第三方物流企业客户满意度评价与分析

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第三方物流企业顾客满意度评价研究

第三方物流企业顾客满意度评价研究
随着世界经济全球化以及市场竞争的不断加剧,第三方物流企业如何向其客户提供高标准、全方位的物流服务,提高顾客满意度,从而获得顾客忠诚,成为第三方物流企业赖以生存和发展的关键。

所以对第三方物流企业顾客满意度进行深入的研究具有较为重要的学术价值和实践意义。

本文对前人关于顾客满意度的研究进行归纳总结,针对第三方物流行业这个特定的行业进行专门研究,建立了第
三方物流企业顾客满意度的测评模型和指标体系,并选取X物流南昌分公司作为代表进行实证研究。

本文在结构上共分七章。

第一章为导论；第二章为第三方物流与顾客满意度相关理论概述；第三章为第三方物流企业经营环境及其顾客满意度现状分析；第四章为第三方物流企业顾客满意度评价模型及指标体系的建立；第五章为X物流南昌分公司顾客满意度评价与分析；第六章为提高第三方物流企业顾客满意度的对策措施；第七章为结论与展望。

本文首先对第三方物流和顾客满意度相关理论进行了系统的阐述与分析研究。

然后对我国第三方物流企业的发展特点进行了梳理,定性分析我国第三方物流顾客满意度现状,并说明了对第三方物流企业顾客满意度进行研究的必要性。

接着重点分析了影响第三方物流企业顾客满意度的主要因素,并结合第三方物流的特点构建了第三方物流企业顾客满意度评价模型和评价指标体系。

最后针对分析结果显示出的问题,找出X物流南昌分公司服务质量中的薄弱环节。

为第三方物流企业提高顾客满意度提出了建立完善的顾客抱怨管理体系、加强物流信息系统的建设、提高企业员工整体素质、利用先进的物流设备设施提高企业服务质量、提升企业快速反应能力、建立“顾客满意至上”的企业文化等有针对性的对策措施。

