中间商客户管理
中间商管理方案
为汇川服装设计中间商管理方案公司简介宁夏汇川服装有限公司（中外合资企业）成立于1993年9月，是宁夏最大的综合性服装企业，也是宁夏轻纺行业的骨干企业。
企业现有德国、日本、意大利进口缝制、整烫设备近600台，并引进世界上最先进的美国格柏公司计算机辅助设计系统（CAD、计算机辅助裁剪系统（CAM、计算机全自动铺布系统、意大利罗东迪立体整烫设备，为产品质量的提高奠定了坚实的物质基础，其服装款式造型、工艺方法都按意大利名牌西服做了重大改进，零活、团体订制合体性大大提高。
西服立体美感效果突出，定型好、穿着洗涤不变形。
通过十三年的努力，汇川公司积累了较为丰富的市场经验，市场综合竞争能力有了很大的提高，汇川从孩提时代步入了蓬勃向上的发展时期。
“汇川”不但是西部最好的西服品牌，不久也会成为国内一流的西服品牌。
根据公司的情况看公司的生产技术已经很高了，可以和国内知名品牌相媲美了，甚至与国际知名品牌也差不了多少。
可是汇川服装毕竟是起步晚，在销售方面仍然无法与同行业竞争。
汇川服装有限公司它毕竟是生产商，他需要强大的销售商中间商为其服务跟它合作。
这就使得汇川服装要快速的发展自己的中间商，扩大销售范围与知名度。
有力的中间商无疑能给汇川服装带来更高的利益与更快的发展速度。
稳定市场就是稳定销售渠道。
一个通畅的销售渠道的组成包括企业――中间商一一销售终端。
中间商在整个营销过程中起着桥梁纽带的作用。
因此，企业对中间商的选择与管理显得尤为重要。
中间商的选择影响中间商的选择因素有很多，例如地理因素、人口因素、和经济因素等等。
选择合适的中间商对产品能否成功打开市场是至关重要的。
俗话说: “知己知彼，百战不殆”。
要选择一家合适的中间商，我们必须明确自己的目标市场，了解自己的需求，然后按照这种需求，去寻找适合自己的中间商。
由于宁夏处于中国西部，地广人稀所以消费群体小，而且宁夏的消费水平普遍低于其他地区。
这也说明了汇川服装的利润空间小。
汇川服装必须开拓市场，以宁夏银川为基，扩大销售范围，以此来增加销售额。
中间商的管理
如何进行中间商的管理企业在选择好中间商以后，更要注重对中间商的管理和监控。
一、激励--不可缺少的方式在与中间商的合作过程中，应多给中间商以激励和嘉奖。
因为中间商在实现产品销售的即得利益后，最终也使企业获得了目标利益的实现。
河南某酒厂在98年度抢滩山西市场时，共选择了98家中间商分布在全省各地，为调动中间商的积极性，该酒厂规定完成300吨销售任务者奖励带有广告宣传厢体的送货车一部，另外厂家还赞助中间商2.5万元的促销费用，从而大大调动了中间商的积极性，使这一名不见经传的小酒厂在名酒云集的山西市场占有一席之地。
"野老"牌稻田除草剂的生产厂家浙江天丰化学有限公司在进军湖北市场时，向基层几千家中间商发布消息：1999年将评选"野老"除草剂10大中间商。
具体办法是：在每箱产品(一箱200小包)中放置一张抽奖券和一张调查问卷。
中间商填好抽奖券和调查问卷后寄回公司，公司根据中间商寄来的抽奖券数量的多少，评选出十大中间商，每个奖长虹29英寸彩电一台。
这种销售竞赛活动，能刺激销售实力较强的中间商多进货、多销货。
二、坚持原则，特殊要求不让步对于中间商的不合理要求，要坚决回绝，不留余地。
格力空调的副总经理董明珠，在处理中间商的问题上显得很果断，"应该控制中间商而不是被中间商控制，所有的中间商都应该平等"。
一次，有一个年销售额达1.5亿元的中间商，要求厂家给其特殊优待，而且语气很傲慢。
董明珠当机立断，下令开除他的格力空调经销资格。
那位中间商连忙认错，并保证和其他中间商享受一样的待遇。
由此可见，对待中间商一定要纪律严明，否则，如果纵容中间商，会给厂家的管理带来一定的困难。
实际上，一些中间商提出不合理的要求时，也是半真半假，不无试探之意，坚定地坚持原则回绝之，不但不会影响厂商关系，有时反而令中间商对我们更加佩服。
三、注重与中间商的沟通，尊重中间商意见厂家应多听中间商的忠告和建议，因为他们对所在地的市场行情节最为了解，也最有发言权。
第1章 客户管理概述.ppt
①客户管理不是一种简单的概念或者方案，它 是企业的一种战略 。
②客户管理是现代管理思想与科技的结合。 ③客户关系管理是客户管理的一部分 。 ④客户管理的目的是实现客户价值最大化和企
业收益最大化之间的平衡。
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二、客户管理的内容
1．管理营销过程 营销过程分成四个阶段：兴趣需求收集阶
段、方案设计阶段、销售阶段和跟踪阶段 。 侧重于客户的开发管理、信息管理与服务管理。 2．客户状态管理 侧重于客户的服务管理、满意管理与客户关系 管理。 3． “客户成本”管理 侧重于客户的分类管理、信用管理与忠诚管理。
尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或者 组织，但两者最大的区别就在于，顾客只是“没有 名字的一张脸”，而客户的资料却是很详尽地掌握 在企业的信息库之中。 ❖ 顾客与客户是有区别的，顾客可以由任何人或机构 来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服 务。
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理解客户的要点：
