第11章 危机沟通 魏江 管理沟通
魏江：管理沟通课件[245页]
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管理学院
魏 江 博士 版权所有
管理沟通：通向职业成功之路
你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球， 原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因 机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外 的月球表面。降落时许多设备收到损坏，而为了生存你们必须 充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了15样 未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15（必须 全部标出），以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你 们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。（接下页）
朋友,你可曾想过 正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出 正是上司的冷落让你明白自己缺少什么
管理学院
魏 江 博士 版权所有
管理沟通：通向职业成功之路
其实正是你自己疏远了朋友 也正是你自己让家人伤心透 没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求 没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐 没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课 朋友, 停下来坐坐 到外面走走 你可能会明白, 问题也许在于—— 对自己要得不多 却对别人要得太多
研究方向：企业战略管理、技术创新与管理 教学领域：战略管理、管理沟通、管理技能开发 工作背景：浙江省“新世纪151人才工程”第一层次
浙江省新世纪人才重点资助对象 曼彻斯特大学PREST研究所客座研究员 台湾东吴大学客座教授 国家教育部“创新管理与持续竞争力”研究基地副主任 浙江大学人力资源与发展战略研究中心副主任 浙江大学企业组织与战略研究所所长
4 (2) 压缩饼干 8 (4) 丝质降落伞 11 (6) 2支0.45口径手枪
《管理沟通》教案(危机沟通)
《管理沟通》教案(危机沟通)第一章：危机沟通概述一、教学目标1. 了解危机沟通的定义和重要性2. 掌握危机沟通的基本原则和流程3. 了解危机沟通的挑战和应对策略二、教学内容1. 危机沟通的定义和重要性2. 危机沟通的基本原则（及时、透明、诚实、一致、同情）3. 危机沟通的流程（准备、应对、实施、评估）4. 危机沟通的挑战（信息不对称、情绪管理、媒体压力）5. 危机沟通的应对策略（预先规划、危机团队、关键信息传递）三、教学方法1. 讲授法：讲解危机沟通的定义、原则、流程、挑战和应对策略2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论危机沟通的挑战和应对策略，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第二章：危机沟通的原则与流程一、教学目标1. 掌握危机沟通的基本原则2. 理解危机沟通的流程3. 学会制定危机沟通计划二、教学内容1. 危机沟通的基本原则（及时、透明、诚实、一致、同情）2. 危机沟通的流程（准备、应对、实施、评估）3. 危机沟通计划的制定（目标、风险评估、应急响应、沟通渠道）三、教学方法1. 讲授法：讲解危机沟通的基本原则和流程2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论危机沟通计划的制定，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第三章：危机沟通的挑战与应对策略一、教学目标1. 了解危机沟通面临的挑战2. 掌握危机沟通的应对策略3. 学会在危机中进行有效的沟通二、教学内容1. 危机沟通的挑战（信息不对称、情绪管理、媒体压力）2. 危机沟通的应对策略（预先规划、危机团队、关键信息传递）3. 在危机中进行有效沟通的技巧（保持冷静、倾听、尊重、同情）三、教学方法1. 讲授法：讲解危机沟通的挑战和应对策略2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论在危机中进行有效沟通的技巧，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第四章：危机沟通的实践应用一、教学目标1. 了解危机沟通在不同场景下的应用2. 掌握危机沟通的实际操作技巧3. 学会制定危机沟通的应对策略二、教学内容1. 危机沟通在不同场景下的应用（自然灾害、事故、公共卫生事件、企业危机）2. 危机沟通的实际操作技巧（信息收集、信息发布、媒体应对、公众沟通）3. 制定危机沟通的应对策略（风险评估、预先规划、应急响应、沟通渠道）三、教学方法1. 讲授法：讲解危机沟通在不同场景下的应用和实际操作技巧2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论制定危机沟通的应对策略，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第五章：危机沟通的案例分析与实践一、教学目标1. 分析危机沟通的实际案例2. 掌握危机沟通的应对方法和技巧3. 提高学生在实际工作中应对危机沟通的能力二二、教学内容1. 危机沟通案例分析（自然灾害、事故、公共卫生事件、企业危机等）2. 危机沟通的应对方法和技巧（信息传递、媒体应对、公众沟通、情绪管理等）3. 提高学生在实际工作中应对危机沟通的能力（角色扮演、模拟演练等）三、教学方法1. 案例分析法：分析危机沟通的实际案例，让学生深入了解危机沟通的实践应用2. 讲授法：讲解危机沟通的应对方法和技巧3. 小组讨论法：分组讨论危机沟通案例，促进学生思考和交流4. 角色扮演法：模拟危机沟通场景，让学生亲身体验并提高应对能力5. 模拟演练法：组织模拟演练，让学生在实践中提高应对危机沟通的能力四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 角色扮演报告：评估学生在角色扮演中的表现和沟通能力4. 模拟演练报告：评估学生在模拟演练中的应对能力和团队协作能力第六章：危机沟通的媒体应对策略一、教学目标1. 了解媒体在危机沟通中的作用和影响2. 掌握危机沟通中媒体应对的策略和方法3. 学会与媒体进行有效的沟通和协调二、教学内容1. 媒体在危机沟通中的作用和影响2. 危机沟通中媒体应对的策略和方法（及时发布信息、保持一致性、积极主动）3. 与媒体进行有效沟通和协调的技巧（倾听、尊重、透明、诚实）三、教学方法1. 讲授法：讲解媒体在危机沟通中的作用和影响以及媒体应对的策略和方法2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通中媒体应对的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论与媒体进行有效沟通和协调的技巧，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第七章：危机沟通中的情绪管理一、教学目标1. 了解情绪在危机沟通中的重要性2. 掌握危机沟通中情绪管理的策略和方法3. 学会在危机中进行情绪管理和沟通二、教学内容1. 情绪在危机沟通中的重要性2. 危机沟通中情绪管理的策略和方法（保持冷静、同情、倾听、尊重）3. 在危机中进行情绪管理和沟通的技巧（自我调节、关注他人情绪、有效表达）三、教学方法1. 讲授法：讲解情绪在危机沟通中的重要性以及情绪管理的策略和方法2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通中情绪管理的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论在危机中进行情绪管理和沟通的技巧，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第八章：危机沟通的团队协作与领导力一、教学目标1. 了解团队协作在危机沟通中的重要性2. 掌握危机沟通中团队协作的策略和方法3. 学会在危机中进行有效的团队协作和领导二、教学内容1. 团队协作在危机沟通中的重要性2. 危机沟通中团队协作的策略和方法（明确角色、建立信任、有效沟通）3. 在危机中进行有效的团队协作和领导的技巧（决策能力、沟通能力、影响力）三、教学方法1. 讲授法：讲解团队协作在危机沟通中的重要性以及团队协作的策略和方法2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通中团队协作的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论在危机中进行有效的团队协作和领导的技巧，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第九章：危机沟通的持续改进与评估一、教学目标1. 了解危机沟通评估的重要性2. 掌握危机沟通评估的策略和方法3. 学会根据评估结果重点和难点解析一、危机沟通的定义和重要性难点解析：理解危机沟通在组织管理中的战略地位，以及在不同危机情境下的应对策略。