第三方物流服务测评方法

第三方物流服务测评方法第三方物流服务测评方法随着电子商务的快速发展，物流行业也得到了前所未有的重视和发展。

为了满足消费者的需求，许多企业开始选择第三方物流服务。

然而，如何评估第三方物流服务的性能和质量成为了一个重要的问题。

下面将介绍一些常用的方法，帮助企业进行第三方物流服务的评估。

一、业务覆盖能力评估首先，评估第三方物流服务的业务覆盖能力是非常重要的。

主要包括以下几个方面：1.仓库管理能力：评估第三方物流公司的仓库面积、仓储设备、库存管理系统等，确保其能够满足企业的需求。

2.运输网络：评估第三方物流公司的运输网络覆盖范围和运输能力，包括车辆数量、线路覆盖情况以及配送时间等。

3.货物配送能力：评估第三方物流公司的货物配送能力，包括快递时效、配送范围等。

二、服务质量评估第二个方面是评估第三方物流服务的服务质量。

主要包括以下几个方面：1.快递时效：评估快递配送的时效，包括上门取件、配送时间、签收时间等。

2.货物安全性：评估货物在物流过程中的安全性，包括货物损坏、丢失等情况。

3.响应速度：评估第三方物流公司对于问题和投诉的响应速度以及解决问题的能力。

三、成本效益评估除了服务质量，成本效益也是评估第三方物流服务的重要指标。

主要包括以下几个方面：1.运输成本：评估第三方物流公司的运输成本，包括运输费用、保险费用和仓储费用等。

2.人工成本：评估第三方物流公司的人工成本，包括仓库管理人员、货物配送人员等。

3.综合成本：考虑以上两个方面，评估第三方物流服务的综合成本效益。

四、客户满意度评估最后，考虑评估客户对第三方物流服务的满意度。

主要通过以下几个途径进行评估：1.客户反馈调研：通过向客户发放满意度调研问卷，了解他们对第三方物流服务的评价和建议。

2.客户投诉处理：通过评估第三方物流公司对客户投诉的处理能力，了解其解决问题的效果。

3.业务增长情况：通过评估企业的销售额和市场份额的增长情况，来间接评估客户的满意度。

综上所述，评估第三方物流服务的方法主要包括业务覆盖能力评估、服务质量评估、成本效益评估和客户满意度评估。

第三方物流顾客满意度的模糊综合评价分析

２第三方物流顾客满意评价指标体系的建立
息志芳பைடு நூலகம்，刘建光
．
ＸＺｉａｇＩＪｎｇｎＩｈｆ－Ｕｉ — ａｇ — ｎ，Ｌａｕｚ
（．河北经贸大学，河北石家庄００６：２１５０１．江南大学，江苏无锡２４２）１１２
ＨｅｅＵｉｒｉｃｎｍｃａｄＢｓｅｓｈｉｈａｇ００６，Ｃｉａ２ＳｕｈｒａｇｚＵｉｒｉ，Ｗｕｉ２４２，Ｃｉ）ｂｉｎｅｓｙｏＥｏｏｉｎｕｉｓ，Ｓｉａｕｎ５０１ｈｎ；．ｏｔｅｎＹｎｔｎｅｓｙｖｔｆｓｎｊｚｅｖｔｘ１１２ｈｎａ
文章编号：ｌ０ — ０ｆ０７ｌ０２ — ３０２３０２０１Ｏ一０３０ｌ
１文献回顾
关于第ｊ方物流顾客满意度评价体系的研究，国内刚刚起步，研究成果很少。朱俊在《二方物流服务顾客第三满意度研究》一文中提出，由于第三方物流涉及到客户企业的诸多部门，因此为获得客户企业对某一满意度指标的整体评价，就必须先考虑相关部门对此指标的重要性权值的计算，然后对指标模型进行了改进。王景．李锦飞运用灰色关联理论及ＡＰ法对信息不完全确知的小样本系统进行白化，使评价指标量化，通过算例对三个第三方Ｈ
维普资讯
ＬｇｔｓＳｉｅｈＮ．，０７ｏｉｉｃ－ｃｓｃＴｏ１２０
物流科技
２００７年第１期
第三方物流顾客满意度的模糊综合评价分析

《物流管理》第十三章：第三方物流

(三)如何开展适合中国国情的综合物流代理 1．从事综合物流代理业务的主要思路 (1) 不进行大的固定资产投入，低成本经营的原则； (2) 将主要的成本部门及产品服务的生产部门的大部分工作委托他人处理，注重建立自己的销售队伍和管理网络； (3) 实行特许代理制，将协作单位纳入自己的经营轨道； (4) 公司经营的核心能力就是综合物流代理业务的销售、采购、协调管理和组织设计的方法与经验，并且注重业务流程和组织机制的创新，使公司经营不断产生新的增长点。 2．措施 (1) 坚持品牌经营、产品(服务)经营和资本经营相结合的系统经营。 (2) 企业的发展和目标与员工、供应商、经营商的目标和发展充分结合。 (3) 重视员工和外部协作经营商的培训，协助其实现经营目标。 (4) 建立和完善物流网络，分级管理，操作和行销分开。 (5) 开发建设物流管理信息系统，应用EDI、GPS、RF、EOS、 Internet、CODE BAR等新技术对货物进行实时动态跟踪和信息自动处理。 (6) 实行优先认股的内部管理机制，促进企业不断发展。 (7) 组建客户俱乐部，为公司提供一个稳定的客户群。
3
二、第三方物流产生的背景
第三方物流在我国的兴起来之不易，我国物流学是20世纪70年代末兴起的。下面分析我国第三方物流的产生背景及其启示。
1. 我国国民经济高速发展 2. 改革开放的结果 3. 我国物流学发展的结果 4. 信息技术发展的结果 5. 市场竞争的结果
4
三、我国第三方物流的特点
1．地域性、行业性特点明显
关键概念：
第三方物流(Third-party Logistics) 第四方物流(Fourth-party Logistics) 业务外包(Business Outsourcing)
2

第三方物流服务的顾客满意度分析【开题报告】

开题报告物流管理第三方物流服务的顾客满意度分析一、综述本课题国内外研究动态，说明选题的依据和意义（一）国内外研究动态1.国外研究动态自20世纪80年代美国消费心理学家创立顾客满意度理论（Customer Satisfactory）以来，各国学者都对顾客满意度理论进行了大量的理论研究和实证分析，得出顾客满意度的定义。

