第六章 客户服务战略
从事客户服务的目标与计划
从事客户服务的目标与计划一、第一章：客户服务目标的重要性 (1)1.1目标对客户服务的引领作用 (1)1.2目标与企业形象的关联 (2)二、第二章：设定客户服务的长期目标 (2)2.1提升客户忠诚度的长期规划 (2)2.2塑造企业服务品牌的长期目标 (2)三、第三章：短期客户服务目标的确定 (2)3.1提高客户满意度的短期目标 (2)3.2增加客户推荐率的短期目标 (3)四、第四章：客户服务计划的制定原则 (3)4.1以客户需求为导向的原则 (3)4.2灵活性与适应性原则 (3)五、第五章：基于不同客户群体的服务计划 (3)5.1新客户的服务计划 (3)5.2老客户的服务计划 (4)六、第六章：服务渠道与客户服务计划 (4)6.1线上服务渠道的服务计划 (4)6.2线下服务渠道的服务计划 (4)七、第七章：客户服务计划中的资源配置 (4)7.1人力资源的合理配置 (5)7.2物力资源的投入 (5)八、第八章：客户服务计划的评估与调整 (5)8.1评估指标的设定 (5)8.2根据评估结果调整计划 (5)一、第一章：客户服务目标的重要性1.1目标对客户服务的引领作用在客户服务领域，明确的目标具有关键的引领作用。
它为整个服务团队提供了一个清晰的方向，就像灯塔为船只指引航向一样。
如果没有目标，服务人员的工作可能会变得盲目，缺乏重点。
例如，在处理客户投诉时，如果没有以提高客户满意度为目标，可能只是简单地解决表面问题，而忽略了客户深层次的不满，导致客户流失。
目标能够使服务团队的所有成员心往一处想、劲往一处使，集中资源和精力去满足客户需求，提升服务质量。
1.2目标与企业形象的关联客户服务的目标与企业形象息息相关。
良好的客户服务目标旨在提供优质、高效、周到的服务。
当客户感受到这样的服务时，他们会对企业产生积极的印象。
例如，一家以快速响应客户咨询为目标的企业，能够在客户提出问题后的短时间内给予专业解答，这会让客户觉得该企业具有高效、专业的形象。
关于客户服务策划书3篇
关于客户服务策划书3篇篇一关于客户服务策划书一、策划背景随着市场竞争的加剧，客户服务已经成为企业赢得客户、提高客户满意度和忠诚度的重要手段。
为了提高公司的客户服务质量，我们制定了本策划书。
二、策划目标1. 提高客户满意度，将客户满意度从目前的 %提升至 %。
2. 减少客户投诉，将客户投诉率从目前的 %降低至 %。
3. 提高客户忠诚度，将客户忠诚度从目前的 %提升至 %。
三、策划内容1. 建立客户服务团队招聘具有丰富客户服务经验的人员，组成专业的客户服务团队。
对客户服务团队进行培训，提高团队成员的专业技能和服务意识。
2. 优化客户服务流程建立客户服务，为客户提供 24 小时在线服务。
优化客户投诉处理流程，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理。
建立客户回访制度，了解客户的使用体验和需求，及时改进服务。
3. 提供个性化服务根据客户的需求和特点，为客户提供个性化的服务方案。
建立客户档案，记录客户的基本信息、购买记录、服务需求等，为客户提供更加精准的服务。
4. 加强与客户的沟通定期举办客户座谈会，听取客户的意见和建议。
通过电子邮件、短信等方式，与客户保持密切联系，及时了解客户需求。
5. 提高服务质量建立服务质量监控体系，对客户服务团队的服务质量进行监控和评估。
对服务质量不达标的团队成员进行培训和辅导，提高服务质量。
6. 建立客户反馈机制设立客户满意度调查，定期调查客户的满意度，了解客户的需求和意见。
建立客户投诉奖励机制，鼓励客户对服务提出意见和建议。
四、策划执行1. 制定详细的执行计划：明确各项任务的负责人、时间节点和完成标准。
2. 持续监控和评估：定期对策划执行情况进行监控和评估，及时发现问题并进行调整。
3. 不断优化和改进：根据客户的反馈和市场的变化，不断优化和改进客户服务策划，提高客户满意度和忠诚度。
五、策划预算1. 人员培训费用：预计万元。
2. 客户服务建设费用：预计万元。
3. 客户回访制度建设费用：预计万元。
如何制定正确的客户服务策略
如何制定正确的客户服务策略随着市场竞争的不断加剧，客户服务的重要性日益凸显。
对于企业来说，不仅需要提供优质的产品和服务，还需要制定一套科学合理的客户服务策略，来满足客户需求，促进客户满意度和忠诚度的提升。
那么如何制定正确的客户服务策略呢？下面就从市场环境、客户需求、服务标准、人员培训和客户反馈等多个方面进行阐述。
一、市场环境制定客户服务策略的第一步是了解市场环境，即分析和了解行业市场情况、竞争情况以及客户群体等因素。
只有对市场环境有清晰的认识，才能针对性地制定客户服务策略，提高客户体验和满意度。
例如，对于一个企业来说，如果处于竞争激烈的行业，就需要重视客户服务的差异化，提供更加个性化的服务，以吸引和留住客户。
二、客户需求制定客户服务策略的第二步是了解客户需求，即通过各种方式了解客户对产品和服务的期望。
