疑难投诉案例经典解决方案

债务；
（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；
（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；
（五）法律规定的其他情形。
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基本案情
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裁决结果
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典型意义
本案中，虽商户行为构成违约，但我公司在未向其进行相 关告知和通知的情况下，或者说在没有保存任何形式的对其进 行告知和通知的相关证据的情况下，即自行对其展位进行强行 拆除，明显错误，为本案埋下隐患；另因该商户经营为石材， 展示形式均为粘贴在墙面上，其性质应为展品还是装修物，界 限模糊。我司提交多份用以证明我方观点以及徐弓飞诉求缺乏 事实基础和法律依据的证据，因均为间接证据，证据本身及证 明力明显欠缺。后经反复向法官说明情况，才基本认可我方观 点，但在类似情况出现后务必谨慎处理。
02
商户拖欠租金，商场可以催告要求商户在一定期限内补交拖欠的租金。如果催告期满
法律要点
商户仍然不交，商场此时可以解除租赁合同，并且要求商户承担违约责任。 《合同法》第94条规定
有下列情形之一的，当事人可以解除合同：
（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；
（二）在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要
要保存公司的规章制度已经对员工宣讲的证据，如相关会 议记录，发放规章制度或员工手册的签字等。
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《劳动合同法》第三十九条 劳动者有下列情形之一的，用人单位可以解除劳动合
同：
(一)在试用期间被证明不符合录用条件的
(二)严重违反用人单位的规章制度的
法律要点
(三)严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的; (四)劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成
同时留存公司的营业催执款记照录；、每季授度权对账委，双托方书签字等确认相欠款关数证额 件
的复印件或影印件。所签定合同页数为多页时双方
均加盖骑缝章；另注意签定合同时将年、月、日填
写完整。（凡尔赛的交款协议无日期，在加盖公章
的档案里查到）
展位交接及日常管理 02 02
1、在客户入驻商场前或入驻商场时， 让客户签一份书面的接收所租赁摊位的确 认书，证明摊位已交付给客户；
在对消费者进行“先行赔付”时要将消费者手中的购买商 品的合同及付款凭证等原件收回并妥善保存。
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法律要点
依据《消费者权益保护法》第四十三条 消费者在展销会、租赁柜台购买商品
或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销 会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。 展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。如果走法 律程序商场往往承担败诉后果，基本都是先行赔付顾客，再行向商户索赔。
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基本案情
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裁决结果
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典型意义
商场是在场地出租方与场地经营者之间行使着管理职能， 并不是产品的生产者或产品的直接销售者。但订销货单却是商 场与消费者直接签约，货款也是与商场直接交割，其以自身品 牌形象向消费者承诺商品质量。因此，消费者有理由相信出售 的商品就是商场出售，对今后出现的产品缺陷与质量问题，以 及缺陷产品造成的损害事实与后果，售后服务直接由商场负责。
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目录
典型案例 合同履行注意事项 合同解除注意事项
01
01
基本案情
01
裁决结果
01
本案中顾客只与商户签订了销售合同，货款也没有交到某商场，
所以此合同纠纷与某商场没有法律关系。从市场惯例来看，商铺出租
典型意义
人或管理人对商铺承租人的管理义务一般包括对经营主体资格准入审 查、日常巡查以及接到侵权通知后的协助制止侵权义务。其中商铺出
对于商户销售的相关产品功能及效果要进行监督，让商户 对商品的功能及效果作出书面承诺，留存其关于该商品的相关 资料，对存在虚假宣传的要进行制止。
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法律要点
