第三方物流企业客户关系管理资料
第三方物流客户关系管理研究.doc
第三方物流客户关系管理研究内容摘要：第三方物流的开展需要高度信息化和对客户信息的充分整合、利用，CRM系统的有效实施正好可以支持第三方物流企业的开展。
本文首先以第三方物流企业的特点为切入点,了解CRM在第三方物流中的必要性和重要性, 然后构建第三方物流企业的CRM系统的根本结构模块，最后针对我国第三方物流企业提出应用CRM时应注意的问题。
关键词：第三方物流(TPL) 客户关系管理 CRM系统第三方物流及其特点概述目前学术界关于第三方物流（TPL）的定义仍存在争议，但大多数学者认为第三方物流是指由供方与需方以外的物流企业提供物流效劳的业务模式。
在这个概念中，第一方是物流效劳的需求方；第二方是物流效劳的提供方，即运输、仓储、流通加工等根底物流效劳的提供者；第三方物流通过整合第二方的资源和能力为第一方提供效劳。
TPL属于典型的效劳业范畴，供给商和制造企业或零售商都是物流企业要提供效劳的客户对象。
其根本运作模式如图1。
通过第三方物流运作的简单分析，可以得出第三方物流所具有的特点：物流客户的双重性。
传统企业对外多是一对一或者面对面的与客户单项交流，沟通过程中不涉及第三方的参与。
而TPL企业与之有很大不同，它通过提供物料运输、仓库管理、产品配送等物流效劳连接供需双方，每进行一项效劳都同时面对至少两个以上的效劳对象，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。
从供给链的角度来说，它一方面要效劳于供给商，另一方面还要效劳于制造企业或零售商。
效劳方式的个性化。
TPL企业作为专业性的物流效劳公司，可以通过为一定数量的物流效劳需求者提供效劳而获得规模效应。
但不同的物流消费者存在不同的物流效劳需求，因此TPL企业必须根据物流消费者在产品特征、业务流程、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流效劳和增值效劳。
其次，TPL企业也需要不断强化物流效劳的个性化和特色化来获得范围效应，以增强在物流市场的竞争能力。
浅析我国第三方物流企业的客户关系管理
浅析我国第三方物流企业的客户关系管理【摘要】本文主要浅析了我国第三方物流企业的客户关系管理。
首先介绍了客户关系管理的重要性和研究背景，指出其在提升客户满意度和企业竞争力方面的意义。
接着从第三方物流企业客户关系管理的概述、关键性、策略和实施方法等方面展开讨论，分析了客户关系管理对客户满意度的影响因素。
结论部分强调了加强客户关系管理的必要性，并提出了未来发展方向。
通过本文的总结，可以更好地了解我国第三方物流企业客户关系管理的重要性，为企业制定有效的策略和方法提供参考。
【关键词】第三方物流企业、客户关系管理、策略、实施方法、客户满意度、重要性、研究背景、研究意义、未来发展方向、加强管理必要性、总结。
1. 引言1.1 我国第三方物流企业的重要性我国第三方物流企业在现代物流体系中扮演着至关重要的角色。
随着我国经济的快速发展和全球化的趋势，物流需求日益增加，传统的自建物流体系已经无法满足市场需求。
第三方物流企业作为专业化、规模化的物流服务提供商，能够为客户提供高效、经济的物流解决方案，帮助客户降低成本、提高服务质量，提升竞争力。
我国第三方物流企业不仅提供基本的物流服务，还涵盖了仓储、运输、配送、信息化等多个领域，为客户提供全方位的物流解决方案。
这些企业拥有先进的物流设备、技术和管理经验，能够有效整合资源，提升物流效率，降低成本，提高服务质量。
我国第三方物流企业不仅在满足市场需求、提升物流效率方面发挥重要作用，同时也对促进我国物流行业的发展、提升整体经济效益起到至关重要的作用。
在当今竞争激烈的市场环境下，第三方物流企业的重要性将会更加凸显，也将面临更多的挑战和机遇。
1.2 研究背景随着我国经济的快速发展，物流行业也迎来了前所未有的发展机遇。
第三方物流企业作为现代物流行业的重要组成部分，发挥着越来越重要的作用。
在激烈的市场竞争中，如何有效管理客户关系成为了企业发展的关键。
客户关系管理不仅可以帮助企业提升服务质量和客户满意度，更可以带来持续的竞争优势和业绩增长。
第三方物流企业客户关系管理
第三方物流企业客户关系管理引言随着电子商务和物流业的快速发展，第三方物流企业客户关系管理在企业发展中扮演着越来越重要的角色。
尤其是在竞争激烈的市场环境下，良好的客户关系管理可以为企业节省成本，提升效率，提升企业竞争力。
本论文旨在探讨第三方物流企业客户关系管理的关键问题和解决方案。
一、第三方物流企业客户关系管理的发展历程1. 第一阶段：企业以直接销售货物或服务为主导，物流服务为次要业务。
2. 第二阶段：企业将物流服务作为一项坚实的业务进行推广和营销，但仍然主要依赖于传统的销售模式。
3. 第三阶段：企业将物流服务和销售业务进行集成，并通过从客户角度出发的思维方式，不断推进客户关系管理的发展，并将客户关系管理作为企业战略的重要一环。
二、第三方物流企业客户关系管理的核心问题1. 客户需求多样化随着经济的发展和市场的竞争，客户的需求越来越多样化。
而物流企业必须根据客户需求的不同，提供相应的服务和解决方案。