危机管理沟通(讲义)
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(一) 危机预防
1、危机调查与预测
• • • • 危机可能的来源：企业内部、社会环境、自然环境 确认危机：可能出问题的事情到底是什么 危机发生的可能性： 危机影响预测： A、对企业的影响：企业形象、经营目标、竞争力 B、对利益相关者的影响：顾客、企业成员（管理者、 员工）、股东、债权人、债务人、供应商、销售商、 服务机构（运输公司、广告公司、会计事务所）、 政府
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（1）危机决策过程
A. B. C. D. E. 判断危机情境，抓住主要矛盾 制定决策 下达指令 监控指令执行过程 修正决策
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（2）危机决策的限制和要求
限制 A. 时间有限 B. 信息不完全或不确定 C. 成本上升或不可预测 D. 对资源的需求可能超过现有储备 要求 A. 迅速果断 B. 明确 C. 能控制危机 D. 考虑利益相关者的反应
媒体的报道虽然强调客观，但他们往往以公众 代言人自居，会不自觉地倾向于主观感受； 媒体与企业对事实的理解不同； 媒体具有很强的诱导公众的能力，有时对企业 不利，在危机中尤其如此。
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(2) 媒体的积极贡献
提供信息，指导公众在危机中的行动； 提醒企业留意利益相关者及公众的反应； 为危机管理者提供信息； 为企业与公众沟通提供媒介，有助于企业 控制危机；
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2、危机预防的方法： ABC法则
• 远离（Away）：远离危险或风险根源 • 更好（Better）：比要求做得更好，以抵 制风险或危险根源 • 相容（Compatible）：设计最能抵制或 减轻风险或与风险根源相容的产品/工艺/ 工作标准
《管理沟通 》课程教学大纲
《管理沟通》课程教学大纲一、课程基本信息二、课程简介本课程作为管理类专业的限选课开设。
三、课程目标（突出说明本课程在人才培养方案中的地位、作用，通过课程学习，学生应达到的知识、能力、素质的要求）在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。
对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。
同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。
所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。
管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。
通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。
进而使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。
四、教学内容及要求《管理沟通》共有十七章内容，分别介绍了沟通相关基础知识、自我沟通、人际沟通、组织沟通、管理沟通中的信息发送策略和接收策略、非语言沟通、管理过程沟通、沟通技术、跨文化沟通等，五、课时分配表“课时分配”中，“其他”主要指看录像、现场参观、课堂讨论、习题等教学环节。
六、课程教学内容第1章沟通概论第1节沟通的定义；第2节沟通的基本模型；第3节沟通的要素；第4节沟通的方式第5节沟通中的障碍；第6节有效沟通的策略第2章管理沟通第1节管理沟通的定义；第2节管理与沟通的关系；第3节管理沟通的作用；第4节影响管理沟通的主要因素；第5节有效管理沟通的策略第3章管理沟通的相关理论第1节古典组织理论；第2节人际关系理论；第3节人力资源理论第4章组织沟通第1节组织沟通的含义及类型；.第2节纵向沟通；第3节横向沟通；第4节组织中的沟通网络；第5节组织的外部沟通第5章群体、团队沟通第1节群体与团队的区别；第2节群体沟通；第3节团队沟通；第4节团队决策；第5节成功团队的特征第6章会议沟通第1节会议的目的与类型；第2节会议的组织；第3节会议议程；第4节会议记录；第5节会议中的角色；第6节与会者的座次；第7节有效会议的组织第7章危机沟通第1节危机的特征；第2节危机形成和发展的四个阶段；第3节危机沟通的类型；第4节危机沟通中的障碍；第5节危机沟通的策略；第6节危机管理者的基本素质；第7节与媒体进行危机沟通的技巧第8章面谈第1节面谈与自发性交谈的差异；第2节面谈的目的和种类'第3节绩效反馈面谈；第4节招聘面试；第5节面谈者的技巧；第6节面谈对象的技巧第9章人际冲突处理第1节冲突的类型；第2节人际冲突产生的原因；第3节人际冲突的过程；第4节人际冲突的处理方式；第5节人际冲突中的沟通策略第10章自我沟通第1节自我沟通的定义；第2节自我沟通与人际沟通的差异；第3节自我沟通的作用第4节自我沟通的方式；第5节自我沟通中的主要障碍；第6节自我沟通的策略第11章倾听第1节倾听的特征和类型；第2节倾听的障碍；第3节有效倾听的策略第12章非语言沟通第1节非语言沟通的定义；第2节非语言沟通与语言沟通的关系第3节非语言沟通的类型及其主要功能；第4节常见肢体语言的解析第5节形体暗示的解析；第6节空间暗示的解析；第7节时间暗示和音质暗示的解析第13章口头沟通第1节演讲的类型及其目的；第2节演讲的方式；第3节演讲的准备；第4节成功演讲的特点；第5节解答问题的技巧第14章书面沟通第1节书面沟通的特点；第2节书面沟通应该遵循的原则；第3节书面沟通的基本形式第4节商务信函的结构、种类和标准；第5节有效书面沟通的策略第15章压力沟通第1节压力的来源；第2节压力的影响；第3节压力的识别；第4节缓解压力的沟通策略第16章跨文化沟通第1节跨文化沟通的含义及模型；第2节缺乏跨文化沟通能力的表现；第3节跨文化沟通的障碍；第4节影响跨文化沟通的因素；第5节东西方文化的差异；第6节跨文化沟通的策略第7节跨文化沟通的技巧；第8节一些国家和地区的文化特点第17章未来组织的管理沟通第1节未来组织管理沟通的含义；第2节学习型组织的沟通特征；第3节虚拟组织的沟通特征；第4节网络沟通的特征；第5节网络沟通的主要形式；第6节网络沟通存在的问题；第7节网络沟通的策略七、教材及参考书教材：《管理沟通》康青编著中国人民大学出版社第五版本参考书：《管理沟通》李锡元武汉：武汉大学出版社，（入门篇）第二版《管理沟通》马跃如、曹裕编著湖南人民出版社《管理沟通案例分析法》奥罗克著魏江、苏瑾译北京大学出版社《沟通的艺术：看入人里，看出人外》阿德勒、普罗科特著世界图书出版社出版2015年2月版七、教学策略与方法的建议（1）注重与管理学原理等课程的衔接，所选用的课堂教学内容应适应于学生的目前的实际水平。
1管理沟通
人际点评一
这是人际关系中最常见的习惯了，当你对对方有意 见时，选择处理的办法往往就是你在处理人际关系 时的惯性动作,藉此可以了解人际关系深浅的原因,, 进而解决问题. 选择A的人 以他人的为重 你是非常能以对方的心情为第一优先而去考虑事情 轻重的人.你很忌讳和他人当面起冲突,那不只会搞得 很难看,还会伤和气,影响未来的关系.你这么做的确 给大部分的人留下了很好相处的好印象,但顾虑太多 之后让你无法说出真心话,也因此使你只能和人维持 表面的交往,无法深入.