随着CS理论的进一步发展，顾客满意度日益受到关注。

顾客满意度理论也成为企业争夺市场份额、获得竞争优势的最有效的武器。

随着第三方物流的出现以及顾客满意度的越来越引起顾客的看重，顾客满意度的分析被运用到了第三方物流的发展建设当中，而且对第三方物流的发展有了一定的作用。

2001年Tenessee大学从顾客满意度的角度出发对美国国防部的物流服务质量进行了实证研究。

通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调查，他们最终总结出由顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标。

是目前比较完整的基于顾客满意物流服务的研究。

1982年芬兰学者格朗鲁斯提出的顾客感知服务质量的理论，他认为服务质量的本质是一种感知,它由顾客的服务期望和实际服务经历的对比确定。

美国的PBZ(A.Parasuranman,Leonard L.Berry,Valarie A.Zeithaml)三人组合通过大量调查研究,指出可主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量,并依据这五类属性的内涵,于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法,较好地解决了服务质量评价的难题。

而随着消费水平的提高，服务业的迅速壮大。

顾客越来越重视服务的满意度，因此第三方物流自然而然也就和顾客的满意度度紧紧的绑在了一起，毕竟第三方物流本质上也算是服务业。

而对于顾客满意度的分析以及一定的分析指标国外也作出了一定的研究成果。

Parasuraman提出了现实服务和期望服务的概念，对服务市场的顾客满意度研究做出了重大贡献。

Eugene、Fornell通过瑞典顾客满意指数的实践数据，指出高的顾客满意度意味着高的市场份额和利润水平。

基于集对分析的第三方物流企业客户满意度评价研究

到Ｎ个特性，中有ｓ个特性为２个集合所共有，集合在其２个另外的Ｐ个特性上相对立，在其余的Ｆ＝Ｎ — Ｓ — Ｐ个特性上既不对立、又不同一。则集合Ａ和集合Ｂ在具体问题ｗ下
的联系度（）可表示为：Ｗ
（Ｗ
，、
Ｓ＋Ｆ．．＋Ｐ
ａｖｌａｉｎｓｓｅａｄｅａｕｔｎｍａｈｍａｉａｄｌｏＰｕｔｍｅａｉｆｃｉｎａｄａｐｉｓｔｅｉｕｅｓｕｙｈｎｉｇｈｗｈｔｅｎｅａｕｔｙｔｍｎｖａｉｔｅｔｌｍｏｅｆＴＬｃｓｏｒｓｔａｔｎｐｌｈｍｎａｃｔｄ．Ｔｅｆｄｎｓｓｏｔａｔｏｌｏｃｓｏｅｉｓ
＋ｂ＋．一ｉ
ｑ
题。如何通过提供高质量的物流服务，方位的满足客户需全
求，使客户满意，并获得最后的客户忠诚，成为第三方物流企业
生存和发展的关键。
一
式中：、、别称为集合Ａ和集合Ｂ在问题ｗ下的同ａｂｃ分度、异度和对立度，满足ａ＋ｂ＋Ｃ＝１和ｊ方面差且。ｉ一是差异度和对立度的标记，一方面表示差异度和对立度的系另
［关键词］第三方物流；户满意度；客评价；集对分析【中图分类号］２３Ｆ２Ｆ５；２４ｆ文献标识码］Ａ
【文章编号］０５５Ｘ（００１ — ｏ４— ３１０ —１２２１）３０９ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ０

第三方物流企业客户满意度测评研究的开题报告

第三方物流企业客户满意度测评研究的开题报告一、研究背景与意义中小电商的兴起以及物流企业市场竞争的加剧，企业在物流方面的竞争已经越来越激烈，而提高客户满意度是企业长远的经营策略。

目前，在第三方物流市场上，企业的服务品质和态度已经成为客户首要考虑的因素，而客户满意度的高低直接反映了企业在市场上的竞争力和发展潜力。

因此，对第三方物流企业进行客户满意度测评研究，对于企业了解自身优劣势并采取有效措施提升服务品质和市场竞争力，以及提供良好的服务保障给客户，具有非常重要的意义。

二、研究内容和目标本研究将以一家第三方物流企业为例，对客户进行满意度问卷调查并归纳分析，得出该企业在客户服务方面的优劣势，并提出改进措施，以提高客户满意度及企业市场竞争力。

