余世维---宾客期望的酒店管理
2017.07.17余世维客户期望的服务-cd5
前厅部
前厅部如何令客人喜出望外？
餐饮部
餐饮部如何给客人提供个性化服务？
客房部
客房部如何令客务管理水平
01 软件管理
7
第一节 顾客在意的软件管理
1.1 用餐礼仪
在用餐过程中 我们需要注意哪些用餐礼仪呢？：
（1） 注意事项 • 中餐 • 西餐 • 自助餐
01 软件管理
8
第一节 顾客在意的软件管理
1.2 中餐用餐礼仪
【案例】
1、口布：使用/位置 2、叫服务员：称谓/手势 3、点菜：“光盘”行动
4、劝酒：中华“优良”传统
5、补妆：是否吃饱了呢？ 6、说话：音量/划拳
点评：在不违背酒店大原则的前提下，灵活地向客人提供 优质的服务
01 软件管理
9
第一节 顾客在意的软件管理
1.2 西餐用餐礼仪
【案例】
1、点菜：女士优先？ 2、喝汤：声音 3、酒水：啤酒&鸡尾酒/葡萄酒&香槟/威士忌&白兰地 4、刀叉：中华“优良”传统 5、自助餐：吃回本？ 点评：在不违背酒店大原则的前提下，灵活地向客人提供 优质的服务
02 软件管理
10
第二节 回顾与总结
2.1 客户期待的酒店服务
服务品质的几大缺口：
01 软件管理
03 如何建立培训体系
5
第一节 客户在意的软件管理
（1）多走一步：
与同水准的酒店相比，我 们的服务有没有多走一步？
与客人期待的服务相比， 我们有没有多走一步？
礼 貌 用 餐
酒店从业人员中/西餐 用 餐礼貌和容易疏忽的细节
01 软件管理
6
第一节 顾客在意的软件管理
各部门向客人提供的个性化服务：
最全余世维经典管理语录200条
最全余世维经典管理语录200条1 再简单的产品，只要你把它品质做上去，它就是精品。
2 品牌战争永远只有一次，打输了就再也没有第二次的机会了。
3 假设，既然要一起干，就在同一条船上----要么一起驶向彼岸，要么一起沉没。
所以选谁一起干是关键的关键，不能一起干的人要立即换掉。
4 聪明的人用鲜血吸取教训，精明的人用别人的鲜血吸取教训。
5 你是将军，不是士兵，你是决策者，不是执行者。
6 有些情况下，要给下属尝试的机会，尤其是当下属比较固执，比较坚持己见，不能被轻易说服时。
7 优秀的管理者不会让员工觉得他管人！8 从管理的角度讲，两点之间的距离不一定是一条直线，而是一条障碍最小的曲线。
9 兵随将转，无不可用之才。
作为一个管理者，你可以不知道下属的短处，却不能不知道下属的长处。
10 凡事只说一遍的人很不了得，就是做总经理的人。
11 不要“辩解”只要“表现”。
12 客户满意不等于忠诚。
13 困境促进思考，危机提高警觉，逆境有助成长。
14 沟通的组织障碍---信息过滤：从上往下过滤----是因为权利，从下往上过滤----是因为危机。
15 先管住，再理顺！主要是管人---给人以足够的认可（面子），自主发挥潜力。
16 没有目标的人，每天都在为有目标的人努力打拼。
17 正真能吸引别人注意的时间只有10分钟。
18 凡事你想不到，没有做的事情，你的敌人会告诉你。
19 管理从思想上来说是---哲学的，从理论上来说是科学的，从操作上来说是艺术的。
20请小心你的思想，它会影响你的行为；请小心你的行为，它会影响你的习惯；请小心你的习惯，它会影响你的性格；请小心你的性格，它会改变你的命运。
21 第一次犯错是不知道，第二次是不小心，第三次一定是你故意的！22 公司里只有我们，没有你们和他们。
23 如果做不到，在人家问起来之前先告诉他。
24 思想—触动—行为—习惯=文化，有了思想才会产生触动，有了触动才会成为一种行为，长久的行为就是一种习惯，很多很多的习惯才会有一点点的文化25 IQ:所谓智商就是遇事不会因情而则，则是因事而则。
余世维讲座全集
余世维讲座全集余世维讲座全集主要作品《领袖性格》《领导有方》《有效沟通》《赢在执行》《正泰讲座》《领导商数》《南京邮电成功经理人讲座》《如何成为一个成功的职业经理人》《有效提升管理者的执行力现场版》《核心竞争力、工作标准、权力的基础》《如何塑造管理者的性格魅力》《人才的使用与风险规避》《打造高绩效团队》《打造职业化团队》《管理者的情商EQ》《企业变革与文化》《突破人才经营的瓶颈》《突破中小企业发展的瓶颈》《职业经理人常范的11种错误》《市场竞争策略分析与最佳策略选择》余世维简介余世维：1948年8月31日（阴历七月二十七日）生于上海，血型为A型。
余世维余世维近照华人最权威、最资深的实战型培训专家之一；演说家的风采，战略家的气度，学者型的才华；寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中。
一年演讲时间在300场次以上，上海贝尔连续3年请余世维博士讲课100多场次！中国柯达仅2002年就请余博士为管理高层讲课20场！余世维是著名管理培训专家，在引进国际企业培训理念和方法、职业经理资格认证、关注改变行为的学习方式上，都对中国管理培训有着重要贡献。
研究领域包括领导力，绩效管理，中层管理培训及企业学习及发展咨询。
余世维讲座全集余世维擅长市场经济环境中的企业经营管理，从企业战略制定到方针目标的量化展开，均有其独到之处，能实实在在地为企业提供个性化的解决方案；为企业度身定制的内训课程，更是企业确立新观念、解决存在问题的高效处方。
余世维其授课“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”，风格生动、幽默，讲解深入浅出。
不仅案例丰富，且提供多种实用的解决问题之工具及技巧。
