商务沟通方法与技巧 ppt课件
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商务沟通的主要手段与技巧课件
路漫漫其悠远
4. 朵娜：我们从来都没有出过门。 乔：你厌烦了，想去旅行吧！（积极
倾听） 朵娜：是啊。好多年了我们都说退休后 去看看乡村的风光，现在就去 吧！
路漫漫其悠远
积极倾听在两种情况下尤其有用：
1． 当你不确定对方的意思时。 2． 当对方给予的是重要的或者感情上 的信息时。对方会通过一些方式向你暗 示，他们所说的事情是非常重要的。 如：
•2020/3/23
接待工作中的语言谋略要注意以下几点：
①对客人要准确地叫出其称谓与名字。一 个人的名字对本人来说是最重要的，因而记 住和说准客人的名字，也是非常重要的。这 可以展现主人热情好客的形象，迅速缩短主 客之间的距离，建立友好关系。
路漫漫其悠远
②找出恰当的理由给予客人简单的，却是发自 内心的感谢和赞扬。例如“远道而来”、“百忙中 抽空而来”、“难得亲自能来”等等都可以作为直 接感谢的理由与话题；对于头面人物，则可以 用“体察民情”、“平易近人”、“与民同乐”等措 词来赞扬和感谢。对老年客人、少年客人，则 可从健康、进步等方面分别寻找溢美之辞。总 之，你所寻找的话题须贴切，吻合客人的身份 兴趣或年龄。
路漫漫其悠远
在你试探性地向对方做出回应时， 你通常会用“你”这个字开头，而且在结尾会加
上“是吗”，要求对方给出直接的回答。 这样的话， 如果你的结论是正 确的，你会得到证实； 如果你的结论是错误的，对方的回应通常会直
接解释清楚存在的误解。
路漫漫其悠远
积极倾听表示你接受
如果你耐心倾听，理解并接受对方，却 并不加以批评，对方必然会对自己充满 信心，更愿意和你交往，对你所说的话 更感兴趣。
技巧
（四）非语言沟通
1、识记：非语言沟通定义 2、理解： （1）非语言沟通的作用 （2）非语言沟通表现形式 （3）非语言沟通的原则
4. 朵娜：我们从来都没有出过门。 乔：你厌烦了，想去旅行吧！（积极
倾听） 朵娜：是啊。好多年了我们都说退休后 去看看乡村的风光，现在就去 吧！
路漫漫其悠远
积极倾听在两种情况下尤其有用：
1． 当你不确定对方的意思时。 2． 当对方给予的是重要的或者感情上 的信息时。对方会通过一些方式向你暗 示，他们所说的事情是非常重要的。 如：
•2020/3/23
接待工作中的语言谋略要注意以下几点：
①对客人要准确地叫出其称谓与名字。一 个人的名字对本人来说是最重要的，因而记 住和说准客人的名字，也是非常重要的。这 可以展现主人热情好客的形象，迅速缩短主 客之间的距离，建立友好关系。
路漫漫其悠远
②找出恰当的理由给予客人简单的，却是发自 内心的感谢和赞扬。例如“远道而来”、“百忙中 抽空而来”、“难得亲自能来”等等都可以作为直 接感谢的理由与话题；对于头面人物，则可以 用“体察民情”、“平易近人”、“与民同乐”等措 词来赞扬和感谢。对老年客人、少年客人，则 可从健康、进步等方面分别寻找溢美之辞。总 之，你所寻找的话题须贴切，吻合客人的身份 兴趣或年龄。
路漫漫其悠远
在你试探性地向对方做出回应时， 你通常会用“你”这个字开头，而且在结尾会加
上“是吗”，要求对方给出直接的回答。 这样的话， 如果你的结论是正 确的，你会得到证实； 如果你的结论是错误的，对方的回应通常会直
接解释清楚存在的误解。
路漫漫其悠远
积极倾听表示你接受
如果你耐心倾听，理解并接受对方，却 并不加以批评，对方必然会对自己充满 信心，更愿意和你交往，对你所说的话 更感兴趣。
技巧
（四）非语言沟通
1、识记：非语言沟通定义 2、理解： （1）非语言沟通的作用 （2）非语言沟通表现形式 （3）非语言沟通的原则
商务管理综合应用--商务沟通方法与技能 ppt课件
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49
通告
用来告知某些事宜，不应用于批评或评论。 注意：通告必须与当前问题相关，具有时效性。
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50
格式示范：
标题：……
组织名称
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51
企业内部刊物
是传播企业信息的一种方式
有效的企业内部刊物包括有以下列大部份的特点： 有一个老龄员工专栏 设置专注于员工事宜的板块 关注运动及社交活动 开辟杰出员工专栏 设置讨论专区 关注公司未来可能发生的变化 由组织支持的任何慈善事业详情 关注一两场比赛
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25
平行沟通
平行沟通是指在组织内各阶层间横向的 一种沟通程序。
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26
？ 如何创造良好沟通的情境
跨部门沟通，要先取得其主管的许可。 每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。
