现代物流企业客户关系管理
现代物流管理课后习题答案―黄中鼎主编(精)
(一填空1、物流中的储存,主要是指生产储存和流通储存。
2、日本自 1956 年从美国引入物流的概念。
3、物流系统总体框架包括:物流硬件系统、物流作业系统、物流管理系统和物流信息系统。
4、评价运输的质量指标有:物品损坏率、正点运输率。
5、按照物流在整个生产制造过程中的作用来看,物流可分为:供应物流、销售物流、生产物流、回收物流和废弃物流。
6、欧美公司实行物流外部化的一般方法有:系统接管、合资、系统剥离和管理型合同。
7、包装的作用主要有保护产品、方便储运、促进销售、便于使用。
8、木质包装材料,一般用于外包装,因为木材具有抗压、抗震、抗挤和抗冲撞能力。
9、包装技术装备是指完成全部或部分包装过程的一类机器,包装过程包括冲天、包裹和封口等主要包装工序,以及与其相关的前后工序.10、搬运是在同一场所内(通常是指在某一个物流节点,如仓库、车站或码头等,对物品进行以水平移动为主的物流作业。
11、装卸搬运活性是指把货物从静止状态转变为装卸搬运运动状态的难易程度,装卸搬运活性指数共分 5 个等级,货物的活性指数越大,则搬运难度越小(越容易。
12、装卸搬运技术很多,目前的装卸搬运技术主要表现在集装化技术上。
13、公路运输的经济半径,一般在200 km 以内。
14、铁路线路由路基、桥隧和轨道三部分组成。
15、仓库信息技术一般包括条码技术、数据库技术和 EDI 技术等。
16、根据仓库的营运形态分类可分为营业仓库、自备仓库和公用仓库。
17、流通加工既属于加工范畴,也属于物流活动范畴。
18、对于流通加工合理化的最终判断,要看其是否能实现社会的和企业本身的两个效益,而且是否取得了最优效益。
对流通加工企业而言,应把社会效益放在首位。
19、流通加工地点设置是关系到整个物流加工能否有效的重要因素。
一般而言,为衔接单品种大批量生产与多样化需求的流通加工,加工地应设置在需求地区。
20、设置流通加工点,从事流通加工业务前,需要先进行可行性分析,其分析内容包括设置流通加工环节的必要性、设置流通加工环节的经济性、投资决策和经济效果评价。
联邦快递客户关系管理分析
CRM在联邦快递业务中的运用第一节引言CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.对于CRM，我们可以从两个角度出发来看它：①从战略角度来看，CRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润②从战术角度来看，将最佳的商业实践和数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个自动化、智能化的解决方案。
第二节背景联邦快递 (NYSE：FDX）是一家国际性速递集团，提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及物流服务，总部设于美国田纳西州.其品牌商标FedEx是由公司原来的英文名称Federal Express合并而成。
其标志中的“E”和旁边的“x”刚好组成一个反白的箭头图案.图片如下：进入20世纪60年代以后，美国经济越来越依赖服务业和高技术产业，这一新的产业布局造成了人员和产品的分散,同时也带来了一个新的问题，那就是如何迅速、安全、可靠地传递各种信息和货物，特别是某些时间性很强的高技术产品.虽然很多信息都可以通过电子设备传送,但像图纸、文件、磁带、磁盘以及小型电子元件等货物是不可能通过电讯服务送到目的地的。
对那些从事技术的公司或者依赖信息的公司来说,传统的邮政传递和货运公司在可靠性和时效性上都远远不能满足他们的要求。
于是在美国的运输市场上，急需要一种能够保证快速、可靠地传送货物的公司出现。
这是时代的挑战，更是难得的机遇.然而,敏锐地发现这一机遇，并勇敢地接受挑战，紧紧把住历史契机的，就是被誉为“隔夜快递业之父”的美国著名企业家-—弗雷德·史密斯。
他认为创立一种隔夜传递服务公司是十分必要的。
浅论现代物流企业客户关系管理
【 关键词】 物流企业； 客 户关系； 管理
客户 ， 一直是企业 所看重并且希望得到的。 任何一 家企业 ． 都会把 念 ． 要转变 到以“ 以客户为中心” 这个理念上来。 而现在 ， 大多物流企业 客户摆在企业生存的第一位 。作为服务性行业 中的物流企业 ． 自然也 还没有意识到这种理念 ． “ 以客户为 中心” 这句话还仅仅 是停 留在表 面 上 现代物流企业要学 习这种理念 ． 重视客户 的利益所在 ， 关 注客户 的 是不例外 的。本文主要 阐述 了物流企业 的客户关系 。 需求 ． 同时在同行业中要积极的寻找企业 间的合作 与共赢 ， 加强物流 １ 物流客户管理的含义 企业间的沟通 和交流 ． ２ 提高客户满意度 许多真实案例告诉我们 ． 一个企业的成功不仅仅靠重视客户的需 ３ 所 谓客户满意度 ． 使之客户通过对一个产品或者相关服务 的可感 求． 还要 为客户提供他们所 需的服务 ． 最重要 的还在 于企业要 维持与 知效果 与其期望之相 比较之后 ． 所形成的愉悦或者失望 的感觉状态。 客户之间长期的合作关 系 作 为物流企业 ． 以客户为中心 ． 实现客户满意 ， 是企业服务 的起点 所谓物流客户管理 ． 就是指物流服务人员通过收集和分析客户的 物流客户服务的特性使得物流企业必须考虑采用与其他行业 信息 ， 了解客户 的需求及行为偏好 ． 有针对性地 为客户提供服务 ． 管理 和归宿 例如说站在客户的角度研究和设计服 与客户之 间的关系 ． 培养客户满 意度与忠诚度 ． 