完整作业 第三方物流企业的客户关系管理研究
浅析我国第三方物流企业的客户关系管理
浅析我国第三方物流企业的客户关系管理【摘要】本文主要浅析了我国第三方物流企业的客户关系管理。
首先介绍了客户关系管理的重要性和研究背景，指出其在提升客户满意度和企业竞争力方面的意义。
接着从第三方物流企业客户关系管理的概述、关键性、策略和实施方法等方面展开讨论，分析了客户关系管理对客户满意度的影响因素。
结论部分强调了加强客户关系管理的必要性，并提出了未来发展方向。
通过本文的总结，可以更好地了解我国第三方物流企业客户关系管理的重要性，为企业制定有效的策略和方法提供参考。
【关键词】第三方物流企业、客户关系管理、策略、实施方法、客户满意度、重要性、研究背景、研究意义、未来发展方向、加强管理必要性、总结。
1. 引言1.1 我国第三方物流企业的重要性我国第三方物流企业在现代物流体系中扮演着至关重要的角色。
随着我国经济的快速发展和全球化的趋势，物流需求日益增加，传统的自建物流体系已经无法满足市场需求。
第三方物流企业作为专业化、规模化的物流服务提供商，能够为客户提供高效、经济的物流解决方案，帮助客户降低成本、提高服务质量，提升竞争力。
我国第三方物流企业不仅提供基本的物流服务，还涵盖了仓储、运输、配送、信息化等多个领域，为客户提供全方位的物流解决方案。
这些企业拥有先进的物流设备、技术和管理经验，能够有效整合资源，提升物流效率，降低成本，提高服务质量。
我国第三方物流企业不仅在满足市场需求、提升物流效率方面发挥重要作用，同时也对促进我国物流行业的发展、提升整体经济效益起到至关重要的作用。
在当今竞争激烈的市场环境下，第三方物流企业的重要性将会更加凸显，也将面临更多的挑战和机遇。
1.2 研究背景随着我国经济的快速发展，物流行业也迎来了前所未有的发展机遇。
第三方物流企业作为现代物流行业的重要组成部分，发挥着越来越重要的作用。
在激烈的市场竞争中，如何有效管理客户关系成为了企业发展的关键。
客户关系管理不仅可以帮助企业提升服务质量和客户满意度，更可以带来持续的竞争优势和业绩增长。
第三方物流企业客户关系管理
第三方物流企业客户关系管理引言随着电子商务和物流业的快速发展，第三方物流企业客户关系管理在企业发展中扮演着越来越重要的角色。
尤其是在竞争激烈的市场环境下，良好的客户关系管理可以为企业节省成本，提升效率，提升企业竞争力。
本论文旨在探讨第三方物流企业客户关系管理的关键问题和解决方案。
一、第三方物流企业客户关系管理的发展历程1. 第一阶段：企业以直接销售货物或服务为主导，物流服务为次要业务。
2. 第二阶段：企业将物流服务作为一项坚实的业务进行推广和营销，但仍然主要依赖于传统的销售模式。
3. 第三阶段：企业将物流服务和销售业务进行集成，并通过从客户角度出发的思维方式，不断推进客户关系管理的发展，并将客户关系管理作为企业战略的重要一环。
二、第三方物流企业客户关系管理的核心问题1. 客户需求多样化随着经济的发展和市场的竞争，客户的需求越来越多样化。
而物流企业必须根据客户需求的不同，提供相应的服务和解决方案。
这也给物流企业带来了更大的挑战，需要不断地进行服务精细化和客户定制化。
2. 信息化水平不足目前，许多第三方物流企业的信息化水平还比较低，包括物流信息化和客户关系管理信息化。
这导致企业在服务质量和效率上存在不少问题，同时也无法满足客户对信息化服务的需求。
3. 人才管理问题物流企业在客户关系管理的过程中，需要一支高素质的人才队伍，但是目前物流业人才较为匮乏。
同时，由于物流行业的劳动强度较大，员工流动性也比较大，这给企业的人才管理带来了很大的挑战。
三、第三方物流企业客户关系管理的解决方案1. 服务定制化为了满足客户多样化的需求，第三方物流企业需要进行服务定制化，了解客户的个性化需求，量身打造相应的服务和解决方案。
只有满足客户的需求，才能够赢得客户的信任和忠诚度。
2. 提升信息化水平信息化是物流企业客户关系管理的重要保障。
物流企业需要借助先进的信息技术，对物流过程进行全面数字化和智能化，提高数据的准确性和可靠性。
第三方物流企业客户关系管理与研究
第三方物流企业客户关系管理与研究发布时间：2022-12-04T05:38:50.782Z 来源：《城镇建设》2022年15期作者：陈国栋孙一琪金奎全[导读] 本文揭示了了客户关系管理的目标以及在第三方物流企业的重要性，发现和分析我国现代第三方物流企业面临的主要问题，并提出可行性、科学性的优化方案陈国栋孙一琪金奎全长春大学吉林省长春市摘要：本文揭示了了客户关系管理的目标以及在第三方物流企业的重要性，发现和分析我国现代第三方物流企业面临的主要问题，并提出可行性、科学性的优化方案。
关键字：第三物流企业；客户关系管理；物流服务；优化方案一、客户关系管理的目标（1）利益最大化。
利益最大化通过保证客户价值和企业价值的最大化来事项，其提前是两者的信息需要及时地共享，企业应与客户为中心，在这个环节中，客户关系管理扮演这个重要的角色，只有企业和客户共赢了，双方才会考虑继续共同发展，如果企业只顾自己的利益损坏客户的利益，那么客户会流失；如果企业一味无条件地满足客户无理的要求，而损坏自身利益，那么企业也无法继续生存，在这个度的把握上，客户关系管理起着极其关键的作用。
（2）拥有忠诚客户。
客户的忠诚是客户关系管理的根本目标之一。
客户对客户忠诚度的一项指标，即客户是否经常购买公司的产品和服务。
通过有效的客户管理策略，可以稳定良好的客户关系，并增强客户称忠实客户的意愿。
忠诚的客户是一个有活力的广告，他可以推荐给同行选择企业，为企业寻找新客源。
忠诚的客户降低了企业的风险，他们不会在整体市场环境不好的时候，因为价格或者其他的非产品质量问题的因素，而选择放弃企业。
（3）识别和保持有价值的客户。
企业通过CRM对客户的信息进行收集和分析结合ABC分类法，识别出来了有价值的、最重要的客户。
对有价值的、最重要的客户指定一对一的客户计划，把企业的重点放在这些客户上。
（4）全面控制和管理客户与企业的关系。
企业要建立以“客户为中心”的战略管理模式，全面控制和管理客户与企业的关系需要对两者之间接触到的各种关系进行管理，从客户选择企业的前期、两者交易的过程、到完成交易的售后服务都需要进行全面的管理，不漏过每一个获取客户的需求，从而可以有效的全面控制管理客户，使顾客满意企业的服务，建立忠诚客户。
第三方物流企业客户关系研究
第三方物流企业客户关系研究摘要在上世纪 90 年代中期，第三方物流企业的概念和相关理念开始进入中国。
由于社会分工越来越细分化，第三方物流服务业有了巨大的发展天地。