对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。
余世维讲座全集余世维业务专长余世维是一个咨询培训界的奇迹，短短时间红遍全中国、享誉培训界，受到普遍欢迎的培训专家，2004 年最具影响力的头衔非余世维莫属，对于深圳咨询业，他的余世维影响是最有价值的，广博的见闻、严谨的治学、渊博的知识、一流的表达、良好的口碑是余教授的几大法宝，值得借鉴。
观《有效沟通》心得
观《有效沟通》心得近期酒店人事部组织我们共同观看了余世维教授的《有效沟通》的光盘视频，视频中余教授用他本人在工作中、生活中沟通的成功经历，很透彻的讲解了我们日常与他人沟通时需要注意的各方面要点，受益很大。
反观我们的日常工作中，领导、员工、酒店、宾客等，相互之间的沟通，确实有很多的误点，直接导致了工作延误或宾客投诉，所以，要改变我们目前的工作状态，就要改变我们的沟通方式，疏通沟通过程中的障碍，让这个过程中信息的交换、传递、接收达到协和。
沟通的重要性不言而喻，其主要的手段是讲话，影响讲话的几个条件是态度、技巧、知识、社会文化的背景。
余世维博士说：“沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。
一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用。
”他在总结人们在沟通的过程中容易犯的心态上的问题概括为：自私、自我、自大。
这使我们在考虑问题、做事情的时候都是从自己的利益、需要、感受出发，而忽略了他人的需要及感受。
自私是人的天性，人不能避免地在一定程度上从自身出发，但是若想要很好地沟通，一昧地自私却是行不通的。
做一件事情，不仅要达到目的，而且要做得漂亮。
自私的一个重要的后果是自我，自我却不完全因为自私导致。
但是自我却是沟通中重大的障碍。
自我会行之于外表、言行，给人以自大地感观。
任何自大的人给人的感觉都是不舒服的，与这样的人交往相信没有谁会感觉愉快的，他不会注意到你的感受、需求、难处，只有他的想法才是良方。
强势的人往往会给人这样的感觉，但不是任何强势都是自大的，其根本区别在于是否立足于对事实的充分考虑、对双方的换位思考上。
因此，以后工作的时候我们要多借鉴余世维博士讲的刚柔相济，在使用“刚”的手段的时候尤其是要注意的。
在心态之上重要的是方法，也就是技巧。
做任何事情，只要掌握了其中的诀窍就会使事情事半功倍。
我们在沟通的过程中，常常会发现同样的事情，不同的人讲出来的效果往往不同，同样的内容，用不同的方式讲出来的效果也往往不一样。
观看<余世维创新系列管理录像>--关于酒店定位的两点想法
观看<余世维创新系列管理录像>--关于酒店定位的两点想法观看--关于酒店定位的两点想法提要：酒店是靠人来管理的，而人要通过制度再来达到管人的目的。
人心涣散、人浮于事便会使制度成空，客人得不到良好的服务观看--关于酒店定位的两点想法近期，酒店相继组织观看了余世维关于创新的系列管理录像，和接受了余世维博士的现场授课，又组织学习了关于定位的及王总发布的商业模式的培训课程和几篇管理类，结合酒店经营所遇到的困难等现状，对我店应该往何处去、如何定好我店自己的位这个课题产生了两点想法，现向各位领导和经理作一汇报，不当之处请王总和各位领导指正。
一、坚持严格规范的管理体制，增强团队凝聚力是酒店长生不衰的前提。
酒店是靠人来管理的，而人要通过制度再来达到管人的目的。
人心涣散、人浮于事便会使制度成空，客人得不到良好的服务，没有安全感，酒店生意便不会长久。
提起世界级的酒店品牌，如香格里拉、假日、索菲特、喜来登都是几十年甚至上百年的品牌，在如此漫长的岁月中，没有人会相信它们就没有碰到过战争、国度变迁、经济危机等重大的威胁到酒店生存的事件，但它们都挺过来了，靠的就是酒店管理者一心将酒店经营下去的决心，和励精图治的顽强意志。
聊城是个小地方，任何好事和坏事，也许不到一个小时的时间就可能全城皆知。
我们经营7年来，严谨而规范的管理方式，从一开始就为聊城人民所知，正是在这样的好口碑下，我们才有了越来越多的客户。
反而像国奥饭店，虽然有着优越的硬件条件，而从一开始，外界上就有了管理混乱的臭名，背负着这样的臭名，它的经营就从来没有好过。
所以，严谨而规范的管理不仅在内部能起到有序管理的实质性作用，更能在外部产生“光环”效应，树立企业良好口碑。
未来，只要我们始终如一地严于管理，规范经营，我们在聊城的地盘上就会永远有一个好名声，我们的经营就永远不会失败。
二、围绕客房做，确保客房聊城领先地位；重视餐饮，保证餐饮经营不落伍。
酒店客户服务：做好客户期望管理并有效实现的技巧培训课件ppt
有效满足和超越客户期望
优质服务
提供专业、热情、周到的服务， 确保客户在酒店期间享受到高品
质的服务体验。
快速响应
对于客户的投诉、需求或建议， 及时响应并采取有效措施解决或
改进。
持续改进
根据客户的反馈和评价，不断优 化服务流程、提升服务质量和创 新服务内容，以持续满足和超越
客户的期望。
CHAPTER 03
客户期望管理的实施步骤
建立客户期望管理体系Fra bibliotek01客户期望管理体系的建立是酒店 客户服务的重要基础，需要明确 客户期望管理的目标、原则和流 程。
02
制定客户期望管理计划，包括客 户调研、数据分析、服务改进等 环节，确保酒店能够准确了解和 满足客户需求。
定期评估和调整客户期望
酒店应定期评估客户期望，通过调查 问卷、客户反馈等方式了解客户需求 和意见，以便及时调整服务策略。
客户期望管理的实际应用案例
酒店业客户期望管理的成功案例
01
案例一
希尔顿酒店
02
03
