文明礼仪微笑服务

开展文明服务微笑服务主题活动实施方案为贯彻落实十七大、省第十次党代会和省委十届二次全会精神，推进公民道德建设，按照省委、省政府开展“满意在**”主题活动的统一部署和省交通厅、高管局的要求，结合我处实际，决定开展“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动，全面提升服务水平和管理能力，树立**高速公路良好形象。

一、工作目标在全处范围内开展“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动。

从2008年3月31日开始至12月31日结束。

按照服务至上、关注细节、快速反应的工作思路，通过创新服务理念，规范服务标准，延伸服务内涵，切实把“服务语言美、作业行为美、举止仪表美、窗口环境美”落到具体行动中，努力打造高速公路服务品牌。

二、组织保障按照党政齐抓共管、各职能部门分工负责的原则，成立“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动工作领导小组，负责研究、协调、解决活动工作中的问题。

领导小组及办公室组成人员如下：领导小组组长：领导小组成员：领导小组办公室主任：领导小组办公室副主任：领导小组办公室成员：信息联络员：举报电话：（路政大队）（处党办）三、工作内容及责任单位（一）加强环境卫生整治工作扎实推进“整脏治乱”工作，合理规划站区环境。

各征费站、路政中队办公区域和周边环境要达到整洁、有序；厕所坚持免费开放，不随意关闭，有专人负责清扫、冲洗；随时清扫积存垃圾，生活垃圾要作掩埋处理，不得随意乱倒；所有设施要经常擦洗，做到无尘土、无泥浆；站区空闲地带要种植花草树木，做好绿化、美化工作；各种悬挂物、广告、标志标牌等的张贴和悬挂要醒目、清晰、完整、规范。

加强对沿线加油站、生活服务区的环境卫生监管工作，要求各加油站、服务区环境卫生整洁，各类服务设施完整，功能齐全有效，整体形象美观大方。

加强管理路段沿线的道路保洁工作，计工部门要督促养护站重点做好桥梁隧道管理、道路养护和公路绿化、美化等工作，保持路面平整干净，桥梁隧道顺畅通行，边坡稳定，绿化带美观整洁，行车舒适。

责任部门：处属各征费站、路政中队、征费科、路政大队、党办、行办、计工科（二）增强路政执法人员服务意识，规范、文明执法结合我处路政队伍的现状，进一步强化服务意识，坚持依法行政，规范办事程序，改进工作方法，缩短办事时限，提高办事效率。

坚持为服务对象提供热情周到细致的服务，为群众排忧解难，解疑释惑，当好群众的服务使者。

一是坚持实行政务公开。

设立政务公开栏，公布职责范围、执法程序、服务承诺、投诉办法、处罚依据等，扩大执法透明度。

二是严格实行限时办结制。

凡法律、法规明确规定办结时限的应严格执行；法律、法规没有规定办结时限的，必须结合实际制定时限，给予明确的答复。

三是履行好告知制。

承办人应一次性向服务对象告知规定的办事依据、办事程序和相关要求。

对符合规定、手续齐全的能当场办理的，应立即办理；不能办理的，应主动说明原因，并告知办结时限。

四是切实加强对路政人员的教育、管理和监督，严明工作纪律，强化岗位职责，加强督促检查，严格责任追究，保证各项规章制度落到实处，确保政令畅通。

对违反有关规定，在基层群众中造成严重影响的人和事，要追究相关人员的责任，并进行严肃处理。

责任部门：处属各路政中队、路政大队（三）加大开展征费窗口微笑服务、诚信服务活动的力度为提高征费窗口服务的专业化和标准化程度，提高服务质量，处要进一步开展好微笑服务活动，促进文明服务工作上档次、上水平。

活动期间要组织开展业务知识教育，学习现代文明礼仪和推行普通话服务，推行青年文明号信用公约的实践活动，按照文明服务要求组织全员专题培训，学习有关规章制度，重温“文明十用语”，培养强化员工文明服务的自觉性，使广大职工从思想到作风上都有根本性的转变。

