参考咨询服务的定义概要
书馆信息咨询与参考咨询服务
书馆信息咨询与参考咨询服务作为一所优秀的图书馆，信息咨询与参考咨询服务是我们的重要职责之一。
我们致力于为读者提供全面准确的咨询服务，帮助他们解答各种图书馆相关的问题，以提高他们在图书馆的学习、研究和阅读的效率。
本文将介绍我们的信息咨询与参考咨询服务。
首先，我们的图书馆设有专门的信息咨询台，工作人员随时准备回答读者的问题。
无论是关于图书馆的开放时间、馆内设施、借还书流程还是特殊藏书的位置，读者都可以前往咨询台寻求帮助。
我们的工作人员经过专业培训，熟悉图书馆相关知识，能够针对不同的问题提供准确的答案，并给予适当的建议。
其次，我们提供参考咨询服务，帮助读者解决图书检索和文献查找的问题。
许多读者在进行学术研究或完成作业时需要查找相关的书籍、期刊文章或其他资料，但不一定知道如何开始或从何处获取这些信息。
我们的参考咨询员将根据读者的需求和要求，教导他们使用图书馆的在线目录或数据库，利用各种检索工具和技巧找到所需资料。
此外，我们还提供引文检索和文献管理的指导，帮助读者规范书写引用和参考文献，提高他们的学术写作质量。
另外，我们还为读者提供一对一的学术辅导服务。
有时，读者可能遇到更为复杂的问题，需要有经验的专家进行指导。
我们的图书馆中聚集了许多学科的专家，他们乐于分享他们的知识和经验。
读者可以提前预约，与专家进行咨询和讨论，以获得更专业的帮助。
此外，我们鼓励读者利用图书馆提供的在线资源和学术数据库进行自主学习和研究。
我们的网站提供了丰富的电子图书、期刊、报纸、学位论文等资源，读者可以通过图书馆账号登录进行访问。
我们也会定期举办数据库和信息检索培训，帮助读者更好地利用这些资源。
综上所述，书馆的信息咨询与参考咨询服务是一个为读者提供准确信息、解决问题、提高学术能力的重要支持体系。
我们将不断改进服务质量，致力于为读者提供更好的咨询和参考服务，帮助他们在学习和研究中取得更好的成果。
图书馆的参考咨询服务
电话咨询
总结词
通过电话与图书馆员进行沟通，适用于需要详细解答的问题 。
详细描述
电话咨询是图书馆参考咨询服务的一种传统方式。用户通过 电话与图书馆员进行沟通，可以获得较为详细的解答，尤其 适用于需要深入解释的问题。
邮件咨询
总结词
通过电子邮件方式向图书馆员咨询，适合需要较长时间解答的问题。
详细描述
邮件咨询是图书馆参考咨询服务的一种方式。用户通过电子邮件向图书馆员提出问题，图书馆员通过邮件进行回 复，这种方式适合需要较长时间来解答的问题。
定义与特点
定义
图书馆参考咨询服务是指图书馆提供的以解答读者问题、提供信息资料为主要 内容的服务，是图书馆员与读者之间进行交流和互动的重要方式。
特点
个性化、专业性、及时性、互动性。
图书馆参考咨询服务的重要性
提高信息素养
通过提供专业的参考咨询服务，帮助 读者提高信息获取和利用的能力，培 养其信息素养。
实时咨询
总结词
通过即时通讯工具进行咨询，实现即时互动。
详细描述
实时咨询是近年来发展较快的图书馆参考咨询服务方式。用户通过即时通讯工具（如QQ、微信等） 与图书馆员进行实时交流，实现即时互动，能够快速解决问题，提高服务效率。
03 图书馆参考咨询服务的流 程
用户提问
用户提问
用户通过图书馆提供的咨询渠道，如 现场、电话、邮件或在线平台，向图 书馆提出自己的问题。
信息筛选
对检索到的信息进行筛选，排除不相关 或质量不高的资料，保留与用户问题密 切相关的信息。
VS
信息整理
