第六章 客户服务战略
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• 服务成本就是与服务相关的开支费用或服 务活动的最基本的费用。
• 在一般情况下，客户服务水平与经营成本 成正向关系。
• 3．客户服务与经营成本的关系以下有四种 类型：
第二节 服务战略设计
• • • • • • • 一 常见的服务战略 一、成本领先战略 (一)寻求低成本意识的顾客 (二)顾客服务的标准化 (三)减少服务传递中人的因素 (四)非现场服务作业的剥离 (五)降低网络费用
第六章 客户服务战略
• • • • • •
[学习目标] 1 理解制定服务战略的意义 2 掌握客户服务市场战略的分析方法 3 理解服务战略制定的原则和过程 4 掌握客户服务与成本的关系 5 会制定服务战略
• [课前讨论] • 企业的服务水平是不是越高越好？ • 怎样确定服务战略以突出自己的竞争优势？
优势——S
劣势——W
机会——O
SO组合（增长型战 WO组合（扭转型 略） 战略）
威胁——T
ST组合（多种经营 战略）
WT组合（防御型 战略）
2 波特的五力模型
潜在的 新进入 者 竞争来自企业间争夺 竞争优势和有利的市 场地位
供应商
替 代 品的其 他企业
四 服务成本和服务水平的均衡
• 1 服务成本
第一节 服务战略分析
• 一 服务战略的制定流程
环境预测与分析
Leabharlann Baidu战略目标的确定
制定战略方案
战略方案的评审与优化
战略方案的实施
• • • • • • •
环境的分析主要针对以下几个方面： （1）目标市场规模与发展、竞争程度。 （2）企业竞争力在行业中的地位。 （3）企业目前可用资源现状。 （4）新技术对服务流程、产品的影响。 （5）地区市场的差异。 （6）企业渠道结构的变化。
二 服务战略的制定
• • • • • • (一)理解所从事的特定服务 (二)形成竞争对手的进入障碍 (三)实现低成本运营 (四)制定价格策略 (五)进行新服务的开发和测试 (六)采取兼并策略
三、服务战略的互动及整合体系
• (一)服务战略形成 • (二)服务战略实施 • (三)服务战略控制
二 服务环境分析
• • • • • 1．宏观环境分析 1）经济环境 2）政治法律环境 3）科技与自然环境 4）社会文化环境
• • • • • • • •
2．微观环境分析 1）企业内部环境 2）供应者 3）中介机构 4）客户 5）竞争者 6）潜在竞争者 7）社会公众
三 常见的战略分析工具
• 1． SWOT分析
• • • • • •
二、差异化战略 (一)使无形产品有形化 (二)将标准产品定制化 (三)降低感知风险 (四)重视员工培训 (五)控制服务质量
• • • • • • • •
三、目标集聚战略 四、顾客战略 (一)核心产品战略 (二)价格战略 (三)形象战略 (四)服务创新战略 1．发展和提供新服务。 2．在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务 要素的作用。 • 3．将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务 进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全 新的体验。
• 在一般情况下，客户服务水平与经营成本 成正向关系。
• 3．客户服务与经营成本的关系以下有四种 类型：
第二节 服务战略设计
• • • • • • • 一 常见的服务战略 一、成本领先战略 (一)寻求低成本意识的顾客 (二)顾客服务的标准化 (三)减少服务传递中人的因素 (四)非现场服务作业的剥离 (五)降低网络费用
第六章 客户服务战略
• • • • • •
[学习目标] 1 理解制定服务战略的意义 2 掌握客户服务市场战略的分析方法 3 理解服务战略制定的原则和过程 4 掌握客户服务与成本的关系 5 会制定服务战略
• [课前讨论] • 企业的服务水平是不是越高越好？ • 怎样确定服务战略以突出自己的竞争优势？
优势——S
劣势——W
机会——O
SO组合（增长型战 WO组合（扭转型 略） 战略）
威胁——T
ST组合（多种经营 战略）
WT组合（防御型 战略）
2 波特的五力模型
潜在的 新进入 者 竞争来自企业间争夺 竞争优势和有利的市 场地位
供应商
替 代 品的其 他企业
四 服务成本和服务水平的均衡
• 1 服务成本
第一节 服务战略分析
• 一 服务战略的制定流程
环境预测与分析
Leabharlann Baidu战略目标的确定
制定战略方案
战略方案的评审与优化
战略方案的实施
• • • • • • •
环境的分析主要针对以下几个方面： （1）目标市场规模与发展、竞争程度。 （2）企业竞争力在行业中的地位。 （3）企业目前可用资源现状。 （4）新技术对服务流程、产品的影响。 （5）地区市场的差异。 （6）企业渠道结构的变化。
二 服务战略的制定
• • • • • • (一)理解所从事的特定服务 (二)形成竞争对手的进入障碍 (三)实现低成本运营 (四)制定价格策略 (五)进行新服务的开发和测试 (六)采取兼并策略
三、服务战略的互动及整合体系
• (一)服务战略形成 • (二)服务战略实施 • (三)服务战略控制
二 服务环境分析
• • • • • 1．宏观环境分析 1）经济环境 2）政治法律环境 3）科技与自然环境 4）社会文化环境
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2．微观环境分析 1）企业内部环境 2）供应者 3）中介机构 4）客户 5）竞争者 6）潜在竞争者 7）社会公众
三 常见的战略分析工具
• 1． SWOT分析
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二、差异化战略 (一)使无形产品有形化 (二)将标准产品定制化 (三)降低感知风险 (四)重视员工培训 (五)控制服务质量
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三、目标集聚战略 四、顾客战略 (一)核心产品战略 (二)价格战略 (三)形象战略 (四)服务创新战略 1．发展和提供新服务。 2．在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务 要素的作用。 • 3．将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务 进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全 新的体验。