以达到 “ 双赢 ” 的 目的 不同的方式来 提高客户满意度 务体系 ． 从源头上消除客户 的不满 ： 根据 客户的需求变化来调整业 务 ２ 现代物流企业客户关 系管理存在 的问题 结构 。物流企业要建立快速响应机制 ， 建立适应客户需求的组织结 构 来为客户提供 优质 、 高效 的服务。 ２ ． １ 缺乏对物流客户关系的认识 ． 服务意识不足 ３ ． ３ 对物流企业 内部员工的管理 很多物 流企业 的客户并不是依靠其优质服务 和先进的物流技术 现代物流企业要积极培训 自己的员工 ． 让他们认识 到企业 全新 的 吸引来 的 ． 而是单纯靠行 政关系弄来 的 ． 就是我们 通常所说 的“ 关系 经营理念。 同时现代物流企业也应该重视企业内部员工 ， 尊重员工 ， 培 户” 。 这样一来 。 就不 能对客户进行有效的管理 ， 并且 。 不能依 据客户 的 这样才能够在企业经营 中提高整体竞争力 。 优劣而适 当的淘汰部分客户 随着我 国现代物流市场 的发展和竞争 ． 养员工对本企业的忠诚 ， ３ ． ４ 针对不同客户需求实施不同的关系管理 物流企业必须扭转对所谓关 系户客户关系的认识 目前随着科学技术的发展 ． 很 多物流企业都能够建立 自己的信 息 ２ ． ２ 对客户的分级缺乏有效机制 物流企业是将客户的数据都集 中放到了 所谓客户分级 ．指的是按客户对企业的贡献价值来 区分客户 ． 对 系统 。在系统的数据仓库 中． 起． 建立了一个 比 较全面 、 系统的数据模型 ， 物流企业可以在此基础 高价值的用户提供优先的服务 上进行有效的分析和归类 ． 这样就可以为物流企业的客户管理提供及 笔者走 访了几 家物流公司 ， 询 问过关 于客户 分级的问题 ． 大部分 很多企业都会把客户按照一定的级别分 的物流企业缺乏对客户的有效分级意识与方法 ． 他们 只是 以业务量 的 时的决策信息 现实工作 中． 对于优质客户给予特殊的对待方式 物流企业要学会用系统去辨 多少 ． 货物的净利率来界定客户 ． 片面的认 为业务量大的就是重点客 类 ． 从而进行差异化的服务 。比如说可 以将客户 户． 业务量小 的客户就不必太重视 这种客户计量方法虽 然能够很容 别物流企业客户的类 型。 优质客户和劣质客户 。物流企业应对 易的将客户进行分级 ． 但是却很难正确 的区分那 些潜在的客户 ． 从 而 分为成熟型客户和潜 在型客户 ． 客户进行有针对的区别对待 ． 为物流企业 客户提供切合实际的物流服 使得物流企业 的潜在客户流失 所以现代物流企业要精确区分客户 的 大小就要应该从客户的潜在价值 区分 ． 而不能把业务 量作 为惟一 的标 务 。 企业最重要的资源便是客户 现代物流企业正处于发展 的黄金时 准。 期． 发展物流企业的一个重要保障就是与客户建立起长期 的信任和合 ２ － ３ 缺乏客户关 系长期发展战略 关系户” 上， 而是要 目前 ． 因为物流企业与其客户的“ 特殊 ” 关 系的原因 ． 两者之 间没 作关系 。这种信任 和合作并不能只停留在简单 的“ 建立起一种真正的合作关系 物流企业要结合 自己企业 的实际情况 ， 有任何战略伙伴关 系可言 。而就我国现代物流企业的发展特 点来看 ． 开发新客户 、 维护和鉴别老客户 ， 能够为物流企 业提供最具有核心竞 物流企业急需与客户之间建立起持久长期合作 的战略合作关 系 在这 还更要从企业 的长期发展着手 ， 对企业进 个战略合作的内部 ， 物流企业之间可以形成相互信任 、 共享收益 、 共担 争力的重要手段 除此之外 ． 从 而跟上物流业发展 的潮 流 ， 为实现物流企业 风险的合作机制 。结成这样的战略联盟 ． 可 以巩固联盟之间的客户关 行有效的信 息化改造 ．
浅论现代物流企业客户关系管理
科技视界Science&Technology VisionScience&Technology Vision科技视界客户,一直是企业所看重并且希望得到的。
任何一家企业,都会把客户摆在企业生存的第一位。
作为服务性行业中的物流企业,自然也是不例外的。
本文主要阐述了物流企业的客户关系。
1物流客户管理的含义许多真实案例告诉我们,一个企业的成功不仅仅靠重视客户的需求,还要为客户提供他们所需的服务,最重要的还在于企业要维持与客户之间长期的合作关系。
所谓物流客户管理,就是指物流服务人员通过收集和分析客户的信息,了解客户的需求及行为偏好,有针对性地为客户提供服务,管理与客户之间的关系,培养客户满意度与忠诚度,以达到“双赢”的目的。
2现代物流企业客户关系管理存在的问题2.1缺乏对物流客户关系的认识,服务意识不足很多物流企业的客户并不是依靠其优质服务和先进的物流技术吸引来的,而是单纯靠行政关系弄来的,就是我们通常所说的“关系户”。
这样一来,就不能对客户进行有效的管理,并且,不能依据客户的优劣而适当的淘汰部分客户。
随着我国现代物流市场的发展和竞争,物流企业必须扭转对所谓关系户客户关系的认识。
2.2对客户的分级缺乏有效机制所谓客户分级,指的是按客户对企业的贡献价值来区分客户,对高价值的用户提供优先的服务。
笔者走访了几家物流公司,询问过关于客户分级的问题,大部分的物流企业缺乏对客户的有效分级意识与方法,他们只是以业务量的多少,货物的净利率来界定客户,片面的认为业务量大的就是重点客户,业务量小的客户就不必太重视。
这种客户计量方法虽然能够很容易的将客户进行分级,但是却很难正确的区分那些潜在的客户,从而使得物流企业的潜在客户流失。
所以现代物流企业要精确区分客户的大小就要应该从客户的潜在价值区分,而不能把业务量作为惟一的标准。
2.3缺乏客户关系长期发展战略目前,因为物流企业与其客户的“特殊”关系的原因,两者之间没有任何战略伙伴关系可言。