如今，客户需求在不断变化，并且日益多元化，对于企业来说，需要不断的叩问客户，提高沟通和反馈的渠道，以及注意接收和分析客户的反馈信息，并作出及时的调整和优化。
在考虑客户需求时，企业还应站在客户的角度出发，主动发现和解决客户问题，并不断完善服务细节，让客户能感到温暖、贴心和满意，从而不断提升客户口碑和忠诚度。
三、服务标准制定客户服务策略的第三步，是制定服务标准并做好服务执行。
这需要企业确立明确的服务标准并落实好服务执行，以保证客户不断享受到优质服务的体验。
具体来说，企业需要严格要求自己的员工，密切关注服务过程、服务结果和服务反馈，规范服务流程，制定严格的服务标准，并对服务质量进行监控，及时解决出现的服务问题，确保客户得到贴心、专业、高效、一致的服务体验。
四、人员培训制定客户服务策略的第四步，是通过人员培训来提升服务水平和质量。
人员培训是提高服务质量的重要保障，只有通过不断培训，才能让员工更好地掌握服务技巧和流程，提升服务态度和服务质量。
企业可以采取多种方式，对员工进行人员培训，例如定期组织员工参加专业的客户服务培训、分享行业前沿信息、根据员工的不同需求和特长，进行“一对一”的指导和培训等。
市场营销学各章节重点(第六章)
1. 众多势均力敌的竞争对手2. 行业增长缓慢3. 高额的固定成本或者库存成本4. 缺少差异或者转换成本低5. 退出障碍高： 1.高度专门化资产的清算价值低或者转换成本高， 2.退出费用高，如劳动违约金，员工安置费等， 3.已建立某种战略协同关系， 4.情感障碍， 5.政府和社会约束进入障碍：规模经济、产品差异化、商标专有、分销渠道、绝对成本优势、政府政策等，和现有企业的反击强度)。
替代产品：是指与本企业产品具有相同或者相似功能的其他产品1.相对于卖方的销售量而言，购买是大批量和集中进行的， 2.买方购买的产品占卖方成本或者销售数额相当大的部份， 3.从该行业购买的产品属于标准化或者同质化产品， 4.买方转换成本很低， 5.买方的利润很低， 6.买方对销售商后向一体化的现实威胁， 7.产品对买方产品的质量及服务无关紧要，8.购买者掌握充分的信息。
1.供方产业由少数几个大企业支配，其产业集中度比买方产业高， 2.没有较好的替代品的供应，3.买方并非供方的主要客户，4.供方产品是买方行业的主要投入品，5.供方产品已经差异化或者已建立较高的转移成本 6.供方的前向一体化构成现实威胁。
5 种力量共同决定了行业竞争的强度和获得能力。
但各种力量的作用是不同的，最强的某个力量或者几个力量处于支配地位，起决定性作用。
(一)行业竞争观念。
1.销售商数量及产品差异程度5 种行业结构的类型一个销售商少数销售商许多销售商无差别产品彻底垄断有差别产品彻底寡头垄断 (无差别寡头垄断)不彻底寡头垄断(差别寡头垄断)彻底竞争垄断竞争(扩大本企业品牌差异2.进入与流动障碍3.退出与收缩障碍4.成本结构5.纵向一体化程度：纵向一体化是指企业采取的前向或者后向一体化策略的总称。
6.全球化程度(二)、市场竞争观念识别竞争者的最佳方是绘制产品－市场竞争形势图，把行业和市场分析结合起来。
三、竞争者分析与选择(一)识别竞争者的战略战略群体：是指在某特定行业内推行相同战略的一组企业。
专业服务业客户服务体系搭建方案
专业服务业客户服务体系搭建方案第一章客户服务战略规划 (3)1.1 客户服务战略定位 (3)1.2 客户服务目标设定 (4)1.3 客户服务竞争力分析 (4)第二章客户需求分析与调研 (4)2.1 客户需求识别 (5)2.1.1 收集客户信息 (5)2.1.2 分析客户行为 (5)2.1.3 建立客户需求分类 (5)2.1.4 制定客户需求响应策略 (5)2.2 客户需求调研方法 (5)2.2.1 问卷调查 (5)2.2.2 访谈法 (5)2.2.3 观察法 (5)2.2.4 数据挖掘 (5)2.3 客户需求分析与应用 (5)2.3.1 需求整合 (6)2.3.2 需求优先级排序 (6)2.3.3 服务设计与优化 (6)2.3.4 需求反馈与持续改进 (6)第三章服务流程设计与优化 (6)3.1 服务流程梳理 (6)3.1.1 服务流程概述 (6)3.1.2 服务流程梳理方法 (6)3.1.3 服务流程梳理成果 (6)3.2 服务流程优化策略 (7)3.2.1 提高服务效率 (7)3.2.2 提升服务质量 (7)3.2.3 提高客户满意度 (7)3.3 服务流程监控与改进 (7)3.3.1 服务流程监控 (7)3.3.2 服务流程改进 (7)第四章客户服务团队建设 (7)4.1 团队组织结构设计 (7)4.2 团队人员招聘与培训 (8)4.3 团队绩效管理与激励 (8)第五章客户服务渠道拓展 (8)5.1 客户服务渠道选择 (8)5.2 服务渠道整合与优化 (9)5.3 渠道服务效果评估 (9)第六章客户服务质量管理 (10)6.1.1 质量标准的重要性 (10)6.1.2 制定质量标准的原则 (10)6.1.3 质量标准内容 (10)6.2 