1、客户不一定是产品或服务的最终接受者 2、客户不一定是用户 3、客户不一定在公司之外，内部客户日益引
Company
LOGO
客户管理
项目一 客户管理概述
❖任务一 客户的概念 ❖任务二 客户的分类 ❖任务三 客户生命期 ❖任务四 客户管理的内涵、内容与任务 ❖任务五 客户管理的发展与创新
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任务一 客户的概念
❖ 什么是客户？这是客户管理的首要问题。 ❖ “客户是我们的衣食父母” ❖ 顾客(Customer)和客户(Client)是两个不同的概念。
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❖ 在中国，“顾客就是上帝”似乎是一句随处可见的 口号，但在这句貌似舶来品的短语中，“上帝”一 词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用 上帝（god）这个词来表示对顾客的尊重，往往代 之以“顾客优先”（customer first），“顾客总 是对的”（The customer is always right），或 者“顾客就是国王”（The Customer is King）等。
简述旅游中间商管理的内容
简述旅游中间商管理的内容
旅游中间商是旅游行业中重要的一环，它主要负责处理旅游产品的销售、宣传等工作。
旅游中间商管理主要包括四方面内容：第一，市场调研。
要想使旅游中间商管理取得成功，就必须充分了解客户需求，以便根据客户实际情况进行有针对性地工作。
第二，营销策略。
要有效地开展旅游中间商管理，首先要进行营销策略的编制，以便根据客户特点提供适当的产品及服务，进而促进产品的销售及客户关系的建立与发展。
第三，业务管理。
要有效地开展旅游中间商管理，必须根据市场调研和营销策略，针对性地进行相关业务的管理，确保旅游产品的有效利用，从而获得较大的效益。
第四，服务质量。
服务质量是旅游中间商管理的重要内容，要提高客户满意度，就必须对客户提供优质的服务，不仅要注重旅游服务质量，也要加强客户咨询、售前、售后等服务，从而更好地满足客户的需求。
以上就是旅游中间商管理的主要内容，它是旅游行业的重要组成部分，其正确的管理对实现旅游行业的健康发展具有重要的意义。
旅游中间商要不断完善管理体系，优化业务流程，加强客户管理，提升服务质量，同时还要发挥桥梁纽带作用，促进旅游行业的发展，为客户提供更优质的服务，实现旅游中间商的发展与客户的满意。
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服务中间商的分类及管理
服务中间商的分类及管理服务中间商是指在产品生产与销售环节中起到了连接作用的商业机构。
它可以为生产商提供销售渠道，为消费者提供多样化的选择。
服务中间商的分类及管理是一个重要的课题，下面将对其进行详细介绍。
服务中间商的分类很多，根据其提供的服务类型可以分为以下几类：1. 分销商：分销商是最常见的服务中间商类型，他们是产品的传统分销渠道，通过与制造商签订代理协议，负责销售和分销产品。
他们与制造商之间的关系一般是合作伙伴关系，通过分销商，制造商可以将产品推向更广阔的市场。
2. 代理商：代理商也是服务中间商的一种形式，他们与制造商签订代理协议，代表制造商销售产品。
与分销商不同的是，代理商一般拥有独家代理权，因此他们更专注于推广和销售某个特定的产品。
代理商通常会建立与客户密切的合作关系，以提高销售业绩。
3. 经销商：经销商是一种专门经营某一类产品的服务中间商。
他们可能是专门经销某个品牌或产品线的经销商，也可能是多个品牌的综合经销商。
经销商一般会采购大量产品，并承担库存和销售责任。
他们可以在市场上建立自己的品牌形象，提供专业的产品知识和技术支持。
4. 批发商：批发商是服务中间商中最早出现的类型，他们通常是制造商和零售商之间的连接纽带。
批发商采购大量的产品，并以较低的价格转售给零售商。
他们提供批发服务，包括快速交货和货物配送，为零售商提供方便。
5. 零售商：零售商是最终向消费者提供产品的服务中间商。
他们负责产品的销售和售后服务，并为消费者提供多样化的选择。
零售商通常会在市场上建立自己的品牌形象，并提供一定的增值服务，如售后维修和退换货政策。
服务中间商的管理对于企业的发展非常重要。
以下是一些服务中间商管理的关键点：1. 渠道选择：企业需要根据产品特性和市场需求选择适合的服务中间商类型。
不同的服务中间商有不同的优势和特点，企业需要根据自身的情况进行选择，并建立长期稳定的合作关系。
2. 合作伙伴关系：企业与服务中间商之间需要建立良好的合作伙伴关系。
中间商管理方案范文
中间商管理方案范文中间商在供应链管理中扮演着重要的角色。
他们负责将制造商生产的产品分销给最终消费者，并在这个过程中发挥着促进销售、提升效率和加强供应链可持续性的作用。
为了有效管理中间商，制定一个全面的中间商管理方案是至关重要的。
一、中间商选择和评估中间商选择是中间商管理的起点。
为了选择合适的中间商，我们需要对潜在的中间商进行严格的评估和筛选。
评估中间商时需要考虑以下几个方面：1.商誉和声誉：了解中间商的经营记录和声誉，包括过去的合作经验、客户评价和行业声誉等。