物流客户服务战略
1.第一阶段：早期开发的客户支持或销售团队自动化系统软件
90年代 演变
2. 第二阶段：能满足多个业务部门的多功能系统软件
第三阶段：网络系统软件
网络时代 演变
2物流客户关系管理
2.1 物流客户关系管理概述
建立客户数据库是前题
1．客户关系管理日益受到认同
2．增加利润与提高客户价值并重
两大支柱支撑CRM体系
仓储部客户服务的主要环节 订货、发货 进、发货检验 保管、装卸
场所管理
退货
2仓储部客户服务人员的素质要求及考核办法
• 仓储部和物流企业可以充分利用仓储生产绩效考核指标对外进行市场开发和客户 关系维护给货主企业提供相对应的质量评价指标和参考数据
①有利于说服客户、扩大市场占有率
②有利于稳定客户关系
• 在整个供货环节中仓储部一般采用关键服务考 核指标作为业务表现的衡量工具并向其所有长 期业务伙伴提供这些指标：
游戏活动
体会客户的感觉
1.游戏目的：
•
通过游戏认识到客户的期望什么
•
通过游戏使参与者理解期望产生的原因以及如何产生
•
通过游戏使参与者懂得关键时刻是你的工作中正常的一部分的含义
2.游戏准备：
•
游戏辅导者将下列组文案打印若干份
–
关键时刻就是这样一种时刻当客户与公司或组织的任何一个方面有联系时尽管这种联系可
客户服务中心联系客户，及时补货
4.1客户服务人员的培养
1.对客户服务人员的要求
•了解客户能与客户成为伙伴成为朋友
•具有策略思考能力不找借口勇担责任
2.客户服务人员的基本技能 1客户的管理、经营 2团队领导能力 3创意的判断能力 4提案技巧 5沟通技巧 6财务管理
德邦物流的客户关系管理现状分析及解决方案1
德邦物流的客户关系管理现状分析及解决方案内容摘要：本次研究主要是在对德邦物流的客户满意度和忠诚度的问卷调查的基础上展开的，根据问卷调查的结果对德邦物流企业的现状，客户特征，客户满意度和忠诚度，以及企业存在的等等问题进行一系列的图表分析和因子分析等。
根据调查分析的结果，综合所学知识，对德邦物流未来的发展提出在客户识别与保持，客户满意度调查分析指标，以及企业CRM系统建设等方面的建设方案。
关键词：第三方物流，客户，客户满意度，客户服务1、引言 (3)1、1 研究背景分析 (3)2、企业客户现状分析 (3)2.1 客户特征分析 (3)2.1.1客户来源分析 (3)2.1.2客户盈利价值和终身价值分析 (4)2.2客户保持现状分析 (4)2.2.1客户满意度和忠诚度分析 (4)2.2.2客户流失和保留分析 (5)2.3 客户忠诚计划分析 (5)3企业客户关系中存在的问题分析 (6)3.1企业自身问题分析 (6)3.2行业内对比分析 (6)4解决方案设计 (7)4.1 客户价值识别方案和客户保持方案 (7)4.2客户满意度评价指标体系设计 (8)4.3 CRM系统方案设计 (8)5小结 (9)6摘录 (10)1、引言1、1 研究背景分析第三方物流的发展是社会分工的要求，也是物流专业化发展的趋势，同时，第三方物流的发展提高了社会物流资源的利用率和物流效率，随着信息化时代的到来，物流行业信息化改革势在必行。
当今的物流行业，质量与安全已不再是客户选择物流公司的唯一标准，服务在物流的选择上占据相当大的比重，因此客户关系的管理已成为各物流公司的竞争关键。
然而好的客户关系管理是有建立在信息化环境之上的，懂得利用技术科学的服务客户才是关键。
本次调查研究是建立在德邦物流的的客户满意度调查之上的。
德邦物流是一家集国际国内航空货运，汽车运输，铁路运输，到达派送，仓储服务，提东物理咨询信息以及物流方案设计为一体的综合性物流企业，是物流行业的标杆企业。
物流行业服务标准
物流行业服务标准物流行业是现代社会经济发展中不可或缺的一环，其重要性体现在物流服务质量和效率的提升上。
物流行业服务标准是为了推动物流行业的发展，规范物流服务行为，提高物流服务水平而制定的准则。
以下是关于物流行业服务标准的一个简要介绍，涵盖1200字以上：物流服务标准的概念和目的。
物流服务标准是指在物流运作中确定和规定的一系列服务准则和要求，以保证物流企业提供的服务符合客户需求和期望，提高物流服务的质量和效率。
物流服务标准的目的主要有以下几个方面：1.保证服务质量。
通过标准化的服务流程和规范的操作要求，确保物流服务的可靠性、准时性和安全性，提高服务的稳定性和一致性。
2.提高服务效率。
通过规范物流服务的流程和操作，减少不必要的环节和浪费，优化资源配置和利用，提高服务的响应速度和效率。
3.降低成本。
通过规范物流服务的流程和操作，减少重复和不必要的工作，提高资源利用效率，降低操作成本和物流成本，提高物流服务的经济性。
4.增强客户信任。
通过标准化的服务流程和规范的操作要求，确保物流服务的透明度和可追溯性，提高服务的可信度和可靠度，增强客户对物流企业的信任和满意度。
物流服务标准的内容和要求。
物流服务标准的内容和要求涉及物流服务的全过程，包括物流计划、货物收发、运输、仓储、配送等各个环节。
其主要包括以下几个方面的内容和要求：1.服务流程要求。
明确物流服务的流程和要求，包括物流计划编制、物流资源调配、物流操作执行等各个环节，确保服务流程的规范和有序。
2.服务质量要求。
明确物流服务的质量要求，包括货物的完整性、准时性、安全性等方面，确保物流服务的质量符合客户需求和期望。
3.客户需求分析和评估要求。
明确物流服务的客户需求分析和评估要求，包括客户需求的收集、分析和评估，确保物流服务的需求与客户需求的匹配。
4.信息沟通和管理要求。
明确物流服务的信息沟通和管理要求，包括物流信息的收集、处理和传递，确保信息的及时准确和透明。
如何进行有效的客户关系管理
