医院全员营销PPT课件
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医学医疗-医疗服务全员营销管理知识分析培训课件
存和发展的基础。医院是由顾客购买医疗服务所满足的需 求决定的。 营销是医院最根本的职能。 失去了顾客，医院就失去了存在的价值。
医疗服务全员营销管理知识分析
3
一、医院为什么要导入营销？
核心问题：竞争 如果医院： 不能满足就医顾客需求——灭亡 （想一想：为什么有的医院要关停并 转？） 能够满足就医顾客需求——生存 （想一想：为什么有的医院会半死不活， 医务人员收“红包”，拿药品回扣？） 不断创造就医顾客需求——发展
临床论文85%的信息来源于病案的统 计与分析。
2、为医疗机构的管理服务
评估医疗质量与医疗效率 评估医疗管理效率 设计临床准入方案
医疗服务全员营销管理知识分析
19
三、国际疾病分类临床应用
❖3、为病种付费与管理服务 ❖基本医疗保险 ❖商业医疗保险 ❖病种质量管理
医疗服务全员营销管理知识分析
20
三、国际疾病分类临床应用
选择肿瘤编码。
5）肿瘤已切除，因患严重并发症，应选择并发症。
医疗服务全员营销管理知识分析
24
三、国际疾病分类临床应用
10、人工流产伴绝育（绝育），分娩伴绝育（分娩），流产为结局 的妊娠（流产），因流产的并发症再诊（并发症）
11、多处损伤，原则上按主要情况选择最严重一种，多处骨折以骨 折合并编码。
医疗服务全员营销管理知识分析
将星号编码作为主要情况，如糖尿病白内障住眼科治疗，选择白内障为主要情况。
9、恶性肿瘤病主要选择原则：
1）原发性肿瘤伴转移，以原发性肿瘤为主。
2）原发性肿瘤伴转移，系第二次就诊，以接诊治疗肿瘤性质及部位为主（胃癌术后）。
3）明确为继发肿瘤，未提及原发，应为继发肿瘤编码。
4）肿瘤切除/其他治疗，再次来化疗、放疗，选择为化疗、放疗为主；病人死亡，则
医疗服务全员营销管理知识分析
3
一、医院为什么要导入营销？
核心问题：竞争 如果医院： 不能满足就医顾客需求——灭亡 （想一想：为什么有的医院要关停并 转？） 能够满足就医顾客需求——生存 （想一想：为什么有的医院会半死不活， 医务人员收“红包”，拿药品回扣？） 不断创造就医顾客需求——发展
临床论文85%的信息来源于病案的统 计与分析。
2、为医疗机构的管理服务
评估医疗质量与医疗效率 评估医疗管理效率 设计临床准入方案
医疗服务全员营销管理知识分析
19
三、国际疾病分类临床应用
❖3、为病种付费与管理服务 ❖基本医疗保险 ❖商业医疗保险 ❖病种质量管理
医疗服务全员营销管理知识分析
20
三、国际疾病分类临床应用
选择肿瘤编码。
5）肿瘤已切除，因患严重并发症，应选择并发症。
医疗服务全员营销管理知识分析
24
三、国际疾病分类临床应用
10、人工流产伴绝育（绝育），分娩伴绝育（分娩），流产为结局 的妊娠（流产），因流产的并发症再诊（并发症）
11、多处损伤，原则上按主要情况选择最严重一种，多处骨折以骨 折合并编码。
医疗服务全员营销管理知识分析
将星号编码作为主要情况，如糖尿病白内障住眼科治疗，选择白内障为主要情况。
9、恶性肿瘤病主要选择原则：
1）原发性肿瘤伴转移，以原发性肿瘤为主。
2）原发性肿瘤伴转移，系第二次就诊，以接诊治疗肿瘤性质及部位为主（胃癌术后）。
3）明确为继发肿瘤，未提及原发，应为继发肿瘤编码。
4）肿瘤切除/其他治疗，再次来化疗、放疗，选择为化疗、放疗为主；病人死亡，则
医院营销教案ppt课件
16
一 营销就是广告
