第六章客户服务战略

服务战略的要求
n 将服务战略和企业的营销战略结合起来 n 在客户细分的基础上制定服务战略 n 建立服务文化，倡导全员服务理念 n 服务战略需要制定完善的服务体系来保
障实施
第六章客户服务战略
第六章客户服务战略
企业实施服务战略的对策
n 认识竞争环境，创造竞争优势。 n 加强与顾客的沟通，不断提高服务质量。 n 实施差异化战略，体现服务的个性化。 n 实施产品定位战略。 n 培育品牌文化，提高服务竞争力。
二 服务战略的制定
n (一)理解所从事的特定服务 n (二)形成竞争对手的进入障碍 n (三)实现低成本运营 n (四)制定价格策略 n (五)进行新服务的开发和测试 n (六)采取兼并策略
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2020/11/27
第六章客户服务战略
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第一节 服务战略分析
n 一 服务战略的制定流程
环境预测与分析
战略目标的确定
制定战略方案
战略方案的评审与优化
战略方案的实施
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n 环境的分析主要针对以下几个方面： n （1）目标市场规模与发展、竞争程度。 n （2）企业竞争力在行业中的地位。 n （3）企业目前可用资源现状。 n （4）新技术对服务流程、产品的影响。 n （5）地区市场的差异。 n （6）企业渠道结构的变化。
第六章客户服务战略
完整的服务战略至少包括6个方 面的内容：
n 1 树立服务理念 n 2 确定顾客服务需求 n 3 服务设计与实施 n 4 服务人员的管理 n 5 服务质量的管理 n 6 实现顾客满意与忠诚 n 这六个方面构成了完整的服务战略的实
施体系，从一到六，是一个分析、计划、
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n 二、差异化战略 n (一)使无形产品有形化 n (二)将标准产品定制化 n (三)降低感知风险 n (四)重视员工培训 n (五)控制服务质量
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三、目标集聚战略
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四、顾客战略
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成本
成本
服务
服务
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成本
成本
服务
服务
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第二节 服务战略设计
n 一 常见的服务战略 n 一、成本领先战略 n (一)寻求低成本意识的顾客 n (二)顾客服务的标准化 n (三)减少服务传递中人的因素 n (四)非现场服务作业的剥离 n (五)降低网络费用
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2020/11/27
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战略的含义
n 战略是指企业面对急剧变化的环境和激 烈竞争的市场，为谋求自身的长期生存 和持续发展，而制定的全局性发展规划。 其中，“急剧变化的环境和激烈竞争的 市场”是战略部背景，“谋求长期生存 和持续发展”是战略目标，“全局性发 展规划”是战略内容。
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二 服务环境分析
n 1．宏观环境分析 n 1）经济环境 n 2）政治法律环境 n 3）科技与自然环境 n 4）社会文化环境
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三 常见的战略分析工具
n 1． SWOT分析
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2 波特的五力模型
潜在的新进 入者
供应商
竞争来自企业间争夺 竞争优势和有利的市 场地位
wenku.baidu.com
购买者
替代品的其 他企业
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四 服务成本和服务水平的均衡
n 1 服务成本 n 服务成本就是与服务相关的开支费用或
服务活动的最基本的费用。 n 在一般情况下，客户服务水平与经营成
本成正向关系。
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n3．客户服务与经营成本的关系以下有四种类型：
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服务营销战略
n 从事服务营销的企业面对急剧变化的环 境和激烈竞争的市场，为谋求其营销目 标的实现，而制定的营销总体的长远规 划。
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服务营销战略的重要性
n 多变的市场和环境 n 竞争的不断加剧 n 科技进步与信息业发展 n 服务资源的缺乏 n 人力资源作用日益重要
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什么是客户服务战略
n 所谓服务战略，是指企业在一定发展 阶段，以服务为核心，以顾客满意为宗 旨，使服务资源与变化的环境相匹配， 实现企业长远发展的动态体系。
第六章客户服务战略
n 服务战略是一个系统工程，它需要管理 者和员工不仅从思想观念上作出转变， 还要求企业要有条不紊地安排各项工作。
第六章客户服务战略
n [学习目标] n 1 理解制定服务战略的意义 n 2 掌握客户服务市场战略的分析方法 n 3 理解服务战略制定的原则和过程 n 4 掌握客户服务与成本的关系 n 5 会制定服务战略
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n [课前讨论] n 企业的服务水平是不是越高越好？ n 怎样确定服务战略以突出自己的竞争优