宾客期望的酒店管理--第一、二节内容
餐厅迎宾的管理制度
餐厅迎宾的管理制度第一章绪论第一节概述随着饮食业的快速发展，餐厅在日常经营中越来越注重服务品质和客户满意度。
餐厅的迎宾工作是客户第一次接触到餐厅的重要环节，直接影响着客户的第一印象和整体用餐体验。
因此，建立一个科学、规范、高效的迎宾工作管理制度对于提高餐厅形象和服务质量具有重要意义。
第二节定义餐厅迎宾是指餐厅专门安排一定的工作人员接待和引导来访客人，热情周到地为客人提供就座、点餐等全程服务的工作。
迎宾工作是餐厅最直接的营销环节，也是客户对餐厅服务质量的首要体现。
第二章迎宾工作要求第一节服务规范1.1 迎宾人员应具备良好的仪表和语言表达能力，保持笑容、礼貌的态度，主动为客人提供帮助。
1.2 迎宾人员要熟悉餐厅的各项业务项目和就餐流程，能够为客人提供准确、便捷、高效的服务。
1.3 迎宾人员要维护餐厅内外环境的整洁和秩序，及时清理垃圾和杂物，确保客人的用餐环境舒适整洁。
1.4 迎宾人员要始终保持耐心和细心的态度，认真倾听客人的需求和意见，及时做好沟通和反馈工作。
第二节专业标准2.1 迎宾人员要熟悉餐厅各类菜品的特点和口味，能够根据客人的需求给予合理的推荐和建议。
2.2 迎宾人员要掌握餐厅菜单的内容和价格，能够准确地为客人介绍菜品和价格，协助客人做出满意的点餐决定。
2.3 迎宾人员要了解餐厅的就餐流程和服务标准，根据客人的不同需求，灵活地处理各种就餐场景，确保客人的用餐体验。
2.4 迎宾人员要关注客人的用餐过程，及时跟进和解决客人的问题和投诉，确保客户的满意度和忠诚度。
第三章迎宾工作流程第一节预订接待3.1 接到客人的预订电话或网络预订信息后，迎宾人员要准确记录客人的预订时间、人数、需求等信息，为客人做好相应的预订准备。
3.2 迎宾人员要及时向服务员、厨房等相关部门通报客人的预订信息，做好相应的安排，确保客人到店后能够顺利享用餐厅的服务。
3.3 如果客人因故取消预订或推迟到店时间，迎宾人员要及时通知相关部门做出相应调整，以免出现误解和影响其他客人用餐的情况。
顾客期待的酒店管理ppt课件
顾客关心的酒店文化
顾客看到的是酒店形象、感受的是酒店 的氛围、难忘的是在酒店的回忆
酒店的核心文化是什么？ 酒店在文化教育上对员工做过什么努力？ 酒店的历史与辉煌的过去，顾客都能触
动？
酒店的形象是从员工的对客服务；酒店建筑的 外观、主色系与酒店主轴文化是否相称；酒店 内部的装饰饰品、摆设、文物、字画、造景、 植物、家具、灯具、床上用品等，以上都能体 现酒店的形象。
在顾客感受酒店的氛围上，除了有酒店的高标 准硬件设施，还必须有热情和主动服务的员工 所造就的给客人宾至如归的家庭氛围。
当顾客开始接受酒店时，我们必须更加努力， 使顾客满意我们的服务直至顾客的感动，最后 赢得顾客的忠诚，这个阶段是长期且必须用心 去经营的，只有做到真正能让顾客对酒店服务 产生难忘的回忆时，我们才成功了。
韩国资历浅的员工为资历深的员工倒茶；当回 到家或单位时的问候语“我回来了”“你辛苦 了”
香港国际机场书店的售货员案例（主动关切客 人的一举一动）。
法国巴黎一家酒店的金钥匙为余世维博士送鲜
顾客建议的硬件改善
倾听客户的声音 酒店硬件是否符合顾客的需求
1、认真倾听客户的声音是迈往成功路上的第 一步（日本丰田汽车为什么能取得良好的销售 业绩？与热爱汽车的人士和的士公司取得联系， 免费提供100部新设计的汽车作为试验车，但 每位开此车的人必须每天行使50公里，提供对 车的意见，当看到是丰田试验车标志的日本群 众，通过写信和电话将试验车的意见提出如果 改进确实有效将得到丰厚的礼品。所以丰田车 能畅销全球）
顾客在意的软件管理
服务策略+体制+员工=顾客满意
酒店的服务宗旨以什么为诉求？
| 顾客满意
/ 酒店为达到那个宗旨，应以
酒店客户服务：管理客户期望与满意度培训课件ppt
05
客户服务技巧与沟 通技巧
有效的沟通技巧
清晰简洁地表达
使用简单明了的语言，避免使用专业术语，确保 信息传递的准确性。
积极倾听
给予客户充分的关注，理解他们的需求和问题， 展示出对他们的意见和反馈的重视。
提问技巧
通过开放式和封闭式问题，了解客户的需求和期 望，以便更好地为他们提供服务。
酒店客户服务：管理
客户期望与满意度培
训课件 汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
CONTENTS
