余世维---宾客期望的酒店管理
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┌ ┌
3. 基本行为的要求与生活习惯的养成。 基本行为的要求与生活习惯的养成。 的要求与生活习惯的养成 注 意 ① 哪些不雅不宜的动作或行为应该 改正？
[例] 呵欠、倚靠、聊天、打闹、蹲下…… ]
② 哪些合乎酒店文化的生活习惯应 该培养？
[例] 干净、礼貌、知识、穿着(袜子)…… ]
[说 明]
1. 客房的布置和供应物品是谁的意思？ 客房的布置和供应物品是谁的意思？ 布置 是谁的意思 2. 客房的开关和物品位置在哪里？ 客房的开关和物品位置在哪里？ 开关 在哪里 3. 衣橱和枕头的大小根据什么？ 衣橱和枕头的大小根据什么 的大小根据什么？ 毛巾、 挂在哪里？ 4. 用过的毛巾、睡袍挂在哪里？ 用过的毛巾 睡袍挂在哪里
顾客满意
b. 酒店为达到那个宗旨， 应以什么设备、制度、 流程、沟通来保证？ c. 酒店要落实这个体 制，应用什么干部 和员工来执行？
[ 例 ] 麦当劳的┌清洁、服务、品质、价值┘ （CSQV） 清洁、服务、品质、 ）
[说 明]
1. 大堂副理、门口接待、柜台的小姐先 大堂副理、门口接待、 ）、礼宾人员是酒店的 礼宾人员是酒店的灵 生（ 服务员 ）、礼宾人员是酒店的灵 魂人物 。
3. 接近顾客的办法要多元化来自百度文库 接近顾客的办法要多元化： 多元化
• 顾客登记入住后，你说过或做过什么？（巴黎） • 顾客从外面回来，你告诉过他什么？（伦敦） • 顾客用餐，你会提示他什么？（华盛顿） • 顾客退房离开时，你问过他什么？（洛杉矶） • 顾客有两年没来，你会做什么？ （天津）
4. 转祸为福的紧急对策： 转祸为福的紧急对策： 紧急对策
5. 在昏暗的灯光中我怎么读书、 昏暗的灯光中我怎么读书、 中我怎么读书 写字？ 写字？ 6. 浴室的莲蓬头（花洒）和抽水 浴室的莲蓬头（花洒） 莲蓬头 马桶谁先试过？ 马桶谁先试过？ 谁先试过 7. 浴室的沐浴液、冰箱里的点心 浴室的沐浴液、冰箱里的点心 沐浴液 饮料为什么没人想用？ 饮料为什么没人想用？ 为什么没人想用
碗盖 / 吃生鱼片 / 便当 / 茶 碗蒸 / 寿司 / 凉面 / 添饭 / 擦 筷子
★ 顾客喜爱的酒店人员 顾客喜爱的酒店人员
—— 喜欢一个商品（酒店） 喜欢一个商品（酒店） 商品 以前， 以前，要先喜欢那个酒店 的销售员（服务人员）。 销售员（服务人员）。
[说 明]
适时适当地提供服务 地提供服务。 • 适时适当地提供服务。 处处用心是一种职业习惯 是一种职业习惯。 • 处处用心是一种职业习惯。 个性化服务应该敏感地察觉 应该敏感地察觉。 • 对个性化服务应该敏感地察觉。 站在顾客立场思考问题。 顾客立场思考问题 • 站在顾客立场思考问题。
补 充
A. 中餐的疏忽
说话 / 劝酒 / 口布 / 补妆 / 叫服务员 / 打开 湿纸巾 / 猜拳 / 剔牙/ 用筷 / 点菜 / 吐骨头
B. 西餐的规矩
入座/餐巾/点餐/舀汤/吃面包/喝酒（饭前、 饭中、饭后）/切肉/刀叉/ 吃鱼/串烧/沙 拉与水果/面条/吃自助餐/小费与服务费 不同
C. 日本料理的习惯
★ 顾客欣赏的标准作业流程 顾客欣赏的标准作业流程 （Standard Operation Procedure） ）
┌ ┌
——细节的 量化 ┘与 坚持┘。 细节的
[说 明]
1. 操作步骤的明确规范。 操作步骤的明确规范。 的明确规范 注 意 ① 任何规范动作都要尽可能量化。 ② 任何标准要求都要能示范演练。 ③ 任何操作步骤都要科学、合理、有效， 而且定期修改。
2. 酒店的穿着、饰品、摆设、文物、字画、 酒店的穿着、饰品、摆设、文物、字画、 造景、植物、家俬、灯具、 造景、植物、家俬、灯具、床上用品都 符合他们的文化背景 文化背景？ 符合他们的文化背景？