随着中国经济的迅猛发展，我国本土第三方物流企业要在竞争中立于不败之地，就要开展客户关系管理工作，提高服务质量、服务水平、服务档次，以提高客户的满意度、忠诚度，从而提高企业的核心竞争力。
本文从客户管理关系和第三方物流企业的概念入手，研究分析了第三方物流企业客户关系管理的相关内容，最后结合杭州富日物流有限公司实际情况，研究策划杭州富日物流有限公司的客户关系管理体系.通过对第三方物流企业客户关系管理在实例中应用研究，以保证内容的实用性和可借鉴性。
关键词：第三方物流；第三方物流企业；客户关系管理引言对于物流企业而言，为了获取高额的利润，可以将企业的盈利性低且简单繁琐的非主营业务外包给其他企业，而将自身的主要精力和人力物力放在公司的核心业务和附加值较高的业务上，被委托的企业即为第三方物流企业。
而客户关系管理则是指第三方物流企业通过自身的努力创新来达到目标群体的需要和预期，并以建立、发展和维持与他们的客户关系为目的。
一、相关概念（一）第三方物流企业为社会提供第三方物流服务的物流企业称为第三方物流企业，目前国内第三方物流企业主要有三种类型：一是仓储型第三方物流企业；二是运输型第三方物流企业；三是综合服务型第三方物流企业。
第三方物流企业能够提供的服务主要有两种：一是常规服务，如提供运输货物、仓储、配送货物、装卸搬运货物等，帮助商品卖方高效、准确地诉输送到购买者手里。
二是增值服务，如产品、货物的分拣、包装和装配服务等。
（二）客户关系管理客户关系管理(customer relationship management，简称 CRM)，从本质上来说是一种市场经营战略，起源于市场营销，是市场营销的一个分支学科。
”其基本内涵有：其一，它是管理思想和信息技术相融合的系统。
第三方物流企业客户关系管理策略研究
第三方物流企业客户关系管理策略研究摘要：论文分析了我国TPL企业实施CRM存在的问题，结合第三方物流企业的特点，提出了我国TPL企业实施CRM的客户知识管理、差异化服务及管理信息化策略，并指出了实施要求和方法。
关键词：第三方物流；客户关系管理；策略1引言近几年来，我国经济的高速发展，带动了第三方物流服务的巨大需求，为我国第三方物流（Third Party Logistics, 3PL或TPL）企业提供了一个良好的发展契机。
但是随着国内形式多样的物流企业的兴起，国外实力雄厚的大型物流企业的进入，物流服务个性化需求的增加，我国的物流企业面临严峻的市场形势。
而目前，企业之间的竞争已从原来的以质量、服务、价格为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。
在这种环境之下，实施客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）战略，成为我国刚刚起步的第三方物流企业竞争和发展的有效手段。
2TPL企业实施CRM需要解决的问题随着我国现代物流的快速发展，物流市场出现了多种类型的第三方物流企业。
从形成结构看，有以下几种类型：一是传统国有仓储、运输企业转型而来的第三方物流企业，如中远、中外运、中储运等属于这类企业；二是生产或流通企业内部物流部门独立后成立的第三方物流企业，如海尔物流等属于这类企业；三是新兴的第三方物流企业，包括民营物流企业、新创办的国有或国有控股的新型物流企业，如广州宝供。
从发展阶段来看，我国的这些第三方物流企业还处于一个起步或转型阶段，整体水平还不高，在管理思想、信息化水平上还比较落后，要实施客户关系管理战略，主要存在以下的问题：2.1客户数据收集不够，缺乏对客户分析能力物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不注重取得客户的详细资料。
从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求有助于物流公司为该客户提供及时周全的服务。
但在实际的操作中，企业很少主动去关心客户合同要求之外的问题：客户是什么类型、客户有什么偏好、特征等等问题都很少分析，因此不能衡量客户的需求、忠诚度、满意度、营利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，企业决策也只能是基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性。
《物流企业客户关系管理研究(论文)》
第三方物流企业客户关系管理研究—以A公司为例目录引言 (1)第1章相关概念界定 (1)1.1 第三方物流相关概念 (1)1.2 客户关系管理概念 (2)第2章A公司客户关系管理现状 (3)2.1 A公司背景介绍 (3)2.2 公司客户情况 (3)2.3 公司客户管理现状 (4)2.3.1 主要客户管理 (4)2.3.2 大客户关系维护 (6)第3章A公司客户关系管理存在的问题 (7)3.1 客户关系建立分析 (7)3.1.1 核心客户较单一且存在客户流失问题 (7)3.1.2 缺乏客户关系管理思路 (8)3.1.3 缺乏客户评价及流程建立 (9)3.2 客户关系维护分析 (9)3.2.1 客户关系管理系统问题 (9)3.2.2 对客户缺少个性化服务 (10)3.3 客户关系挽回分析 (10)3.3.1 缺乏对流失客户分析 (10)3.3.2 缺乏挽回客户的相关措施 (11)第4章A公司客户关系管理改进方案 (11)4.1 客户关系建立 (11)4.1.1 客户评价及建立流程 (11)4.1.2 客户细分 (12)4.2 客户关系维护 (13)4.2.1 建立客户关系管理系统 (13)4.2.2 为客户提供个性化服务 (14)4.3 客户关系挽回 (14)4.3.1 定期开展客户满意度调查 (14)4.3.2 客观分析客户流失原因 (15)4.3.3 客户流失应对措施 (15)第5章A公司客户关系管理的实施及配套措施 (16)5.1 信息化建设方面的措施 (16)5.2 员工培训与激励措施 (17)5.2.1 加强员工培训 (17)5.2.2 注重员工绩效考核 (17)5.2.3 设立“服务之星”评选方案 (18)第6章结论 (18)参考文献 (20)引言目前，我国物流企业都在结合着“互联网+”进行自身的升级与改造。
A公司作为第三方物流公司，主要负责各类产品的全国配送。
因为长期业务的稳定性，A公司缺乏对客户关系管理的加深，更忽视目前在经济全球化和电子商务的双重推动下，应该从传统物流快速转型到现代物流，没有快速的对客户业务的变化而变更服务模式，没有跟上客户步伐，导致业务量逐年下滑，部分业务丢失[1]。
第三方物流企业客户关系管理的研究毕业论文