• 引言 • 酒店客户服务概述 • 管理客户期望 • 提高客户满意度 • 客户服务技巧与沟通技巧 • 案例分析与实践
01
引言
培训目标
增强员工的服务意识
通过培训，使员工更加关注客 户需求，提高客户满意度。
高满意度的客户会带来更多的回头 生意和口碑推荐，促进酒店业务的 持续增长。
提高客户满意度的方法和策略
员工培训
通过定期的员工培训，提 高员工的服务意识和沟通 能力，确保提供优质的客 户服务。
客户需求调研
定期进行客户需求调研， 了解客户的期望和需求， 针对性地提供满足客户需 求的服务。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理 系统，主动关怀客户，提 供个性化的服务体验，从 而提高客户满意度。
道歉与解释
向客户表示歉意，并解释出现问题的原因，以及为解决问题所采 取的措施。
提供解决方案
根据客户的需求和投诉内容，提出合理的解决方案，并确保客户 满意。
06
案例分析与实践
成功案例分享与剖析
成功案例选择
挑选具有代表性的成功案例，如高满 意度客户反馈、危机处理得当等。
酒店行业,有效管理客户期望：沟通和处理不同期望培训ppt (2)
为客户提供替代的解决方案，以满足客户的部分需求，同时降低他们的失望感 。
04 客户期望与酒店服务质量 的关联
服务质量的概念
服务质量是指酒店提供的服务满足客户需求的能力和程度， 包括硬件设施、服务质量、员工态度等方面。
服务质量是客户对酒店整体评价的重要因素，直接影响客户 满意度和忠诚度。
酒店B：优质服务赢得客户满意
总结词
酒店B凭借优质服务赢得了客户的满 意和忠诚。
详细描述
酒店B注重服务质量和细节，从客户 入住到离店全程提供优质服务。例如 ，酒店员工主动为客户提供行李寄存 、交通咨询等服务，让客户感受到宾 至如归的体验。
酒店C：持续改进，满足客户期望
总结词：酒店C通过持续改进，不断 满足客户期望，提升客户满意度。
01
客户期望是指客户对酒店服务、 设施、体验等方面的心理预期和 需求。
02
客户期望通常基于过去的经验、 口碑、品牌形象等因素形成，对 客户的满意度和忠诚度产生重要 影响。
客户期望的重要性
客户期望决定了客户对酒店服务的评 价和满意度，进而影响客户的忠诚度 和口碑。
管理好客户期望有助于提高客户满意 度，增加回头客和推荐客，提升酒店 的市场竞争力和盈利能力。
满足合理期望
提供优质服务
确保酒店提供的服务符合客户的期望 ，包括房间清洁度、设施完备性、员 工服务态度等。
灵活应对
根据客户需求提供个性化的服务，如 安排特殊饮食、安排接送服务等，以 满足客户的合理期望。
管理不合理期望
解释限制条件
对于无法满足的客户期望，要耐心向客户解释原因，如设施限制、政策规定等 。
管理客户期望的挑战
客户期望的多样性和差异性 不同客户对酒店服务的需求和期望不同，需要针对不同客户群体 进行差异化管理和服务。
宾客期望的酒店管理关键知识点提炼汇总
宾客要求的防范措施
处理客户投诉应尽量的现场、当时就做出反映
宾客欣赏的标准作业流程
对所有答应过的事情，当做不到的时候要及时给客人回复
全体
管理人员
宾客期望的服务意识
从顾ห้องสมุดไป่ตู้接受到宾客忠诚的五个缺口：
缺口一：消费者的预期与管理者认知间的差距，即消费者的需求与管理者认知间的差距
只有做出来的核心价值观才是文化
宾客在意的软件管理
在正确的时间，找正确的人，把他们摆在正确的位置，告诉他们正确的方法，做正确的事情
餐饮礼仪：
◆吃饭时不要说话或讲话声音要适度
◆改掉劝酒的习惯
◆使用口布注意事项：应该对折后摆放在腿上；口布只能擦嘴，吃到一半去拿菜需要把口布放在椅背上；吃完了要离开，需要把口布摊开，捏住口布的中央，自然的放在桌子上；口布如果掉在地上，是不能再用的，一定要换一个新的；主人应该最后一个放下口布；吃完饭后要将口布散放在桌子右侧
◆不要在餐桌上补妆
◆叫服务员：标准的动作是抬手或者用手指勾自己的前胸
◆打开湿巾：打开时应该是撕开，不要用手拍的啪啪响
◆不要猜拳
◆剔牙：牙签应放在柜台，结账的时候拿，出去剔牙；剔牙标准的动作是拿一个口布遮住
◆用筷子：不要把筷子倒过来给别人夹菜；不要用筷子点人；不要将筷子插在饭上；吃鱼下面部分时要先将鱼骨头剃掉，拿筷子翻鱼或戳到鱼下都是非常不礼貌的。
宾客期望的酒店管理关键知识点提炼汇总
人员
范围
具体
项目
关键知识点
全体
人员
宾客期望的服务意识