这也给物流企业带来了更大的挑战，需要不断地进行服务精细化和客户定制化。
2. 信息化水平不足目前，许多第三方物流企业的信息化水平还比较低，包括物流信息化和客户关系管理信息化。
这导致企业在服务质量和效率上存在不少问题，同时也无法满足客户对信息化服务的需求。
3. 人才管理问题物流企业在客户关系管理的过程中，需要一支高素质的人才队伍，但是目前物流业人才较为匮乏。
同时，由于物流行业的劳动强度较大，员工流动性也比较大，这给企业的人才管理带来了很大的挑战。
三、第三方物流企业客户关系管理的解决方案1. 服务定制化为了满足客户多样化的需求，第三方物流企业需要进行服务定制化，了解客户的个性化需求，量身打造相应的服务和解决方案。
只有满足客户的需求，才能够赢得客户的信任和忠诚度。
2. 提升信息化水平信息化是物流企业客户关系管理的重要保障。
物流企业需要借助先进的信息技术，对物流过程进行全面数字化和智能化，提高数据的准确性和可靠性。
最新-第三方物流企业客户关系管理探讨 精品
第三方物流企业客户关系管理探讨摘要客户关系管理可以帮助第三方物流企业关注客户的需求，从而提升企业的服务水平和核心竞争力。
本文阐述了大数据时代下的第三方物流企业的客户关系管理，为第三方物流企业的客户关系管理提供参考。
关键词大数据;第三方物流企业;客户关系管理我国经济和人民的物质需求快速增长，货物的流通量也越来越大，对物流企业的运输能力和运输时限提出了很高的要求。
第三方物流企业是指用合同的方式为客户提供运输、仓储、加工、装卸和配送等全程服务，同时采用信息管理系统进行管理的物流企业。
一、客户关系管理内涵客户关系管理通过与客户不断的沟通，了解客户的不同需求，为企业的服务水平提升、产品质量提高和产品研发提供决策支持，从而提高企业的竞争力。
随着信息技术的不断发展，大数据应用到成为可能。
大数据的特点是信息量大且冗余化、数据多元化、关联性强。
第三方物流企业可以通过网络等合法途径采集相关信息进行储存、挖掘、筛选，筛选出有价值的数据并加以运用，开发出基于大数据的系统，保证与客户进行实时有效的沟通，提高服务水平和核心竞争力。
二、大数据背景下的第三方物流企业现状目前我国的第三方物流企业通常是在已有的实施方案上进行改进来实施的。
常见的三种实施方案如下1根据企业工作流程来实施。
根据企业信息处理的流程，的实现需要接触层、功能层来实现。
接触层负责收集客户信息，功能层负责对客户信息进行加工、分析并进行决策。
第三方物流企业通常注重功能层的开发，强调数据挖掘技术、数据库建设。
其特点是实用性强、见效快，但是传统的数据挖掘技术处理不了现在的非结构化数据。
2根据的功能实施，将分为市场营销管理模块、销售管理模块、服务与技术支持模块、现场服务管理模块、呼叫中心管理模块等，这些模块可以独立工作，也可以协同工作。
该方法容易导致涉及到的部门各自为政，不利于实施。
3根据技术实施，该法是从软件开发和数据分析的角度入手，侧重技术。
三、大数据背景下面临的挑战1数据不足。
浅析我国第三方物流企业的客户关系管理
浅析我国第三方物流企业的客户关系管理随着我国国民经济的飞速发展，第三方物流企业在整个物流行业中的地位越来越重要。
客户关系管理是企业成功的重要因素之一，对于第三方物流企业也是如此。
客户关系管理是企业与客户之间建立、发展和维护长期稳定关系的一种管理方式。
在第三方物流企业中，客户主要包括货主、托运人和收货人。
对于第三方物流企业而言，客户是其生存和发展的基础和前提。
因此，第三方物流企业必须重视客户关系管理。
客户关系管理的目的是创造企业与客户之间的双赢局面，使企业与客户之间的关系更加稳定和贴近。
在第三方物流企业中，有效的客户关系管理可以提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高企业市场竞争力和获得更多的重复业务。
客户关系管理需要从以下三个方面加强。
一、客户服务客户服务是第三方物流企业客户关系管理的核心。
客户服务不仅是企业向客户提供物流服务的重要途径，也是企业营造良好品牌形象的重要载体。
第三方物流企业应通过提高服务质量、优化服务流程和加强客户培训，不断提高客户满意度。
在繁忙的物流行业中，如何有效地处理客户投诉也是关键。
第三方物流企业应及时处理客户投诉，采取有效措施给予解决方案，并建立反馈机制，及时了解客户需求和意见，进一步优化服务品质。
二、积极沟通积极沟通是客户关系管理的重要部分。
第三方物流企业应该建立客户档案，清楚了解客户的需求和意见，并通过定期电话、短信、邮件等形式与客户进行交流和沟通，让客户认识到企业对他们的关注度，增进双方的互动和信任。
同时，要在信息反馈和更新、订单跟踪等方面积极向客户传递信息，及时解决问题和疑问。
在客户关系管理的过程中，第三方物流企业要始终保持诚信和透明，加强沟通和信任，建立良好的口碑和品牌形象。
三、市场营销市场营销是第三方物流企业客户关系管理的重要手段。
在宣传推广方面，第三方物流企业应该针对不同类型的客户制定不同的宣传策略，通过各种手段扩大品牌影响力，增加客户数量。
并通过不断升级服务水平和开发新的客户需求，挖掘市场潜力，找到更广泛的客户群体。
第6章 第三方物流客户服务管理