第三方物流企业客户关系管理的研究摘要：在全球化竞争日趋激烈的当代，客户资源己经成为企业最重要的战略资源之一拥有客户就意味着企业能够继续生存和发展，客户关系管理正是在这种新经济形势下产生和发展起来的管理理念。
本文从介绍客户关系管理理论出发，揭示了客户关系管理在第三方物流企业的重要性，结合中国第三方物流企业的发展现状，分析其所面对的发展机遇和挑战，提出了实施客户关系管理的策略以达到企业预定的目标，使第三方物流企业更加的了解并满足客户需求，提升顾客满意度，从而获取更多的利润。
关键词：客户关系管理,第三方物流企业，SWOTResearch on the Customer Relationship Management in theThird Party Logistics EnterpriseAbstract：Today, the global competition is very fierce, customer resourceshave already become one of the most importa nt strategic resources. Have clie nt mea ns that the en terprise can con ti nue to survive and develop, in the new econo mic situati on the con cept of customer relati on ship man ageme nt is produced and developed. This paper in troduces customer relati on ship man ageme nt theory, it reveals the importa nce of the customer relati on ship management in the third party logistics enterprise, and according to the third party logistics en terprise developme nt situati on, an alyze its developme nt opport un ities and challe nges, puts forward the impleme ntati on of customer relati on ship man ageme nt strategies to achieve en terprise the scheduled target, make the third party logistics en terprise more to un dersta nd and meet customer dema nd, improve customer satisfact ion, to gain more profit.Key words: Customer Relati on ship Man ageme nt, Third Party Logistics En terprise, SWOT目录一、客户关系管理的定义 (1)（一）客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念1（二）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制2（三）客户关系管理是一种管理技术2（四）客户关系管理是一种企业经营战略2二、客户关系管理在第三方物流企业发展中的作用 (2)（一）赢得客户满意，吸引更多的客户3（二）细分客户群体，大力发展中间业务3（三）提高资源管理的效率3（四）危机分析，规避风险3三、国内第三方物流企业客户关系管理现状 (4)（一）第三方物流企业客户关系管理的机遇和挑战4（二）第三方物流企业应用客户关系管理的过程中面临的问题41 •客户关系管理意识缺位，观念依然陈旧 (5)2 •未能实现客户资源共享 (5)3 •信息化服务能力薄弱 (5)4•缺乏长期发展的客户关系管理战略 (5)5 •市场对第三方物流企业服务的满意度不高 (6)6.缺乏实施客户关系管理的评价体系 (6)四、实施第三方物流企业客户关系管理的策略 (6)（一）管理理念的变革6（二）变革组织架构，规范内部流程6（三）加强信息化建设7（四）与客户建立长期的战略合作伙伴关系7（五）提高物流服务质量7五、结论 (7)参考文献 (9)一、客户关系管理的定义从传统的意义上讲，产品和服务是市场发展的永恒主线，而客户则是这两条主线的交汇点。
完整作业-第三方物流企业的客户关系管理研究
陕西服装工程学院2012届学生毕业论文题目：第三方物流企业的客户关系管理研究(以申通物流为例）院（系):经济管理专业: 09 级市场营销姓名：赵亮指导老师：2012年5月目录摘要-——-——-———--———-——--———--—————-————-—-————--—-————-------—-—-———-——--------11。
客户关系管理理论概述--—--————--——-———-——---———--——------———-——-——-----—-—--—-—-——-11。
1 客户关系管理含义------———-———--—-—-——--—--—-—-——--————————-—----———--—--———---—11。
2第三方物流企业概述及其客户关系管理的特点--—-—-—--——-—-—-———————-—-—-21。
2.1第三方物流企业概述--——-------———————————---—--—--—--—--———-—---——-—---——--—-—21。
2。
2第三方物流企业客户关系管理的特点-——--—-—-—-—-——————-—-——-——------—-———22．我国第三方物流企业CRM的发展现状—-—-—---——--———--———--———-—-—-—----—-—-—--32.1我国第三方物流企业客户关系管理的现状---—---—---------—-—--———-—-——--—--33．我国第三方物流企业客户关系管理目前存在的问题---—--——-—----—-—--——--—-44．第三物流企业客户关系管理实施策略———-——-----——-———---———-—----—--——--—————-—54。
1第三方物流企业客户细分—----—----—-——-———--———----—————————-—-—--—----————-———-—54。
