创新服务模式,提升服务档次,促进疗休养院事业发展(全国疗养会稿件)

创新服务模式，提升服务档次，促进疗休养院事业发展

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(1河南省总工会保障部 2开封市工人疗养院)

疗养院是集医疗、预防和保健功能于一体的专业康复机构，其主要职能是运用疗养因子为主要治疗手段、针对不同的疗养群体以达到防治疾病、增进健康、延年益寿的目的。随着社会的转型和医疗市场化，疗养院作为医疗体系中的一员，要想在新的体制下，满足不断增强的卫生健康需求，在竞争日益激烈的医疗市场中继续生存，必须不断创新服务模式，提升服务档次，促进疗养院全面、协调可持续发展。我国新一轮的医疗体制改革，其目的之一是为了解决老百姓“看病贵、看病难”的问题，为患者提供安全、优质、高效、价格合理的医疗服务。河南省开封市工人疗养院（肿瘤医院）（以下简称开封院）于上世纪八十年代，在相应疗养因子缺乏情况下及时调整办院理念，积极创办专科医院，尤其是在近年来新的医改政策指导下，不断加强质量管理，改善软硬件设施，提升服务档次，创新管理理念，实现了经济效益和社会效益同步增长，为疗养院事业的发展创造了良好的条件。

一、加强质量管理，提供服务保障

医疗质量和服务水平被视为医院生存和发展的根本，医疗服务质量管理是医疗服务机构管理工作的基础和核心。工人疗养院作为医疗体系中的一员，既要不断提高疗养康复能力，又要参与日益激烈的医疗市场竞争，而目前疗养院普遍存在质量管理意识欠缺、管理组织不健全、管理人员缺乏专业知识等问题，开封院通过不断加强医疗质量标准化、全程化、全员化管理，提升医疗服务品质，促进了疗养院可持续发展。

首先，严格基本训练，提高人员素质。医疗服务最根本的要素是医疗技术的服务，基本训练是保证医疗质量的技术基础和必备条件。为了有效提高医疗质量，开封院领导特别重视抓好各类专业技术人员的业务培训和知识更新工作，鼓励医务人员刻苦钻研专业技术，力求精益求精，采用多形式、多途径、多层次、全方位结合疗养院工作实际，全面实施在职医务人员的继续教育；着重抓“三基”熟练程度，抓各项技术操作规范程度，强化在岗培训意识，定期组织三基理论考试、技术操作比赛，认真考评，奖优罚劣；树立“终身”学习观念，对新进院的大中专毕业生规范培训，学习院史、职业道德、医疗法规和院内各项规章制度，有计划轮转科室，定期派出医务人员进修学习和参加学术交流；积极支持和鼓励医务人员更新知识，引进新技术，开展新项目，论文发表与否与晋升、聘用和年度奖金挂钩。

其次，加强质量意识，提高医疗质量。开封院成立了以院长为组长的医疗质量管理小组，定期对医疗护理核心制度执行情况进行督导，使质量要求渗透到每个工作岗位；经常进行质量意识教育，使医务人员明确在市场竞争中“没有质量就没有地位”，只有以过硬技术，提高医疗质量，扩大知名度，疗养院才能图生存，求发展。

第三，加强学科建设。抓好学科建设是提高医疗质量的基础，是医院发展的重要保证。开封院紧跟医学发展前沿，有计划、多渠道、多途径地培养或引进专业人才，充分发挥自身优势，通过建立“人无我有、人有我新”的特色科室实现“差异化”服务，以

彰显独有的品牌特色。近年来开封院不断规范科室建设，以放疗中心为龙头，先后建立了普通外科、胸部外科、肝胆胰外科、妇瘤科、乳腺科、头颈科、中西医结合科、综合内科等临床科室和检验病理科、医学影像科、放射介入科等辅助科室，实现了“院有特色、科有重点、人有专长”的办院思路。

第四，构筑优质服务体系。肿瘤病人是一特殊群体，承受着巨大医疗费用压力和身心痛苦，为此全院上下树立“人性化”服务理念，既重视病人的治疗、康复和保健，又重视病人的心理、生理需要，把“真诚、爱心”贯穿于服务工作的全过程。

二、改善基础设施，搭建服务平台

近年来我国每年新增肿瘤患者160～170万人，预期到2020年每年新发生的病人将达1500万，河南省全省每年有15万人发生癌症，现症癌症患者有20多万；随着国家社会经济的发展，国民人均寿命将进一步提高，相应地，肿瘤发病率亦将进一步增高；新农合与基本医疗保险城乡居民覆盖率已经达到90%以上。肿瘤治疗行业的发展具有了广阔的市场空间，可是肿瘤病人对住院环境和就医条件的要求也越来越高。为此，开封院加大基础设施建设，不断更新添置医疗设备，搭建了良好的医疗服务平台。先后建成了建筑面积达4800平方米的门诊综合楼和新直线加速器房，维修改造了内外科病房楼，完成了院内水泥路面改造，实现医院无障碍通道，建设了病人健身广场，改建了规范的外科手术室，病区安装了中央地能空调和闭路电视，更新添置了世界最先进的光子刀调强系统、高频C臂X光机DSA系统、CR、钼靶乳腺机、多排螺旋CT、肿瘤标志物检测仪、快速病理切片诊断系统等大中型医疗设备，为肿瘤疾病的早期诊断和规范治疗提供了保障。

三、创新管理理念，丰富服务内涵

近年来，医疗市场呈现百花齐放、百家争鸣的态势，如何在激烈竞争的环境中发挥自己的优势，采取什么措施应对市场，医疗服务注重什么成为重点课题。随着社会经济的发展，人民群众对健康的要求不断提高，病人的消费观念也在不断地提升，这给医疗服务提出了更高的要求。开封院与时俱进，在实现服务观念和服务方式的创新方面下了大功夫。首先，积极创新服务理念，从医疗发展的全局着眼，深入细致研究并及时提出服务对策，以新的深度、广度和高度积极性参与市场服务管理和决策；第二，坚持实施医疗服务可持续性服务战略，立足于充分发挥现有的人力资源、技术、服务、信息等优势，开拓医疗服务市场；第三，构建和完善新形势下的医疗服务管理体系，明确医疗服务范围，更加切实地解决病人所迫切关心的问题；第四，探索建立科学合理的医疗服务考评制度，对机制现有服务项目、内容和效益做出公正评价，消除服务过程中不良现象，使服务更加贴近消费者；第五，加强医疗服务继续教育，把市场运作、人才培养、服务职能、领导能力等作为课题，注重对院内员工进行团队建设、市场调研、员工激励、特色定位等方面全员培训，以全新的服务理念吸引病人，提升病人的“信任度”。第六，倡导人性化服务理念，在为患者提供医疗技术服务的同时，从心理上、精神上为患者提供人文关怀，尊重患者、同情患者、理解患者，满足患者的情感需求，进一步加强与患者的沟通与交流，自觉维护患者的权力和利益。

特需医疗服务是随着医学模式的转变，充分利用医学及相关学科的资源，适应不同