1、商场与商户虽属租赁关系，但是作为商场的开办者对租赁柜台的商家具有管理 的义务，如果商家有违法行为商场具有连带责任。 2、《产品质量法》第四十条规定售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负 责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：
02
建立档案
各楼层在与客户签定租赁合同时，如客户为自
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然人的，确保客户方的签字人为客户本人，且所签 名字与其身份证上的一致，同时务必留存客户的身
份证复印件和户口页复印件或影印件，便于日后出
现诉讼时工作的开展；（凡尔赛、绿森林起诉时无
身份证信息）如客户为公司的，确保签定合同的人
有公司授权，且授权通权过寄限送催与款所函、办律师理函事方式务进行内追容讨，一并保致留，
2、在客户租赁公司摊位的过程中，如 出现相关问题时，请负责该客户的同事要 做好沟通和通引过寄导送工催款作函、，律在师函解方式决进问行追题讨，的并过保留程 中不要激化催矛款记盾录，；每想季度办对法账，不双方要签字将确问认欠题款数扩额大， 将问题控制在尽量小的范围内，同时尽量 多准备几套工作方案，当出现自己权限无 法解决的情况时要如实、及时的向领导汇 报。
以合适的方式让商户填写邮寄地址确认书，以便于日后给 其发送相关通知书。让商户提供其店内工作人员花名册，以便 店内工作人员签收相关书面资料，以达到证明送达的证据。
03
法律要点
《招商合同》对合同解除或终止后展位内的物品处理和装修归属已
经作出了充分、具体的约定，对各方均具有约束力。但在拆除前注意要 多次、充分履行了告知义务，给予商户充足的撤场时间，拆除过程中亦 采取多种手段在合理范围内保护了上述物品的价值并在其仓库内保管至 今，故其清场、拆除行为符合约定，系行使正当权利。而商户在公司多 次通知后仍怠于主动撤场，展位内物品如在清场、拆除中发生损失，应 由其自行承担。
其中“欠款明细”要体现出一个动态的记录过程，商户应 产生的各项费用、已交纳的各项费用、尚欠的各项费用、曾减 免或冲抵的各项费用明细等。在留存法定代表人身份证的同时 也要留意其房产、车辆等财产线索，为日后纠纷诉讼的保全与 执行提供便利。
为了避免此类型诉讼及发生后执行困难的情况，建议加签 了担保人协议，多一重保障，在胜诉后如对方拒不执行的，可 以追究担保人的责任并要求其赔偿。
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基本案情
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裁决结果
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典型意义
本案情况较为简单，且前期我司收集的证据充足，开庭非 常顺利，一周内下判决，我司胜诉，目前此案正在申请强制执 行阶段。重点在证据收集阶段，负责对接的业务人员应留存以 下证据，并连同招商合同原件，法定代表人身份证复印件、营 业执照复印件、欠费明细等资料，如有微信截图证据中要体现 对方的全称，同时清场时用当天报纸合影固定撤场时间证据。
而从过错的证明责任和推定上来，无论是商场还是顾客的过 错往往都由商场来举证，而在举证不足时的过错推定上，法院 往往倾向于由商场举证不能或者不足的不利后果，推定商场存 在过错，而顾客只存在一般过错或不存在过错。
要在商场门前广场、门内外、电梯口、滚动电梯口或扶手、 通道、厕所洗手台等显眼位置悬挂或张贴提示标语。
租人或管理人对承租人侵权行为的管理属被动管理，即在知晓承租人
的侵权行为发生后协助停止侵权，如发出停止侵权通知书、限期整改
通知书或转交权利方寄送的律师函等，而并非超出其身份、责任及能
力之外的主动管理，例如主动审查承租人的日常经营是否合法，其销
售的产品或提供的服务是否侵犯他人在先权利等。 同时根据商场与
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基本案情
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裁决结果
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典型意义
公司培养干部，首先要严格按照公司规定的学历门槛招收 员工，此类员工综合素质较高，较少会出现消极怠工，对自我 不负责任的情况。其次要在试用期及时观察员工工作状态，遇 到不合适的员工，要及时在试用期予以淘汰，避免为日后造成 不必要的麻烦；第三，要及时在绩效面谈中关注员工的动向及 状态，对员工的生活状况、困难予以一定的帮助，帮助员工调 整工作状态；第四、日常管理中对违反劳动纪律的行为要以书 面形式确定下来。
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法律要点