1.1第三方物流企业客户细分模式-—-————-—————-—-----—--——-——-—-————----—-—----—-54。
#李乐 关于第三方物流企业客户关系管理问题研究
目录摘要 (1)第1章、第三方物流企业客户关系管理应用现状 (2)1.1.客户数据收集不够，缺乏对客户分析能力 (2)1.2.与客户沟通渠道落后 (3)第2章.CRM的实施对第三方物流企业的重要性 (4)2.1.能提供有效数据分析与决策支持 (4)2.2.能提供核心竞争力 (4)2.3.能降低企业成本 (5)2.4.能提高服务水平 (5)第3章.第三方物流企业实施CRM途径 (7)3.1.树立正确客户服务理念 (7)3.2.客户的管理 (7)3.3.客户投诉管理 (8)结束语 (10)参考文献 (11)关于第三方物流企业客户关系管理问题研究摘要进入21世纪，随着经济全球化一体化进程的加快，给第三方物流企业带来了巨大的市场前景。
谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。
在这样的形势下,作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而又必不可少的有效手段。
本文着重分析了目前我们物流企业运用客户关系管理的现状，重点讨论了实施客户关系管理对物流企业的重要性以及针对企业实施客户关系管理提出自己的见解和意见。
【关键词】：第三方物流；客户服务；客户忠诚度；客户关系管理第1章.第三方物流企业客户关系管理应用现状目前，我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。
大多数物流企业的客户管理都不甚规范。
众多的客户都掌握在营销员手中，企业内部对客户资料的收集、整理、分类往往显得比较零乱，缺乏系统性，一个核心营销人员的跳槽就可以带走企业众多客户，甚至营销人员私下与客户分享回扣,公司也茫然不知。
所以常常给客户造成关心不够、重视不够的现象，客户资源流失是常见现象。
而国外物流企业，诸如UPS、马士基、TNT等这些凭借企业雄厚的实力、先进管理理念、出色的服务，特别是对客户的全方位关怀使得国内大多数企业纷纷向他们伸出合作之手，让国内同行感到巨大的竞争压力。
物流企业如何与强大的竞争者抢夺物流市场，除了要从上述理念问题着手外，要实施完整的、合理的CRM方案，主要考虑现实中还明显存在的问题：1.1.客户数据收集不够，缺乏对客户分析能力物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不注重取得客户的详细资料。
国内第三方物流企业中的客户关系管理研究
赵 强
（ 安 大 学汽 车 学 院 ， 西 长 陕 西安 ７０６ ） １ ０４
摘要 ： 本文分析 了目前 国 内第三 方物流企业在发展 中存在 的一 系列 问题 ， 第三方物流企业与客 户之 间的 关系， 影响 两者之 间关系的诸多因素。基于以上分析 ， 文提 出基 于客 户关 系管理的第三方物流企业的客 户关 系管理对 策。 本 关键词： 第三方物 流； 户关系管理 ； 客 客户细分； 客户服务
一
战略合作伙伴。
３ 语 ． 结
（） ３ 信息透明度 。影响第三方物流企业与客户之间信息透 明度 的原因在于 ：一是在社会化专业分工基础上产生的第三 方物流企业可能同时会 向很 多客 户提供物流服务 ：二是客 户 也可能委托几个物流企业 为其服务 。这种复杂的网络关系势 必造成许多不规 范的暗箱操作 ， 尤其是对采购物流 的整合 ， 直 接涉及 到客 户的生产 、 售计 划等 重要信息 ， 销 这样就 很难提高 信息的透明度 ， 实现信息共享 ｆ】 ３。 ２第三方物流企业的客户关系管理对策 ． 第三方物流企业 通过客户关系管理 （ｕｔｍｅ Ｋｅ ｔ ｎ Ｃ ｓ ｒ ｌｉ — ｏ ａｏ ｓ ｐＭ ｎｇｍ ｎ， Ｒ ， ｈ ａａｅ ｅｔＣ Ｍ）不断改进 对客 户的服 务水平 、 ｉ 提高 客户的满意度与忠诚度 ， 从而提高企业的核心竞争力。 ２１ ． 第三方物流企业管理理 念的变革 Ｃ ＲＭ 的核心思想是将企业 的客户视为最 重要 的资产 ， 它 吸收 了“ 关系营销” “ 、一对一营销 ” “ 据库营销 ” 、数 等营销 思想 的精华 ， 通过满足客户的特殊 需求 ， 特别是满足最有价值客户 的特殊需求建立和保持长期稳定 的客户关系。其宗 旨是通过 与客 户的个性化交流掌握其个性化需求 ，并在 此基 础上为其
第三方物流客户关系管理研究
第三方物流客户关系管理研究第三方物流的发展需要高度信息化和对客户信息的充分整合、利用，CRM 系统的有效实施正好可以支持第三方物流企业的发展。
本文首先以第三方物流企业的特点为切入点,了解CRM在第三方物流中的必要性和重要性, 然后构建第三方物流企业的CRM系统的基本结构模块，最后针对我国第三方物流企业提出应用CRM时应注意的问题。
关键词：第三方物流(TPL) 客户关系管理CRM系统第三方物流及其特点概述目前学术界关于第三方物流（TPL）的定义仍存在争议，但大多数学者认为第三方物流是指由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。
在这个概念中，第一方是物流服务的需求方；第二方是物流服务的提供方，即运输、仓储、流通加工等基础物流服务的提供者；第三方物流通过整合第二方的资源和能力为第一方提供服务。
TPL属于典型的服务业范畴，供应商和制造企业或零售商都是物流企业要提供服务的客户对象。
其基本运作模式如图1。
通过第三方物流运作的简单分析，可以得出第三方物流所具有的特点：物流客户的双重性。
传统企业对外多是一对一或者面对面的与客户单项交流，沟通过程中不涉及第三方的参与。
而TPL企业与之有很大不同，它通过提供物料运输、仓库管理、产品配送等物流服务连接供需双方，每进行一项服务都同时面对至少两个以上的服务对象，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。
从供应链的角度来说，它一方面要服务于供应商，另一方面还要服务于制造企业或零售商。
服务方式的个性化。
TPL企业作为专业性的物流服务公司，可以通过为一定数量的物流服务需求者提供服务而获得规模效应。
但不同的物流消费者存在不同的物流服务需求，因此TPL企业必须根据物流消费者在产品特征、业务流程、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。
其次，TPL企业也需要不断强化物流服务的个性化和特色化来获得范围效应，以增强在物流市场的竞争能力。
服务水平标准的复合性。
第三方物流企业客户关系管理研究
