银行分行办公楼管理制度

银行分行办公楼管理制度
银行分行办公楼管理制度

**银行分行办公楼管理制度

为加强分行办公楼管理,规X工作秩序,为楼内工作人员提供安全、整洁、舒适、文明的工作环境,保证办公楼正常有序运转,特制定本制度。

第一章安全保卫管理

第一条切实加强办公楼安全保卫工作,配备专职保安人员,坚持24小时执勤巡查,夜班保安要认真做好防火、防盗窃等工作。

第二条严格落实安全防X措施,保安人员当班时间不准睡觉或撤离工作岗位,切实加强重要部位的检查巡视,发现盗窃等意外情况,要及时通报安全保卫负责人并报警,及时制止并消除安全隐患。

第三条安全保卫部门要加强保安人员的管理和教育,要求其遵守工作制度,规X工作行为,对外来人员做到文明接待。非正常工作期间,外来人员一律凭有效证件登记,由前台接待或门卫征得接待单位或个人同意后方可进入办公区域。做好出入登记记录和携带物品的检查工作,对发现的易燃、易爆、有毒等物品要立即扣留,并通知安全保卫部门。

第四条保安人员要按时开关大门,车辆停放在指定的地方,当班保安人员要加强指挥,确保停放有序,由保安人员负责看管。造成交通堵塞和影响正常秩序,保安人员给予及时纠正和清理。

第五条保安人员负责大楼内公共区域的照明设施、空调、显

示屏、饮水机、广告灯箱等的定时开关。

第六条保安人员对营业办公场所内和大门周边发生的滋事等行为,要及时劝阻并制止。

第七条办公楼有工程或改造项目,施工期间安排保安人员对施工队工作人员要做好出入登记工作,并按相关要求标准,对施工队加以规X管理。

第八条凡需携带办公设备和其它贵重物品出入办公楼时,由部门出具证明或提前通知,经保安工作人员查验属实后,方可出入。否则,安保人员有权暂时扣留。

第九条未经允许,严禁外来人员在大楼办公区域从事各种营销活动和收购废旧报纸、文件、杂物等。

第十条办公楼内工作人员要树立安全防X意识,发现可疑人员和作案分子及时通知安保部门,一旦发生盗窃案件或破坏公共设施行为,要及时报告安全保卫部门。

第十一条不许在办公室存放大量现金及其它贵重物品,特殊情况滞留超额现金和贵重物品,必须派专人看守。

第二章消防安全管理

第十二条楼内各单位要妥善保管各种可燃物品,不得在办公室和公共区域堆放易燃、易爆、有毒等危险品。员工要积极参加有关部门组织的消防知识培训,掌握消防器材使用方法。爱护消防设施,不得随意移动或挪作它用,不准无故按动报警按钮,要自觉遵守楼内防火安全制度。

