从危机公关5S原则看农夫山泉“标准门”事件
农夫山泉“标准门”危机公关
1、对危机事件的分析和预测。
2、建立危机预警系统。 3、提前制定危机应变计划
善，导致水受污染成为事件的 导火索。 3.体制原因——国家饮用水质质 量和地方水质质量存在分歧。
1、前期反应迟钝，未及时给出官方调查报告。 2、董事长迟迟未正式发言澄清水质问题，只是借
助官方微博发文，且态度十分强硬傲慢。 3、对新闻媒体的主观猜测针锋相对，导致与媒体 的关系恶劣。 4、违背公众利益、忽略消费者利益，未及时提供 消费者关心的信息。 5、发布会上，工作人员言语恶劣，让记者滚出去。 6、选择错误的发文媒介。
4月11日，华润怡宝通过微博发表声明否认指责。 4月12日，京华时报撰文称饮用水协会确认农夫山泉标
准不及自来水。任何瓶装水企业都必须以国家强制性 标准《生活饮用水标准》为底线，若不能执行则有违 反国家食品安全法之嫌。
4月14日，农夫山泉发表声明称其标准优于国标2—11倍，
称媒体报道“无知”“强词夺理”使消费者已经迷失 了方向。
4月15日，中国民族卫生协会发文指责农夫山泉并指出
浙江地方政府涉嫌袒护作假。
4月17日 ，农夫山泉针对京华时报表声明指责京华时报“连一个电话采访， 一个普通解释、辩白的权利都不给农夫山泉”。 4月24日，浙江卫生厅称瓶装水浙江标准应自行废除。 5月2日，京华时报继续加大火力，陆续发表6篇评论督促 农夫山泉自省。 5月3日，北京桶装水销售协会通知下架农夫山泉桶装水。 5月6日，农夫山泉召开新闻发布会回应“标准门”事件， 并宣布退出北京桶装水市场。同时，表明已向北京市第 二中级法院提起对《京华时报》的诉讼请求，索赔6000 万元。
农夫山泉危机公关案例分析
公共危机案列分析
危机案例分析之 农夫山泉“标准门”事件
分析框架
公关基本概念 组织基本情况 危机事件回顾 危机事件分析 总结
公关基本概念
危机：一般有两层含义，一是潜伏的祸根； 二是指严重困难或生死攸关的紧要关头， 如经济危机。危机是指突如其来的、严重 危害社会公众的生理的事件。
公共关系危机：指危机严重影响了组织正 常的运作，对组织的公众形象造成重大损 害的、具有较大的公众影响的偶然事件。
“标准门”事件回顾
2013年4月10日
《京华时报》以“农夫山 泉标准不如自来水”为题 ，首次对农夫山泉瓶装水 生产标准进行了报道。
2013年4月11日
农夫山泉发出声明反击，称其产 品质量始终高于国家现有任何饮 用水标准，矛头直指同为饮用水 品牌的“华润怡宝”，称是其蓄 意策划。
2013年4月12日
“5S”原则
速度第一（speed）
系统运行（system）
真诚沟通（sincerty）
5S
权威证实（standard）
承担责任（shoulder）
组织基本情况
农夫山泉股份有限公司是一家中国 大陆饮用水生产企业，成立于1996 年9月26日，所在地为杭州。公司 以“农夫山泉有点甜”的广告而闻 名于全国各地。
结 论
农夫山泉此次的 危机处理是一次 失败的危机处理 教科书，没有遵 循危机处理的基 本原则。
THANK YOU ！
4、权威证实原则
在整个危机事件的处理过程中，一直 缺少相关部门的声音。面对中华民族卫生 协会健康饮用水专业委员会秘书长发布的 声明，它也没有拿出相关的文件证明其水 的执行标准高于自来水标准，只是一味的 否认。
5、系统运行原则
农夫山泉质量门事件危机管理策划
农夫山泉质量门事件危机管理策划一、农夫山泉质量门事件的背景：农夫山泉股份有限公司是一家中国大陆的饮用水生产企业，成立于 1996 年9 月 26 日，原名为“浙江千岛湖养生堂饮用水有限公司”，所在地为杭州，是养生堂旗下的控股公司。
公司拥有“农夫山泉”品牌，以“农夫山泉有点甜”的广告语而闻名于全国各地。
2013 年 3 月，在不到 20 天的时间里，农夫山泉先后被曝出喝出黑色不明物、棕色漂浮物以及“水源地垃圾围城”等消息。
号称“大自然的搬运工”的农夫山泉接二连三地陷入“质量门”。
二、调查分析：农夫山泉股份有限公司在接到消费者投诉之后，迅速对本面临的状况进行了全面而周密的调查研究，其目的在于：1.全面了解事件的性质与农夫山泉股份有限公司的关系；2.评估危机事件的后果；3.为制定危机处理策略提供依据。
(一)调研对象1.资深新闻记者（通讯社、电视台、 21 世纪网，京华时报等）；2.业内人士；3.浙江省卫生厅；4.消费者、经销商。
(二) 调研方式1.访谈；2.媒体调查；3.资料收集；4.热线电话反馈。
(三 ) 研究与分析农夫山泉 2000 年被授予“中国奥委会合作伙伴”。
2003 年 9 月农夫山泉天然水被国家质检总局评为“中国名牌”产品。
2002 年农夫山泉天然水的总产量达61万吨，居全国饮料企业产量第四位。
农夫山泉的产值不断递增，每年上一个台阶。
2013 年 4 月，媒体报道，作为国内知名饮用水品牌，农夫山泉的产品标准却并不严格。
农夫山泉现执行的产品标准为“DB33/383-2005瓶装饮用天然水”，是浙江的标准，但农夫山泉却在广东生产和销售。
这样辉煌的农夫山泉接二连三爆出质量门，标准门事件，直至退出北京市场，无疑会引起轩然大波，媒体报道势不可当。
农夫山泉质量门标准门事件回顾2013 年 3 月 8 日，消费者投诉称，其公司购买的多瓶未开封农夫山泉380ml 饮用天然水中出现很多黑色的不明物。