如何进行有效的客户关系管理现代企业运营的成功与否往往取决于公司与客户之间的关系。
为此，客户关系管理成为了企业无法忽视的重要组成部分。
不同企业在进行客户管理方面的方法截然不同，但所有公司都希望能够争取到客户的忠诚和信赖。
因此，本文讨论如何进行有效的客户关系管理。
1、了解客户需求首先，企业必须了解客户的需求。
这是客户管理的核心问题。
任何客户都想得到满足自己需求的产品或服务，如果企业能够为客户提供符合他们预期的体验和服务，他们就会不断地回来购买产品或使用服务。
提示：企业通过调查、分析客户评论等方式来了解客户需求和意见来了解客户需求。
2、提供顶级客户服务只有提供顶级的客户服务，企业才能获取持续的客户资金流入和客户忠诚度。
顶级的客户服务不仅仅是对客户提问的正确和快速回应，更是要关注客户所有可能需要的信息或支持。
在拓展产品和服务的同时，企业可以提供免费咨询服务来支持客户使用产品和服务。
3、保持良好的沟通保持与客户的良好沟通是客户关系管理的关键。
沟通必须及时地进行，与客户保持互动，并自始至终关注他们的需求和意见。
无论是关于产品或是客户服务方面的意见，所有反馈都必须视为改进计划的一部分。
这也为企业在销售和推广方面提供了机会，通过从客户获取反馈增强市场影响力。
4、建立客户对企业的信任建立客户对企业的信任是有效客户管理的一个重要步骤。
客户在与企业进行交互时，通常需要交换一些敏感的信息。
因此，企业必须通过提供高质量的服务来表达可靠和值得信赖。
以及使用安全和可靠的方法来处理客户信息和数据以保护客户的安全。
5、使用技术支持客户管理对于大型企业，客户管理可以依靠信息技术来提高效率。
通过使用客户关系管理软件，企业可以获得更快的响应时间、更全面的客户信息和更好的管理客户关系。
可用的客户关系管理软件和工具类型众多，因此企业可以选择最适合自己的工具。
总结：有效的客户管理主要关注如下几个方面：了解客户需求、提供顶级的客户服务、保持良好的沟通、建立客户对企业的信任和使用技术支持客户管理等等。
快递客户关系管理
快递客户关系管理快递行业是现代物流的重要组成部分，随着电商的快速发展，快递服务变得越来越重要。
如何有效地管理快递客户关系，提升客户满意度和忠诚度，成为了快递企业需要思考和解决的问题之一。
一、客户关系管理的重要性快递客户关系管理是指通过建立和维护与客户的良好关系，实现客户需求的准确理解和满足，以提高客户满意度和忠诚度的管理方法。
二、客户关系管理的目标1. 提升客户满意度：通过优质的服务和有效的沟通，满足客户的需求，让客户感到满意和舒适。
2. 建立忠诚的客户群体：通过良好的客户关系管理，培养客户忠诚度，增加客户的回购率，并形成长期稳定的客户群体。
3. 及时解决问题：通过有效的沟通和反馈机制，及时解决客户的问题和投诉，增强客户对快递企业的信任和满意度。
三、客户关系管理的实施步骤1. 客户需求分析：了解客户的需求和期望，通过市场调研和数据分析等方式，清楚地了解目标客户的特点和需求。
2. 建立客户档案：根据客户的特点和需求，建立客户档案，包括客户的联系方式、关键需求、交易记录等信息，为后续的客户关系管理提供依据。
3. 客户分类管理：根据客户的价值和需求，将客户划分为不同的等级，针对不同等级的客户采取不同的管理策略，提供个性化的服务。
4. 客户关怀活动：通过定期的电话、短信或邮件等形式，关怀客户，了解客户的需求和反馈，及时解决客户的问题，提高客户的满意度和忠诚度。
5. 问题反馈与改进：建立快递企业与客户之间的有效沟通和反馈机制，及时收集客户的意见和建议，对问题进行改进和优化，提升服务质量和客户满意度。
四、客户关系管理的关键点1. 提供优质的服务：快递企业应注重服务细节，提供高效、准确、安全的快递服务，满足客户的需求。
2. 提高可信度：通过提供透明、可追溯的物流信息，增强客户对快递企业的信任感。
3. 保持良好的沟通和反馈：与客户建立良好的沟通和反馈机制，及时了解客户的需求和问题，积极解决客户的困扰。
4. 个性化服务：根据不同客户的需求，提供个性化的服务，增加客户的满意度和忠诚度。
客户关系管理在第三方物流企业的运用
客户关系管理在第三方物流企业的运用摘要：从第三方物流企业发展现实来看，由于同行业间的技术水平差距不是很大，要提高竞争力，除继续改善设备和技术条件外，加强客户关系管理是一种必然选择。
关键词：客户关系管理；第三方物流企业；运用随着科技的发展及激烈的市场竞争，人们越来越意识到，客户资源将是企业取胜的最重要资源之一。
客户关系管理是一种有效的工具，旨在确保服务企业与客户间的良性互动。
对第三方物流企业来说，是为客户提供增值服务的流程链，是第三方物流企业提高反应能力的先决条件。
一、客户关系管理概述客户关系管理是为企业提供全方面的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率。
客户关系管理是以客户为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系及业务流程，提高客户满意度与忠诚度，提高企业效率与利润水平的过程。
二、第三方物流企业客户关系管理的特点1、客户的双向性。
第三方物流企业的客户具有双向性：既是企业自身的客户，也是客户企业的客户。
客户企业通过第三方物流企业完成全部或部分客户服务工作。
第三方物流企业的客户服务有两层含义：一是代表客户企业从事客户服务，二是为客户企业提供客户服务。
第三方物流企业的服务具有范围广、环节多、复杂性强的特点，涉及货物的运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、物流策略，以及系统开发、电子资料交换、信息管理、产品回收、承运人选择、代理报关等。