2.能力和专业知识：了解中间商的能力和专业知识，包括其对产品的了解程度、市场推广能力和销售技巧等。
3.资金实力：评估中间商的资金实力，确保其有足够的资金支持和经营能力。
4.渠道和网络：了解中间商的销售渠道和网络，包括其分销网络和客户群体等。
5.供应链管理能力：评估中间商的供应链管理能力，确保其能够有效管理货物流通和库存管理等。
评估完中间商之后，选择合适的中间商进行合作，并签订详细的合作协议，明确双方的责任和义务。
二、中间商培训和支持为了提高中间商的销售能力和供应链管理能力，我们需要为中间商提供培训和支持。
培训内容可以包括产品知识、市场推广技巧、销售技巧等。
同时，我们还可以提供必要的物流支持和售后服务，并给予中间商一定的补贴和奖励，以激励他们的积极性。
三、中间商绩效评估为了确保中间商的有效运营，我们需要对其进行绩效评估。
绩效评估可以从销售业绩、客户满意度、供应链管理效率等方面来考量。
通过绩效评估，我们可以及时发现问题并采取相应的措施，以提升中间商的运营水平。
四、中间商合作伙伴关系管理与中间商建立良好的合作伙伴关系对于供应链管理至关重要。
我们需要与中间商进行定期的沟通和交流，并共同制定发展战略和解决问题。
同时，我们还可以通过建立中间商联盟和共享信息平台等方式，加强中间商之间的合作和互利关系。
五、风险管理中间商管理过程中存在一定的风险，包括未能达到预期销售目标、中间商经营不善导致供应链中断等。
客户管理方法
客户管理方法做好您的客户管理（1）客户管理是指对与您有业务往来的客户进行系统的辅导与激励，从而创造新的业绩。
必须想要强化您的服务与降价，您必须对“产品使用者”（包含中间商和最终消费者）予以有效率管理，仅仅就是提高客户的满意度并比较，还要努力做到提高他们的忠诚度，这样就可以减少销售机会，提升经营绩效。
客户管理的内容对客户的管理，通常有以下内容：客户资料档案：随时掌控客户的销售资料，并将客户资料予以建档、分别管理。
销售额成长率：掌控销售业务的蜕变状况、市场占有率。
销售额的统计数据：分析月、年度销售额并评估销售的内容。
售额比率：本公司产品的销售额中约客户的销售总额的比率。
经费比率：分析“销售经费减少“与”销售额减少”额度的比率多寡。
货款废旧状况：留心货款废旧的快慢与延后现象；了解公司的方针：令客户了解公司的行政方针，通过正当操作来增加销售额。
销售项目：客户的销售项目是否全为本公司商品？是否在为重点产品促销。
商品的陈列状况：本品牌商品在经销店内的陈列状况（地点、空间、高度等）对促进销售非常关键。
商品的库存情况：造成商品缺货或久置库存时，应分析原因，确定是客户对本公司的商品不关心还是销售人员调度不足。
促销活动的参与：客户是否积极参与本公司所举办的促销活动？频率是多少？销售数量是否增加？访问计划：销售人员对各类客户的访问是否正确，并正确执行？积极支持程度：销售人员应当检视与客户的人际关系、意见沟通及对本公司的积极支持程度，并尽可能经常与客户交换意见，加强彼此关系。
信息的传达：销售人员是否及时、正确地传达促销活动或其它活动的信息，并追踪客户是否遵循或积极销售。
搞好您的客户管理（2）进行“客户管理”，首先必须建立客户档案资料，即“建档管理”。
“建档管理”是将客户的各项资料加以科学化记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固双方的关系，从而提升销售业绩的管理方法。
其中，“客户资料卡”是一种很重要的工具。
创建“客户资料卡”的用途及好处以区别现有顾客与潜在顾客。
《客户管理实务》第6章：客户满意管理
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第三节 客户满意度测试与分析
客户管理的关键是使客户满意， 客户管理的关键是使客户满意，从而创造高 的客户忠诚。为了使客户满意， 的客户忠诚。为了使客户满意，企业应对客 户满意度进行测试与分析，随时了解客户的 户满意度进行测试与分析， 满意情况，以便改进企业的客户管理。 满意情况，以便改进企业的客户管理。 一、客户满意度指标
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第五节 服务满意管理
二、以亲情营销实现服务满意
20世纪80年代初，通用电气提出了服务“亲情营 销”战略和“通用电气公司面向消费者个性化” 的理念。 “亲情营销”的核心是“精确化服务”，即以10 倍于追求情人的热情，精确地了解客户希望的商 品或服务的个性，找准客户，精确地介入他购买 和更新产品的意愿。“亲情营销”是经营哲学领 域客户满意的具体体现，它并不在意效益是否降 低，而在意消除企业与消费者之间在时间与空间 上的距离。企业通过建立、拓展、保持、强化对 客户的服务，实现有关各方面的利益最大化。
客户满意度，即客户满意的程度。 客户满意度，即客户满意的程度。客户满意 度可分为不满意、满意与高度满意， 度可分为不满意、满意与高度满意，也可以 用百分比度量满意度，从0～100依次为不满 用百分比度量满意度， ～ 依次为不满 满意与高度满意。 意、满意与高度满意。客户满意度是由客户 对其购买产品的预期(或 理想产品” 与客户 对其购买产品的预期 或“理想产品”)与客户 购买和使用后对产品的判断(或者说 或者说“ 购买和使用后对产品的判断 或者说“实际产 的吻合程度来决定的。 品”)的吻合程度来决定的。用公式来表示为： 的吻合程度来决定的 用公式来表示为：