1.Service与Hospitality：
Service:把服务客人作为工作，是受到领导的命令去做事情
酒店宾客管理制度
酒店宾客管理制度第一章总则第一条为规范酒店宾客管理行为，营造和谐舒适的住宿环境，保障宾客的合法权益，特制定本管理制度。
第二条酒店宾客管理制度适用于所有入住本酒店的宾客，严格遵循。
第三条酒店宾客管理制度的宗旨是：遵纪守法、诚信守约、礼貌待人、维护和谐。
第四条宾客在酒店住宿期间应当遵守本制度规定，并尊重酒店工作人员的管理和服务。
第五条酒店工作人员应当以宾客利益为先，为宾客提供优质的服务。
第六条酒店应当建立健全的宾客服务投诉处理机制，及时解决宾客提出的问题和意见。
第七条酒店应当对宾客信息保密，不得泄露宾客信息，保障宾客个人隐私。
第二章宾客住房管理第八条宾客入住酒店需要提供有效的身份证明，并按照酒店规定进行登记。
第九条宾客入住酒店后，应当接受酒店安全检查并遵守酒店安全规定。
第十条宾客入住酒店后，应当按照规定的时间进行结账离店，如需延期入住，应当提前告知酒店前台。
第十一条宾客在酒店客房内禁止从事危害公共安全和卫生的活动。
第十二条宾客在酒店内使用客房内物品应当爱护，并在离店时按照酒店规定进行清点和结账。
第三章宾客行为规范第十三条宾客在酒店内应当文明礼貌、自觉遵守酒店规章制度。
第十四条宾客在酒店用餐时应当注意饮食卫生，不得随意浪费食物。
第十五条宾客在酒店公共区域和客房内不得从事赌博、吸毒等违法行为。
第十六条宾客在酒店内不得进行大声喧哗、损坏设施设备等干扰其他宾客和酒店工作人员的正常工作和休息。
第十七条宾客不得在酒店内从事非法传销、拉客、淫秽等违法活动。
第十八条宾客不得将烟头、饮料等物品乱丢乱扔，应当爱护公共卫生设施和环境。
第四章宾客权益保障第十九条酒店应当为宾客提供安全、舒适和豪华住宿环境，确保宾客的人身和财产安全。
第二十条宾客在酒店内享有公平、诚信的优质服务，有权要求酒店提供合理的服务价格清单和账单。
第二十一条宾客享有隐私权，酒店应当保护宾客个人信息，不得泄露或擅自使用宾客信息。
第二十二条宾客对酒店提供的服务不满意，有权向酒店提出投诉，并获得及时合理的解决。
酒店客户服务：管理客户期望与满意度培训课件ppt
ANALYSIS
SUMMAR Y
THANKS
感谢观看
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
04
案例分析与实践
成功案例分享
成功案例1
某五星级酒店通过提供定制化服务， 满足了客户对于特色体验的需求，从 而提高了客户满意度。
成功案例2
某酒店集团通过建立客户关系管理系 统，有效提升了客户回头率和口碑传 播。
失败案例反思
失败案例1
某酒店因服务态度不佳导致客户投诉，最终影响了客户满意度和忠诚度。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
02
管理客户期望
了解并分析客户期望
客户期望的来源
客户期望的动Biblioteka 变化客户在酒店官网、社交媒体、朋友和 家人的评价等渠道获得信息，形成对 酒店的期望。
随着酒店市场的发展和客户消费经验 的积累，客户期望也在不断变化。
客户期望的类型
包括基本期望（如安全、卫生等）、 理想期望（如特色服务、个性化体验 等）和惊喜期望（超出预期的特别体 验）。
SUMMAR Y
01
了解酒店客户服务
服务的重要性
01
02
03
客户忠诚度
优质的服务可以增加客户 的忠诚度，使客户更愿意 再次选择该酒店。
口碑效应
满意的服务会通过客户的 口碑传播，吸引更多潜在 客户。
利润增长
良好的服务有助于提高客 户满意度，从而增加酒店 的利润。
客户期望的来源
经验与教育
客户过去的经验和教育背 景会影响他们对酒店服务 的期望。
满足客户期望的策略
提升硬件设施
宾客期望的连锁酒店管理第二节内容
来宾盼望旳酒店管理第一单元：顾客盼望旳服务意识1.顾客盼望旳服务意识—由service(服务)到hospitality（款待）（1）服务：提供应客人所需要旳叫做服务。
（2）款待：将客人视为家人、朋友、来宾叫做款待。
款待举例：余世维曾到日本北海道某小酒店出差，遇到酒店领导穿着白色旳袜子跪在玄关迎接客人，袜子很干净，阐明地板很干净；并且特别做了一顿丰盛旳台湾菜肴；适逢当天下大雪，服务员将客人一一送到房间，并多次询问房间温度与否合适。
这就是款待。
