餐饮部服务质量存在的问题及整改方法

餐饮服务质量存在的问题及整改方法

餐饮服务的质量是我们争取客人再次光临的重要因素，而服务质量的保证又在于我们在工作中不断的总结和创新，下面就目前存在的一些问题做以总结及整改。

从管理方面来讲主要是细微管理比较欠缺、没有将眼光真正投放到客人身上、没有真正将接待与经营放到同一个起跑线上 厨房

1、进货原料质量不能够做到严格的控制，致使客人不满意。

整改方法：

每日由厨房的验收员认真执行验货、收货、退货一条龙程序，从原料的色泽、新鲜程度、保质期都要仔细检查，发现问题及时退换并通报厨师长。

2、前后台沟通不及时

整改方法：

发生问题由餐厅经理及时与厨师长进行沟通，能解决的立刻给予解决，如不能处理的事件尽快汇报部门进行处理。

3、菜肴口味要做的纯正

整改方法：

（1）厨房不间断的进行菜肴质量培训，使每一道菜要从刀工处理到成形处理，都要做到色、香、味、型、器具佳。

（2）厨师长严把质量关，要做到对每一道菜肴、每一种汁酱进行

检查、品尝。

（3）总厨要随时到各厨房进行抽查

（4）严格的对品牌菜肴进行质量的保证，如对鱼翅捞饭、鲍汁菜肴类、鱼头扣饼等，砧板要求所有人员进行培训，达到加工好的半成品统一整齐，标准化、定量化，上灶人员从加工手法上进行统一，使客人吃过一次后，第二次来还能够找到头一次的感觉。

（5）对季节性的原料有所了解，如到了秋季应该吃些温补类的炖品和应季上市的海鲜，如蛇类、闸蟹、甲鱼类。并将菜单进行适当的调整，冬季对餐具应适当的加温，菜肴在走菜过程中的温度和装饰上进行调整。

（6）同服务员进行宴会菜单的沟通，并培训服务员所推新菜，以便让服务员同客人进行沟通，让客人对菜肴有所了解，并且将菜品配相应的餐具，以增加整体宴会的效果。

（7）避免开单所发生的一桌菜肴出现两道同一种原料的菜式。

（8）及时的听取信息反馈，尤其在餐中应随时的同服务员进行沟通，满足客人提出的餐中问题，并作出相对的解决办法，接到任务通知后能够同联系人或销售代表提前联系，了解客人的习惯、口味及要求，提前制定好菜单并进行沟通，以避免餐中改菜造成的仓促。

（9）提升员工对工作的责任心，对自己所干的工作负责。

4、做好与餐厅的配合

整改方法：

（1）当服务员提出要求时要以最快的速度去完成。

（2）每日做好对服务员的培训工作，使其知道推荐菜肴的口味、原料、成形等，以便更好的为客人服务。

（3）每日餐前与餐厅沟通，核实就餐人数、标准和特殊要求，在餐后及时听取反馈意见，并在日常工作中更改。

5、对于菜品质量的售后服务

整改方法：

（1）在菜肴上桌后如有再加热的或需添加菜量的都要认真制作。（2）对客人提出的质疑要尽快解决，如因口味的不同，要求加辣、酸、或甜的要认真对待。

餐厅

1、整齐的仪容仪表是对宾客的尊重

整改方法：

每日餐前例会由餐厅经理进行检查，对不符合要求的员工提出改正方法，值班经理进行抽查。

2、加强对宾客的重视程度，使每一位来宾都能享受到优质的服务

整改方法：

（1）VIP客人的服务

A、新员工对宾馆VIP客人的饮食喜好及生活习惯了解不够全面，导致服务被动。

整改方法：

Ⅰ、对于新员工应加强这方面常识的培训，并进行严格的考核。

Ⅱ、提前了解宴会参加的领导和主要来宾，由餐厅经理在例会中做以强调，并做到专人盯台，专人负责。

Ⅲ、由老员工引导新员工做此类盯台，并注意观察客人是否有新的喜好。

Ⅳ、餐厅做总结，建立客人档案，充实其中的内容。

Ⅴ、不断培养新的员工做此服务，根据每位员工的特点创造不同的宴会感觉。

B、盯台员在盯VIP的宴会时出现差错的现象。

整改方法：

Ⅰ、员工心理素质差，餐前未调整好心态，多参与一些宴会的盯台，有助于心理素质的提高。

Ⅱ、员工基本功不扎实，基础业务技能加强训练，如用托砖、托酒瓶等方法。

C、盯台员在盯重要宴会时，上某些菜时没有很好的把握。

整改方法：

Ⅰ、餐中忙时，盯台员只顾上菜，而忽略了针对性的服务内容，需加强员工这方面的心理状态，进行总结并在下次盯台前先提示自己放平心态。

Ⅱ、VIP客人不爱吃某道菜，而不是忌口不能吃，如果宴会中有领导平时不是很喜欢吃的菜肴，餐中盯台员多与客人沟通，向客人说明此菜肴的特殊制作或与以往的不同，建议客人品尝。

Ⅲ、VIP客人由于身体原因有忌口不能吃的菜肴（如：王占书记

不能吃葱、蒜；任秘书长近期不吃辣的；李万忠秘书长不吃鱼、辣口味的等），服务员要提前了解并在餐中特别注意，由领班、餐厅经理督导，绝不能将此菜肴上桌，提前与厨房沟通好，为客人制作其它菜肴，并向客人说明此菜肴是为他特意制作的，让客人能放心食用。

Ⅳ、餐后进行总结并归入宾客档案，在班组做案例培训。

D、在VIP客人到各餐厅参加重要宴会时，各餐厅掌握VIP客人的信息标准不一的现象。

整改方法：

Ⅰ、VIP客人的信息较多且细微，对于小楼区经常接待的地方掌握就较大，而对于不经常光顾的贵宾厅、蒙高乐、食府区掌握较少，而且VIP客人的信息有新的变动时沟通较慢。

Ⅱ、部门对VIP客户档案应统一整理备案，如餐厅得到新的信息需及时通知餐务中心做改动，并在部门晨会中通告各餐厅。

Ⅲ、在接到任务时，餐厅提前核对参加人员，由餐厅经理到餐务中心提取资料，通告盯台员，使各餐厅掌握的信息统一、一致。

E、在VIP宴会中，盯台员临时发现客人的特殊喜好，如不吃牛、羊肉或不吃海鲜等，要求厨房重新为此客人制作其它菜肴，此时会出现为此客人更换的菜肴比其他人的菜肴慢的现象。

整改方法：

Ⅰ、在接VIP宴会时，厨房应备出2-3道相应的蔬菜，以备临时变动。

Ⅱ、盯台员在得到信息后，要迅速反馈餐厅经理，由餐厅经理通