营业厅服务质量管理提升

营业厅服务质量管理提升

营业厅是我们面向客户营销服务的重要窗口，是中国移动渠道布局、客户服务、市场拓展的主要支撑与基石，是所有渠道中最核心、最重要的渠道。营业厅服务质量的好坏直接关系客户服务的感知。近期，营业厅在销售转型和集中化运营管理上虽然取得了一定成效，但也暴露出了一些新的服务质量问题，为尽快解决这些问题，确保客户感知和营业厅服务质量，同时支撑好营业厅转型，促进存量经营、流量经营和终端营销工作的开展，现将近期营业厅服务营销中存在的问题和营业厅服务质量管理要求明确如下：

一、营业厅服务营销存在的问题

1、管理和考核不到位，忽视服务质量和客户感受

营业厅为单纯追求短期销售而相对忽视服务质量和客户感受。营业厅个人绩效考核偏重销售而对客户投诉、服务态度、违规操作的考核不均衡。

2、排队等候和业务办理时间长，客户抱怨情绪明显

从三方抽查和客户反馈结果显示：营业厅普通存在排除等候时间长，平均客户等候时间忙、闲时分别达到30和15分钟以上；现场

分流措施缺失，客户抱怨情绪明显；服务态度和业务办理速度低，单一业务办理时长超过3分钟，组合业务办理超过10分钟。

3、业务知识掌握不熟练，业务能力有待加强

对近期重、热点业务掌握不熟练，办理出差错，解释不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安抚等候的用户；自助交费机等自助设备引导不足；营业厅内投诉问题处理不及时。

4、违规办理业务现象频发，严重影响企业形象

违反五条禁令，员工工号违规不知情开通业务屡屡发生，同一员工工号连续几个月都在违规开通业务，同一工号一月不知情投诉达3件以上，造成极坏的影响。

5、服务主动性不强、工作积极性不高

迎接送别客户声音小或没有做到，客户等待未及时组织开展人员分流，业务办理缺乏微笑服务，未能主动了解客户需求，发放宣传资料时，未向用户推荐业务。

6、礼貌态度不规范，影响客户感知

与客户相遇、交谈时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情；强制客户去自助缴费机缴费；推诿VIP客户到客户经理；特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位；

二、营业厅管理工作要求

（一）营业厅五项功能要求

营业厅五项功能分为产品营销、业务办理、客户服务、客户体验和形象展示五项。

1、形象展示

通过厅店环境及设施、宣传陈列、营业员形象、素质及行为等向客户展示中国移动企业与品牌形象，传播业务与服务信息。

2、产品营销

根据客户特征及需求，主动为客户提供业务、终端及相关配套产品的营销服务功能。

3、业务办理

通过人工服务柜台及自助设备为客户提供业务或服务功能的申请、变更及取消等操作。

原则上，营厅须承载所有个人客户业务，其中风险类业务可集中承载于指定自办厅中。风险类业务包括但不限于补卡、过户、销户和密码重置等。

4、客户服务

为客户提供移动业务咨询及指导，受理客户投诉。

5、客户体验

向客户展示中国移动产品、业务及终端等，并主动告知、引导客户进行体验，使客户通过亲身体验，获得准确、专业、真实的资讯与感受。

（二）营业厅服务质量管理指标要求

1、客户排队等候时间不超过10分钟，挑战8分钟。

2、单一业务办理时长不超过3分钟，组合业务办理不超过5分钟。

3、100%执行四位一体组合推荐营销。

4、三方体检监测结果达标。

四、营业厅服务质量管理工作要求

(一)服务显性化管理

营业厅的服务管理，一方面需加强厅现场管理力度，另一方面各层级管理者应从服务显性化进行管理，同时宣贯强调优质服务对于企业的关键作用。服务显性化围绕客户感知为中心从“能够看得见、能够听得到和能够感觉到”三个着力点入手。

1、能够看得见

（1）营业厅从服务局部目标显性化，区县从服务整体目标显性化形成服务目标共识；

（2）评比标杆营业厅，服务亮点显性化，进行亮点服务分享，区县观摩交流；

2、能够听得见

按月进行服务短板通报、涉及服务短板进行扣罚、并对服务短板限期整改和提升；

3、能够感觉到

（1）服务宣传显性化、营业厅氛围塑造、提升客户服务感知；

（2）服务明星榜样作用：通过优秀服务案例分享、服务案例宣讲会、班组服务氛围营造、服务心得交流学习多种形式提升员工服务感知；

(二)量质并重，全面提升整体服务水平

1、规范营业厅宣传：每季度统一下发营业厅宣传指导意见，整合与统筹营业厅宣传物料，规范营业厅各类载体的宣传物料，解决营业厅宣传物料缺乏整体规划，摆放混乱，影响营业厅整体形象；

2、下发自营厅执行手册：下发并优化《营业厅执行手册》，统一全省营业厅后台管理的各类表单，固化统一工作流程，解决店面现场管理主要依靠个人管理经验和个性化管理，并无一套标准的规范和工具的问题。

3、实现知识库共享：规范管理流程，明确信息流转中各部门职责分工；实现营业窗口和10086知识库共享，解释口径一致化。

(三)开展服务优势宣传

1、开展服务明星集中服务日活动，集中所有服务明星到示范营业厅现场服务，放大示范效果，增强客户感知。

2、结合“请进来”系列活动，邀请客户参观体验优势服务项目，并通过媒体放大宣传，提升企业社会形象，营造良好舆论氛围。

3、开展服务明星评选活动，评选出的服务明星通过佩带标识或绶带显性化，在报纸、电视媒体上宣传。

4、营业厅通过海报、X展架、电视等宣传服务优势。如以连载形式将营业厅发生的故事在报纸上进行刊登或以电视专题的形式播出。

(四)多举措设置客户分流

1、建立营业厅常客关怀教育机制

（1）在营业厅客户中筛选出6个月内办理业务超过6次的“经常性客户”；

（2）在“经常性客户”中筛选出“高峰期客户”；

（3）在“高峰期客户”中筛选出“缴费充值”、“常规”、“其他”三类客户。

2、切实作好预受理工作，在源头减少沟通环节

（1）主动询问客户需求：对进厅客户主动询问客户的需求，做好客户需求引导。

（2）坚守岗位：流动导购人员应坚守岗位，切实履行好职责，主动招呼、接待进厅客户，询问客户需求。

（2）填写预受理单:咨询导购人员和营销经理/值班经理应随时随身携带预受理单和笔，随时进行业务预受理；不需填单时应用纸条记