15 日农夫山泉通过其官方微博发表声明表示，有消费者反应农夫山泉丹江口工厂生产的部分瓶装水中有细小沉淀物。
农夫山泉标准门危机事件研究
农夫山泉标准门危机事件研究农夫山泉是中国一家知名的矿泉水品牌，成立于1993年，以瓶装水产品闻名于世。
然而，2019年5月，农夫山泉品牌却因为门危机事件而受到了巨大的负面影响。
本文将对这起门危机事件进行研究，并分析其对农夫山泉品牌的影响。
一、事件概述2019年5月，农夫山泉门危机事件爆发。
据报道，当时一位消费者发现一瓶农夫山泉瓶装水瓶盖里有异物，当消费者将这个问题反馈给农夫山泉公司之后，该公司并未立即回应，并使得该事件引起了舆论的广泛关注。
据该消费者称，该异物是一只死耗子。
农夫山泉公司在事件爆发后迅速作出回应，称这是一起恶意投诉，并提出疑点。
他们认为公司生产的整个过程是封闭的，无法放进异物。
然而，这个事件却引起了消费者和舆论的广泛关注，并对农夫山泉品牌形象造成了负面影响。
二、事件对农夫山泉品牌的影响1. 品牌形象受损：农夫山泉作为中国知名的矿泉水品牌，一直以来都有良好的品牌形象。
然而，门危机事件的爆发让人们对农夫山泉品牌产生了质疑，质疑其产品质量和企业管理层的应对方式。
2. 消费者信任减少：消费者是农夫山泉的重要利益相关者，他们的信任对于品牌的持续发展至关重要。
门危机事件的爆发使得消费者对农夫山泉产品产生了疑虑，信任度有所减少。
这可能导致消费者减少购买农夫山泉产品，或者选择其他竞争品牌。
3. 市场份额下降：门危机事件对农夫山泉市场份额的影响是显而易见的。
在事件发生后，一些消费者可能会转向其他矿泉水品牌，导致农夫山泉在市场上的竞争地位受损。
三、农夫山泉公司的应对措施农夫山泉公司在门危机事件发生后迅速采取了一系列应对措施，试图应对负面影响。
1. 召开新闻发布会：公司高层召开了新闻发布会，向公众解释事件的真相并回应质疑。
他们强调公司生产过程的封闭性和安全措施，并表示将进行严格的内部调查。
2. 加强品牌宣传：为了恢复受损的品牌形象，农夫山泉加大了品牌宣传力度，通过广告、媒体报道等方式向消费者传递积极信息，强调产品质量和安全性。
农夫山泉危机公关案例
事件引索
时间
事件进展
农夫山泉应对
3月8日
消费者投诉未开封的农夫山泉出 现很多黑色的不明物
发表声明称将产品送至检测机构， 并符合国家标准。
事 件 3月22日 开
消费者投诉未开封的产品瓶中有 棕红色的漂浮物，水质浑浊。
在未取走问题样品的情况下回复表 示，棕红色的不明物质为矿物质析
出所致，水可以正常饮用。
端
3月25日
21世纪网报道农夫山泉水源地“ 垃圾围城”，水质令人担忧。
25日晚发表了“关于丹江口岸边杂物的说 明”，表示水源地天然水源水质量要求， 并暗指此为华润怡宝为幕后策划者。
4月10日
京华时报报道农夫山泉执行的 为浙江标准，低于国家标准
事
件 发
京华时报通过采访行业专家证实农
4月12日
夫山泉低于国家标准
明显。
消费者对农夫山泉 的质疑态度持续。 网上作出调查显示 ，90%以上的网民 表示不相信农夫山
泉。
事件引索
时间
4月10日
事
至
件
5月2日
爆
发
5月7日
事件进展
京华时报连发20多篇报道矛 头直指农夫山泉。
京华时报最后一次大规模地 报道发布会情况
农夫山泉应对
召开新闻发布会，实证高于国家标 准，并与京华时报记者进行了激烈
山泉
5月11日，网上作出调查 显示，80%以上的网民
表示相信农夫山泉
综合事件的发展过程，其实 ，从开始到结束，农夫山泉 甚至没有过真正意义上的危 机公关。在质量门发酵到标 准门的过程中，农夫山泉的 品牌声誉直线下滑，而从农 夫山泉的多次回应中无法看 出任何想要维系、缓和公共 关系的趋势，更多地是在表
农夫山泉标准门事件失败危机公关
农夫山泉失败危机公关在农夫山泉“水标准”风波中，全称为“中国民族卫生协会健康饮水专业委员会”的协会起了非常关键的作用，这是一家2011年刚刚成立的协会，以前并不为公众知晓。
农夫山泉和京华时报的“战争”可谓是打得轰轰烈烈，也引发了媒体和消费者的热议，有支持农夫山泉清白无辜的，有支持《京华时报》坚持媒体监督功能的，且先不论农夫山泉到底有没有问题，也不论《京华时报》的动机到底纯洁不纯洁，从农夫山泉处理这次危机公关的本身来说，可以说是一次失败危机公关的标准示范课，给提了个醒。
针对危机处理，有管理专业人士提出了“5S”原则，即速度第一原则(SPEED)、系统运行原则(SYSTEM)、承担责任原则(SHOULDER)、真诚沟通原则(SINCERITY)、权威证实原则(STANDARD)，而农夫山泉此次的危机处理恰恰是和这五个原则背道而驰。
一、速度第一危机发生之后公司必须当机立断，快速反应，果决行动，迅速控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
《京华时报》针对农夫山泉的第一篇报道是4月10日发布的。
而实际上，在4月9日，《京华时报》已和农夫山泉进行了采访沟通，并按照农夫山泉的要求发去了采访提纲，而且采访提纲火药叶十足，业内人一看就会明白《京华时报》是奔着负面报道来的。
但遗憾的是，农夫山泉的公关居然没有引起重视，错过了最好的处理时机。
试想，如果农夫山泉此时就此事和《京华时报》的采访记者及报社领导进行深入沟通，及时控制住负面报道的源头？还会有后来的这些花数千万元也搞不定的负面信息吗？其次，4月10日《京华时报》发布报道《农夫山泉标准被指不如自来水》，措辞严厉，并引发网络媒体大量转载，一时间农夫山泉处于风暴的中心。
