医院全员营销PPT课件

顺应市场 医院改革 势在必行
任何一项改革都会“伤害” 到一小部分人的利益，很 多人赞同改革，但每个人 都想上天堂，却没有一个 人愿意牺牲。 没有牺牲的改革不存在！
医院改革从数据化开始
1.每位医生接诊病人的人次
2.每位医生接纳病人入院人次 3.每位护士看护病人人次
4.医院各项指标的平均值
5.科室每天各项指标的数字信息
11.忠诚度很高的人 12.工作努力有创新的人
13.拥有领导才能的人
14.情绪控制很好的人 15.很会推销的人
服务好
环境美
医术高
病人眼中
来自百度文库
好的医院
价格合理 诊疗方便 器械先进
病人期待什么呢？ 1.快速和准确的诊断
2.迅速接受治疗减轻不舒服感
3.病人体会到细心、关怀服务
4. 花费低于同行 每当我们没能发挥最好的水平 我们就是伤害病人和浪费金钱
您看到什么？
6+3=9 9+5=14
9+7=18 16-4=12
15-13=2
思考模式
行为方式 现在的处境 将来的空间
医院是上帝
服务意识差 病人不满意 不被认可
顾客至上
竞争意识强 服务意识强 病人满意 品牌建立
营销 时代
营销 位置
营销 舞台
营销 意识 营销 服务
风险 较高
工作 稳定
待遇 尚可
一个人的命运决定于他的环境
如果您真的想成功，请选对 行业再加入一个成功的环境。
医院需要什么样的员工
1.态度一流很会微笑的人 2.很快乐、遇事能积极正 面思考的人 3.有团队精神的人
4. 100%负责任的人
5.对客户有良好服务的人 6.行动力很快的人 7.敏感度很高的人 8.沟通能力很强的人 9.注重自我形象的人 10.很会感恩的人
如果我没有看错，一定是 我有错才使太太犯错。
如果太太犯错，只要她 不认错，就没有错。 如果太太没有错，我还坚 持她有错，那就是我的错。
总之，太太不会有错， 这句话绝对不会错。
感谢您的参与
祝蛇口医院越办越好！
医院3R营销
1.Retention 2.Related Sales Service
3.Referral
客户没有期望得到 的附加值服务
了解客户的方法 客户自愿投诉
柜台服务、服务热线、 网络调查、不定期检查
个人私下访谈、 秘密访客 小组市场调查、 特别问卷
不满客户的心理
1.80%的不满客户不会向您投诉 2.极不满客户会跟10-6000人说起
3.投诉的客户希望尽快得到解决 4.解决投诉后，大部分客户会 继续购买您的服务 5.如果处理很好，赢得客户的忠诚
温馨接触、节日卡片等 服务（5天以上鲜花）
改革从小事做起 洗手间 电梯、门厅前台
各种死角 VIP病房 墙上通知 走廊钉子
（Physical Evidence）
每一个细小的动作都 会产生无限的影响力
医院要尽快建立以 客户为中心的服务 客户期望 了解客户
不满客户处理
客户期望 最低水平服务
客户可以选择服务
强烈的职业警示灯 哪怕您只有万分之一次的 工作失误，您如何向那个 不幸的病人或家属交代？
好事不出门 坏事传千里 没有医术的医生是无用的 有医术但不正直是危险的
医院拓展更多服务项目 一体化护理服务
对病人的主动电话回访
提供报纸、书刊等 全员微笑让先服务
绿色走廊信息快递服务
医院拓展更多服务项目 对社会咨询、讲座服务 自我推销、网络服务 交接班、记名等个性服务
医院全员营销
丁庆年
1988 年毕业于安徽师范大学，从事 近10年的教育工作，1997年7月加盟 深圳平安人寿保险公司， 98 、 99 年 被评为总公司优秀讲师， 2000 年特 聘为总公司种子讲师，授权在平安 系统进行各种培训的推广工作。
向蛇口医院的各 位同仁学习致敬！
丁庆年 深圳平安人寿保险公司
劳动强 度较大
晋升 机会少
医生
学问 技术型
相对 稳定
上班 不自由
赚钱 空间小
假期 较长
教师
学问 口才型 晋升 机会少
工作动力源
维持生计 责任感强 社会使命感 早孝父母 热情度高 成就大事
21世纪您的位置在哪里？
医院营销六化
人性化 专业化 个性化 品牌化
知识化
网络化
改变是靠意愿而不是方法 意愿够强烈才会有方法
顾客的信息反馈系统 对病人的电话回访
免费咨询和投诉电话 走动管理和信息回馈
焦点访谈和群体参与
思考模式的转变
意 愿
您能我也能 看“看不见的” 事 做“不可能做的” 事
营销因素组合
1.Product 2.Price 3.Promotion 4.Place
5.Politics 6.Public relation
数据化管理的背后是什么
竞争
激励
淘汰
市场竞争——病人有条件 选择自己心中理想的医院 1.医院有胜任的专家 2.医院有先进的医疗设备
3.“星级酒店式”的护理和服 务 4.费用合理、诊疗方便
5.环境卫生，整体印象好
改革与激励措施并行
每年一度的大型表彰大会 一级荣誉医生、护士等
质量控制奖、服务品质奖 合理化建议奖、忠诚员工奖
7.Process of service assembly
People is the most important
医院全员营销
什么是营销？
A.发现市场并满足市场需要 B.企业在发现市场并满足市 场需要过程中所进行的一 切活动
营销目的是什么？
A.盈利
B.创造顾客，留住顾客
结论： 医院营销有独特的
优势，只要员工思想稍 加改变……
医院在老百姓心中的位置
A.医生地位高 B.人人离不开医院
C.病人主动上门交钱
老百姓对医院要求也越来越高
医院管理改革大忌
1.公关热
2.广告热 3.企业文化热
4.品牌热
5.知识经济热
医院改革五化
1.价格市场化
2.管理制度化 3.服务亲情化
4.培训经常化
5.机制灵活化
自我价值定位 社区服务
推销医院经营理念
站在体制外看问题 身价是由市场来定位
爱妻六大原则 太太绝对没有错!
如果发现太太有错，一 定是我看错。