“营销就是广告”这很可能是医院普通员工和社会大部分公众对医 疗服务营销的一种误解。产生这种误解缘自两个方面的原因：一 是一般公众对医疗服务和市场营销认识不深；二是由于医院还没 有系统的医疗服务营销理念与科学的操作方法，只停留在一般的 广告宣传上，从而给公众留下了营销就是广告的错觉。事实上， 现在的一些医院在运作营销时，大都是以铺天盖地的广告为主， 有的甚至肆意夸大医院的规模和对疾病的治疗效果，特别是一些 医治皮肤性病的广告，更是吹捧的天花乱坠，不着边际，不仅群 众看了反感，连医务人员都觉得有损自己的形象。当然，我们必 须承认，广告是医院进行有效营销的重要载体之一，但我们在做 广告时，必须选择好目标是就医顾客，要了解这些就医顾客期望 得到什么，然后再用客观、准确、雅观、有效的营销信息，告诉 就医顾客，医院能提供什么样的服务，如何提供，价格如何，必 要时可以把治疗方法的优缺点都告诉就医顾客，这样，就医顾客 在阅读了医院的医疗广告以后，才能感觉到医院是诚信和可靠的， 进而做出就医选择。
3
三个案例
“名人”掌上电脑降价行动 日本家电企业进入中国市场 亨利·福特的故事
4
第二节 从观念角度理解的市场营销
从观念角度看：市场营销的演变 生产观念 产品观念 推销观念 市场营销观念
5
生产观念
企业认为消费者会喜欢那些价格低的和随处可买 得到的产品，因此企业应致力于提高生产的效率 和扩大配销的范围上。
21
六 营销就是营销部门的事
现在许多医院已经设置或准备设置专门的市场营销部（也有的称营
销策划部、就医顾客部或社区公关部等），并通过这种专门的营销部门
来有效地开展医疗服务的营销活动。一般而言，医院营销部门的主要职
一 营销就是广告
“营销就是广告”这很可能是医院普通员工和社会大部分公众对医 疗服务营销的一种误解。产生这种误解缘自两个方面的原因：一 是一般公众对医疗服务和市场营销认识不深；二是由于医院还没 有系统的医疗服务营销理念与科学的操作方法，只停留在一般的 广告宣传上，从而给公众留下了营销就是广告的错觉。事实上， 现在的一些医院在运作营销时，大都是以铺天盖地的广告为主， 有的甚至肆意夸大医院的规模和对疾病的治疗效果，特别是一些 医治皮肤性病的广告，更是吹捧的天花乱坠，不着边际，不仅群 众看了反感，连医务人员都觉得有损自己的形象。当然，我们必 须承认，广告是医院进行有效营销的重要载体之一，但我们在做 广告时，必须选择好目标是就医顾客，要了解这些就医顾客期望 得到什么，然后再用客观、准确、雅观、有效的营销信息，告诉 就医顾客，医院能提供什么样的服务，如何提供，价格如何，必 要时可以把治疗方法的优缺点都告诉就医顾客，这样，就医顾客 在阅读了医院的医疗广告以后，才能感觉到医院是诚信和可靠的， 进而做出就医选择。
3
三个案例
“名人”掌上电脑降价行动 日本家电企业进入中国市场 亨利·福特的故事
4
第二节 从观念角度理解的市场营销
从观念角度看：市场营销的演变 生产观念 产品观念 推销观念 市场营销观念
5
生产观念
企业认为消费者会喜欢那些价格低的和随处可买 得到的产品，因此企业应致力于提高生产的效率 和扩大配销的范围上。
21
六 营销就是营销部门的事
现在许多医院已经设置或准备设置专门的市场营销部（也有的称营
销策划部、就医顾客部或社区公关部等），并通过这种专门的营销部门
来有效地开展医疗服务的营销活动。一般而言，医院营销部门的主要职
医院营销PPT课件
解释教育的技能、
说服的技能
和沟通技能
• 细心的观察者 • 耐心的倾听者 • 敏锐的交谈者