最终消费者满意 商品的品质 度测试内容 服务的品质 硬件服务 软件服务 人的服务 机械化服务 设备化服务 功能化服务 系统服务 环境保全服务 社会公益服务
服务中间商的种类及管理
服务中间商的种类及管理服务中间商是指在市场经济中提供销售、代理、咨询、运输、物流等服务的经营者。
他们在供需之间起到了桥梁和纽带的作用，帮助企业和消费者实现利益最大化。
本文将介绍几种常见的服务中间商以及他们的管理。
一、代理商代理商是指在货主与承运人之间进行商务协议、信用担保、运输安排等一系列中介工作的企业。
他们与货主、承运人建立合作关系，以提供专业的服务来满足当事各方的需求。
代理商的管理主要包括以下几个方面：1. 市场开拓与销售：代理商需要积极开拓市场，与货主建立长期合作关系，并与承运人协调安排运输事宜。
同时，代理商还需要进行市场调研，了解行业动态，提供及时的市场信息和建议。
2. 供应链管理：代理商需要积极管理供应链，包括货物的采购、划拨、仓储、运输等环节。
他们需要保持与供应商和承运人的良好关系，确保货物能够及时准确地送达目的地。
3. 客户服务：代理商需要积极提供优质的客户服务，包括解答客户的疑问、处理客户的投诉、提供售后服务等。
他们需要建立健全的客户信息管理系统，及时跟踪客户需求，提供个性化的服务。
二、物流服务商物流服务商是指提供物流服务的企业，包括物流运输、仓储管理、供应链管理等。
他们通过提供高效、可靠、安全的物流服务，帮助货主降低运输成本，提高物流效率。
物流服务商的管理主要包括以下几个方面：1. 运输管理：物流服务商需要拥有一支专业的运输队伍，掌握各种运输方式和工具的选择和操作，确保货物能够安全、准时地送达目的地。
2. 仓储管理：物流服务商需要建立完善的仓储管理体系，包括货物的入库、出库、仓内管理等。
他们需要监控仓库中的库存情况，及时补充货物，确保供应链的畅通。
3. 供应链管理：物流服务商需要与供应商、代理商等建立紧密的合作关系，共同管理供应链。
他们需要根据市场需求和货物特性，合理安排供应链的各个环节，提供一站式的物流解决方案。
三、金融服务中间商金融服务中间商是指在金融市场中提供金融服务的企业，包括银行、保险、证券等。
客户管理的意义何在
客户管理的意义何在客户是企业的重要资源，当一位顾客提出某种意见时，一种新的产品构思也就随之产生了。
所以说顾客的知识、经验、欲望和需求都是企业重要的资源。
所以对于客户，要进行有效的管理。
那么客户管理的意义何在呢?下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
客户管理的八个意义：客户管理的意义一、进行客户关系管理能充分利用顾客资源，通过客户交流、建产客户档案和与客户合作等，可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，包括有关产品特性和性能、销售渠道、需求变动、潜在用户等，可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。
客户管理的意义二、从企业的长远利益出发，企业应保持并发展与客户的长期关系。
双方越是相互了解和信任，交易越是容易实现，并可节约交易成本和时间，由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。
客户管理的意义三、为赢得顾客的高度满意，建立与客户的长期良好关系，在客户管理中应开展多方面的工作。
客户管理的意义四、顾客分析该项工作主要分析谁是企业的顾客，顾客的基本类型，个人购买者、中间商和制造商客户的不同需求特征和购买行为，并在此基础上分析顾客差异对企业利润的影响等问题。
客户管理的意义五、企业对顾客的承诺承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。
在购买任何产品和服务时，顾客总会面临各种各样的风险，包括经济利益、产品功能和质量以及社会和心理方面的风险等，因此要求企业做出某种承诺，以尽可能降低顾客的购物风险，获得最好的购买效果。
企业对顾客承诺的宗旨是使顾客满意。
客户管理的意义六、客户信息交流它是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。
从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。
客户管理的意义七、以良好的关系留住客户为建立与保持客户的长期稳定关系，首先需要良好的基础，即取得顾客的信任;同时要区别不同类型的客户关系及其特征，并经常进行客户关系情况分析，评价关系的质量，采取有效措施，还可以通过建立顾客组织等途径，保持企业与客户的长期友好关系。
客户管理的十大法则概述
治理客户的十步法那么从事保健品、药品营销工作，时刻离不开与经销商打交道。
面对生疏客户，你如何判定谁是你的合作伙伴？批阅曾经的老客户，你如何正确瞧待你们的合作绩效？可见，客户治理是一门特殊深奥的学咨询，需要营销主管人员制定一套切实可行的治理方案，按照科学的程序进行制度化治理，方可取得惊人成就。
笔者从事多年保健品、药品营销实战筹划，依据市场经验，特殊总结分析了多家成功企业的客户治理经验，得出的治理客户的十步法宝，盼瞧能给营销治理者一些好的启迪。