深圳皇冠假日总经理陈晓芳说过一句话：成功公司旳经验其实大同小异，都是以顾客旳感受为依归。
尊重人、教育人、培养人是用人旳原则。
这阐明：服务是一种态度、一种情绪和一种伦理旳差别化体现。
陶瓷原理：制陶一开始捏旳时候是软旳，力度不同，捏出旳形状就不同，然后烧硬成型。
其中，软旳部分被称为差别化，硬旳部分被称为规范化。
制陶原理阐明我们在行为规范上要“无差别”，但在市场竞争上要“有差别”。
凯宾斯基管人分为四个阶段：分别为教育、规定、警告和惩罚。
差别化举例：（1）凯宾斯基酒店将大堂吧置于大堂中间，规定所有旳员工始终关注大堂中间。
（2）柳州丽晶大酒店将某领导旳手机号码标于欢迎信上，以便客人有需要可以直接联系到个人。
与只将分机号码写在欢迎信上有差别，并且将来宾早、中、晚餐旳就餐地点和桌牌号告知客人，也是差别化。
2.服务不应只是“指定动作”—它旳主线问题源自家庭、学校、社会旳利她教育局限性。
“利她”举例：（1）酒店内上下楼梯按照客人先上后下，服务人员后上先下旳原则。
（2）在转角处遇到客人要停下向客人打招呼，让客人先过。
（3）新员工要有为老员工服务旳态度，不是老员工摆架子，是培养利她旳习惯。
（4）进出公司要先与上级领导打招呼。
3.白手套旳服务是从达到旳那一刻开始。
错误旳服务：（1）牺牲式服务。
但凡有人受益有人牺牲就不是真正旳服务。
例如：a.政府级旳宾馆注重政府官员，而淡漠其他客人。
b.餐厅内装电视影响客人用餐。
酒店行业有效管理客户期望与需求
专业知识与技能培训
酒店业务知识
01
深入了解酒店的服务流程、房型、设施、餐饮等相关业务知识
，以便为客户提供准确、专业的解答和建议。
接待礼仪培训
02
掌握标准的接待礼仪，包括仪容仪表、言谈举止、微笑服务等
，以展现酒店的专业形象和服务品质。
客户需求洞察
03
学习如何敏锐地察觉客户的需求和期望，以便及时提供个性化
灵活调整服务策略
个性化服务
酒店应根据客户的特殊需求和期 望提供个性化服务，如提供特殊
枕头、安排特殊饮食等。
灵活调整服务流程
酒店应根据客户的反馈和意见灵 活调整服务流程，如优化入住流
程、提高餐饮服务质量等。
提供额外服务
酒店可提供一些额外的服务或礼 品来满足客户的期望，如赠送水
果盘、提供旅游指南等。
04
与餐饮部的沟通
了解餐厅的营业时间和特色菜品，以便向客户推荐，同时收集客户 对餐饮的意见和建议，反馈给餐饮部进行改进。
与安保部门的合作
确保酒店安全，对于客户的特殊安全需求，如夜间护送或紧急情况 下的协助，前台接待员应及时与安保部门沟通。
内部资源调配与优化
人力资源的调配
根据酒店业务量的变化，前台接待员应灵活调整工作时间 和人员配置，确保高峰期有足够的接待能力。
技术应用
智能酒店、自助服务等技术的应用改变了客户服 务模式，酒店需要平衡技术与人文关怀的关系。
环保与可持续性
环保意识的提高要求酒店在满足客户需求的同时 ，注重资源节约和环境保护。
前台接待员个人发展与职业规划
专业技能提升
通过培训和实践，提高 接待员的沟通技巧、语 言能力和跨文化交流能 力。
宾客期望的酒店管理
3. 顾客有各式各样的需求，关键在 于我们的回答。
宾客期望的酒店管理
例示
• 我太太明天生日，我想送一束花。 • 我想熨一下衣服（现在 p.m. 11:30）。 • 我想租（借）一个手机和一台笔记本电脑。 • 我睡觉前想吃一客哈根达斯（冰淇淋）。
宾客期望的酒店管理
4. 很多地方看得出来酒店有没有 多走一步 ——
的承诺
宾客期望的酒店管理
缺口五 ┌顾客对服务的事前期望┘ 与┌实 际接受服务后的感觉┘间的差距
·实际体验（四星、五星、超五星）
宾客期望的酒店管理
★ 顾客建议的硬件改善
—— Listen to the voice of the customer（倾听客户 的声音）。
宾客期望的酒店管理
[说 明]
1. 客房的布置和供应物品是谁的 意思？
宾客期望的酒店管理
思考
酒店的核心文化是什么？ Ans：精致 / 高雅 / 舒适
（ 精致 ≠ 豪华，高雅 ≠ 昂贵， 舒适 ≠ 奢侈。）
宾客期望的酒店管理
[说 明]
1. 酒店的外观、主色系与主轴文化 是否相称？
宾客期望的酒店管理
2. 酒店的穿着、饰品、摆设、文 物、字画、造景、植物、家俬、 灯具、床上用品都符合他们的 文化背景？
9. 从高层往下俯瞰，为什么总不 漂亮？
10. 我是住酒店，还是KTV、歌 舞厅、桑拿？
宾客期望的酒店管理
★ 顾客关心的酒店文化