客户服务质量监控与改进 (10)6.2.1 质量监控方法 (10)6.2.2 质量改进措施 (11)6.3 客户服务质量评价体系 (11)6.3.1 评价体系构建原则 (11)6.3.2 评价体系内容 (11)6.3.3 评价结果运用 (11)第七章客户投诉处理与售后支持 (11)7.1 客户投诉处理流程 (11)7.1.1 投诉接收 (11)7.1.2 投诉分类 (11)7.1.3 投诉处理 (12)7.1.4 跟踪与改进 (12)7.2 投诉处理策略与方法 (12)7.2.1 建立投诉处理机制 (12)7.2.2 增强服务意识 (12)7.2.3 提高处理能力 (12)7.2.4 加强客户沟通 (12)7.3 售后服务体系建设 (12)7.3.1 售后服务内容 (12)7.3.2 售后服务流程 (13)7.3.3 售后服务团队建设 (13)7.3.4 售后服务满意度调查 (13)7.3.5 售后服务与其他部门的协同 (13)第八章客户关系管理 (13)8.1 客户关系管理策略 (13)8.1.1 定位策略 (13)8.1.2 个性化服务策略 (13)8.1.3 客户沟通策略 (13)8.1.4 客户反馈策略 (13)8.2 客户信息管理 (14)8.2.1 客户信息收集 (14)8.2.2 客户信息分类 (14)8.2.3 客户信息分析 (14)8.2.4 客户信息保护 (14)8.3 客户忠诚度提升 (14)8.3.1 优质服务 (14)8.3.2 客户关怀 (14)8.3.3 客户积分奖励 (14)8.3.4 客户参与 (14)第九章服务创新与持续改进 (15)9.1 服务创新策略 (15)9.1.1 市场需求分析 (15)9.1.2 技术驱动创新 (15)9.1.3 跨界融合 (15)9.1.4 人才培养与激励 (15)9.2 服务改进方法 (15)9.2.1 流程优化 (15)9.2.2 服务标准化 (15)9.2.3 客户反馈机制 (15)9.2.4 持续改进 (16)9.3 持续改进机制 (16)9.3.1 建立改进计划 (16)9.3.2 跟踪评估与反馈 (16)9.3.3 建立激励机制 (16)9.3.4 持续学习与培训 (16)第十章客户服务体系评估与优化 (16)10.1 客户服务体系评估指标 (16)10.2 客户服务体系优化策略 (17)10.3 客户服务满意度调查与分析 (17)第一章客户服务战略规划1.1 客户服务战略定位在专业服务业领域，客户服务战略定位的核心在于确立企业服务的差异化优势，以满足客户需求、提升客户满意度，进而实现持续的市场竞争优势。
客户服务的工作战略
客户服务的工作战略客户服务是企业不可或缺的重要组成部分，它对于企业的发展和成功具有至关重要的影响。
在竞争激烈的市场环境下，如何提供出色的客户服务成为展示企业实力，赢得客户忠诚度的关键。
一、理解客户需求了解客户需求是提供良好客户服务的基础。
企业要通过各种与客户的接触渠道，如电话、邮件、社交媒体等，积极收集并记录客户反馈和需求。
同时，通过市场调研和竞争对手分析，加深对目标客户的了解，提前预测客户可能的需求变化。
在此基础上制定相关策略，及时满足客户需求，使其感受到个性化、差异化的服务体验。
二、建立高效的沟通渠道良好的沟通渠道是实现顺畅沟通和解决问题的前提。
企业需要选择和建立多种沟通渠道，如电话、邮件、在线聊天、社交媒体等，以便客户随时能够与企业进行联系。
此外，企业还可以通过建立在线知识库、FAQ等方式，为客户提供自助式的解决方案，提高客户自主解决问题的能力。
通过这些沟通渠道，客户能够更便捷地与企业进行互动，并及时获取所需信息和支持，提升客户满意度。
三、加强员工培训优秀的客户服务离不开专业化的员工团队。
企业应加强对员工的培训，提高其沟通技巧、解决问题的能力和业务知识。
培训内容可以包括客户服务技巧、产品知识、投诉处理等方面，同时还应注重培养员工的服务意识和团队合作精神。
通过培训，提高员工的专业素质，使其能更好地满足客户需求，提供出色的客户服务。
四、建立客户投诉处理机制客户投诉是客户服务中不可避免的一部分，企业应积极建立完善的投诉处理机制。
当客户投诉时，企业应及时回应，尽快解决问题，给予客户合理的解决方案。
与此同时，企业还应积极对投诉进行记录和分析，从中寻找问题的共性和原因，采取相应的改进措施，避免类似问题再次发生。
五、建立客户反馈机制为了持续改进客户服务质量，企业需要建立客户反馈机制。
通过定期进行客户满意度调查、电话访谈、客户反馈表等方式，主动收集客户对企业服务的评价和建议。
并及时回复客户反馈，解决客户问题，给予客户相应的回馈。
客户服务战略培训教材PPT实用课件(共32页)
完整的服务战略至少包括6个方 面的内容：
1 树立服务理念 2 确定顾客服务需求 3 服务设计与实施 4 服务人员的管理 5 服务质量的管理 6 实现顾客满意与忠诚 这六个方面构成了完整的服务战略的实
施体系，从一到六，是一个分析、计划、
服务战略的要求