一旦登机之后，服务和座位质量就成 了主导因素。新加坡航空公司的机上服务 是有口皆碑的，因此他们的航线机票出票 率比竞争对手或合作伙伴相同航线的机票 出票率要高得多。这正是新加坡航空公司 市值在行业市场中独占鳌头的原因之一。 不幸的是许多其它航空公司的机上客户体 验也正是抱怨的最大来源。
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不过飞机的准时起飞和降落是影响客户对 航空公司满意度的最大原因，占总体客户满意 度的25%。在到达机场的客户体验同样也很重要， 客户着陆之后希望尽快拿回自己的行李，过境& 海关并离开机场。 平价航空公司的横空出世向人们昭示了票价 在客户心目中的重要程度。10年前从盖特威克 到科隆的国家航空公司往返机票需要500美元， 但今天“平价”航线机票只需50美元。这个价 钱还不如出租车20分钟到机场的价钱！
第6章 第三方物流客户服务管理
• • • • • 第三方物流服务与客户满意度 第三方物流客户服务 影响第三方物流客户服务的因素 第三方物流客户服务评价指标 以客户为中心开发第三方物流战略
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6.1 第三方物流服务与客户满意度
• 客户满意度是指客户对企业以及企业产品 （服务）的满意程度。 • 满意是指一个人通过对一种产品的可感知的 效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦 或失望的感觉状态。即顾客使用前的预期与 使用后所感知的效果相比较的结果。顾客是 否满足与期望成反比关系，与感知成正比关 系。 • 调查表明：一个满意的客户，要六倍于一个 不满意的客户更愿意购买某企业的产品或服 务。
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• 另 一方面航空公司也间接获益。主要是有关客 户出行习惯的详细信息。将这些信息与其他相关 的客户信息及客户购买行为结合之后，航空公司 就可通过分析从而对客户进行分类并运用于目标 直销。当某位从A地飞往B地的常旅客停止搭乘 本航空公司的航班时，航空公司就能迅速采取措 施，在该旅客下次行程中奖励其以积分并监控客 户对于此类活动的反响。
第8章 第三方物流企业客户关系管理《第三方物流》PPT课件
8.4 客户关系管理系统
● 8.4.1客户关系管理系统概述 ● 8.4.2CRM系统的基本功能
8.1 客户关系管理
8.1.2第三方物流企业与客户关系的构 成和客户维系的层次
1）第三方物流企业与客户关系的构成
8.1 客户关系管理
8.1.2第三方物流企业与客户关系的构 成和客户维系的层次
1）第三方物流企业与客户关系的构成 2）客户维系的三个层次
8.2 第三方物流客户服务
●8 . 2 . 1 第 三 方三要素（按时间顺序 ）
8.2 第三方物流客户服务
●8 . 2 . 3 物 流 增 值 服 务
●（Value－Added Ｌogistics Ｓervices） ● 是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用 超出常规的服务方法提供的服务。创新、超出常规、满足客户需要是增值性 物流服务的本质特征。
●1 ） 物 流 客 户 服 务 的 内 涵 ：
● 物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动。 物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。
●2 ） 第 三 方 物 流 服 务 可 以 分 为 三 个 层 次 ：
●（ 1 ） 基 本 业 务 （ 仓 储 、 装 卸 、 运 输 和 配 送 ）
库存准确率 入库准确率 出库准确率 仓储破损率
发货及时率 到货及时率 返单及时率 客户投诉率 客户满意度 货物破损频率 订单完成率 急单完成率
数据录入及时率 数据录入准确率
报关及时率 单证处理及
时率 订单处理正
确率
费用结算及 时率
费用结算准 确率
8.3 客户满意度指标体系与客户投 诉处理
第三方物流企业客户关系管理
第三方物流企业客户关系管理随着电商行业的飞速发展，物流业务也成为了电商企业不可或缺的一环。
传统企业秉承“以产品为中心”的经营模式，对物流的尝试也主要是对自己管理范畴内的物流进行优化，未涉及第三方物流企业。
而电商企业因其非实体店铺的特殊经营模式，必须借助第三方物流企业，才能实现商品的存储、处理、派送等服务。
因此，第三方物流企业客户关系管理成为决定企业竞争力的关键之一。
一、小鹿物流简介小鹿物流（北京）有限公司成立于2014年，是一家专注于电商物流、供应链管理的高端物流服务提供商，总部位于北京市朝阳区。
公司拥有7000多名职工，作业场地约1万平方米，仓库储位近20万个。
小鹿物流的服务范围覆盖全国，公司所服务客户包括、淘宝、苏宁易购等知名电商企业以及进口和海外品牌等客户。
二、小鹿物流客户关系管理的现状目前，小鹿物流的客户关系管理存在以下几个问题：1.客户参与度不高小鹿物流在进行客户关系管理时，客户的参与度不够高。
