宾客期待的酒店管理
酒店宾客关系部管理制度
第一章总则第一条为规范酒店宾客关系部的工作，提高服务质量，提升酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店宾客关系部全体员工，包括宾客关系经理、宾客关系专员、前台接待员等。
第三条宾客关系部的主要职责是负责酒店与宾客之间的沟通与联系，提供优质服务，维护酒店形象，提高宾客满意度。
第二章职责与任务第四条礼宾部职责：4.1 接待客人：负责客人到达酒店时的迎宾工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。
4.2 提供信息：向客人提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。
4.3 安排行程：根据客人的需求和时间安排行程，确保客人行程顺利。
4.4 解决问题：及时解决客人提出的问题，确保客人满意。
第五条宾客关系专员职责：5.1 提供高效、优质的服务，特别是对VIP客人。
5.2 对VIP客人的相关服务要认真担负起责任，确保满意。
5.3 诚挚欢迎每一位VIP客人，尽可能对回头客做到这一点。
5.4 为回头客或住店客人发放生日贺卡。
5.5 在处理客人投诉时，运用技巧以适当的方式避免问题恶化，与客人保持联系以维持良好关系。
5.6 在遇到问题及客人的特别要求时，善于从上司那里听取意见和建议。
5.7 与各部门紧密协作，熟知相关知识信息，进一步满足VIP客人的需要。
第三章人员管理第六条招聘与培训：6.1 招聘：根据岗位要求，招聘具有学历、专业、语言能力等方面的合适人才。
6.2 培训：对员工进行礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训，提高员工的服务水平。
第七条考核与奖惩：7.1 考核：定期对员工进行考核，以确保其服务水平和专业素质。
7.2 奖惩：建立完善的奖惩制度，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行惩罚。
第四章客户服务流程第八条接待客人：8.1 在客人到达前做好准备工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。
8.2 提供热情、周到的服务，确保客人感受到酒店的温馨氛围。
第九条提供信息：9.1 向客人提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。
酒店宾客关系管理
单元六宾客关系管理知识目标熟悉大堂副理的岗位职责：掌握大堂副理的工作流程；了解VIP基本知识；了解顾客投诉的种类；了解客史档案的重要性。
技能目标能够灵活处理顾客的投诉；能够为VIP客人提供服务。
宾客关系管理知识储备在饭店业竞争日益激烈的今天，酒店除了必须有舒适的设施设备、可口的佳肴、优质的服务外，和谐融洽的宾客关系也已成为饭店在竞争中获胜的关键。
客人是饭店服务的对象，没有客人，酒店就难以在竞争中取胜，酒店业就失去了生存和发展的基础，良好的宾客关系是酒店巨大的无形财富。
一、大堂副理（一）什么是大堂副理大堂副理也称大堂值班经理，代表总经理处理日常客人投诉，协调饭店各部门的对客关系，维护饭店大堂的正常秩序与安全。
酒店的大堂副理通常归属前厅部经理领导，但是由于其岗位的特殊性与重要性，也有不少饭店将其归属驻店经理领导。
（二）大堂副理的工作职责1.协助总经理或代表总经理接待贵宾和商务楼层客人。
2.代表总经理接受并处理客人的一切投诉，听取客人的意见和建议。
3.向客人介绍并推销饭店的各项服务。
4.解答客人的咨询；向客人提供必要的帮助和服务，如报失、报警、寻人、寻物等；督导、检查大堂内外的工作情况及遵守纪律情况。
5.维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的安静、整洁。
6.协助各部门维系饭店与贵宾、熟客、商务客人的良好关系。
7.定期探访各类重要客人，听取意见，整理好资料并呈送总经理室。
8.夜班时承担饭店值班总经理的部分工作，如遇特殊、紧急情况须及时向上级汇报。
9.会同有关部门处理客人在饭店发生的各种意外事故（如突发性疾病、伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等）；制止非法行为的发生（如吸毒、卖淫、嫖娼、赌博等）；劝阻客人玩危险游戏、酗酒；解决客人之间的纠纷，保护客人安全，维护客人利益。
10.完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；参与前台部的内部管理。
（三）大堂副理的素质要求1.具有与客人沟通的语言能力，在涉外饭店工作者，至少能用一门外语与客人交流。
宾客期望的酒店管理
宾客期望的酒店管理第一单元：顾客期望的服务意识1.顾客期望的服务意识—由service(服务)到hospitality（款待）（1）服务：提供给客人所需要的叫做服务。
（2）款待：将客人视为家人、朋友、来宾叫做款待。
款待举例：余世维曾到日本北海道某小酒店出差，遇到酒店领导穿着白色的袜子跪在玄关迎接客人，袜子很干净，说明地板很干净；并且特别做了一顿丰盛的台湾菜肴；适逢当天下大雪，服务员将客人一一送到房间，并一再询问房间温度是否适宜。