将服务战略和企业的营销战略结合起来 在客户细分的基础上制定服务战略 建立服务文化，倡导全员服务理念 服务战略需要制定完善的服务体系来保
二 服务环境分析
1．宏观环境分析 1）经济环境 2）政治法律环境 3）科技与
1． SWOT分析
2 波特的五力模型
潜在的新进 入者
供应商
竞争来自企业间争夺 竞争优势和有利的市 场地位
购买者
替代品的其 他企业
四 服务成本和服务水平的均衡
二、差异化战略 (一)使无形产品有形化 (二)将标准产品定制化 (三)降低感知风险 (四)重视员工培训 (五)控制服务质量
三、目标集聚战略
客户服务战略培训教材PPT实用课件( 共32页) 客户服务战略培训教材PPT实用课件( 共32页)
客户服务战略培训教材PPT实用课件( 共32页) 客户服务战略培训教材PPT实用课件( 共32页)
2.从理论上说，宗教是中国文化的整 体结构 中不可 或缺的 组成部 分，宗 教与中 国文化 的各种 形态构 成了具 有内在 统一性 的完整 的文化 共同体 。这是 一种动 态互补 结构， 宗教与 中国文 化整体 之间在 长期的 历史行 程中彼 此认同 ，相互 影响， 共同发 展。
3.命题者设置选项时在事物的性质上 设置干 扰，有 意将阅 读材料 中肯定 了的事 物加以 否定， 或者将 否定了 的事物 加以肯 定。在 阅读文 章或选 项句时 ，要注 意区别 作者对 每一种 事物的 观点态 度，特 别注意 含有作 者观点 态度的 语句。
客户服务策略分析讲解
随着消费者需求的不断变化，未来客户服 务将更加注重体验和情感连接，满足客户 的心理和情感需求。
多元化和个性化服务趋势
跨界合作创新服务模式
未来客户服务将更加注重多元化和个性化 服务，满足不同客户群体的需求和期望。
未来客户服务将更加注重跨界合作和创新 ，通过与其他行业的企业合作，提供更丰 富、更全面的服务体验。
制定新的流程规范，确保服务过程中有章可循。
提高服务质量
提升客服代表素质
加强客服代表的培训和考核，提高其专业素养和服务意识。
建立知识库
建立完善的知识库，便于客服代表快速查找问题解决方案。
引入智能客服系统
利用人工智能技术，引入智能客服系统辅助客服代表解决问题， 提高服务效率。
提升客户满意度
关注客户反馈
该电信运营商拥有专业的 客户服务团队，经过严格 的培训和认证，能够提供 高效、专业的服务，解决 用户遇到的问题和困难。
该电信运营商通过智能自 助系统，提供24小时不间 断的服务，使用户能够自 主查询话费、流量等信息 ，以及进行充值、缴费等 操作。
该电信运营商与多家企业 建立合作关系，共同提供 更全面的服务解决方案， 如与银行合作实现话费充 值、与电商合作销售手机 卡等。
03 快速响应
04 多渠道接触
05 数据驱动
个性化推荐、快速响应、 多渠道接触、数据驱动
该电商平台利用大数据和 人工智能技术，根据用户 的购物历史、浏览行为等 数据，为其推荐个性化的 商品和服务，从而增加用 户黏性和购买率。
该电商平台采用智能客服 系统，能够快速响应用户 的问题和需求，并提供24 小时不间断的服务，有效 提高用户满意度和忠诚度 。
该银行根据客户需求和 偏好，提供个性化的金 融解决方案，如定制理 财计划、贷款产品等， 以满足客户的特殊需求 。
客户服务——策略、技术、管理
服务的差异性是指服务的构成成份及质量水平经常变化， 同一项服务会因为提供的主体、时间、地点、环境、方 式以及气氛的变化，而使服务内容、形式、质量等产生 差异。
之所以会这样主要有两个方面的原因—— 一方面，服务主要是由人来提供的，而人的气质、态度、
修养与技术水平的差异，不同的人提供服务就往往产生 不同的内容、形式、质量。例如，同一个酒店里的不同 师傅所做的饭菜都是不一样的。 另一方面，即使同样一个人在不同的状态下，提供同样 一项服务也是不一样的。例如，再优秀的歌唱演员，在 不同的演出时间或场合演唱同一首歌曲总是有差异的。
“你们脑袋要对着客户，屁股要对着领导”，这是华为总裁任正非反复不断 说的话。他认为大部分公司会腐败是因为员工把力气花在讨好主管，而非思 考客户需求。因此，他明文禁止上司接受下属招待，就连开车到机场接机都 会被他痛骂一顿：“客户才是你的衣食父母，你应该把时间力气放在客户身 上！”
第一节 服务的分类及特性 第二节 客户的重要性 第三节 客户服务的概念及意义与理念
一、自身因素 二、环境因素
年龄及家庭生命周期 性别 社会角色与所处阶层 经济状况 受教育程度 时间 个性
自我概念 生活方式 动机 感受 学习 记忆 信念、态度、兴趣
(一)家庭 (二)参照群体 (三)文化环境 (四)流行 (五)情境
情境是指消费或消费活动发生时个体所面 临的短暂的环境因素，如购物时的气候、 购物场所的拥挤程度等。
情境由一些暂时性的事件和状态所构成， 贝克(Belk)认为，情境由五个变量或因素构 成，它们是物质环境、社会环境、时间、 任务和先行状态。
一、客户消费决策的参与者 二、客户消费决策的过程