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27
平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素
同事间要多注意礼节和人际关系。 和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打 电话或拜会一下。 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。 平时要建立起互助、团队的良好默契。
当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令 指正或指导他们怎样做事。 下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，要循正常管道（组织程序）。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要「清楚、简单、明确」。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。 如有必要，可以「亲自示范」给他看。 细节部分，如有必要，最好「详加说明」。
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42
文件类型、定义、要求及格式要求
备忘录：是组织内部沟通文件的一种常见形式 要求：简短、公司内部传阅 要素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发 送日期
商务沟通的主要手段与技巧课件.pptx
科洛：是的。每去一个地方，都叫我留一份简历， 就再没有回信了。
玛丽：你觉得 自己被敷衍搪塞了吧！（积极倾听）
科洛：没错。如果没有职位，为什么不明说呢？
2. 丈夫：今天晚上我不想让你去打牌。 妻子：你不希望我一个人出去玩吧！（积极倾 听）
丈夫：没有，我只是不想一个人呆在家里。
3. 苏·埃伦：我想回家。 伯特：玩得不开心吧！（积极倾听）苏·
闭嘴 一言不发，或突然“打住”，你怎么认为？
插嘴
在商务活动中一般不插嘴，给人以喧宾夺 主，自以为是的嫌疑！
如果一定要插嘴，你认为应注意什么？
2020/12/24
杂嘴 脏嘴
语言使用不规范，如方言、土话！！ 不文明语言！
荤嘴 言语带“色”，艳事、丑闻津津乐道！
油嘴 言语油腔滑调，胡乱幽默，华而不实。
2020/12/24
• 2． 一位亲密的朋友对你说：“老板说我工作 速度太慢，如果我不改进的话就要炒我鱿鱼。 ”
a．“我想你得拼命工作了。” b．“你不应该怕他，你可以再找一份工作。” c．“听上去这份工作对你很重要，你不愿丢掉它吧 ？” 3． 邻居抱怨说：“看来我别无选择，只有让我妈妈 搬来和我一起住了。” a．“你应该这样想：她养大了你，现在该你回报她 了。” b．“我想你心里肯定很高兴又能和她住一起了。” c．“你是担心这样做会对你的生活产生影响吧？”
，我不需要新的割草工。”
男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩说：“你不是 就在老太太那儿割草吗?为什么还要打这个电话?”
割草男孩说:“我只是想知道老太太对我工作的评价。” 这个故事的寓意是：只有勤与客户、老板或上级领导沟通，你才
有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自己的处境
2. 全面关注、提高理解的效率。 首先注意听清全部的信息，不要听到一半
玛丽：你觉得 自己被敷衍搪塞了吧！（积极倾听）
科洛：没错。如果没有职位，为什么不明说呢？
2. 丈夫：今天晚上我不想让你去打牌。 妻子：你不希望我一个人出去玩吧！（积极倾 听）
丈夫：没有，我只是不想一个人呆在家里。
3. 苏·埃伦：我想回家。 伯特：玩得不开心吧！（积极倾听）苏·
闭嘴 一言不发，或突然“打住”，你怎么认为？
插嘴
在商务活动中一般不插嘴，给人以喧宾夺 主，自以为是的嫌疑！
如果一定要插嘴，你认为应注意什么？
2020/12/24
杂嘴 脏嘴
语言使用不规范，如方言、土话！！ 不文明语言！
荤嘴 言语带“色”，艳事、丑闻津津乐道！
油嘴 言语油腔滑调，胡乱幽默，华而不实。
2020/12/24
• 2． 一位亲密的朋友对你说：“老板说我工作 速度太慢，如果我不改进的话就要炒我鱿鱼。 ”
a．“我想你得拼命工作了。” b．“你不应该怕他，你可以再找一份工作。” c．“听上去这份工作对你很重要，你不愿丢掉它吧 ？” 3． 邻居抱怨说：“看来我别无选择，只有让我妈妈 搬来和我一起住了。” a．“你应该这样想：她养大了你，现在该你回报她 了。” b．“我想你心里肯定很高兴又能和她住一起了。” c．“你是担心这样做会对你的生活产生影响吧？”
，我不需要新的割草工。”
男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩说：“你不是 就在老太太那儿割草吗?为什么还要打这个电话?”