有的大钱不必花 / 有的小钱不应省。
3. 酒店的历史与辉煌的过去，顾客 酒店的历史与辉煌的过去， 历史与辉煌的过去 都能触动？即使是一个角窗、 都能触动？即使是一个角窗、一 扇百叶、一排木栏、一级石阶？ 扇百叶、一排木栏、一级石阶？
内部资源有限（吹风机、电热壶） ·内部资源有限（吹风机、电热壶） / 市 场习惯（押金、退房） 场习惯（押金、退房） / 管理缺失
餐饮） 餐饮） ┌
缺口三
┌
服务品质要求┘ 与 服务传递┘间的差距
服务人员绩效不到位（大声喧哗、 ·服务人员绩效不到位（大声喧哗、 厨房人员纪律差） 厨房人员纪律差）
┌
缺口四
• 这莎朗牛排不像七分（熟）。（上海） • 小姐，这粥大概馊了。（青岛） • 先生，这是我们对不起你的一点心意。（东京）
5. 设立品质管理部门 设立品质管理部门 （TQM DQC QCC）： ）：
全面品质管理 部门品质管理 小组品质管理
硬件(设备 硬件 设备) 设备 的品质
软件(服务 软件 服务) 服务 的品质
2. 难于掌握的潜在抱怨： 难于掌握的潜在抱怨： 潜在抱怨 ①
┌
顾客意见反馈表 ┘其实很消极。
② 除了反馈表，还有什么其他做法？ ③ 顾客说出了他的意见，酒店又有什么 后续动作？
目前无法解决 的部分
顾客误会或不理解 的部分
* 统一说明
* 统一解释
公司决定改善的部分
* 进度 / 检查统计表（%） 检查统计表（
4. 酒店在文化教育上对员工做过什 酒店在文化教育上对员工做过什 文化教育 么努力？ 文化活动上对顾客做 么努力？在文化活动上对顾客做 过什么宣扬？ 过什么宣扬？
5. 酒店的红布条、彩色旗、大字 酒店的红布条、彩色旗、 招牌、霓虹灯、 招牌、霓虹灯、斑剥汙黑的外 墙是否都在文化上减分？ 墙是否都在文化上减分？ 减分
┌
开会倒水（ ·上下楼梯 / 开会倒水（茶）
/ 替前
辈添饭 / 替同仁招呼客人 / 出入公司
思 考
┌
关切不足 ┘就是不注意他人的状
况与难处、需求与不便、痛苦与 问题。 那么酒店该怎么教育？ 那么酒店该怎么教育？
·门口没有服务员拿行李 / 客人晚上
12:00还没吃饭 12:00还没吃饭 / 邻房的客人很吵
4. 很多地方看得出来酒店有没有 多走一步 —— ① 清洁人员的几何概念与湿布擦拭 ② 对早到顾客的安排 ③ 对列队等候入住与离店顾客的安抚 ④ 对常住旅客的注意与感谢
⑤ 对没有订房而向隅的顾客的转送 ⑥ 对中午12:40 进不去房间的顾客的火 速支援
5. 餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪。 餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪。 餐饮礼仪
┌
服务传递┘ 与 外部信息沟通┘间的差距
外部广告（照片太美） ·外部广告（照片太美）做了过多 的承诺
┌
缺口五
┌
顾客对服务的事前期望┘ 与 实
┌
际接受服务后的感觉┘间的差距
实际体验（四星、五星、超五星） ·实际体验（四星、五星、超五星）
★
顾客建议的硬件改善 顾客建议的硬件改善
—— Listen to the voice of the customer（倾听客户 （倾听客户 的声音）。 的声音）。
8. 浴巾的质量不好，顾客知不知道？ 浴巾的质量不好，顾客知不知道？ 的质量不好
9. 从高层往下俯瞰，为什么总不漂亮？ 从高层往下俯瞰，为什么总不漂亮？ 俯瞰
10. 我是住酒店，还是KTV、歌舞厅、桑拿？ 我是住酒店，还是 、歌舞厅、桑拿？
★
顾客关心的酒店文化 顾客关心的酒店文化
—— 顾客看到的是 顾客看到的是image（形象）， （形象）， 感受的是atmosphere（氛围）， （氛围）， 感受的是 难忘的是memory（回忆）。 （回忆）。 难忘的是