并同卖方进行谈判，达成交易。
战略客户综合服务方案
战略客户综合服务方案战略客户综合服务方案随着市场竞争的加剧，企业需要与战略客户建立紧密的合作关系，以保持竞争优势并迅速把握市场机遇。
针对这一需求，我们提出了以下战略客户综合服务方案：一、战略客户分类服务基于客户需求及市场分析，我们将战略客户划分为不同的分类，确保能够为每个客户提供最符合其需求的服务。
我们将根据客户特点和消费行为，对他们实施个性化的营销手段，以提高我们的市场占有率。
二、定制化产品与服务针对每个战略客户的特殊需求，我们将提供定制化的产品和服务。
我们的专家团队将与客户密切合作，了解其商业模式和目标，并提供解决方案，以满足其独特的需求。
三、持续改进和创新为了使我们的战略客户始终保持竞争优势，我们将持续改进和创新我们的产品和服务。
我们将定期与客户沟通，了解其反馈和需求，并根据市场动态进行相应调整和优化。
四、规范化的沟通和协作为了确保与战略客户的规范化沟通和协作，我们将建立一个专门的团队来负责与客户的对接。
该团队将与客户保持频繁的沟通，全面了解其需求并及时反馈。
同时，我们将定期组织双方的会议，以促进更深入的沟通和协作。
五、持续的培训和支持为了确保我们的团队拥有足够的专业知识和技能，以为战略客户提供优质的服务，我们将为团队成员提供持续的培训和支持。
我们的培训计划将包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力等方面的内容，以提高团队的综合素质。
六、效果评估和跟踪为了确保我们的服务能够持续改进和优化，我们将定期进行效果评估和跟踪。
我们将收集和分析客户的反馈和数据，以衡量我们的服务质量和客户满意度，并根据评估结果作出相应的改进和调整。
七、战略客户奖励计划为了鼓励战略客户的忠诚度和合作，我们将推出战略客户奖励计划。
该计划将根据客户的合作年限、订单量和业绩等指标，为客户提供相应的奖励和优惠，以增强客户的忠诚度和满意度。
总结通过以上综合服务方案，我们将与战略客户建立紧密的合作关系，为他们提供个性化的产品和服务，并持续改进我们的服务质量和客户满意度。
第六章客户服务战略PPT文档共34页
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Thank you
第六章客户服务战略
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6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
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7、心急吃不了热汤圆。
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8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
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9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
客户服务计划
客户服务计划1. 背景客户服务是任何企业的重要组成部分，它是确保客户满意度和忠诚度的关键因素。
在竞争激烈的市场环境中，优质的客户服务可以帮助企业获得竞争优势，并提升品牌形象。
因此，制定一个有效的客户服务计划至关重要。
2. 目标我们的客户服务计划的主要目标如下：- 提供快速响应：我们将尽力在客户提出问题或需求时做出及时回应，并为他们提供满意的解决方案。
- 提高客户满意度：我们将通过积极倾听客户的反馈和建议，并及时采取改进措施，提高客户的满意度。
- 培养客户忠诚度：我们将致力于建立与客户之间长期的合作关系，提供优质服务和定制化解决方案，以增加客户的忠诚度。
3. 实施策略为了实现上述目标，我们将采取以下策略：- 培训员工：我们将提供相关的培训课程，确保员工具备良好的客户服务技能和沟通能力。
- 建立客户数据库：我们将建立一个客户数据库，记录客户的基本信息、历史交流记录和偏好，以便更好地了解客户的需求和提供个性化的服务。
- 建立快速响应机制：我们将建立一个专门的团队或渠道，负责快速响应客户的问题和需求，并确保及时解决。
- 定期客户回访：我们将定期联系客户，了解他们对我们服务的满意度和建议，及时进行改进和优化。
- 创建客户奖励计划：我们将设计一套客户奖励计划，以激励客户使用我们的产品或服务，并提供一定的优惠和福利。
4. 绩效评估为了评估客户服务计划的有效性和改进策略，我们将采取以下措施：- 定期客户满意度调查：我们将定期进行客户满意度调查，了解客户对我们服务的评价和满意度，以及提出改进建议。
- 内部绩效评估：我们将根据客户反馈和投诉情况，结合员工的表现和业绩，进行内部绩效评估，发现和解决问题。