具体内容包括以下几个方面：1. 分析当前市场和竞争状况，研究客户满意度的重要性。

2. 设计和实施针对该企业的客户满意度调查问卷，通过数据处理和分析，归纳得出该企业的客户满意度现状和问题。

3. 对客户满意度调查结果进行深入分析和探讨，找出该企业在客户服务方面的优劣势，并提出改进措施。

4. 提出具体改进建议，以期在满足客户需求的同时提高企业市场竞争力。

三、研究方法和步骤本研究主要采用问卷调查和数据分析的方法进行，具体步骤如下：1. 调研前期准备：了解市场竞争情况，明确调研目的和问题，制定调研设计方案。

2. 调研实施：在该企业选择的客户中进行随机抽样，发放在线问卷或实地调查问卷，获取客户满意度反馈。

3. 数据整理和分析：对收回的问卷数据进行收集、整理和分类，利用统计软件对数据进行分析和处理，得出结论和结果。

4. 结果报告：针对调研结果进行研究和分析，并提出改善措施，撰写写实、权威的社科论文。

四、预期结果与创新点通过本研究得出该企业的客户满意度现状和问题，并提出具有可操作性的改进措施，以期提高服务品质，满足客户需求，增强企业市场竞争力。

同时，本研究将深入分析第三方物流企业的客户服务问题和市场现状，并提出创新性的解决方案，具有实践价值和理论贡献。

第三方物流客户满意度改善性研究

５．０００３－Ｏ３３１．０６７
货物完好
差错率
７
８
５．７１４
６．０２５
８
７
２．ｏ５ｏ
１．９４２
６．６６７
８＿３３３
３．３３０
３．０３３
３＿３３７
定义二者的差值为Ｓｃｅｓｕｃｓｓｃｅｓｒａｈｎｉ＝ＦＤ）Ｐ（／）ｕｃｓ＝ｅ — ｏｓＰ（／一ＦＤｃｅ
（）１（）２
（）３
现在需要的就是各因素ｉ目标函数的最大值，因为Ｓｃｅｓ比较大的因素可以被认为是关键不满ｕｃｓ值意因素的备选因素。式（）３，即Ｓｃｓ函数是美国著名的逻辑学家和哲学家Ｐｅｅｃｕｅｓｉｃ发现的。ｒ
该顾客满意的属性，用Ｆ表示。同理，对于总体满意程度，定义打分为１５分的用Ｄ表示；打分为６～
～
１０分的用Ｄ表示。
下面是公司２１００年的客户满意度调查分析，具体分析见表１。
表１
第三方物流客户满意度改善性研究
关键驱动因素联盟。值是鉴定小组的人员通过投票的方式得出的。鉴定人员根据个人理解和考察结果
为其打分，所打分值的范围是１ｌ到Ｏ分，然后将专家的打分结果去掉一个最高分和一个最低分，再取平均值，所得的结果代人公司，求得因素，的沙普利值。所以按照博弈论的方法来建立了客户满意度体

