申诉和投诉处理程序

申诉和投诉处理程序
1目的
正确处理来自相关方对本中心检验检测活动提出的异议，以改进和保证服务的质量，维护本中心服务信誉。

2范围
适用于申诉和投诉的受理、处理过程。

3定义
3.1申诉：指客户对本中心提供的检验检测服务或数据、结果的异议。

3.2投诉：指客户以书面和口头的形式表达对本中心提供的检验检测服务的不满意或报怨。

4职责
4.1管理室负责申诉和投诉的受理、处理。

4.2相关责任室负责制定纠正、预防措施并组织实施。

4.3质量负责人负责监督相关措施的实施。

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6程序要点
6.1信息来源
6.1.1客户直接的申诉、投诉。

6.1.2与客户的直接沟通。

6.1.3问卷与调查。

6.1.4来客户的报告。

6.1.5媒体的报导。

6.1.6行业研究活动。

6.2申诉、投诉的受理
6.2.1管理室收到客户申诉、投诉（电话、传真、登门等形式），应立即详细记录：申诉、投诉内容、时间、地点、影响程度等情况。

6.2.2如属书面材料，要认真阅读并妥善保管，如遇疑义可与信息来源处联系取证。

6.2.3根据记录和材料填写《申诉、投诉登记表》，对申诉和投诉的内容做出适当的描述。

6.3调查分析、确认事实
6.3.1申诉、投诉是反映服务质量的重要信息之一，受理后及时和相关责任人员联系，通过调查核实，分析研究，确认事实并在此基础上做出判断。

6.3.2必要时报告质量负责人，组成专项调查组进行调研、分析、评判。

6.4申诉、投诉的处理
6.4.1属下列情况之一的，按《纠正和预防措施控制程序》制定和实施纠正措施：
a.质量体系适应性和有效性方面的问题；
b.检验检测工作质量方面问题；
c.责任人职业道德方面的问题；
d.计量器具、仪器设备失准方面的问题。

6.4.2属下列情况之一的，按《纠正和预防措施控制程序》制定和实施预防措施：
a.客户或其它方面的期望、要求；
b.通过调研引发的其它潜在的不符合倾向。

6.4.3经确认不属于本中心责任的问题，管理室通过与申诉、投诉者沟通解决。

6.4.4当客户投诉属重大质量事故时，质量负责人可决定进行附加审核，必要时最高管理者可决定增加管理评审。

6.4.5填写《申诉、投诉处理报告》，向申诉、投诉者或相关方通报处理结果并征求意见。

6.4.6因本中心过失所造成的客户损失与其协商解决，必要时给予实物或经济赔偿，直至客户满意。

6.5做好申诉、投诉处理的记录并保存。