按照常理，农夫山泉应该第一时间赴京和《京华时报》进行沟通，和《京华时报》建立一个良好的关系，阻止《京华时报》的后续负面报道；如果《京华时报》拒不合作，按照中国的办事规则，就应该第一时间找其主管部门。
农夫山泉危机公关处理案例 共17页
“5S”原则看农夫山泉危机处理
山泉已经向北京市中级人民法院提起诉讼，要求
《京华时报》赔偿名誉权损失6000万元。
农夫危机公关反思
农夫山泉“标准门”爆发至今，我们应该思考这样一个 问题：为什么仅仅是一个“产品执行标准”的问题，而非 水质问题，却引发旷日持久的争论，最终致使农夫山泉关 闭其北京工厂，退出有超过10万用户的北京桶装水市场？
“5S”原则看农夫山泉危机处理
一、速度第一 《京华时报》针对农夫山泉的第一篇报道是4月10日发布 的。而实际上，在4月9日，《京华时报》已和农夫山泉进 行了采访沟通。但是，农夫山泉的处理态度却非常傲慢、 滞后，一直到4月10日的17：30分，才由负责公关的员工给 《京华时报》记者胡笑红发了个短信，说有个声明发给她。
接着到了4月11日早上8点50分，才发了一个针对此次负 面报道的声明，距离《京华时报》的报道发出达28小时， 错过了危机处理的黄金24小时，错过了控制危机的最佳时 机，事态进一步恶化。
“5S”原则看农夫山泉危机处理
二、系统运行 这个外界不好判断，但是从农夫山泉此次整体危机处
理的表现来看，农夫山泉针对此次危机处理只能用手忙脚 乱、手足无措，找不着北来形容，完全看不出有系统运行 的效果。
1、饮用水标准不是橡皮筋 2、饮用水标准不可任
7
人玩弄 3、标准面前谁也跑不掉 4、较真水标准
关注健康权 5、标准不透明农夫山泉澄而不清
6、企业自省才能留住市场
农夫山泉”标准门“事件始末
2019年5月6日
下午3点，农夫山泉在北京就标准问题召开新
农夫山泉危机公关应对分析
第一章农夫山泉危机公关应对分析一、回顾“质量门”和“标准门”事件2013年3月8日，消费者李女士向21世纪网投诉，称其公司购买的多瓶未开封农夫山泉380m1饮用天然水中出现很多黑色的不明物。
发现这些水中的黑色不明物后，消费者李女士曾与农夫山泉联系，农夫山泉表示产品合格但未解答黑色不明物为何物。
3月18日，21世纪网报道指出农夫山泉饮用天然水依据的浙江地方标准(DB33/383-2005)对肉眼可见物的规定是不得检出，’而实际上此批次的水出现大量可以用肉眼看到的黑色悬浮不明物。
3月25日，21世纪网曝光农夫山泉取水点周边水域岸上，遍地生活垃圾，包括大量疑似医用废弃药瓶。
根据报道细节“农夫山泉胡家岭厂区谢绝了21世纪网的入厂参观请求”在记者采访的过程中，农夫山泉的高层及公关团队坚持此前的态度。
当晚农夫山泉通过其官方微博发表了“关于丹江口岸边杂物的说明”，表明不整洁区域距离其公司取水口下游约1. 4公里，对取水质量并无影响。
声明表示，农夫山泉取水口源水符合DB33/383-2005《瓶装饮用天然水》天然水源水质量要求。
4月8日，21世纪网报道执行的产品标准为浙江省地方标准，与旧的浙江标准及广东标准相比，浙江省地标放松了对部分有害物质的含量要求，允许霉菌和酵母菌的存在。
‘4月11日，浙江质监局为瓶装水正名的报道见诸报端。
《京华时报》在财经版块以半版篇幅报道此事，并在评论版头条以《引用水标准不是橡皮筋》为题发表了评论文章。
4月12日，该报将((协会确认农夫山泉标准不及自来水》称农夫山泉回应质疑时避谈有害物质指标宽松。
由此，农夫山泉“质量门”正式升级到“标准门”，《京华时报》成为了与农夫山泉第二轮对峙的最主要对手。
从21世纪网到《京华时报》，权威的财经网站和北京影响力巨大的综合性日报先后成为农夫山泉的主要对手。
在近两个月的时间里，出现了若干个有关于饮用水质量标准的版本，这是媒体与企业争议的焦点，但却迟迟无法得到行业监管部门的权威声音。
浅谈农夫山泉事件公关处理
浅谈农夫山泉事件公关处理一、事件综述农夫山泉事件无疑是2013年上半年一起广受关注的食品安全事件。
而这起事件源于一起消费投诉，或者说是产品个案问题。
其实按传统的大事化小、小事化了的原则出发，事情早已烟消云散，农夫山泉也能继续保持其瓶装饮用水的龙头老大的地位，而不是像现在这样，深陷泥潭。
但是由于农夫山泉一开始疏于应对，后来京华时报介入后，事件如滚雪球一样，越来越大，使农夫山泉公司无法应对。
回顾整个事件，是由今年3月，有消费者反映其购买的农夫山泉中出现黑色不明物，这成为农夫山泉“质量门”事件的开始。
3月8日下午，李女士把一箱(24瓶)未开瓶的农夫山泉380ml装的饮用天然水送到21世纪网办公室。
24瓶中多多少少都能够看到黑色的悬浮不明物，其中有13瓶非常明显，这些水来自农夫山泉湖北丹江口有限公司，生产日期为2012年10月30日。
根据消费者反映的实际情况，3月14日，21世纪网发布第一篇文章《农夫山泉有点悬：水中现黑色不明物5年来屡被投诉》。
3月15日，农夫山泉发布《就农夫山泉瓶装水含细小沉淀物的说明》，以其对此农夫山泉回应称：含有天然矿物元素的瓶装水在运输储存过程中有时会受到温差等影响而析出矿物盐，并不影响饮用。
3月22日，中国广播网报道有消费者投诉农夫山泉瓶中有不少棕红色的漂浮物。
经销商在未取走问题样品的情况下，回复表示自己是从湖北丹江口工厂进的货。
经过厂家检测得出的结果是：棕红色的不明物质为矿物质析出所致，水可以正常饮用。