- 持续改进计划：我们将定期评估客户服务计划的执行情况，并制定持续改进计划，以提高服务质量和客户满意度。
5. 预算和资源分配为实施客户服务计划，我们将确保适当的预算和资源分配。
我们将投资于培训、技术支持、客户关系管理系统等方面，并确保合理使用这些资源以获得最佳的回报。
客户服务处理与沟通技巧手册范本1
客户服务处理与沟通技巧手册第1章客户服务概述 (5)1.1 客户服务的作用与意义 (5)1.2 客户服务的分类与设置 (5)1.3 客户服务的运营管理 (5)第2章客户服务人员基本素质要求 (6)2.1 语言表达能力 (6)2.1.1 语音标准：发音清晰，语调自然，避免地方口音，以保证客户易于理解。
(6)2.1.2 词汇丰富：掌握丰富的词汇，能够根据客户需求，选用恰当的词语进行表达。
62.1.3 表达准确：用词准确，避免歧义，保证客户能够准确理解所传达的信息。
(6)2.1.4 语言组织能力：具备较强的语言组织能力，能够将复杂问题简洁明了地表达出来。
(6)2.1.5 倾听能力：善于倾听客户的需求，及时回应，保证沟通的有效性。
(6)2.2 沟通协调能力 (6)2.2.1 沟通态度：积极主动，热情诚恳，尊重客户，以赢得客户的信任。
(6)2.2.2 信息传递：保证信息传递的准确性，避免因信息不对称导致误解。
(6)2.2.3 协调能力：在处理客户问题时，能够协调公司内部资源，为客户提供高效的服务。
(6)2.2.4 矛盾化解：具备一定的矛盾化解能力，及时处理客户投诉，维护公司形象。
(6)2.3 应变能力与情绪管理 (6)2.3.1 应变能力：面对突发情况，能够迅速做出反应，并采取有效措施解决问题。
(6)2.3.2 情绪管理：在面临压力和挑战时，保持冷静，调整自己的情绪，以保证沟通效果。
(6)2.3.3 自我调节：学会自我调节，避免将负面情绪带入工作，影响客户服务质量。
(7)2.3.4 情绪感染力：具备一定的情绪感染力，以积极的态度影响客户，提高客户满意度。
(7)2.4 客户服务意识 (7)2.4.1 以客户为中心：关注客户需求，为客户提供个性化、专业的服务。
(7)2.4.2 服务态度：保持良好的服务态度，尊重客户，耐心解答客户问题。
(7)2.4.3 敏锐的洞察力：具备敏锐的洞察力，及时发觉客户需求，提供主动服务。
现代服务业管理 第六章 ___客户关系管理
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即针对客户类别，设计适合客 户的服务与市场营销活动。
制定客户方案 实施定制服务
客户关系管理要求现代服务企业 在全面收集客户信息的基础上，针对 目标客户，预先确定专门的服务活动， 制定服务计划。
CRM要求“看人下菜”
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使用各种各样的互动渠道和前端办公应 用系统。 通过与客户的互动，现代服务企业可以 随时追踪有关参展商的需求变化以及参展后 的有关评价不断修改客户方案。
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（3） CRM视客户资源为现代企业的重要资源
越来越多的企业都认识到客户是企业的生命 线，客户资源是现代企业最主要的资源之一。 企业应与客户建立并保持一种长期良好的合 作关系，进一步掌握客户资源、赢得客户信任、 分析客户需求，生产出适销对路的产品，提供满 意的客户服务，提高市场占有率。
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二、CRM的基本功能与作用
将管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面， 使其得以在全球大规模的普及和应用。
3
2、CRM的内涵
（1）保持企业与客户之间的良好合作 关系
1）在当前，物质极度丰富，从而使得客户有 了很大的自主选择权，企业和客户之间需要保持 和建立一种长期、良好的合作关系才能加速企业 自身和社会的发展。 2）提倡并树立客户是企业资产的理念，成功 实现“以产品为中心”的商业模式向“以客户为 中心”的商业模式的转化，完善了管理过程。
第一节 第二节 第三节 第四节 客户关系管理概述 现代服务业客户关系管理的背景与意义 现代服务业客户关系管理实施流程与策略 现代服务业客户关系管理实施保障体系
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第一节 客户关系管理概述
一、CRM的定义与内涵 1、CRM的定义 国外： （1）CRM是为了消除企业在与客户交互活动 中的“单干”现象，整合销售、营销和服务业功能 的一个企业经营策略，它需要企业全方位协调一致 的行动。 （2） CRM是企业的一个商业战略，它按照客 户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为 中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程， 并以此为手段来提高企业的获利能力。
