广电网络网格化营销.
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网格 网格经理 新增用户数 续费率
公客网格1 公客网格2 公客网格3 公客网格4 公客网格5 公客网格6
陈可 应平 胡真 赵青 胡灵俊 项宏真
850 1150 1000 1050 1820 1600
9
实施网格化营销的基本做法
市场调研 资源整合 •小区信息 •用户分布 •管线资源 •端口资源 划分网格 责任到人 •划分原则 •指标分解 •网络经理 建章立制 规范标准 •工作职责 •考核办法 •薪酬办法 •宣传规范
网格化营销
湖北和数郭燕荣
2013ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ十二月
营销的操作模式
1:渠道扁平化 办事处或者渠道经理 总部 业代，客户经理
2: 粗放式管理
总部
办事处或者渠道经理
业代
2
举例说明
1:粗放式管理
全年指标情况.xls
2:扁平化管理
随州.xls
3
概念性的东西
1:二八企业法则
20%的客户为你创造最大效益，20%是富人，80%是穷人 2:马太效应 是指其可掌握和使用的资源及其多，更多资源的人表现 出更强的能力。 塔轮特的故事，两个仆人。 两个同时入公司的人，薪资差异。 3:羊群效应 4:鲶鱼效应(金枪鱼)
•小区信息 •用户分布 •管线资源 •端口资源
划分网格 责任到人
•划分原则 •指标分解 •网络经理
建章立制 规范标准
•工作职责 •考核办法 •薪酬办法 •宣传规范
渠道落地 宣传落地 促销落地 •代办点建设 •新型渠道建设 •宣传阵地建设 •促销活动组织
1：划分原则，客户经理就近安排的原则，小区集中 2：指标分解
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实施网格化营销的基本做法
市场调研 资源整合 •小区信息 •用户分布 •管线资源 •端口资源 划分网格 责任到人 •划分原则 •指标分解 •网络经理 建章立制 规范标准 •工作职责 •考核办法 •薪酬办法 •宣传规范
渠道落地 宣传落地 促销落地
•代办点建设 •新型渠道建设 •宣传阵地建设 •促销活动组织
1:建立网格经理的工资薪酬体系和考核指标，长宽艾普的网格经理是6000元一个月，网 格经理实行的是竞聘制，三个月选举一次，网格内的客户经理如果做的好也非常快成为 网格经理。网格经理考核指标比较多扣款也比较严重，主要集中在检查各个网点的宣传 是否到位，出摊是否到位和业绩是否达标，做的好的能够拿到1万多，差的3000多。 2:建立客户经理运维人员薪酬考核体系，体现多劳多得，不劳不得，对于不劳的人，可 以采取外聘人员实习制，不干的话，那就待岗。
每个小区起码设一个代办点
以固定和阶段性报酬方式维护其 存在，揽装可进行奖励
分片运作或一主一辅
网格经理
每个网格设一名销售经理
实行目标考核和“固定＋绩效” 薪酬制度，不实行提成制 与销售目标考核挂钩，分配一定 的销售任务或销售奖励制度
维护安装人员
一个营业厅设置两名运维人员
营业厅
一个营业厅2-3名营业员
与销售目标挂钩，分配一定的销 售任务或者奖励制度
5
公共客户网格规划
宣传阵地(客 户经理) 网格经理
代办点 公众 客户
运维人员
网上营业厅、电话营销
营业厅
6
渠道构成
定位与作用
初步规划
每个小区的出入口设立宣传牌
初步运作方式
宣传阵地 向目标客户宣传企业信息 （客户经理） 刺激用户需求
告知网格经理信息、网络覆盖信 息、业务促销信息、企业基本信 在小区的主要通道设立广告牌或 息，实行固定工资（任务百分比） 横幅区 +提成
代办点
用户信息收集、用户业务咨询、 辅助网格经理进行路演/摆摊/市 场调研、售卡充值等 网格内的市场调研、宣传阵地和 代办点设立、定向销售、客户和 物业相关部门关系维系等 用户装拆移、用户咨询、信息反 馈、顺带销售，安装 品牌保证、业务处理中心、用户 受理主渠道、用户体验中心、信 息咨询和发布中心帐号管理发放 主动呼出：催费、新业务增值业 务营销、市场调查等 被动呼入：投诉、咨询、用户受 理等 业务宣传、促销宣传、用户自助 服务(查询、缴费、业务)等
4
营销层面的网格化
•1027（新增） •2005（已有） •不详（容量） •配线利用率31%
•1027（新增） •2005（已有） •不详（容量） •配线利用率31%
•1027（新增） •2005（已有） •不详（容量） •配线利用率31%
•1027（新增） •2005（已有） •不详（容量） •配线利用率31%