农夫山泉总裁办主任在接受采访时也坚称：农夫山泉生产工艺肯定没有问题。
3月25日上午，21世纪网发布题为《农夫山泉丹江口水源地上演“垃圾围城”水质堪忧》的报道中称，在农夫山泉取水点周边水域岸上，遍是各种各样的生活垃圾，还有大量疑似医用废弃药瓶。
对此，农夫山泉回应：媒体所报道的不整洁区域距离其公司取水口下游约1.4公里，对取水质量并无影响。
3月28日，21世纪网发布调查稿件《农夫山泉水源地调查二：藏污纳垢或因选址不佳》。
从危机公关5S原则看农夫山泉“标准门”事件
从危机公关5S原则看农夫山泉“标准门”事件[摘要]近年来各种企业危机事件频发，严重影响了企业的生存和发展。
本文试以游昌乔提出的企业危机公关的5S原则为依据分析农夫山泉公司对此次危机事件处理，检讨其在危机传播方面出现的各种问题，以此为同类事件的解决提供参考。
[关键词]农夫山泉；危机公关；5S原则近日，农夫山泉深陷“标准门”，这是其在经历了“水源门”、“假捐门”和“砒霜门”后再次被推到了风口浪尖。
而此次事件不仅影响了农夫山泉的形象，更是以农夫山泉公司退出北京桶装水市场收场，对公司的发展产生严重的影响。
在如今这个媒介化的社会中，如何正确处理危机，化解危机，将危机转化为商机是企业必修的一门课程。
1危机公关的5S原则近年来各种企业危机事件频发，严重影响了企业的生存和发展。
面对危机事件如何有效应对，如何进行有效的传播管理成为企业界和学术界共同关注的重点之一。
危机公关应运而生。
危机公关（The Public Relation in Crisis of Enterprise）是指组织为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
[1]由我国关键点公关董事长游昌乔先生提出的危机公关“5S原则”就是帮助企业化危为机一套有效原则。
1.1承担责任原则（SHOULD ER THE MATTER）危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受。
因此企业要承担起责任，赢得公众的信任。
1.2真诚沟通原则（SINCERITY）真诚沟通是处理危机的基本原则之一。
这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。
如果做到了这“三诚”一切问题都可迎刃而解。
1.3速度第一原则（SPEED）危机发生后，公司必须当机立断，快速反应，果决行动，迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。
农夫山泉深陷“标准门的危机分析及对策
农夫山泉深陷“标准门的危机分析及对策农夫山泉，这个名字相信大家都不陌生。
它是我们每天都会接触到的饮用水品牌之一。
最近农夫山泉却深陷“标准门”的危机之中。
这让我们不禁要问：农夫山泉到底怎么了？它又将如何应对这场危机呢？
我们来看看农夫山泉的“标准门”危机是什么。
据报道，农夫山泉曾被指控在其生产过程中使用了不符合国家标准的水源。
这一消息一经曝光，立刻引起了广泛关注和热议。
许多人开始质疑农夫山泉的产品质量和安全性，甚至开始抵制农夫山泉的产品。
可以说，这场危机对农夫山泉的品牌形象造成了极大的影响。
面对这场危机，农夫山泉又是如何应对的呢？农夫山泉公开承认了这一问题，并表示将全力配合相关部门进行调查。
农夫山泉还表示将加大对生产过程的监管力度，确保产品质量和安全性。
农夫山泉还表示将对受到影响的消费者进行赔偿。
这些举措无疑显示出农夫山泉对问题的高度重视和诚意。
仅仅承认问题和采取措施是远远不够的。
农夫山泉还需要在今后的生产和管理中真正做到严格遵守国家标准，确保产品质量和安全性。
只有这样，才能真正赢得消费者的信任和支持。
农夫山泉的“标准门”危机给我们敲响了警钟。
作为消费者，我们应该时刻保持警惕，对于任何可能影响我们健康的食品和用品都要认真对待。
而对于企业来说，更应该以诚信为本，严格遵守法律法规，为消费者提供安全、放心的产品和服务。
只有这样，才能实现企业和社会的共同发展和进步。
浅析危机公关在品牌危机管理中的应用——以农夫山泉_砒霜门_危机为例
非常密切的关联性。
设计本身也决定形象的可延展的宽度和多样性。
有以下几个方面的要素对吉祥物的造型起着重要作用。
一是独特性与新奇感，二是地域文化特征的融合，三是具有时代的审美性，四是技术性(运用的可能性)。
吉祥物属于大众的或者是某一特定群体的象征物，也是一种精神寄托的载体。
因此，它所具有的大众性和广泛的认知度也同时影响其商业价值。
2008年奥运会和残奥会这两组吉祥物的形象设计，基本符合以上要素，并借由奥运会的重大影响力和大众广泛的关注度，取得了丰厚的商业收益。
北京奥运会期间，“福娃”等奥运特许商品的销售异常火爆，带动了相关税收收入的大幅增加；北京市奥运场馆周围、秀水街等地的纪念章交换也是人头攒动，很多外国游客甚至愿意用挂满全身的珍贵纪念章换几张炙手可热的奥运门票；在很多运动员和游客满意而归的行囊中，奥运纪念品占了不小的分量。
4 结语我们在进行奥运吉祥物营销的过程中，必须要吸取悉尼、雅典奥运旅游市场宝贵的营销经验和教训，采取以下策略：⑴塑造奥运旅游品牌形象；⑵建立战略联盟，努力开拓国际市场；⑶策划多种形式的节庆活动；⑷设计制作奥运旅游纪念品，增加营销亮点以及开展奥运旅游绿色营销。