温馨建议
1、用正确的心态对待课程 2、用务实的精神掌握知识
选举班干部及班级分 组
1、选出班长、学习委员、课代 表各一名； 2、全班分成10个组； 3、每组推选一名组长； 4、选取组名、组歌、口号； 5、确定座位； 6、时间约20分钟完成。
哈佛图书馆的二十条训言：
教学目的
管理沟通是一门正在发展的学科，也是一 门应用性较强的学科。通过对管理沟通的基 本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学 生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的 个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高 层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力 。进而使同学们在学习、工作中，能有意识 地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达 成有效的人际交往和管理沟通效果。
序 言
[论 语]
子曰：“不愤不启，不悱不发， 举一隅不以三隅反，则不复也.”
译 文
孔子说：“（教学生）不到他冥思苦想而仍 领会不了的时候，不去开导他；不到他想说 又说不出来的时候，不去启发他。告诉他（ 方形的）一个角，他不能由此推知另外三个 角，就不要再重复去教他了。 ” 1、愤：思考问题时有疑难想不通的样子。 2、悱（fěi）：急于要说而说不清楚。 3、隅（yǔ）：角落。
《管理沟通》教案(危机沟通)
《管理沟通》教案(危机沟通)第一章：危机沟通概述1.1 危机沟通的定义与重要性危机沟通的定义危机沟通在企业管理中的重要性1.2 危机沟通的类型与特征危机沟通的类型危机沟通的特征1.3 危机沟通的原则与流程危机沟通的原则危机沟通的流程第二章：危机识别与预防2.1 危机识别危机识别的方法与技巧危机识别的重要性2.2 危机预防危机预防的策略与方法危机预防的重要性2.3 危机预警系统的建立危机预警系统的构成危机预警系统的运作机制第三章：危机沟通的实施与技巧3.1 危机沟通的目标与原则危机沟通的目标危机沟通的原则3.2 危机沟通的策略与方法危机沟通的策略危机沟通的方法3.3 危机沟通的技巧与注意事项危机沟通的技巧危机沟通的注意事项第四章：危机沟通案例分析4.1 危机沟通案例一：某公司产品质量危机案例背景及危机爆发危机沟通的策略与实施危机沟通的效果与启示4.2 危机沟通案例二：某地自然灾害危机案例背景及危机爆发危机沟通的策略与实施危机沟通的效果与启示第五章：危机沟通的持续改进与提升5.1 危机沟通的评估与反思危机沟通的评估方法与指标危机沟通的反思与总结5.2 危机沟通的持续改进与提升危机沟通改进的方法与途径危机沟通提升的重要性5.3 危机沟通的培训与演练危机沟通培训的内容与方法危机沟通演练的组织与实施第六章：危机沟通与媒体关系管理6.1 媒体关系在危机沟通中的作用媒体关系的重要性危机沟通中媒体关系的处理6.2 危机沟通与媒体策略危机沟通中媒体策略的制定危机沟通中媒体策略的实施6.3 危机沟通与社交媒体管理社交媒体在危机沟通中的作用危机沟通中社交媒体的管理第七章：危机沟通与利益相关者管理7.1 危机沟通中利益相关者的识别与分析利益相关者的识别利益相关者的分析7.2 危机沟通中利益相关者的策略危机沟通中与利益相关者的沟通策略危机沟通中利益相关者的应对策略7.3 危机沟通中利益相关者的协调与沟通危机沟通中利益相关者的协调危机沟通中利益相关者的沟通第八章：危机沟通与组织内部沟通8.1 危机沟通中组织内部沟通的重要性组织内部沟通的作用危机沟通中组织内部沟通的重要性8.2 危机沟通中组织内部沟通的策略危机沟通中组织内部沟通的制定危机沟通中组织内部沟通的实施8.3 危机沟通中组织内部沟通的挑战与应对危机沟通中组织内部沟通的挑战危机沟通中组织内部沟通的应对第九章：危机沟通与危机公关9.1 危机公关在危机沟通中的作用危机公关的定义与作用危机沟通中危机公关的实施9.2 危机沟通与危机公关策略危机沟通中危机公关策略的制定危机沟通中危机公关策略的实施9.3 危机沟通与危机公关案例分析危机沟通与危机公关案例一危机沟通与危机公关案例二第十章：危机沟通的演练与培训10.1 危机沟通演练的目的与作用危机沟通演练的目的危机沟通演练的作用10.2 危机沟通演练的策划与实施危机沟通演练的策划危机沟通演练的实施10.3 危机沟通的培训方法与内容危机沟通培训的方法危机沟通培训的内容第十一章：危机沟通与国际公关11.1 危机沟通中国际公关的重要性国际公关的定义与作用危机沟通中国际公关的重要性11.2 危机沟通与国际公关策略危机沟通中国际公关策略的制定危机沟通中国际公关策略的实施11.3 危机沟通与国际公关案例分析危机沟通与国际公关案例一危机沟通与国际公关案例二第十二章：危机沟通与声誉管理12.1 声誉管理在危机沟通中的作用声誉管理的定义与作用危机沟通中声誉管理的重要性12.2 危机沟通与声誉管理策略危机沟通中声誉管理策略的制定危机沟通中声誉管理策略的实施12.3 危机沟通与声誉管理案例分析危机沟通与声誉管理案例一危机沟通与声誉管理案例二第十三章：危机沟通与心理沟通13.1 危机沟通中心理沟通的重要性心理沟通的定义与作用危机沟通中心理沟通的重要性13.2 危机沟通与心理沟通策略危机沟通中心理沟通策略的制定危机沟通中心理沟通策略的实施13.3 危机沟通与心理沟通案例分析危机沟通与心理沟通案例一危机沟通与心理沟通案例二第十四章：危机沟通与法律合规14.1 危机沟通中法律合规的作用法律合规的定义与作用危机沟通中法律合规的重要性14.2 危机沟通与法律合规策略危机沟通中法律合规策略的制定危机沟通中法律合规策略的实施14.3 危机沟通与法律合规案例分析危机沟通与法律合规案例一危机沟通与法律合规案例二第十五章：危机沟通的未来趋势与发展15.1 危机沟通的发展趋势危机沟通的发展趋势分析危机沟通的未来挑战与机遇15.2 危机沟通的创新与变革危机沟通的创新途径危机沟通的变革方向15.3 危机沟通的持续学习与提升危机沟通的持续学习方法危机沟通的提升策略重点和难点解析本文主要介绍了危机沟通的各个方面，从危机沟通的概述、类型与特征，到危机识别与预防，再到危机沟通的实施与技巧，以及危机沟通案例分析，是危机沟通的持续改进与提升。
《管理沟通》教案(危机沟通)
