危机管理沟通

第四章企业危机沟通技巧

第一节企业危机沟通概说

一、沟通及危机沟通

（一）沟通——是指人与人之间的信息交流。指可理解的信息、思想和感情在两个或两个以上人群中的传递或交换或交换过程。

（二）危机沟通——是指以沟通为手段，通过与企业各个利益相关者进行信息、思想及情感的交流活动，以解决危机为目的的过程。

危机沟通可以降低企业危机的冲击，可能化危机为转机。事实上，对企业内部、外部的危机沟通失误很可能使普通事件演化为危机事件，一般危机变成严重危机，局部危机演化为整体危机，给企业造成巨大的损失。

二、危机沟通的意义

（一）对管理者个人来说，良好的沟通可以带来诸多益处

1、增进相互理解。

2、取得良好的管理效果。

3、化解冲突，促进不同文化差异之间的融合。

4、获取其他企业防范危机的经验、习惯、决策技能和应对危机的智慧。

5、培养危机管理者良好的心里状态，排除孤独感与脆弱心态，克服有害情

绪。

（二）从企业内部来分析危机沟通所带来的益处

1、能协调企业各个个体、要素和环节的关系，是促进企业成为整体的凝聚

剂。

2、沟通是危机管理者激励下属、进行危机预警和扭转危机局势的基本途径

和最重要的工具。

3、沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。

4、在企业并购和重组等发展战略实施过程中，良好的沟通可以更有效地解

决企业文化整合危机。

5、沟通有助于内部员工理解管理模式的变化。

（三）从企业外部看危机沟通的益处

1、及时与外界沟通，可使利益相关者知晓危机事件的来龙去脉，消除利益

相关者的顾虑。

2、能让社会公众知道企业是在积极应对危机事件，从而理解公司、同情公

司、支持公司的社会舆论氛围。

3、及时沟通，能获得新闻媒体的支持。

三、危机沟通过程

（一）一般信息沟通过程

如图9.1：一般信息沟通过程

从图9.1中，我们可以观察到完整的信息沟通包括七个要素：

1、信息发送者

信息沟通从某一信息的发送者开始，然后按照发送者和接受者双方都能理解的方式进行信息编码。

2、信息传递渠道

信息传递可以通过：口头、书面、备忘录、计算机、电话、电报、电视、手势、表情等渠道或方式进行传递。

3、信息接受者

信息接受者接收到信息后，要将信息解码，即回译程思想。

4、噪音

噪音是指在信息沟通中，妨碍沟通的各种形式的干扰因素。如口头交流中错误发音、书面交流中的错别字、接受者固有的成见、身体的不适、甚至对发送者的情绪反感。

5、反馈

即发送者想要知道他所传递的信息是否被对方准确无误地接受，需要进行反馈。

6、信息内容

信息内容指沟通的对象。即发送者和接受者要沟通什么。

7、编码和解码

编码——指将信息以何种形式传出。在编码时要注意：发送者的表达习惯与能力；接受者的习惯与能力；信息内容的性质；传递渠道类型；所处的环境。

解码——是将所接受的信号，依照一定的码规，解译、还原为信息。

（二）沟通过程7要素的意义

1、了解沟通过程7要素，能帮助我们完整料及沟通全过程。

2、每个要素都有可能对沟通的有效性造成严重影响。

3、理解7要素，就要在沟通过程中有意识地注意它们各自所造成的影响。

4、要警惕沟通中的自以为是。

5、没有良好的自信心和健全的人格，就不可能有开放的胸怀，也不会有积极的沟通。

6、要重视沟通过程中的信息反馈。

7、要想表达清楚，不让对方误解，就需要慎重考虑用什么形式表达。

8、充分重视沟通中可能遇到的噪音并采取规避措施。

（三）危机沟通过程

在危机沟通过程中：

1、信息发送者——危机管理者；

2、危机信息接受者——是各个利益相关者，具体有员工、顾客、合作伙伴、股东、媒体、竞争者、社区、政府部门、其他社会公众。

3、危机信息沟通渠道——主要是适合危机信息沟通的各类媒体和企业内部沟通渠道。

4、危机信息沟通中的障碍——主要是指各类干扰危机信息传递的印象因素。

5、危机信息反馈——主要是各类利益相关者对危机管理者的言行满意与否的意见反映。

6、危机信息的内容——主要是危机管理者对各个利益相关者要传递的危机处理言行信息。

7、危机信息的编码和解码——是危机管理者和利益相关者对危机信息的传递方法和接受理解方法。

四、危机沟通的种类

（一）按功能分类

1、工具式沟通——是指发送者将信息传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为。

2、感情式沟通——指沟通双方的感情，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。

（二）按方法分类

按方法分，可分为书面沟通、口头沟通和非语言沟通。

1、书面沟通——指以文字为媒体的信息传递。主要包括报告、信件、文件、

书面合同等。

2、口头沟通——指以语言为媒体的信息传送。主要包括交谈、讲座、讨论、

讨论会和电话等。

3、非语言沟通——指用面部表情、手势或身体姿势来加强要传达的信息。

4、电子媒介——指运用电子信号载体（传真、闭路电视、网络、电子邮件等）

的信息沟通。

表：各种沟通方式的比较

（三）按信息传递的方向分类

1、企业内部危机沟通——又可以分为以下三种：

（1）自上而下沟通——指在企业组织结构中，信息从企业最高层管理者向最底层成员流动，这种沟通方式在具有独裁主义气氛的企业组织中尤为突出。

该方式增强了组织结构，但容易产生权利气氛，对下级员工参与管理很不利。

如：指示、谈话、会议、电话、备忘录、信函、公司政策文件及程序即属于此种。

（2）自下而上沟通——指从下属到高一级管理者，按照职权和管理层次逐步往上的信息流动。该沟通体现了员工参与企业管理的积极性。

主要方法有：报告、汇报、意见、申诉、请求以及控告等。

该沟通适合于以下情况：企业民主气氛浓厚，给下级有较大的授权，企业沟通渠道正常畅通。

（3）横向交叉沟通——指同层级或相似层级成员之间，或处于不同层级且无直接隶属关系的成员之间的信息沟通。

主要方法：通过公司的报纸、杂志和布告等书面沟通，或者通过委员会、社团和非正式聚会等口头沟通。