这主要是因为客户对企业的关注度不高，不能够积极提供反馈。
同时，小鹿物流的营销手段过分依赖于广告、促销等策略，而缺少对客户需求的深入研究，导致营销手段的有效性降低。
因此，需要采取一系列措施，不断提高客户的参与度。
2.客户体验不够理想小鹿物流在服务中存在一定的瑕疵，例如派送时间不准确、售后服务响应不及时等，导致客户体验感不够好。
此外，小鹿物流所处的物流行业具有高度同质化的特点，各家企业之间并没有很大的差异，如果服务不够优秀，就会导致、企业失去客户而退市。
因此，要进一步优化服务体验，提高顾客的忠诚度，并且用一个特色的服务建立品牌，才能够在市场上长久地生存下去。
3.客户留存率不高小鹿物流在客户关系管理中还存在留存率不高的问题，尤其是在竞争越来越激烈的中国物流市场。
客户如果不满意，很容易把他们的业务转移到竞争对手手上，对于小鹿物流来说是极不利的局面。
因此，要积极加强客户关系的管理，提高留存率，并且制定重要的客户开发和维护计划，积极对大客户进行关注，争取保住重要客户。
第三方物流企业客户关系管理的研究
第三方物流企业客户关系管理的研究一、综述随着全球经济一体化的加剧，物流行业在各个企业中的地位越来越重要。
作为物流行业的重要组成部分，第三方物流企业不仅需要提供高效的运输和仓储服务，还需要提供良好的客户服务以实现企业与客户之间的长期合作关系。
在这个过程中，客户关系管理（CRM）已经成为第三方物流企业提升竞争力的关键因素之一。
本文将围绕第三方物流企业客户关系管理的研究进行阐述。
本文的综述部分主要介绍客户关系管理在第三方物流企业中的重要性和应用。
1. 第三方物流企业的重要性随着经济全球化和电子商务的迅速发展，物流行业在各行各业中的地位日益凸显。
作为物流领域的重要组成部分，第三方物流企业发挥着至关重要的作用。
本篇文章将对第三方物流企业的重要性进行探讨。
第三方物流企业能够为企业提供高效、专业的物流服务。
与传统的大型物流公司相比，第三方物流企业通常规模较小，运营更加灵活，能够根据客户需求提供个性化的服务方案。
这使得许多企业将其物流业务外包给第三方物流企业，以降低成本、提高效率并专注于核心业务。
第三方物流企业能够为供应链提供全面的解决方案。
在一个完整的供应链中，涉及多个环节和参与方。
第三方物流企业可以针对不同环节和需求，提供定制化的物流服务，如仓储管理、运输配送、货物跟踪等。
这有助于优化供应链管理，提高整体运作效率。
第三方物流企业具备强大的物流网络资源。
通过建立广泛的物流网络，第三方物流企业能够覆盖全国甚至全球的范围，为客户提供便捷、高效的物流服务。
这些网络资源还可以实现资源共享，降低企业的物流成本，提高物流效率。
第三方物流企业在现代物流行业中扮演着举足轻重的角色。
他们在提供高效、专业服务的还能够为供应链提供全面的解决方案，具备强大的物流网络资源。
对于企业和消费者来说，选择合适的第三方物流企业显得尤为重要。
2. 客户关系管理（CRM）对第三方物流企业的重要性CRM能够改善企业与客户之间的关系。
第三方物流企业通过CRM 系统积累大量客户信息，包括运输需求、配送过程、满意度评价等，通过对这些数据的挖掘和分析，可以更好地了解客户的需求和偏好，提供个性化的服务。
第三方物流企业客户关系如何管理
第三方物流企业客户关系如何管理客户关系管理，是一种面向顾客，通过全方位、多角度服务维持老顾客，吸引新顾客的管理模式。
如果说ERP帮助物流公司理顺了内部的管理流程，为企业的发展打下了良好的基础，那么CRM的出现才真正使企业能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化。
CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变：首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；其次，CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。
客户关系管理的重要性对于第三方物流企业来说，委托它承担物流管理工作的企业就是它的客户。
因为企业购买了第三方物流企业的服务，因此，第三方物流企业及委托方之间存在着客户关系，所以对客户关系也要进行管理。
第三方物流企业和客户这两者之间能否建立长期战略合作伙伴关系是第三方物流企业发展的一个重要保证。
第三方物流企业服务水平的高低、战略目标和企业文化的融通程度、分工明确程度、利益平衡、沟通程度及信息透明度是影响两者关系的重要因素。
第三方物流企业树立“一切以客户为中心”的管理理念，利用现代信息管理技术，在制定战略规划时对客户进行归类，对组织的集权程度、管理层次及整合程度进行有效设计，并建立客户档案，实现客户需求反馈，这些策略的实施对于第三方物流公司的发展有一定理论指导意义。
第三方物流与客户的关系物流业是服务性行业，第三方物流企业必须树立“一切以客户为中心”的管理理念。
客户服务水平影响着与顾客的关系，是企业达到利润目标的关键。
为客户提供最优的服务，首先必须确定合适的客户服务水平。
一、确定合适的客户服务水平其一，平衡成本与收益，选择最佳客户服务水平。