《管理沟通》教案(危机沟通)第一章：危机沟通概述1.1 危机沟通的定义与重要性解释危机沟通的概念强调危机沟通在企业管理中的重要性引发学生对危机沟通的兴趣和思考1.2 危机沟通的类型与特征介绍不同类型的危机沟通情境分析各类危机沟通的特点和挑战帮助学生理解危机沟通的多样性1.3 危机沟通的流程与原则阐述危机沟通的整个流程强调危机沟通的基本原则引导学生了解危机沟通的实施步骤第二章：危机沟通的策略与技巧2.1 危机识别与预警讲解危机识别和预警的重要性介绍危机预警的方法和工具培养学生的危机意识和预防意识2.2 危机沟通策略的制定学习危机沟通策略的制定步骤分析不同危机情境下的沟通策略帮助学生掌握危机沟通策略的制定技巧2.3 危机沟通技巧的运用探讨有效的危机沟通技巧学习危机沟通中的语言和非语言表达技巧引导学生运用危机沟通技巧解决实际问题第三章：危机沟通中的媒体应对3.1 媒体沟通的重要性与挑战解释媒体在危机沟通中的作用和影响力分析危机沟通中媒体应对的挑战和困难引发学生对媒体应对的重视3.2 媒体应对策略与技巧学习媒体应对的基本原则和策略掌握与媒体沟通的技巧和方法帮助学生提升媒体应对的能力和信心3.3 危机沟通中的社交媒体应用探讨社交媒体在危机沟通中的作用和影响学习社交媒体应对危机的策略和技巧引导学生了解社交媒体在危机沟通中的应用和管理第四章：危机沟通的演练与评估4.1 危机沟通演练的必要性强调危机沟通演练的重要性解释危机沟通演练的目的和作用引发学生对危机沟通演练的兴趣和认识4.2 危机沟通演练的实施步骤学习危机沟通演练的实施步骤和技巧分析危机沟通演练中的角色和任务分配帮助学生掌握危机沟通演练的实施方法4.3 危机沟通演练的评估与改进讲解危机沟通过程中的评估和反馈的重要性学习危机沟通演练的评估标准和指标引导学生了解如何根据评估结果进行改进和提升第五章：危机沟通案例分析与实践5.1 危机沟通案例分析分析具体的危机沟通案例引导学生从案例中学习和总结经验教训培养学生的案例分析和应用能力5.2 危机沟通实践演练设计危机沟通的实践演练活动让学生参与演练，运用所学知识和技巧帮助学生提升危机沟通的实践能力5.3 危机沟通的总结与反思引导学生总结危机沟通的学习经验和成果反思危机沟通中的不足和改进之处培养学生的自我评估和持续改进的能力第六章：危机沟通与组织形象修复6.1 危机沟通对组织形象的影响分析危机沟通对组织形象的正负面影响探讨危机沟通在组织形象修复中的作用引导学生认识危机沟通与组织形象修复的关系6.2 组织形象修复的策略与步骤学习组织形象修复的基本策略和步骤分析不同危机情境下的组织形象修复方法帮助学生掌握组织形象修复的实施技巧6.3 危机沟通中的组织内部沟通强调危机沟通中组织内部沟通的重要性学习内部沟通策略和技巧引导学生了解如何在危机中维护组织内部稳定第七章：危机沟通中的领导力7.1 危机沟通中的领导角色与责任探讨危机沟通中领导者的角色和责任分析领导者在危机沟通中的影响力引导学生认识领导力在危机沟通中的重要性7.2 危机沟通中的领导力展现学习危机沟通中领导力的展现方式和技巧分析领导力在危机沟通中的实际应用帮助学生提升领导力在危机沟通中的能力7.3 危机沟通中的团队协作强调危机沟通中团队协作的重要性学习团队协作的技巧和方法引导学生了解如何在危机中发挥团队协作的优势第八章：危机沟通中的情绪管理8.1 危机沟通中的情绪因素分析危机沟通中情绪的影响和作用探讨情绪管理在危机沟通中的重要性引导学生认识情绪管理在危机沟通中的价值8.2 情绪管理与沟通技巧学习情绪管理的基本原则和技巧掌握在不同危机情境下的情绪管理方法帮助学生提升情绪管理在危机沟通中的能力8.3 危机沟通中的同理心应用强调同理心在危机沟通中的重要性学习同理心的表达方式和技巧引导学生了解如何在危机中展现同理心第九章：危机沟通与国际沟通9.1 危机沟通与国际沟通的挑战分析危机沟通在国际环境中的特殊性和复杂性探讨国际沟通在危机中的难点和问题引导学生认识国际沟通在危机中的重要性9.2 跨文化沟通策略与技巧学习跨文化沟通的基本原则和策略掌握在国际危机中运用跨文化沟通技巧的方法帮助学生提升跨文化沟通在国际危机中的能力9.3 危机沟通中的国际媒体应对探讨国际媒体在危机沟通中的作用和影响力学习国际媒体应对的策略和技巧引导学生了解如何在危机中应对国际媒体的关注第十章：危机沟通的未来发展趋势10.1 危机沟通的发展历程与现状回顾危机沟通的历史发展分析当前危机沟通的现状和挑战帮助学生了解危机沟通的发展脉络10.2 危机沟通的未来发展趋势探讨危机沟通在未来可能的发展趋势分析技术进步对危机沟通的影响引导学生思考危机沟通的未来方向10.3 危机沟通的持续学习与提升强调危机沟通是一个持续学习和提升的过程鼓励学生保持对危机沟通的关注和研究引导学生持续改进和提升危机沟通的能力重点和难点解析重点一：危机沟通的类型与特征需要重点关注危机沟通类型的识别和特征，以便在实际操作中快速判断并采取相应措施。
危机管理的危机沟通策略
危机管理的危机沟通策略引言在今天快速变化的社会环境中，企业面临着各种各样的危机，无论是自然灾害、生产事故，还是品牌颜值问题等等，都有可能对企业造成重大的影响。
对于企业来说，如何在危机中有效地进行沟通，保护自身声誉和利益，成为一项极其重要的任务。
本文将针对危机管理中的危机沟通策略展开讨论和分析。
危机沟通的定义危机沟通是指在危机事件发生后，组织与其利益相关者之间进行信息传递和意见交流的过程。
危机沟通的目标是通过对危机事件的解释和控制，有效地管理外界对组织的评价，维护组织的声誉和利益。
危机沟通的重要性危机沟通在危机管理中占据着举足轻重的地位，其重要性主要体现在以下几个方面：1. 信息传递在危机事件中，及时准确地传递信息是至关重要的。
通过与各方进行有效沟通，相关信息可以更全面地传达给受众，减少信息的不确定性和误解，增加组织的透明度，提高受众对组织的信任度。
2. 影响管理通过危机沟通，组织可以主动掌握和引导舆论的走向，以减少负面影响并增强正面声誉。
通过及时公布危机事件的处理情况和相关决策，组织可以将影响控制在最小范围内，对企业形象产生积极的影响。
3. 和解与声誉修复危机沟通是组织与其相关利益相关者进行和解的重要途径。
通过与受众的对话和交流，组织可以表达歉意、解释事件原委，并采取积极措施修复受损的声誉。
有效的危机沟通可以帮助组织从危机中快速回复，并重建信任关系。
危机沟通的策略针对危机沟通，企业需要制定合适的策略来应对各种情况。
下面是一些常用的危机沟通策略：1. 及时回应在危机事件发生后，要立即做出回应，不应当敷衍或推诿。
及时回应可以让受众感到组织对问题的重视，增加组织的透明度和信任度。
同时，随着信息的迅速传播，及时回应也有助于控制舆论的发展。
2. 透明度和公开度危机事件涉及到的信息应该尽可能地公开透明。
对于重要的信息，组织要主动向受众提供，避免信息被外界揣测和传播。