04
背景
希尔顿酒店通过客户期望管理 ，成功提升了客户满意度和忠
诚度。
实施细节
利用客户调查和数据分析，了 解客户需求和期望，提供定制
化服务。
结果
客户满意度提高，回头率增加 ，酒店业绩显著提升。
如何应对客户期望落差问题
客户沟通 通过有效的沟通，了解客户的需 求、期望和意见，包括面对面的 交流、电话、电子邮件或在线聊
天等。
客户反馈
主动寻求客户的反馈，包括满意度 调查、在线评价和社交媒体上的评 论等，以获取更全面的客户需求和 期望信息。
观察和感知
观察客户的言行举止，感知他们的 情绪和态度，从而更准确地理解他 们的期望。
余世维管理总结
余世维管理总结第一篇：余世维管理总结余世维管理总结通过二天的学习，我在企业管理上有一个全新的认识。
怎样进行管理和制度的落实。
也就说，执行力的问题，现以书面形式总结学习的心得体会。
让每个员工学习和思考和执行：关于执行力的概念：一、执行力必须要有良好的管理团队。
二、执行力必须是从总经理到一线员工都要执行，所以执行力差，总经理、中层干部、一线员工都要检讨。
三、执行力不是工具，其实就是态度的问题。
四、执行力是靠核心的人来执行的，核心骨干就是执行力。
五、执行力的衡量标准——按质、按量完成自己的工作任务。
六、执行力需要有上而贯穿每一个环节。
七、执行力不要官僚，要以身作则，特别是核心骨干。
八、核心骨干、执行力不一定要制度约束，是靠文化、素质、修养、品德。
九、执行力的三个核心：人员流程、战略流程、远营流程。
即：用正确的人、做正确的事、把事做正确。
十、执行力不解的8个原因：1.管理者没有常抓不懈——虎头蛇尾2.管理者出台管理制时不严谨——朝令夕改，讲过的话必须要执行。
3.制度本身不合理——缺少针对性、可行性4.执行的过程过于繁琐——固有条款，不知变通5.缺少良好的方法——不把工作分解汇总6.缺少科学的监督、考核机制——没人监督，也没有监督方法7.只有形式上的培训——益于改造人的思想与心态8.缺少大家的认同的企业文化——没有形成凝聚力十一、需要一个执行性的企业领导人——要打造一个执行力的企业文化，还要建构一个执行力的团队。
十二、领导的执行力在于员工们做得出色，明确每个人自己该做什么。
十三、谁是总指挥？是否能被授权、调动一切。
十四、事前必须有明确的量化标准，并有工作派送单。
十五、要获得上司的放心，必须要养成自动回报和及时回报的习惯。
十六、用人第一个就是要检查他的工作态度与价值观。
十七、企业目标要变成共识，有问题要放在桌面上讨论执行。
十八、要人做事应先“授权”同时告诉他“游戏规则“，接着就员紧盯，不成财就放弃。
十九、公司员工出现问题，首先领导要反思，然后员工要反思，都要实现自我检讨。
余世维---宾客期望的酒店管理
39
[说 明]
1. 服务品质的三个目标： ① 稳定品质水准 ② 提升品质水准 ③ 尽量减少负面服务
40
2. 难于掌握的潜在抱怨： ① ┌ 顾客意见反馈表 ┘其实很消极。 ② 除了反馈表，还有什么其他做法？ ③ 顾客说出了他的意见，酒店又有 什么后续动作？
41
目前无法解决 的部分
But in North America, business and friendship are kept
separate. The friendships are usually tied to specific activities. A
person may have work friends and leisure (休闲时) activity
—— 顾客看到的是image（形象）， 感受的是atmosphere（氛围），
难忘的是memory（回忆）。
15
补充
核心价值观 公司的管理制度和规范要求 表现在外的行为和态度
16
思考
酒店的核心文化是什么？ Ans：精致 / 高雅 / 舒适
（ 精致 ≠ 豪华，高雅 ≠ 昂贵， 舒适 ≠ 奢侈。）
17
4
2. 服务不应该只是┌ 指定动作 ┘— —它的根本问题源自家庭、学校、 社会的利他教育不足。
·上下楼梯 / 开会倒水（茶） / 替前
辈添饭 / 替同仁招呼客人 / 出入公司
5
思考
┌ 关切不足 ┘就是不注意他人的状 况与难处、需求与不便、痛苦与 问题。
那么酒店该怎么教育？
·门口没有服务员拿行李 / 客人晚上
——细节的┌量化 ┘与 ┌坚持┘。
46
[说 明]
酒店年度培训计划
13
5.管理课程培训
• 请进，送出培训 • 集团公司和酒店管理公司安排课程 • “三核心”人员课程培训等。
14
二、培训员培训
• 1.成立培训员俱乐部 • 2.月度培训员交流会 • 3.《培训技巧》三天全脱产培训
15
1.成立培训员俱乐部
16
培训员俱乐部宣传栏
24
餐饮部专业技能培训内容
• 10.清洁台面 • 11.处理客人投诉 • 12.宴席服务流程 • 13.包房服务流程 • 14.餐厅酒水知识 • 15.餐厅菜品知识 • 16.餐厅案例分析
25
客房部专业技能培训内容
• 1.早、中、晚班工作流程 • 2.工作钥匙与手机领用及归还 • 3.正确使用清洁剂 • 4.工作车的装备 • 5.敲门程序 • 6.为客人打开房门 • 7.清洁房间
温馨提示
•会议即将开始，请大家做好以下准备： 1.请按指定位置就座。 2.请将电话设置为关机或静音，请不要随意 走动，不要在会议现场接听电话。
1
酒店年度培训计划 讨论会
2
关于酒店培训
• 现在各部门的员工素质参差不齐，招聘的新员工基本上从 未从事过酒店工作，要想提高员工的素质，唯一的办法就 是培训，而且这并非通过一次、两次的培训就可以达到效 果，而是需要长期不间断的培训。