第三方物流企业客户关系管理研究第三方物流作为一种新型的物流形态,是随着社会化大生产的扩大和专业化分工的深化而产生的,其包含的物流业务外包思想以及一体化物流服务理念己经被越来越多的物流企业所接受,依照第三方物流模式开展物流管理和提供物流服务的企业正在不断增多,第三方物流已经成为现代物流的重要标志。
另外,一个以客户关系管理差异化优势为战略焦点的客户中心时代已经到来。
随着客户角色的根本性转变,客户已经从原来的被动消费者变成市场的主宰,客户越来越推崇个性化产品和个性化消费模式,同时客户选择渠道空前增多,转移壁垒不断降低,客户的忠诚度日益下降。
因此,企业只有坚持以“客户为中心”,真正重视客户的需求,不断进行产品创新和差异化经营才能吸引和挽留客户。
我国第三方物流企业客户关系管理依旧落后,第三方物流企业存在客户关系管理意识缺位、缺乏客户关系管理项目、没有规范的服务评价标准等问题。
本文针对这些问题结合第三方物流企业自身特点进行研究,主要研究内容包括：论文首先简述了研究的背景和意义,对第三方物流、客户关系管理相关研究动态进行了总结回顾,介绍了第三方物流的特征和利益来源,对第三方物流企业及我国第三方物流企业进行了分类,概括出客户关系管理的核心思想和客户关系管理系统的分类,总结分析了第三方物流客户关系管理的三大主要理论：客户关系生命周期理论、客户终身价值理论、客户满意度理论。
其次以客户关系管理三大理论为基础,结合我国第三方物流行业特性、客户特性、客户关系管理的作用、我国第三方物流企业竞争形势等,提出了第三方物流企业客户关系管理的必要性。
在分析我国第三方物流企业客户关系管理的现状和困境后,结合客户关系管理的两大任务：识别和保持有价值客户,对我国第三方物流企业客户关系管理实施办法进行了分析,其核心内容包括：客户价值管理、客户物流服务管理、客户满意度管理。
概括第三方物流企业客户关系管理评价的现状,指出现有第三方物流企业客户关系管理评价的优点和不足。
第三方物流企业客户关系管理的研究
第三方物流企业客户关系管理的研究一、综述随着全球经济一体化的加剧，物流行业在各个企业中的地位越来越重要。
作为物流行业的重要组成部分，第三方物流企业不仅需要提供高效的运输和仓储服务，还需要提供良好的客户服务以实现企业与客户之间的长期合作关系。
在这个过程中，客户关系管理（CRM）已经成为第三方物流企业提升竞争力的关键因素之一。
本文将围绕第三方物流企业客户关系管理的研究进行阐述。
本文的综述部分主要介绍客户关系管理在第三方物流企业中的重要性和应用。
1. 第三方物流企业的重要性随着经济全球化和电子商务的迅速发展，物流行业在各行各业中的地位日益凸显。
作为物流领域的重要组成部分，第三方物流企业发挥着至关重要的作用。
本篇文章将对第三方物流企业的重要性进行探讨。
第三方物流企业能够为企业提供高效、专业的物流服务。
与传统的大型物流公司相比，第三方物流企业通常规模较小，运营更加灵活，能够根据客户需求提供个性化的服务方案。
这使得许多企业将其物流业务外包给第三方物流企业，以降低成本、提高效率并专注于核心业务。
第三方物流企业能够为供应链提供全面的解决方案。
在一个完整的供应链中，涉及多个环节和参与方。
第三方物流企业可以针对不同环节和需求，提供定制化的物流服务，如仓储管理、运输配送、货物跟踪等。
这有助于优化供应链管理，提高整体运作效率。
第三方物流企业具备强大的物流网络资源。
通过建立广泛的物流网络，第三方物流企业能够覆盖全国甚至全球的范围，为客户提供便捷、高效的物流服务。
这些网络资源还可以实现资源共享，降低企业的物流成本，提高物流效率。
第三方物流企业在现代物流行业中扮演着举足轻重的角色。
他们在提供高效、专业服务的还能够为供应链提供全面的解决方案，具备强大的物流网络资源。
对于企业和消费者来说，选择合适的第三方物流企业显得尤为重要。
2. 客户关系管理（CRM）对第三方物流企业的重要性CRM能够改善企业与客户之间的关系。
第三方物流企业通过CRM 系统积累大量客户信息，包括运输需求、配送过程、满意度评价等，通过对这些数据的挖掘和分析，可以更好地了解客户的需求和偏好，提供个性化的服务。
第三方物流企业客户关系管理研究
户需求与满足 的平 衡。在这种既竞争 又合作 的大背景 下 ， 企业与 客户之 间的关 系本质上是一种竞合性 博弈 ， 客户与企业 之间不再 现代物流企业客户关 系管理存在 的问题 （ 一） 缺乏对物流客户关 系的认识 ， 服务意识不足 是供需矛盾的对立关系 ， 而是一种持续学习的关系。 许 多物流企业 的客 户关 系是靠行政关 系弄来 的 ， 并不 是依靠 三、 客户 关系管理的核 心思想
的 内涵 ．同时提 出物 流企业在客 户关 系管理上 应该 实施 的策略 。 低 营销成 本 ， 控制 营销过程 中的导致 客户抱 怨 的各 种行为 ， 促 进 基 于 当前第三方物 流企 业的发展 趋势 ，引入客 户关 系管理 战略 ， 目标 营销 。 ２ ． 客户关 系管理本质上是企业 与客 户的一种竞合性博弈 有 效地利 用物流信 息化优 势 ， 科学分析 、 精细设计 、 分步 实施 ， 将
备还 比较落 后 ， 在这样 的基础上 就不 可能提供 高效 、 低成 本 的物 和周 到的优质 服务 ， 提高客户满意度 ， 吸引和保持更多的客户 。
流 服务 。我国物流 市场上拥 有先进 物流信 息技术 的企业 为数不 多， 很难 在大 范围 内进 行物 流的调配 和实时跟 踪 ， 这也就 降低 了 （ 三） 识别 和保 持有 价值 的客户 对 于企业 来说并不是 每个客户都具有 同样的价值 ， 一个 企业
于物流企业 缺乏对客户 的有效分类方 法 ， 造 成物流企业 片面 的认 系 ， 如合 同签定 、 定单处 理 、 发货 、 收款等 ， 而且还包 括在企业 营销 为业务量 大的就是重点客户 ，业 务量小的客户就 不必太重视 ， 从 及售后服务过程 中发生的各 种关 系。对所 有售前 、 售 中、 售后企业 而使得物流企业 的潜在客户 流失 。 和客户之间的关系进行 全面的管理 ， 目的就是通过 在每个接触 点 （ 三） 物流企业信息技术落后 上对 客户进行人性化管 理 ， 使企业 能够协同建立 和维护一 系列与 现在大 多数物流企业还没有形成 一定 的规模 ， 基 础设施 和设 客户之间卓有成效 的“ 一对一关 系” ， 从而使企业 得 以提供更 快捷
CRM第三方物流企业的客户关系管理
第三方物流企业的客户关系管理研究摘要：当今客户资源将是企业制胜的法宝。
为此，客户关系管理系统应运而生，并成为近年来企业管理的热点和物流企业竞争的利器。