对筛选后的信息进行整理，包括去重、格 式转换、分类等，以便于信息传递和用户 获取。
信息传递与反馈
信息传递
参考咨询服务的定义
公共图书馆要始终坚持“以人为本”和 “读者第一，服务至上”的服务宗旨，从 方便读者出发，向读者提供便捷的、人性 化的服务。（上海市公共图书馆行业服务 标准 ）
参考馆员的知识层面
对参考工具资源及 收藏的知识
对不同类型资源及 收藏的知识
对正确利用参考工 具的知识
对馆外资源的了解 对用户社区的了解 对各类专题的了解
对图书馆政策的了 解
多样化的参考服务
面对面参考服务 电话参考服务 电子邮件参考服务 24/7参考服务
网路信息使图书馆专业价值提高
基本服务模式不变 服务内容增加，服务手段先进，服务
方式改进 网路的发展提高了图书馆Байду номын сангаас财富与专
业价值
演示结束，谢谢！
书馆的信息咨询与参考咨询
书馆的信息咨询与参考咨询随着信息时代的到来，图书馆作为信息资源的重要承载者，不仅提供图书、期刊等传统纸质文献，也为读者提供了更加广泛和便捷的信息咨询与参考咨询服务。
在这篇文章中，我们将探讨书馆的信息咨询与参考咨询服务的重要性以及如何高效利用这些服务。
一、信息咨询服务信息咨询是图书馆与读者之间的一种互动形式，通过其中一方给予另一方针对性的信息，满足读者的信息需求。
现代图书馆通过信息咨询帮助读者解决信息查找、利用与评估的问题，以及提供学术研究与学习的支持。
信息咨询服务的形式多种多样，包括口头咨询、书面咨询以及在线咨询等。
通过信息咨询服务，读者可以向图书馆咨询关于特定主题的文献、数据库的使用方法、图书馆提供的资源等。
图书馆员会通过引导读者使用图书馆目录、数据库和引文索引等工具，帮助读者从庞杂的信息资源中精准地找到需要的资料。
信息咨询服务还包括了提供关于文献利用、引用规范等方面的指导，帮助读者更好地利用文献进行学术研究。
二、参考咨询服务在图书馆，参考咨询服务是指为读者提供各种参考信息，解决读者在学习与研究过程中碰到的问题。
参考咨询的范围非常广泛，涵盖了学术研究、职业发展、生活指导等多个领域。
图书馆员在参考咨询中扮演着重要的角色。
他们不仅要具备良好的专业知识和信息检索技能，还需要善于倾听读者的需求，并通过耐心解答问题、提供相关资源等方式，帮助读者解决困惑。
参考咨询服务的内容包括但不限于学术论文写作指导、科研课题资料搜索、论文检索与下载、专业图书推荐等。
三、高效利用信息咨询与参考咨询服务的方法在利用图书馆的信息咨询与参考咨询服务时，读者可以采取一些有效的方法来提高咨询效率，以满足自己的需求。
以下是几个可行的建议：1.明确需求：在咨询之前，读者需要明确自己的问题或需求，可以提前做好相关的功课。
这样一来，读者可以更加具体地向馆员提问，也能更快地得到解答。
2.合理预约：若有特定需求或时间紧迫，向图书馆预约咨询服务是明智的选择。
(参考咨询)
3、参考咨询一般流程及注意 问题
（1）流程 接收问题 归纳文献 记录档案
分析问题 回答问题
（2）应注意的问题 接收问题 ——问得明、听得懂 “善于沟通”，用读者“听 得懂”的语言说话。
分析问题 ——想得清 思路要清晰，愿“换位”。
归纳文献 ——归得全 “查准”和“查全”应 有机结合，追求“在查准基础 上的查全”； 思路要开阔，善联系。
（1.G.Mudge） 图书馆不论规模大小,都会遇 到读者提出这样那样的问题，而 这些问题都必须尽图书馆的资源 所达到的程度予以解答。图书馆 在社会中的声誉，将在很大程度 上取决于它成功地处理它的参考 问题。