第三方物流企业客户价值评价指标体系构建

第三方物流企业客户价值评价指标体系构建随着科技的不断发展，物流企业已经成为社会经济的重要支柱。

他们不仅提供货物的传输，而且提供相关的服务，例如物料采购，货物保管，物流咨询等。

由于其重要性，物流企业应当重视客户价值的提升，同时根据不同的客户对服务的要求建立客户价值评价指标体系。

一、客户价值定义客户价值是物流企业衡量自身服务能力的重要指标，它可以提高企业的效率是和满足客户需求。

客户价值是企业及其客户共同定义的客户的经济价值和企业提供的非经济价值的总和。

企业可以根据客户价值来评估客户对企业的重要性和对企业的贡献，同时准确地把握客户的价值。

二、第三方物流企业客户价值评价指标1、成本效益：成本效益指的是物流企业为客户提供服务的成本与客户收益之间的差异。

这种差异可以准确地反映出客户对物流企业服务的实际价值。

2、服务质量：服务质量是指物流企业为客户提供的服务质量，包括服务时间、配送精度、货品状况等，以及服务的及时性、准确性等。

3、客户满意度：客户满意度是指客户对物流企业提供的服务的满意程度，一般采取客户满意度调查来衡量，包括客户对服务过程、服务态度和服务结果等的满意程度。

4、企业品牌影响力：物流企业提供的服务质量越高，企业品牌影响力就越强，可以体现出物流企业与客户之间的良好关系。

三、第三方物流企业客户价值评价指标体系构建（1）建立客户价值评价指标体系。

第三方物流企业应建立客户价值评价指标体系，以更好地衡量客户对企业的价值。

（2）改善物流企业服务能力和服务质量。

改善物流企业服务能力和服务质量，可以提高客户对企业的满意度，从而实现高客户价值。

（3）提升企业品牌影响力。

通过不断改善服务，建立物流行业的品牌形象，提高企业的品牌影响力，吸引更多的客户，从而提升企业的竞争力。

（4）强化客户服务管理。

强化客户服务管理，可以进一步提升客户价值，减少客户服务风险，为服务客户提供专业化的服务，以满足客户的要求。

四、结论第三方物流企业应当严格按照客户价值评价指标体系来评估自身服务能力，同时对客户价值和企业竞争力进行持续改善。

基于Kano模型的广东第三方物流企业顾客满意度实证分析

以上。其中生产制造商对第三方物流服务不满意或不完全满
１引言
（０年全国重点企业物流统计调查》２１１数据显示，００年２１
意的比例为５％，６而商贸企业的这一比例更是高达７％。０５２１１年全年度广州１３５共接到有关网络购物的申（）诉共６２１投３１，８宗占申（）投诉总量的８０同比增长３．９．％，５４％。因网络７购物方式的兴起而衍生的物流快递服务申（）诉也快速增投
胡勇军
（广州航海高等专科学，广东
［摘
广州
５０２）７５１
要】运用Ｋｎ模型，ａｏ针对广东第三方物流企业顾客满意度低下问题，设计问卷并进行抽样调查，究了影响广东第三研
方物流企业顾客满意度的５种质量因素，并进一步提出了提高广东第三方物流企业顾客满意度的措施。
［作者简介】胡勇军（７一，１８）９湖北黄冈人，企业管理硕士研究生，广州航海高等专科学校物流管理专业讲师，主要研究方向：物流管理、企业管
理。
— －
７９—
技术与方法
受赫兹伯格双因素理论启发，Ｅ本学者狩野纪昭提出ｔＫｎ模型的概念，ａｏ认为对质量认知要采用二维模式：客的主顾观感受与产品的客观表现，进而获取顾客满意与产品绩效之间的非线性关系。Ｋｎ模型根据不同类型的质量特性与客户ａｏ满意的关系，将产品质量分为魅力质量、一元质量、备质量、必无差异质量和逆向质量因素，如图１所示。

基于BP神经网络的第三方物流企业客户满意度评价研究

口ＺＨＡＯｅｐｎＹｕ — ｉｇ
（ｈｎｈｎＰｎｎｎｒｉｙｌｔｄｌｂｌｏａｙＳｅｚｅ５５，ｈｎ）Ｓｅｚｅｉｇａａｌｍｉａｉｙｃｍｐｎ，ｈｎｈｎ１０４Ｃｉａｗａｉｅｉｉｔ８
物流企业客户满意度评价分析与其它产品或服务存在很大的
成本型指标的规范化：＝ｍｘ — ｉｆ）ｍｘ￣ｍｎｊ（ａａ．（ｒｎ，／ａ￣一ｉｆ）ｊ
目标型指标的规范化：＝－一／ａｌ一１Ｉｌｘｌｍ
基于Ｂ神经网络的第三方物流企业客户满意度评价研究Ｐ
口赵跃平
（圳平南铁路有限公司，广东深圳５８５深１０４）
【摘
要】客户对第三方物流业务的需求是物流企业生存发展的源泉。因此，对客户满意度评价的测度应作为
２１年０１第９期第３３卷总第２７期０
物流工程与管理
ＬＯＧＩＩＥＮＧＩＳＴＣＳＮＥＥＲＩＡＮＤＮＧＭＡＮＡ６ＥＭＥＮＴ
物流论坛
ｄ：０３６／．ｓ１１７－９３２１０．１ｏｉ１．９９ｊｉ．６４４９．０１９０１ｓｒ
ＳｔｆｃｉｎＩｄｘ，简称ＡＩ模型；我国在２世纪９ａｉａｔｎｅｓｏＣＳ）００
年代中期也开始了对该问题的相关研究：文献【】究了国内２研