• 工作中的七个美德： 真诚 感恩 热情 谦虚 勤奋 坚毅 宽容 • 工作中的七个罪恶 自私 嫉妒 贪婪 懒惰 愤怒 骄傲 偏见
我们的工作就像合演一出戏 每个人都要尽心尽力 才能把医院的这出戏唱好
世界上没有人能一个人成功 世界上所有人的成功，都是他背后的团队帮 助他成功的 所以，要学会团队合作
• 1：世界上的所有资源都是有限的，只有人 的资源是可以无限开发的。 • 2：院长付出100%的努力，不如员工付出 1%努力的整合。 • 3：医院的成功是每一个医务人员成功的整 合。 • 4：激励每一个医务人员都把工作当作事业 来做，都能充分发挥潜能
• 1.定战略、搭班子、定制度和岗位职责、定 具体目标、制定计划、实施计划 • 2.明确流程、组织资源、培养人才、充分授 权 • 3.监督考核、落实奖惩、管理沟通、不断改 进
医院营销Байду номын сангаас
• 传统的营销组合包括4P：产品（product）、 价格(price)、分销渠道(place)和促销 （promotion）构成服务营销核心的决策变 量，构成4ps组合。经克里斯托弗.洛夫洛克 加入服务环境（physical Evidence）过程 (process)、人员(participant)扩展后，形成 7ps，代表面向服务组织管理者的七个战略 决策变量。
• • • • • • •
感恩单位提供了岗位 感恩领导的重视 感恩同事的合作 感恩老百姓给我们机会 感恩家庭的理解和支持 感恩朋友的知心和鼓励 ----------
• 自信、优雅、智慧地面对问题！ • 从容、坚定、感恩地面对生活！ • 您的人生一定会与众不同、精彩纷呈！ 学会感悟、感想、感动、感恩、感谢！
现代医院营销ppt课件
代
效益营销观念
医
品牌营销观念
院
整合营销观念
营
关系营销观念
销
全员营销观念
创新营销观念
学习交流PPT
31
思考题2：
我们的竞争对手有哪些？在竞争
现 中我们应采取哪几种策略？
代 医 院 营 销
学习交流PPT
32
现 代 医 院 营 销
学习交流PPT
33
作为营销精英、广告人，要不
现 时更新观念，以理念支撑工作。
代 医 4、树立医院形象。包括医疗质量形象、医疗
院
设备形象、医院管理形象、经营形象、医德
营
医风形象、医院员工形象
销
学习交流PPT
21
5、定期进行消费者和内部员工的满意度调
查，并及时做好改进工作。
现
代 6、为消费者建立服务与营销数据库，做好医
医
院
疗后的各项跟踪服务与信息反馈工作。开展
营
健康教育活动，引导医疗消费。
现
①医疗服务的包装
代
医
②医疗服务的承诺
院
营
销
学习交流PPT
25
（2）提供附加服务
现
“礼轻人义重”
代
医 （3）开展公益性活动行销
院
营
销
学习交流PPT
26
（4）加强健康教育
现
代
医 院
（5）医疗服务广告
营
销
学习交流PPT
27
①广告必须以良好的医疗质量为前提
②在广告宣传的内容方面不仅要突出医院的技术 优势、设备优势、专家优势和服务优势，还要 传达自己的经营理念、管理理念以及“以客为 尊”的服务思想
全套民营医院营销方案51页PPT
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
全பைடு நூலகம்民营医院营销方案
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
全பைடு நூலகம்民营医院营销方案
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