┌
★ 顾客要求的防范措施 顾客要求的防范措施
—— 及时缝上一针，可以省掉 及时缝上一针 一针， 后面九针。 后面九针。（A stitch in 九针 time saves nine.） ）
[说 明]
1. 服务品质的三个目标： 服务品质的三个目标： 三个目标 ① 稳定品质水准 ② 提升品质水准 ③ 尽量减少负面服务
补 充
核心价值观 公司的管理制度和规范要求 表现在外的行为和态度
思 考
酒店的核心文化是什么？ 酒店的核心文化是什么？ 核心文化是什么
Ans：精致 / 高雅 / 舒适 ：
豪华， 昂贵， （ 精致 ≠ 豪华，高雅 ≠ 昂贵， 奢侈。） 舒适 ≠ 奢侈。）
[说 明]
1. 酒店的外观、主色系与主轴文化 酒店的外观、主色系与 外观 是否相称？ 是否相称？
• 从业人员的 manner 是 hotel
service 的一部分。 的一部分。 勿使顾客尴尬不安 尴尬不安。 • 勿使顾客尴尬不安。 意识。 • 培养 EQ 意识。 临机应变，不要成为机器人。 • 临机应变，不要成为机器人。
从口头回答提升为以行动回应， • 从口头回答提升为以行动回应， 把自己当做 窗口 ┘。 主动联想其他的服务 其他的服务。 • 能主动联想其他的服务。
顾客期望的酒店管理
余世维
名仕领袖学院 院长 富格曼国际集团 董事长 上海交通大学 国际领导力研究所 所长
EEE - 1
顾客期望的服务意识 ★ 顾客期望的服务意识
——由service演进到 由 演进到hospitality。 演进到 。
[说 明]
1. 服务是一种态度、一种情绪和 服务是一种态度、 一种伦理的差异化表现。 一种伦理的差异化表现。 差异化表现
思 考
用制陶原理说明我们在行为规范 上要 无差异 ┘，但在市场竞争上 要 有差异 ┘。 那么酒店该怎么做？ 那么酒店该怎么做？
┌ ┌
2. 服务不应该只是 指定动作 ┘— —它的根本问题源自家庭、学校、 它的根本问题源自家庭、学校、 它的根本问题源自家庭 社会的利他教育不足。 利他教育不足 社会的利他教育不足。
3. 顾客接受 顾客感动
┌
顾客满意 顾客忠诚 进阶
中的 五个缺口 ┘ 。
补 充
五个服务品质的缺口（ 五个服务品质的缺口（Gap） 缺口 ）
缺口一
┌
消费者预期┘ 与 管理者认知┘间的差距
┌
·未真正了解客户的期望（歌舞厅、中庭 未真正了解客户的期望（歌舞厅、
缺口二
┌
管理者认知┘ 与 服务品质要求┘间的差距
2. 大堂中所有不规范的动作和不合宜的 大堂中所有不规范的动作和不合宜的 不规范的动作和不合宜 行为，包括顾客，谁在管理？ 行为，包括顾客，谁在管理？
3. 顾客有各式各样的需求，关键在于我 顾客有各式各样的需求， 回答。 们的回答 们的回答。
例 示
• 我太太明天生日，我想送一束花。 • 我想熨一下衣服（现在 p.m. 11:30）。 • 我想租（借）一个手机和一台笔记本电脑。 • 我睡觉前想吃一客哈根达斯（冰淇淋）。
参 考
• 旅客全都上机后，我帮你把大衣挂起来。
（海南航空）
• 飞机降落时刻：晚上9点42分。（厦门航空）
• 从香港前往上海的旅客请在第18号闸口转
机。（港龙航空）
那么， 几分钟， 那么，酒店的 housekeeping 几分钟，room service 几分钟到客房？ 几分钟到客房 到客房？
2. 监督与坚持。 监督与坚持。 注意 ① 监督机制可以参考军队的 连坐 处分┘ 。 ② 每一个人都要养成 回报┘（反馈） 的习惯。 ③ 所谓坚持就是为了维护品牌，可 以牺牲酒店的短期利益。 。
★ 顾客在意的软件管理 顾客在意的软件管理
—— 服务策略（service strategy） 服务策略（ ） +体制（system） 体制（ 体制 ） +员工（staff） 员工（ 员工 ） =顾客满意 顾客满意 （customer satisfaction） ）