参考文献[1] 肖明超.奥运营销赢路漫漫[J].企业文化,2006,(08).[2] 周义萱.奥运营销策略探析[J].商场现代化,2008,(24).[3] 曹伟.我国企业在奥运营销中存在的问题与对策研究[J].中国市场, 2008,(31).[4] 屈进,余立公.八十年代以来奥林匹克运动的改革[J].体育文化导刊,2003,(05).[5] 田雨普.奥运营销的回顾与展望[J].体育学刊,2006,(03).[6] 任海.论奥林匹克运动的产业化[J].体育与科学,2000,(05).[7] 胡斌.中国企业营销北京奥运的再思考[J].体育与科学,2007,(02).浅析危机公关在品牌危机管理中的应用—— 以农夫山泉“砒霜门”危机为例江西广播电视大学 郑金胜摘 要：本文根据危机公关的5S原则，以农夫山泉“砒霜门”危机为案例，详细的说明了农夫山泉在面临危机时，如何通过危机公关手段渡过危险局面，指出了危机公关在企业品牌危机管理中的作用。
新媒体环境下企业危机公关的新思路以“农夫山泉标准门事件”为例
新媒体环境下企业危机公关的新思路以“农夫山泉标准门事件”为例一、本文概述随着新媒体的崛起和普及，信息传播的速度和广度都得到了前所未有的提升，这使得企业危机公关面临着前所未有的挑战和机遇。
本文将以“农夫山泉标准门事件”为例，深入探讨新媒体环境下企业危机公关的新思路。
本文首先将对新媒体环境进行概述，分析新媒体的特点及其对危机公关的影响。
接着，将详细回顾“农夫山泉标准门事件”的经过，揭示事件背后的深层次原因。
在此基础上，本文将提出新媒体环境下企业危机公关的新思路，包括危机预警机制的建立、危机应对策略的制定、危机后的品牌修复等方面。
本文将总结新媒体环境下企业危机公关的关键要素，为企业在未来面对类似危机时提供有益的参考和借鉴。
二、新媒体环境下企业危机公关的挑战与机遇在新媒体时代背景下，企业危机公关面临着前所未有的挑战与机遇。
以“农夫山泉标准门事件”为例，我们可以看到，新媒体的即时性、互动性、广泛传播性等特点，使得危机事件的曝光速度、影响范围、处理难度都大大增加。
挑战方面，新媒体的开放性和匿名性使得信息传播难以控制，一旦危机事件发生，很容易在短时间内引发社会舆论的广泛关注。
如农夫山泉标准门事件发生后，网络上出现了大量关于其产品质量、企业责任的质疑和批评，给企业的品牌形象和市场声誉带来了极大的损害。
新媒体环境下信息传播的速度快、范围广，也使得企业需要在极短的时间内做出反应，否则很容易错失危机处理的最佳时机。
然而，新媒体环境同时也为企业危机公关提供了难得的机遇。
新媒体为企业提供了一个与消费者直接沟通的平台，企业可以通过微博、微信、短视频等渠道及时发布信息、回应质疑，有效缓解消费者的不满情绪。
在农夫山泉标准门事件中，企业就通过官方微博等平台发布了详细的检测报告和说明，向消费者展示了其产品的合格性和安全性，有效减少了消费者的疑虑。
新媒体的互动性使得企业可以更加深入地了解消费者的需求和反馈，为企业的产品和服务改进提供了有力的支持。
危机公关案例农夫山泉事件分析
4整体分析——主要问题展示
此次农夫山泉标准门事件不是企业自身的问题; 而是水标准混乱的问题
4整体分析——主要问题展示
W（内部劣势）
1、没有正面回应问题，公 关焦点模糊
2、欠缺对消费者诉求的关 注
3、对外态度强硬，意气用 事
S（内部优势）
1、策划活动自证清白
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4月15日
农夫山泉官微对京华时报农夫山泉产品标准不如自来水报道的回复
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2策略分析——4月标准门事件
时间
应对策略
消费者反映
4月16日
官微四复京华时报
12086条转发;3890条评论 552条正面评论;432条负面评论
4月16日，农夫山泉以“人在做 天在看”为标题，公布下属水源检测地的数据与国家标准的对比状况，并邀请外界人士参观其水源地，自证清白。
3
2013年
4.10
5.3
5.6
4.11
4.14
4.16
4.17
5.4
陷“质量门”
陷“标准门”
企业出声反击
京华再引争议
1事件概述
企业自证清白
4月17日，华润怡宝宣布已向深圳南山区人民法院提起诉讼，正式起诉农夫山泉侵犯企业名誉。
一般情况下;企业和行业协会的关系基本都是鱼水情;因为协会基本靠企业养着 但是在整个危机事件的处理过程中;一直缺少政府相关主管部门的声音;连模棱两可但影响力巨大的下架新闻;源头竟然是一个协会给出的建议 在整个事件的处理过程中;除了农夫山泉在CCTV及各大媒体花重金砸的广告;我们没看到任何权威部门出来替农夫山泉说话;农夫山泉自己提供的所谓美国标准检测报告;也缺乏可信度
农夫山泉深陷“标准门”的危机分析及对策
农夫山泉深陷“标准门”的危机分析及对策一、农夫山泉的“标准门”事件农夫山泉继今年3月被曝产品喝出黑色不明物、棕色漂浮物以及“水源地垃圾围城”等消息后，农夫山泉又在4月遭到《京华时报》的质疑，被指其产品标准倒退，瓶装水的生产标准还不如自来水，接二连三的负面消息让企业深陷危机之中。
面对质疑，农夫山泉不仅刻意回避质量问题，还公开发表声明：直指负面事件都是竞争对手华润怡宝的蓄意“陷害”。
如此“顾左右而言他”换来的就是两纸诉状，农夫山泉的质量危机愈演愈烈。