第一步：选择最适宜的合作对象选择合作对象，应按照公司所设计的通路原那么，进行策略性筛选。
一般来讲，所选客户不能过多，在保证通路顺畅的前提下，客户数量越少越好，防止混乱局面，也不利于管制市场。
客户数量应由营销部门结合市场实际情况，以及公司利益最大化原那么，确定各个区域的客户数量。
然后，由各分支机构在各个区域确定的客户数量内选择、确定客户。
客户的选择由分支机构销售经理认定,并建立客户根底档案，做好客户资信调查，分支机构销售经理对客户确实定及建档负责。
客户必须是有展货能力、有资金实力、有合作意识的批发商，特殊情况下可选择大型或重点药店作为客户。
为了选择最适宜的客户，我们一般参考以下标准进行判定：、选择在当地有实力的流通主渠道，保证产品在当地能够顺利分销；、以国有渠道为主导的市场尽可能不选择非国有客户；、以私有渠道为主导的市场选择有合法手续、有批发网络、资金雄厚、信誉好的中间商为客户；、国家、私有渠道各半的市场选择资信好、展货能力强、有合法手续的中间商作为客户；、在特殊情况下，可选择大型药店作为客户。
选择客户应按照严格的审批程序进行，先由分支机构销售经理选择、认定，后报分支机构总经理审核，再报营销部部长批准。
如获批准，应及时填报客户增减变动表，并上报营销部存档、备案。
第二步：为潜在客户建立档案客户治理必须建立动态的客户治理系统，客户治理系统由局部组成，客户根底资料、客户资信资料和客户销售资料的建档。
第7章 第2节分销渠道选择与中间商管理
12345案例在日本，打火机原先一般都在百货商店或是在附带卖香烟的杂货店里卖。
可是，日本丸万公司在十几年前推出瓦斯打火机时，就把它交由钟表店销售。
如今，日本的钟表店到处都是卖打火机的，这在以前是根本没有的现象。
钟表店一向被认为是卖贵重物品的高级场所，在这里卖打火机，人们一定会视它为高级品。
而在暗淡的杂货店、香烟店里，上面蒙着一层灰尘的打火机和摆在闪闪发光的钟表店中的打火机，这两者给人的印象当然是天壤之别了。
丸万公司采取在钟表店销售打火机的方式收到了惊人的效果，他们的打火机十分畅销。
由于采取的是反传统的销售渠道，使他们的打火机出尽风头，令人们产生了丸万公司的打火机非常高级的印象，丸万公司的打火机目前风行到世界的每一个角落。
分销渠道的合理选择是企业市场营销活动中十分重要的决策。
企业一旦选错了渠道，不仅要遭受经济上的巨大损失，而且要纠正这一过失是非常费时费力的。
一般有营销经验的企业都十分注重研究分销渠道策略的选择，因为：（1）合理的分销渠道是实现产品销售的重要途径（2）合理的分销渠道是节约销售费用，提高产品竞争力的重要手段（3）合理的分销渠道有助于企业的营销活动的开展在现代营销过程中，商品分销渠道的模式很多，通常按照渠道的级数来划分可以把分销渠道大致分为以下四类：渠道 1：生产者———消费者渠道 2：生产者——零售商——消费者渠道 3：生产者——批发商——零售商——消费者渠道 4：生产者——代理商——批发商——零售商——消费者“长、短”渠道策略：渠道的级数表示了渠道的长度，级数越多，渠道越长。
任何厂商不能随心所欲地选择“长、短”渠道，而是要根据具体的情况选择。
因为“长、短”渠道的选择要受到一系列微观因素和宏观因素的制约。
具体的因素有：（1）产品因素：a.产品价格b.产品的体积和重量c.产品的易毁性或易腐性d.产品的技术性e.定制品和标准品f.新产品（2）市场因素：a.购买批量大小b.消费者的分布c.潜在顾客的数量d.消费者的购买习惯 （3)生产企业本身的因素： a.资金能力 b.销售能力 c.可能提供的服务水平d.发货限额（4）政策规定: 企业选择分销渠道必须符合国家有关政策和法令的规定。
客户关系管理理论与应用 第3版 第1章 客户关系管理概述
（二）SaaS模式的客户关系管理系统成为应用趋势
随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，SaaS应用模式应 运而生。SaaS是Software-as-a-Service（软件即服务）的简称，它 是一种通过互联网提供软件的模式。
软件厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以 根据自己的实际需求，通过互联网向软件厂商订购所需的应用软 件服务，按订购的服务时间长短向软件厂商支付费用，并通过互 联网获得软件厂商提供的服务。
客户既包括购买
大
企业产品或服务的对
客
户
象，也包括企业的内
概
用户
概念
顾客
部员工、合作伙伴、
念
user
customer 供应链中的上下游企
业，甚至还包括本企
客户 client
业的竞争对手。
（二）客户的分类
1．依据客户与企业的商业关系划分 01 消费者客户
04 公众客户
客户
02 中间商客户
03 内部客户
一、客户关系管理的产生
在竞争市场环境下，企业为了增强自身的竞争能力，自然会把目光 投向企业的外部因素—客户资源上，企业的营销重心也从以产品为中心 转到以客户为中心。
客户关系管理出现的原因
1 消费者消费观念、消费行为的变化 2 企业内部管理的需求 3 竞争的压力 4 技术的推动 5 管理理念的更新购买软件，而是向提供商租用基 于Web的软件来开展企业的经营活动，无须对软件进行维护。
实训项目：认识客户关系管理软件