第十三条不准在大楼内私自乱接电线,不准擅自使用电炉、

电饭煲、电烙铁、电熨斗、电热壶、电热杯等电热器具。

第十四条监控室、配电室、发电机房、变压器房、机房、库房等重点区域严禁烟火,严禁存放废弃物,放置易燃易爆品和危险品。

第十五条严禁随意动火作业,特殊情况需动火作业时,要向分行办公室申请,待批准后按有关规定组织实施。

第十六条严禁在楼内走廊、楼梯、大厅等公共部位堆放物品,确保整洁和畅通。严禁在楼内及办公楼周边焚烧文件、纸X 等。

第十七条办公楼安保部门应按设备管理要求,定期对消防设备(消防监控设施、自动报警器、自动喷淋、消防栓、消防泵、灭火器等)进行检测和维修,使之保持良好状态。

第十八条安保、消防和监控工作人员应接受专门培训,合格后上岗,无关人员不得擅自进入。

第三章办公区域管理

第十九条办公室桌面要保持整洁,用品摆放整齐。不得堆放有碍办公的杂物,个人生活用品必须入柜。

第二十条办公室每天进行常规打扫,定期进行大扫除,确保办公室卫生清洁。

第二十一条办公室要注意节约用电,使用空调时必须关闭门窗。下班及时关好门窗,切断电源(包括照明、空调、电脑和饮水机等),以免浪费和发生事故。

第二十二条加强现金、重要物品、XX文件、公章等管理。

贵重物品要由专人保管并入柜上锁,工作人员离开办公室应随手关门。下班锁好办公桌抽屉及文件柜,对办公室内物品要妥善存放。

第二十三条办公室内吸烟,应将烟蒂、火柴梗置于烟灰缸内。

第二十四条爱护办公室内设施和设备。如发现故障,应及时通知办公室维修,因使用不当或私自维修引发损坏和事故,所造成的损失由当事人或所在部门负责。

第二十五条不得随意拆改办公室房间布局和墙体建筑结构,如确需改动,应向分行办公室申请,待行领导批准后由专业人员施工。

第二十六条禁止在窗台外侧摆放花盆等物品,不得在窗外挂晒衣服,不准向窗外泼水,扔杂物等。

第四章公共区域及设施管理

第二十七条楼内工作人员要自觉维护公共秩序,遵守作息时间,讲究社会公德,爱护公共财物,保持公共卫生。禁止随地吐痰,禁止乱扔烟头纸屑。

第二十八条办公楼垃圾间、卫生间、主要楼梯等公共区域由分行办公室统一管理,除按规定摆放消防器材、卫生用具外,其它单位不得改动或占用,不得摆放其它物品。

第二十九条不得随意在外墙、走廊内墙壁、门窗上粘贴图画、广告、标语及安装、安放物品;不得拆卸建筑装饰;不得在地面上拖拉重物,不得用水冲刷地面。

第三十条因特殊情况需要在楼内外悬挂物件,须经分行办公室,在不违反有关规定的情况下,统一设置,以免毁坏墙面和破坏整体环境。

第五章水、电、空调等设施管理

第三十一条严格遵守楼内用电管理规定,不得擅自改动照明、通讯、网络和监控等线路;楼内禁止使用电炉、电熨斗、电暖器、电饭煲、电水壶、电热杯等电热器具。

第三十二条坚持节约用电、用水原则。各办公室下班后不加班一律熄灯,并切断电器设备电源。室内空调温控器夏季应调整在26度以上,夏季下班时要关闭办公室空调、办公电脑和饮水机等电器开关;工作人员养成节约用水的习惯,用水后要检查水龙头是否关闭,冲水延时阀门用后是否回位,一定杜绝跑、冒、滴、漏和长流水现象。

第三十三条办公室统管的水、暖、空调等设施由专职人员进行维修和操作,其他人员不得擅自操作,因违反操作规程造成损坏或发生事故的,由责任人负责修理并承担一切责任。

第六章会议室管理

第三十四条会议室由分行办公室统一管理、调配和使用。

第三十五条部门使用会议室需提前申请,以便安排。使用会议室,应提前(临时会议紧急除外)向分行办公室提出申请,申请内容包括会议名称、参加会议人数、使用时间等。

第三十六条分行办公室接到申请后,将根据会议室使用情

况尽快做出安排,并通知会议室服务人员,提前做好准备工作。

第三十七条参会人员要自觉遵守会议室使用规定,保持室内清洁,爱护室内设施。如有损坏,由使用部门负责维修或赔偿。

第三十八条会议室使用完毕,由会议中心管理人员和使用单位对室内设施、设备进行检查,确定是否完好,以备下次使用。

第七章卫生绿化管理

第三十九条楼内人员要自觉维护办公楼内外卫生,不随地吐痰,不乱扔烟头、纸屑,不乱丢果壳;不往水池、便池内倾倒残茶等杂物,不向窗外抛弃垃圾;不将室内垃圾废弃物扫向走廊;不在楼内外焚烧各种废纸和其它废弃物。

