员工服务礼仪培训课件PPT课件

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（1）面部：容貌清洁端庄、表情
开朗自信，面善会挽留住顾客 。
（2）口部：搞好口腔卫生，防止
嘴中产生异味及异物 。
（3）化妆的要求：“淡妆上岗”
是营业员化妆的基本规范，工作时一般 应化自然妆，要自然大方、朴实无华、 素净雅致，在化妆中弥补自己的不足。
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三、营业员上岗时的举止要求：
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六、喊宾练习：
喊宾，声音要洪亮，吸引顾客， 让顾客知道自己的店铺或品牌名 称。
(一)喊宾的意义 (二)喊宾的方法 (三)喊宾的细节
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(一)喊宾的意义：
1、喊宾可以增加店铺的气氛,是吸 引顾客的高招。
2、喊宾可以集中注意力，提升员 工的精神状态。
男士：双脚分开站立，与肩同宽，左手握 拳，右手抓住左手手腕，可置于身前或身 后。男性营业员在站立时要表现出一种 “劲”的壮美感。
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八种不良站姿
身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏依靠 双腿叉开 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动
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2 、行进姿势
行进姿势，是指营业员在行走之 时所采取的具体姿势，又叫行姿 或走姿 。
不良蹲姿：弯腰拾物，两腿叉开， 臀部向后撅起。两腿展开平衡下蹲。
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4、有损形象的失礼行为：
工作时间因私使用手机，当着顾客 的面大声接打手机。
随手乱扔垃圾。 当众嚼口香糖，嚼的时候还不断发
出声音。 当众挖鼻孔或掏耳朵、搔头皮。 当众打哈欠。
在顾客面前频频一 看二表。三 四 五 六 9
五、微笑服务
（一）为顾客提供一流的微笑服务 （二）微笑练习
一 二 三 四 五 六10Βιβλιοθήκη Baidu
（一）营业员为顾客提供一流的 微笑服务要做到以下几点：
1、要有发自内心的微笑 2、要排除烦恼 3、要有宽阔的胸怀 4、要与顾客进行感情上的沟通
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（二）微笑练习：
笑是可以修饰的，练习的步骤是： 1、第一步：“念一” 2、第二步：口眼结合 3、第三步：笑与语言结合 4、第四步：笑与仪表和举止相结合
二、 营业员上岗的仪容、仪表要求：
(１)服装：工装穿戴干净、整齐。
(２)头发：女士头发束起在后脑1/2略上 处,保持头发整洁干净。
(３)工牌号：佩带在左胸标识正上方。
(４)鞋袜：裙装必须着肉色长筒丝袜，黑色 皮（布）鞋。
(５)手：保持手的清洁滋润，禁止留长指甲、 染夸张的颜色。
(６)装饰品：佩带统一色系头花，上岗时只 许戴一枚戒指、一条项链、一副耳钉或耳环， 不得佩戴夸张首饰。
3、喊宾可以起到一定的防盗作用。 4、喊宾可以增加顾客对品牌、员
工的印象。
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(二)喊宾的方法： 1、喊宾没有固定的位置，要
在卖场随时分散喊宾。 2、喊宾时亲切微笑、热情真
诚，给人快乐的感觉。 3、喊宾以本店为中心，保证
左右前后两店的同事都能听到。
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1、 站立姿势
2 、行进姿势
3、 蹲姿规范：
4、 运用手势
5、 递物与接物的礼节
6、 有损形象的失礼行为
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１ 、站立姿势
标准站姿：面带微笑，头部抬起，面部朝 向正前方，双眼平视,下颌微微内收，颈部 挺直。双肩放松，呼吸自然，腰部直立。 双臂自然下垂，处于身体两侧，双手轻轻 握合两襟前，两腿力立正并拢，两脚呈45 度角（丁字步）。女性营业员在站立时要 给人一种“静”的优美感。
行姿的基本要点是：身体协调， 姿势优美，步伐从容，步态平稳， 步幅适中（一脚宽）， 步速均匀， 走成直线 。 一 二 三 四 五 六 6
八种错误的行进姿势
横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 一 二 三 四 五 六 7
3、蹲姿规范：
标准蹲姿：下蹲时，右脚在前，左 脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地。 两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀 部向下，上身保持直线。下蹲抬物 时，应自然、得体、大方。