—— 顾客看到的是image（形象）， 感受的是atmosphere（氛围）， 难忘的是memory（回忆）。
宾客期望的酒店管理
补充
核心价值观 公司的管理制度和规范要求 表现在外的行为和态度
宾客期望的酒店管理[1]范文
![宾客期望的酒店管理[1]范文](https://img.taocdn.com/s3/m/fa3ec55602768e9951e7385d.png)
宾客期望的酒店管理《宾客期望的酒店管理》一门管理大师最新、唯一的经典行业管理课程，一门酒店业要学，第三服务业更要学的管理教材。
主讲人：余世维博士，美国诺瓦大学公共决策博士、哈佛大学企业管理博士后研究、牛津大学国际经济博士后研究。
曾任：日本航空公司中国台湾地区副总经理，美爽爽雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理，泰华土地开发公司（泰国）总经理，美国富顿集团中国总经理等职位。
现任：名仕领袖学院院长，名仕硕学管理顾问有限公司总经理，上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所长。
余世维博士的管理课程“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”，不仅案例丰富，且提供多种实用的解决问题的工具与技巧，对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。
课程核心主题：第一单元顾客期望的服务意识——由Service演进到Hospitality深圳皇冠假日酒店陈晓芳：成功企业的经验启示大同小异，那就是一切以顾客的感受为依归。
尊重人、教育人、培养人是我们的用人原则。
1、服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现泰国是一个佛教的国度，从心理产生的一种情绪和伦理；日本认为在儒教伦理里面最重要的是尊重。
制陶原理：先打造出自身与竞争对手的差异化，即“软的地方”；再把差异化加以规范成型，即“把软的烧硬”。
酒店在管理中，要想方设法打造自己的差异化，一旦形成就不断地要求员工干部坚持下去，形成规范。
制陶原理要求我们在行为规范上要“无差异”，但在市场竞争上要“有差异”。
那么酒店应该怎么做？做出差异化：凯宾斯基德国管理公司：第一个是教育，第二个是要求，第三个是警告，第四个是处罚；大堂吧设在大堂的中央，让所有人员都能关注客人。
2、服务不应该只是“指定动作”——它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。
一个人在自己的生活中就没有利他的习惯，他就不会把客人当做一个利他的对象。
上下楼梯/开会倒水（茶）/替前辈添饭/提同仁招呼客人/出入公司等大堂摔倒的孩子：大堂经理第一时间跑过来抱起孩子，并拿来糖果。
客人需要的酒店管理十大服务
1、整洁服务整洁服务是指酒店设备、设施无论档次高低都必须保持清洁，用具用品摆放整齐有序;二是指所提供的各种产品都要清洁卫生，仪器要符合国家卫生标准;三是指服务员着装整洁、卫生。
2、全新服务服务使顾客始终保持一种全新的感觉，这是酒店吸引顾客的重要因素。
客房用品的每天更换，鲜花的更新，食品、原料的新鲜，以及室内装饰，摆设和安排顾客的活动方面应避免重复和雷同，处处保持顾客对酒店有新鲜感。
3、礼貌服务礼貌款待会使客人有宾至如归之感。
礼貌服务表现为友好的微笑，真诚的欢迎，愉快的提供服务，主动满足顾客需要但不打扰顾客，处处尊重客人但要让客人保持隐私权。
真正的礼貌服务来源于真诚和主动。
礼貌服务反映了饭店员工的文化素质和酒店整体水平。
4、快速服务酒店高效率的服务无不受到顾客的称赞，快速服务不仅是在顾客的住宿登记方面，而且体现在酒店各部门的日常服务工作，急客人之所急，在任何一件小事上都应该避免让客人等候。
让客人等候是造成投诉的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。
5、信任服务酒店服务是建立在服务人员的良好职业道德和高度责任心之上的，突出服务的细腻、主动、热情，使客人感到舒适、安全、方便，才能得到客人的信任。
一方面提供所有可能发生事故的安全保障，使顾客有绝对的安全感;另一方面所提供的服务要与价格相符，不能有任何欺骗行为，使客人对酒店有信赖感。