补 充
a. 酒店的服务宗旨以什么 为诉求？
3. 基本行为的要求与生活习惯的养成。 基本行为的要求与生活习惯的养成。 的要求与生活习惯的养成 注 意 ① 哪些不雅不宜的动作或行为应该 改正？
[例] 呵欠、倚靠、聊天、打闹、蹲下…… ]
② 哪些合乎酒店文化的生活习惯应 该培养？
[例] 干净、礼貌、知识、穿着(袜子)…… ]
[说 明]
1. 客房的布置和供应物品是谁的意思？ 客房的布置和供应物品是谁的意思？ 布置 是谁的意思 2. 客房的开关和物品位置在哪里？ 客房的开关和物品位置在哪里？ 开关 在哪里 3. 衣橱和枕头的大小根据什么？ 衣橱和枕头的大小根据什么 的大小根据什么？ 毛巾、 挂在哪里？ 4. 用过的毛巾、睡袍挂在哪里？ 用过的毛巾 睡袍挂在哪里
顾客满意
b. 酒店为达到那个宗旨， 应以什么设备、制度、 流程、沟通来保证？ c. 酒店要落实这个体 制，应用什么干部 和员工来执行？
[ 例 ] 麦当劳的┌清洁、服务、品质、价值┘ （CSQV） 清洁、服务、品质、 ）
[说 明]
1. 大堂副理、门口接待、柜台的小姐先 大堂副理、门口接待、 ）、礼宾人员是酒店的 礼宾人员是酒店的灵 生（ 服务员 ）、礼宾人员是酒店的灵 魂人物 。
3. 接近顾客的办法要多元化来自百度文库 接近顾客的办法要多元化： 多元化
• 顾客登记入住后，你说过或做过什么？（巴黎） • 顾客从外面回来，你告诉过他什么？（伦敦） • 顾客用餐，你会提示他什么？（华盛顿） • 顾客退房离开时，你问过他什么？（洛杉矶） • 顾客有两年没来，你会做什么？ （天津）
4. 转祸为福的紧急对策： 转祸为福的紧急对策： 紧急对策
5. 在昏暗的灯光中我怎么读书、 昏暗的灯光中我怎么读书、 中我怎么读书 写字？ 写字？ 6. 浴室的莲蓬头（花洒）和抽水 浴室的莲蓬头（花洒） 莲蓬头 马桶谁先试过？ 马桶谁先试过？ 谁先试过 7. 浴室的沐浴液、冰箱里的点心 浴室的沐浴液、冰箱里的点心 沐浴液 饮料为什么没人想用？ 饮料为什么没人想用？ 为什么没人想用
碗盖 / 吃生鱼片 / 便当 / 茶 碗蒸 / 寿司 / 凉面 / 添饭 / 擦 筷子
★ 顾客喜爱的酒店人员 顾客喜爱的酒店人员
—— 喜欢一个商品（酒店） 喜欢一个商品（酒店） 商品 以前， 以前，要先喜欢那个酒店 的销售员（服务人员）。 销售员（服务人员）。
[说 明]
适时适当地提供服务 地提供服务。 • 适时适当地提供服务。 处处用心是一种职业习惯 是一种职业习惯。 • 处处用心是一种职业习惯。 个性化服务应该敏感地察觉 应该敏感地察觉。 • 对个性化服务应该敏感地察觉。 站在顾客立场思考问题。 顾客立场思考问题 • 站在顾客立场思考问题。
补 充
A. 中餐的疏忽
说话 / 劝酒 / 口布 / 补妆 / 叫服务员 / 打开 湿纸巾 / 猜拳 / 剔牙/ 用筷 / 点菜 / 吐骨头
B. 西餐的规矩
入座/餐巾/点餐/舀汤/吃面包/喝酒（饭前、 饭中、饭后）/切肉/刀叉/ 吃鱼/串烧/沙 拉与水果/面条/吃自助餐/小费与服务费 不同
C. 日本料理的习惯
★ 顾客欣赏的标准作业流程 顾客欣赏的标准作业流程 （Standard Operation Procedure） ）
┌ ┌
——细节的 量化 ┘与 坚持┘。 细节的
[说 明]
1. 操作步骤的明确规范。 操作步骤的明确规范。 的明确规范 注 意 ① 任何规范动作都要尽可能量化。 ② 任何标准要求都要能示范演练。 ③ 任何操作步骤都要科学、合理、有效， 而且定期修改。
2. 酒店的穿着、饰品、摆设、文物、字画、 酒店的穿着、饰品、摆设、文物、字画、 造景、植物、家俬、灯具、 造景、植物、家俬、灯具、床上用品都 符合他们的文化背景 文化背景？ 符合他们的文化背景？
有的大钱不必花 / 有的小钱不应省。