割草男孩说:“我只是想知道老太太对我工作的评价。” 这个故事的寓意是：只有勤与客户、老板或上级领导沟通，你才
有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自己的处境
2. 全面关注、提高理解的效率。 首先注意听清全部的信息，不要听到一半
2024版商务沟通方法与技能全套PPT课件
PPT课件目录•商务沟通概述•商务沟通技巧基础•商务书面沟通技巧•商务口头沟通技巧•跨文化商务沟通策略•商务沟通中问题解决能力培养•商务沟通中人际关系管理•总结与展望商务沟通定义与重要性定义商务沟通是指在商业活动中，为达到特定目标而进行的信息、思想和情感的交流过程。
重要性商务沟通是商业成功的关键因素之一，能够促进合作、解决问题、提高效率和建立良好关系。
商务沟通基本原则沟通目标、内容和方式应清晰明确，避免误解和混淆。
尊重对方观点，保持礼貌和友善的态度，建立和谐的沟通氛围。
善于倾听对方意见，理解对方需求和关注点，为有效沟通奠定基础。
根据沟通场景和对象的不同，灵活调整沟通方式和策略。
明确性尊重与礼貌倾听与理解灵活性与适应性口头沟通书面沟通非语言沟通不同场景下的沟通商务沟通类型与场景01020304包括面对面会议、电话交流、视频会议等，适用于即时交流和讨论。
如电子邮件、商务信函、报告等，适用于传递详细信息和记录沟通内容。
包括肢体语言、面部表情、语气语调等，传递着重要的情感和态度信息。
如商务谈判、团队协作、客户服务等，需要运用不同的沟通技巧和策略。
在沟通过程中，要全神贯注地倾听对方讲话，不打断、不插话，以充分理解对方的意图和表达的内容。
保持专注与耐心通过点头、微笑、肢体语言等方式，积极回应对方的讲话，鼓励对方继续表达。
积极回应与鼓励在倾听过程中，如有不明确或需要深入了解的内容，要及时向对方澄清并确认，以确保准确理解对方的意思。
澄清与确认清晰明确在表达过程中，要使用简洁明了的语言，避免使用过于复杂或模糊的词汇，以确保对方能够准确理解自己的意思。
注重语气与语调在表达过程中，要注意语气和语调的运用，以传递出友好、合作、尊重等积极的信息。
借助肢体语言通过适当的肢体语言，如手势、眼神交流等，来增强自己的表达效果，使对方更易于理解和接受自己的观点。
封闭式提问在需要对方做出明确回答或确认某些信息时，可以使用封闭式问题，以缩小回答范围，提高沟通效率。
高效沟通技巧商务PPT授课课件
沟通的定义 2、沟通过程的原理模型
传递者
接收者
01
02
思 考
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
编 码
03
04
传 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 递
高效的语言沟通
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或 其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。
容易被忽视 ——原因
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
激情
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
实用的商务沟通技巧培训课件(共30张PPT)
中允许“倾听者”不断提问，看看这一轮的结果如何？
5、请“传达者”和“倾听者”谈自己的感受，并比较两轮过程与结果的差异。
一 单向沟通与双向沟通
➢ 沟通， 可分为单向沟通和双向沟通。
➢ 双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿
态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，
前
直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。
言
➢ 双向沟通的优点是应用聆听、区分、提问、回应等能力进行谈话的把控，使沟通信息准
确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有
助于建立双方的感情。
➢ 沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除。沟通是双方面的事情，如果任何一
意
✓ 要有耐心，不要随意插话。 ✓ 不要妄加批评和争论。
事
✓ 使倾听者与讲话者的角色顺利转换。
项二 表达前应做的准备沟要审视自己 要确定所传递的信息是否完整、准确、易懂，认真思考一下本次沟
通
通的目的是什么，实现这样的目的需要什么样的信息，这些信息应
中
该以怎样的方式传递，这样传递是否真的能够实现沟通的目的。
二 提问的技巧
沟
教堂里的故事
通
中
据传在某国的教堂里曾发生这么一件事。一天，A教士在做礼拜时忽然觉得烟瘾难熬， 便问主教：“我祈祷时可以抽烟吗？”主教狠狠地训了他一顿。
的
一会儿，B教士觉得烟瘾难熬，便问主教：“我抽烟时可以祈祷吗？”主教笑着答道：
注
“当然可以！”
意
对于同一个问题，不同的问法，效果迥异。
言
一 做个游戏
1、第一轮请一名自愿者上台担任“传达者”，其余人员都作为“倾听者”，“传达者”