企业提供的每一项服务都同时面对至少两个以上服务对象，即买卖双方之间的“第三者”，要为供应商和制造企业或零售商服务。
一旦一方失去客户，就会导致网络客户流失，客户流失的现象会成倍增加，反之将会较快提高客户忠诚度。
2、持续性。
第三方物流企业的服务是通过契约形式规范物流经营者与客户企业间关系，提供多功能、全方位的综合物流服务，这种物流服务具有连续性及循环性特点，客户关系管理也是一个持续的过程。
物流服务项目还未开始，客户关系管理就已开始在获取客户方面发挥作用；在物流服务过程中，必须做好客户需求管理；一旦物流服务无法满足客户要求，客户将通过供应链关联企业传递相关信息，这将导致网络客户链条断裂，客户加倍流失。
供应链管理及客户关系管理
决策树 神经网络பைடு நூலகம்规则归纳
遗传算法
把一系列互有关联的决策用一棵树的形状画出来， 加上每项决策的风险比率，计算出最佳的期望值
人工智能方法，利用神经网络软件找出两件事的因 果关系，以及辩训某种图像或文字的模式
从一连串的问题和相应答案中归纳出一组规则，当 类似的问题出现时，便可以利用这套规则寻找解决 方法
人工智能方法
U9 供应链管理及客户关系管理
5 客户关系管理-管理技术
数据开采的三个步骤
在数据仓库内使用现代的数据开采方法，找出事 先估计或没有估计到的资讯
理解商业过程、及如何调整商业过程 利用数据开采结果，调整商业过程、满足客户的
需要
可以得到的优势
按计划营销 集中营销，效率提高 减少主观错误 缩短市场周期
市场营销 与管理
生产任务 下达
U9 供应链管理及客户关系管理
5 客户关系管理-三个方向
三个方向
吸纳新客户 挖掘客户价值 维持与高价值客户的关系
资讯科技的支援的以客户为本的策略
第一阶段：认识客户类型 第二阶段：基于客户数据库的分析 第三阶段：建立稳固的、现实的或虚拟的联系
具体实现有七个步骤
展更密切的关系。
目前存在的问题
没有独立的组织负责客户资源的管理 没有客户全像的交易纪录 客户属性不清 没有动态的管理 客户资源浪费
客户关系管理的目的
利用现有关系增加盈利 整合资讯，提升服务 以统一标准整合机构运作
U9 供应链管理及客户关系管理
5 客户关系管理
CRM是一个管理企业与客户沟通过程、客户
2 电子采购-商业规则
商业规则是以程序语言描写的机构政策
和作业流程。
电子采购系统可以根据人们订立的采购
现代物流企业客户关系管理
是通 过 客 户 关 系 管 理 系 统 呼 叫 中心 ，实现 客 户投 诉 处 理 、故 障 流 企 业 的 客 户 关 系 管 理 系统 的 ， 需 要 其 他 各 部 门 的 支 持 和 配
申报 、 务 受理 的 自动 化 ， 业 为客 户提 供通 畅 的沟 通 渠 道 ， 搭建 和 合 。
经 营 管 理
现代 物 流企 业 客 户关 系管理
吴会 杰
（ 西安职 业技术学院经济管理 系， 陕西 西安 ７ ０ ７ ） １０ ７
【 摘 要】 从客 户 关 系管理 实施 对物 流 企业 的作 用， 流企 业 实施 客 户关 系管 理 实施 中存在 的 问题 分析 着手 ， 讨 了物 流企 业 实施客 物 探
任 。客 户是 企 业最 重要 的 资源 之 一 。在 人 类 社 会 从“ 品” 向 产 导 与 现 实 利 益 发 生 矛盾 ，其 难 度 可 想 而 知 。 于 是存 原 有 的组 织 结
时 代 发 展 为 “ 户”导 向时 代 的 今 天 ， 客 客户 的选 择 决 定 着 企 业 的 构 和 业 务 流 程 上 架构 客 户关 系管 理 系 统 ，让原 本 可 以维 持 运 转
出现 紊 乱 。 命 运 ，企业 在 市 场 上 竞 争 实质 匕 是 争夺 顾 客 。企 业 通 过 加 强 的 企 业 变 得 无 所适 从 ， 就
客 户 关 系管 理 ， 引 、 养 大 批 忠 诚 客 户 ， 吸 培 与客 户 间 建 立 长 期 稳
３ 实 施 的步 骤 不 科 学 。 鉴 于 上述 两 个 方 而 的 问 题 ， 些 物 ． 一
判 、 约等 方 面 要 花 费较 高 的 成本 。实 行 客 户 关 系 管理 ， 易 在 履 容 企 业 与 客 户之 间形 成 良好 的 信 用 关 系 ，培 养 稳 定 的客 户 群 体 。 这 样 物 流 企 业 与 这 些 客 户运 营 业 务 时 ， 可 减 少 不 必 要 的环 节 ， 提高运营效率， 增加 双 方 收益 。客 户关 系 的 稳 定 ， 会 促 使 老 客 还 了解 客 户 、服 务 客 户 为 目标 的组 织 形态 和 业 务流 程 。 否则 客 户 关 系 管 理 难 以取 得成 功 。然 而 ， 由于 众 所 周 知 的 原 因 ， 国大 多 我
客户关系管理理论的核心内容是什么？
客户关系管理理论的核心内容是什么？客户关系管理是建立营销思想和信息技术基础之上的先进的管理理念与策略，是专门研究如何建立客户关系、如何维护客户关系、如何挽救客户关系的科学，它将管理的视野从企业的内部延伸并扩展到企业的外部，是企业管理理论的新领域。
如何贯彻客户关系管理理念, 客户关系管理的思路又是什么？一、客户关系管理必须以营销思想为思想内核客户关系客户的理论基础是关系营销，所谓关系营销，是指所有旨在建立、开展与保持成功关系交换的营销活动。
不管时代怎么开展、科学技术如何进步，客户关系管理都必须以客户为中心，以营销思想为支撑。
二、客户关系管理必须以信息技术为支撑在信息化高度开展的今天，如果还依然使用传统的手法进行客户关系管理，在时效性及效率方面已经远远跟不上节奏。