本文通过分析客户关系管理的内涵，第三方物流企业在进行客户关系管理的现状和存在问题，以及客户关系管理在第三方物流企业中实施应注意的问题和加强第三方物流企业客户关系管理的措施，为第三方物流企业客户关系管理的实施提出了一些建议。
关键词：第三方物流企业客户关系管理现状措施随着经济全球化进程的加快和网络经济的出现，客户成为企业至关重要的成功因素和利润来源。
谁把握了客户谁就拥有了市场，而客户关系管理的出现，使第三方物流企业真正能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的内部管理日益走向信息化，从而提高企业的核心竞争力。
一、客户关系管理综述客户关系管理最早产生于1980年的美国，即所谓的“接触管理”专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；1990年，演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀；直到1999年，Cartner Group Inc公司提出了客户关系管理的概念。
客户关系管理，是指一个公司在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意顾客发展，及向顾客递交最优越的价值的管理。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心，谁把握了客户谁就把握了市场，客户成为了企业生存与发展的重要战略性资源。
因此，客户管理需要不断加强与顾客交流，了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求。
二、我国第三方物流企业客户关系管理的现状和存在问题我国第三方物流企业客户关系管理的现状主要表现在以下三个方面，第一，物流企业客户关系管理处于萌芽时期，产品不够成熟。
我国的物流市场启动时间不长，并且现阶段我国的第三方物流企业总体上处于向现代物流转型时期。
浅析我国第三方物流企业的客户关系管理
浅析我国第三方物流企业的客户关系管理【摘要】我国第三方物流企业作为物流行业中的重要组成部分，客户关系管理对其发展至关重要。
本文首先介绍了我国第三方物流企业的概况，然后阐述了客户关系管理在其发展中的重要性，包括客户关系管理的内容和方法。
接着分析了我国第三方物流企业客户关系管理的现状，指出了存在的问题和挑战。
结合实际情况探讨了客户关系管理所面临的挑战，并提出相应建议。
通过本文的浅析，可以更好地了解我国第三方物流企业在客户关系管理方面的现状和挑战，为其未来发展提供参考和借鉴。
【关键词】第三方物流企业、客户关系管理、概况、重要性、内容、方法、现状、挑战、结论1. 引言1.1 引言第三方物流企业是指独立于生产企业和客户企业之外，专门提供物流服务的企业。
随着我国经济的快速发展，第三方物流企业在我国物流行业中占据了重要地位。
客户关系管理是指企业通过建立、维护和发展与客户的良好关系，以实现双方长期互利共赢的管理活动。
在竞争激烈的市场环境下，客户关系管理对于第三方物流企业来说至关重要。
客户关系管理包括客户的选择、沟通、服务、满意度管理等内容，通过建立完善的客户数据库和有效的沟通方式，第三方物流企业可以更好地了解客户的需求和反馈，从而及时调整服务策略，提升客户满意度，增强客户黏性，实现客户忠诚度的提升。
我国第三方物流企业在客户关系管理方面取得了一定的成绩，但也面临着诸多挑战。
客户需求的多样化、市场竞争的激烈化、信息技术的快速更新等因素都给客户关系管理带来了一定的压力。
第三方物流企业需要不断提升自身的服务水平和专业能力，加强对客户的关注和理解，积极应对各种挑战，有效提升客户满意度，实现企业和客户的共同发展。
2. 正文2.1 我国第三方物流企业概况我国第三方物流企业是指专门从事物流服务的企业，不直接参与物流业务的企业，而是通过与其他企业合作来提供物流服务。
我国第三方物流企业近年来发展迅速，覆盖范围广泛，服务内容丰富。
根据中国物流与采购联合会的统计数据显示，我国第三方物流市场规模已经超过千亿美元，呈现出持续增长的趋势。
第三方物流企业客户关系管理问题研究
第三方物流企业客户关系管理问题研究作者：李娜来源：《时代经贸》2012年第01期【摘要】进入21世纪，随着经济全球化一体化进程的加快，给第三方物流企业带来了巨大的市场前景。
谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。
在这样的形势下,作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而又必不可少的有效手段。
本文着重分析了目前我们物流企业运用客户关系管理的现状，重点讨论了实施客户关系管理对物流企业的重要性以及针对企业实施客户关系管理提出自己的见解和意见。
【关键词】第三方物流；客户服务；客户忠诚度；客户关系管理一、第三方物流企业客户关系管理应用现状目前，我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。
大多数物流企业的客户管理都不甚规范。
众多的客户都掌握在营销员手中，企业内部对客户资料的收集、整理、分类往往显得比较零乱，缺乏系统性，一个核心营销人员的跳槽就可以带走企业众多客户，甚至营销人员私下与客户分享回扣,公司也茫然不知。
所以常常给客户造成关心不够、重视不够的现象，客户资源流失是常见现象。
而国外物流企业，诸如UPS、马士基、TNT等这些凭借企业雄厚的实力、先进管理理念、出色的服务，特别是对客户的全方位关怀使得国内大多数企业纷纷向他们伸出合作之手，让国内同行感到巨大的竞争压力。
物流企业如何与强大的竞争者抢夺物流市场，除了要从上述理念问题着手外，要实施完整的、合理的CRM方案，主要考虑现实中还明显存在的问题：1.客户数据收集不够，缺乏对客户分析能力物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不注重取得客户的详细资料。
从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于物流公司为该客户提供及时周全的服务。
但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业很少主动去关心客户的偏好等问题。
2.与客户沟通渠道落后目前，第三方物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。
第三方物流企业客户关系管理研究