第四十条办公楼内公共区域、卫生间、垃圾间及楼外公共区域的清洁、绿化工作由办公室统一负责,办公楼内、外各单位办公区,由工作人员应负责。

第四十一条卫生间内保持清洁,大小便入池、使用后及时冲洗,用过卫生纸入篓。

第四十二条爱护花坛、草坪、树木、禁止攀折花木、践踏草坪,不得往花盆、绿地内倾倒垃圾、杂物。

第八章附则

第四十三条各部室必须服从办公室管理,严格遵守楼内各项管理制度。

第四十四条对违反大楼制度管理规定的单位和个人,办公室提出要求限期进行整改,造成严重后果给予处罚或应予追究赔

偿责任。

第四十五条本办法由分行负责制定、修改和解释。

第四十六条本办法自下发之日起执行。

公司员工薪酬管理制度17416

河南易天国际集团公司员工薪酬管理制度 第一章总则 第一条:目的 为规范公司员工薪酬评定及其预算、支付等管理工作,建立公司与员工合理分享公司发展带来的利益的机制,促进公司实现发展目标。 第二条:原则 公司坚持以下原则制定薪酬制度。 一、按劳分配为主的原则; 二、外部均衡、内部均衡、个体均衡的原则; 三、员工工资增长与公司经营发展和效益提高相适应的原则; 四、优化劳动配置的原则; 五、公司员工的薪酬水平高于当地同行业平均值20%的原则。 第三条:职责 一、集团公司人力资源中心是集团员工薪酬管理主管部门,主要职责有:(一)、拟订集团公司薪酬管理制度和薪酬预算; (二)、督促并指导子公司实施集团公司下发的薪酬管理制度; (三)、检查评估子公司执行集团公司薪酬管理制度情况; (四)、审核子公司的《工资表》; (五)、核算并发放集团公司员工工资;

(六)、受理员工薪酬投诉。 二、子公司办公室是子公司员工薪酬管理的主管部门,主要职责有: (一)、拟订本公司薪酬管理制度实施细则和薪酬预算; (二)、督促并指导本公司各部门实施薪酬管理制度; (三)、核算并发放员工工资; (四)、办理集团公司人力资源部布置的薪酬管理工作。 第二章薪酬结构 第四条:薪酬构成 公司员工的薪酬主要包括工资、津贴、奖金、福利三个方面。 第五条:工资 公司员工工资按考核周期和计发方法不同分为年薪制工资和月薪制工资两大种类,按构成内容和计发依据不同又分为基本工资、提成工资、加班工资和津贴等若干部分。 第六条:基本工资释义与分类 一、本制度所称基本工资是指公司为每个职位设置的若干个职等中分设的每个薪级,在某一考核周期内不包括提成工资、加班工资和津贴的工资计发基数标准。 二、基本工资按考核周期和计发方法的不同分为年薪制工资中的基本年薪和月薪制工资中的基本月薪两类,按构成内容和计发依据不同又分为相对固定应发的基础工资(基础年薪或基础月薪)和依个人绩效考核情况上下浮动的绩效工资(绩效年薪、基础绩效工资)两部分。 第七条:基本提成工资释义与构成: 一、本制度所称基本提成工资是指按集团营销管理中心或子公司制订的已报集团人力资源中心备案有效的《工资提成计算办法》为部分员工计提的一项工资

银行投诉处理心得体会

银行投诉处理心得体会 篇一:银行优质服务个人心得体会 银行优质服务个人心得体会 在华夏银行**支行工作一年以来,我深刻的认识到,当前同业之间竞争激烈的情况下,商业银行服务质量和服务水平是竞争的重中之重。只有拥有高水平的服务,才能赢得客户,赢得市场,培育客户的忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力。华夏银行**分行一直以坚持打造服务最好的银行作为战略目标,因此服务是我行的的金字招牌,是我们一直不懈努力的方向。 服务,看似简单的两个字,确蕴涵着丰富的内涵和价值,在工作中,要做好服务工作并不是一件容易的事。微笑的服务、热情的态度、专业的知识、高效的办事效率,得体处理顾客的不满和投诉,人性化的设施,这些只是服务的基础,是我们日常服务必须要做到的,最重要的是如何运用我们的行动、语言或者其他的服务形式让顾客真正感受到我们非常重视客户的切身利益,从根本上扭转银行员工的意识,切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让顾客动心的关键。 因此,以客户为中心是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨。以客户为中心的同时,我们要进一步做到深入人心。一方面要求我们内心树立服务意识,而不能被

动、机械地应付客户,要时刻把客户放在内心,要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另一方面,深入人心要求我们要了解不同客户在不同情况下的不同需求,并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求,并根据客户类型的差异,为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节,要让顾客觉得,我们的一言一行,一举一动,都是和用心的在为他们服务,我们要善于观察客户,理解客户,对客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度,客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进。例如大堂经理的进门主动询问需要办理的业务,柜台人员的微笑和礼貌用语。对于VIP客人,则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外,还要能激发客户需求。以后,我们会为客户提供更优质、更真诚的服务,赢取更多客户的信任和支持,让华夏银行成为当地服务最好的支行。 篇二:银行员工违规处理办法的学习心得 银行员工违规行为处理办法学习心得 近段时间,我和大家一起深入学习了《中国银行股份有限公司员工违规行为处理办法》和《中国银行股份有限公