客户关系管理必须以信息技术等现代科技为支撑，充分利用数据库、人工智能、大数据等技术，不断改进和优化与客户相关的全部业务流程，实现电子化、自动化运营。
京东物流使用大数据技术，当消费者完成下单后，京东物流就能从目的地最近的仓库发货，甚至可以预测这一地区消费者的消费喜好与产品需求，提前做好备货，所以相比传统的物流方式，从生产地或总部仓库发到目的地，就算快递速度再怎么提升，也难以赶上京东速度，京东物流这一项技术的使用不但很好地解决了客户快递等待时间过长的痛点，也提升了客户满意度。
三、主动地、有选择的建立客户关系客户关系的建立，就是为了让潜在客户和目标客户群体转化为企业的现实客户。
当今市场已经由卖方市场，逐步转向买方市场，客户的选择项越来越多，当企业缺乏客户的时候, 不能再坐等客户自己主动上门，应该要主动出击，改“坐商”为“行商”。
同时，在客户的选择上不能盲目，以大海捞针、撒网等方式寻找客户，容易造成资源浪费和精力分散，导致效率低下。
要正确区分非客户与潜在客户、目标客户，有针对性地、选择性地建立客户关系。
四、维护客户要懂得合理分配时间客户关系的建立并不是一成不变，关系永久和谐，由于各种各样的原因，客户与企业的关系或早或晚地进入衰退阶段，结束客户关系是历史趋势。
现代物流管理专业就业方向
现代物流管理专业就业方向现代物流管理专业是一个多学科交叉的综合性专业，涵盖了供应链管理、物流系统设计、运输与配送管理、仓储管理等方面的知识和技能。
在当今日益全球化、信息化和市场化的背景下，现代物流管理专业的就业前景广阔，适用于各行各业。
一、物流企业物流企业是现代物流管理专业毕业生就业的首要选择。
如今，随着电子商务的蓬勃发展，物流服务需求大幅增加。
物流企业需要专业的物流管理人才，包括物流规划师、运输调度员、仓储管理师、供应链经理等职位。
毕业生可以根据自身的特长和兴趣，选择适合自己的职业方向。
二、制造业制造业是物流管理专业毕业生的另一个就业方向。
制造业的发展水平对物流管理起着关键作用。
制造业公司需要物流专业人才来设计和管理供应链，优化物流流程和成本控制，以提高企业的运作效率和利润。
毕业生可以在汽车制造、电子制造、快消品制造等领域找到就业机会。
三、零售业零售业也是现代物流管理专业毕业生的就业方向之一。
随着电子商务的兴起，线上和线下零售业的物流需求不断增加。
毕业生可以在大型超市、百货公司、电商平台等零售企业就职，从事物流配送管理、供应链优化、仓储管理等工作。
此外，零售业也提供物流咨询和解决方案的需求，毕业生可以选择从事物流咨询师等相关职位。
四、第三方物流服务商第三方物流服务商为企业提供包括运输、仓储、配送、供应链管理等物流服务，是物流管理专业毕业生就业的另一选择。
第三方物流服务商需要有专业知识和技能的人才来满足不同客户的需求，提升物流效益。
毕业生可以从事物流运作管理、客户关系管理、供应链咨询等岗位，为企业提供优质的物流解决方案。
五、物流技术公司随着物流领域的信息化和智能化发展，物流技术公司的发展前景广阔。
物流技术公司致力于为企业提供物流系统设计和管理软件、物流设备和工具等技术支持。
现代物流管理专业毕业生可以在物流技术公司从事软件开发、数据分析、物流设备研发等工作。
综上所述，现代物流管理专业毕业生的就业方向多样化，可根据个人兴趣和特长选择就业领域。
XX快运股份有限公司———客户关系管理
网上服务
• 对于委托中铁快 运公司托运的行 李、包裹或货物， 中铁快运还提供 了多种方式查询 货物的在途状态， 包括：网站在线 查询，邮件查询 • 对于服务效果， 中铁也提供了网 上留言的服务。
总结
• 经营模式 • 地区和结点"瓶颈"的制约
中铁快运精心构造的经营模式是： 网络化、紧密型、连锁店 1、网络仓库和“2448”： 五个“网络仓库”代替了制造业企业和经销商原先 的八十多个仓库，并于制造业企业的销售网络相连， 制作企业根据客户的需求不断向中铁快运下单，中 铁快运会随时提供仓库里的库存数量、货物的品种、 型号和出自哪个工厂。中铁快运通过“网络仓库” 这个信息平台给制造业企业提供库管服务，大大节 省了客户的管理和运输成本。
四 项 核 心 业 务
中铁具有铁 路行包快递运输 网、快捷货运网、 公路运输网、航 空运输网、经营 网、信息网、国 际网配送网、仓 促网“九网合一” 网络资源优势， 形成了以铁路运 输为主、公路和 航空运输为辅的 综合运输服务网 络体系。
荣获奖项
由于国外快递企业的进入和竞争对手的效仿， 其原有的市场份额被不断蚕食，快件运输越来越 难了。合并后的中铁快运若仍以普通包裹和快递 业务作为主要发展方向和赢利模式，发展空间将 受到严重制约。 于是06年，中铁根据市场需求变化，在营销 战略上进行大胆创新，注重了客户关系管理，根 据客户物流服务需求，为客户量身定做解决方案 ， 公司收入有了明显提高，单06年进行行包发送量 增长了26%。
专门化对待客户
根据客户分类专门化对待客户： 根据客户分类专门化对待客户： • 针对第一类公司依靠核心优势新开发的用户，针对新客户，中铁快运 采取“请进来、走出去”的方式，一方面联系行业客户进行现场参观， 使其了解公司的网络、资源、信息方面的优势，提高对中铁快运品牌 的认知，一方面组建大客户项目开发组，在对潜在客户深入了解的基 础上为其制订个性化的运输方案，以取得客户的信任。 • 针对第二类流失客户，针对流失客户，中铁快运采取“改进服务质量、 重获客户信任”的办法，分析客户流失原因，在各个环节不断改进， 提高服务质量，以重新与客户建立信任。 • 针对第三类既有客户。针对既有客户，中铁快运采取“做深、做透、 深挖潜力”的办法，让营销中心深入一线，与既有客户面对面洽谈， 争取拓展服务领域。