4月15日，广州消费者以“农夫山泉在广州销售的产品不执行广州地方标准”为由起诉农夫山泉；就在同一天，被农夫山泉指控是一系列负面事件“幕后黑手”的华润怡宝也将农夫山泉告上法庭。
面对媒体对其执行标准的质疑，农夫山泉方面始终回避。
5月3日，农夫山泉新浪官方微博抛出一份2008年在美国的检测报告。
但是记者发现，这份所谓“美国国家测试实验室”的检测报告存在诸多疑问，一份5年前的产品检测报告有何说服力?自称弱碱性水为何检出的pH值为6.8显酸性?农夫山泉为何始终不直面所执行浙江标准低于国标问题?质量问题还没有理清，农夫山泉又将矛头指向了《京华时报》，在事件发生的两个月后，消费者在5月6日才首次迎来农夫山泉的正式回应，2013年5月7日下午，农夫山泉在北京就标准问题召开新闻发布会，而《京华时报》记者现身现场，两者终于“面对面”对质。
现场混乱，当农夫山泉董事长钟睒睒指责京华时报在没有采访农夫山泉的情况下，做了不客观的报道时，京华时报一位男记者站立起来，并回应说是农夫山泉不愿接受采访，并不是他们没有采访农夫山泉。
京华时报打断钟睒睒的讲话显然引起了对方的不满，现场的工作人员大喊“滚出去，”双方产生争执。
针对“宽松地标”和“浙标”问题上，钟睒睒回应，根据卫生部2012年2月3日发布的《预报装食品标签通则》(GB7718-2011)问答四十五题：“食品应当标示产品所执行的标准代号和顺序号，可以不标示年代号。
农夫山泉成功公关案例
农夫山泉成功公关案例概述农夫山泉作为中国饮料行业的知名品牌，通过其成功的公关案例成为了行业的标杆。
本文将对农夫山泉的成功公关案例进行全面、详细、完整地探讨，分析其成功的原因和策略。
公关案例一：品牌危机管理与危机公关1.1 事件背景在2018年，农夫山泉被曝光使用非饮用水源作为生产原料，引发了公众对其产品品质和食品安全的担忧。
1.2 危机公关策略农夫山泉迅速采取了多种措施来应对危机： - 通过正面回应，承认并道歉； - 迅速启动内外部调查，公布调查结果； - 深入挖掘问题根源，追究责任； - 采取补救措施，如停产整改、加强饮用水源管理等； - 加大对外沟通力度，积极回应媒体和公众关注。
1.3 危机公关成效通过上述措施，农夫山泉的公关策略有效地缓解了公众对品牌的担忧，树立了公众对品牌的信心。
品牌在危机中没有受到过大的损失，消费者对其产品的认可度和购买意愿未受到明显影响。
公关案例二：社会责任与公益活动2.1 农田水利工程农夫山泉积极参与农田水利工程，通过资金支持和技术援助，为农村地区的农田灌溉和农业生产提供便利。
2.2 乡村振兴计划农夫山泉积极响应国家乡村振兴计划，投资兴办农村旅游项目，改善农村居民生活条件，带动当地经济发展。
2.3 环保与可持续发展农夫山泉注重环保与可持续发展，致力于水资源保护和循环利用。
通过推广节水灌溉技术和建设水源地保护区，减少对自然水源的依赖。
2.4 公益活动农夫山泉经常组织和参与各类公益活动，如支持贫困地区儿童教育、抗击自然灾害等，以回馈社会，提升品牌形象。
公关案例三：品牌推广与营销策略3.1 大规模广告投放农夫山泉通过大规模广告投放，将品牌广告覆盖到全国范围内，提高品牌的知名度和曝光度。
3.2 卫视冠名与赞助农夫山泉冠名了多档热门卫视综艺节目，通过赞助和冠名使得品牌与大众文化紧密联系在一起，并提升品牌价值。
3.3 社交媒体推广农夫山泉积极在社交媒体平台上开展推广活动，通过与粉丝互动和用户生成内容的方式，增加品牌与消费者之间的互动和黏性。
农夫山泉“标准门”危机公关
农夫山泉PK华润怡宝：
• 4月11日： 农夫山泉陷标 准门声明称华润怡宝蓄意 策划 • 4月11日： 华润怡宝发表 声明否认农夫山泉指责 • 4月12日：华润怡宝声明否 认是幕后推手农夫山泉称 有证据 • 4月14日：农夫山泉三大证 据炮轰华润怡宝：敢做就 要敢认
农夫山泉PK京华时报：
• 4月12日：京华时报：农夫山泉标准不及自来水 农夫山泉：品质远高于现在国家标准 • 4月14日：京华时报：避谈有害物质指标宽松 农夫山泉：京华时报无知 • 4月15日：京华时报：浙江地方政府袒护农夫山泉 农夫山泉：你跑不掉，也别想跑！ • 4月16日：京华时报：上海检测报告佐证农夫山泉不如自 来水 农夫山泉：京华时报指鹿为马混淆概念 • 5月6日： 京华时报：农夫山泉桶装水因标准问题停产北 京质监调查 农夫山泉：宣布农夫山泉将退出北京桶装水市场。
THE END
2、承担责任原则(SHOULDER)：
对于“质量门”“标准门”的危机公关中，无论是不是企 业的产品真的有问题，企业首先应该做的都是承担责任， 真诚检讨。可是农夫山泉只是一味坚称产品生产工艺和水 质没有任何问题，水质标准远远优于现行的自来水标准， 始终没有正视自身问题。其次，农夫山泉不仅没有正视自 身问题，还将矛头指向竞争对手华润怡宝，诉诸“阴谋 论”。(华润怡宝此前推出“中国饮用水之殇”网页和广 告，“大自然搬运过来的水，你还敢喝吗?”被农夫山泉 疑为直指其广告语“大自然的搬运工”。其实，华润怡宝 此举并不属于阴谋，而是阳谋。)最后，在华润怡宝表示 诉诸法律后，农夫山泉又转而指责媒体，以及行业协会， 自始至终没有正视自身问题。违背承担责任原则。
被质疑后，农夫山泉邀请电视、报纸和网络媒体 以及消费者对农夫山泉水源、生产过程和产品品 质进行全面的实地访问和监督，符合权威证实原 则。但在整个事件的处理过程中，除了农夫山泉 在CCTV及各大媒体花重金砸的广告，我们没看到 任何权威部门出来替农夫山泉说话，农夫山泉自 己提供的所谓美国标准检测报告，也缺乏可信度。 但由于其始终没有一个站得住脚的关于标准的解 释，效果并不明显。