(售后服务)客户服务制胜战略
（售后服务）客户服务制胜战略当下，中国国内市场上的竞争是如此激烈，以致于企业几乎不可能完全依赖过去的成功经验来使客户始终忠诚于自己。
事实上，竞争者也绝不会坐视您这样坐享其成，他们会虎视眈眈且时刻准备抢走您的客户——甚至是您最忠诚的客户。
忠诚于您的客户是最值得拥有的客户，如果客户始终忠诚于您，除非竞争者有很好的理由来吸引其试用，否则，他会壹直购买您的产品（或服务），至少，他要比其他客户忠诚许多。
而且，由于您是花了不少钱且投入不少资源才最终拥有这些“铁杆”客户的，所以，企业应尽量不犯因“服务不周”而使客户流失这样的错误。
然而，客户流失的情况仍是于真真切切、时时刻刻地发生，于中国更为普遍。
为了和现有客户保持且加深已有关系，或为了和新客户建立业务关系，企业除了必须持续、壹致地为客户提供高“性价比”的产品外，仍必须为客户提供壹流的服务。
今天，企业围绕客户展开的竞争正变得越来越激烈，中国企业应更多地考虑通过为客户提供优质服务来维持客户忠诚度。
所有行业的所有企业均应努力向客户提供优质服务，这就要求企业必须具备成功的客户服务战略。
可是，要做到这壹点却不容易，如何才能制定成功的客户服务战略呢？壹、如何制定成功的客户服务战略对多数企业而言，其客户最为关心的是：自己能够于中国乃至全球范围内随时购买、享受到同样品质的产品和服务。
然而，除了壹些基本的要求外，不同地区、不同目标市场客户于产品使用、售后服务等方面可能有着迥然不同的需求。
正因为如此，企业于制定客户服务战略时必须考虑到客户的差异性，也只有于这些差异性的基础上，企业才能制定出成功的客户服务战略。
概括而言，企业能够有以下7种思路来开展此项工作：1）以客户为核心：了解客户最为关心的东西（核心关注点）。
2）提供超值服务：让所提供的服务超出客户的期望值（满意超乎想象）。
3）保持弹性：要求企业能够快速、恰当地做出反应（灵活性）。
4）保持适应性：要使业绩持续增长，企业领导人必须具备“以变求变”、“以变促变”的思维，需要不断调整自己的产品和服务来使之适应当地市场的需求。
客户服务战略方案
客户服务战略方案客户服务是企业发展的重要组成部分，对于提高客户满意度、增加客户忠诚度和促进企业业绩的增长具有重要意义。
制定一套科学有效的客户服务战略方案是企业实施客户服务工作的基础和前提，下面将通过以下几个方面来制定客户服务战略方案。
一、市场研究和分析市场研究和分析是制定客户服务战略方案的前提，只有深入了解客户需求、行为和市场环境的动态变化，才能针对性地制定出符合市场需求的客户服务战略。
通过市场调研、竞争对手分析等方式来了解客户的需求、喜好、痛点等，并进行数据统计和分析，为客户服务战略的制定提供科学依据。
二、制定客户服务目标客户服务的目标是提高客户满意度和忠诚度，并为企业带来实际业务增长。
制定客户服务目标应具体、可量化，例如提高客户满意度至80%，增加客户忠诚度指数等。
目标的制定应基于市场需求与企业实际情况相结合，同时要考虑客户满意度的测量方法和指标体系，以便后期对客户服务工作进行评估和调整。
三、建立完善的客户服务体系客户服务体系是实施客户服务战略的基础，要建立一套完整、高效的客户服务体系，并明确相关的流程和责任。
包括客户服务流程的设计、员工的培训和管理、客户服务的监控与考核等。
要确保客户服务体系能够覆盖到企业的各个环节，从客户接触点开始，到售后服务结束，全面提升客户的满意度和忠诚度。
四、提供个性化的客户服务客户服务的核心是满足客户的个性化需求。
企业应根据不同客户的需求特点，提供个性化的产品和服务。
通过建立客户档案和客户关系管理系统，了解客户的偏好、购买习惯、消费能力等，为客户提供个性化的产品信息、优惠活动和售后服务，提高客户的满意度。
五、加强客户反馈和投诉管理客户的反馈和投诉是客户服务工作的重要组成部分，企业应积极主动地倾听客户的声音，并及时采取措施做出回应。
建立专门的客户反馈和投诉管理机制，及时处理客户的反馈和投诉，并进行记录和统计，以便及时调整和改进客户服务工作。
六、持续改进客户服务客户服务工作是一个不断改进和优化的过程，企业应持续改进客户服务，通过客户满意度和忠诚度的调查和评估，了解客户的反馈和需求，并及时进行调整和改进。
客户服务——策略、技术、管理-ppt
一、利润源泉 二、聚客效应 三、信息价值 四、口碑价值 五、对付竞争的利器
总之，客户是企业的衣食父母，是企业的命脉，是企业 永恒的宝藏，是企业生存和发展的基础。一个企业不管 它有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机 制、多好的团队，如果没有客户，那么一切都将为零。 企业好比是船，客户好比是水，水能载舟，也能覆舟。 企业要实现盈利必须依赖客户，没有客户企业就会垮台！