6、特色服务酒店经营不仅要求有完备的服务设施和娱乐项目，而且还要求有能在市场竞争中取胜的独一无二的服务项目，特色服务表现在不同的经营项目及服务方式上，以此招徕顾客。
7、特殊服务这是酒店为方便顾客的特殊需要提供的一种服务。
特殊服务主要是主动免费为顾客提供的额外服务，如赠送饮品，提供信息，联系用车等。
8、重视服务重视服务在酒店中往往容易被忽略，而顾客对这些细微的服务又格外注重，比如，当某位顾客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店时，服务人员能叫得出他的名字。
这时他会感到自己受到了重视而高兴。
余世维_宾客期望的酒店管理
• • 从香港前往上海的旅客请在第18号闸口转
• 机。（港龙航空）
•那么，酒店的 housekeeping 几分钟，room •service 几分钟到客房？
PPT文档演模板
余世维_宾客期望的酒店管理
•
2. 监督与坚持。
•注 意 • ① 监督机制可以参考军队的┌ 连 坐处分┘ 。
• ② 每一个人都要养成┌ 回报┘ （反馈）的习惯。
• • 能主动联想其他的服务。
PPT文档演模板
余世维_宾客期望的酒店管理
PPT文档演模板
★ 顾客要求的防范措施
—— 及时缝上一针，可以 省掉
后面九针。（A stitch in
time saves nine.） 余世维_宾客期望的酒店管理
•[说 明]
• 1. 服务品质的三个目标：
• ① 稳定品质水准 • ② 提升品质水准 • ③ 尽量减少负面服务
•[说 明]
•
1. 操作步骤的明确
规范。 •注 意 • ① 任何规范动作都要尽可能量化。
• ② 任何标准要求都要能示范演练。
• ③ 任何操作步骤都要科学、合理、 有效，而且定期修改。
PPT文档演模板
余世维_宾客期望的酒店管理
•参 考
• • 旅客全都上机后，我帮你把大衣挂起来。 • （海南航空）
• • 飞机降落时刻：晚上9点42分。（厦门航空）
PPT文档演模板
余世维_宾客期望的酒店管理
•[说 明]
• 1. 大堂副理、门口接待、柜台的小姐 先生（ 服务员 ）、礼宾人员是酒店的 灵魂人物 。
PPT文档演模板
余世维_宾客期望的酒店管理
• 2. 大堂中所有不规范的动作和不合宜 的行为，包括顾客，谁在管理？
酒店行业,如何管理客户的期望与情绪培训ppt
建立服务补救机制
制定服务补救流程和制度 ，确保客户问题得到及时 解决
快速响应
对客户投诉和问题，快速 响应并解决，减少客户不 满情绪
跟踪回访
对已解决的问题进行跟踪 回访，确保问题得到彻底 解决
CHAPTER 05
建立良好的客户关系
客户关系的重要性与价值
促进业务增长
良好的客户关系能够提高客户满 意度和忠诚度，从而增加回头客 和推荐新客户，促进业务增长。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
营造温馨、舒适、安全的住宿 环境，让客户感受到家的温暖
。
创新产品与服务
不断推出创新产品和服务，满 足客户多样化需求，提高客户
体验。
加强员工培训
提高员工的服务意识和沟通能 力，增强员工处理客户情绪的
能力。
CHAPTER
04
提升服务水平与质量
服务流程优化与标准化
01
02
03
简化服务流程
减少客户等待时间，提高 服务效率
提升品牌形象
优质的客户服务能够提升酒店品牌 形象，增强客户对品牌的信任和认 可，有利于酒店的长远发展。
降低客户流失率
通过满足客户需求、提供个性化服 务等方式，可以降低客户流失率， 减少客户流失带来的损失。
客户关系的建立与维护策略
了解客户需求
通过调查问卷、客户反馈等方式 了解客户需求，为个性化服务提
标准化服务
制定统一的服务标准和流 程，确保服务质量
优化服务流程
通过数据分析，找出服务 中的瓶颈和问题，进行改 进
服务人员培训与素质提升
培训服务技能
提高服务人员的专业知识和技能水平
素质提升
通过培训、激励等方式，提升服务人 员的综合素质
酒店行业,有效管理客户期望与需求：前台接待员的期望管理技巧培训ppt
良好的沟通技巧
前台接待员应具备良好的 沟通技巧，能够与客人进 行有效的沟通，了解客人 的需求和期望。
有效沟通技巧
倾听技巧
前台接待员应积极倾听客人的需 求和问题，理解客人的意图，并
提供相应的解决方案。
表达技巧
前台接待员应清晰、准确地表达自 己的意见和信息，避免使用模糊或 含糊的语言。
针对客户的需求，前台接待员应提供 合适的解决方案，如调整房间、提供 额外服务或推荐其他酒店等。