供应链管理八大流程是什么？_2
供应链管理八大流程是什么？供应链管理是现代企业管理中极其重要的一环，它的作用是通过有效地掌握和协调企业内外部资源，优化供应链中的各个环节，以提高企业的绩效和竞争力。
供应链管理八大流程是指选购管理、方案管理、生产管理、库存管理、销售管理、客户关系管理、物流管理和质量管理八个流程，下面将对这些流程进行具体介绍。
一、选购管理选购管理是整个供应链管理的起点，它的任务是通过对供应商的选择、评估和管理，以达到在质量、交货期、价格等方面的要求。
在数商云供应链管理系统中，选购管理模块能够实现供应商管理、选购方案、选购订单等功能，为企业选购管理供应了全面的解决方案。
选购管理的流程包括以下几个环节：1、选购需求确认选购需求确认是指依据企业的生产方案、库存状况、市场需求等因素，对选购需求进行确认和方案。
2、供应商选择和评估供应商选择和评估是对供应商进行筛选和评估，以确定合适的供应商，为企业选购供应优质的供应服务。
3、选购合同签订选购合同签订是指在供应商和企业之间签订正式的选购合同，明确双方的权利和义务。
4、选购执行选购执行是指根据选购方案和选购合同的要求，对选购过程进行有效的掌握和管理。
5、供应商评价供应商评价是对供应商的服务质量、价格、交货期等方面进行评价，以为企业的选购管理供应有效的反馈和参考依据。
二、方案管理方案管理是对供应链中各项业务的规划和协调，通过对市场需求、销售方案、生产方案、库存方案等的分析和调整，使企业的生产和供应链各环节更加协调和高效。
数商云供应链管理系统中的方案管理模块能够实现生产方案、销售方案、库存方案等功能，关心企业实现方案与执行的有效连接。
方案管理的流程包括以下几个环节：1、市场需求分析市场需求分析是通过对市场需求进行分析和调查，确定产品的销售规模和销售方向。
2、销售方案制定销售方案制定是依据市场需求、企业实际状况等因素，制定合理的销售方案，为企业的生产和供应链供应有效的指导。
3、生产方案制定生产方案制定是在考虑市场需求、库存状况、生产力量等因素的基础上，确定合理的生产方案，为企业的生产和供应链供应有效的指导。
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现代物流企业客户关系管理
作者：段春晖
来源：《现代企业》2010年第10期
客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,以客户为中心,采用数据库等信息技术获取客户数据,以此来了解、分析、争取、保留和管理客户,建立良好的客户关系,实现客户价值最大化与企业收益最大化之间的平衡。
在现代市场竞争日趋激烈的时代,谁拥有众多客户资产,谁就能在市场竞争中求得生存和发展。
客户关系管理已经被越来越多的企业所认同。
一、现代物流企业实施客户关系管理意义
1、提高物流企业业务运作效率,降低成本,增加收益。
实现客户关系管理,可以大大降低企业的交易成本和客户发展成本,大幅提升企业经营业绩。
企业发展新客户,在搜集信息、谈判、履约等方面要花费较高的成本。
实行客户关系管理,容易在企业与客户之间形成良好的信用关系,培养稳定的客户群体。
这样物流企业与这些客户运营业务时,可以减少不必要的环节,提高运营效率,增加双方收益。
客户关系的稳定,还会促使老客户主动引来新客户,企业发展客户总成本也会不断降低。
2、保留客户,提高客户满意度和忠诚度,增进企业与客户的彼此信任。
客户是企业最重要的资源之一,在人類社会从“产品”导向时代发展为“客户”导向时代的今天,客户的选择决定着企业的命运,企业在市场上竞争实质上就是争夺顾客。
企业通过加强客户关系管理,吸引、培养大批忠诚客户,与客户间建立长期稳定关系,形成企业独特的资源优势和竞争优势,这种资源优势很难被其他企业复制或轻易夺走,从而可以使企业拥有稳定的市场。
正是由于这一特性,所以客户关系管理越来越成为新经济时代市场取胜的法宝。
国内知名企业海尔集团的成功,对我们有深刻的启示。
3、实现客户与企业的良性即时互动。
这主要是通过CRM系统呼叫中心,实现客户投诉处理、故障申报、业务受理的自动化,为客户提供通畅的沟通渠道,搭建和客户平等沟通的平台,向客户提供直通车式的一对一服务,提高客户满意度,真正体现以客户为中心的经营理念,让客户价值在超值的服务中得到增值,实现客户价值的最大化。
二、现代物流企业客户关系管理现状
随着近些年来我国物流市场竞争的日趋激烈,越来越多的物流企业意识到客户关系管理对自身长远发展的重要作用。
但客观地讲,国内物流企业客户关系管理现状不尽人意,主要表现在以下几个方面:
1、客户管理粗放导致物流企业客户流失严重。
在大多数物流企业中,“以客户为中心”的思想没有得到真正体现,客户关怀度和客户满意度不高。
物流企业与相关客户没有进行深入地互动沟通,导致物流企业不能很好的了解客户的需求与目的,影响了物流企业客户的利益。
这在一定程度上挫伤了供应商及中间商积极性。
一次交易结束以后,能主动与客户进行交流来获得反馈信息的物流企业很少,大部分物流企业只是整理好客户的名片以备下次再用,很少关心客户在本次交易中是否满意以及其是否从中收益。
2、我国物流企业现有的管理能力不足以承受实施CRM的要求。
首先,CRM作为先进的营销管理理念,必须在科学的营销管理体系中才能保障实施。
我国目前绝大多数物流企业营销体系还不完善,使CRM实施较难;其次,CRM的应用必须依仗企业先进的信息化建设,目前我国绝大多数物流企业由于种种局限,尚未将核心业务流程、客户关系管理等延伸到Internet,用户或供应商还不能在真正意义上通过Internet与企业进行互动、实时的信息交流。