客户服务的目的是为客户创造良好的体验，实现客 户满意与客户忠诚。
(一)客户服务已经成为市场竞争的焦点
(二)客户服务已经成为企业形象的窗口
(三)客户服务是企业争取和保持客户的重要 手段
(一)“服务低人一等”的陈腐观念仍然流行 (二)认为“客户服务”是售后的事 (三)认为“客户服务”是客服人员或客服部门
一、客户服务的概念 二、客户服务的意义 三、客户服务的理念
客户服务就是企业或人员为客户提供服务、满足客 户需要的活动，包括为客户提供的售前服务、售中 服务、售后服务，
具体包含：为客户提供相关资讯、介绍及说明产品 或服务知识、接受客户询问、接受订单或预订、运 送产品及安装、提供客户需要的相关服务，接受并 处理客户的抱怨及投诉、产品的维修退货或服务的 退订、客户资料的建档及追踪等，还包括为客户提 供恰当的服务时间、服务环境、服务体验等，
创维集团的“客户是总裁”之所以比“客户是上帝”更深刻、更符合新经济 时代的要求就在于此。首先，立场的转变。客户从上帝变为总裁，完成了客 户客体地位的主体化，这也是营销理念从4P到4C变化的根本。其次，形成利 益共同体。客户作为总裁是内部人，和企业是利益共同体，解决了利益的对 立问题。再次，员工从向总裁负责转变为向客户负责。以前是总裁发工资， 所以向总裁负责，现在意识到客户才是衣食父母，必须首先满足客户的需要。
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二、差异化战略 (一)使无形产品有形化 (二)将标准产品定制化 (三)降低感知风险 (四)重视员工培训 (五)控制服务质量
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三、目标集聚战略 四、顾客战略 (一)核心产品战略 (二)价格战略 (三)形象战略 (四)服务创新战略 1．发展和提供新服务。 2．在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务 要素的作用。 • 3．将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务 进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全 新的体验。
二 服务战略的制定
• • • • • • (一)理解所从事的特定服务 (二)形成竞争对手的进入障碍 (三)实现低成本运营 (四)制定价格策略 (五)进行新服务的开发和测试 (六)采取兼并策略
三、服务战略的互动及整合体系
• (一)服务战略形成 • (二)服务战略实施 • (三)服务战略控制
第六章 客户服务战略
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[学习目标] 1 理解制定服务战略的意义 2 掌握客户服务市场战略的分析方法 3 理解服务战略制定的原则和过程 4 掌握客户服务与成本的关系 5 会制定服务战略
• [课前讨论] • 企业的服务水平是不是越高越好？ • 怎样确定服务战略以突出自己的竞争优势？
• 服务成本就是与服务相关的开支费用或服 务活动的最基本的费用。
• 在一般情况下，客户服务水平与经营成本 成正向关系。
• 3．客户服务与经营成本的关系以下有四种 类型：
第二节 服务战略设计
• • • • • • • 一 常见的服务战略 一、成本领先战略 (一)寻求低成本意识的顾客 (二)顾客服务的标准化 (三)减少服务传递中人的因素 (四)非现场服务作业的剥离 (五)降低网络费用
优势——S
劣势——W
机会——O
SO组合（增长型战 WO组合（扭转型 略） 战略）
威胁——T
ST组合（多种经营 战略）
WT组合（防御型 战略）
2 波特的五力模型
潜在的 新进入 者 竞争来自企业间争夺 竞争优势和有利的市 场地位
供应商
替 代 品的其 他企业
四 服务成本和服务水平的均衡
• 1 服务成本
二 服务环境分析
• • • • • 1．宏观环境分析 1）经济环境 2）政治法律环境 3）科技与自然环境 4）社会文化环境
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2．微观环境分析 1）企业内部环境 2）供应者 3）中介机构 4）客户 5）竞争者 6）潜在竞争者 7）社会公众
三 常见的战略分析工具
• 1． SWOT分析
第一节 服务战略分析
• 一 服务战略的制定流程
环境预测与分析
战略目标的确定
制定战略方案
战略方案的评审与优化
战略方案的实施
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环境的分析主要针对以下几个方面： （1）目标市场规模与发展、竞争程度。 （2）企业竞争力在行业中的地位。 （3）企业目前可用资源现状。 （4）新技术对服务流程、产品的影响。 （5）地区市场的差异。 （6）企业渠道结构的变化。