医院营销与管理ppt课件
2、这种独特性能给老百姓带来很多利益
3、这种独特性或特色是竞争对手没有的
4、这种独特性或特色符合优质服务的要求
5、独特性或特色要成为品牌必须是最好的 6、这种独特性是别人不容易模仿和超越的
精选PPT课件
57
品牌的要素
品牌名称（独特、恰当、易记、联想） 品牌标志（醒目、新颖、别致、识别） 品牌口号（简洁、明快、琅琅上口） 品牌承诺（不超过4句话、易记、震动）
精选PPT课件
49
重庆一矿物局总医院，二甲，500多职 工，当地的人口27万，但有当地区人 民医院、中医院、妇保院和卫生院参 与竞争，虽然矿务局总医院是当地最 大的医院，但医保政策、新农合政策 都倾向于当地政府举办的医院，而且， 卫生局明文规定，卫生院不准给矿务 局总医院转病人。在这种情况下，矿 务局总医院应采取什么措施才能走出 生存和发展的困境？
精选PPT课件
50
七、信息营销
• 了解需方信息（服务对象的需求与期望） • 了解供方信息（避免信息干扰） • 创造有用信息 （有穿透力的信息） • 快速传播信息 （ 全方位、多渠道） • 及时反馈信息 （了解市场反应） • 适时更新信息
精选PPT课件
51
八、网络营销
• 渠道网络——医院合作网络、医生合作网 络、终端（忠诚的患者）合作网络
60
品牌理念
• 要做就要做最好的！
• 刺猬理论—— • 把复杂的事情简单化 • 认准终极目标决不动摇 • 始终对目标充满激情 • 要做就要做成最好的 • 追求高额的回报
精选PPT课件
61
十二、事件营销
• 抓住 一个特殊事件 • 进行全面的营销策划 • 引起媒体关注（与记者交朋友） • 持续跟踪
• （刘海诺）
中华讲师网-吴兴波：医院全员营销培训PPT课件
可编辑
同理心视频
20
安慰/治疗/营销——特殊营销语言
➢需要安慰的事件要委婉“适当”的安慰，给其信 心为主 ➢治疗要肯定，明确，不能含糊其辞 ➢语言要人性化 ➢着急语言放慢说，激动语言小声说 ➢具备职业精神
可编辑
21
小处不可随便——细节服务
工作中“无所谓”“马大哈”太多，忽视或忽略了“细节”
“中国人口有13亿，不 管多么小的问题，只要乘以 13亿，那就成为很大很大的 问题……”
客户服务管理的本质
➢ 建立关系 ➢ 关系=人情+面子=金钱+时间+面子
金钱+情感
时间
➢管理关系
可编辑
16
抱怨是金——正确看待投诉
传统的观念
顾客投诉＝麻烦 对顾客不耐烦
新的观念
顾客投诉＝机会 对顾客心存感激
投诉者是麻烦制造者 投诉者是下一个服务对象
处理投诉是解决麻烦， 消极对待
处理投诉是一种服务， 需积极主动
可编辑
31
沟通的种类
a、正式沟通与非正式沟通 b、书面沟通与口头沟通 c、单向沟通与双向沟通 d、言语沟通与非言语沟通
“顾客”
可编辑 5
靠什么赢得顾客——服务 何为服务？
➢ 服务--是为顾客创造价值的。 ➢ 服务在成交后。 ➢ 如果你的服务带给顾客的好处，比其
他同类要多，那你的服务就更有价值。
可编辑 6
医疗服务面临的挑战
➢ 医疗市场竞争加剧，同行所使用的竞争策略更 加多样化和不可模仿；
➢ 顾客的期望值在不断提升； ➢ 医疗服务需求波动性大； ➢ 医疗服务本身存在着技能的不足； ➢ 顾客的不合理需求越来越多； ➢ 医疗服务失误导致投诉增多； ➢ 医务人员超负荷的工作压力； ➢ 目前顾客的“三少一多”症状：耐心少了，信
同理心视频
20
安慰/治疗/营销——特殊营销语言
➢需要安慰的事件要委婉“适当”的安慰，给其信 心为主 ➢治疗要肯定，明确，不能含糊其辞 ➢语言要人性化 ➢着急语言放慢说，激动语言小声说 ➢具备职业精神