5
一、管理人员培训
• 1.管理人员专业技能培训 • 2.主管级人员全脱产培训（5天） • 3.领班级人员全脱产培训（3天） • 4.管理视频培训 • 5.管理课程培训
6
1.管理人员专业技能培训
• 以餐饮部为例
• 时间：2月—5月
•
每周二下午 3:00—4:30
余世维-大学生如何成为五百强需要的人才
余世维-大学生如何成为五百强需要的人才第一篇：余世维-大学生如何成为五百强需要的人才余世维-大学生如何成为五百强需要的人才一、素养1:世界上强大的企业其实更注重的是我们的素养。
2：我们过重的注重我们的能力而忽略了我们的素养。
二、工作态度（执行力）3：工作态度：上面交付你一个任务，你就按时、按旨、按量地把他完成。
无关：我希望讲话的人最好要有经验，不要泛泛而谈。
无关：成功的人和不成功的人其实没多大区别，只不过成功的人在很年轻的时候养成很多成功的习惯。
4：自动的发现问题，自动的思考问题。
自动的解决问题。
三、IQ EQ AQ 5:EQ:做事情有没有一种激情，给你的团队你会不会带，你懂不懂地把大家凝聚起来，你会不会发挥你的团队精神。
四、进社会之前6：学校学的东西非常有限。
7：在学校读书时要学会写计划书。
8：沟通和协调的技巧。
9：语文表达的能力：功课再好，微积分，统计学，物理化学再好很少有人能马上发现，但是你能写的一手好字，说的一口流利的英文你马上受人注意。
语文是沟通的工具。
10：一个人要想能在人中起来，最重要的就是吸引他人的注意力。
如果他马上注意你，你还怕没有机会吗？语言表达能力，英语等。
如武则天在庙里引起李志的注意。
11：要有多元化的知识。
如，人民币今年要不要升值，人民币升值对我国的影响。
一个人要有多元化的思维，他想问题就会很周全。
12：学些工商管理。
不要只做个技术人员，要做个管理人员。
13；要自信：对什么事情我有把握，而且我有想法，而且我愿意认真的把它完成。
自信不是讲虚话，拍胸部。
14：主动积极：对一件事情自己身先事主，自己应该是以身作则，而且做什么东西，不等上面要求想办法把它完成。
例如：当一个部门的流程出了问题，自己想办法把它重新设计一遍。
15：果决（魄力）：在必要的时候要下定决心。
如：一个公司在该下决策而没有下决策时，你错过了机会后就没办法了如；T cl。
第二篇：观余世维大学生如何成为世界五百强企业最需要的人才后感大学生如何成为人才——《余世维—大学生如何成为世界五百强企业需要的人才》观后感看了余世维的讲座有很多的感触与启发，相信很多人会跟我有相同的感觉。
余世维宾客期望的酒店管理观后感
余世维宾客期望的酒店管理观后感看了余世维讲的宾客期望的酒店管理，那真叫一个大开眼界，就像突然被人塞了一把打开酒店管理新大门的钥匙。
余世维老师一上来就直击要害啊。
他说宾客期望，那可不是个小事情。
就好比客人到你家做客，人家心里都有个小算盘，对你家有各种各样的期待。
住酒店也是一样的道理。
以前我就觉得酒店嘛，有个床能睡觉，有个地方能洗澡不就得了。
看了才知道，宾客心里的期望那是像蜘蛛网一样密密麻麻的。
他讲到宾客期望的服务速度。
这可太关键了。
现在的人都急性子，谁愿意在酒店前台干等个半小时办入住啊？就像我出去旅游的时候，一路奔波到酒店，要是前台磨磨蹭蹭的，我这好心情瞬间就没了一半。
老师说这服务速度得快，得像闪电一样，还得有效率，不能光快结果事儿没办好。
这就像是在快餐店点餐，你要是光给我快，结果餐都弄错了，那我肯定得炸毛。
还有宾客期望的服务态度。
这服务态度就像酒店的招牌脸一样。
老师举了好多例子，那些酒店工作人员要是摆着一张臭脸，好像谁欠他钱似的，宾客能舒服吗？我就想起我有次住酒店，问前台一个事儿，那前台眼睛都没抬，就简单回了我几句，当时我就觉得这酒店不咋地。
好的服务态度得是热情的、真诚的，就像看到失散多年的朋友一样欢迎宾客，这才能让客人心里暖乎乎的。
酒店的清洁卫生也是宾客期望的重头戏。
余世维老师说得太对了，这就像吃饭，要是盘子上有脏东西，你还吃得下去吗？酒店房间要是有个角落都是灰尘，床单一摸感觉黏糊糊的，那宾客估计得像兔子一样跳起来投诉了。
这清洁卫生得做到无死角，让宾客觉得自己住的地方那是干净得像刚从消毒柜里拿出来的一样。
在设施设备方面呢，我也有很深的感触。
现在的宾客都很挑剔的，酒店的床不能太软也不能太硬，空调得温度合适，网络还得超级快。
要是在酒店想上个网刷个视频，结果那网络像蜗牛爬一样慢，这得多闹心啊。
就像你去电影院看电影，结果屏幕是花的，那还看个啥呀。
顾客期待的酒店管理
顾客建议的硬件改善
倾听客户的声音 酒店硬件是否符合顾客的需求
1、认真倾听客户的声音是迈往成功路上的第 一步（ 一步（日本丰田汽车为什么能取得良好的销售 业绩？与热爱汽车的人士和的士公司取得联系， 业绩？与热爱汽车的人士和的士公司取得联系， 免费提供100部新设计的汽车作为试验车， 100部新设计的汽车作为试验车 免费提供100部新设计的汽车作为试验车，但 每位开此车的人必须每天行使50公里， 50公里 每位开此车的人必须每天行使50公里，提供对 车的意见， 车的意见，当看到是丰田试验车标志的日本群 众，通过写信和电话将试验车的意见提出如果 改进确实有效将得到丰厚的礼品。 改进确实有效将得到丰厚的礼品。所以丰田车 能畅销全球） 能畅销全球）
