顾客期待的酒店管理.ppt

的坚持就是为了维护酒店品牌，可以牺牲酒店的短期利益。
h
17
希望我的演讲能给大家带来些许收获! 谢谢大家!
h
18
h
14
上海三宝里啤酒的高层在一家高级餐厅宴请余博士，在点餐 时理所当然的点了自己公司生产的啤酒，但服务员的回答是没 有这种啤酒，还说这种啤酒不好喝还不如喝其他的啤酒，这种 回答让该公司的高层尴尬了，余博士讲到如果该员工用下面这 种回答方式那该多好：“先生，实在很抱歉，餐厅暂时没有出 售此种啤酒，但您喜欢的话我可以马上给您出去买，我也很喜 欢三宝里啤酒，但不知餐厅为什么不进货，我想我们该将信息 告诉上级领导了”。就因为没有这么一句话，三宝里的高层就 再也不去该家餐厅消费了。如果我们酒店人员每个人也都能临 机应变，不要成为机器式的服务人员，能主动联想其他能为客 人的服务，处处用心去服务，我相信不论是谁都回成为回头客 。
h
6
2、在硬件上，余世维博士从客房的布置、供应物品、房间内的开关、 相关物品、灯光、浴室的花洒、抽水马桶、衣橱和枕头、沐浴液等一次性物 品、酒店的配套设施、酒店周边环境和酒店外墙的干净等地方提出了他处于 顾客位置上的需求，列如将衣橱的门设计成百叶窗式，能够更好的透气，衣 橱的内宽最好是一只手臂的长度，房间配置五斗柜等等。（列举通程国际大 酒店客房内配备《免费物品借用清单》。将客人衣服送回房间时配备送回通 知单并注明衣服存放的地点（如床上、衣柜里、沙发上等）。
在顾客感受酒店的氛围上，除了有酒店的高标准硬件设施，还 必须有热情和主动服务的员工所造就的给客人宾至如归的家庭 氛围。
当顾客开始接受酒店时，我们必须更加努力，使顾客满意我们 的服务直至顾客的感动，最后赢得顾客的忠诚，这个阶段是长 期且必须用心去经营的，只有做到真正能让顾客对酒店服务产 生难忘的回忆时，我们才成功了。
h
7
顾客关心的酒店文化
顾客看到的是酒店形象、感受的是酒店的氛围、难忘的是在酒店的回忆 酒店的核心文化是什么？ 酒店在文化教育上对员工做过什么努力？ 酒店的历史与辉煌的过去，顾客都能触动？
Hale Waihona Puke Baidu
h
8
酒店的形象是从员工的对客服务；酒店建筑的外观、主色系与 酒店主轴文化是否相称；酒店内部的装饰饰品、摆设、文物、 字画、造景、植物、家具、灯具、床上用品等，以上都能体现 酒店的形象。
h
16
顾客欣赏的标准作业流程
在很多的流程上其实酒店是和顾客所要求的流程不挂钩的
，是顾客不认同的，那么我们应该迎合大部分顾客的要求来制
作工作流程。重要的是细节服务要量化与规章制度及条列的坚
持，任何规范动作都要尽可能量化，任何标准要求都要能示范
演练，我们必须在教员工时先演练给员工看，让任何步骤都科
学、合理、有效而且经过一段时间必须修改，余博士告知所谓
酒店要落实制订的体制，那么在执行过程中用什么样的
管理干部是很重要的，当时间长了有部分管理干部也会在体制
的执行中丧失原来的力度，所以体制建立了就必须要坚持，那
么在执行过程中，牺牲几个违反制度的员工来树立体制的威信
是有必要的。
h
13
顾客喜爱的酒店人员
喜欢一个商品（酒店）以前，要先喜欢那个酒店的销售员（服务人员），从余世维博士所例举的案例中 ，我相信大家能体会得到（上海三宝里啤酒高层在高级餐厅宴请余博士）
h
1
顾客期望的服务意识
服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现 服务不应该只是[指定动作]---它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足 [关切不足]就是不注意他人的状况与难处、需求与不便、痛苦与问题
h
2