（2）是图书馆员综合能力的体现
“3M”理论——马奇（I.G.Mudge） “资料”（material）、“智力”（mind）、 “方法”（method） 资料是开展参考咨询服务的物质保证，参考 馆员应具有丰富的知识，能根据联想、判断和 推理来分析与解决读者的咨询问题，同时还应 具备善于利用图书馆馆藏资料和各种工具书的 技能。
2、您好！我现急需近代人物 张之洞幕僚梁鼎芬的照片或图 像，不知贵处是否留存，如果 有，烦劳速以邮件方式通知我。 解题关键——想像力及敏锐 的信息触觉
3、外事宣传工作中，针对突 发事件如何正面引导宣传及宣 传策略（咨询时间：上世纪90 年代中后期） 解题关键——兴趣，是最好 的老师
4、图书馆等人流密集公共场 所应对（从建筑布局、人群管 理等多方面）公共卫生事件策 略（咨询时间：2003年） 解题关键——联系相近事物， 以点带面，突破全局。
谢 谢！
（3）是图书馆走向知识服务的重 要标志
文献单元 显形知识 原始文献
知识单元 隐性知识 分析综合
3.参考馆员的素质与能力
参考咨询名词解释
参考咨询名词解释嘿，朋友！您知道啥叫参考咨询不？咱来好好唠唠。
想象一下，您走进了一个超级大的知识宝库，里面的宝贝多得让您眼花缭乱。
这时候您心里犯嘀咕：“我咋能找到我想要的那个宝贝呀？”这时候，参考咨询就像您身边的贴心小助手，来帮您出谋划策啦！比如说，您在写一篇关于古代文化的论文，可那些古老的资料就像藏在迷宫里的秘密，怎么都找不到。
这时候参考咨询的人就能告诉您，“嘿，去这边的书架瞅瞅，那边的数据库里也有相关的好东西！”再打个比方，您想要学做一道超级复杂的大菜，可菜谱看得您脑袋都大了。
参考咨询就好比那个经验丰富的大厨，跟您说：“别着急，先准备这个材料，那个步骤可以这么来！”参考咨询可不单单是告诉您东西在哪。
它还能帮您筛选信息呢！就像您面前有一堆水果，它能帮您挑出最甜、最新鲜的那些。
有时候您可能自己都不太清楚到底想要啥，参考咨询的人就像能读懂您心思的魔法师，通过跟您聊天，一点点帮您理清思路，找到您真正需要的东西。
它还能根据您的情况，给您量身定制寻找信息的方案。
比如说您时间紧任务重，它就给您指一条最快能找到关键信息的路；要是您想深入研究，它就给您规划一条能挖到宝藏深处的路线。
参考咨询也不仅仅局限在图书馆里。
现在网络这么发达，好多网站、平台都有这种服务。
您随便在网上一搜，就能找到各种各样能帮您的人。
您说，这参考咨询是不是特厉害？就像您在知识海洋里航行时的指南针，迷路时的引路灯！不管您是学生写作业，还是大人搞研究，或者就是纯粹的好奇想多学点东西，参考咨询都能派上大用场。
所以啊，别小看这参考咨询，它可是能让您在知识的世界里少走弯路，节省时间，快速找到您想要的宝贝！有了它，您的学习、工作、生活都能变得更加轻松和高效。
您说是不是这个理儿？。
咨询服务的价值和意义
通过流程优化，企业可以简化工作流程，减少冗余环节，提高工 作效率。
提升客户满意度
优化业务流程有助于提高客户满意度，提升企业的市场口碑和品 牌形象。
提升员工满意度和忠诚度
员工激励与关怀
咨询公司通常会为企业设计有效的员工激励和关怀方案，提高员 工的满意度和忠诚度。
职业发展机会
通过咨询服务，企业可以为员工提供更多的职业发展机会和学习资 源，激发员工的积极性和创造力。
提升员工素质
咨询公司可以帮助企业进行员工 培训和职业发展规划，提升员工 的素质和能力，增强组织的稳定 性。
降低人才流失率