第三方物流企业客户关系管理研究作者：叶雷锋来源：《成才之路》2008年第32期摘要：中国的现代物流业在走过了二十多年的发展路程后，出现了日趋强劲的第三方物流需求。
在市场需求的鼓励下，我国的第三方物流业得到了蓬勃发展。
本文将客户关系管理理论应用于第三方物流企业管理，以帮助第三方物流企业在竞争中提高客户管理水平，巩固客户忠诚，增强自身竞争能力。
文章对客户关系管理的相关理论进行了综述，阐述了第三方物流企业采用客户关系管理的重要性，论述了第三方物流企业客户关系管理体系的组成和各个部分实施的内容，并建立了第三方物流企业客户关系管理评价体系，制定了详细的指标体系。
关键词：第三方物流(TPL)；客户关系管理(CRM)；客户满意度随着科学技术的发展和市场竞争的激烈，人们越来越强烈地意识到客户资源将是企业获胜最重要的资源之一。
客户关系管理就是为保证服务企业与客户良性互动而设计的有效工具，对于第三方物流企业来说就是为客户提供增值服务而制作的程序链，是第三方物流企业提高反应能力的先决条件。
一、客户关系管理是什么在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有服务商关心的问题。
能赢得和留住客户的唯一方法，就是更加关注客户的需求。
客户关系管理，是一种面向顾客，通过全方位、多角度服务维持老顾客，吸引新顾客的管理模式。
如果说ERP帮助物流企业理顺了内部的管理流程，为企业的发展打下了良好的基础，那么CRM的出现才真正使企业能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化。
CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。
首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。
其次，CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。
二、客户关系管理对第三方物流企业的重要性对于第三方物流企业来说，委托它承担物流管理工作的企业就是它的客户，因为企业购买了第三方物流企业的服务。
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陕西服装工程学院2012届学生毕业论文题目：第三方物流企业的客户关系管理研究(以申通物流为例)院（系）：经济管理专业：09 级市场营销姓名：赵亮指导老师：2012年5月目录摘要---------------------------------------------------------------------------1 1.客户关系管理理论概述--------------------------------------------------------------1 1.1 客户关系管理含义---------------------------------------------------------------1 1.2第三方物流企业概述及其客户关系管理的特点----------------------------2 1.2.1第三方物流企业概述-----------------------------------------------------------2 1.2.2第三方物流企业客户关系管理的特点--------------------------------------2 2．我国第三方物流企业CRM的发展现状------------------------------------------3 2.1我国第三方物流企业客户关系管理的现状-----------------------------------3 3．我国第三方物流企业客户关系管理目前存在的问题-------------------------4 4．第三物流企业客户关系管理实施策略-------------------------------------------5 4.1第三方物流企业客户细分---------------------------------------------------------5 4.1.1第三方物流企业客户细分模式------------------------------------------------5 4.2第三方物流企业客户细分方法模式----------------------------------------------5 4.2.1 变量因素分析法-----------------------------------------------------------------5 4.2.2 客户依赖程度分析法-----------------------------------------------------------6 4.2.3 客户金字塔分析法--------------------------------------------------------------6 5．结论-------------------------------------------------------------------------------------7参考文献-----------------------------------------------------------------------------------8 致谢-----------------------------------------------------------------------------------------9【摘要】随着新经济时代的到来，客户是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就是拥有了市场，使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转变。
客户关系管理是一种使企业增强核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率的成功经营管理模。
本文从第三方物流企业的客户关系管理基本内容和我国第三方物流企业（以申通物流快递公司为例）客户关系管理存在的问题进行分析，并提出一系列实施建议。
【关键词】客户关系管理现状及困境实施建议1客户关系管理理论概述1.1 最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