这就是款待。
深圳皇冠假日总经理陈晓芳说过一句话：成功企业的经验其实大同小异，都是以顾客的感受为依归。
尊重人、教育人、培养人是用人的原则。
这说明：服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现。
陶瓷原理：制陶一开始捏的时候是软的，力度不同，捏出的形状就不同，然后烧硬成型。
其中，软的部分被称为差异化，硬的部分被称为规范化。
制陶原理说明我们在行为规范上要“无差异”，但在市场竞争上要“有差异”。
凯宾斯基管人分为四个阶段：分别为教育、要求、警告和处罚。
差异化举例：（1）凯宾斯基酒店将大堂吧置于大堂中间，要求所有的员工始终关注大堂中间。
（2）柳州丽晶大酒店将某领导的手机号码标于欢迎信上，以便客人有需要可以直接联系到个人。
与只将分机号码写在欢迎信上有差异，并且将贵宾早、中、晚餐的就餐地点和桌牌号告知客人，也是差异化。
2.服务不应只是“指定动作”—它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。
“利他”举例：（1）酒店内上下楼梯按照客人先上后下，服务人员后上先下的原则。
（2）在转角处遇到客人要停下向客人打招呼，让客人先过。
（3）新员工要有为老员工服务的态度，不是老员工摆架子，是培养利他的习惯。
（4）进出公司要先与上级领导打招呼。
3.白手套的服务是从抵达的那一刻开始。
错误的服务：（1）牺牲式服务。
凡是有人受益有人牺牲就不是真正的服务。
例如：a.政府级的宾馆重视政府官员，而冷淡其它客人。
b.餐厅内装电视影响客人用餐。
酒店宾客管理制度范本
酒店宾客管理制度范本第一章总则第一条为规范和提升酒店对宾客的管理水平，保障宾客的权益，提高酒店服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于本酒店所有宾客的入住、服务、消费等相关事宜。
第三条宾客应当遵守本制度和酒店的其他规章制度，如有违反，将依法处理。
第四条酒店应当对本宾客管理制度进行宣传和培训，确保员工遵守并执行。
第二章入住和服务第五条宾客入住酒店应当提供有效的证件，并确定入住时间和离店时间。
第六条酒店应当按照客人选择的房型、数量、价格等要求提供服务。
第七条宾客在酒店期间应当遵守酒店的各项规定，不得在酒店内进行违法、不良行为。
第八条宾客应当爱护酒店设施和设备，不得故意损坏。
第九条宾客应当保持房间内清洁卫生，不得在房间内吸烟、饮食等不雅行为。
第十条宾客在离店前，应当结清所欠费用并退还酒店物品。
第三章押金和保安第十一条宾客在入住时需交付押金，酒店应当妥善保管并按规定退还。
第十二条宾客不应将押金用于非法或损坏酒店设施的行为。
第十三条酒店应当设置保安系统，确保宾客的人身和财产安全。
第四章投诉和反馈第十四条宾客有权利对酒店的服务、设施等进行投诉和建议。
第十五条酒店应当及时处理宾客的投诉和建议，并给予合理解释。
第十六条宾客如对酒店服务不满意，可要求退款或换房。
第五章处罚和制裁第十七条宾客如有违反本制度规定的行为，酒店有权利做出相应的处理。
第十八条酒店可以对违规宾客暂停服务、甚至拒绝再次入住。
第十九条宾客对酒店工作人员进行恶意诽谤，酒店可以向有关部门投诉。
第六章附则第二十条本制度自发布之日起生效。
第二十一条本制度解释权归本酒店所有。
以上是酒店宾客管理制度范本，希望对您有所帮助。
酒店宾客关系管理
酒店宾客关系管理酒店宾客关系管理是酒店经营中非常重要的一环，宾客满意度是酒店成功的关键之一。
在竞争激烈的酒店行业中，酒店宾客关系管理不仅是吸引新客人和保持客人的重要手段，也是提升酒店品牌口碑和提升市场竞争力的重要途径。
在酒店宾客关系管理过程中，酒店需要重视宾客需求，提供高质量的服务，建立良好的沟通渠道，促进宾客满意度的提升。
本文将从宾客关系管理的重要性、建立宾客关系的途径、宾客投诉处理、客户忠诚度管理和宾客关系管理的标准等方面展开分析，为酒店提供一些关于宾客关系管理的探讨和建议。
一、宾客关系管理的重要性宾客关系管理是指酒店在经营过程中，通过对宾客的需求和行为进行有针对性的分析，并采取有效的措施来建立和维护长期稳定的宾客关系。
宾客关系管理的重要性主要表现在以下几个方面：1.提升宾客满意度。
宾客是酒店的生命线，提高宾客满意度可以增加宾客的忠诚度，提高客单价，增加宾客消费次数，从而增加酒店的收益。
良好的宾客关系管理可以帮助酒店更好地了解和满足宾客的需求，提高宾客满意度，增加宾客忠诚度。
2.提升酒店品牌口碑。
宾客的满意度和体验将直接影响酒店的口碑。
通过宾客关系管理，酒店可以通过宾客口碑的传播，提升酒店的品牌形象，吸引更多的潜在客人。
3.提高市场竞争力。
在激烈的市场竞争中，宾客关系管理是酒店提升市场竞争力的一大利器。
通过提高宾客满意度和忠诚度，酒店可以稳定现有客群，吸引新客群，从而提高市场份额。
二、建立宾客关系的途径建立良好的宾客关系是酒店宾客关系管理的核心。
在建立宾客关系的过程中，酒店需要通过多种途径，与宾客进行沟通和互动，从而增进宾客对酒店的信任和依赖。
以下是建立宾客关系的几种途径：1.提供个性化的服务。
了解宾客的需求和喜好，提供个性化的服务是建立宾客关系的关键。
酒店可以通过调查问卷、会员系统等方式，收集宾客的信息，从而为宾客提供更为个性化的服务。
2.建立快捷高效的沟通渠道。