XX银行环境卫生管理办法

X X银行流程体系文件环境卫生管理办法 文件编号:X[XX]-XXXX-XXXX 编制部门:行政管理部 版次号: A/0 生效日期:2018年06月01日 目录

编号:X[XX]-XXXX-XXXX 误!未指定书签。 修改与审批记录 (3) 第一章总则 (4) 第二章组织与职责 (4) 第三章环境卫生原则 (5) 第四章环境分类 (5) 第五章环境标准 (5) 第一节整体环境 (5) 第二节营业场所 (6) 第三节办公场所 (6) 第四节公共区域 (6) 第六章责任划分 (7) 第七章定制管理 (7) 第八章环境卫生检查 (8) 第九章环境卫生评价及改进 (8) 第十章附则 (8) 附件: (9)

编号:X[XX]-XXXX-XXXX 误!未指定书签。 附件1. 《营业场所环境卫生标准》 (10) 附件2. 《办公室环境卫生标准》 (13) 附件3. 《会议室环境卫生标准》 (14) 附件4. 《培训室环境卫生标准》 (16) 附件5. 《公共区域环境卫生标准》 (18) 修改与审批记录 版次号生效日期修改内容 A/0 2018-06-01 体系文件A版首次发布

编号:X[XX]-XXXX-XXXX 误!未指定书签。 版次号编写审核审定批准 A/0 秦X 王X 赵XX 夏X 第一章总则 第一条为加强XX银行(以下简称“本行”)的营业场所及办公场所环境管理的规范化、制度化,确保全行营业场所及办公场所环境与服务区域整洁美观,特制定本制度。 第二条本办法适用于全行各营业场所及办公场所环境卫生管理。 第二章组织与职责 第三条本行各分、支行及总行各部室应按照本制度对营业场所及办公场所进行环境卫生管理,为客户建立舒适、整洁的办事环境,提高本行客户满意度。 第四条行政管理部、省外分行综合办公室负责本行环境卫生的标准制定、组织

银行客户投诉管理制度

客户投诉管理制度 第一条为规范我司客户投诉管理工作,提高投诉处理工作效率,保障客户投诉得到及时有效处理,维护我司的良好形象,特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉,是指我司工作人员在为客户办理业务过程中,客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意,通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我司所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部(以下简称一级行部)设置“客户援助电话”,银行卡(电子银行)部设置“客服热线”,人力资源部设置“服务监督电话”,各受理电话公布于营业网点,明确专人负责,保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局,各级电话均可接听客户投诉,并做好相关记录,及时反馈至服务监督电话。 (一)客户援助电话:负责接听客户投诉,处理本级客户投诉。 (二)客服热线:负责接听客户投诉,将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三)服务监督电话:负责接听客户投诉,处理全行客户投诉,酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一)总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作,总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二)总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三)一级行部为本级服务管理部门,负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调,并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四)各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五)对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容,由总行纪检监察室负责调查

银行支行值班值宿管理制度

附件2-4: 中国ⅩⅩ银行股份有限公司 XX支行值班值宿管理制度 为切实加强XX支行班后及节假日期间的安全保卫等工作,特制定本制度: 一、坚守岗位,按时交接班。值班值宿人员由支行综合管理部统一安排,值班值宿人员必须准时到岗,坚守岗位(必须在值班室值班),不准迟到、早退、漏岗,不得擅离职守。 二、值班期间,如遇到紧急和重大情况,值班人员要及时向有关领导请示、报告,根据领导意见,及时处理。凡遇到没有把握的问题不得擅自答复。 三、值班人员下班时,要认真做好交接和记录工作。对当班期间遇到的情况和问题,认真填写值班日志,做好交接工作。当班期间未了事项,必须向下一班值班人员做好交待,使接班人员了解情况,搞好衔接。 四、非值班值宿人员不得在值班室留宿,值班人员不得随意将单位领导及员工家庭地址、电话号码任意告知外人;不得在值班期间进行娱乐活动、酗酒、吸烟等。 五、值班值宿人员要提高警惕,对办公楼内外要经常巡视。夜间值宿人员应在办公楼内及庭院巡视两次,分别为接班时间下午16.30分和夜间21点分别进行两次巡视;节假日值班人员应在上午接班时间8点和下午16点分别进行两次巡视。对重要部位及危险物品的存放处要加强监视和看管,如发现可疑现象或遇紧急情况,要及时采取措施,并向综合管理部和主管安全保卫的行长汇报。 六、值班值宿人员因公、因私不能到岗的,由自己安排