结合我处实际，修订“微笑服务”评分标准，对全体征费员工进行标准化服务培训，以适应新的工作要求。

工作人员持证上岗、挂牌服务、仪表整洁、着装规范,使用文明用语，征费亭要设有便民用品，常备饮用水、针线包、旅游常用药品、小型维修工具等。

利用便民设施，面向社会开展亲情服务、便民服务、文明服务。

对征费人员的语言、业务、形象等进行统一规范，积极采取灵活多样的形式开展好技能比武和岗位练兵活动，全面提升征费队伍的整体素质。

责任部门：处属各征费站、征费科四、实施步骤和工作要求（一）加强宣传，营造氛围3月25日前制定切实可行的工作方案上报，并在凯里高管处网站等有关媒体开设“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动栏目，公布举报电话和信箱。

要组织开展公民道德建设宣传月、“9.20”公民道德宣传日等活动，要加强员工对社会公德和职业道德的教育，提高其综合素质，自觉投身于“满意在**”主题活动之中。

要采用发放宣传资料等多种形式，宣传各部门开展活动的情况，对好的做法和好的经验要及时推广，共同营造“满意在**”的良好社会氛围。

（二）查找问题，集中整治处工作领导小组办公室要利用两个月时间，通过各种方式，向社会广泛征集最不满意问题，并将有关问题分门别类进行梳理，制订切实可行的整改方案，对个别责任心不强、服务意识差、办事效益低、不作为的人和事要进行专项整治。

在此基础上，根据文明服务和文明执法的要求，健全和完善规章制度，促进工作效率、水平、质量的提高。

在6月底完成对群众不满意问题的专项整治工作，并向社会公布。

（三）加大考核力度，实行重奖重罚1、采用明察与暗访相结合的办法，对活动组织、宣传、措施、监督检查、内业管理五个方面进行检查，7月份，有关部门将对各个服务岗位开展公众满意度测评，并进行内部通报。

凡满意度在60%以下的，其单位精神文明建设分值按零计算，并通报批评，对相关责任人进行问责；已经取得文明称号，整改达不到要求的，报相关单位取消文明称号。

对满意度达92%以上排名前三位的单位和个人，予以表彰奖励。

2、为调动员工参与积极性，奖优罚劣，奖勤罚懒，制定详细的奖惩措施，对年终评选出来的先进单位和个人给予物质奖励，个人的工作业绩可作为日后晋级或签订劳动合同的参考依据；同时实行问责制和末位淘汰制，对因工作不力导致社会形象受损的单位和个人按照问责制要求追究相关人员责任，对服务形象差、态度差、不使用文明用语的当事人进行通报批评，实行末位淘汰。

被淘汰人员实行待岗处理，待岗期间参加文明服务规范培训，经考试合格后可重新上岗。

两次被淘汰待岗的，解除聘用合同。

（四）示范带动，树立“标杆”要把开展创建文明大道、文明单位、文明机关、文明征费站、文明路政中队等活动，与“满意在**”主题活动有机结合起来，互为作用；共同营造讲文明、讲卫生、讲秩序、讲道德的良好氛围，展示凯里高管的良好形象。