余世维博士谈到服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异 化表现，而我们在酒店的行为规范上要做到无差异，但在市场竞争 上要有差异，列举到在日本的酒店晚上11点以后没有礼宾员在岗时 ，有一客人提着大件行李从门口走入大堂，这时正好有一酒店员工 遇到了客人，该员工马上以日本标准的鞠躬表示欢迎并说到“先生 实在对不起，现在我们专门的服务人员已经下班了，我来帮您”， 事后得知该员工是出纳。这意味着酒店任何员工不分岗位、时间、 地点随时为酒店和客人服务，所以成功企业的经验其实大同小异— 那就是一切以顾客的感受为依据。
韩国资历浅的员工为资历深的员工倒茶；当回到家或单位时的 问候语“我回来了”“你辛苦了”
香港国际机场书店的售货员案例（主动关切客人的一举一动） 。
法国巴黎一家酒店的金钥匙为余世维博士送鲜花的服务案例（ 从巴黎-台湾）。最经典的一句话h “你的需求只要给我一点时间 4
顾客建议的硬件改善
倾听客户的声音 酒店硬件是否符合顾客的需求
h
15
顾客要求的防范措施
A Stitch in time saves nine!（中文是及时缝上一针，可 以省掉后面九针。）通常指将问题处理在发生之前，及时防范 。当有重大投诉时一定要及时通知主管和经理，不要耽误客人 时间。酒店一般都有宾客意见反馈表，其实很少有客人填写该 类意见表，那么我们是否可以将等侯客人的意见为什么不主动 询问客人意见呢？当客人提出了意见，我们酒店又有怎样的后 续动作呢？这些都需要我们做出实际的事来，才能让客人觉得 他提出的问题有人注意和解决，才能赢得客人回头。当客人满 意我们的服务时其实不代表客人对酒店的忠诚，要有忠诚的客 人我们必须付出全部的真诚服务和售后服务，时刻关注和理解 客人，付出额外的服务才能赢得客人的回头。
h
5
1、认真倾听客户的声音是迈往成功路上的第一步（日本丰田汽 车为什么能取得良好的销售业绩？与热爱汽车的人士和的士公 司取得联系，免费提供100部新设计的汽车作为试验车，但每位 开此车的人必须每天行使50公里，提供对车的意见，当看到是 丰田试验车标志的日本群众，通过写信和电话将试验车的意见 提出如果改进确实有效将得到丰厚的礼品。所以丰田车能畅销 全球）
h
3
错误的服务：1、牺牲式的服务不是服务；2、表面功夫式的服 务不是服务；3、不合理的服务不是服务（为了自己的不是服务 ）。在任何时候不能拒绝客人的服务和要求，余世维博士列举 到他在桂林因飞机晚点零点入住一家酒店点餐“牛肉面”案例 。
想尽办法用我们手中的权力为客人服务，解决客人的疑难问题 ，直至寻求总经理的帮助。
h
9
每个企业都有自己的核心文化，那么核心文化表现在哪里呢？其实核心的文化应该体现在它的价值 ，空头的企业核心文化只停留在口头上，没有真正体现到它所存在的价值，那又何谈文化？
每个公司的管理制度和规范要求都应该用在外的行为和态度体现和表现出来，让顾客能亲身体会得 到这种存在的价值。
h
10
余世维博士在对员工的文化教育时，是严格而坚持的，他 谈到酒店的员工教育应该从生活开始，改造员工思想必须从基 础开始，我认真回想起在我们酒店确实应该这样去执行，在食 堂内吃饭看到很多员工仍然有浪费现象，屡禁不止，饭桌上都 是骨头、鱼刺和餐巾纸及其他杂物，都是食堂的阿姨大姐来回 清扫，为什么不站在旁边监督他几个月，如果有员工饭后不清 理自己的桌面不准离开，在食堂大声喧哗的，都由食堂的监督 大姐和阿姨时刻提醒，有了良好的生活习惯才能在工作中以最 佳的精神状态服务客人。
h
11
顾客在意的软件管理
服务策略+体制+员工=顾客满意
酒店的服务宗旨以什么为诉求？
|
顾客满意
/
\
酒店为达到那个宗旨，应以
酒店要落实这个体制，应
什么设备、制度、流程、沟
用什么干部和员工来执行？
通来保证？
h
12
一个酒店最重要的灵魂服务人员是大堂副理、接待员、礼宾
人员，而我们接待客人大部分是在大堂，从表演角度来看，大 堂是最精彩的舞台，而在大堂的工作人员是表演者，我们都应 该以眼睛去解读客人脸上和眼睛里的变化，并且在工作当中互 相支援，在面对客人时候没有主管和经理之分，我们都是员工 。