好临时替代人员并告知综合管理部。私自串班上岗的,发生一切问题,由当班者负责。 七、环境卫生。值班值宿人员要爱护值班室内公物设备,保持室内环境卫生。交办前值班人员要值班室内将卫生搞好。 九、值班值宿人员迟到一次扣发当月绩效工资100元,漏岗一次扣发值班人员当月工资200 ,值班人员未到,打更人员没有向主管安全保卫行长或综合管理部经理报告,一次罚款200元,三次辞退。值班人员漏岗两次取消当月绩效工资,超过三次由行领导进行问责。 十、节假日值班时间:上午8:00 ——下午17:00; 日常值宿时间:下午16.30:00——次日上午7.30:00 2

公司员工薪酬管理制度

第一章总则 第一条:目的 为规范公司的员工薪酬评定及其预算、支付等管理工作,建立公司与员工合理分享公司发展带来的利益机制,促进公司实现发展目标。 第二条:原则 公司坚持以下原则制定薪酬制度 1、按劳分配为主的原则 2、效率优先兼顾公平的原则 3、员工工资增长与公司经营发展和效益提高相适应的原则 4、优化劳动配置的原则 5、公司员工的薪酬水平高于当地同行业平均水平 第三条:职责 一、员工薪酬管理暂时由公司的行政人事部门负责,主要职责有: 1、拟订公司薪酬管理制度和薪酬预算; 2、核算并发放公司员工工资; 3、受理员工薪酬投诉。 4、核算、填制、审核上报《员工薪酬月报表》和《转正、调动、晋升、降级汇总月报表》; 第二章薪酬结构 第四条:薪酬构成

公司员工的薪酬主要包括:基本工资、岗位工资、绩效工资、津贴/补贴、奖金、福利。即:工资=基本工资+岗位工资+加班工资+绩效工资+津贴/补助+福利+奖金–扣款。 (一)基本工资 1、基本工资参照《湖北省人民政府关于调整全省最低工资标准的通知》。根据我市职工平均生活水平,生活费用价格指数和各类政策性补贴而确定,最低工资标准1300元,我司拟定为1300元。 2、由于各个员工业务技能差异,为了重点激励优秀员工,在职等不变的情况下,为优秀员工提供工资上升通道,我们将各个职等的岗位工资分为 A.B.C 等级,根据岗位评价情况和薪酬市场调查,确定各岗位最低和最高基本工资限额,并推算出各等级工资数额。 (二)岗位工资 1、岗位工资综合考虑员工的职务高低、学历技能高低、岗位责任大小、能力强弱、贡献多少、经验丰富与否,在本公司从业时间长短等因素而确定。 2、根据岗位评价的结果参照员工工作经验、技术、业务水平及工作态度等因素确定相应岗位工资等级,将公司所有岗位划分为高层、中层和基层三个层次。 3、岗位工资其它规定 ⑴公司岗位工资标准须经公司领导批准; ⑵公司可根据经营状况变化而修改岗位工资标准; ⑶新进人员被聘岗位以及岗位级别调整由行政人事部提出初步意见报公司总经理批准后执行,对从事专业性较强岗位的人员,公司可视情况而定。

银行客户服务管理办法

中国建设银行客户服务管理办法 (暂行) 目录 第一章总则 第二章建行客户服务管理组织体系 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责 第四章客户服务中心服务职责与要求 第五章客户服务监督考核 第六章建行服务费用管理 第七章附则 附件:总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单

第一章总则 第一条为了切实作好中国建设银行(以下简称“建行”)保险经纪服务与服务管理工作,增强金诚国际的服务竞争力,在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌,特制定本办法。 第二章建行客户服务管理组织体系 第二条总公司成立建行项目领导小组 公司董事长担任组长,公司总裁任副组长,设立项目经理与副经理。 小组职责:全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。 第三条总公司成立建行项目管理工作小组 工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。 工作小组职责:在项目领导小组的领导下,负责建行统保项目的具体组织与实施,并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。 第四条对应属于公司服务范围的建行各分行,各地客户服务中心成立建行项目小组 项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成,其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高