通过有效的员工激励和管理策略 ，咨询服务可以降低企业的人才 流失率，稳定员过对企业业务流程的全面梳理和诊断，发现存在的问 题和瓶颈，提出流程再造和优化的方案。
持续改进
在咨询服务成果实施后，应对其效果进行持 续跟踪和评估，以便及时调整和改进。
06
未来咨询服务的发展趋势和展望
数字化和智能化咨询服务的兴起
数字化咨询服务
利用大数据、人工智能等技术， 为客户提供更高效、精准的咨询 服务，提升客户体验。
智能化咨询服务
借助机器学习、自然语言处理等 技术，实现咨询服务的自动化和 智能化，提高服务效率。
合同签订
在选择合适的供应商后 ，应签订详细的合同， 明确服务范围、交付时 间、质量标准和付款方 式等条款。
管理咨询服务项目的过程
01
项目计划
制定详细的咨询服务项目计划，包括项目目标、时间表、预算和人员分
工等。
02
资源分配
合理分配项目所需的资源，包括人力、物力和财力，以确保项目的顺利
进行。
03
进度监控
详细描述
参考咨询
3.1国内参考服务发展阶段
3.2参考咨询服务方式和内容
3.3国外参考咨询服务特点
3.1国内参考服务发展阶段
Donald G.Frank等1999年将参考服务的历史分成三 个阶段： 古典时期，理论基础没有形成，基本停留在咨询 工作的描述层面； 实验时期，技术进步、信息爆炸深刻影响着社会 组织的演进方式； 折衷时期，注重实践问题的理性思考，如为读者 应提供什么样的服务，提供多少服务等。
自助咨询
常见问题解答数据库（FAQ----Frequently
Ask Questions）
参考咨询服务内容
解答问题 编制书目索引 定题服务 专题文献研究 科技查新 信息服务 文献检索课 信息素质教育与读者培训
3.3国外参考咨询服务特点
咨询台（Reference Desk）是参考咨 询服务的核心，资深馆员值班。 虚拟参考咨询台（Virtual Reference Desk）,20世纪90年代在国外，成为数字 参考咨询的核心。这是一个建立在网络 基础上的图书馆员为广大用户提供回答 式的智能服务系统，其特点是跨越时空， 用户随过参考工具书解答一些事实型或 数据型的问题，包括公式、数据、图表、 词语等，无需进一步查找相关一次文献。 国外称“Ready Reference”
专题性咨询
根据读者所提出的专题需求，提供有关部 门某个课题的研究现状、发展动态乃至课题的 整体解决方案等信息，某些深度需求也需要提 供书面咨询报告。 需要参考馆员利用多种信息源和工具书， 涉及二次文献和一次文献，进行检索或综合分 析才能最后解决，难度大、智能化。 国内查新检索、成果评价、申报基金等。
2、参考咨询的定义
参考咨询与情报服务
参考咨询与情报服务参考咨询与情报服务是为了满足人们日益增长的知识需求而产生的一种信息服务形式。
参考咨询是指通过人与人之间的沟通、交流和理解，向用户提供可行的、实用的、准确的信息咨询服务。
而情报服务则是通过各种手段和渠道获取和分析信息，为用户提供决策支持和实用信息服务。
参考咨询和情报服务是信息服务的核心内容之一，对于提高人类知识水平和促进社会发展起到了重要的作用。
参考咨询服务参考咨询服务是指专业的参考咨询机构和人员为用户提供各种信息咨询服务的活动。
具体而言，参考咨询包括以下几个方面：1. 信息查询咨询信息查询咨询是指向用户提供各种中外文参考资料、文献、图书、报刊、网站等信息资源，帮助用户快速、准确地获取所需信息的咨询服务，可分为实时查询和现场咨询两种形式。
实时查询指用户在线提交查询请求，参考咨询人员通过电子邮件、电话等方式进行及时回复。