建立快捷高效的沟通渠道可以帮助酒店及时获取宾客的意见和反馈，加强与宾客的互动。
酒店服务质量管理制度
酒店服务质量管理制度在竞争激烈的酒店行业中，服务质量是酒店生存和发展的关键。
为了提供优质、高效、个性化的服务，满足宾客的需求和期望，提升酒店的声誉和竞争力，特制定本酒店服务质量管理制度。
一、服务质量目标1、宾客满意度达到 90%以上。
2、服务投诉处理及时率 100%。
3、服务质量培训覆盖率 100%。
二、服务质量管理组织架构1、成立服务质量管理小组，由酒店总经理担任组长，各部门经理为成员。
2、服务质量管理小组负责制定服务质量方针、目标和计划，监督服务质量的执行情况，协调解决服务质量问题。
三、服务质量标准1、前厅服务宾客到达时，门童应在 30 秒内迎接并帮助宾客提拿行李。
前台接待员应在 3 分钟内完成宾客的入住手续办理。
宾客咨询时，应在 1 分钟内给予准确、清晰的答复。
2、客房服务客房清洁应在宾客退房后 30 分钟内完成。
宾客提出的客房服务需求，应在 15 分钟内响应并解决。
客房设施设备完好率达到 95%以上。
3、餐饮服务宾客点菜后，第一道菜品应在 15 分钟内上桌。
餐饮服务人员应在 2 分钟内响应宾客的服务需求。
食品卫生合格率达到 100%。
4、会议服务会议预订应在 1 小时内确认回复。
会议布置应在会议开始前 1 小时完成。
会议期间的服务需求应在 5 分钟内响应并解决。
四、服务质量培训1、新员工入职培训：包括酒店概况、服务理念、服务礼仪、服务技能等方面的培训，培训时间不少于 7 天。
2、岗位技能培训：根据员工的岗位需求，定期进行岗位技能培训，提高员工的服务水平和工作效率。
3、服务意识培训：通过案例分析、角色扮演等方式，培养员工的服务意识和团队合作精神。
4、培训效果评估：对培训效果进行评估，及时发现问题并改进培训方法和内容。
五、服务质量监督1、内部监督各部门经理每天对本部门的服务质量进行检查，填写《服务质量检查表》。
服务质量管理小组每周对酒店的服务质量进行全面检查，对发现的问题及时下达《整改通知书》，并跟踪整改情况。
宾客关系管理制度
宾客关系管理制度第一章总则第一条为了加强与宾客之间的关系管理，提高服务质量，保证宾客的合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店及相关旅游服务行业，旨在规范宾客关系管理的基本制度和规定。
第三条宾客关系管理应当遵循公平公正、热情周到、礼貌待客、及时有效、细心细致的原则。
第四条酒店应当加强宾客关系管理队伍的建设，提高服务人员的素质和专业技能，确保宾客服务的高效、高质。
第二章宾客关系管理的内容第五条宾客关系管理的内容包括但不限于以下几个方面：（一）宾客接待：酒店应当设立专门的接待点，派专人负责宾客接待工作，及时有效的处理宾客的咨询、投诉等事项。
（二）宾客信息管理：酒店应当建立完善的宾客信息管理系统，妥善保管宾客的个人信息及相关资料，保证宾客信息的安全和保密。
（三）宾客服务质量管理：酒店应当建立全面的宾客服务质量管理体系，不断提高服务质量和满意度。
（四）宾客投诉处理：酒店应当建立健全的宾客投诉处理机制，认真对待宾客的投诉，积极解决问题，维护宾客的合法权益。
（五）宾客礼仪教育：酒店应当加强对服务人员的礼仪教育培训，提高其综合素质和服务意识。
（六）宾客满意度调查：酒店应当定期对宾客进行满意度调查，了解宾客的需求和意见，并及时做出改进。
第三章宾客关系管理的责任第六条酒店应当明确宾客关系管理的责任主体和职责分工，并建立相应的考核奖惩制度。
（一）酒店总经理是宾客关系管理的最高负责人，负责全面组织协调宾客关系管理工作。
（二）宾客关系管理部门是酒店宾客服务的主要负责部门，负责宾客接待、信息管理、投诉处理等工作。
（三）服务人员是宾客关系管理的具体执行者，具体负责接待宾客、提供服务并维护宾客形象。
第七条酒店应当建立全面的宾客关系管理制度，明确宾客关系管理的各项具体制度和规定。
第八条酒店应当加强宾客关系管理队伍的建设，对服务人员进行系统的培训和考核，提高服务水平和素质。
第九条酒店应当建立健全的宾客满意度调查系统，及时了解宾客的意见和建议，及时作出改进。
宾客期望的酒店管理关键知识点提炼汇总
宾客要求的防范措施
处理客户投诉应尽量的现场、当时就做出反映
宾客欣赏的标准作业流程
对所有答应过的事情，当做不到的时候要及时给客人回复
全体
管理人员
宾客期望的服务意识
从顾ห้องสมุดไป่ตู้接受到宾客忠诚的五个缺口：
缺口一：消费者的预期与管理者认知间的差距，即消费者的需求与管理者认知间的差距
只有做出来的核心价值观才是文化
宾客在意的软件管理
在正确的时间，找正确的人，把他们摆在正确的位置，告诉他们正确的方法，做正确的事情
餐饮礼仪：
◆吃饭时不要说话或讲话声音要适度
◆改掉劝酒的习惯
◆使用口布注意事项：应该对折后摆放在腿上；口布只能擦嘴，吃到一半去拿菜需要把口布放在椅背上；吃完了要离开，需要把口布摊开，捏住口布的中央，自然的放在桌子上；口布如果掉在地上，是不能再用的，一定要换一个新的；主人应该最后一个放下口布；吃完饭后要将口布散放在桌子右侧
◆不要在餐桌上补妆
◆叫服务员：标准的动作是抬手或者用手指勾自己的前胸
◆打开湿巾：打开时应该是撕开，不要用手拍的啪啪响
◆不要猜拳
◆剔牙：牙签应放在柜台，结账的时候拿，出去剔牙；剔牙标准的动作是拿一个口布遮住