可编辑
21
小处不可随便——细节服务
工作中“无所谓”“马大哈”太多，忽视或忽略了“细节”
“中国人口有13亿，不 管多么小的问题，只要乘以 13亿，那就成为很大很大的 问题……”
客户服务管理的本质
➢ 建立关系 ➢ 关系=人情+面子=金钱+时间+面子
金钱+情感
时间
➢管理关系
可编辑
16
抱怨是金——正确看待投诉
传统的观念
顾客投诉＝麻烦 对顾客不耐烦
新的观念
顾客投诉＝机会 对顾客心存感激
投诉者是麻烦制造者 投诉者是下一个服务对象
处理投诉是解决麻烦， 消极对待
处理投诉是一种服务， 需积极主动
可编辑
31
沟通的种类
a、正式沟通与非正式沟通 b、书面沟通与口头沟通 c、单向沟通与双向沟通 d、言语沟通与非言语沟通
“顾客”
可编辑 5
靠什么赢得顾客——服务 何为服务？
➢ 服务--是为顾客创造价值的。 ➢ 服务在成交后。 ➢ 如果你的服务带给顾客的好处，比其
他同类要多，那你的服务就更有价值。
可编辑 6
医疗服务面临的挑战
➢ 医疗市场竞争加剧，同行所使用的竞争策略更 加多样化和不可模仿；
➢ 顾客的期望值在不断提升； ➢ 医疗服务需求波动性大； ➢ 医疗服务本身存在着技能的不足； ➢ 顾客的不合理需求越来越多； ➢ 医疗服务失误导致投诉增多； ➢ 医务人员超负荷的工作压力； ➢ 目前顾客的“三少一多”症状：耐心少了，信
如何做好院内营销(PPT59页)
“请问您是**小姐/女士吗？您现在要做**治疗， 需要上卫生间吗？”并告知卫生间的位置。 要求：及时迎接客户，面带微笑，语言温柔，坐 姿端正，着装整洁。
“**小姐/女士！请跟我来，在这边换上拖鞋。” 带到治疗室，铺好妇检垫；“请脱下一边裤子在 这躺下，放松！这个治疗是很安全的，不痛,好！
2、操作前：
医院之所以要树立全员营销观念，是由 医疗服务的特殊性所决定的
医疗服务的生产和消费具有同时性
• 因此，医疗产品不可能在“出厂前” 加以控制
• 就医顾客也不可能挑选“服务产 品”，只能接受既成的医疗事实。
• 同时，医院的管理者、医务人员以及 其他服务人员的个人修养、技术水平 和攻关技巧对吸引顾客也都有着极大 的影响
• 此类病人治疗好之后，将会成为我们的活广告
四处打听类：
此类病人对各个医院都抱有一种半信 半疑的态度，往往是这家医院做个检 查又到那个医院做个化验。
• 对这种病人我们更不能掉以轻心，因 为她往往是在比较医院间的服务质量 和就医环境。
• 不过只要我们的服务质量比别人上档 次，他一定会留下来治疗。
• 因此，治疗师首先要加强自身素质和专 业技能的提高，了解疾病的相关知识， 才能够更好的配合医生开展工作；
• 比如，营销者在提供医疗服务的过程 中要善于挖掘潜在市场， 善于整合新的医疗产品， 善于培育医疗市场， 善于诱发医疗市场，
最终通过创新来扩大医疗市场份额， 提高医院的竞争力。
有什么样的营销观念， 就会有什么样的营销行为
医院只有与时俱进，树立与社会发展和 时代要求相适应的市场营销观念，
才能有正确的营销战略和营销计划， 才能显示出营销在医疗服务中的作用与魅力。
因为任何一种不正当的竞争都会给就医 顾客的健康甚至生命带来损害，同时也 会给医院带来口碑上的破坏。
“**小姐/女士！请跟我来，在这边换上拖鞋。” 带到治疗室，铺好妇检垫；“请脱下一边裤子在 这躺下，放松！这个治疗是很安全的，不痛,好！
2、操作前：
医院之所以要树立全员营销观念，是由 医疗服务的特殊性所决定的
医疗服务的生产和消费具有同时性
• 因此，医疗产品不可能在“出厂前” 加以控制