通过透明度和公开度来展示组织的诚信和负责任的态度，增加公众对组织的信任度。
《管理沟通》课程教学大纲.pdf
《管理沟通》课程教学大纲课程性质：必修学分数：3学时数：48教材：《管理沟通教程》（第三版）康青、蔡惠伟编著，立信会计出版社，20XX.6参考书：1、《管理沟通》苏勇、罗殿军主编，复旦大学出版社，20XX.32、《管理沟通》康青编著，中国人民大学出版社，20XX.33、《管理沟通教学案例》康青编著，中国人民大学出版社，20XX.94、《管理沟通——成功管理的基石》魏江、严进编著，机械工业出版社，20XX.15、《管理沟通——原理与实践》（英文版）迈克尔·E·哈特斯利编著，机械工业出版社，20XX.56、《跨文化沟通（第三版）》[美]艾丽斯·瓦尔纳、琳达·比默（著），高增安等（译），机械工业出版社，20XX.5 b5E2RGbCAP一、本课程的地位、作用和任务沟通是人们日常生活中进行相互交流，增进理解的一个重要途径。
在管理中，沟通乃是成功的一个关键因素。
《管理沟通》是经济管理类专业重要的专业必修课。
本课程将着重讨论沟通的基本原理、要素以及作为组织中的成员，无论是员工，还是管理者，所必需的沟通技巧，包括如何进行组织内部及组织外部的有效沟通。
本课程通过理论讲授、案例分析、技能训练等教学手段，使学生系统地理解管理沟通的知识，建立良好的管理沟通意识，熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧，具备从事经济管理工作必需的沟通能力。
p1EanqFDPw二、教学内容与要求（结合课件学习要求进行说明）本课程大纲明确规定，在课程的教学计划执行过程中必须贯彻与达到的《管理沟通教程》主要章节中的知识点。
其中基本知识点是学生必须在学习中掌握的内容，重要知识点则是在基本知识点上进一步拓展，其中许多是属于本课程的难点问题，所以任课教师在讲课时必须仔细讲解、演示的内容。
DXDiTa9E3d第一章沟通概论教学中必须完整地表述清楚，并使学生掌握以下的知识点：基本知识点：沟通的内涵及定义、沟通的基本要素、沟通模型及沟通风格、沟通的障碍及策略。
管理沟通—危机沟通
管理沟通—危机沟通
案例：家乐福价格欺诈
• 家乐福集团，欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售 连锁集团。2011年1月中旬，据经济之声《天天315》节目 连续报道家乐福玩价签戏法，价签上标低价，结账时却收 高价；明明是打折，促销价却和原价相同。家乐福超市虚 假促销，被消费者质问却百般狡辩。此次家乐福欺诈消费 者的事件，引起国家发改委的高度重视，经查实，家乐福 在一些城市的部分超市确实存在多种价格欺诈行为。虽然
管理沟通—危机沟通
（二）危机发生时的沟通
沟通对象
内部沟通对象
①员工 ②高层管理人员 ③各职能部门
外部沟通Байду номын сангаас象
①顾客 ②投资者或股东 ③销售商 ④政府相关行政部门 ⑤公众媒体 ⑥特定的利益集团
管理沟通—危机沟通
（二）危机发生时的沟通
危机沟通的渠道选择方面
• 1.一致性 • 2.及时性 • 3.反馈 • 4.调整 • 5.贯彻
管理沟通—危机沟通
第一节 危机沟通概述
3、危机沟通概念及障碍
危机沟通涉及组织内部沟通，包括管理者与员工之间 的沟通，也涉及组织外部沟通，包括媒体、政府职能 部门、社区、公众等方面的沟通
管理沟通—危机沟通
第一节 危机沟通概述
3、危机沟通概念及障碍
根据危机形成和发展的不同阶段，危机沟通可分为危 机事前沟通、危机发生时的沟通和危机事后沟通
管理沟通—危机沟通
（二）危机发生时的沟通
2.两种策略
01
雄鹰政策
02
鸵鸟政策
管理沟通—危机沟通
• 汪：对于一个节目主持人在这么大一场直播当中， 一个顶尖级的歌手一个顶梁柱一样的歌手，突然间 宣布退出接下来的比赛，我想应该是摊上事儿了， 甚至是摊上大事儿了。但是说实话，我的内心一点 儿都不害怕，因为一个成功的节目有两个密不可分 的主体，除了这个舞台上的七位歌手之外，还有电 视机前的亿万观众和现场的这么多的观众。我之所 以不害怕是因为你们还真诚地踏踏实实地坐在我的 面前，我还可以从各位期待的眼神当中读到你们对 接下来每一位要上场的歌手，他们即将演唱歌曲的 那一份期许。我还可以从各位的姿态当中可以感受 到你们内心的那种力量，这个力量足够给楠哥，给 红姐，给The one，给李健，给维维，给黄丽玲，给 所有的歌手，给彦斌，已经准备好了，会有千万个 掌声要送给他们。楠哥，不信，你听。
管理沟通-危机沟通交流
相关案例：
多年来，由各类突发事件引发企业危机在世界范围内愈演愈烈。 例如富士康跳楼事件，三鹿奶粉事件，日本丰田质量危机事件。 在这样的发展趋势下，对危机的防范和管理被提到管理议程之上 。
危机具有四个特性： 1、意外性。2、高受关注性。3、破坏性。4、解决的紧迫性
3
危机沟通的要件
1、沟通的时效性
（在最短时间内处理）；
2、沟通的渠道和组织
（选择适当的渠道， 设定部门进行处理）；
3、沟通的对象和范围
（分五类，即内部职工、 受害者、新闻界、 上级有关部门及其他公众）。
二、企业危机征兆及处理过程
2012年1月12日圣元发布《20111112BI1批次出厂检验报告》，所有检验 项目检测结果均为“合格”， 国际董事长兼CEO张亮表示，非常同情遭受了 这一悲剧的家庭，与此同时，坚信这是与圣元产品无关的孤立事件，已决定 不召回其任何产品。
2012年1月13日第三方检测结果出炉，九江都昌县人民政府也对该事件发布 公告，江西二套《都市现场》就事件采访了都昌县工商局秦局长，事情得以 澄清。
“13连跳”的大背景下，有大批富士康 员工选择了辞职。根据一份民间团体亲身经 历和实地考察后形成的“富士康情况报告” 显示，富士康平均每月要流失员工几万人， 而在跳楼事件频发的近3个月，每月竟然高 达5万人以上。
（三）事后
1、对危机进行后评估。 2、对危机管理计划修改。
三、企业危机沟通的艺术
案例1：
原国家铁道部新闻发 言人王勇平因“7.23” 温州特别重大铁路交 通事故首次新闻发布 会上言辞不当被停职。 在发布会上他有两句 话成了经典。
危机沟通【ppt课件】-PPT精品文档
2019/3/12
管理沟通
8
身边的危机：罗氏制药
反思