◆用筷子：不要把筷子倒过来给别人夹菜；不要用筷子点人；不要将筷子插在饭上；吃鱼下面部分时要先将鱼骨头剃掉，拿筷子翻鱼或戳到鱼下都是非常不礼貌的。
宾客期望的酒店管理关键知识点提炼汇总
人员
范围
具体
项目
关键知识点
全体
人员
宾客期望的服务意识
1.Service与Hospitality：
Service:把服务客人作为工作，是受到领导的命令去做事情
酒店宾客管理制度
酒店宾客管理制度第一章总则第一条为规范酒店宾客管理行为，营造和谐舒适的住宿环境，保障宾客的合法权益，特制定本管理制度。
第二条酒店宾客管理制度适用于所有入住本酒店的宾客，严格遵循。
第三条酒店宾客管理制度的宗旨是：遵纪守法、诚信守约、礼貌待人、维护和谐。
第四条宾客在酒店住宿期间应当遵守本制度规定，并尊重酒店工作人员的管理和服务。
第五条酒店工作人员应当以宾客利益为先，为宾客提供优质的服务。
第六条酒店应当建立健全的宾客服务投诉处理机制，及时解决宾客提出的问题和意见。
第七条酒店应当对宾客信息保密，不得泄露宾客信息，保障宾客个人隐私。
第二章宾客住房管理第八条宾客入住酒店需要提供有效的身份证明，并按照酒店规定进行登记。
第九条宾客入住酒店后，应当接受酒店安全检查并遵守酒店安全规定。
第十条宾客入住酒店后，应当按照规定的时间进行结账离店，如需延期入住，应当提前告知酒店前台。
第十一条宾客在酒店客房内禁止从事危害公共安全和卫生的活动。
第十二条宾客在酒店内使用客房内物品应当爱护，并在离店时按照酒店规定进行清点和结账。
第三章宾客行为规范第十三条宾客在酒店内应当文明礼貌、自觉遵守酒店规章制度。
第十四条宾客在酒店用餐时应当注意饮食卫生，不得随意浪费食物。
第十五条宾客在酒店公共区域和客房内不得从事赌博、吸毒等违法行为。
第十六条宾客在酒店内不得进行大声喧哗、损坏设施设备等干扰其他宾客和酒店工作人员的正常工作和休息。
第十七条宾客不得在酒店内从事非法传销、拉客、淫秽等违法活动。
第十八条宾客不得将烟头、饮料等物品乱丢乱扔，应当爱护公共卫生设施和环境。
第四章宾客权益保障第十九条酒店应当为宾客提供安全、舒适和豪华住宿环境，确保宾客的人身和财产安全。
第二十条宾客在酒店内享有公平、诚信的优质服务，有权要求酒店提供合理的服务价格清单和账单。
第二十一条宾客享有隐私权，酒店应当保护宾客个人信息，不得泄露或擅自使用宾客信息。
第二十二条宾客对酒店提供的服务不满意，有权向酒店提出投诉，并获得及时合理的解决。
余世维宾客期望的酒店管理观后感
余世维宾客期望的酒店管理观后感看了余世维讲的宾客期望的酒店管理，那真叫一个大开眼界，就像突然被人塞了一把打开酒店管理新大门的钥匙。
余世维老师一上来就直击要害啊。
他说宾客期望，那可不是个小事情。
就好比客人到你家做客，人家心里都有个小算盘，对你家有各种各样的期待。
住酒店也是一样的道理。
以前我就觉得酒店嘛，有个床能睡觉，有个地方能洗澡不就得了。
看了才知道，宾客心里的期望那是像蜘蛛网一样密密麻麻的。
他讲到宾客期望的服务速度。
这可太关键了。
现在的人都急性子，谁愿意在酒店前台干等个半小时办入住啊？就像我出去旅游的时候，一路奔波到酒店，要是前台磨磨蹭蹭的，我这好心情瞬间就没了一半。
老师说这服务速度得快，得像闪电一样，还得有效率，不能光快结果事儿没办好。
这就像是在快餐店点餐，你要是光给我快，结果餐都弄错了，那我肯定得炸毛。
还有宾客期望的服务态度。
这服务态度就像酒店的招牌脸一样。
老师举了好多例子，那些酒店工作人员要是摆着一张臭脸，好像谁欠他钱似的，宾客能舒服吗？我就想起我有次住酒店，问前台一个事儿，那前台眼睛都没抬，就简单回了我几句，当时我就觉得这酒店不咋地。
好的服务态度得是热情的、真诚的，就像看到失散多年的朋友一样欢迎宾客，这才能让客人心里暖乎乎的。
酒店的清洁卫生也是宾客期望的重头戏。
余世维老师说得太对了，这就像吃饭，要是盘子上有脏东西，你还吃得下去吗？酒店房间要是有个角落都是灰尘，床单一摸感觉黏糊糊的，那宾客估计得像兔子一样跳起来投诉了。
这清洁卫生得做到无死角，让宾客觉得自己住的地方那是干净得像刚从消毒柜里拿出来的一样。
在设施设备方面呢，我也有很深的感触。
现在的宾客都很挑剔的，酒店的床不能太软也不能太硬，空调得温度合适，网络还得超级快。
要是在酒店想上个网刷个视频，结果那网络像蜗牛爬一样慢，这得多闹心啊。
就像你去电影院看电影，结果屏幕是花的，那还看个啥呀。
酒店行业管家细致服务宾客满意
酒店行业管家细致服务宾客满意随着人们生活水平的提高，对于服务行业的要求也越来越高。
酒店作为其中的一环，宾客满意度的提升成为酒店管理者关注的焦点。
而在这个过程中，酒店行业管家的细致服务起到了至关重要的作用。
尽管酒店行业管家的工作内容在不同酒店可能会有所不同，但是他们都有一个共同点，那就是为宾客提供细致入微的服务，以满足宾客的各种需求。
而这种服务从宾客到达酒店的第一刻就开始了。
首先，酒店行业管家需要熟悉宾客的需求和喜好。
在宾客预订酒店之前，管家应该与宾客进行沟通，了解他们的偏好、习惯和特殊要求。
这样，一旦宾客到达酒店，管家就能够提供个性化定制的服务，让宾客感到宾至如归。
其次，酒店行业管家需要提供一站式的全程服务。
无论是抵达酒店、入住手续、餐饮服务还是退房结算，管家都要全程陪同宾客，并确保每一个环节都得到细致的关注和处理。
这样一来，宾客就不会感到迷茫或不方便，而是能够享受到便捷、舒适的服务体验。