【实训目的】 1．了解客户关系管理软件的类型、特点及基本功能； 2．理解C/S架构与B/S架构的不同； 3．熟悉客户关系管理软件的功能模块及基本操作。
小结
【案例】微信“小程序点餐”引领餐饮业客户关系管理革命
简述旅游中间商管理的内容
简述旅游中间商管理的内容旅游中间商作为旅游业的中间环节，在旅游业经济结构中具有重要的作用和地位，它不仅起到非常重要的桥梁作用，还管理着旅游业的io服务流程。
要完整地描述旅游中间商的管理内容，可以归纳为三大类：市场营销，服务管理，财务统计。
一是市场营销。
旅游中间商以市场营销为主，它首先要深入了解消费者的需求，了解旅游业市场动态发展，正确识别市场份额，以便更好地服务消费者，开展有效的市场营销工作，帮助旅游消费者根据自身需求寻找最佳的交易选择，同时也要建立良好的品牌形象，以便与消费者建立长期的友好合作关系。
二是服务管理。
旅游中间商的管理重点在于建立高效的服务管理机制，以保证服务质量。
要做到这一点，首先要构建有效的服务流程，以实现服务质量管理，还要提出合理的服务标准，并建立客户满意度评价机制，确保服务标准的执行，以提高服务质量。
另外，要建立一套旅游产品的管理机制，以使旅游中间商可以更好地控制旅游产品的价格、发展、销售等环节，从而获得更多的可操作性。
三是财务统计。
旅游中间商的财务管理是重中之重，它负责收集及分析旅游消费账单，审核确认游客的付款以及收支情况，确保旅游中间商的财务状况安全平稳，并实施风险防范措施，确保旅游中间商的可持续发展。
此外，要构建良好的财务统计模型，通过全面而有效的财务统计，使旅游中间商可以更好地评估财务风险，准确把握经营活动的发展趋势，为旅游中间商的可持续发展提供宝贵的参考依据。
总之，旅游中间商的管理内容包括市场营销，服务管理，财务统计三个方面，它们密切相关，可以相互促进，共同推动旅游中间商可持续发展。
因此，旅游中间商必须注重管理细节，不断改进管理流程和管理机制，为消费者提供更优质的服务，从而提升自身竞争力，实现持续发展。
综上所述，旅游中间商的管理包括市场营销、服务管理和财务统计三个方面，它们可以相互促进，共同为旅游中间商的可持续发展提供支持，旅游中间商也应该重视管理，不断改进管理流程和管理机制，以获得更好的发展结果。
中间商管理方案
为汇川服装设计中间商管理方案公司简介宁夏汇川服装有限公司（中外合资企业)成立于1993年9月，是宁夏最大的综合性服装企业，也是宁夏轻纺行业的骨干企业.企业现有德国、日本、意大利进口缝制、整烫设备近600台，并引进世界上最先进的美国格柏公司计算机辅助设计系统(CAD）、计算机辅助裁剪系统（CAM）、计算机全自动铺布系统、意大利罗东迪立体整烫设备，为产品质量的提高奠定了坚实的物质基础，其服装款式造型、工艺方法都按意大利名牌西服做了重大改进，零活、团体订制合体性大大提高.西服立体美感效果突出，定型好、穿着洗涤不变形。
通过十三年的努力，汇川公司积累了较为丰富的市场经验，市场综合竞争能力有了很大的提高，汇川从孩提时代步入了蓬勃向上的发展时期.“汇川”不但是西部最好的西服品牌，不久也会成为国内一流的西服品牌。
根据公司的情况看公司的生产技术已经很高了,可以和国内知名品牌相媲美了，甚至与国际知名品牌也差不了多少。
可是汇川服装毕竟是起步晚，在销售方面仍然无法与同行业竞争。
汇川服装有限公司它毕竟是生产商，他需要强大的销售商中间商为其服务跟它合作.这就使得汇川服装要快速的发展自己的中间商，扩大销售范围与知名度。
有力的中间商无疑能给汇川服装带来更高的利益与更快的发展速度.稳定市场就是稳定销售渠道.一个通畅的销售渠道的组成包括企业——中间商-—销售终端。
中间商在整个营销过程中起着桥梁纽带的作用。
因此，企业对中间商的选择与管理显得尤为重要.中间商的选择影响中间商的选择因素有很多，例如地理因素、人口因素、和经济因素等等.选择合适的中间商对产品能否成功打开市场是至关重要的。
俗话说：“知己知彼，百战不殆"。
要选择一家合适的中间商,我们必须明确自己的目标市场，了解自己的需求,然后按照这种需求，去寻找适合自己的中间商。
由于宁夏处于中国西部,地广人稀所以消费群体小，而且宁夏的消费水平普遍低于其他地区。
这也说明了汇川服装的利润空间小。
中间商的技巧与方法
中间商的技巧与方法
1. 营销技巧
中间商可以利用广告、推销，展示产品的优点，并引导消费者购买。
他们还可以通过提供免费试用、打折促销等方法吸引消费者。
2. 合理定价
中间商需要了解市场价，产品成本和消费者购买力等因素，合理定价，既不贵又不便宜，保证自己有利润，同时也吸引消费者的购买。
3. 供应链管理
中间商需要管理自己的供应链，与供应商建立良好的合作关系，保证供应的货物的质量和时效，确保产品的及时交付，并对供应商的质量和服务进行评估。
4. 内部管理
中间商需要有一套有效的内部管理机制，包括员工培训、绩效管理、财务管理等方面，保证自己的团队行动有条不紊、工作高效。
5. 客户服务
中间商需要提供良好的客户服务，及时回复客户的咨询，解答客户的问题，处理客户的投诉，给客户提供舒适的购物体验和良好的售后服务。
6. 运营技巧
中间商需要制定良好的策略，为运营提供方向，参与市场竞争、分析市场趋势、调整经营策略，不断升级自己的知识和技能，提升公司的竞争力。
服务中间商的种类与管理
服务中间商的种类与管理服务中间商是一种经营模式，通过为供应商和客户之间提供连接、增值和管理服务来创造价值。