商务沟通方法与技能(全) ppt课件
1.2.1 进行有效时间管理 列出所要完成任务的清单 ① 任务的简要描述 ② 任务下达方 ③ 任务完成的日期 ④ 任务的完成的方式 ⑤ 与任务有关的其他人员 ⑥ 各任务之间是否相互依赖 ⑦ 预期完成各任务所需要的时间
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26
1.2.2.高度重要性的事情的特点：
① 没有按期完成任务可能带来严重后果 ② 其他重要任务取决于该任务的完成 ③ 其他人的活动受到该任务的影响
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
重要性
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
• 出现有限顺序分类错误 • 受到别人的干扰 • 未能节省时间 • 未能制定一个可行计划 • 未能遵循计划
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32
1.5.4.如何创造时间
• 避免犯错误 • 明确你在做什么 • 文件信息的条理化 • 尽量将任务授权 • 确保你只做自己份内的事情 • 分批执行任务以减少任务转换的时间
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第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
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12
重要性
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
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分类（口头、 非语言、
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1.2.2.高度重要性的事情的特点：
① 没有按期完成任务可能带来严重后果 ② 其他重要任务取决于该任务的完成 ③ 其他人的活动受到该任务的影响
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
重要性
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第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
• 出现有限顺序分类错误 • 受到别人的干扰 • 未能节省时间 • 未能制定一个可行计划 • 未能遵循计划
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1.5.4.如何创造时间
• 避免犯错误 • 明确你在做什么 • 文件信息的条理化 • 尽量将任务授权 • 确保你只做自己份内的事情 • 分批执行任务以减少任务转换的时间
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第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
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第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
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实用的商务沟通技巧培训课件(PPT30页)
方积极主动，而另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的。
➢ 双向沟通原则是人际交往艺术中最基本的原则之一。
二 应掌握的倾听技巧
沟
通
✓ 通过目光接触。
中
✓ 赞许性的点头和做出恰当的面部表情。 ✓ 避免分心的举动或手势。
的
✓ 提出意见，以显示自己不仅在倾听，而且在思考。
注
✓ 复述，用自己的话重复对方所说的内容。
的
这种情况下，作答者更要沉着，不必顾忌谈判对手的催问，而是转告对方你必须进行
注
认真思考，因而需要时间，或者要求对方把问题再复述一遍，如“先生，请您把问题再说
意
一遍好吗？”这样可以为自己赢得思考问题的时间。可以点一支烟，倒茶喝一口茶，整理 文件，拖延回答时间。
事
项
实用的商务沟通技巧培训课件(PPT30页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt
二
回答问题的技巧
沟 通 中 的 注 意 事 项
实用的商务沟通技巧培训课件(PPT30页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt
（二）针对提问者的真实心理答复
美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理的面说：“中国人很喜欢低着头走路， 而我们美国人却总是抬着头走路。”此言一出，语惊四座。
中
约翰的人出面与摩根交涉。 见面后，摩根问：“你准备开什么价?”约翰答道：“摩根先生，我想你说的话恐怕