1. 为什么要做投机奸商，而不去做公关大师？ • 2019年2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速 蔓延——广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且 受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣 言四起。 • 2月9日，罗氏制药公司于广州召开媒体见面会，声称广东发生 的流行疾病可能是禽流感及其产品“达菲”治疗该病疗效明显。 罗氏公司的医药代表也以达菲可以治疗该病而敦促各大医院进 货。该媒体见面会的直接后果是为正在浪尖上的谣言推波助澜， 广东、福建、海南等周边省份醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销， 价格上涨几倍及至十几倍，各投机商大发“国难财”。而“达 菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播骤增。2月8日前广东省 内仅1000盒，2月9日后飙升到10万盒。曾有顾客以以5900元 买下100盒“达菲”。
第9章 危机沟通
学习目标
通过本章学习， 认识危机沟通的定义 和特点，了解危机沟 通的基本原理，从而 掌握危机管理的有效 沟通策略，能够处理 突发危机事件。
2019/3/12 管理沟通 3
危机经典：霞飞事件(2019年)
危机表象
中央电视台在"国际消费者权益日"的晚会上，对中国八大化妆品企 业(其中6家产值逾亿元，4家合资企业)的10种化妆品，因其外在包 装不规范而曝光于天下。 引起所有中国人高度关注的，旨在提高产品质量、打击假冒伪劣产 品的"中国质量万里行"，正震撼着中国大地 国家卫生部"为配合中国质量万里行的活动"，就对同一问题向全国 各省、市发文通报。 全国各大百货站；公司、销售网点均以质量不合格为由。纷纷退货 并禁止销售。 。"霞飞"，中国十大驰名商标中唯一的化妆品商标，一度代表着中 国化妆品行业的骄傲。此刻仅仅以其3个产品小包装的小标签没有 中文"合格"字样，就被抛进了危机的漩涡。企业蒙受直接损失30余 万元，间接损失70万元，预见报失将达3千万元。
管理沟通复习资料
管理沟通复习资料管理沟通复习资料（结合《管理沟通》魏江、严进编著）1、沟通的作用及价值（P8）管理沟通的作用可以从个人和组织两个方面来考擦。
首先，从个人角度的看，有效沟通的能力往往是决定某一个人能否得到提升的一个关键的性格特征。
其次，从组织角度看，多沟通总是优于少沟通，并认为与员工过多的沟通也是利大于弊。
因此，管理沟通技能的学习即使个体自我提升的重要途径，有事组织效率和绩效提升的有效途径。
组织层面突出反映在：表现在高层管理者的核心任务上，与上司、下属、社会公众的交流成为高层管理者的最大任务；表现在对变革的支持上，管理者应该运用沟通消除变革过程中的障碍；表现在人际情感上，沟通是技术性的，而由此建立起来的相互了解、相互尊重使人能彼此坦率地讨论个人情感和个人问题的信心和信任。
2、影响沟通效果的因素（P7结合自我观点）P238第一，沟通者的态度。
第二，沟通的方式。
第三，沟通的语言。
第四，沟通的准备。
第五，沟通的时机和地点。
根据有效沟通的要素，影响沟通效果的因素也应该结合要素：1沟通的目标是否明确2是否掌握受众的背景3是否了解受众的需要4是否组织好沟通中相关信息5是否清晰和有影响力表达你的观点6沟通渠道和中介是否有效7是否有必要地反馈渠道影响沟通效果的因素：主观：领导风格、群体对任务的激励、成员之间的友好关系、成员参与方式与程度。
客观：群体变量、环境变量、任务变量群体变量：群体规模、成员的个人及心理特点、成员的和谐共存、成员原来的地位、预先建立的交流渠道。
环境变量：群体的自然位置、群体在组织等级制度中的位置、群体在组织\社会的相互关系。
任务变量：任务的性质、困难程度、任务要求。
3、沟通与角色定位（P220）组织内部角色定位：对自身定位、对他人定位。
对于角色分析，关键在于界定自身在组织中所处的地位，恰当的界定地位可以从社会地位认识、组织地位认识两个方面界定。
角色是对于居于某种位置的人（不管是谁）所被期望表现的某种行为。
《管理沟通》教案(危机沟通)
《管理沟通》教案(危机沟通)第一章：危机沟通概述1.1 危机沟通的定义与重要性1.2 危机沟通的类型与特征1.3 危机沟通的原则与目标1.4 危机沟通的流程与步骤第二章：危机识别与预防2.1 危机识别的方法与技巧2.2 危机预防的策略与措施2.3 危机预警系统的建立与维护2.4 危机应对团队的组建与管理第三章：危机沟通策略与技巧3.1 危机沟通的关键要素与挑战3.2 危机沟通的策略选择与运用3.3 危机沟通的技巧训练与提升3.4 危机沟通案例分析与启示第四章：危机沟通的渠道与工具4.1 危机沟通的渠道选择与运用4.2 危机沟通的媒体关系管理与应对4.3 危机沟通的网络传播与控制4.4 危机沟通的口述传播与影响第五章：危机沟通的实践与案例分析5.1 危机沟通的成功案例分析与启示5.2 危机沟通的失败案例分析与反思5.3 危机沟通的实践演练与评估5.4 危机沟通的持续改进与提升第六章：危机沟通与组织形象修复6.1 危机沟通对组织形象的影响6.2 组织形象修复的策略与步骤6.3 危机沟通中的组织形象重建6.4 案例分析：组织形象修复的成功与失败第七章：危机沟通与媒体关系管理7.1 媒体在危机沟通中的角色与影响7.3 危机沟通中的媒体策略与技巧7.4 案例分析：媒体关系管理的危机沟通实践第八章：危机沟通与社交媒体应对8.1 社交媒体在危机沟通中的作用与挑战8.2 社交媒体危机沟通的策略与技巧8.3 危机沟通中的社交媒体应对方案8.4 案例分析：社交媒体危机沟通的成功案例第九章：危机沟通与领导力9.1 危机沟通中领导力的重要性9.2 危机沟通中的领导风格与特点9.3 提升危机沟通中的领导力9.4 案例分析：领导力在危机沟通中的作用第十章：危机沟通的总结与提升10.1 危机沟通的回顾与总结10.2 危机沟通的持续学习与提升10.3 危机沟通的未来趋势与挑战10.4 案例分析：危机沟通的最佳实践与改进方向重点和难点解析重点环节：1. 危机沟通的定义与重要性：理解危机沟通的概念以及在组织管理中的关键作用是学习本模块的基础。
《管理沟通》教案(危机沟通)
《管理沟通》教案(危机沟通)章节一：危机沟通概述教学目标：1. 了解危机沟通的定义和重要性。
2. 掌握危机沟通的基本原则和步骤。
教学内容：1. 危机沟通的定义和重要性。
2. 危机沟通的基本原则：及时性、真实性、一致性、透明性。
3. 危机沟通的步骤：危机识别、危机评估、危机响应、危机处理、危机恢复。
教学活动：1. 导入：通过案例分析，引发学生对危机沟通的思考。
2. 讲授：讲解危机沟通的定义、重要性、基本原则和步骤。
3. 小组讨论：学生分组讨论实际案例，分析危机沟通的有效性。