而现场咨询则是用户到参考咨询机构的咨询室进行面对面查询。
咨询人员会根据用户需求，帮助用户确定查询方向，提供相关数据和信息。
2. 数据处理和分析数据处理和分析是参考咨询服务的另一个重要方面。
参考咨询人员拥有专业的数据处理和分析能力，能够帮助用户从海量的数据中提取所需信息，并进行科学、系统、准确的统计分析。
3. 学术论文检索和查询参考咨询人员能够帮助用户进行学术论文的检索和查询，提供各种检索工具和方法。
他们还会对查询结果进行分析和评价，帮助用户找到符合需求的高质量学术论文。
4. 个性化咨询服务除此之外，参考咨询机构还提供针对个性化需求的定制化咨询服务。
这种服务模式是针对用户个体需求进行量身定制的服务，参考咨询人员会深入了解用户需求，并根据所需信息的特点提供定制化的咨询服务。
情报服务情报服务的重点是如何从海量的信息中筛选出用户所需的信息，为客户提供精准、全面、准确的信息服务。
具体形式包括：1. 竞争情报竞争情报是指企业、机构、个人为了获取竞争优势，通过各种手段和渠道收集、分析、研究与竞争有关的信息的活动。
公共图书馆参考咨询服务认识
公共图书馆参考咨询服务认识在全媒体时代下公共图书馆参考咨询服务发生了天翻地覆的变化，本文通过目前国内参考咨询服务发展的现状，参考咨询服务基本内容，进一步对参考咨询服务工作再认识开展论述。
标签：图书馆参考咨询参考咨询服务工作参考咨询服务是针对用户需求，以各类型权威信息资源为依托，帮助和指导用户检索所需信息或提供相关数据、文献资料、文献线索、专题内容等多种形式的信息服务模式。
一、国内公共图书馆参考咨询服务发展的现状1.合作平台的建立，体现了合作数字参考咨询工作初见成效数字化时代参考咨询服务的合作化发展已成为公共图书馆界所广泛认同的发展模式。
目前，国内主要的合作性数字参考咨询服务系统约有10个协作体。
在这里主要介绍两个的公共图书馆比较有影响的两个合作咨询项目。
1.1“全国图书馆参考咨询联盟”系统“全国图书馆参考咨询联盟”系统是由我国各类型图书馆自愿参加的公益性组织和技术平台，其宗旨是以数字图书馆馆藏资源为基础，以因特网的丰富信息资源和各种信息搜寻技术为依托，为社会提供免费的网上参考咨询和文献远程传递服务。
“全国图书馆参考咨询联盟”系统现在包括公共图书馆、高校图书馆、研究图书馆各系统成员馆共180家，覆盖了全国26个省（市），其中尤以广东最多，达39家。
其自主开发并于2008年3月投入运行的“联合参考咨询与文献传递”网采用中心服务管理模式，加盟的图书馆无须再购买服务器和软件，只需在网站登陆，就可获得远程坐席馆员的所有权限。
“全国图书馆参考咨询联盟”系统由读者和咨询专家两前后台界面组成。
读者界面有注册、登录、档案管理、表单咨询、实时咨询等基本功能，咨询专家界面有注册、登录、解答咨询、转移咨询、实时咨询、联机检索等一系列功能，可以完成从读者提问、专家解答、建立咨询档案到业务统计等日常管理工作。
1.2全国图书馆参考咨询协作网由国家图书馆牵头组建的数字图书馆推广工程·全国图书馆参考咨询协作网（以下简称全国图书馆参考咨询协作网），是面向全国图书馆从事參考咨询业务和业务管理的图书馆员的一个交流平台。
试论图书馆工作中的即时参考咨询服务
试论图书馆工作中的即时参考咨询服务随着图书馆的服务不断升级，图书馆的工作职责不再仅仅是收集、组织和管理信息资源，其角色日益扩展，开始鲜明地体现服务特色。