错误的服务： 错误的服务：1、牺牲式的服务不是服务；2、 牺牲式的服务不是服务； 表面功夫式的服务不是服务； 表面功夫式的服务不是服务；3、不合理的服 务不是服务（为了自己的不是服务）。 ）。在任何 务不是服务（为了自己的不是服务）。在任何 时候不能拒绝客人的服务和要求， 时候不能拒绝客人的服务和要求，余世维博士 列举到他在桂林因飞机晚点零点入住一家酒店 点餐“牛肉面”案例。 点餐“牛肉面”案例。 想尽办法用我们手中的权力为客人服务， 想尽办法用我们手中的权力为客人服务，解决 客人的疑难问题，直至寻求总经理的帮助。 客人的疑难问题，直至寻求总经理的帮助。 韩国资历浅的员工为资历深的员工倒茶；当回 韩国资历浅的员工为资历深的员工倒茶； 到家或单位时的问候语“我回来了”“ ”“你辛苦 到家或单位时的问候语“我回来了”“你辛苦 了” 香港国际机场书店的售货员案例（ 香港国际机场书店的售货员案例（主动关切客 人的一举一动）。 人的一举一动）。 法国巴黎一家酒店的金钥匙为余世维博士送鲜 花的服务案例（从巴黎-台湾）。最经典的一 花的服务案例（从巴黎-台湾）。最经典的一 ）。
宾客期望的酒店管理[1]范文
![宾客期望的酒店管理[1]范文](https://img.taocdn.com/s3/m/fa3ec55602768e9951e7385d.png)
宾客期望的酒店管理《宾客期望的酒店管理》一门管理大师最新、唯一的经典行业管理课程，一门酒店业要学，第三服务业更要学的管理教材。
主讲人：余世维博士，美国诺瓦大学公共决策博士、哈佛大学企业管理博士后研究、牛津大学国际经济博士后研究。
曾任：日本航空公司中国台湾地区副总经理，美爽爽雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理，泰华土地开发公司（泰国）总经理，美国富顿集团中国总经理等职位。
现任：名仕领袖学院院长，名仕硕学管理顾问有限公司总经理，上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所长。
余世维博士的管理课程“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”，不仅案例丰富，且提供多种实用的解决问题的工具与技巧，对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。
课程核心主题：第一单元顾客期望的服务意识——由Service演进到Hospitality深圳皇冠假日酒店陈晓芳：成功企业的经验启示大同小异，那就是一切以顾客的感受为依归。
尊重人、教育人、培养人是我们的用人原则。
1、服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现泰国是一个佛教的国度，从心理产生的一种情绪和伦理；日本认为在儒教伦理里面最重要的是尊重。
制陶原理：先打造出自身与竞争对手的差异化，即“软的地方”；再把差异化加以规范成型，即“把软的烧硬”。
酒店在管理中，要想方设法打造自己的差异化，一旦形成就不断地要求员工干部坚持下去，形成规范。
制陶原理要求我们在行为规范上要“无差异”，但在市场竞争上要“有差异”。
那么酒店应该怎么做？做出差异化：凯宾斯基德国管理公司：第一个是教育，第二个是要求，第三个是警告，第四个是处罚；大堂吧设在大堂的中央，让所有人员都能关注客人。
2、服务不应该只是“指定动作”——它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。
一个人在自己的生活中就没有利他的习惯，他就不会把客人当做一个利他的对象。
上下楼梯/开会倒水（茶）/替前辈添饭/提同仁招呼客人/出入公司等大堂摔倒的孩子：大堂经理第一时间跑过来抱起孩子，并拿来糖果。
余世维_宾客期望的酒店管理
• • 从香港前往上海的旅客请在第18号闸口转
• 机。（港龙航空）
•那么，酒店的 housekeeping 几分钟，room •service 几分钟到客房？
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余世维_宾客期望的酒店管理
•
2. 监督与坚持。
•注 意 • ① 监督机制可以参考军队的┌ 连 坐处分┘ 。
• ② 每一个人都要养成┌ 回报┘ （反馈）的习惯。
• • 能主动联想其他的服务。
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余世维_宾客期望的酒店管理
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★ 顾客要求的防范措施
—— 及时缝上一针，可以 省掉
后面九针。（A stitch in
time saves nine.） 余世维_宾客期望的酒店管理
•[说 明]
• 1. 服务品质的三个目标：
• ① 稳定品质水准 • ② 提升品质水准 • ③ 尽量减少负面服务
•[说 明]
•
1. 操作步骤的明确
规范。 •注 意 • ① 任何规范动作都要尽可能量化。
• ② 任何标准要求都要能示范演练。
• ③ 任何操作步骤都要科学、合理、 有效，而且定期修改。
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余世维_宾客期望的酒店管理
•参 考
• • 旅客全都上机后，我帮你把大衣挂起来。 • （海南航空）
• • 飞机降落时刻：晚上9点42分。（厦门航空）
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余世维_宾客期望的酒店管理
•[说 明]
• 1. 大堂副理、门口接待、柜台的小姐 先生（ 服务员 ）、礼宾人员是酒店的 灵魂人物 。