农夫山泉微博公关评述-最新资料
农夫山泉微博公关评述2013年4月10日，京华时报道了一篇关于“农夫山泉生产指标不如自来水”的新闻，一时间舆论哗然，然而，在陷入“标准门”之后，农夫山泉一直保持沉默，2013年4月11日终于在其官方微博作出郑重声明：农夫山泉饮用天然水的产品品质始终高于国家现有的任何饮用水标准，远远优于现行的自来水标准。
农夫山泉产品的砷、镉含量低于检测限值，含量低至无法检出无法检出。
霉菌和酵母菌亦均无法检出。
时至今日，关于农夫山泉的热议仍然不减，但舆论倾向可以明显看出社会公众仍然对该企业的产品持质疑态度，这样一个公关结果无疑说明，农夫山泉的微博公关是失败的，至少是不成功的，没有起到提升企业形象的作用。
本文将以农夫山泉针对“标准门”事件的微博公关展开评述。
我认为，农夫山泉此次“标准门”事件的微博公关有很多失败之处，如下：第一，没有及时作出回应，反应沉默，丧失了最佳的公关时机，在公关活动中使自己处于被动地位。
在新闻报道当天即4月10日，公众已将自己的注意力移至此次标准门事件，而当天农夫山泉却是一片沉默，到了第二天即4月11日才通过新浪官方微博首次回应此次事件。
在网络时代，特别是微博时代，信息传播的快速性和不可控性足以是使企业在短短的时间，短短的140字中摧毁。
危机公关的一项重要原则就是速度第一。
好事不出门，坏事传千里，在危机出现的最初24个小时内，消息会象病毒一样，以裂变的方式迅速传播，危机发生后能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延是公关的关键。
在此方面，与农夫山泉的回应态度截然不同的是2012年麦当劳遭央视曝光后的微博公关。
从央视315晚会开播到持续的三个小时中，被曝光的品牌中，麦当劳第一个站出来回应，它的官方微博被互联网和各大媒体广泛转发，这就为其公关做足了铺垫，也给了他们一个最大范围免费扩散反映和弱化负面反应的机会，而且，速度也在一定程度上反映了企业的态度和重视度。
农夫山泉却是一天后才在微博上表态，它的沉默态度扩大了此新闻的负面影响，也树立了其不负责任的企业形象。
案例分析：农夫山泉“标准门”风波(精)
案例分析:农夫山泉“标准门”风波
由于2013由南方某网站报道农夫山泉水中出现黑色不明物开始并且有京华时报和华润集团参与的农夫山泉标准门风波在社会上引起了较为广泛的关注。
面对种种的疑问和质询,农夫山泉公司采取的是较为激烈的态度和言辞。
首先这原本是一场农夫山泉自身的公共关系危机,先不论此次的“标准门”事件到底是那方的立场较为有理据,但是就总体事态发展的状况来看,无疑,农夫山泉将自己处理方式未能给自己带来较为良好的社会效益。
我们知道,公共关系危机的处理对策无非是五点,它们是:一、企业
内部对策;二、针对受害者的对策;三、针对新闻界对策;四、针对上级
主管部门对策;五、对消费者及其团体对策。
那我们就来分析一下,农夫山泉在自己遇到危机的时候所采取额措施。
首先在企业内部方面,采取了较为强烈寂静的对策,较为强势的回应了关
于自身矿泉水标准问题;其次在针对受害者方面,农夫山泉投入的过少,
而是更加注重为自己的水标准做出解释,未能给予重视;当然,在对待媒
体和中华民族卫生协会健康饮水专业委员会的态度同样也是较为强硬,甚
至放出狠话。
那么以上的种种来看,农夫山泉并没有将这次的公共关系危
机很好的处理,向着自己有利的方向推进。
所以,通过这次的案列分析可知,最好的公共关系危机处理对策无非
就是结合实际,怀着理性的态度,相应地从以上五点出发。
当然,也要注
重以下三个环节:一、采取积极行动;二、积极处置危机;三、汇报结果,总结经验教训。
那么我相信,通过科学的方法来冷静的对待所遇到的公共
关系危机,我们所取得的效果也会好的多。
李宜兴
201410503214
公共事业管理142班。
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从危机公关5S原则看农夫山泉“标准门”事件[摘要]近年来各种企业危机事件频发，严重影响了企业的生存和发展。
本文
试以游昌乔提出的企业危机公关的5S原则为依据分析农夫山泉公司对此次危机事件处理，检讨其在危机传播方面出现的各种问题，以此为同类事件的解决提供参考。
[关键词]农夫山泉；危机公关；5S原则
近日，农夫山泉深陷“标准门”，这是其在经历了“水源门”、“假捐门”和“砒霜门”后再次被推到了风口浪尖。
而此次事件不仅影响了农夫山泉的形象，更是以农夫山泉公司退出北京桶装水市场收场，对公司的发展产生严重的影响。
在如今这个媒介化的社会中，如何正确处理危机，化解危机，将危机转化为商机是企业必修的一门课程。
1危机公关的5S原则
近年来各种企业危机事件频发，严重影响了企业的生存和发展。
面对危机事件如何有效应对，如何进行有效的传播管理成为企业界和学术界共同关注的重点之一。
危机公关应运而生。
危机公关（The Public Relation in Crisis of Enterprise）是指组织为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
[1]由我国关键点公关董事长游昌乔先生提出的危机公关“5S原则”就是帮助企业化危为机一套有效原则。