较高的客户服务水平可以增加客户满意度，使企业留住客户，提高企业信誉和形象，扩大市场。
然而，客户服务水平提高必然会带来成本的提高。
因此，企业要努力寻找一个合适的收益、成本契合点，即合适的客户服务水平。
其二，确定合适的客户服务水平，改进物流服务。
第三方物流企业的客户关系管理策略
第三方物流企业的客户关系管理策略摘要：分析第三方物流企业资源闲置、客户企业需求不足的发展现状，认为两者之间能否建立长期战略合作伙伴关系是第三方物流企业发展的重要保证，而第三方物流企业服务水平的高低、战略目标和企业文化的融通程度、分工明确程度、利益平衡、沟通程度及信息透明度是影响战略合作关系的重要因素，最后提出第三方物流企业的客户关系管理策略，树立“一切以客户为中心”的管理理念，利用现代信息管理技术，在制定战略规划时对客户进行归类，对组织的集权程度、管理层次及整合程度进行有效设计，并建立客户档案，实现客户需求反馈，这对于第三方物流企业的发展有一定理论指导意义。
关键词：物流管理；第三方物流；客户关系管理；客户满意；客户忠诚0 引言自20世纪80年代起，欧美等发达国家开始出现第三方物流热，有逐步取代自营物流的趋势，它被誉为企业发展的“加速器”和21世纪的“黄金产业”。
在美国，有60%以上的物流是通过第三方物流企业完成的；在欧洲，选择第三方物流服务的客户比例高达76%；在日本，第三方物流企业占整个物流市场份额高达80%。
而在中国，虽然物流企业有近7万家，但第三方物流企业仅4000家左右，而且整个第三方物流市场相当分散，企业规模小。
一方面，物流中心平均闲置率达到近60%，第三方物流企业的服务对象主要集中在外资企业，如中海物流的客户主要有IBM、NOKIA、三洋、东芝、三星等，宝供物流公司服务的对象主要是宝洁、菲利普、雀巢、沃尔玛等；另一方面，国内企业真正寻求第三方物流企业总代理的仅为10%左右。
这种第三方物流供方资源闲置与国内企业需求不足之间的矛盾受多种因素影响，如法律法规的健全程度、物流市场的发育程度、客户及第三方物流企业自身的问题等。
第三方物流企业要在竞争激烈的市场中得到快速、健康发展，就必须健全、改善第三方物流企业与客户之间的关系，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，提高客户招揽率、客户保持率、客户满意度、客户忠诚度及客户收益率。
第三方物流企业的客户关系管理
第三方物流企业的客户关系管理第三方物流企业的客户关系管理导语：加快发展现代物流业，是改善投资环境，扩大对外开放的迫切需要。
现代物流产业作为服务性产业，对交通、通信等基础设施条件有较高的要求，是一个地方十分重要的投资环境，关系到一个地方的对外开放水平和形象。
随着经济环境和市场条件的变化，越来越多的企业从降低成本、提高物流作业效率等方面出发进行物流外包，聘请第三方物流企业管理现有物流资产、提高货物管理水平、组织材料回运、进行市场分销等。
按照加入WTO的承诺，我国在2011年底已经全面放开物流市场，国外实力雄厚的综合物流公司纷纷加速向我国物流市场的扩张，抢占市场份额，我国的物流企业面临前所未有的严峻挑战。
而且在零售供应链的“快速反应”(Quick Reaction)压力下，导致了运送的频率增加和订单规模减小，这迫使供应商必须加大利用外包物流的力度，以分享服务的形式减少成本，这就给第三方物流企业带来了机遇和挑战。
第三方物流企业客户特点加强客户关系管理有助于第三方物流企业提高对客户的服务水平，为客户提供高质量、低成本的物流服务，使客户的价值最大化，提高客户满意度，这对以客户为驱动的第三方物流企业而言是很重要的。
通过与客户之间建立起长期、良好的合作关系，通过满意的客户介绍和推荐，企业将会挖掘更多的潜在客户，获得更多的物流服务项目，与此同时也就提高了第三方物流企业的市场知名度和美誉度，提高了第三方物流企业的竞争力。
企业在制定客户关系管理决策时，应对企业的客户群体进行分析，知道客户的特点，而第三方物流企业的客户与传统产业或服务企业的客户相比具有以下特点：(一)第三方物流企业客户的双重性传统企业的客户关系管理一般是一维的，即一对一或者面对面地与单个客户交流，不涉及第三方的参与。
但第三方物流企业则不同，它是为供应方和需求方提供物料运输、仓库存储、产品配送等各项物流服务是处于供应方和需求方之间的连接纽带，所以第三方物流企业进行一项服务要同时面对两个或两个以上服务对象，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。
第三方物流企业的客户关系管理研究
摘要：随着新经济时代的到来，客户是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就是拥有了市场，使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转变。
客户关系管理是一种使企业增强核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率的成功经营管理模。
本文从第三方物流企业的客户关系管理基本内容和我国第三方物流企业客户关系管理存在的问题进行分析，并提出一系列实施建议。