第三方物流服务质量满意度评价指标体系的构建

流企业提供物流服务质量的可持续性，是货主企业与其建立长期合作联盟的重要考虑因素，以了解国际趋势具有先进理念、服务项目全面性、主动提供延伸服务、开发专业化的新服务能力为四个观测项。整体形象选择企业形象和业内的资信度，这两项影响货主企业对第三方物流服务满意度评价。见表 1 所列。
- 85 -
Value Engineering No.6,2009
价值工程 2009 年第 6 期
doi：10.3969/j.issn.1006-4311.2009.06.029
生态型地理标志农产品品牌关系的构建
On the Constructing Relations of Brand for the Farming Products of Ecological Geographical Indication
鲁斯对服务质量的进行了突破性研究，他明确提出服务质量是客户评估过程的结果，即客户感知的服务绩效与预期服务绩效相比较或评价过程的结果，从而首次明确服务质量的定义并且提供了量化服务质量的途径。 Lehtinen 将服务质量分为物质质量、交互质量和企业质量。物质质量指提供服务的各种辅助设施，交互质量为服务提供者在提供服务的过程中的各种表现，企业质量指企业的声誉等[2]。目前，对服务质量的测量采用 SERVQUAL 量表（PZB 模型）的较多（由 Lehtinen， Parasuraman·A，Valarie A·Zeithaml 和 Leonard L·Berry 提出），通过衡量顾客服务预期与服务感知的差值来测度服务质量。 PZB 模型将服务质量分解成五个维度：有形性，顾客所感知的外观；可靠性，顾客感受安全可靠；响应性，顾客的反应能得到及时的响应；保证性，顾客感知的服务质量与承诺一致；关怀性，为顾客提供个性化、关怀性的服务。 [3]PZB 提出的影响服务质量的五类因素得到了广泛的认可；在这五类因素基础上设计的 SERVQUAL 服务质量评价模型由于较好地解决了服务质量评价的难题，因此也得到了广泛应用。

第三方物流客户服务满意度评价的指标体系

第三方物流客户服务满意度评价的指标体系下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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第三方物流企业顾客满意度的影响因素研究

第三方物流企业顾客满意度的影响因素研究随着电子商务领域的不断发展，第三方物流企业在配送、仓储、运输等方面发挥着越来越重要的作用。

然而，第三方物流企业的服务质量往往受到多种因素的影响，这些因素包括企业管理水平、人员素质、技术水平、服务特色等。

本文将探讨影响第三方物流企业顾客满意度的关键因素。

一、企业管理水平企业管理水平是影响第三方物流企业服务质量的关键因素之一。

企业管理水平的高低直接影响到企业的组织架构、企业文化、人员激励机制等方面，进而影响到服务质量。

因此，优秀的企业管理水平对于第三方物流企业的发展至关重要。

通过对企业管理的持续改进，第三方物流企业可以不断提升服务质量，提高客户满意度。

二、人员素质人员素质是影响第三方物流企业服务质量的另一个关键因素。

物流企业的员工是服务质量的主要承担者，因此在人员招募、培训和管理方面需要下功夫。

一方面，企业需要根据自己的特点和要求招募具有专业素质和良好品德的员工；另一方面，企业需要通过培训、激励机制等措施提高员工的专业技能和服务态度。

在人员管理方面做好工作，可以帮助第三方物流企业提高服务质量，提升客户满意度。

三、技术水平技术水平也是影响第三方物流企业服务质量的重要因素之一。

现代物流业的发展离不开先进的技术支持，而物流企业的技术水平直接影响到服务质量。

例如，物流企业可以通过建立高效的信息共享和交流平台，实现订单跟踪、实时更新等功能，提高服务的可靠性和准确性。

同时，物流企业还可以通过引进智能化装备、自动化技术等手段，提升服务效率，缩短服务周期，提高运输品质，从而提升客户满意度。

四、服务特色服务特色是第三方物流企业在服务过程中所特有的服务内容和服务方式。

例如，一些第三方物流企业提供的鲜花配送、预约取货、配送保险等服务，为顾客带来不同的服务体验。

通过不断提升服务特色，第三方物流企业可以增强服务的差异化竞争力，实现客户定制化和满意度提升。

综上所述，企业管理水平、人员素质、技术水平和服务特色是影响第三方物流企业客户满意度的关键因素。

第三方物流顾客满意度评价指标体系研究

第三方物流顾客满意度评价指标体系研究一、引言二、第三方物流顾客满意度评价的重要性三、第三方物流顾客满意度评价指标体系构建四、第三方物流顾客满意度评价指标体系应用五、案例分析六、结论引言:第三方物流已成为现代物流服务的主流形式，物流企业的目标是通过不断提高客户体验和满意度，进而提升客户重复消费率和口碑效应，这项工作的关键在于制定能够有效反映客户需求和满意度的指标体系。