抓好示范点。

处领导小组办公室确定凯里西站、三穗路政中队为征费和路政岗位示范点，抓出实效，发挥示范带头作用。

同时，年底在处机关、征费站、路政中队等单位中，组织评选“十佳征费员”、“十佳路政员”；还要评选各个不同岗位“公民道德建设”的先进集体和先进个人1至2人。

树立全处各项工作岗位的道德模范“标杆”，用身边的事感动身边的人，用身边的典型教育身边的人，用身边的模范引领身边的人，使人人学有榜样、赶有目标、见贤思齐。

以此促进全处干部职工爱岗敬业，奋发努力，为完成2008年的各项工作任务做出应有的贡献。

（五）总结经验，巩固成果11月中下旬，采取重点检查和专项考评相结合的办法，由处领导小组和办公室对重点部门和岗位进行检查和考评。

12月下旬召开阶段性总结会议，通报考评情况、总结经验、表彰先进，安排部署2009年工作。

二00八年三月二十七日篇二：关于开展礼节礼貌、微笑服务活动月的通知关于开展礼节礼貌、微笑服务活动月的通知我店今年即将迎来四星级酒店的复评，对照新国标，复评工作有着严格的要求，其中，服务质量的好坏将直接影响到酒店能否顺利通过复评检查，因此，为了做好复评迎检工作，巩固酒店标准化、品牌化建设成效，大力营造礼节礼貌、微笑服务的氛围，进一步提升酒店优质服务品质，确保圆满完成四星复评任务，现根据“酒店迎四星复评工作计划”，决定在全店开展全员礼节礼貌、微笑服务月活动。

通过活动的开展，将选出“微笑天使”若干名，并给予相应的奖励。

现将活动细则制订如下：一、活动时间：2012年5月14日——2012年6月14日二、活动范围一线员工对客服务；二线员工对酒店内各部服务；部门、员工间沟通服务；三、活动内容1、礼节礼貌、微笑服务涵盖范围：a、服务仪表：精神面貌、容貌修饰和着装服饰等；b、服务言谈：接待宾客服务的语言表达以及内部工作协调沟通用语等；c、服务举止：接待服务中的行为动作、举止等；d、服务礼仪：礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求与规范；e、服务称呼：准确使用尊称方面的要求与规范；f、微笑服务：对客服务、内部沟通时的脸部表情，微笑服务的基本要求。

2、加强宣传、营造氛围。

a、在消防中心外侧墙面上设置活动标语：“微笑是最美丽的语言，礼仪是最靓丽的名片”；b、在员工食堂、文化廊等处张贴微笑服务活动宣传标语，营造良好的活动氛围；c、员工上岗时佩戴统一的笑脸徽章，向宾客展示桃园员工良好的精神风貌。

3、定期进行微笑礼仪展示。

由酒店团支部、实习生学生会组织团员青年、实习生定期在酒店大堂进行微笑礼仪展示，将桃园人最美的笑容展现在客人面前，为宾客营造一个温馨、亲切的服务氛围。

4、礼节礼貌、微笑服务要求：a、各前台服务部门员工对客服务时，遵守基本的服务原则，做到微笑对客、礼貌热情、亲切友好、一视同仁。

仪表仪容规范、端庄，言行举止文明、礼貌。

b、后台部门员工内部服务及部门、员工之间沟通时，同样要求做到礼貌、微笑，工作中互相理解、互相支持、互相帮助，密切协调，后台服务前台、前台服务宾客、全店优质服务。

四、评选方式1、客人的投票：设计统一选票，放置于总台、餐饮吧台、客房等各前台服务区域。

并在大堂、餐饮区域设置统一的投票箱，邀请宾客投票。

由大堂副理负责向宾客宣传介绍此活动内容，并跟踪客人的投票；3、员工投票：由各部门组织投票评选；五、评比方式1、以宾客投票、员工投票、部门内部评选、迎四星复评服务品质工作组监督检查结果，作为综合评比依据。

2、评比名额待定。

六、奖励形式获评“微笑天使”者，酒店将颁发荣誉证书及奖金；此次活动希望各部门积极的配合，向员工大力宣传活动的重要，引起全员的重视，并做好督导检查工作，迎四星复评服务品质工作组将不定期检查各部门开展活动工作的进行状况，确保此项活动取得实实在在的成效，推进酒店服务质量提高到一个新水平。

篇三：微笑服务.文明用语倡议书《微笑服务、文明用语》倡议书全院护士姐妹们，您们好!在这鲜花盛开的季节我们迎来了自己的节日。

今年护士节的主题是“护士：变革的力量，重要的健康资源”。

健康呵护、从心开始，礼仪服务从我做起。

一个微笑、一声亲切的问候，可以拉近医患之间距离，让病人感受到护理人员真诚的服务，从而有利于治疗护理工作的开展；一次搀扶、一声鼓励，可以增加病人对你的信任感；一次欢送、一句祝福，可以让病人对你心存感激。