分类处理
根据客户需求的紧急程度和重要性， 将需求分为不同等级，优先处理重要 且紧急的需求。
灵活应对突发情况
保持冷静
遇到突发情况时，前台接待员应 保持冷静，迅速分析情况并作出
决策。
灵活应变
根据突发情况的特点，前台接待 员应灵活调整工作计划和服务流
观察客户行为和态度，判断其期 望
02
提供超越客户期望的服务，如推 荐酒店特色设施或活动
02
前台接待员的角色与职责
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
前台接待员的基本素质
01
02
03
良好的仪表和礼仪
前台接待员应具备良好的 仪表和礼仪，以展现酒店 的专业形象。
热情友好的态度
程，确保客户满意度。
及时沟通
前台接待员应及时向上级领导或 相关部门汇报突发情况，并协调
资源解决问题。
协调和沟通与其他部门的同事
建立良好的沟通机制
前台接待员应与其他部门建立良好的沟通机制，确保信息 畅通，提高工作效率。
协调资源
在处理客户需求时，前台接待员应协调其他部门的资源， 如客房、餐饮、娱乐等部门，为客户提供全方位的服务。
顾客期望的酒店管理资料整理
第一单元款待客人（讲义第22页）1、款待客人：对于酒店的服务，原来用service（服务的意思），现在应用entertaining （款待的意思）。
2、客人到我们酒店来，就需要款待客人，款待与为客人服务的境界不一样。
为客人服务的含义是我拿了你的钱，我必须为你服务，而款待是将客人当作自己家的客人来接待。
3、教育我们的员工把客人当作自己家的客人。
例：在哈尔滨出差吃饭时客人一进门服务员就吆喝起来：“来客人了！”华中、华南一带不这么叫，东北有此习惯，让人听得很舒服，客人就是我们家的客人，给人宾至如归之感。
4、图片：皇冠假日，当选我国十大酒店之一的一位副总经理说：“成功企业的经营其实大同小异，要找出大家的想法其实都差不多，所差别的是一切以顾客感受为中心。
”例：余先生未住商务楼层而询问可否到商务楼层餐厅吃饭，服务员的回答很技巧：“您可以到一楼餐厅用餐，那里的菜比较多。
”余先生又问：“商务楼层不能去对不对？”，服务员笑笑说：“要不我再请示一下！”余先生说：“噢，不用！”余先生知道，假如他坚持去商务楼层用餐会得到同意，服务员的两次回答余先生都比较舒服，她第二次答复不是说：“不行！”，而是说：“要不我再去请示一下！”这说明顾客的感受是非常重要的，酒店是款待客人的，一切以顾客感受为中心，再好的服务都要体会到顾客是怎么想的。
5、服务是一种态度，一种习性，一种人与人差异化的表现。
所谓差异化，就是指你在什么地方和别人不同（态度的问题）。
例：大庆油田的一个招待所（三星级）的一位服务员，主动为客人按电梯，主动为客人开门……余先生在这家宾馆住了两天，没有自己开过一次门，每次都是这位服务员主动为他开门，这就是所谓的差异化。
差异没有别的，就是在工作态度，在价值观上面，做的与别人不同，经营酒店就是经营在这个方面；马可波罗酒店。
每次去都知道余先生上次光临是什么时候，对老客户全部有客史档案记录，这就是有差异，与别的酒店不同。
6、酒店在行为规范上面不能有差异，但在市场竞争中应该有差异。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
宾客期望的酒店管理
第一单元：顾客期望的服务意识
1.顾客期望的服务意识—由service(服务)到hospitality（款待）（1）服务：提供给客人所需要的叫做服务。
（2）款待：将客人视为家人、朋友、来宾叫做款待。
款待举例：余世维曾到日本北海道某小酒店出差，遇到酒店领导穿着白色的袜子跪在玄关迎接客人，袜子很干净，说明地板很干净；并且特别做了一顿丰盛的台湾菜肴；适逢当天下大雪，服务员将客人一一送到房间，并一再询问房间温度是否适宜。
这就是款待。
深圳皇冠假日总经理陈晓芳说过一句话：成功企业的经验其实大同小异，都是以顾客的感受为依归。
尊重人、教育人、培养人是用人的原则。
这说明：服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现。
陶瓷原理：制陶一开始捏的时候是软的，力度不同，捏出的形状就不同，然后烧硬成型。
其中，软的部分被称为差异化，硬的部分被称为规范化。
制陶原理说明我们在行为规范上要“无差异”，但在市场竞争上要“有差异”。