因此，本文旨在通过分析现有的第三方物流顾客满意度评价指标体系，探索有效的评价方式，以实现更好的物流服务质量和客户体验。

第三方物流顾客满意度评价的重要性：物流服务质量和客户满意度受到了广泛的关注，对物流企业而言，提高客户满意度是加强企业与客户之间的信任和联系，增加客户忠诚度，从而创造巨大的经济效益。

顾客满意度是衡量物流企业运营效率与客户终端消费者满意程度判断的重要指标，特别是在竞争激烈的市场中，如何提高客户满意度是物流企业的核心竞争力，或成败的关键。

第三方物流顾客满意度评价指标体系构建：经济学家认为，物流服务质量的评价相对于其他服务是更复杂和有挑战性的，因为物流涉及更复杂和多样化的服务过程和参与方，因此需要综合、系统性和多角度的考虑和分析。

本文提出的第三方物流顾客满意度体系是应用多元回归分析、因子分析、结构方程模型等各种数学方法，考虑顾客需求的稳定性和可变性，设计了包括服务质量、服务价值、物流成本、个性化服务、反馈意见等在内的五项指标，主要包括以下方面的内容：1. 服务质量：产品质量、技术支持、售前、售后服务等。

2. 服务价值：性价比、快递配送时间、货物安全性等。

3. 物流成本：总运费、商品保险费、关税、包装费等。

4. 个性化服务：个性化需求满足度等。

5. 反馈意见:服务反馈机制，客户手机端和PC端的满意度调查、问卷调查和咨询反馈。

第三方物流顾客满意度评价指标体系应用：具体来说，第三方物流企业需要采用多种方式集中搜集和分析数据，如购物后的问卷、电话回访、网络反馈、网站评测、信息传播及交互等。

第三方物流企业顾客满意度研究

第三方物流企业顾客满意度研究摘要：本文通过对第三方物流企业顾客满意度进行研究，探讨了影响顾客满意度的因素，并针对问题提出了解决措施。

研究发现，物流服务质量、价格、配送时效以及售后服务是影响顾客满意度的主要因素。

针对具体问题，企业应加强物流服务质量管理，结合市场行情适当调整价格，优化配送流程以提高配送时效，增强售后服务体验，以提升顾客满意度。

关键词：第三方物流企业、顾客满意度、物流服务质量、价格、配送时效、售后服务正文：一、前言随着电商行业的兴起，第三方物流企业的市场需求也逐渐增强。

然而，随着市场竞争的激烈化，第三方物流企业在服务质量、售后服务等方面的问题也越来越显著。

为改善这一状况，本文通过对第三方物流企业顾客满意度的研究，寻找影响顾客满意度的因素，并提出相应的解决方案。

二、相关理论顾客满意度是企业业务开展的核心目标之一。

在物流行业中，顾客满意度受到物流服务质量、价格、配送时效以及售后服务等多个因素的影响。

其中，物流服务质量包含物流公司的仓储、配送、运输等方面的服务水平，价格则是物流公司定价的合理性，配送时效则体现为企业的快递派送速度和时效性，售后服务则包含企业对配送过程中出现的问题及时解决的能力。

三、研究方法本文采用问卷调查法和实地调研法进行研究。

针对第三方物流企业中的客户，通过问卷调查了解他们对企业服务的满意度，并通过实地调研了解企业在物流服务质量、价格、配送时效以及售后服务等方面的具体情况。

四、研究结果通过研究发现，影响第三方物流企业顾客满意度的主要因素有物流服务质量、价格、配送时效以及售后服务。

具体来说，物流服务质量是企业最需要重视的问题，其次是价格和售后服务，配送时效相对较少影响顾客满意度。

五、解决方案为提高第三方物流企业的顾客满意度，可以从以下几个方面入手。

首先，加强物流服务质量管理，包括仓储管理、配送质量和速度等，提升客户服务体验。

其次，在市场行情不断变化的情况下，企业可以适当调整价格，保证价格的合理性。

基于顾客满意度的第三方物流服务质量评价研究--以顺丰速运为例

基于顾客满意度的第三方物流业务服务质量评价研究---以顺丰速运为例内容摘要：近几年来，随着我国物流业的快速发展，第三方物流企业大量涌现，越来越多的竞争者相继加入这一市场，数量上有所上升，但服务质量上有所欠缺，所以企业为了取得市场占有率，第三方物流企业开始重视物流服务质量给顾客带来的满意度，以此来留住老客户，开发新客户，进而做大做强。