3. 酒店的历史与辉煌的过去，顾客 酒店的历史与辉煌的过去， 历史与辉煌的过去 都能触动？即使是一个角窗、 都能触动？即使是一个角窗、一 扇百叶、一排木栏、一级石阶？ 扇百叶、一排木栏、一级石阶？
内部资源有限（吹风机、电热壶） ·内部资源有限（吹风机、电热壶） / 市 场习惯（押金、退房） 场习惯（押金、退房） / 管理缺失
餐饮） 餐饮） ┌
缺口三
┌
服务品质要求┘ 与 服务传递┘间的差距
服务人员绩效不到位（大声喧哗、 ·服务人员绩效不到位（大声喧哗、 厨房人员纪律差） 厨房人员纪律差）
┌
缺口四
• 这莎朗牛排不像七分（熟）。（上海） • 小姐，这粥大概馊了。（青岛） • 先生，这是我们对不起你的一点心意。（东京）
5. 设立品质管理部门 设立品质管理部门 （TQM DQC QCC）： ）：
全面品质管理 部门品质管理 小组品质管理
硬件(设备 硬件 设备) 设备 的品质
软件(服务 软件 服务) 服务 的品质
2. 难于掌握的潜在抱怨： 难于掌握的潜在抱怨： 潜在抱怨 ①
┌
顾客意见反馈表 ┘其实很消极。
② 除了反馈表，还有什么其他做法？ ③ 顾客说出了他的意见，酒店又有什么 后续动作？
目前无法解决 的部分
顾客误会或不理解 的部分
* 统一说明
* 统一解释
公司决定改善的部分
* 进度 / 检查统计表（%） 检查统计表（
4. 酒店在文化教育上对员工做过什 酒店在文化教育上对员工做过什 文化教育 么努力？ 文化活动上对顾客做 么努力？在文化活动上对顾客做 过什么宣扬？ 过什么宣扬？
5. 酒店的红布条、彩色旗、大字 酒店的红布条、彩色旗、 招牌、霓虹灯、 招牌、霓虹灯、斑剥汙黑的外 墙是否都在文化上减分？ 墙是否都在文化上减分？ 减分
┌
开会倒水（ ·上下楼梯 / 开会倒水（茶）
/ 替前
辈添饭 / 替同仁招呼客人 / 出入公司
思 考
┌
关切不足 ┘就是不注意他人的状
况与难处、需求与不便、痛苦与 问题。 那么酒店该怎么教育？ 那么酒店该怎么教育？
·门口没有服务员拿行李 / 客人晚上
12:00还没吃饭 12:00还没吃饭 / 邻房的客人很吵
4. 很多地方看得出来酒店有没有 多走一步 —— ① 清洁人员的几何概念与湿布擦拭 ② 对早到顾客的安排 ③ 对列队等候入住与离店顾客的安抚 ④ 对常住旅客的注意与感谢
⑤ 对没有订房而向隅的顾客的转送 ⑥ 对中午12:40 进不去房间的顾客的火 速支援
5. 餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪。 餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪。 餐饮礼仪
┌
服务传递┘ 与 外部信息沟通┘间的差距
外部广告（照片太美） ·外部广告（照片太美）做了过多 的承诺
┌
缺口五
┌
顾客对服务的事前期望┘ 与 实
┌
际接受服务后的感觉┘间的差距
实际体验（四星、五星、超五星） ·实际体验（四星、五星、超五星）
★
顾客建议的硬件改善 顾客建议的硬件改善
—— Listen to the voice of the customer（倾听客户 （倾听客户 的声音）。 的声音）。
8. 浴巾的质量不好，顾客知不知道？ 浴巾的质量不好，顾客知不知道？ 的质量不好
9. 从高层往下俯瞰，为什么总不漂亮？ 从高层往下俯瞰，为什么总不漂亮？ 俯瞰
10. 我是住酒店，还是KTV、歌舞厅、桑拿？ 我是住酒店，还是 、歌舞厅、桑拿？
★
顾客关心的酒店文化 顾客关心的酒店文化
—— 顾客看到的是 顾客看到的是image（形象）， （形象）， 感受的是atmosphere（氛围）， （氛围）， 感受的是 难忘的是memory（回忆）。 （回忆）。 难忘的是
┌
★ 顾客要求的防范措施 顾客要求的防范措施