尤其是图书馆文献资源的快速增长和信息资源的广泛性，使得图书馆不仅拥有收集和组织图书、期刊、报纸等文献信息的能力，还需要为读者提供即时参考咨询服务。
本文将探讨图书馆工作中的即时参考咨询服务。
1.即时参考咨询服务的定义即时参考咨询服务是指读者在使用图书馆资源和服务时所提出的问题，图书馆工作人员能够快速地对问题作出回答或建议的服务。
这种服务方式通常利用电话、电子邮件、微信、QQ、在线聊天、即时通信等多种形式进行交流。
为读者提供即时参考咨询服务能让读者更好地利用图书馆的服务和资源。
在学术研究和学习过程中，读者会面临各种各样的问题和困难。
及时而专业的帮助和解答，能够大大缩短读者找到答案的时间，提高阅读效率，为读者节省时间和精力。
⑴快捷：读者可以通过电子邮件、QQ等途径与图书馆工作人员直接沟通，获得即时服务，无需等待。
⑵专业：图书馆工作人员掌握丰富的信息资源和信息技能，能够快速地提供专业的参考咨询服务。
⑶多样化：要求服务的方式和渠道不同，图书馆工作人员可以灵活选择最适合的方式进行回答。
1.培养专业的图书馆工作人员要提供更好的参考咨询服务，需要有专业的图书馆工作人员进行服务。
图书馆应该加强对工作人员的培训和教育，提升其服务质量和专业能力。
工作人员需要掌握基础知识和技能，熟悉图书馆资源和服务，以及具备一定的沟通技巧和表达能力。
2.完善参考咨询服务流程对于读者提出的问题，图书馆应该建立完善的参考咨询服务流程，确保服务的高效性和质量。
要制定具体的服务标准，并建立定期的评估机制，对服务质量进行评估和反馈。
同时，要加强对读者反馈的统计和分析，以及对服务质量的监控和改进。
3.利用新技术提高服务质量图书馆可以利用新技术，在互联网、移动端等多个平台上开展参考咨询服务，提高服务的覆盖面和质量。
浅谈图书馆的参考咨询服务
浅谈图书馆的参考咨询服务作者：唐妍来源：《科技经济市场》2014年第08期摘要：首先阐述了参考咨询服务的类型，对传统的参考咨询模式和虚拟参考咨询模式进行了介绍，最后对参考咨询服务的创新提出了自己的观点。
关键词：图书馆；参考咨询；服务时代的变迁给图书馆参考咨询服务带来了新的挑战，传统的参考咨询服务模式已经不能满足读者的需求，所以创新迫在眉睫。
1 咨询服务类型（一）传统的参考咨询模式传统的参考咨询模式是以往高校图书馆参考咨询的基本形式，是指馆员利用图书馆资源，以手工检索的方式，以印刷型工具书为检索对象，针对用户的提问提供文献知识和文献线索。
由于传统的参考咨询模式主要依靠馆员个人给用户提供帮助，并且主要依靠馆员的知识水平和业务能力完成咨询任务，效率低，服务质量不能保证。
针对一些专而深的问题，往往不能做到快速、精准的处理，且用户咨询的问题与馆员的解答不能形成有效的档案，不能被再次利用和共享继，造成了资源的浪费。
网络时代下的参考咨询服务已经不再局限于手工检索纸质文献，高校应充分利用计算机技术和网络技术，在继承传统参考咨询服务优点的基础上，为用户提供全面高效的服务。
（二）虚拟参考咨询模式虚拟参考咨询模式又称数字参考咨询模式、电子参考咨询模式，它产生于上世纪80年代的美国。
虚拟参考咨询是指利用网络技术和计算机，将用户与学科专家联系起来的问答式服务。
由于传统的参考咨询服务受到了时间、空间和地域的限制已经很难满足用户的需求，因此虚拟参考咨询服务即数字参考咨询服务已经成为一种趋势，它打破了地域的限制，提高了服务效率。
高校图书馆可以利用网络平台，为虚拟参考咨询提供良好的技术支持和文化保障，满足用户多元化的需求，提高图书馆的服务能力。