的
有点不对，我来这儿并非卖什么，而是你要买什么才对。”几句话，说明了问题的实质，
注
并掌握了谈判的主动权。
意
事项ຫໍສະໝຸດ 二 回答问题的技巧沟
（一）回答问题之前，要给自己留有思考的时间
通
最新商务沟通方法与技能PPT(全)
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分类（口头、 非语言、
书面）
单项与双向 正式与非正式 第一章、学生成长档案
第二章、商务沟通的重要性
沟通方向 第三章、沟通的方法和路径
第四章、口头沟通
沟通网络 第五章、非语言沟通
第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
重要性
1.2.2.高度重要性的事情的特点：
① 没有按期完成任务可能带来严重后果 ② 其他重要任务取决于该任务的完成 ③ 其他人的活动受到该任务的影响
1.2.3.处理紧急事情和重要事情
① 把紧急的事情交给别人，自己处理重要的事情 ② 请求延期完成紧急但不重要的事情 对优先顺序进行重新排序 ① 将重要且紧急的任务定位最优先级 ② 将紧急且可在有效时间内完成的而不会影响任务的任务定为次最高优
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
第一章、学生成长档案
影响口头沟通的方式 第二章、商务沟通的重要性
第三章、沟通的方法和路径
影第第四五响章章、、口口非头语头沟言通沟沟通 通的因素
第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
重要性
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
个体外表 第一章、学生成长档案
第二章、商务沟通的重要性
肢体语言 第三章、沟通的方法和路径
第四章、口头沟通
工作环境下得非语言沟通 第五章、非语沟通
第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
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各自管理，互不干涉； 酒店管理的沟通会议太少； 预定服务不到位； 还有其它方面原因； 没有足够操作说明； 运行前未调试系统的有效性； 账单与消费清单送达不同步； 计算机未添加消费清单内容； 计算机未按正确费率收房费；
3.属于哪种沟通障碍造成
员工的语言；
物理障碍的不良设备；
内部系统的缺乏培训；
物理障碍的不良设备； 员工的语言； 员工的超负荷； 内部系统的监管不足； 物理障碍的不良设备； 内部系统的监管不足； 内部系统的角色不明；
史蒂芬·科尔伯特--西北大学毕业典礼演讲（经典）
2.1 沟通过程
沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。
发送者
接收者
噪 音
信息
信息
沟通目标
编码
过滤系统
信息 和感知
信息
行动
是指任何干扰 信息流从发送 者到接收者的 阻碍因素。
图2-1 简单的沟通过程模型
2.1 沟通过程
发送者
接收者
信息
噪 信息 音 信息
工，和外部利益相关者，如政府。 3. 内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。 4. 外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。 5. 沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。 6. 噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。 7. 超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的
2.问题出现的原因 意图保证酒店员工的素质能满足酒店 新形象的要求； 保证丰富从业经验； 满足最好酒店运作能力； 管理层不懂计算机专业知识； 项目审核制度不健全； 信息化系统运行前培训不足； 交接工作内容不完善； 技能与计算机使用培训不足； 客户与员工交流不清楚； 菜品采购与制作时间不足； 客户点菜单统计混乱； 计算机忽略了顾客预定； 管理层核查脱节； 接机延误； 送客不及时； 找不到顾客反映的问题记录；
物理障碍的不良设备； 内部系统的监管不足； 内部系统的不清晰组织结构； 内部系统的无效的沟通系统；
物理障碍的不良设备； 内部系统的角色不明； 内部系统的监管不足； 物理障碍的不良设备；
3.属于哪种沟通障 碍造成 员工的语言；
4-1.解决沟通障碍的办法
简明扼要地表达信息； 准备纠正性措施；
4-2.解决办法有效的原因 避免语言障碍造成的信息交流；
案例分析：卡尔顿风波（列表说明）
1.酒店出现的主要问题 换掉酒店原有员工； 主管国籍的不同； 计算机与管理系统不同步； 房间重复预定； 房间预定不合适； 顾客点菜总是出错； 会议团不能及时开会； 顾客赶不上飞机； 对顾客的投诉反映滞后 各部门之间缺乏协调； 客户流失 计算机运行一直有问题 账单有争议；
A. 员工
B. 股东
C. 顾客
D. 供应商
E. 当地社区
F. 政府
