客户服务策略(电力)

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促销服务
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物流服务
客户服务策略
预测服务
客户服务策略
管理服务(高境界,高招)
服务的技巧
用细致的服务赢得客户的心、赢得市场 察言观色法 公共关系法， 潜心琢磨法， 运用环境法， 增加服务法， 微笑法， 感动法， 提醒提示法， 资料法， 问候法， 互动法， 第六感官法（良好的预测）， 看孩子法， 和绅法，
服务的最高境界
超值服务会使顾客产生精神上的负债感； 服务走在需求的前面；
期望值管理
服务水平快于顾客的期望值 服务
用户的 期望值
用户的满意度
Leabharlann Baidu
感动顾客 服务的无限性-----，无限的服务----。
客户（顾客）对服务的要求：
l 清晰性、明白性 l 安全性 l 舒适性：微笑服务；环境优雅；氛围宽松 l 有礼仪礼节 l 适应文化传统 l 维护客户的隐私权 l 无压力的 l 周全性 l 延伸性
客户服务需求
客户对服务的潜意思需求：服务维持 客户对服务的深层次需求：跟上需求的变化 客户对服务的高层次需求：能够提供多方面的帮助 能互为客户
客户期望的层次
低值需求 等值需求 超值需求（超出期望）
服务的原则
l 服务的黄金原则：学会如何给予准客户他们想要的东 西； 要“读懂”客户想要什么，不想要什么。 l 服务的白金原则：用你希望别人对待你的方式对待他 们； 将心比心，换位思考。 l 服务的力量在于注意细节； l 服务取信于人 l 服务取悦于人 l 服务取债于人
客户服务策略
客户（顾客）是什么？
客户是美元？
是人民币？
客户更象女人,绝不象男人. -------------------------不如客户亲
客户是公司里最重要的人物，不管他_______或_________. 客户_____我们而活,而我们却_________他们. 客户不是来_______我们工作的________他是我们之所以努力的目的 别以为服务他是_______他,而是他见我们________才给予我们服务的
____________ 客户不是我们_______的对象,当我们在口头上占了上风,那也是_____ 他的时刻. 客户是把______带到我们面前的人,让他______使我们________就是 我们的职责.
客户为什么丢失啦？
1. 客户死了 2. 搬迁了，很远 3. 被竞争对手抢走了 4. 是你自己的产品问题 5. 客户感觉你对他不关心 6. 其它
客户服务的价值
透过感受服务，真正体现高满意度 最大可能挖掘客户潜力 产生推介的效果 安排更多的人成为情报高手为自己服务 •扩大市场份额 •巩固和提高市场占有率 •提高市场竞争力
客户（顾客）对服务的要求：
l 要求获得平等的服务权 l 要求等价服务 l 有时间控制 l 合适的服务功能 l 便利性（减少操作） l 信任性 l 客户需求：理解他的需要 l 准确性