章节二：危机沟通的策略与技巧教学目标：1. 掌握危机沟通的策略和技巧。
2. 学会制定危机沟通计划。
教学内容：2. 危机沟通的技巧：语言表达、非语言表达、情绪管理、媒体应对。
3. 危机沟通计划的制定：目标明确、危机应对团队、沟通渠道、应急预案。
教学活动：1. 讲授：讲解危机沟通的策略、技巧和危机沟通计划的制定。
2. 案例分析：分析实际案例中危机沟通的成功与失败。
3. 小组练习：学生分组练习制定危机沟通计划，并进行模拟演练。
章节三：危机沟通中的媒体关系管理教学目标：1. 了解危机沟通中媒体关系管理的重要性。
2. 掌握与媒体沟通的技巧和策略。
教学内容：1. 媒体关系管理的重要性：塑造企业形象、传递信息、舆论引导。
2. 与媒体沟通的技巧：积极主动、保持一致、真实可靠、注重情感交流。
3. 与媒体沟通的策略：建立良好关系、引导舆论、控制信息发布。
教学活动：1. 讲授：讲解媒体关系管理的重要性、与媒体沟通的技巧和策略。
2. 角色扮演：学生进行角色扮演，模拟与媒体沟通的场景。
3. 小组讨论：学生分组讨论如何应对媒体提问和报道。
章节四：危机沟通中的社交媒体管理教学目标：1. 了解危机沟通中社交媒体的重要性。
2. 掌握社交媒体沟通的技巧和策略。
教学内容：1. 社交媒体的重要性：信息传播迅速、用户参与度高、影响力大。
2. 社交媒体沟通的技巧：内容创意、互动交流、真实性问题、舆论引导。
管理沟通教学大纲.
《管理交流》教课纲领课程编号：课程英文名称： ManagementCommunication课程类型：专业必修 / 选修课学分 / 总学时： 2 学分/ 32学时开课对象：工商管理类专业一、课程的性质、目的和任务课程性质：本课程作为管理类专业的必修/ 选修课开设。
课程目的：在世界经济日趋全世界化的今日，管理交流的重要性愈来愈被人们所认识。
对公司内部而言，要成立学习型的公司，公司一定着重团队合作精神的培育，而有效的公司内部交流交流是成功的要点；对公司外面而言，增强公司之间的强强结合和优势互补，需要掌握谈判与合作等交流技巧。
同时，为了更好地在现有政策条件同意下，实现公司的发展并服务社会，公司也需要办理好公司与政府、公司与民众、公司与媒体等各方面的关系。
因此此课程的目的是使学生娴熟掌握和应用管理交流的原理和技巧。
教课目的：管理交流是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。
经过对管理交流的基本理论、基本技巧和技术的系统解说，使学生成立基本的管理交流意识，并掌握基本的个人交流技术，同时，认识和掌握公司中高层管理人员应当具备的管理交流知识和能力。
从而使同学们在学习、工作中，能存心识地运用所学到管理、交流的知识和理论，完成有效的人际交往和管理交流成效。
二、学习本课程学生应掌握的前设课程知识先修课程：管理学基础三、课程内容和基本要求、学时分派第一章交流概论（ 2 学时）1-1 交流的含义1-2 交流的基本模型1-3 交流的因素1-4 交流的方式1-5交流中的阻碍1-6 有效交流的策略基本要求：①认识本课程的教课要求、教课规划、学习方式、学习要点内容及要达到的目标 , 对交流有必定的认识 .②掌握战胜交流阻碍的策略第二章管理交流 1 学时2-1 管理交流的含义2-2 管理与交流的关系2-3 管理交流的作用2-4 影响管理交流的主要因素2-5 有效管理交流的策略基本要求：①认识管理交流与交流的差别②掌握实现有效管理交流的方法第三章组织交流 3 学时3-1 组织交流的含义及种类3-2 纵向交流3-3 横向交流3-3 组织中的交流网络3-5 组织外面交流基本要求：①认识纵向交流与横向交流中存在的问题②掌握战胜葡萄藤效应的策略第四章团队交流 2 学时4-1 集体交流4-2 团队交流4-3 集体交流与团队交流的差别4-4 团队决议4-4 成功团队的特色基本要求：①认识团队交流的特色②掌握团队决议的方法第五章会议交流 2 学时5-1 会议的目的和种类5-2 会议的组织5-3 会议议程5-4 会议记录5-4 会议中的角色5-5 与会者的座次方式基本要求：①认识会议角色的不一样及座次安排②掌握会议组织的方法第六章危机交流 2 学时6-1 危机的特色6-2 危机形成发展的四个阶段6-3 危机交流的种类6-4 危机交流中的阻碍6-4 危机交流的策略6-6 危机交流管理者的基本素质基本要求：①认识危机交流的发展阶段②掌握危机交流管理者的素质第七章面谈 2 学时7-1 面谈与自觉性谈话的差别7-2 面谈的目标7-3 面谈的准备7-4 面谈过程7-4 面谈的种类7-6 绩效反应面谈7-6 招聘面试7-7 面谈者的技巧7-9 面谈对象的技巧基本要求：①认识面谈的种类②掌握招聘面谈与绩效面谈的操作第八章人际矛盾办理 2 学时8-1 矛盾的种类8-2 人际矛盾产生的原由8-3 人际矛盾的过程8-4 人际矛盾的办理方式8-4 人际矛盾的办理方式8-6 人际矛盾中的交流策略基本要求：①认识人际矛盾产生的原由②掌握人际矛盾的办理方式第九章聆听 2 学时9-1 聆听的种类和特色9-2 聆听的阻碍9-3有效聆听的策略基本要求：①掌握聆听与听的差别及学会聆听技巧第十章非语言交流 2 学时10-1 非语言交流的定义10-2 非语言交流与语言交流的关系10-3 非语言交流的种类及其主要功能10-4 常有形体语言的分析10-4 形体示意的辨析10-6 空间示意的分析10-6 时间示意的分析10-8 音质示意的分析基本要求：①认识人际矛盾产生的原由②掌握人际矛盾的办理方式第十一章压力交流 2 学时11-1 压力的根源11-2 压力的影响11-3 压力的辨别11-4 缓解压力的交流策略基本要求：①认识压力产生的原由②掌握开释压力的方法第十二章口头交流 2 学时12-1 演讲的种类及其目的12-2 演讲的方式12-3 演讲的准备12-4 成功演讲的特色12-4 解答问题的技巧基本要求：①认识演讲的种类②掌握演讲的技巧第十三章书面交流 2 学时13-1 书面交流的特色13-2 书面交流应当按照的原则13-4 商务信件的构造13-4 商务信件的种类13-6 商务信件的标准13-6 有效书面交流的策略基本要求：①认识书面交流的基根源则②掌握商务信件的写作第十四章跨文化交流 2 学时14-1 跨文化交流的含义和模型14-2 缺少跨文化交流能力的表现14-3 跨文化交流的阻碍14-4 影响跨文化交流的因素14-4 东西方文化的差别14-6 跨文化交流的策略14-6 跨文化交流的技巧基本要求：①认识东西方文化的差别②掌握各国文化特色 .第十五章：将来组织的管理交流 2 学时16-1 将来组织管理交流的含义16-2 学习型组织的交流特色16-3 虚构组织的交流特色16-4 网络交流的特色16-6 网络交流的优势16-6 网络交流存在的问题16-8 网络交流的策略基本要求：①认识将来组织交流的趋向②掌握网络交流中需注意的问题备注：在教课进度中期安排两个学时用于职业经理人讲座四、课内实验安排实验一：模拟会议角色实验二：模拟危机办理方法实验三：设计面谈表格实验四：学习手语舞蹈实验五：分组事例议论实验六：小组角色饰演五、教材及学生参照书1、教材：（ 1）《管理交流》作者：康青中国人民大学第一版社第一版时间：2006年3 月2、参照书：（1）<<管理学 >> 哈罗德 . 孔茨。