度的责任心与良好的敬业精神,能胜任客户的服务要求。 项目小组职责:在总公司建行项目管理工作小组的领导下,按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。 属于公司服务范围的分行:北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责第五条根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容,公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下:(一)制订保险手册 在建行总行与保险公司签署保险协议后,工作小组负责完成保险手册的制作,并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。 (二)组织分行统保集中培训 在建行总行与保险公司签署保险协议后,根据总行的要求,工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。 (三)组织分行投保工作 根据建行总行与保险公司签署的保险协议,工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程,组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。 (四)提供非常规案件索赔协助服务,包括: 1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件(非车险估损20万以

农商银行客户投诉处理办法

某某农村商业银行股份有限公司 客户投诉(信访)处理办法 (草案) 第一章总则 第一条依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》(银监发[2012]13号文件)精神,为了提高某某农村商业银行股份有限公司(以下简称:某某农商银行)服务质量,规范客户投诉(信访)处理工作,提高服务效率,保护客户利益,提升客户满意度,维护某某农商银行信誉,特制定本办法。 第二条本办法旨在明确职责,建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系,实现“服务一流”的目标,促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。 第二章客户投诉处理原则 第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者,应先受理、后处理,尽可能地减少中间环节,注重时效。 第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉,不推诿、不扯皮,依据有关政策和规章制度,坚持实事求是,公平合理,最大限度满足客户的正当需求。 第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处

理办法,使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间,某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。 第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中,加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管,避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料必须保存完整,建档、归档、以备查阅。 第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容,积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。 第三章客户投诉处理流程 第八条客户投诉(信访)接待程序。 (一)上门投诉(信访),第一接待人(部门)必须询问具体投诉(信访)内容,并亲自陪同投诉(信访)人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。监察室能够给予答复的,进行现场答复;不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理,任何环节不得有推诿现象。 (二)对所有投诉(信访)事项,无论是否现场答复,均由监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的领导,分管领导不在时,应立即报告主要领导和分管业务条线领导,受理报告领导应立即对投诉(信访)事件在《某某农商银行客户投诉(信访)登记簿》意见栏批注明确落实意见。 (三)投诉(信访)事件的第一受理人不得借故搪塞、推诿,

中国XX银行营业网点环境管理及设施物品摆放规定

附件: 中国XX银行营业网点环境管理及设施物品摆放规定 第一章总则 第一条为加强中国XX银行营业网点环境管理,实现网点内外部环境管理的规定化和标准化,统一服务设施、物品配备标准和摆放,提升硬件设施的服务功能与使用效率,促进网点形象建设和环境管理的规定统一,根据《中国XX银行营业网点管理办法(试行)》、《中国XX银行营业网点形象建设标准》以及总行有关制度办法的要求,特制定本规定. 第二条适用范围 适用于中国XX银行所属境内各营业网点. 第三条职责分工 (一)一、二级分行负责按照本规定对所辖网点服务设施及环境实施管理、督导和检查;支行负责对所辖网点服务设施及环境进行跟踪管理和改进。 (二)营业网点负责对本网点的服务环境管理和持续改进. 服务设施及环境管理由网点主任总负责,由大堂经理现场管理,并对各区域实行包干管理。其中门前区域可由保安管理,自助区、咨询引导区可由大堂经理和引导员(大堂副理)管理,封闭式现金服务区由当班柜员和主管管理,非现金服务区由非现金服务区柜员管理,贵宾服务区由大堂经理或客户经理、理财经理管理。 第四条管理流程 (一)营业前准备:班前物品准备、班前资料准备、班前个人规范检查、营业网点环境整理与检查。 (二)营业中:营业网点服务设施跟踪检查、自助设备使用状况巡检、各区域环境卫生巡检、外部环境巡查、营业现场秩序管理协调. (三)营业结束:查看客户意见簿和意见箱、厅内环境及物品整理归