A 与B
2.2 沟通的对象和类型
2．2．2内部沟通：是指组织内部成员之间的 信息传递。
受中共中央委托 中央统战部向党外人士通报中共十八届五中全会精神
2.2 沟通的对象和类型
课堂练习2 员工手册
讨论：广财的学生手册有什 么内容
如何让员工手册发挥作用
工作条件等方面的必要信息。
金正昆有效沟通
2.3 沟通障碍
沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。 2.3.1物理障碍 2.3.2内部系统 2.3.3员工
搞笑电话理赔
2.3 沟通障碍
2.3.1物理障碍: 由不够良好的工作环境所导致的。 ① 干扰 ② 距离 ③ 不良的设备 ④ 员工短缺 多地频现临时工“犯错”事件 ⑤ 不良的工作环境
2.4 克服沟通障碍
2．4．1考虑接收者的需要和理解能力 2．4．2确保清晰地报告 2．4．3简明扼要地表达信息 2．4．4避免使用行业术语
2.4 克服沟通障碍
2．4．5使用多个沟通系统 2．4．6鼓励对话 2．4．7缩短沟通链 2．4．8确保反馈
关键词和术语
1. 沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 2. 利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员
物理障碍的不良设 请专家解决计算机问题；
备；
并对维修部门进行培训；
解决了硬件不正常问题；
内部系统的缺乏培 训； 员工的超负荷；
加强培训、确保熟练操作；
组织合理调配； 增加激励措施；
解决了员工不会操作设备问题； 调动员工工作积极性；
内部系统的监管不 加强管理人员技能培训；
足；
加强管理业务内容培训；
解决管理业务生疏、不协调性；
2．2．1沟通的对象 2．2．2内部沟通 2．2．3外部沟通 2．2．4有效沟通的必要性
2.2 沟通的对象和类型
2．2．1沟通的对象 利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。 通常分为内部利益相关者如员工，和外部利 益相关者，如政府。
2.2 沟通的对象和类型
1、请区分以下选项，哪些为内部利益相关者？2、并阐述理由。
沟通目标
编码
过滤系统 信息
和感知
行动
反馈
是指任何干扰 信息流从发送 者到接收者的 阻碍因素。
图2-2 带有反馈的沟通过程模型
爆笑 我来比划你来猜
2.1 沟通过程
课堂练习1
当一名新生来 到学校时，什么 样的信息有助于 他开始新才学习 过程
游戏：列举你到广财最先 想知道的十件事
2.2 沟通的对象和类型
舰载机起飞时噪音大 官兵须用手势交流
2.3 沟通障碍
课堂练习3 感受沟通的障碍
游戏：三人同时说话你能听 到什么？
2.3 沟通障碍
2.3.2内部系统由公司自身造成的。
① 距离
② 无效的沟通系统
③ 不清晰的组织结构 地下室成蓄水池 业主遭遇“踢皮球”
④ 缺乏培训
⑤
监管不足 快递员监守自盗 只为给领导找麻烦
内部系统的不清晰 组织结构；
内部系统的角色不 明；
内部系统的无效的 沟通系统；
制定管理结构并公示； 使用多个沟通系统；
解决了各级互Biblioteka 推诿的问题； 确保问题反馈到相关职能部门；
定期举行各种工作促进活动； 解决各级不能及时有效沟通问题； 按需举行工作交流会议；
商务沟通方法与技能
1
第2章 商务沟通的重要性
学习内容
2.1 沟通过程 2.2 沟通的对象和类型 2.3 沟通障碍 2.4 克服沟通障碍
第2章 商务沟通的重要性
沟通的意义
沟通是指运用
语言、文字或 一些特定的非 语言行为（指 外表、脸部表 情、肢体动 作），把自己 的想法、要求 等等表达给对 方。
Hello?） 2.哈礼斯 (Thomas A.Harris )著 「人际沟通的分析」（Tran-sactional Analysis） 「I’m O,K－You’re O,k」 3.杰姆斯 (Murial James)著 「强者的诞生」(Born to Win)
沟通分析之四种理论 (1)结构分析理论：分析个体人格，亦即P，A和C。 (2)沟通分析理论：分析个人与他人沟通的方式。 (3)遊戏分析理论：分析暧昧沟通导致的结果。 (4)脚本分析理论：分析人们强迫性演出的特殊生 活戏剧。
2.2 沟通的对象和类型
2．2．3外部沟通：是指组织外部利益相关者 的信息传递。
介绍名字
2.2 沟通的对象和类型
2．2．4有效沟通的必要性
综合应用
1. 作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2. 向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3. 是组织内同一级别的同事能相互交流 4. 和外部练习，如供应商、客户和银行。 5. 通知员工正在发生的事。 6. 提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体
②语言障碍
装老外恶搞10086人工客服
③ 行业术语的使用
2.3 沟通障碍
2.3.3员工 ④ 受教育的差异
正视“代沟” 重在“沟通”
⑤ 个人观点
⑥ 超负荷
⑦ 误解
火锅店服务员热汤淋顾客 涉嫌故意伤害罪
⑧ 意外或故意歪曲
2.3 沟通障碍
课堂练习5 评估文化的影响