此外，酒店行业管家还要通过各种方式保持与宾客的沟通。
他们可以通过手机、邮件或者酒店提供的专属软件与宾客进行联系，了解他们的需求和反馈。
这样一来，管家就能够及时解决宾客遇到的问题，提供更好的服务，同时也能够及时收集宾客的意见和建议，为酒店的改进提供参考。
最后，酒店行业管家需要不断提升自己的专业能力。
他们需要了解酒店的各个部门和工作流程，了解酒店的设施和服务项目，以便为宾客提供更专业的指导和建议。
此外，他们还需要不断学习和培训，了解行业的最新动态和趋势，提升自己的服务水平和综合素质。
总之，酒店行业管家的细致服务是提升宾客满意度的关键。
他们通过个性化定制的服务、一站式全程陪同、保持与宾客的沟通以及不断提升自身的专业能力，为宾客提供舒适、便捷、满意的服务体验。
只有在这样的服务下，酒店才能赢得宾客的口碑和忠诚度，为酒店业务的发展打下坚实的基础。
《饭店服务与管理》按满足宾客个性化需求划分的客房类型-教案
任务二布置舒适的客房空间（一）按满足宾客个性化需求划分的客房类型一、教材名称《饭店服务与管理》（浙江省教育厅职成教教研室组编）项目三任务二《布置舒适的客房空间》。
二、课时：2课时（80分钟）三、学情分析教学对象虽是高一酒店专业学生，她们是一帮90后的孩子，学习兴趣浓厚，热衷于新鲜事物，具有良好的服务基础。
但却是初步接触客房服务的相关知识，在客房布置中如何实践应用还有待提高。
学生学习目标明确，思维活跃，对今后导游工作充满一定的热情。
四、教学目标分析：1、知识目标（1）掌握客房的三种类型。
（2）领会客房三种类型中的不同房间。
2、能力目标（1）能区分不通的房间类型。
（2）根据所学知识，会为客人推荐合适的房间。
（3）在实际酒店工作中，能够学习、布置个性化的房间。
3、情感目标（1）培养学生酒店不通房型的认识。
（2）培养学生能够对饭店服务工作产生向往的热情。
五、教学重难点教学重点：掌握客房的不同类型。
教学难点：根据所学知识，会为客人推荐合适的房间。
六、教学方法教学方法：角色扮演法，情境创设法，讲授法，提问法，归纳总结法。
学习方法：角色扮演法：让学生真正的融入到酒店的情景案例中，真是的去接触问题，通过自己的方式去处理问题，激发学生的想象能力，创造能力。
小组合作学习：为了让学生更好地获得知识和技能，我将所有学生分成4人小组的形式，充分激发学生学习热情。
让他们在行动中思考，在学习中成熟，在团队中进步，完成了一个提升和飞跃。
七、教学准备教案 PPT 上课稿件多媒体教室八、教学过程（一）创设情境，激趣导入【情境】：一年一度的杭州西博会马上就要开始了，吸引了不少外地游客前来观看，这也使得杭州西湖边的酒店客房住房率每天爆棚；那天杭州市凯越酒店的前台服务员小丽同时接到了四批游客同时入住，第一位是：单身背包客；第二位：一家三口；第三位：时尚靓丽的女士；第四位：一对年轻情侣。
如果你是这位前台服务员你会介绍怎样的房间给这四批客人？你介绍这些房间的理由是什么？【图片】：给出五张不同类型的五个房间的照片，让学生来选一选这四批客人分别适合什么样的房间，理由是什么？（单人间200、标准套间400、外景大床房房500、淑女房600、残疾人客房500）【讲解】：单人间：单身背包客标准套件：一家三口外景大床房：年轻情侣残疾人房：专为残疾客人设计的房间【引入】：为什么这样的选择是最合适的呢？今天这节课我们就来揭开选择这四间房间的理由——————任务二客房类型设计意图：通过情境案例让学生置身到酒店工作中，感受作为酒店人应该的仪容仪态，感受在面对客人时，及时处理问题的能力，同时激发学生的创造力和表演欲，也让其他同学集中注意力。
酒店宾客关系管理
酒店宾客关系管理酒店宾客关系管理是指酒店对宾客进行管理的一种管理模式。
宾客关系管理以优质服务为核心，通过客户关系管理系统(CRM)、员工培训等手段，帮助酒店提高客户忠诚度，提高营销效率，增加收益。
本文将从酒店宾客关系管理的重要性、宾客获得快乐的渠道、酒店如何增强客户忠诚度三方面进行分析。
一、酒店宾客关系管理的重要性酒店宾客关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：1.提高客户满意度客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标。
通过宾客关系管理，酒店可以更好地了解客户需求，提供更加贴心的服务，从而提高客户满意度。
2.增加客户忠诚度客户忠诚度是客户对酒店情感依赖程度的体现，是酒店实现持续经营的关键。
通过宾客关系管理，酒店可以更好地与客户建立良好的沟通关系，增加客户对酒店的信任度、满意度和认同感，从而增强客户忠诚度。
3.提高营销效率宾客关系管理提供了客户数据库和客户消费记录等信息，可以帮助酒店更好地了解客户需求，精准营销，提高营销效率。
二、宾客获得快乐的渠道客户对于快乐的追求是永恒不变的主题，对于酒店宾客关系管理的实现影响程度明显，以下是几个宾客获得快乐的渠道：1.贴心细致的服务快乐源于服务，一个好的服务可以让客户的体验更加愉悦。
酒店可以通过制定优秀服务标准，提高员工服务水平，为客户提供高品质、贴心、细致的服务。
2.创意主题活动宾客参与的活动需要具有强烈的互动性、新颖性和主题感。
酒店可以通过举办各种生活化、实用化、文化化的主题活动，让客户与酒店建立更加深入的关系。