• 就医顾客也不可能挑选“服务产 品”，只能接受既成的医疗事实。
• 同时，医院的管理者、医务人员以及 其他服务人员的个人修养、技术水平 和攻关技巧对吸引顾客也都有着极大 的影响
• 此类病人治疗好之后，将会成为我们的活广告
四处打听类：
此类病人对各个医院都抱有一种半信 半疑的态度，往往是这家医院做个检 查又到那个医院做个化验。
• 对这种病人我们更不能掉以轻心，因 为她往往是在比较医院间的服务质量 和就医环境。
• 不过只要我们的服务质量比别人上档 次，他一定会留下来治疗。
• 因此，治疗师首先要加强自身素质和专 业技能的提高，了解疾病的相关知识， 才能够更好的配合医生开展工作；
• 比如，营销者在提供医疗服务的过程 中要善于挖掘潜在市场， 善于整合新的医疗产品， 善于培育医疗市场， 善于诱发医疗市场，
最终通过创新来扩大医疗市场份额， 提高医院的竞争力。
有什么样的营销观念， 就会有什么样的营销行为
医院只有与时俱进，树立与社会发展和 时代要求相适应的市场营销观念，
才能有正确的营销战略和营销计划， 才能显示出营销在医疗服务中的作用与魅力。
因为任何一种不正当的竞争都会给就医 顾客的健康甚至生命带来损害，同时也 会给医院带来口碑上的破坏。
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您看到什么？
6+3=9 9+5=14
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15-13=2
思考模式
行为方式 现在的处境 将来的空间
医院是上帝
服务意识差 病人不满意 不被认可
顾客至上
竞争意识强 服务意识强 病人满意 品牌建立
营销 时代
营销 位置
营销 舞台
营销 意识 营销 服务
风险 较高
工作 稳定
待遇 尚可
医院管理改革大忌
1.公关热
2.广告热 3.企业文化热
4.品牌热
5.知识经济热
医院改革五化
1.价格市场化
2.管理制度化 3.服务亲情化
4.培训经常化
5.机制灵活化
自我价值定位 社区服务
推销医院经营理念
站在体制外看问题 身价是由市场来定位
爱妻六大原则 太太绝对没有错!
如果发现太太有错，一 定是我看错。
温馨接触、节日卡片等 服务（5天以上鲜花）
改革从小事做起 洗手间 电梯、门厅前台
各种死角 VIP病房 墙上通知 走廊钉子
（Physical Evidence）
每一个细小的动作都 会产生无限的影响力
医院要尽快建立以 客户为中心的服务 客户期望 了解客户
不满客户处理
客户期望 最低水平服务
客户可以选择服务
数据化管理的背后是什么
竞争
激励
淘汰
市场竞争——病人有条件 选择自己心中理想的医院 1.医院有胜任的专家 2.医院有先进的医疗设备
3.“星级酒店式”的护理和服 务 4.费用合理、诊疗方便
5.环境卫生，整体印象好
改革与激励措施并行
每年一度的大型表彰大会 一级荣誉医生、护士等
质量控制奖、服务品质奖 合理化建议奖、忠诚员工奖
11.忠诚度很高的人 12.工作努力有创新的人
13.拥有领导才能的人
14.情绪控制很好的人 15.很会推销的人
服务好
环境美
医术高
病人眼中
好的医院
价格合理 诊疗方便 器械先进
病人期待什么呢？ 1.快速和准确的诊断
2.迅速接受治疗减轻不舒服感
3.病人体会到细心、关怀服务
4. 花费低于同行 每当我们没能发挥最好的水平 我们就是伤害病人和浪费金钱
一个人的命运决定于他的环境
如果您真的想成功，请选对 行业再加入一个成功的环境。