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余世维_宾客期望的酒店管理
• 2. 大堂中所有不规范的动作和不合宜 的行为，包括顾客，谁在管理？
余世维-管理者EQ术语
余世维-管理者EQ术语余世维-管理者EQ术语余世维是一位在管理领域具有很高影响力的专家，他提出了许多关于管理者EQ（情商）的重要术语。
在现代的商业环境中，管理者的情商越来越受到重视，因为他们的情商直接影响着团队的合作和工作效率。
以下是一些重要的余世维-管理者EQ术语。
1. 情商（Emotional Intelligence，EQ）情商是指管理者理解、管理和利用情绪的能力。
情商包括五个核心方面：自我意识、自我管理、社交意识、关系管理和情绪管理。
2. 自我意识（Self-Awareness）自我意识是指管理者对自己情绪和行为的觉察能力。
这包括了解自己的情绪、价值观、目标和自信心。
3. 自我管理（Self-Management）自我管理是指管理者能够有效地控制和管理自己的情绪和行为。
通过自我管理，管理者可以更好地处理压力、控制情绪，并制定合理的目标和计划。
4. 社交意识（Social Awareness）社交意识是指管理者对他人情绪和需求的觉察能力。
管理者需要能够感知和理解他人的情绪，以便更好地与他们交流和合作。
5. 关系管理（Relationship Management）关系管理是指管理者能够建立和维护积极的人际关系，并有效地解决冲突和处理问题。
通过关系管理，管理者可以促进团队的合作和发展。
6. 情绪管理（Emotion Management）情绪管理是指管理者能够有效地处理自己和他人的情绪。
这包括识别和控制情绪，以及利用情绪来推动工作和关系的发展。
7. 情商智商比（Emotional Quotient-Intelligence Quotient Ratio）情商智商比是指管理者情商和智商之间的比例。
高情商智商比表示管理者更注重情商，认为情商对于管理者的成功更加重要。
8. 情商的四个层次（The Four Levels of Emotional Intelligence）情商的四个层次包括：自我认知、自我控制、社交技巧和关系管理。
余世维宾客期望的酒店管理观后感
余世维宾客期望的酒店管理观后感看了余世维关于宾客期望的酒店管理的讲解，那真叫一个豁然开朗，就像在一团乱麻里突然找到了线头。
余世维一上来就点明了，咱们得先搞清楚宾客到底期望啥。
这就像追女孩子，你得知道人家姑娘到底想要啥，是浪漫的约会还是踏实的陪伴，不能自己瞎捉摸。
在酒店里也是一样啊，客人来住店，可不是就想有个床睡觉这么简单。
他提到宾客期望酒店的环境干净整洁。
这可不是随便说说的干净，那是从大堂的地板，得能反光到能当镜子使（有点夸张啦，但就是这个意思），到客房里每个角落都不能有灰尘。
我就想起来之前住过的一个酒店，一进房间，墙角还有上一个客人留下的小垃圾，当时那心情就像吃了只苍蝇。
这就是没达到宾客期望的典型。
要是按照余世维说的做，酒店得把清洁当成一场战斗，从大堂到后厨，从电梯到走廊，每个地方都得像新的一样，让客人一进来就感觉舒服得不得了。
还有服务速度这一点。
客人都不是有耐心的主儿，特别是累了一天或者着急办事的时候。
比如说客人到前台办理入住，如果让人家等个十几二十分钟，那客人心里肯定在翻白眼。
就得像闪电侠一样迅速，手续办得又快又好，让客人觉得自己受到了重视。
他还举了一些例子，那些高效的酒店前台，就像魔法一样，客人刚到，眨眼间就拿到房卡被微笑着送上楼了。
服务态度更是重中之重。
员工脸上得挂着真诚的笑，不是那种皮笑肉不笑的假笑。
要让客人觉得自己是贵宾，是上帝（虽然这个词有点俗了，但就是这个感觉）。
不能像有的酒店服务员，问个路都爱答不理的，好像客人欠他钱似的。
一个热情、主动的服务态度，能让客人的满意度蹭蹭往上涨。
我想象着酒店员工就像一群热情的小太阳，客人一靠近就被温暖包围。
另外，余世维还强调了酒店要满足宾客的潜在期望。
这就高级了，就好比你还没开口，别人就知道你想要啥。
酒店要能预测客人的需求，像在下雨天，前台主动给客人递上一把伞；看到客人带着孩子，就提前准备好儿童拖鞋和小玩具。
这就像你和好朋友相处，他总能猜到你的心思，那感觉多棒。
宾客期望的酒店管理
宾客期望的酒店管理《宾客期望的酒店管理》一门管理大师最新、唯一的经典行业管理课程，一门酒店业要学，第三服务业更要学的管理教材。
主讲人：余世维博士，美国诺瓦大学公共决策博士、哈佛大学企业管理博士后研究、牛津大学国际经济博士后研究。
曾任：日本航空公司中国台湾地区副总经理，美爽爽雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理，泰华土地开发公司（泰国）总经理，美国富顿集团中国总经理等职位。
现任：名仕领袖学院院长，名仕硕学管理顾问有限公司总经理，上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所长。
余世维博士的管理课程“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”，不仅案例丰富，且提供多种实用的解决问题的工具与技巧，对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。
课程核心主题：第一单元顾客期望的服务意识——由Service演进到Hospitality深圳皇冠假日酒店陈晓芳：成功企业的经验启示大同小异，那就是一切以顾客的感受为依归。