3.特色餐饮餐饮是酒店最能直接切入客户心理的一个服务环节。
通过提供独特、新颖、健康的餐饮服务，可以激发客户的情感需求，提高客户的快乐感受。
三、酒店如何增强客户忠诚度1.打造个性化产品和服务消费者注重个性化需求，酒店需要根据客户的不同需求制定相应的产品和服务，让客户有更多的选择。
这能够深受到客户的认同，从而提高客户忠诚度。
2.建立客户关系管理系统客户关系管理系统是一个涉及服务流程、客户资料、客户投诉和建议等方面的闭环管理系统。
我国高星级酒店宾客关系管理现状及其策略探讨
我国高星级酒店宾客关系管理现状及其策略探讨我国高星级酒店一直以来都是宾客热门的选择，然而在宾客关系管理方面仍然存在一定的挑战。
本文将探讨我国高星级酒店宾客关系管理的现状，并提出一些策略性的建议。
一、现状分析1. 服务质量不稳定许多高星级酒店在服务质量方面存在着不稳定的情况，这主要是因为员工流动性大，培训不足等原因造成的。
在一些酒店中，宾客可能会有不同的服务体验，这会影响宾客对酒店的认可度和忠诚度。
2. 客户投诉较多在一些高星级酒店中，经常会有宾客对服务提出投诉。
投诉的原因可能包括服务态度不好、房间设施有问题等。
一些酒店的客户投诉率较高，这说明酒店在宾客关系管理方面存在一定的问题。
3. 客户忠诚度不高很多宾客在选择酒店时经常会更换，这表明他们对酒店的忠诚度不高。
在竞争激烈的市场环境下，宾客的忠诚度对于高星级酒店来说是非常重要的。
二、策略探讨1. 提高员工素质和培训水平高星级酒店应该重视员工的培训和教育，提高员工的服务意识和服务水平。
通过不断的培训，让员工具备更强的服务技能和服务意识，提高他们的专业素质和服务质量。
2. 建立完善的客户投诉处理系统酒店应该建立完善的客户投诉处理系统，及时有效地解决宾客的投诉。
这不仅可以提高宾客的满意度，还可以增加宾客对酒店的信任和忠诚度。
3. 加强宾客关系管理酒店需要加强对宾客的关系管理工作，通过一些会员制度、优惠政策等方式来提高宾客的忠诚度。
可以加强对宾客的关怀和服务，让宾客在酒店得到更好的体验，增加对酒店的信任和忠诚度。
4. 提高酒店品牌形象酒店需要通过不断提高自身的品牌形象来吸引宾客的关注和认可。
可以通过加强市场营销和宣传，提高酒店在宾客心中的形象。
5. 重视口碑建设在互联网时代，口碑营销变得尤为重要。
酒店可以通过积极回应用户的评论和建议，提高宾客对酒店的信任度，积极营造一个良好的口碑。
我国高星级酒店宾客关系管理还存在着诸多问题和挑战。
酒店需要不断提高自身的服务水平和管理水平，注重宾客的满意度和忠诚度，不断提升酒店的品牌形象和市场竞争力。
酒店宴会厅管理制度
第一章总则第一条为确保酒店宴会厅的正常运行，提高服务质量，保障宾客权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店宴会厅的所有员工及参与宴会活动的人员。
第三条宴会厅的管理工作应遵循以下原则：1. 以宾客为中心，提供优质服务；2. 严谨细致，确保宴会活动顺利进行；3. 规范管理，提高工作效率；4. 安全第一，预防为主。
第二章宴会厅设施与设备第四条宴会厅设施与设备应保持完好、清洁、整齐，定期进行检查与维护。
第五条宴会厅内各类设备应按照操作规程使用，严禁私自操作。
第六条宴会厅内禁止吸烟、乱扔垃圾，保持环境卫生。
第七条宴会厅内照明、音响、空调等设备应确保正常运行，满足宴会需求。
第三章服务流程第八条宴会预订1. 前台接待员应热情、耐心地接待宾客，详细记录宴会预订信息；2. 根据宾客需求，为宾客提供合适的宴会场地、设施及服务；3. 预订成功后，前台接待员应将相关信息告知相关部门。
第九条宴会布置1. 宴会厅服务员应按照宴会需求进行场地布置，确保布置美观、大方；2. 布置过程中，注意保护场地设施，避免损坏；3. 布置完成后，及时清理现场垃圾。
第十条宴会服务1. 宴会服务员应热情、周到地为宾客提供迎宾、引导、上菜、撤盘等服务；2. 严格执行服务规范，确保宾客用餐舒适、满意；3. 遇到宾客投诉，应及时处理，确保宾客权益。
第四章安全管理第十一条宴会厅应定期进行安全检查，确保安全设施完好。
第十二条宴会厅内禁止存放易燃易爆物品，禁止私自使用明火。
第十三条宴会厅内应配备足够的消防器材，确保消防通道畅通。
第十四条宴会厅服务员应掌握消防安全知识，熟悉消防器材的使用方法。
第五章人员管理第十五条宴会厅员工应具备良好的职业道德和服务意识，严格遵守酒店规章制度。
第十六条宴会厅员工应定期接受专业培训，提高服务质量。
第十七条宴会厅员工应保持良好的仪容仪表，着装整齐，举止文明。
第十八条宴会厅员工应相互尊重，团结协作，共同维护酒店形象。
第六章附则第十九条本制度由酒店管理部负责解释。
酒店宾客关系管理
酒店宾客关系管理酒店宾客关系管理是指酒店通过有效的沟通和服务，建立良好的互动关系，满足客人需求，提升客户满意度和忠诚度的管理工作。
酒店宾客关系管理是整个酒店管理工作的重要组成部分，它直接关系到酒店的品牌形象和经营业绩。
良好的宾客关系管理可以帮助酒店吸引更多客人、留住老客人、提高客人满意度和口碑，为酒店业务的长期发展提供有力支持。
一、建立良好的宾客关系的重要性1.1提升客户满意度良好的宾客关系管理可以帮助酒店更好地了解客户需求，及时响应客户反馈，提供更优质的服务，从而提升客户满意度。