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实施网格化营销的基本做法
市场调研 资源整合 •小区信息 •用户分布 •管线资源 •端口资源 •划分原则 •指标分解 •网络经理 划分网格 责任到人 •工作职责 •考核办法 •薪酬办法 •宣传规范 建章立制 规范标准 渠道落地 宣传落地 促销落地 •代办点建设 •新型渠道建设 •宣传阵地建设 •促销活动组织
1：目前在网用户数82000户，按照普通的做法，一个客户经理管理3000户，那么我们 需要27个客户经理，网格经理5-10个，运维人员10个，运维部管理1-3个。 2：分析各个网格到期用户数，续费率，小区集中度，双向网改情况等等。 3：预测本网格发展用户数的潜力，
8
实施网格化营销的基本做法
市场调研 资源整合
965927
客服中心统一规划、建设与运作
网上营业厅
7
实施网格化营销的基本做法
市场调研 资源整合 •小区信息 •用户分布 •管线资源 划分网格 责任到人 •划分原则 •指标分解 •网络经理 建章立制 规范标准 •工作职责 •考核办法 •薪酬办法 •宣传规范 渠道落地 宣传落地 促销落地 •代办点建设 •新型渠道建设 •宣传阵地建设 •促销活动组织
在广告宣传上统一主题、统一色彩、统一字体、统一服务渠道。 媒体投放经过广告主题确定、广告创意、广告制作、媒体选择及广告刊播与评价等所有环节的评估 确认。 力求在目标顾客特点、产品特点和媒体特点三者统一。
渠道落地 宣传落地 促销落地
•代办点建设 •新型渠道建设 •宣传阵地建设 •促销活动组织
1：明确各个岗位职责，客户经理每天需要做的每项工作（摆点地点，宣传单发放粘 贴） 2: 网格经理职责及主要工作 建立网格内小区物业的客户关系，维护小区资源表 跟踪网格内资源利用情况，提出新建、改、扩建需求 组织网格内销售活动，包括宣传阵地落实、路演组织等 业务分析、客户调研和竞争情报收集等 代办点组织管理，包括代办点设立，代办点受理单的收集、宣传物料派 发、培训解释等工作 跟踪欠费用户,进行欠费收缴 承担需要上门方式进行的客户服务及纠纷处理等工作
公客网格1 公客网格2 公客网格3 公客网格4 公客网格5 公客网格6
陈可 应平 胡真 赵青 胡灵俊 项宏真
850 1150 1000 1050 1820 1600
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实施网格化营销的基本做法
市场调研 资源整合 •小区信息 •用户分布 •管线资源 •端口资源 划分网格 责任到人 •划分原则 •指标分解 •网络经理 建章立制 规范标准 •工作职责 •考核办法 •薪酬办法 •宣传规范
网格化营销
湖北和数郭燕荣
2013ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ十二月
营销的操作模式
1:渠道扁平化 办事处或者渠道经理 总部 业代，客户经理
2: 粗放式管理
总部
办事处或者渠道经理
业代
2
举例说明
1:粗放式管理
全年指标情况.xls
2:扁平化管理
随州.xls
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概念性的东西
1:二八企业法则
20%的客户为你创造最大效益，20%是富人，80%是穷人 2:马太效应 是指其可掌握和使用的资源及其多，更多资源的人表现 出更强的能力。 塔轮特的故事，两个仆人。 两个同时入公司的人，薪资差异。 3:羊群效应 4:鲶鱼效应(金枪鱼)
•小区信息 •用户分布 •管线资源 •端口资源
划分网格 责任到人
•划分原则 •指标分解 •网络经理
建章立制 规范标准
•工作职责 •考核办法 •薪酬办法 •宣传规范
渠道落地 宣传落地 促销落地 •代办点建设 •新型渠道建设 •宣传阵地建设 •促销活动组织
1：划分原则，客户经理就近安排的原则，小区集中 2：指标分解
10
实施网格化营销的基本做法
市场调研 资源整合 •小区信息 •用户分布 •管线资源 •端口资源 划分网格 责任到人 •划分原则 •指标分解 •网络经理 建章立制 规范标准 •工作职责 •考核办法 •薪酬办法 •宣传规范
渠道落地 宣传落地 促销落地
•代办点建设 •新型渠道建设 •宣传阵地建设 •促销活动组织