医院需要什么样的员工
1.态度一流很会微笑的人 2.很快乐、遇事能积极正 面思考的人 3.有团队精神的人
4. 100%负责任的人
5.对客户有良好服务的人 6.行动力很快的人 7.敏感度很高的人 8.沟通能力很强的人 9.注重自我形象的人 10.很会感恩的人
医院全员营销
丁庆年
1988 年毕业于安徽师范大学，从事 近10年的教育工作，1997年7月加盟 深圳平安人寿保险公司， 98 、 99 年 被评为总公司优秀讲师， 2000 年特 聘为总公司种子讲师，授权在平安 系统进行各种培训的推广工作。
向蛇口医院的各 位同仁学习致敬！
丁庆年 深圳平安人寿保险公司
劳动强 度较大
晋升 机会少
医生
学问 技术型
相对 稳定
上班 不自由
赚钱 空间小
假期 较长
教师
学问 口才型 晋升 机会少
工作动力源
维持生计 责任感强 社会使命感 早孝父母 热情度高 成就大事
21世纪您的位置在哪里？
医院营销六化
人性化 专业化 个性化 品牌化
知识化
网络化
改变是靠意愿而不是方法 意愿够强烈才会有方法
医院全员营销
什么是营销？
A.发现市场并满足市场需要 B.企业在发现市场并满足市 场需要么？
A.盈利
B.创造顾客，留住顾客
结论： 医院营销有独特的
优势，只要员工思想稍 加改变……
医院在老百姓心中的位置
A.医生地位高 B.人人离不开医院
C.病人主动上门交钱
老百姓对医院要求也越来越高
客户没有期望得到 的附加值服务
了解客户的方法 客户自愿投诉
柜台服务、服务热线、 网络调查、不定期检查
个人私下访谈、 秘密访客 小组市场调查、 特别问卷
不满客户的心理
1.80%的不满客户不会向您投诉 2.极不满客户会跟10-6000人说起
3.投诉的客户希望尽快得到解决 4.解决投诉后，大部分客户会 继续购买您的服务 5.如果处理很好，赢得客户的忠诚
顾客的信息反馈系统 对病人的电话回访
免费咨询和投诉电话 走动管理和信息回馈
焦点访谈和群体参与
思考模式的转变
意 愿
您能我也能 看“看不见的” 事 做“不可能做的” 事
营销因素组合
1.Product 2.Price 3.Promotion 4.Place
5.Politics 6.Public relation
如果我没有看错，一定是 我有错才使太太犯错。
如果太太犯错，只要她 不认错，就没有错。 如果太太没有错，我还坚 持她有错，那就是我的错。
总之，太太不会有错， 这句话绝对不会错。
感谢您的参与
祝蛇口医院越办越好！
医院3R营销
1.Retention 2.Related Sales Service
3.Referral
7.Process of service assembly
People is the most important
强烈的职业警示灯 哪怕您只有万分之一次的 工作失误，您如何向那个 不幸的病人或家属交代？
好事不出门 坏事传千里 没有医术的医生是无用的 有医术但不正直是危险的
医院拓展更多服务项目 一体化护理服务
对病人的主动电话回访
提供报纸、书刊等 全员微笑让先服务
绿色走廊信息快递服务
医院拓展更多服务项目 对社会咨询、讲座服务 自我推销、网络服务 交接班、记名等个性服务
顺应市场 医院改革 势在必行
任何一项改革都会“伤害” 到一小部分人的利益，很 多人赞同改革，但每个人 都想上天堂，却没有一个 人愿意牺牲。 没有牺牲的改革不存在！
医院改革从数据化开始
1.每位医生接诊病人的人次
2.每位医生接纳病人入院人次 3.每位护士看护病人人次
4.医院各项指标的平均值
5.科室每天各项指标的数字信息