（1）常见问题解答（FAQ）模式FAQ即Frequently Asked Questions。
是将用户在利用图书馆过程中遇到的典型性问题进行搜集整理，提供答案，连同问题与答案汇总设计成数据库公布于图书馆网站上。
参考咨询服务
Thank you
谢谢
数字参考服务（Digital Reference Services，DRS） 又称虚拟参考服务（virtual reference services）或在线参考
服务（online reference services）、电子参考服务等（ereference services），是一种基于Internet或web的帮助服务 （help services）机制。 通过它，用户可以以电子的方式提出各种问题，请求网上的“信 息专家”给予回答，而信息专家的回答也以电子的方式反馈至用 户。
1876年，向美国国会图书馆协会（ALA） 第一次大会提交的《图书馆员和读者之间 的个人关系》论文提出图书馆对要求获取 信息资料的读者应给予个别帮助。
该文首次提出了图书馆参考咨询馆员 的任职资格、职责范围、工作方式等。
参考咨询在国外的发展
参考咨询在国外的发展
参考咨询在我国的发展
参考咨询萌芽期
参考咨询初步发展
经费欠缺团队配置不科学工作流程不严谨反馈机制不健全宣传力度不够服务对象有限服务层次低服务对象有限服务层次低图书馆参考咨询人员缺乏经营意识主动性差图书馆参考咨询人员缺乏经营意识主动性差交流方式单一交流方式单一服务对象有限服务层次低服务对象有限服务层次低解决办法确定合理的发展方向加强机制建设重视交流强化评估作用要不断采用新的服务模式合理推行?有偿服务?加强参考咨询馆员队伍建设提高参考咨询服务的馆员素质建立学科馆员制度加强网络咨询协作提供优质信息服务开展读者教育培训进行网络信息导航lib3
反 馈
知识库是参考咨询的资源基础，就像传统的参考咨询必须配备各种 工具书一样。建立知识库原因在于：避免馆员重复回答类似的问题。 因为读者在发问时经常不清楚问题的重点或不知道自己需要什么，通 过知识库的检索，可以帮助读者澄清问题或得到额外的信息。
《参考咨询服务》课件
信息分析与解读
信息分析方法
批判性思维培养
介绍常用的信息分析方法，如内容分 析、比较分析等。
培养用户对信息的独立思考和判断能 力。
信息解读技巧
指导用户如何从信息中提取关键信息 、判断事实真相和趋势。
信息传递与利用
信息传递方式
根据用户需求，选择合适的传递 方式，如面对面咨询、在线咨询
、书面报告等。
信息利用指导
参考咨询服务需要具备专业知识和经验， 以便为用户提供高质量的信息和答案。
针对性
及时性
参考咨询服务应根据用户的具体需求和问 题，提供有针对性的信息和答案。
参考咨询服务应及时响应用户的需求，确 保用户能够及时获得所需的答案或信息。
参考咨询服务的意义
01
02
03
提高用户满意度
通过提供准确、可靠的信 息和答案，满足用户的需 求，提高用户满意度。
06 参考咨询服务的 发展趋势
数字化与网络化发展
数字化资源
随着信息技术的发展，图书馆的 馆藏资源逐渐数字化，用户可以 通过网络远程访问各种文献资源 ，提高了信息获取的便利性。
在线咨询平台
图书馆建立在线咨询平台，用户 可以在平台上提出咨询问题，获 得专业馆员的及时回复。
个性化与专业化发展
个性化服务
指导用户如何将检索到的信息应 用于实际问题解决、学术研究等
方面。
信息伦理与法律
强调信息传递和利用过程中的伦 理和法律责任，避免侵权和违法
行为。
03 参考咨询服务的 流程