1、《消法》第十八条规定经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财 产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实 的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危 害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所 的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。 2、该法同时规定消费者在购买使用商品和接受服务时享有人身财产安全不受损害的 权利。经营者给消费者造成人身或财产损害的，应当赔偿医疗费、护理费、因误工 减少的收入等费用，造成残疾的，还应支付残疾者的生活补助费、残疾赔偿金以及 由其抚养的人所必需的生活费等费用。
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基本案情
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裁决结果
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从中可以看出，顾客在商场发生人身伤害时，应根据商场和 顾客的过错程度，来确定双方的责任，分担份额，如果双方责 任处于对等和公平的层面（如双方都存在重大过错或一般过
典型意义 错），就相应减轻双方的责任；如果商场存在重大过错，而顾
客只有一般过错或者没有过错的情形，则商场承担完全的侵权 责任，当然，如果商场具有一般过错，甚至没有过错，而顾客 具有重大过错情况下，商场就可以减轻甚至免除责任。
（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的； （二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的； （三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。 销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责 任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售 者有权向生产者、供货者追偿。 3、在产品买卖合同关系中，销售者应在合理的范围内，就出售产品的质量向合同 的对方当事人即购买者承担担保责任。
严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的;
(五)因本法第二十六条第一款第一项规定的情形致使劳动合同无效的;
(六)被依法追究刑事责任的。
用人单位依据《劳动合同法》39条与劳动者解除劳动合同的，不需要支付经济
补偿金，但是依据最高人民法院《关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释1》
第13条规定：因用人单位作出的开除、除名、辞退、解除劳动合同、减少劳动报酬、
商户签订的招商合同约定，商场统一进行收银和货物结算，顾客与商
户违规私下交易，将无法享受某商场“先行赔付”等一系列向消费者
倾斜的服务承诺。
01
法律要点
1、 依据《合同法》第一百三十条规定，买卖合同是出卖人转移标的物的所有权于买受人， 买受人支付价款的合同。由于系私下交易，买受人未支付价款给商场。因而，买受人（消 费者）与商场未建立买卖合同关系。因而，消费者若以存在买卖合同关系为由要求商场退 还货款在法律上站不住脚。 2、商场本身要加强商户管理，在商场明显位置设置统一收银标识，同时加大私单处罚力 度，在司法实践中，如果商场对商户私自收钱的行为是默许的，那么消费者就有理由相信 该商场可以这样操作，若商户的行为让消费者有合理理由相信是商场行为，那么就有理由 相信商户代表了商场，商场应当要承担责任； 3、类似消费维权案件法官个人因素也占很大原因，即使在消费者证据不充分的情况下，法 官也会存在保护弱者的惯性思维，判决商场承担连带责任； 4、部分私单顾客还存在与商户签订分期返现协议的现象，对此门店应明确告知顾客此种情 形不属于“先行赔付”范围，应遵循“先刑事后民事”原则，积极引导顾客到有关部门进 行报案、投诉。 5.在本案中，因为商户在本市存在多家店面且销售合同所载明地址与某商场公司商场地址 不一致，无法确定商品系在某商场商场购买，从而我司不承担责任。假如商户仅在我司经 营，别无分店，或消费者有证据证明系在我司商场购买，即使未将款项交到统一收银台， 我司也将面临承担连带责任的风险。
计算劳动者工作年限等决定而发生的劳动争议，用人单位负举证责任，如果缺少书
面证据材料，往往要承担不利后果。
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基本案情
05
裁决结果
05
典型意义
对于此类案件的发生，一定做到预防为主，对商户的经 营情况、个人经济情况，甚至家庭变故等情况想办法做到了解 之后才能真实掌握商户的动向，一旦出现逃场事件，一定要通 过法律手段来追回商场损失和声誉。当事件发生时，一是及时 对店面进行控制，避免商户逃场；二是妥善处理客诉，维护某 商场良好口碑，此外针对私收银顾客，尽量安抚，并联合顾客 一起维权起诉；三是当纠纷发生时，根据商户实际情况判定商 户是否有能力继续经营，应及时通过法律手段追偿并终止合同 储备招商止损；四是留好证据材料，尤其招商合同填写家庭住 址为常住地址，联系方式真实有效，合同主体为个人的签骑缝 字、按骑缝手印等，确保合同签署无漏洞。