客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标，只有让客户感到满意，才能持续吸引客人，并留住老客人。
1.2增加客户忠诚度通过建立良好的宾客关系，酒店可以提高客户忠诚度，使客人成为酒店的忠实支持者。
忠诚度较高的客人会更倾向于选择同一家酒店入住，而不再去考虑其他竞争对手。
这对酒店来说是非常有利的，可以稳定客源，提高业绩。
1.3塑造品牌形象通过维护良好的宾客关系，酒店可以树立良好的品牌形象。
口碑是一家酒店发展的关键，只有备受好评，才能吸引更多的客户。
通过提供优质的服务，回报客户的信任和支持，酒店可以树立良好的品牌形象，从而获得更多的客户认可。
1.4提高竞争力在激烈的酒店市场中，客户体验和满意度是决定酒店竞争力的重要因素。
通过良好的宾客关系管理，酒店可以与其他竞争酒店拉开距离，赢得更多客户，提高市场份额。
二、宾客关系管理的具体做法2.1了解客户需求了解客户需求是宾客关系管理的基础。
酒店应该通过各种方式，了解客户的喜好、习惯、需求以及投诉和建议，以便为客户提供更贴心的服务。
2.2主动沟通主动与客户进行沟通，不仅可以增进彼此的理解，还可以及时发现客户的需求和问题，及时解决和改进。
沟通方式可以有面对面交流、电话沟通、电子邮件、社交媒体等多种渠道。
2.3个性化服务针对不同客户的特点和需求，提供个性化的服务。
例如，对于商务客人，可以提供更加便捷的入住和结账服务；对于休闲度假客人，可以提供更加舒适和放松的环境和活动。
酒店宾客关系管理
酒店宾客关系管理酒店宾客关系管理是酒店运营中不可忽视的重要环节，宾客关系良好与否直接影响到酒店的运营业绩和声誉。
因此，酒店需要建立和维护良好的宾客关系，以提升宾客的满意度和忠诚度，从而促进酒店的长期发展。
本文将从宾客关系管理的重要性、影响因素、管理策略和案例分析等方面展开讨论。
一、宾客关系管理的重要性1.提升宾客满意度宾客满意度是衡量酒店服务质量的重要指标，良好的宾客关系管理可以有效提升宾客的满意度，从而增加宾客的回头率和口碑传播。
2.增强宾客忠诚度通过建立亲密的宾客关系，酒店可以提高宾客的忠诚度，使其成为长期稳定的客源，为酒店的稳定经营提供保障。
3.促进口碑传播良好的宾客关系可以促进口碑传播，吸引更多的潜在顾客选择入住酒店，为酒店带来持续的经济效益。
二、宾客关系管理的影响因素1.服务品质酒店的服务品质是宾客满意度的关键因素，包括前台接待、客房清洁、餐饮服务等方面的服务质量都直接影响到宾客的体验和满意度。
2.沟通方式酒店需要通过各种渠道和方式与宾客进行有效沟通，包括电话、邮件、社交媒体等，以及面对面的沟通交流，及时了解宾客的需求和反馈。
3.个性化服务针对不同的宾客需求，酒店应提供个性化的服务，包括客房布置、餐饮口味、活动安排等，使宾客感到被重视和关心。
4.投诉处理处理宾客投诉是宾客关系管理中至关重要的环节，酒店需要建立健全的投诉处理机制，及时解决宾客遇到的问题，以保持良好的宾客关系。
5.忠诚度计划酒店可以通过推出会员制度、积分奖励等方式提高宾客忠诚度，鼓励宾客多次入住并为酒店带来稳定的收益。
三、宾客关系管理的管理策略1.建立客户数据库酒店可以通过客户信息管理系统建立宾客档案库，记录每位宾客的基本信息、偏好和消费习惯等，以便进行精准的客户管理。
2.提供个性化服务通过分析客户档案库，针对不同的宾客提供个性化的服务，包括生日祝福、特殊活动安排、房间升级等，让宾客感受到被尊重和呵护。
3.持续培训员工酒店员工是宾客关系管理的关键，酒店需要持续培训员工，提升他们的服务意识和专业素质，从而为宾客提供更优质的服务体验。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
宾客期待的酒店管理
作为服务从业人员必须了解宾客所需，特别是心理需求，而这些心理需求如何体现在日常工作当中？酒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题？又应如何才能更好地满足宾客的心理需求？很好地总结。
服务人员平时所遇到的问题并不会太多，只要大家都愿意作此总结，就能取得更好的提升。
￠安全
宾客怕东西被偷
宾客怕遇到火灾
宾客怕别人伤害
宾客的疑心很重，不允许别人动他/她的东西
￠卫生
宾客有洁癖
宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为
宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为
￠尊敬
宾客是上帝，你的员工见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意
宾客看不惯你员工的那种神态
你的员工看到宾客不让路，宾客也不会高兴
￠高效
宾客怕别人浪费他的时间
拖拉的作风，宾客最讨厌
宾客是一个没有耐心的人
别把宾客的电话接来转去
是不是凡事都要宾客找你的主管？
￠舒适
宾客睡觉时，一有声音，就睡不着
宾客不喜欢在用餐时，别人看着他
宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光
宾客是一种挑战，酒店服务人员如何去服务才能令宾客感到满意，就象服务
人员如何去做好本职工作来获取单位的信任与支持？当然服务人员可以考虑其