讨论：你所认识的潮汕、 客家、广府文化
⑥ 角色不明
⑦ 缺乏积极性
2.3 沟通障碍
课堂练习4 内部系统
讨论：咱们班内的沟通渠 道有哪些，还需要完善什 么？
2.3 沟通障碍
2.3.3员工
去朝鲜旅游禁忌多
①个人背景
乘客宗教习俗惹误会 美机中途紧急降落
1、宗教；2、所接受的教育；3、家庭；4、法律系统；
5、经济系统；6、政治系统；7、口头语言和非语言。
工作的状态。 8. 对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。 9. 行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。 10. 反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应。这是双向沟通过程
的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。
推荐阅读
1. 心理学家柏恩（Eric Berne）的两本著作 「人间遊戏」（The Games People Play）和 「寒暄后你说些什么」（What Do You Say After You Say
3.属于哪种沟通障碍造成
员工的语言；
物理障碍的不良设备；
内部系统的缺乏培训；
物理障碍的不良设备； 员工的语言； 员工的超负荷； 内部系统的监管不足； 物理障碍的不良设备； 内部系统的监管不足； 内部系统的角色不明；
史蒂芬·科尔伯特--西北大学毕业典礼演讲（经典）
2.1 沟通过程
沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。
发送者
接收者
噪 音
信息
信息
沟通目标
编码
过滤系统
信息 和感知
信息
行动
是指任何干扰 信息流从发送 者到接收者的 阻碍因素。
图2-1 简单的沟通过程模型
2.1 沟通过程
发送者
接收者
信息
噪 信息 音 信息
工，和外部利益相关者，如政府。 3. 内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。 4. 外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。 5. 沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。 6. 噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。 7. 超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的
2.问题出现的原因 意图保证酒店员工的素质能满足酒店 新形象的要求； 保证丰富从业经验； 满足最好酒店运作能力； 管理层不懂计算机专业知识； 项目审核制度不健全； 信息化系统运行前培训不足； 交接工作内容不完善； 技能与计算机使用培训不足； 客户与员工交流不清楚； 菜品采购与制作时间不足； 客户点菜单统计混乱； 计算机忽略了顾客预定； 管理层核查脱节； 接机延误； 送客不及时； 找不到顾客反映的问题记录；
物理障碍的不良设备； 内部系统的监管不足； 内部系统的不清晰组织结构； 内部系统的无效的沟通系统；
物理障碍的不良设备； 内部系统的角色不明； 内部系统的监管不足； 物理障碍的不良设备；
3.属于哪种沟通障 碍造成 员工的语言；
4-1.解决沟通障碍的办法
简明扼要地表达信息； 准备纠正性措施；
4-2.解决办法有效的原因 避免语言障碍造成的信息交流；
案例分析：卡尔顿风波（列表说明）
1.酒店出现的主要问题 换掉酒店原有员工； 主管国籍的不同； 计算机与管理系统不同步； 房间重复预定； 房间预定不合适； 顾客点菜总是出错； 会议团不能及时开会； 顾客赶不上飞机； 对顾客的投诉反映滞后 各部门之间缺乏协调； 客户流失 计算机运行一直有问题 账单有争议；
A. 员工
B. 股东
C. 顾客
D. 供应商
E. 当地社区
F. 政府
A 与B
2.2 沟通的对象和类型
2．2．2内部沟通：是指组织内部成员之间的 信息传递。
受中共中央委托 中央统战部向党外人士通报中共十八届五中全会精神
2.2 沟通的对象和类型
课堂练习2 员工手册
讨论：广财的学生手册有什 么内容
如何让员工手册发挥作用
工作条件等方面的必要信息。
金正昆有效沟通
2.3 沟通障碍
沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。 2.3.1物理障碍 2.3.2内部系统 2.3.3员工
搞笑电话理赔
2.3 沟通障碍
2.3.1物理障碍: 由不够良好的工作环境所导致的。 ① 干扰 ② 距离 ③ 不良的设备 ④ 员工短缺 多地频现临时工“犯错”事件 ⑤ 不良的工作环境
2.4 克服沟通障碍
2．4．1考虑接收者的需要和理解能力 2．4．2确保清晰地报告 2．4．3简明扼要地表达信息 2．4．4避免使用行业术语
2.4 克服沟通障碍
2．4．5使用多个沟通系统 2．4．6鼓励对话 2．4．7缩短沟通链 2．4．8确保反馈
关键词和术语
1. 沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 2. 利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员