尊重人、教育人、培养人是我们的用人原则。
1、服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现泰国是一个佛教的国度，从心理产生的一种情绪和伦理；日本认为在儒教伦理里面最重要的是尊重。
制陶原理：先打造出自身与竞争对手的差异化，即“软的地方”；再把差异化加以规范成型，即“把软的烧硬”。
酒店在管理中，要想方设法打造自己的差异化，一旦形成就不断地要求员工干部坚持下去，形成规范。
制陶原理要求我们在行为规范上要“无差异”，但在市场竞争上要“有差异”。
那么酒店应该怎么做？做出差异化：凯宾斯基德国管理公司：第一个是教育，第二个是要求，第三个是警告，第四个是处罚；大堂吧设在大堂的中央，让所有人员都能关注客人。
2、服务不应该只是“指定动作”——它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。
一个人在自己的生活中就没有利他的习惯，他就不会把客人当做一个利他的对象。
上下楼梯/开会倒水（茶）/替前辈添饭/提同仁招呼客人/出入公司等大堂摔倒的孩子：大堂经理第一时间跑过来抱起孩子，并拿来糖果。
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★ 顾客要求的防范措施 顾客要求的防范措施
—— 及时缝上一针，可以省掉 及时缝上一针 一针， 后面九针。 后面九针。（A stitch in 九针 time saves nine.） ）
[说 明]
1. 服务品质的三个目标： 服务品质的三个目标： 三个目标 ① 稳定品质水准 ② 提升品质水准 ③ 尽量减少负面服务
碗盖 / 吃生鱼片 / 便当 / 茶 碗蒸 / 寿司 / 凉面 / 添饭 / 擦 筷子
★ 顾客喜爱的酒店人员 顾客喜爱的酒店人员
—— 喜欢一个商品（酒店） 喜欢一个商品（酒店） 商品 以前， 以前，要先喜欢那个酒店 的销售员（服务人员）。 销售员（服务人员）。
[说 明]
适时适当地提供服务 地提供服务。 • 适时适当地提供服务。 处处用心是一种职业习惯 是一种职业习惯。 • 处处用心是一种职业习惯。 个性化服务应该敏感地察觉 应该敏感地察觉。 • 对个性化服务应该敏感地察觉。 站在顾客立场思考问题。 顾客立场思考问题 • 站在顾客立场思考问题。
★ 顾客在意的软件管理 顾客在意的软件管理
—— 服务策略（service strategy） 服务策略（ ） +体制（system） 体制（ 体制 ） +员工（staff） 员工（ 员工 ） =顾客满意 顾客满意 （customer satisfaction） ）
补 充
a. 酒店的服务宗旨以什么 为诉求？
4. 酒店在文化教育上对员工做过什 酒店在文化教育上对员工做过什 文化教育 么努力？ 文化活动上对顾客做 么努力？在文化活动上对顾客做 过什么宣扬？ 过什么宣扬？
5. 酒店的红布条、彩色旗、大字 酒店的红布条、彩色旗、 招牌、霓虹灯、 招牌、霓虹灯、斑剥汙黑的外 墙是否都在文化上减分？ 墙是否都在文化上减分？ 减分
2. ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ堂中所有不规范的动作和不合宜的 大堂中所有不规范的动作和不合宜的 不规范的动作和不合宜 行为，包括顾客，谁在管理？ 行为，包括顾客，谁在管理？
3. 顾客有各式各样的需求，关键在于我 顾客有各式各样的需求， 回答。 们的回答 们的回答。
例 示
• 我太太明天生日，我想送一束花。 • 我想熨一下衣服（现在 p.m. 11:30）。 • 我想租（借）一个手机和一台笔记本电脑。 • 我睡觉前想吃一客哈根达斯（冰淇淋）。
┌ ┌
3. 基本行为的要求与生活习惯的养成。 基本行为的要求与生活习惯的养成。 的要求与生活习惯的养成 注 意 ① 哪些不雅不宜的动作或行为应该 改正？
[例] 呵欠、倚靠、聊天、打闹、蹲下…… ]
② 哪些合乎酒店文化的生活习惯应 该培养？
[例] 干净、礼貌、知识、穿着(袜子)…… ]
┌
服务传递┘ 与 外部信息沟通┘间的差距
外部广告（照片太美） ·外部广告（照片太美）做了过多 的承诺
┌
缺口五
┌
顾客对服务的事前期望┘ 与 实
┌
际接受服务后的感觉┘间的差距
实际体验（四星、五星、超五星） ·实际体验（四星、五星、超五星）
★
顾客建议的硬件改善 顾客建议的硬件改善
—— Listen to the voice of the customer（倾听客户 （倾听客户 的声音）。 的声音）。
3. 接近顾客的办法要多元化： 接近顾客的办法要多元化： 多元化
• 顾客登记入住后，你说过或做过什么？（巴黎） • 顾客从外面回来，你告诉过他什么？（伦敦） • 顾客用餐，你会提示他什么？（华盛顿） • 顾客退房离开时，你问过他什么？（洛杉矶） • 顾客有两年没来，你会做什么？ （天津）
4. 转祸为福的紧急对策： 转祸为福的紧急对策： 紧急对策
补 充
核心价值观 公司的管理制度和规范要求 表现在外的行为和态度
思 考
酒店的核心文化是什么？ 酒店的核心文化是什么？ 核心文化是什么
Ans：精致 / 高雅 / 舒适 ：
豪华， 昂贵， （ 精致 ≠ 豪华，高雅 ≠ 昂贵， 奢侈。） 舒适 ≠ 奢侈。）
[说 明]
1. 酒店的外观、主色系与主轴文化 酒店的外观、主色系与 外观 是否相称？ 是否相称？
