第三方物流企业客户关系管理资料

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3、客户价值
• 价值资产 • 品牌资产 • 关系资产
有形资产 价值资产
品牌资产 关系资产
无形资产
客户关系管理
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客户关系管理的兴起（总结）
需求的拉动：
宏观层面 企业管理思想从“内视型”向“外视型” 转换
人类消费行为的特点：
1、消费者主权逐渐扩大 2、消费者需求内容个性化、需求层次高级化
客户被纳入企业的管理体系
形成密切关系
架的一个组成部分
公司与客户的 互动及产品与 服务的开发
传统的市场调研， 产品与服务的开发 不需要太多的反馈
沟通的方式与 目标
获得客户或进行客 户定位的工具，是 单向的
从销售转向借助于 服务台、呼叫中心 和客户服务计划等 途径来帮助客户； 在识别客户问题的 基础上，根据反馈 信息重新设计产品 和服务
• CRM在我国的发展始于1999年，但大规模的研究是在 2000年的下半年。
– 2000年岁末，供应商Oracle公司邀请合作伙伴HP、EMC和普 华永道在北京共同举办了“想客户所想”客户关系管理应用 研讨会；
– 2000年10月才从朗讯科技拆分出来的Avaya公司也举办了一场 沸沸扬扬的“CRM论坛”；
经营交换与客 户角色的本质
管理者的心智 模式
把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色
客户是企业关键网络的 一个组成部分，他们共 同创造价值，既是合作 者，共同开发者，又是 竞争者
客户是一个平均统 计量，客户群体由 企业事先预定
客户是交易中的一 个统计量
客户是一个个体， 客户不仅是一个个体，
需要培育信任和 而且还是社会与文化构
• 关系营销理论应运而生。它强调关系的 重要性，即企业通过客户服务、紧密的 客户联系、高度的客户参与、对客户高 度承诺等方面来建立双方良好的合作关 系，视客户为永久的伙伴、朋友，与其 建立互利互惠的伙伴关系，目的是在获 得新客户的同时保持住老客户，并在企 业与客户结成的长期关系中获得收益。
客户关系管理
• 美国学者贝里（Berry）首次提出“关系营销”概念，并将其引入服 务的范畴，正式揭开了理论界研究客户关系问题的序幕，他对关系营 销进行了初步的界定：吸引、保持以及加强与客户的关系。
• 1984年，埃弗斯（Ives）和里尔芒斯（Learmonth）提出了客户生命 周期的概念，分析了客户生命周期不同阶段的特征以及客户需求的变 化，为企业分析客户消费行为、掌握客户消费心理提供了有章可循的 规律性理论。这一观念的提出可以说相当程度上推动了客户关系管理 观念的发展，使得企业开始重视客户关系与企业长久利益之间的联系， 因此被视为客户关系管理思想的萌芽。
客户关系管理
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专题1：客户关系管理认知
客户关系管理的产生 客户关系管理认知
客户关系管理
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一、客户关系管理的起源
• 客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）最早由美国Gartner Group于1997年 正式提出。
• 1997－1999年，全球CRM市场平均每年呈现出91%的 增长率，同时期的IT行业的增长率仅为12%，CRM无 疑是全球增长最快的领域之一。CRM的主要应用领域 是制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业 等。
数据库营销、双向 沟通与接触
认真观察企业的 客户，并与主要 客户共同寻找问 题的解决方案， 然后根据对客户 的深入理解来重 新构造产品和服 务
关系营销、双向 沟通与接触
客户关系管理
客户是个性化经验的共 同开发者，企业和主要 客户在培训、预期形成、 促使市场接受特定产品 和服务方面应该密切配 合
积极与客户进行对话， 以共同影响预期的形成 和促使共鸣的产生，多 层面的沟通与接触 11
客户关系管理
你是否思考过：
• 企业的市场定位是什么？ • 企业的客户有何特征？ • 企业的客户服务的关键是什么？ • 企业为什么需要客户关系管理（CRM）？ • 企业现有客户满意状态如何？ • 你的满意客户是否忠诚？
客户关系管理
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内容安排
专题1：客户关系管理认知 专题2：客户关系建立 专题3：客户关系维系 专题4：客户关系提升
– IBM公司将12月定为“CRM”月。
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• 早在20世纪60年代，管理学界的泰斗彼得·德鲁克（Peter Drucker）就 指出，“企业经营的真谛是获得并留住客户”，这是学术界有关 CRM理论基础论述的较早记载。
• 1983年，美国学者瑟尔多·李维特（Theodore Levitt）的一篇被誉为关 系营销领域里程碑式的文章“After the Sale is over”，拉开了工业市场 关系营销研究的帷幕。李维特指出，“买卖双方的关系很少在一笔交 易结束后终止。相反，交易结束之后，这种关系反而得到加强，并影 响买方决定下一次购买时的选择。重点应该怎样从推销转移到保证客 户在销售结束后感到满意。”
• 价值创造的传统判定标准及其分析工具，已 不再适合这种崭新的产业环境。
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吸引事先预定的客 户群体
与单个客户进行交 易
与单个客户建立 起长期而密切的 联系
客户是价值的共同创造 者和能力的共同开发者
时间
20世纪70年代和80 20世纪80年代和90 20世纪90年代
年代早期
年代早期
21世纪
• ——彼得·德鲁克
客户关系管理
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2、直接面对的市场环境
生产过剩
客户日益成熟
Βιβλιοθήκη Baidu
产品同质化
客户需求差异
竞争日趋激烈
生意越来越难
客户容易流失
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企业面临竞争的新趁势
• 竞争对手已经远不像过去那样固定而明确， 原来毫不相关的企业同样可能变为现实的竞 争对手。
• 基于技术与产业交融实现经营领域的扩张， 已经成为赢利有利竞争地位的重要途径。
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二、客户关系管理的产生
• 企业管理职能的要求 • 市场环境的变化 • 客户价值
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1、企业管理职能的要求
产量中心 理论
销售中心 理论
利润中心 理论
客户中心 理论
客户关系 管理
• 公司的首要任务就是“创造顾客”
• 市场营销是如此基本，以至不能把它看成是一个单独 的功能。从它的最终结果来看，也就是从顾客的观点 来看，市场营销是整个企业的活动。企业的成功并非 取决于生产，而是取决于顾客。