基于前人对客户关系管理的认知，结合客户关系管理发展的新特点，本文对客户关系管理定义如下：客户关系管理（CRM）是企业总体战略的一种，它采用先进的数据库和其他信息技术来获取顾数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
这个定义包括如下几个层面的含义：（1）客户关系管理并不是一种简简单单的概念或方案，它也是企业战略的一种，贯穿于企业的每个部门和经营环节，其目的在于理解、预测和管理企业现有的或潜在的顾客。
客户关系管理涉及到战略、过程、组织和技术等各方面的变革，以使企业更好地围绕顾客行为来有效地管理自己的经营。
（2）信息技术是客户关系管理的是能者（Enabler）。
一些新技术，如知识发现技术、数据仓库技术和数据挖掘技术等，有效地促进了数据获取、顾客细分和模式发掘。
简而言之，信息技术的引入，使得顾客知识的积累和共享更为有效。
（3）客户关系管理始于对客户行为和特性的深入分析，以取得对顾客及其偏好，愿望和需求的完整认知，去然后应用这些知识去制定营销战略、偏执营销计划和发起营销活动。
同样，管理客户关系也意味着与客户之间的互动接触，因此，客户关系管理需要设计一个由多“接触点”构成的网络，建立、培养、维持与客户之间长期互利的接触。
（4）客户关系管理的目的是实现顾客价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡，即顾客与企业的“双赢”。
事实上，顾客价值最大化与企业收益最大化是一对矛盾统一体。
坚持以顾客为中心、为顾客创造价值是任何客户关系管理战略必须具备的理论基石。
而企业是以赢利为中心的组织，追求利润最大化是企业存在和发展的宗旨。
顾客价值最大化意味着穷尽企业的资源和能力去全面满足所有顾客需求，如此势必增大企业的成本，挫伤企业的赢利能力。
不过，为顾客创造的价值越多，越可能增强顾客的满意度，提高顾客的忠诚度，从而实现顾客挽留，有利于增加顾客为企业创造的价值，使企业收益最大化。
（5）不同的顾客具有不同的关系价值，企业必须将最大的精力放在最有价值的顾客身上。
虽然那些低价值的顾客在数量上占有绝对比例，但对公司的销售和利润贡献却很小。
笔者认为，客户关系管理的提出并不是什么崭新的概念，它是关系营销和关系管理的自然延续，并没有改变关系营销的宗旨——通过建立长期的顾客关系来营造企业长期的竞争优势。
客户关系管理的出现，把对关系的管理从营销领域扩大到整个企业范围，从一个局部的战略演变成了企业的整体战略。
在形式上，客户关系管理坚持关系营销的基本理念，吸收了数据库营销、全面质量管理（TQM）和流程再造（BPR）等领域的思想，在先进信息技术的支持下，使得企业对客户关系的管理更加主动、积极和可靠。
我们可将客户关系管理看作是关系营销的一种高级形式，或者将关系营销看作是客户关系管理的一种初级形式。
1.2第三方物流企业概述及其客户关系管理的特点1.2.1第三方物流企业概述：第三方物流是指为公司提供全部或部分物流服务的外部供应商。
供应商提供的物流服务一般包括运输、仓储管理、配送等。
在此过程中第三方物流供应商即非生产方，又非销售方，而是在从生产到销售的整个物流过程中进行服务的第三方，它一般不拥有商品，而只是为客户提供仓储、配送等物流服务。
1.2.2第三方物流企业客户关系管理的特点（1）客户的双向性传统企业的客户大都是分散的个人，数量较多而且对外多是一对一或者面对面的与客户单项交流，沟通过程中不涉及第三方的参与，企业的服务目标是维持好与顾客间的长久关系来留住客户。
第三方物流就是通过物流管理的代理企业——物流企业，为供应方和需求方提供物料运输、仓库存储、产品配送等各项物流，是处于供应方和需求方之间的连接纽带。
第三方物流企业与传统企业有很大不同，第三方物流企业既非生产方，又非销售方，而是从生产到销售的整个流通过程中进行服务的第三方，企业自身不拥有商品，而是为客户提供专门的物流服务。
因此，第三方物流企业的客户具有双向性：既是第三方物流企业自身的客户（商品的供应方），又是客户企业的客户（商品的需求方）.客户企业通过第三方物流企业完成他们所有服务工作或是其中的一部分。
因此，第三方物流公司的客户服务具备两个含义：一是代替客户企业从事客户服务，二是针对客户企业的客户服务。
由于其服务具有范围广、环节多、复杂性强的特点，涉及货物运输、存储、装卸搬运、包装、流通加工、配送、物流策略、物流系统开发电子资料交换、信息管理、订单履行、产品回收、咨询、承运人选择、运费谈判与支付、代理报关等。
每进行一项任务服务都同时面对至少两个以上的服务对象，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。
一方面要服务于供应商，另一方面还要服务于制造企业或者是零售商。
一旦一方客户流失将导致网络客户（客户的客户）的流失，这样会出现客户加倍流失现象。
反之，将会以较大速率获得客户的忠诚。
（2）持续性由于第三方物流企业的服务是通过契约形式来规范物流经营者与客户企业之间的关系，提供多功能直至全方位一体化物流服务，这决定了物流服务具有持续性和循环性的特点，所以第三方物流企业的客户关系管理是一个持续的过程。
物流服务项目还未开始，客户关系管理就已经开始作用于客户获取；在物流服务过程中，必须做好对客户需求的管理；一旦物流服务不能满足客户要求，客户会将相关信息通过供应链关联企业进行信息传递，从而导致网络客户链条的断裂出现客户加倍流失的现象。
因此，一次服务流程结束以后，应积极组织与客户的沟通、反馈，为以下一个服务流程的实施打下坚实的基础。
客户关系管理的持续性，便于第三方物流企业与客户建立起长期的合作关系，提升客户的转换成本及锁定客户；有利于其与客户的相互沟通和学习，更有效地推动质量、成本、进度控制，持续提升客户满意度和忠诚度。
(3)互动性随着网络经济和电子商务的发展，借助网站、客户座谈、客户拜访、客户调查等方式和途径，融入到客户关系管理中，将在第三方物流企业内部、企业与客户和业务伙伴之间建立无缝协作的能力，从而完整地认识管理与客户细分和模式挖掘，使客户知识的积累和共享更为有效，从而实现向以客户为中心的转变。
客户关系管理过程是一个不断变化的双向交流互动的过程，是第三方物流企业与客户之间互相学习的过程。
企业团队通过对客户的学习，可以深入了解客户的期望和需求，随时评测客户满意度，找准客户满意点与欠满意点，掌握需改进的事宜等，达到不断地自我完善和进步；而客户通过对第三方物流企业的学习，可以了解物流服务项目进展情况，是否与期望的有所偏差，对方对自己的重视程度等，有利于控制自己的需求更好参与对物流服务项目的管理，实现预期的目标。