1.1承担责任原则（SHOULD ER THE MATTER）
危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受。
因此企业要承担起责任，赢得公众的信任。
1.2真诚沟通原则（SINCERITY）
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。
这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。
如果做到了这“三诚”一切问题都可迎刃而解。
1.3速度第一原则（SPEED）
危机发生后，公司必须当机立断，快速反应，果决行动，迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。
1.4系统运行原则（SYSTEM）
在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。
只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。
1.5权威证实原则（STANDARD）
在危机发生后，企业请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。
[2]
2从5S原则看农夫山泉标准门事件中的危机公关2013年4月，《京华时报》报道农夫山泉执行的产品标准低于国家桶装水卫生标准和自来水标准，声称农夫山泉不如自来水。
从4月到5月，《京华时报》对该事件进行连续报道，使得农夫山泉一时之间深陷“标准门”。
农夫山泉应对此次的危机公关不仅不及时，而且一错再错，始终未能抓住问题的本质。
该公司在这次危机事件中的做法完全违背了危机公关的5S原则，导致其危机公关的失败，最终只得以退出拥有十万用户的北京桶装水市场收场，对企业信誉、形象、市场都形成了严重的损伤。
2.1拒不回应VS承担责任
5S原则中的首要原则就是承担责任原则，无论谁是谁非，企业首先应该敢于承担责任。
3月15日，有媒体报道农夫山泉的水中出现不明悬浮物，农夫山泉公司对此并未作出回应，对消费者的投诉置之不理，更称不上承担任何责任。
后期对《京华时报》提出质疑的问题，农夫山泉不做回应态度强硬，背离了5S 原则中的承担责任原则，加深了消费者对企业及其产品的误解，迅速将消费者推离。
2.2态度傲慢VS真诚沟通
当企业处于危机困境中时，是消费者和媒体关注的焦点，企业的各种行动都会被关注，此时的企业是不能存有任何的侥幸心理，以期采取一些鸵鸟政策，来企图蒙混过关。
最好的方法是，主动地与媒体联系，通过媒体和消费者进行有效的沟通，说明事实的真相，从而避免危机的继续扩大。
农夫山泉在应对这次危机事件时，缺少和消费者、媒体真诚沟通的态度，早期的做法是不露面，不回答质疑，拒绝采访，无法让人们感受到企业面对问题的诚意。
2.3反应滞后VS速度第一
企业在面对危机时的反应要灵敏快速，事件处理要及时、准确。
此次事件过程中，农夫山泉公司反应迟缓。
农夫山泉的公关部门对《京华时报》4月20日的第一篇报道并未给予重视，导致农夫丧失了处理危机最佳的黄金24小时，使得事件进一步扩大。
随后迫于媒体的压力才召开新闻发布会，对事件作出解释，显得非常被动。
这种做法背离了5S的速度第一原则，使得企业丧失了舆论引导的主动权，产生各种各样的信息失真，从而使事态不断扩大，对企业的信誉产生了严重的负面影响。
2.4毫无章法VS系统运行
系统运行原则要求企业在进行危机事件处理时，必须系统运作。
企业管理层快速做出判断和决策，形成内部统一的观点。
与政府部门、行业协会、同行企业及新闻媒体展开充分的合作。
只有这样，才能更好地解决问题。
农夫山泉在此次标准门事件的应对中，可以说是毫无章法，这与其良好的营销策略形成鲜明对比。
农夫山泉的公关工作始终没有找到应对此次危机的正确方向。
2.5孤军作战VS权威证实
在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。
农夫山泉为了自证清白，拿出了美国标准检测报告和几千克重的材料，但是缺乏权威人士或部门的认可，这种方式实难服众。
3农夫山泉危机公关引发的思考
农夫山泉此次的标准门事件，是一次失败的危机公关案例，充分暴露了企业危机公关意识差和能力弱带来的恶果。
此次事件也给中国的企业敲响了警钟，将如何提升危机公关能力的问题提上议事日程。
在危机事件中，企业如何化“危”为“机”，是每个企业必修的一门课程。
如果企业对危机处理得当，则能扭转局势，使事情向良好的方向发展，从而重塑企业形象。
反之，如果处理不当，则有可能置企业于死地。
参考文献：
[1]朱峰.从丰田召回门看危机公关的5S原则[J].经营管理者，2010（3）.
[2]游昌乔.危机公关——中国危机公关典型案例回放及点评[M].北京：北京大学出版社，2006.
[3]李健英.班组管理与“5S”管理相结合的实践[J].中国市场，2013（33）.
[4]罗成，王伟.5S在物业管理楼宇智能化实训教学中的运用[J].中国市场，2011（10）.
[5]刘敏瑜，覃毅晓，苏春玲，等.S仓库实施5S管理的研究与实践[J].中国市场，2012（15）.
[6]苏春玲.高职仓储配送实践教学中实践5S管理研究[J].中国市场，2012（19）.
[7]李明荣.试论企业如何有效推行5S管理[J].中国市场，2008（31）.。