没有先进的客户管理信息系统,导致客户资料管理凌乱无系统性,物流企业没有能力了解每个客户的特点,不能满足客户的个性化要求。
3、国内物流企业实施客户关系管理的人力资源及资金缺乏。
实施CRM对人力资源能力提出了较高要求,CRM最终是一个管理过程,需要人来控制实施,而我国物流企业专业人才较匮乏,人力资源能力还未达到CRM要求的水平。
由于CRM系统结构复杂,CRM的全套方案做下来动辄几十万、数百万,目前我国实施CRM多是银行、电信、石化、制造等大型国有企业,而本土物流企业处于起步阶段,规模普遍偏小,资金实力不雄厚,较难承受昂贵的费用。
4、国内物流企业客户关系管理存在问题。
(1)对于CRM的认识不够。
其一,部分物流企业没有真正树立起“以客户为中心”的现代营销理念,实施CRM只停留在口头上,在物流企业实际经营过程中运用CRM不够,缺乏具体有效的措施。
物流企业少数领导和部分员工缺乏自觉实施CRM的意识。
(2)资金投入不够或选择CRM系统与物流企业实际需要不符。
一些物流企业没有投入足够的资金应用于客户管理建设,选择CRM软件时,从软件提供商那里引进一些对企业华而不实的功能模块,对企业不适用同时又会增加系统的固定成本、维护成本。
通过对几家物流企业的了解,发现不少物流企业对实施CRM的投资预算不清楚。
(3)人力资源尤其是专业人才的缺乏。
实施CRM是一个系统工程,在这个工程中人是最能动的因素。
而目前在我国很多物流企业中,物流人才比较缺乏,导致实施CRM难度加大,实施效果不明显。
如很多物流企业不能给客户提供满意的服务,就是物流企业员工缺乏主动为客户服务的态度和为客户服务的知识和技能。
由此看出,当前我国物流企业实施CRM过程中存在的问题与物流人才短缺紧密相关。
三、物流企业实施客户关系管理相关对策
(一)贯彻执行适合物流企业客户关系管理的基本策略
1、获得客户策略。
物流企业是典型的服务型企业,物流企业生存首先要有客户支持,因此物流企业客户关系管理的第一步是获取客户,即建立客户关系。
企业要与客户建立关系,必须本着“公平合理”的原则,一方面要努力寻找目标客户,另一方面要让客户了解企业,只有物流企业与客户双方都认为可以从对方的交换中获取合理的利益时,这种关系才有可能达成。
2、客户保留策略。
物流企业长期的工作目标就是巩固、加深与客户的关系,尽可能留住客户,减少客户流失。
具体而言,物流企业需要做到以下方面:不断寻找增加关系的方法;理解、满足越来越多的物流企业客户的期望;预测物流企业客户在经营中可能出现的问题,事先谋划,尽快解决;对物流企业客户的各种需求变化能充分把握,帮助他们实现展前既定的甚至超出预期的目标,让客户感受到物流企业在真正关心他们。
(二)对物流企业客户关系管理流程进行科学有效管理
物流企业客户关系管理是一个将客户信息转化为客户知识,再通过高影响的客户互动将客户知识转化为客户关系,最终形成客户忠诚的循序过程:
1、收集客户信息,建立客户信息档案。
收集客户信息是对物流客户管理的第一步。
展会所面对的客户市场是一个广泛而复杂的群体,物流企业在与客户群体的接触中,应通过各种途径如互联网、客户跟踪系统、呼叫中心档案等收集客户信息,包括客户资料、消费偏好、交易历史资料等,并将数据存储到统一的客户数据库中。
2、制定客户方案,提供个性化服务。
对各类客户一视同仁,以CRM观念看来是不合算的,客户关系管理要求“看人下菜”为不同客户制定不同策略方案,提供针对性服务,提高物流企业在客户互动中的投资机会。
首先应对物流客户进行细分,即将客户信息转化为客户知识。
物流企业可通过参展商的个性化资料:如地理区位、客户的类型、客户的忠诚度、客户关系网等指标对客户进行细分;其次,在客户细分的基础上识别不同价值的客户或客户群。
CRM观念认为,并非所有客户都是企业的盈利客户,客户价值也有高低之分,企业应采用科学方法筛选出优质客户,进而将企业资源投放到可能为企业带来高回报的优质客户群上;再次,物流企业在客户识别和客户筛选的基础上,针对不同客户的个性需求,制定不同的策略,提供针对性措施。
3、实现客户互动。
本阶段物流企业使用各种互动渠道和前端办公应用系统,如客户跟踪系统、销售应用系统、客户接触应用和互动应用系统,通过与客户互动,随时追踪物流企业供应商的需求变化以及业务完成后的有关评价,不断修改客户方案。
(三)加速物流企业物流信息化建设
众所周知,现代物流企业在运作过程中,具有环节多,信息量大的特点,其信息的动态性和实时性较为突出,信息迅速、实时的运转是物流企业提高物流运转效率和效益的关键。
客户关系管理作为管理信息系统,它是运用现代物流信息技术(如E0S技术、EDI技术、GIS技术、GPS技术等),对企业业务流程实施自动化的软件应用系统,包括市场营销、销售服务、客户服务和决策分析软件。
因此,客户关系管理从应用软件系统来讲,加强企业信息化建设就是实施CRM的关键。
(四)加强物流企业人才建设与加大资金投入
物流企业实施客户关系管理的关键在于人才,怎样培养高素质、高技能的物流人才是现代物流企业迫切需要解决的难题。
一方面物流企业可以选送部分员工到相关院校进行物流专业知识和技能的短期培训,让他们在短期内尽快了解并掌握物流企业客户关系管理的知识和技能。
另一方面物流企业可以根据需要同相关大中专院校实施订单培养,委托大中专院校培养适合自身需要的客户关系管理人才。
另外,实施客户关系管理需要相关软件提供支持。
一般情况下,此类软件需要几十万甚至上百万,同时,后期的软件维护、升级等费用也不是小数目。
因此,作为物流企业高层领导应加大资金投入,为企业实施客户关系管理提供根本保证。
(作者单位:安徽省安庆职业技术学院)。