物理障碍的不良设 请专家解决计算机问题；
备；
并对维修部门进行培训；
解决了硬件不正常问题；
内部系统的缺乏培 训； 员工的超负荷；
加强培训、确保熟练操作；
组织合理调配； 增加激励措施；
解决了员工不会操作设备问题； 调动员工工作积极性；
内部系统的监管不 加强管理人员技能培训；
足；
加强管理业务内容培训；
解决管理业务生疏、不协调性；
2．2．1沟通的对象 2．2．2内部沟通 2．2．3外部沟通 2．2．4有效沟通的必要性
2.2 沟通的对象和类型
2．2．1沟通的对象 利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。 通常分为内部利益相关者如员工，和外部利 益相关者，如政府。
2.2 沟通的对象和类型
1、请区分以下选项，哪些为内部利益相关者？2、并阐述理由。
沟通目标
编码
过滤系统 信息
和感知
行动
反馈
是指任何干扰 信息流从发送 者到接收者的 阻碍因素。
图2-2 带有反馈的沟通过程模型
爆笑 我来比划你来猜
2.1 沟通过程
课堂练习1
当一名新生来 到学校时，什么 样的信息有助于 他开始新才学习 过程
游戏：列举你到广财最先 想知道的十件事
2.2 沟通的对象和类型
舰载机起飞时噪音大 官兵须用手势交流
2.3 沟通障碍
课堂练习3 感受沟通的障碍
游戏：三人同时说话你能听 到什么？
2.3 沟通障碍
2.3.2内部系统由公司自身造成的。
① 距离
② 无效的沟通系统
③ 不清晰的组织结构 地下室成蓄水池 业主遭遇“踢皮球”
④ 缺乏培训
⑤
监管不足 快递员监守自盗 只为给领导找麻烦
内部系统的不清晰 组织结构；
内部系统的角色不 明；
内部系统的无效的 沟通系统；
制定管理结构并公示； 使用多个沟通系统；
解决了各级互Biblioteka 推诿的问题； 确保问题反馈到相关职能部门；
定期举行各种工作促进活动； 解决各级不能及时有效沟通问题； 按需举行工作交流会议；
商务沟通方法与技能
1
第2章 商务沟通的重要性
学习内容
2.1 沟通过程 2.2 沟通的对象和类型 2.3 沟通障碍 2.4 克服沟通障碍
第2章 商务沟通的重要性
沟通的意义
沟通是指运用
语言、文字或 一些特定的非 语言行为（指 外表、脸部表 情、肢体动 作），把自己 的想法、要求 等等表达给对 方。
Hello?） 2.哈礼斯 (Thomas A.Harris )著 「人际沟通的分析」（Tran-sactional Analysis） 「I’m O,K－You’re O,k」 3.杰姆斯 (Murial James)著 「强者的诞生」(Born to Win)
沟通分析之四种理论 (1)结构分析理论：分析个体人格，亦即P，A和C。 (2)沟通分析理论：分析个人与他人沟通的方式。 (3)遊戏分析理论：分析暧昧沟通导致的结果。 (4)脚本分析理论：分析人们强迫性演出的特殊生 活戏剧。
2.2 沟通的对象和类型
2．2．3外部沟通：是指组织外部利益相关者 的信息传递。
介绍名字
2.2 沟通的对象和类型
2．2．4有效沟通的必要性
综合应用
1. 作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2. 向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3. 是组织内同一级别的同事能相互交流 4. 和外部练习，如供应商、客户和银行。 5. 通知员工正在发生的事。 6. 提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体
②语言障碍
装老外恶搞10086人工客服
③ 行业术语的使用
2.3 沟通障碍
2.3.3员工 ④ 受教育的差异
正视“代沟” 重在“沟通”
⑤ 个人观点
⑥ 超负荷
⑦ 误解
火锅店服务员热汤淋顾客 涉嫌故意伤害罪
⑧ 意外或故意歪曲
2.3 沟通障碍
课堂练习5 评估文化的影响
讨论：你所认识的潮汕、 客家、广府文化
⑥ 角色不明
⑦ 缺乏积极性
2.3 沟通障碍
课堂练习4 内部系统
讨论：咱们班内的沟通渠 道有哪些，还需要完善什 么？
2.3 沟通障碍
2.3.3员工
去朝鲜旅游禁忌多
①个人背景
乘客宗教习俗惹误会 美机中途紧急降落
1、宗教；2、所接受的教育；3、家庭；4、法律系统；
5、经济系统；6、政治系统；7、口头语言和非语言。
工作的状态。 8. 对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。 9. 行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。 10. 反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应。这是双向沟通过程
的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。
推荐阅读
1. 心理学家柏恩（Eric Berne）的两本著作 「人间遊戏」（The Games People Play）和 「寒暄后你说些什么」（What Do You Say After You Say