客服人员处理投诉技巧

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由我们来“承担失误”是让客户最快平静下 来的方法
不再为“那是谁的责任”而浪费时间 抓住最佳时间最迅速的解决客户的投诉 使客户对“你”增加一些信任与好感
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投诉处理的方法
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几种难于应付的投诉客户
▲全面否定型 ▲喋喋不休型 ▲缺乏信任型 ▲立竿见影型 ▲推卸责任型 ▲发泄情绪型 ▲扩大宣传型
我尽了最大的努力。 ✓ 躲避客户是在逼客户离开我们公司。
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投诉处理必备技能
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投诉处理步骤 迅速采取 运用同理心 实际行动 客观全面的 考虑问题 想方设法 耐心倾听 平息怨气 坚决避免 接受投诉 与其争辩 迅速受理 不拖延
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投诉处理的技巧
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主要内容
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一座冰山、一个故事
4%
96 %
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蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963年提出来的。 其大意为：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林 中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后 引起美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原因在 于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统 发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气 流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生 相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其 他系统的极大变化。
客服人员处理投诉技巧
路漫漫其悠远 2020/4/3
小游戏
首先，请8-10位拿出身上的1-100元钱，拿一张
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•2
愤 怒 VS 开 心
你每天都会面 对怒火中烧的 客户
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你的职责是 让客户满意
•3
■ 为什么要重视投诉 ■ 证券业客户投诉的特点 ■ 投诉的处理技巧 ■ 对于不同类型客户的投诉如何处理
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•6
证券行业客户投诉的特点
▪ 周期性 ▪ 情绪化
▪ 补偿性
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Biblioteka Baidu 客户投诉的等级划分
• 抱怨与投诉
▪ 抱怨：埋怨、数落 ▪ 投诉：消费者购买、使用或者接受服务，与
经营者之间发生权益争议后，要求保护其合法 权益的行为。
• 投诉分类
程度：普通投诉、重要投诉、紧急投诉
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•8
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•28
如何处理通道投诉
如何处理通道投诉（尤其是多次经历通道故 障的户）？
1、评估客户投诉是否有理？ 2、分析客户投诉的原因及真实需求？ 3、解决方案 4、事后处理
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•29
如何处理银证合作投诉
银证投诉：保证金划拨
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•30
处理投诉的分析工具
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全面否定型
案例：连不上全能版，认为我司系统有 问题！
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•20
喋喋不休型
案例：撤单不及时，股票买高了，认为 我司系统堵单！
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•21
缺乏信任型
案例：遭遇系统故障，对我司通道不 信任！
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立竿见影型
案例：银证转账“未处理”的投诉！
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客户投诉的主要内容
投诉分类
▪ 营业部服务质量 ▪ 通道服务 ▪ 银证合作 ▪ 资讯服务 ▪ 其他投诉
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客户投诉的目的
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宗
旨
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投诉处理中正确心态的准备
✓ 我能帮助客户； ✓ 对客户具有同理心； ✓ 即使客户的要求我无法办到，但我要让他感受到
推卸责任型
案例：不懂交易规则，没有及时卖出 认估权证，亏损30万！
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扩大宣传型
特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报 社记者、律师，不满足要求会实施曝光 案例：柜台业务差错，误输客户姓名，
索赔10万！
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发泄情绪型
案例：公司推荐的股票让客户亏钱了 ！
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如何处理资讯服务投诉
资讯产品：短信、牛网资讯、理财产 品、研究报告等。
案例：“盘中参”推荐的股票让我亏 损40%，谁来负责？
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如何处理服务质量投诉
1、核实客户反映的问题是否属实？ 2、评估客户投诉是否有理？ 3、分析客户投诉的原因及真实需求？ 4、提出解决方案 5、事后处理