魏江：管理沟通课件[245页]
讨论题1
阅读本书第10页的“彩电爆炸事件”，分析你面临该事件的应对策略。
讨论题2
背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且 很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不 暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了 一下帐，如果考虑投资回报，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报 远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。
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魏 江 博士 版权所有
管理沟通：通向职业成功之路
案例讨论题
• 从万科王石在汶川地震后的捐款事件中反映出来 的企业沟通的问题、应对，以及你的评述。
• 从2003年SARS的政府危机处理到2008年阜阳手足 口疫病的政府处理能力。
• 流派一：基于行为科学理论的管理沟通 如：基于受众分析的沟通战略：理论与思想
• 流派二：基于技能与技巧的管理沟通 如：写作、语言、信息或说服技能、演讲
本课程的依据：基于整合的管理沟通
理念+技能
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管理沟通：通向职业成功之路
管理沟通的内涵
管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应 和反馈而向对方传递信息的全部过程。
(3) K. O. Locker, Business and Administrative Comm., 5th ed. China Machine Press, McGraw- Hill, 2000 (中英文版本) 。
管理学院
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管理沟通：通向职业成功之路
课堂讨论
10%
情景案例
如何克服这些沟通中障碍？
管理学院
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案例讨论
产品/服务危机
• 1、简要评述宝洁公司对护舒宝风波处理情况 • 2、如果发生类似的危机，您认为如何处理比较有效？
可能的应对措施 • 1、立即根据实际情况制定处理方案； • 2、视媒体和公众的反应再制定应对方案； • 3、按照现行处理机制处理 建议：处理危机，“兵贵神速”！
危机的避免
目的 • 消除危机可能爆发的隐患和潜在因素
措施 • 1、建立危机预警系统； • 2、成立危机管理小组； • 3、编写危机管理培训课程并模拟训练； • 4、保持与政府、媒体和行业协会的良好沟通
危机管理的准备
目的：“未雨绸缪“ 原则：做最坏的打算朝着最好的方向努力
最坏的打算，即指做好应付最坏现象出现的各项 准备工作
危机的解决
• .速度：最快的速度 • .态度：积极、诚恳、负责任 • .应变力：灵活多样的措施，技巧性的
危机管理小组
• 特点：常设性 • .目的：系统的情报搜集和管理危机资讯，使
企业危机防患于未然或者使危机损失最小化
• .成员构成：多部门、多学科人员重新编组和 整合
• .职责：危机处理的目标设定、危机侦察和分 析、危机辨别、危机评估、危机预防、危机解 决及危机恢复
领导危机
财务危机
• 微软距倒闭只有18个月
安全事故与公共危机
• 企业安全事故 • 企业产品安全事故
• 公共危机企业是不可控制的。
11.4 危机的识别与预防
危机的预防
.措施 • 1、审视弱点； • 2、建立危机处理委员会； •ห้องสมุดไป่ตู้3、建立盟友关系； • 4、制定完整的危机处理计划； • 5、排练、排练、排练
媒体沟通“三T法则”
• 媒体沟通“三T法则” • 1、以我为主提供情况 • 2、提供全部情况 • 3、尽快提供情况 讨论 • 以“肯德基自曝炸鸡秘诀”案例为例，谈
谈 • 媒体沟通“三T法则”的具体应用
11.6 危机管理六阶段：
• 第一阶段：危机的避免 • 第二阶段：危机管理的准备 • 第三阶段：危机的确认 • 第四阶段：危机的控制 • 第五阶段：危机的解决 • 第六阶段：从危机中获利
.讨论 • 小天鹅“末日管理”的精髓
11.5 危机沟通
涵义 1、手段：沟通； 2、目的：解决危机； 3、危机沟通是一连串行为和过程
有效危机沟通作用 降低企业危机的冲击，并存在化危机为 转机甚至商机的可能
危机沟通既是一门科学也是一门艺术
危机沟通策略
1. 否认 2. 逃避责任 3. 减少敌意 4. 亡羊补牢 5. 承认、道歉 6. 更改公司名称
第11章 危机沟通
11.1 引题： 三株死于谁手
危机的基本概念
• 赫尔曼
• 罗斯特
• 罗宾革
危机明显特征： 爆发性、公众性、危害性、 紧迫性、动态性。
危机的类型
• 人力资源危机 • 产品/服务危机 • 领导危机 • 财务危机 • 安全事故与公共危机
人力资源危机
• 案例讨论 • 1、李开复跳槽的主要原因是什么？ • 2、李开复跳槽对微软的影响？
措施：制定应急预案和行动计划；进行各类演练
危机的确认
危机的控制
• .原则：大范围统筹，确定工作的优先次序 • .措施：1、设立专职人员从事危机控制工作；
2、制定一人最为公司的特定发言人； 3、及时向公司组织成员通报信息；
• 企业要想取得长远利益，在危机控制时应更多 地关注消费者的利益而不是公司的短期利益
实例剖析
• .成功危机沟通案例：中美史克“PPA事件” • .失败危机沟通案例：三菱帕杰罗危机
• 讨论问题 • 1、分析中美史克公司成功化解危机的原因 • 2、分析三菱帕杰罗危机处理过程中的败笔 • 3、通过危机沟通正反两个实例的对比，给您 • 的启示是什么？