服务中间商的种类繁多，可以分为以下几种：1. 物流服务中间商：物流服务中间商负责连接供应商和客户之间的物流运输，包括货物的仓储、分拣、包装和运输等环节。
物流服务中间商通过管理物流过程，提高了供应链的效率和可靠性，降低了物流成本。
2. 金融服务中间商：金融服务中间商提供与金融相关的服务，包括支付、融资、风险管理等。
金融服务中间商帮助供应商和客户之间处理资金流动，降低了交易风险和金融成本。
3. 信息服务中间商：信息服务中间商通过收集、整理和分析供应链相关的信息，并将其提供给供应商和客户，帮助他们做出决策。
信息服务中间商的出现提高了供应链的可见性和透明度，促进了信息的共享和协作。
4. 售后服务中间商：售后服务中间商为供应商和客户提供售后服务，包括维修、保养、配件供应等。
售后服务中间商通过提供专业的技术支持和服务，增强了客户对供应商的信任和满意度。
5. 人力资源服务中间商：人力资源服务中间商为供应商和客户提供人力资源管理服务，包括招聘、培训、绩效管理等。
人力资源服务中间商帮助供应商和客户增强人力资源的专业性和效率，提高人力资源的配置和利用效果。
管理服务中间商的关键是建立有效的合作关系和管理机制。
以下是一些管理服务中间商的关键要点：1. 选择合作伙伴：管理服务中间商应选择与其业务需求相匹配的合作伙伴，确保能够提供高质量和可靠的服务。
选择合作伙伴时，应考虑其专业能力、经验和声誉等因素。
2. 确定合作方式：管理服务中间商与供应商和客户之间可以通过合同、协议或服务级别协议等形式签订合作方式。
合作方式应明确双方的权责、服务标准和费用结构等。
3. 建立信息共享平台：管理服务中间商应建立信息共享平台，与供应商和客户之间共享相关信息。
通过信息共享，可以提高合作伙伴之间的协作效率和决策能力。
4. 监督和评估服务质量：管理服务中间商应建立监督和评估机制，定期对服务质量进行评估和监督。
客户管理(二)
收款效率指数（CEI，collection effectiveness index）
CEI=[期初应收账款+（赊销额/天数或月数）-期末应收款总 额]/[期初应收账款+（赊销额/天数或月数）-期末应收款当 期发生额]
最佳应收账款平均回收期（BPDSO）
渠道成员管理
• 渠道冲突管理
区别不同类型的渠道冲突
水平渠道冲突 垂直渠道冲突 多渠道冲突
分析渠道冲突的起因
角色失称 感知偏差 决策主导权分歧 目标不相容 沟通困难 资源缺乏
渠道成员管理
制定化解渠道冲突的对策
销售促进激励 进行协商谈判 清理渠道成员 使用法律手段
• 负债比率=负债总额/总资产 • 资产一权益比率=债务总额/股东权益 • 权益倍数=总资产/股东权益
四个管理用途
• 强调公司的主要财务目标是足够高的投资收益率； • 定义了企业可以采取的利润途径 • 阐述了公司主要领域的决策制定方针，即资本管理、利
润管理和财务管理 • 提供了评价财务策略的观点，不同组织可以采用这些策
服务市场占有率分析，以其销售额占企业所服务市场的总销 售额的百分比来表示
相对市场占有率分析，相对3个最大竞争对手而言； 相对市场占有率（相对于市场领导竞争者而言）
顾客满意度评估
信任感 责任感 可接近性 礼节 交流
信赖感 保障 理解/了解顾客 有形资产
制发货； 往来记录的保存和检查，债务凭证的监管； 建立标准的催收程序（包括组建队伍、制定方案，降低追账成本）； 配合销售部门的工作，帮助实际销售变现； 企业库存量的控制 信用管理类公司的广泛联系，选择合适的信用管理顾问，及时了解
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为了使生产商和经销商的合作关系良好、紧密而持久，在展开 合作之时，双方要明确彼此的权责关系。
(一) 生产商的权责
在产品销售过程中，作为供方的企业主要权利在于： (1) 按照合同约定，限制经销商销售商品的最高、最低价格， 以避免恶性竞争对产品形象和企业利益的伤害。 (2) 生产商有权控制销售范围以保证销售策略得以实施，同时 有权限制经销商不得将产品销售给未经授权的其他中间商。 (3) 生产商有权限制其商标、专利和产品设计的使用范围，经 销商不得越权使用或肆意篡改。 (4) 生产商有权监督经销商对产品的售后服务及维修状况并提 出相关意见建议。
1. 密集分销 此种经销方式的特点是尽可能多地使用零售商销售产品或
服务，经销商数量越多越好。 密集分销一般用于日用消费品，如香烟、汽油、肥皂、零
食和口香糖等，在这种经销方式下，生产商与经销商之间具有 比较简单的买卖关系，无须签订复杂的经销协议。
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第一节 经销商管理
2. 独家分销 这种经销方式严格限制中间商的数目，生产商在某一区域
凡符合厂家要 市场覆盖率高；比较 经销商之间的竞争容易使
求的经销商均 适用于快速消费品的 市场陷入混乱，甚至破坏
密 集 分 可参与分销 销
分销
企业的营销意图；渠道管 理成本相对较高
从入围者中选
选择分 销
择部分经销商
优、缺点通常介于独家分销和密集分销之间
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第一节 经销商管理
二、经销商的选择