关键词：客户关系管理现状及困境实施建议一、客户关系管义及解阐基于前人对客户关系管理的认知，结合客户关系管理发展的新特点，本文对客户关系管理定义如下：客户关系管理（CRM）是企业总体战略的一种，它采用先进的数据库和其他信息技术来获取顾数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
这个定义包括如下几个层面的含义：（1）客户关系管理并不是一种简简单单的概念或方案，它也是企业战略的一种，贯穿于企业的每个部门和经营环节，其目的在于理解、预测和管理企业现有的或潜在的顾客。
客户关系管理涉及到战略、过程、组织和技术等各方面的变革，以使企业更好地围绕顾客行为来有效地管理自己的经营。
（2）信息技术是客户关系管理的是能者（Enabler）。
一些新技术，如知识发现技术、数据仓库技术和数据挖掘技术等，有效地促进了数据获取、顾客细分和模式发掘。
简而言之，信息技术的引入，使得顾客知识的积累和共享更为有效。
（3）客户关系管理始于对客户行为和特性的深入分析，以取得对顾客及其偏好，愿望和需求的完整认知，去然后应用这些知识去制定营销战略、偏执营销计划和发起营销活动。
同样，管理客户关系也意味着与客户之间的互动接触，因此，客户关系管理需要设计一个由多“接触点”构成的网络，建立、培养、维持与客户之间长期互利的接触。
（4）客户关系管理的目的是实现顾客价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡，即顾客与企业的“双赢”。
第三方物流客户服务管理课件
第三方物流服务供应商是独立的实体，不涉及货物买卖双方 的商业利益，而是以专业的物流服务来满足客户的需求。他 们提供全方位的物流服务，包括但不限于运输、仓储、配送 等环节，为客户节省成本、提高效率。
客户服务在第三方物流中的重要性
总结词
客户服务是第三方物流的核心，直接影响到客户的满意度和忠诚度，进而影响企业的市场份额和利润。
建立投诉处理流程
确保客户的投诉得到及时、公正和专业的处理。
定期分析投诉数据
识别服务中存在的问题，并采取改进措施。
跟踪客户满意度
对处理过的投诉进行回访，了解客户对处理结果的满意度。
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提升第三方物流客
户服务水平的策略
优化客户服务流程
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简化服务流程
减少不必要的环节，提高 服务效率。
标准化流程
THANKS
感谢您的观看
德邦物流以客户满意度为核心，制定了一 系列提升计划。通过加强员工培训、优化 服务流程、提高配送质量等方式，不断提 升客户体验。同时，德邦还建立了完善的 客户反馈机制，及时收集和处理客户意见， 持续改进服务质量。
案例五：中通快递的客户服务质量改进方案
总结词
规范、专业、精细
详细描述
中通快递注重客户服务质量的持续改进，制 定了一套规范、专业、精细的服务质量改进 方案。通过对服务流程的标准化管理、提高 员工素质和技能水平、加强服务质量监控等 方式，不断提升中通快递的服务品质和客户 满意度。
第三方物流客户服务 管理课件
目录
CONTENTS
• 第三方物流客户服务核心流程 • 第三方物流客户服务质量标准 • 提升第三方物流客户服务水平的
• 第三方物流客户服务管理案例分
浅析我国第三方物流企业的客户关系管理
浅析我国第三方物流企业的客户关系管理【摘要】我国第三方物流企业作为物流行业中的重要组成部分，客户关系管理对其发展至关重要。
本文首先介绍了我国第三方物流企业的概况，然后阐述了客户关系管理在其发展中的重要性，包括客户关系管理的内容和方法。
接着分析了我国第三方物流企业客户关系管理的现状，指出了存在的问题和挑战。
结合实际情况探讨了客户关系管理所面临的挑战，并提出相应建议。
通过本文的浅析，可以更好地了解我国第三方物流企业在客户关系管理方面的现状和挑战，为其未来发展提供参考和借鉴。
【关键词】第三方物流企业、客户关系管理、概况、重要性、内容、方法、现状、挑战、结论1. 引言1.1 引言第三方物流企业是指独立于生产企业和客户企业之外，专门提供物流服务的企业。
随着我国经济的快速发展，第三方物流企业在我国物流行业中占据了重要地位。
客户关系管理是指企业通过建立、维护和发展与客户的良好关系，以实现双方长期互利共赢的管理活动。
在竞争激烈的市场环境下，客户关系管理对于第三方物流企业来说至关重要。
客户关系管理包括客户的选择、沟通、服务、满意度管理等内容，通过建立完善的客户数据库和有效的沟通方式，第三方物流企业可以更好地了解客户的需求和反馈，从而及时调整服务策略，提升客户满意度，增强客户黏性，实现客户忠诚度的提升。
我国第三方物流企业在客户关系管理方面取得了一定的成绩，但也面临着诸多挑战。
客户需求的多样化、市场竞争的激烈化、信息技术的快速更新等因素都给客户关系管理带来了一定的压力。
第三方物流企业需要不断提升自身的服务水平和专业能力，加强对客户的关注和理解，积极应对各种挑战，有效提升客户满意度，实现企业和客户的共同发展。