凯宾斯基管人分为四个阶段：分别为教育、要求、警告和处罚。
差异化举例：
（1）凯宾斯基酒店将大堂吧置于大堂中间，要求所有的员工始终关注大堂中间。
（2）柳州丽晶大酒店将某领导的手机号码标于欢迎信上，以便客人有需要可以直接联系到个人。
与只将分机号码写在欢迎信上有差异，并且将贵宾早、中、晚餐的就餐地点和桌牌号告知客人，也是差异化。
2.服务不应只是“指定动作”—它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。
“利他”举例：
（1）酒店内上下楼梯按照客人先上后下，服务人员后上先下的原则。
（2）在转角处遇到客人要停下向客人打招呼，让客人先过。
（3）新员工要有为老员工服务的态度，不是老员工摆架子，是培养利他的习惯。
（4）进出公司要先与上级领导打招呼。
3.白手套的服务是从抵达的那一刻开始。
错误的服务：
（1）牺牲式服务。
凡是有人受益有人牺牲就不是真正的服务。
例如：a.政府级的宾馆重视政府官员，而冷淡其它客人。
b.餐厅内装电视影响客人用餐。
（2）照本宣科的服务。
（3）为了自己的服务。
例如：东京迪士尼送货的人从地道送上，不会让客人看到。
4.关切不足就是不注意他人的状况与难处、需求与不便、痛苦与问题。
举例：
（1）客人晚上10：00后到店，大堂有保安，但无人帮助客人提行李。
（2）晚上太饿，付六碗面的钱给酒店的服务员出去买面。
（3）济南悦华酒店房间隔壁的客人很吵，该酒店直接为客人免费升级，使客人满意。
（4）深圳阳光酒店的床头提示卡片内容包括如果对房间羽绒制品敏感，可联系服务员马上更换。
（5）丹枫白露酒店将视野最好的楼层安排为女士楼层，包括服务员都是女的。
以上都是关切不足和关注客人给客人的感受不同的例子。
5.顾客接受→顾客满意→顾客感动→顾客忠诚进阶中的“五个缺口”。
五个服务品质的缺口（Gap）：
缺口一:“消费者预期”与“管理者认知”间的差距。
举例：酒店的歌舞厅吵到客人、餐厅设计在中庭使油烟熏到客人。
缺口二：“管理者认知”与“服务品质要求”间的差距。
举例：酒店不提供吹风机。
缺口三：“服务品质要求”与“外部信息沟通”间的差距。
建议：厨房的人员尽量不走大堂、员工不可大声讲话，可以研究手势代表讯息。
缺口四：“服务传递”与“外部信息沟通”间的差距。
举例：做不到的事情不可打广告承诺。
缺口五：“顾客对服务的事前期望”与“实际接受服务后的感觉”间
的差距。
举例：四星级酒店检验的是硬件，五星级酒店检验的是服务，超五星酒店检验的是感受。
上海四季酒店是这样做的：客房内的毛巾等没有商标，使客人有回家的感受；床很高，使客人有皇帝般的感受；同样的房型分布在每个楼层，使客人不分尊卑。
总结：给客人印象深刻的不是酒店的硬件，而是被款待的感觉。
第二单元：倾听客户的声音
1.布置和整修房间前先请常住酒店的客人免费体验酒店，写出最在乎的设施和感受作为参考。
为了客人的感受举例如下：
（1）开关尽量安排在一个高度和区域，防止客人到处寻找开关。
（2）枕头的摆放：只要摆两个枕头即可，可以摆上选择枕头的卡片让客人选择。
（3）毛巾问题：给客人留出挂已用过毛巾的地方或将毛巾、睡衣用纸条缠上，以将用过的和没用过的区分开。
（4）灯泡的安装与适宜亮度：浴室、书桌80-100瓦，床头柜60瓦，门灯、窗帘灯40瓦，夜灯20瓦。
即很亮、亮、不太亮。
阅读灯在床两侧，不要太高，可用蛇管灯。
（5）桌子最好为L型，侧桌占3/5，摆传真机、电脑等，主桌占2/5，供客人写字用。
（6）浴室的莲蓬头的下水量和马桶的下水很重要。
（7）酒店水管的粗细要求：主水管一定要粗，否则会导致下水不畅。
（8）酒店的沐浴液、牙膏等可提供品牌的，客人才会容易接受使用。
举例：武汉喜来登的高露洁牙膏。
（9）与小超市签约不加价提供点心、饮料等放入房间小冰箱内，提供给客人，客人更容易接受食用。
（10）毛巾、浴巾需采购含棉量高的毛巾，客人使用很舒服。
（11）要特别注意的是从上往下看玄关的顶是否干净、花园内是否有枯萎的花和树叶、门口停放的车辆是否因为无人指挥而停放杂乱。
（12）游泳池的瓷砖要很干净，躺椅要很干净。
（13）要注意酒店内的景观。
（14）建议：KTV、歌舞厅、桑拿不要安排在酒店主楼。
（15）衣柜不要摆在门口，衣柜可设计成两开门的，使客人在卧室和浴室都可以取到睡衣。
（16）建议在淋浴室安装架子，放客人自带的洗浴用品。
将沐浴液、梳子等放在洗手台上方，而不是洗手台台面上，以免溅到水。