—— 及时缝上一针，可以省掉 及时缝上一针 一针， 后面九针。 后面九针。（A stitch in 九针 time saves nine.） ）
[说 明]
1. 服务品质的三个目标： 服务品质的三个目标： 三个目标 ① 稳定品质水准 ② 提升品质水准 ③ 尽量减少负面服务
补 充
核心价值观 公司的管理制度和规范要求 表现在外的行为和态度
思 考
酒店的核心文化是什么？ 酒店的核心文化是什么？ 核心文化是什么
Ans：精致 / 高雅 / 舒适 ：
豪华， 昂贵， （ 精致 ≠ 豪华，高雅 ≠ 昂贵， 奢侈。） 舒适 ≠ 奢侈。）
[说 明]
1. 酒店的外观、主色系与主轴文化 酒店的外观、主色系与 外观 是否相称？ 是否相称？
• 从业人员的 manner 是 hotel
service 的一部分。 的一部分。 勿使顾客尴尬不安 尴尬不安。 • 勿使顾客尴尬不安。 意识。 • 培养 EQ 意识。 临机应变，不要成为机器人。 • 临机应变，不要成为机器人。
从口头回答提升为以行动回应， • 从口头回答提升为以行动回应， 把自己当做 窗口 ┘。 主动联想其他的服务 其他的服务。 • 能主动联想其他的服务。
顾客期望的酒店管理
余世维
名仕领袖学院 院长 富格曼国际集团 董事长 上海交通大学 国际领导力研究所 所长
EEE - 1
顾客期望的服务意识 ★ 顾客期望的服务意识
——由service演进到 由 演进到hospitality。 演进到 。
[说 明]
1. 服务是一种态度、一种情绪和 服务是一种态度、 一种伦理的差异化表现。 一种伦理的差异化表现。 差异化表现
思 考
用制陶原理说明我们在行为规范 上要 无差异 ┘，但在市场竞争上 要 有差异 ┘。 那么酒店该怎么做？ 那么酒店该怎么做？
┌ ┌
2. 服务不应该只是 指定动作 ┘— —它的根本问题源自家庭、学校、 它的根本问题源自家庭、学校、 它的根本问题源自家庭 社会的利他教育不足。 利他教育不足 社会的利他教育不足。
3. 顾客接受 顾客感动
┌
顾客满意 顾客忠诚 进阶
中的 五个缺口 ┘ 。
补 充
五个服务品质的缺口（ 五个服务品质的缺口（Gap） 缺口 ）
缺口一
┌
消费者预期┘ 与 管理者认知┘间的差距
┌
·未真正了解客户的期望（歌舞厅、中庭 未真正了解客户的期望（歌舞厅、
缺口二
┌
管理者认知┘ 与 服务品质要求┘间的差距
2. 大堂中所有不规范的动作和不合宜的 大堂中所有不规范的动作和不合宜的 不规范的动作和不合宜 行为，包括顾客，谁在管理？ 行为，包括顾客，谁在管理？
3. 顾客有各式各样的需求，关键在于我 顾客有各式各样的需求， 回答。 们的回答 们的回答。
例 示
• 我太太明天生日，我想送一束花。 • 我想熨一下衣服（现在 p.m. 11:30）。 • 我想租（借）一个手机和一台笔记本电脑。 • 我睡觉前想吃一客哈根达斯（冰淇淋）。
参 考
• 旅客全都上机后，我帮你把大衣挂起来。
（海南航空）
• 飞机降落时刻：晚上9点42分。（厦门航空）
• 从香港前往上海的旅客请在第18号闸口转
机。（港龙航空）
那么， 几分钟， 那么，酒店的 housekeeping 几分钟，room service 几分钟到客房？ 几分钟到客房 到客房？
2. 监督与坚持。 监督与坚持。 注意 ① 监督机制可以参考军队的 连坐 处分┘ 。 ② 每一个人都要养成 回报┘（反馈） 的习惯。 ③ 所谓坚持就是为了维护品牌，可 以牺牲酒店的短期利益。 。
★ 顾客在意的软件管理 顾客在意的软件管理
—— 服务策略（service strategy） 服务策略（ ） +体制（system） 体制（ 体制 ） +员工（staff） 员工（ 员工 ） =顾客满意 顾客满意 （customer satisfaction） ）
补 充
a. 酒店的服务宗旨以什么 为诉求？