2. 正文2.1 我国第三方物流企业概况我国第三方物流企业是指专门从事物流服务的企业，不直接参与物流业务的企业，而是通过与其他企业合作来提供物流服务。
我国第三方物流企业近年来发展迅速，覆盖范围广泛，服务内容丰富。
根据中国物流与采购联合会的统计数据显示，我国第三方物流市场规模已经超过千亿美元，呈现出持续增长的趋势。
第3章第三方物流企业的客户服务管理
依存关系获得长远的服务业务和销售。
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如何建立有效客户关系 Nhomakorabea以顾客服务为导向，强调顾客价值，这对于第 三方物流企业来说，尤为关键的是理解顾客的 文化和环境，建立有效的客户关系。在关注客 户关系中，第三方物流供应商的主要精力应该 集中在主要业绩因素和主要关系因素两个方面。 主要业绩因素是从物流服务的质量角度对第三 方物流供应商提出的要求，而主要关系因素则 衡量了第三方物流供应商和客户之间的关系。 如下表所示。
第四章第三方物流企业客户服务 管理
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内容摘要
4.1第三方物流企业服务营销理论 4.2 第三方物流企业客户服务 4.3第三方物流客户服务的因素 4.4物流中客户服务表现的量度 4.5以客户为核心的物流战略的开发
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本章学习目标
了解物流表现与客户满意； 了解物流服务营销相关的理论 了解物流中客户服务表现的量 度
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（二）市场营销对物流的影响
1.顾客服务的影响
一般来讲，即时交易的商品库量与向顾客提 供服务的速度是一种正比例关系，并且，顾客服 务要求过高，势必会对物流效率产生负面影响。
2.促销策略对物流的影响
在采取各种各样促销手段时，这些销售策略 会对物流成本和各项物流活动造成压力。
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3.市场预测对物流的影响
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三、取得竞争优势必须做好的几项工作
（1）理解客户需求。第一个障碍是许多供应 商不能完全理解客户的服务需求。他们不 先直接询问客户，而在很大程度上依赖于 销售人员的判断。 （2）识别与确定优先的增值因素。第二个障 碍是以前未与客户沟通的直接后果，客户 和供应商经常就什么是组成增值因素问题 不能达成一致。没有对客户业务进行深层 次的了解，供应商缺乏用来鉴明、开发、 营销和提供客户增值服务的内涵。
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客户关系管理
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专题1：客户关系管理认知
客户关系管理的产生 客户关系管理认知
客户关系管理
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一、客户关系管理的起源
• 客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）最早由美国Gartner Group于1997年 正式提出。
• 1997－1999年，全球CRM市场平均每年呈现出91%的 增长率，同时期的IT行业的增长率仅为12%，CRM无 疑是全球增长最快的领域之一。CRM的主要应用领域 是制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业 等。
• CRM在我国的发展始于1999年，但大规模的研究是在 2000年的下半年。
– 2000年岁末，供应商Oracle共同举办了“想客户所想”客户关系管理应用 研讨会；
– 2000年10月才从朗讯科技拆分出来的Avaya公司也举办了一场 沸沸扬扬的“CRM论坛”；
• 价值创造的传统判定标准及其分析工具，已 不再适合这种崭新的产业环境。
客户关系管理
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吸引事先预定的客 户群体
与单个客户进行交 易
与单个客户建立 起长期而密切的 联系
客户是价值的共同创造 者和能力的共同开发者
时间
20世纪70年代和80 20世纪80年代和90 20世纪90年代
年代早期
年代早期
21世纪
– IBM公司将12月定为“CRM”月。
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• 早在20世纪60年代，管理学界的泰斗彼得·德鲁克（Peter Drucker）就 指出，“企业经营的真谛是获得并留住客户”，这是学术界有关 CRM理论基础论述的较早记载。