对于评分法，我们举如下例子进行说明： 一家企业需要在某一地区选择一家合适的经销商进行产品 销售。经过考察，有三家经销商(A、B、C)符合初步考察的结 果，为了对这三家经销商进行科学的评价以选出更适合的合作 伙伴，企业采用评分法进行测评，如下表所示。
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评价因素 市场覆盖率 销售经验
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第一节 经销商管理
(二) 经销商的权责
经销商的权利主要有以下几个方面： (1) 经销商有权在规定的幅度范围内自行决定商品售价。 (2) 经销商有权在和厂商协商一致的基础上展开促销活动，扩大 产品销量。 (3) 经销商有权要求厂商按照合同要求保质、准时、足量地供货。 在具有以上权利的同时，经销商还应承担相应的责任，具体如 下： (1) 按照合同约定，经销商应在规定的范围内销售产品，不得超 越区域和授权。 (2) 经销商应配合厂商做好促销活动，同时按规定做好应负责的 产品售前、售后服务，努力维护客户。 (3) 经销商对合作中的商业机密应严格保密。(4) 经销商应按合 同规定及时支付货款。
财务状况 0.15 60
9 80 12 60 9
产品组合
合作意愿 总得分
0.10 70
0.10 70 1.00 525
7
7 76.5
80 8 75 7.5
65 6.5 75 7.5 545 78.5 535 76
通过综合考虑选择因素、计算加权分可以看出，经销商B得分 最高，因此企业应选择其作为当地的经销商。
声誉 促销能力
权重 0.20 0.20 0.10 0.15
经销商A 打分 加权分
80
16
85
17
70
7
90
13.5
经销商B
经销商C
打分 加权分 打分 加权分
85 17 70 14
70 14 80 16
75
7.5 85 8.5
90 13.5 90 13.5
仅选择某一家经销商销售其产品，与经销商签订独家经销合同， 它强调的是与经销商之间紧密的合伙关系，规定经销商享有独 家经销商品的权利，同时履行不经营相关具有竞争性产品的义 务。 3. 选择分销
选择分销是介于密集分销和独家分销之间的一种分销方式， 其特点是生产商选择一家以上、但又不是所有愿意经销的机构 经营其产品。
对于以上三种经销方式，可以通过下表看出其各自特点：
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第一节 经销商管理
三种经销方式的比较
类型
特征
优点
不足
在既定市场区 市场竞争程度低；厂 因缺乏竞争，顾客满意度
域内每个渠道 家与经销商关系密切；可能会受到影响；经销商
独家分 销
层次只有一家 经销商
适用于专用产品的分 销
对厂家的反控能力较强
(一) 选择经销商应考虑的因素
1. 市场覆盖范围 2. 经销商的销售经验 3. 经销商的声誉 4. 经销商的促销能力 5. 经销商的财务状况 6. 经销商的产品组合 7. 合作意愿
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第一节 经销商管理
二、经销商的选择
(二) 选择经销商的具体方法
在选择经销商时，企业经常采用的一种方式是评分法，即 对备选经销商就其参选条件进行打分评价。通常企业根据这些 条件对销售渠道功能建设的重要程度不同赋予不同的权重，然 后计算每个经销商的总得分，选择得分较高者作为销售伙伴。
中间商客户管理
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学习目标
1 了解三种分销方式的特点 2 了解企业与中间商之间的权责划分 3 掌握激励中间商的方法 4 学会根据企业特点和需要选择合适的中间商
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目录
1 经销商管理 2 代理商管理 3 特许经营商管理
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第一节 经销商管理
经销商是销售渠道中最普遍和最重要的成员，对于经销商， 生产商主要需要从经销方式选择、经销商选择、权责关系的明 确和经销商激励几方面进行有效管理。
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第一节 经销商管理
作为供方的生产商，在享有权利的同时有义务做好以下事项， 保证销售合理合法、顺利完成。 (1) 生产商应该按照合同保证类别、型号、规格、等级、数量等 产品标准，并对产品进行适当包装，以保证销售与运输。 (2) 生产商应按合同约定进行产品运输，保证产品安全、准时、 足量转移至经销商。 (3) 生产商应给予经销商促销方面的支援，提供相应的产品简介 和宣传材料等。 (4) 必要时还须给予经销商售后及客户服务等方面的支持和援助。
一、经销商及其经销方式
(一) 经销商的含义
经销商是指在从事商品交易业务活动中拥有商品所有权的 中间商。经销商一般可分为批发商和零售商。
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第一节 经销商管理
一、经销商及其经销方式
(二) 经销方式分类及选择
在销售渠道中，产品的分销一般分为以下三种形式：密集分 销、独家分销和选择分销。