它很多的因素，如个人情绪，主客观因素，在诸多因素的影响下，服务人员是否也能以坚持如一的理念去服务宾客？如心情不好，难以用真诚的微笑来面对宾客，这似乎是人之常情，但在服务当中，酒店不希望员工有如此情绪的表露，服务人员不能因为自身原因而影响对宾客的服务质量，故说是一种挑战一点都不过份。
服务人员要想方设法去满足或超越对方的期待，具体应做什么？请你具体地说出。
作为酒店一名员工，为了让宾客感到满意，您能够做些什么？不妨自己列出10点，并在日后的工作当中坚持。
由于对酒店服务的认识不够，很多从业人员存有一些偏见或误解，不妨回答
下面几个问题，测试从业人员的酒店意识：
F每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不管。
F事不关已，高高挂起，多一事不如少一事。
F轻轻松松拿工资。
F酒店生意旺时就忙一些，平时很清闲。
F招待宾客是大家的事情，我只做好我的工作即可，别人我就不必管了，如
果客人有问题，可找别的部门。
如果对于以上的问题，员工都打了YES，那么此员工是不合格的酒店从业人员，起码他是不负责任的，为什么呢？因为酒店忙时，酒店固然较忙；淡季时，如果是为酒店着想的话，还是有很多工作需要做的，如客房的保养，前厅部员工的培训，餐饮部门补休后人员也相对较紧，加上为不断提高酒店各部门各岗位
业务技能与服务技巧的各项培训工作，所谓用兵一时，练兵十年。
另外酒店是一
个整体，只有各部门的齐心协力，相互帮助，才能显示酒店的形象，部门本位主义的存在严重影响酒店的声誉。
那么作为酒店从业人员必须具备哪些酒店意识？
? 服务意识
￠服务是重要的意识
酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。
为宾客服务是酒店做作业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。
￠优质服务意识
酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。
让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。
￠全员服务意识
正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每们酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。
￠宾客至上意识
在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。
￠对外推广意识
酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象，酒店就象一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。
住店各个工作场所是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。
住店宾客随时看到酒店每位员工这一块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或路边广告等媒介的事情，它应是酒店每位员工的事情。
￠对内协调合作意识
酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简单，我们坚决反对任何人将工作复杂化。
凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉的惩罚。
￠做好本职工作
如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。
因此每位员工都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。
? 成本与效益意识
此道理非常简单，但有些同事却视而不见，酒店有钱，亮一会灯没事，水龙头就多流那么一点点水有什么关系？纸张只写一面，另一面没有写就扔掉了，那么一点有啥要紧？他们大部分没有从酒店的利益出发，不切身体会利润是酒店赖以生存的基础，而利润等于收入减去成本。
成本控制是我们为自己创造发展的空间，如水、电、物资资料等。
酒店是一家企业，一家追求经济效益的企业，如果没有利润，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的经济效益，酒店才能得以生存与发展。
酒店是一较为规范的行业，每个岗位都有相应的工作程序，因此每家酒店都制定了相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。
标准化是现代酒店的樗，但规范服务并不算是优质服务的最高境界，而应再加上个性化服务，即赋予个性化的服务。
当然，酒店意识远不止这些，还有质量意识、市场意识、卫生意识等等
酒店从业人员应深刻理解酒店服务意识，知道酒店优质服务应包括的内容。
曾有一位著名酒店经营人士说，出售美好服务的酒店是一座好酒店，出售糟糕服务的酒店便是糟糕的酒店，这里完全将酒店的硬件设施排除在外，那么什么才算是美好的服务，美好的服务必具备哪些要素？
￠有礼仪
这里包括仪容悦人，仪态优美动人。
￠有礼貌
举止文雅，合乎礼节
￠有效率
迅速并且准确。
￠心甘情愿
代表着我们对工作是诚实的，是热情、耐心和愉快的。