5. 在昏暗的灯光中我怎么读书、 昏暗的灯光中我怎么读书、 中我怎么读书 写字？ 写字？ 6. 浴室的莲蓬头（花洒）和抽水 浴室的莲蓬头（花洒） 莲蓬头 马桶谁先试过？ 马桶谁先试过？ 谁先试过 7. 浴室的沐浴液、冰箱里的点心 浴室的沐浴液、冰箱里的点心 沐浴液 饮料为什么没人想用？ 饮料为什么没人想用？ 为什么没人想用
4. 很多地方看得出来酒店有没有 多走一步 —— ① 清洁人员的几何概念与湿布擦拭 ② 对早到顾客的安排 ③ 对列队等候入住与离店顾客的安抚 ④ 对常住旅客的注意与感谢
⑤ 对没有订房而向隅的顾客的转送 ⑥ 对中午12:40 进不去房间的顾客的火 速支援
5. 餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪。 餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪。 餐饮礼仪
┌
开会倒水（ ·上下楼梯 / 开会倒水（茶）
/ 替前
辈添饭 / 替同仁招呼客人 / 出入公司
思 考
┌
关切不足 ┘就是不注意他人的状
况与难处、需求与不便、痛苦与 问题。 那么酒店该怎么教育？ 那么酒店该怎么教育？
·门口没有服务员拿行李 / 客人晚上
12:00还没吃饭 12:00还没吃饭 / 邻房的客人很吵
• 这莎朗牛排不像七分（熟）。（上海） • 小姐，这粥大概馊了。（青岛） • 先生，这是我们对不起你的一点心意。（东京）
5. 设立品质管理部门 设立品质管理部门 （TQM DQC QCC）： ）：
全面品质管理 部门品质管理 小组品质管理
硬件(设备 硬件 设备) 设备 的品质
软件(服务 软件 服务) 服务 的品质
参 考
• 旅客全都上机后，我帮你把大衣挂起来。
（海南航空）
• 飞机降落时刻：晚上9点42分。（厦门航空）
• 从香港前往上海的旅客请在第18号闸口转
机。（港龙航空）
那么， 几分钟， 那么，酒店的 housekeeping 几分钟，room service 几分钟到客房？ 几分钟到客房 到客房？
2. 监督与坚持。 监督与坚持。 注意 ① 监督机制可以参考军队的 连坐 处分┘ 。 ② 每一个人都要养成 回报┘（反馈） 的习惯。 ③ 所谓坚持就是为了维护品牌，可 以牺牲酒店的短期利益。 。
2. 难于掌握的潜在抱怨： 难于掌握的潜在抱怨： 潜在抱怨 ①
┌
顾客意见反馈表 ┘其实很消极。
② 除了反馈表，还有什么其他做法？ ③ 顾客说出了他的意见，酒店又有什么 后续动作？
目前无法解决 的部分
顾客误会或不理解 的部分
* 统一说明
* 统一解释
公司决定改善的部分
* 进度 / 检查统计表（%） 检查统计表（
补 充
A. 中餐的疏忽
说话 / 劝酒 / 口布 / 补妆 / 叫服务员 / 打开 湿纸巾 / 猜拳 / 剔牙/ 用筷 / 点菜 / 吐骨头
B. 西餐的规矩
入座/餐巾/点餐/舀汤/吃面包/喝酒（饭前、 饭中、饭后）/切肉/刀叉/ 吃鱼/串烧/沙 拉与水果/面条/吃自助餐/小费与服务费 不同
C. 日本料理的习惯
3. 顾客接受 顾客感动
┌
顾客满意 顾客忠诚 进阶
中的 五个缺口 ┘ 。
补 充
五个服务品质的缺口（ 五个服务品质的缺口（Gap） 缺口 ）
缺口一
┌
消费者预期┘ 与 管理者认知┘间的差距
┌
·未真正了解客户的期望（歌舞厅、中庭 未真正了解客户的期望（歌舞厅、
缺口二
┌
管理者认知┘ 与 服务品质要求┘间的差距
• 从业人员的 manner 是 hotel
service 的一部分。 的一部分。 勿使顾客尴尬不安 尴尬不安。 • 勿使顾客尴尬不安。 意识。 • 培养 EQ 意识。 临机应变，不要成为机器人。 • 临机应变，不要成为机器人。
从口头回答提升为以行动回应， • 从口头回答提升为以行动回应， 把自己当做 窗口 ┘。 主动联想其他的服务 其他的服务。 • 能主动联想其他的服务。
顾客期望的酒店管理
余世维
名仕领袖学院 院长 富格曼国际集团 董事长 上海交通大学 国际领导力研究所 所长
EEE - 1
顾客期望的服务意识 ★ 顾客期望的服务意识
——由service演进到 由 演进到hospitality。 演进到 。
[说 明]
1. 服务是一种态度、一种情绪和 服务是一种态度、 一种伦理的差异化表现。 一种伦理的差异化表现。 差异化表现
2. 酒店的穿着、饰品、摆设、文物、字画、 酒店的穿着、饰品、摆设、文物、字画、 造景、植物、家俬、灯具、 造景、植物、家俬、灯具、床上用品都 符合他们的文化背景 文化背景？ 符合他们的文化背景？
有的大钱不必花 / 有的小钱不应省。
3. 酒店的历史与辉煌的过去，顾客 酒店的历史与辉煌的过去， 历史与辉煌的过去 都能触动？即使是一个角窗、 都能触动？即使是一个角窗、一 扇百叶、一排木栏、一级石阶？ 扇百叶、一排木栏、一级石阶？
[说 明]
1. 客房的布置和供应物品是谁的意思？ 客房的布置和供应物品是谁的意思？ 布置 是谁的意思 2. 客房的开关和物品位置在哪里？ 客房的开关和物品位置在哪里？ 开关 在哪里 3. 衣橱和枕头的大小根据什么？ 衣橱和枕头的大小根据什么 的大小根据什么？ 毛巾、 挂在哪里？ 4. 用过的毛巾、睡袍挂在哪里？ 用过的毛巾 睡袍挂在哪里
8. 浴巾的质量不好，顾客知不知道？ 浴巾的质量不好，顾客知不知道？ 的质量不好
9. 从高层往下俯瞰，为什么总不漂亮？ 从高层往下俯瞰，为什么总不漂亮？ 俯瞰
10. 我是住酒店，还是KTV、歌舞厅、桑拿？ 我是住酒店，还是 、歌舞厅、桑拿？
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顾客关心的酒店文化 顾客关心的酒店文化