本文主要介绍第三方物流服务质量及其现状，以顺丰速运为例，建立物流服务质量评价体系，将物流服务质量细分为可靠性、时效性、便利性、移情性、信息性、经济性六个一级指标，具体分析得出各个指标的权重，采用问卷调查的方法获取数据，将数据采用层次分析法、模糊综合评价法进行分析、计算，得出顺丰速运的顾客对其物流服务质量的满意度评分，最后，有针对性的提出提高顺丰速运服务质量的建议，并以此希望可以对我国第三方物流企业今后的发展起到些许作用。

关键词：第三方物流物流服务质量层次分析法模糊综合评价法Research on service quality evaluation of third-party logistics service based on customer satisfaction-- -take sf express as an exampleAbstract: over the years, with the rapid development of logistics industry in our country, the third party logistics enterprise, more and more contentants join the market one after another, the number has increased, but less on service quality, so the enterprise in order to achieve the market share, the third party logistics enterprise paid attention to the satisfaction of logistics service quality to customers, in order to retain old customers, develop new customers, and become bigger and stronger. This paper mainly introduces the third party logistics service quality and its status quo, suitable abundant speed luck, for example, to set up logistics service quality evaluation system, to subdivide the logistics service quality for the reliability, timeliness, convenience, empathy, informational, economy six first-level indicators, the weight of each index in the concrete analysis, adopt the method of questionnaire survey to get the data, the data using analytic hierarchy process and fuzzy comprehensive evaluation method to analysis, calculation, draw a suitable abundant speed luck score of its logistics service quality customer satisfaction, finally, targeted put forward Suggestions to improve the quality of motion speed delivery service, And this hope can play a little role in the future development of China's third-party logistics enterprises.Keywords:third-party logistics logistics service quality analytic hierarchy process fuzzy comprehensive evaluation method一、引言（一）研究背景近年来，随着国家对发展第三产业发展的鼎力支持和国内电商等产业的快速发展，使得第三方物流的发展得到了很大的推动，在短时间内数量急剧增加。

基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量评价研究——以顺丰速运为例

收稿日期：２０１８０３１７作者简介：李爱彬（１９７１— ），男，安徽庐江人，研究员，硕士生导师，研究方向：物流与供应链管理，Ｅｍａｉｌ：ｌｉａｉｂｉｎ＠ｃｕｍｔ．ｅｄｕ．ｃｎ；宋艳秋（通
信作者）（１９９２— ），女，河南周口人，硕士研究生，研究方向：物流与供应链管理，Ｅｍａｉｌ：ｓｙｑ＿ｄｊｆ＠１６３．ｃｏｍ。
１顺丰速运的现状
随着电商企业的蓬勃发展，各个企业纷纷建立
并发展自己的物流。阿里巴巴有菜鸟裹裹，京东有京东自营物流，并且速度之快难以想象。作为第三方物流的顺丰企业，其优势明显消减。顺丰企业为
摘要：第三方物流企业迅速崛起的同时，各个物流企业之间的竞争也愈演愈烈。提高服务质量以增加顾客满意度已成为第三方物流企业发展的必经之路。以顺丰速运为例，针对顺丰企业服务质量问题，对物流环节中的各项服务进行分析，在已有模型的基础上建立顺丰企业服务质量评价指标体系。采用问卷调查与层次分析结合的方法，将服务质量细分为物流成本、财务状况、运输质量、信息化水平以及客户满意度五个维度，具体分析并得出各种服务在顺丰物流企业中的权重值，进而得出顺丰速运顾客满意度的综合评分。最后，有针对性地提出对策建议，使其在第三方物流行业中更好地发展。关键词：ＡＨＰ；顺丰速运；服务质量；第三方物流；顾客满意度中图分类号：Ｆ２７２文献标志码：Ａ