• 1983年，美国学者瑟尔多·李维特（Theodore Levitt）的一篇被誉为关 系营销领域里程碑式的文章“After the Sale is over”，拉开了工业市场 关系营销研究的帷幕。李维特指出，“买卖双方的关系很少在一笔交 易结束后终止。相反，交易结束之后，这种关系反而得到加强，并影 响买方决定下一次购买时的选择。重点应该怎样从推销转移到保证客 户在销售结束后感到满意。”
• 关系营销理论应运而生。它强调关系的 重要性，即企业通过客户服务、紧密的 客户联系、高度的客户参与、对客户高 度承诺等方面来建立双方良好的合作关 系，视客户为永久的伙伴、朋友，与其 建立互利互惠的伙伴关系，目的是在获 得新客户的同时保持住老客户，并在企 业与客户结成的长期关系中获得收益。
客户关系管理
• 美国学者贝里（Berry）首次提出“关系营销”概念，并将其引入服 务的范畴，正式揭开了理论界研究客户关系问题的序幕，他对关系营 销进行了初步的界定：吸引、保持以及加强与客户的关系。
• 1984年，埃弗斯（Ives）和里尔芒斯（Learmonth）提出了客户生命 周期的概念，分析了客户生命周期不同阶段的特征以及客户需求的变 化，为企业分析客户消费行为、掌握客户消费心理提供了有章可循的 规律性理论。这一观念的提出可以说相当程度上推动了客户关系管理 观念的发展，使得企业开始重视客户关系与企业长久利益之间的联系， 因此被视为客户关系管理思想的萌芽。
客户关系管理
你是否思考过：
• 企业的市场定位是什么？ • 企业的客户有何特征？ • 企业的客户服务的关键是什么？ • 企业为什么需要客户关系管理（CRM）？ • 企业现有客户满意状态如何？ • 你的满意客户是否忠诚？
客户关系管理
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内容安排
专题1：客户关系管理认知 专题2：客户关系建立 专题3：客户关系维系 专题4：客户关系提升
形成密切关系
架的一个组成部分
公司与客户的 互动及产品与 服务的开发
传统的市场调研， 产品与服务的开发 不需要太多的反馈
沟通的方式与 目标
获得客户或进行客 户定位的工具，是 单向的
从销售转向借助于 服务台、呼叫中心 和客户服务计划等 途径来帮助客户； 在识别客户问题的 基础上，根据反馈 信息重新设计产品 和服务
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3、客户价值
• 价值资产 • 品牌资产 • 关系资产
有形资产 价值资产
品牌资产 关系资产
无形资产
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客户关系管理的兴起（总结）
需求的拉动：
宏观层面 企业管理思想从“内视型”向“外视型” 转换
人类消费行为的特点：
1、消费者主权逐渐扩大 2、消费者需求内容个性化、需求层次高级化
客户被纳入企业的管理体系
经营交换与客 户角色的本质
管理者的心智 模式
把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色
客户是企业关键网络的 一个组成部分，他们共 同创造价值，既是合作 者，共同开发者，又是 竞争者
客户是一个平均统 计量，客户群体由 企业事先预定
客户是交易中的一 个统计量
客户是一个个体， 客户不仅是一个个体，
需要培育信任和 而且还是社会与文化构
数据库营销、双向 沟通与接触
认真观察企业的 客户，并与主要 客户共同寻找问 题的解决方案， 然后根据对客户 的深入理解来重 新构造产品和服 务
关系营销、双向 沟通与接触
客户关系管理
客户是个性化经验的共 同开发者，企业和主要 客户在培训、预期形成、 促使市场接受特定产品 和服务方面应该密切配 合
积极与客户进行对话， 以共同影响预期的形成 和促使共鸣的产生，多 层面的沟通与接触 11
• ——彼得·德鲁克
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2、直接面对的市场环境
生产过剩
客户日益成熟
产品同质化
客户需求差异
竞争日趋激烈
生意越来越难
客户容易流失
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企业面临竞争的新趁势
• 竞争对手已经远不像过去那样固定而明确， 原来毫不相关的企业同样可能变为现实的竞 争对手。
• 基于技术与产业交融实现经营领域的扩张， 已经成为赢利有利竞争地位的重要途径。
客户关系管理
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二、客户关系管理的产生
• 企业管理职能的要求 • 市场环境的变化 • 客户价值
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1、企业管理职能的要求
产量中心 理论
销售中心 理论
利润中心 理论
客户中心 理论
客户关系 管理
• 公司的首要任务就是“创造顾客”
• 市场营销是如此基本，以至不能把它看成是一个单独 的功能。从它的最终结果来看，也就是从顾客的观点 来看，市场营销是整个企业的活动。企业的成功并非 取决于生产，而是取决于顾客。