1:建立网格经理的工资薪酬体系和考核指标，长宽艾普的网格经理是6000元一个月，网 格经理实行的是竞聘制，三个月选举一次，网格内的客户经理如果做的好也非常快成为 网格经理。网格经理考核指标比较多扣款也比较严重，主要集中在检查各个网点的宣传 是否到位，出摊是否到位和业绩是否达标，做的好的能够拿到1万多，差的3000多。 2:建立客户经理运维人员薪酬考核体系，体现多劳多得，不劳不得，对于不劳的人，可 以采取外聘人员实习制，不干的话，那就待岗。
每个小区起码设一个代办点
以固定和阶段性报酬方式维护其 存在，揽装可进行奖励
分片运作或一主一辅
网格经理
每个网格设一名销售经理
实行目标考核和“固定＋绩效” 薪酬制度，不实行提成制 与销售目标考核挂钩，分配一定 的销售任务或销售奖励制度
维护安装人员
一个营业厅设置两名运维人员
营业厅
一个营业厅2-3名营业员
与销售目标挂钩，分配一定的销 售任务或者奖励制度
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公共客户网格规划
宣传阵地(客 户经理) 网格经理
代办点 公众 客户
运维人员
网上营业厅、电话营销
营业厅
6
渠道构成
定位与作用
初步规划
每个小区的出入口设立宣传牌
初步运作方式
宣传阵地 向目标客户宣传企业信息 （客户经理） 刺激用户需求
告知网格经理信息、网络覆盖信 息、业务促销信息、企业基本信 在小区的主要通道设立广告牌或 息，实行固定工资（任务百分比） 横幅区 +提成
代办点
用户信息收集、用户业务咨询、 辅助网格经理进行路演/摆摊/市 场调研、售卡充值等 网格内的市场调研、宣传阵地和 代办点设立、定向销售、客户和 物业相关部门关系维系等 用户装拆移、用户咨询、信息反 馈、顺带销售，安装 品牌保证、业务处理中心、用户 受理主渠道、用户体验中心、信 息咨询和发布中心帐号管理发放 主动呼出：催费、新业务增值业 务营销、市场调查等 被动呼入：投诉、咨询、用户受 理等 业务宣传、促销宣传、用户自助 服务(查询、缴费、业务)等
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营销层面的网格化
•1027（新增） •2005（已有） •不详（容量） •配线利用率31%
•1027（新增） •2005（已有） •不详（容量） •配线利用率31%
•1027（新增） •2005（已有） •不详（容量） •配线利用率31%
•1027（新增） •2005（已有） •不详（容量） •配线利用率31%
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实施网格化营销的基本做法
市场调研 资源整合 •小区信息 •用户分布 •管线资源 •端口资源 •划分原则 •指标分解 •网络经理 划分网格 责任到人 •工作职责 •考核办法 •薪酬办法 •宣传规范 建章立制 规范标准 渠道落地 宣传落地 促销落地 •代办点建设 •新型渠道建设 •宣传阵地建设 •促销活动组织
1：目前在网用户数82000户，按照普通的做法，一个客户经理管理3000户，那么我们 需要27个客户经理，网格经理5-10个，运维人员10个，运维部管理1-3个。 2：分析各个网格到期用户数，续费率，小区集中度，双向网改情况等等。 3：预测本网格发展用户数的潜力，
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实施网格化营销的基本做法
市场调研 资源整合
965927
客服中心统一规划、建设与运作
网上营业厅
7
实施网格化营销的基本做法
市场调研 资源整合 •小区信息 •用户分布 •管线资源 划分网格 责任到人 •划分原则 •指标分解 •网络经理 建章立制 规范标准 •工作职责 •考核办法 •薪酬办法 •宣传规范 渠道落地 宣传落地 促销落地 •代办点建设 •新型渠道建设 •宣传阵地建设 •促销活动组织
在广告宣传上统一主题、统一色彩、统一字体、统一服务渠道。 媒体投放经过广告主题确定、广告创意、广告制作、媒体选择及广告刊播与评价等所有环节的评估 确认。 力求在目标顾客特点、产品特点和媒体特点三者统一。
渠道落地 宣传落地 促销落地
•代办点建设 •新型渠道建设 •宣传阵地建设 •促销活动组织
1：明确各个岗位职责，客户经理每天需要做的每项工作（摆点地点，宣传单发放粘 贴） 2: 网格经理职责及主要工作 建立网格内小区物业的客户关系，维护小区资源表 跟踪网格内资源利用情况，提出新建、改、扩建需求 组织网格内销售活动，包括宣传阵地落实、路演组织等 业务分析、客户调研和竞争情报收集等 代办点组织管理，包括代办点设立，代办点受理单的收集、宣传物料派 发、培训解释等工作 跟踪欠费用户,进行欠费收缴 承担需要上门方式进行的客户服务及纠纷处理等工作