用户需求分析
总结词
了解用户需求是参考咨询服务的首要步骤，需要深入分析用户的需求，包括问题的主题、范围、时间要求等。
详细描述
在用户需求分析阶段，需要与用户进行充分的沟通，了解用户所面临的问题和需求。可以通过面谈、电话、邮件 等方式与用户进行交流，以便更好地理解用户的需求。同时，还需要对用户的需求进行分类和整理，以便为后续 的信息检索提供指导。
参考服务
在图书馆中，参考服务柜台都会设置在最显目也最方便的地方，如进馆处或是楼梯转角、馆舍中央，如此是 为了便利到馆的读者询问问题。只要是读者的问题都可以至柜台询问，因此询问问题也被划分为数种，如指示型、 事实型、主题型与研究型，面对不同的题型，参考馆员会给予不同的服务与回答，因此参考服务是图书馆服务中 最鲜活也最具挑战的项目。
参考服务
图书馆术语
01 简介
目录
02 详情
参考服务是图书馆术语，指给予读者可供参考资讯的服务。只要是读者的问题都可以至柜台询问，因此询问 问题也被划分为数种，如指示型、事实型、主题型与研究型，面对不同的题型，参考馆员会给予不同的服务与回 答。
简介
一般而言，在图书馆管理及图书馆学上将图书馆服务分做两大类：技术服务与读者服务。简单来说，读者服 务狭义来说是直接与读者接触的服务项目，参考服务即是读者服务的一种，技术服务则反之。
感谢观看
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针对读者的需要，帮助和指导读者查
找和获取各种形式信息的过程。
指导读者查询资料方法和途径，协助查找 馆藏资料书目数据，指引馆藏资料所在地， 为读者释疑解难。 （上海市公共图书馆行 业服务标准 ）
参考馆员的基本素质和技能
Essential Skills
Hale Waihona Puke 参考工具知识 （参考信息工具，信息技术，搜索 策略） 选择和评价参考工具的能力 咨询问答技巧（倾听，中性提问，分析需求，确 定咨询内容） 人际沟通技巧（尊重，易接近，有兴趣，热情， 耐心，乐于帮助） 开放 （公正，无倾向性） 教学指导技能
参考馆员行为要素标准
RUSA Guidelines
网路信息使图书馆专业价值提高
基本服务模式不变 服务内容增加，服务手段先进，服务
方式改进 网路的发展提高了图书馆的财富与专 业价值
参考咨询服务实例
参考咨询问答是一个参考馆员和读者的对 话过程，其目标是：确定读者的信息需要， 采取适当行动，巧妙地利用现有的信息来 源，以满足这一需求。 馆员提问技巧：开放型提问，关闭型提问， 中性提问 （问题背景，信息差距，信息使 用）
人性化服务
公共图书馆要始终坚持“以人为本”和 “读者第一，服务至上”的服务宗旨，从 方便读者出发，向读者提供便捷的、人性 化的服务。（上海市公共图书馆行业服务 标准 ）
参考馆员的知识层面
对参考工具资源及 收藏的知识 对不同类型资源及 收藏的知识 对正确利用参考工 具的知识
对馆外资源的了解 对用户社区的了解 对各类专题的了解 对图书馆政策的了 解
多样化的参考服务
面对面参考服务 电话参考服务
电子邮件参考服务
24/7参考服务
优秀范例 Internet Public Library
/ala/mgrps/divs/rusa/resources/g uidelines/guidelinesbehavioral.cfm
1. 2. 3.
4.
5.
态度 兴趣 聆听/询问 搜寻 后续
参考咨询问答和技巧
Reference Interview & Skills