位和补充、总结当日工作. 第二章环境管理标准 第五条环境管理方法 环境管理实行“5S"管理法 (一)整理(SEIRI):物品要与不要,一留一弃。将工作现场的任何物品分为有必要的和没有必要的,把没有必要的全部清除掉。 (二)整顿(SEITON):物品科学摆放,取用快捷。即物品的放置场所原则上要100%指定,物品的保管要定点、定容、定量,操作台附近只能摆放真正需要的物品. (三)清扫(SEISO):清扫垃圾,美化环境.即将工作场所内看得见和看不见的地方清扫干净,保持洁净,并明确责任,形成制度. (四)清洁(SEIKETSU):环境整洁,贯彻到底。即维持上面3S 成果,实施定期检查。 (五)素养(SHITSUKE):形成制度,养成习惯.即养成良好习惯,按规则做事,培养员工的积极主动精神. 第六条环境管理包括营业厅灯光、温度、清洁度等,应符合以下标准: (一)营业厅门前管理。 网点门前干净卫生,网点外墙、自助服务区无非规定粘贴物品.营业网点门前不得摆摊设点,不得有任何视觉障碍.根据场地情况,合理设置车辆存放、人员通行等区域,保持行走畅通.设有无障碍通道的网点,需保持通道畅通. (二)大厅环境管理. 营业厅内外光线充足,温度适宜,空气清新,墙面无张贴物。灯箱、显示设备按规定时间打开、播放,其中室内灯箱、液晶电视播放时间与营业时间一致;室外超薄灯箱打开时间为18:00-22:00;24小时侧翼灯

公司员工工资定级管理制度

公司工资管理制度(草案) 为了让员工分享公司发展成果,进一步规范公司人力资源管理制度,加强工资管理,使工资定级做到有章可循,有据可依,特制定公司员工工资管理制度。 一、目的 制定本制度的目的在于规范工资管理,使员工能够与公司一同分享公司发展所带来的收益,把短期收益、中期收益与长期收益有效结合起来。 二、原则 工资作为分配价值形式之一,遵循按岗位职责内容、工作任务、兼顾公平及可持续发展的原则。 三、依据 工资分配的依据是:责任、能力、绩效和贡献。 四、总体水平 公司根据当期物价水平、经济效益及可持续发展状况决定工资水平。 五、年薪制 年薪制是以年度为单位,依据企业的生产经营规模和经营业绩,确定并支付经营者年薪的分配方式。年薪制与公司经营效益与工作业绩挂钩,年薪工资与年度工作目标完成情况及公司年经营利润成正比。 本公司员工工资具体实行年薪制还是月薪制,由董事长(总经理)主持的公司行政会议讨论决定。执行年薪制的人员范围由公司行政会议讨论决定。 年薪=基薪+绩效工资

1、基薪(基本工资) 基薪=岗位工资+技术职称工资+工龄工资 (1)按责任、利益相一致的原则,按职务等级进行核定。在此基础上依据本公司和本行业的职工平均薪资水平、当前物价水平适当考虑相关因素,确定本企业年薪享受者的年薪水平。 (2)基薪根据每年各项经营指标变化情况进行调整。 (3)基薪月发放标准:基薪月发放标准为年薪平均分摊为十二个月发放;基薪的调整充分考虑公司所有职工的工作状况和公司当年经营状况进行调整,具体调整时间和幅度由行政会议讨论决定。 (4)基薪的调整与员工的职位和绩效充分挂钩:本着“能者上,庸者下;职位和绩效、薪资挂钩,易岗易薪;效高者上,效低者下;多劳多得”原则调整。 岗位年工资标准: 2、技术职称年工资标准:技术职称工资体现学历层次、学识水平、 技术职称、注册执业资格等。

商业银行客户投诉管理办法

大同市商业银行大有仓支行客户投诉管理办法 为规范客户投诉受理、处置工作,防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险,更好地维护我行良好形象和客户关系,特制定本管理办法。 一、管理范围 本办法所指的客户投诉,是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。 二、指导思想 全面落实“以客户为中心”的经营理念,把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点,不断提高服务水平和服务质量,促进全行各项业务健康发展。 三、工作原则 按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则,妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。 四、组织领导 (一)营业部是受理客户投诉的责任主体,实行首问负责制,承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。 (二)支行负责人是处理客户投诉的第一责任人,要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定,善于做客户工作的人员,负责日常受理处置客户投诉工作。 五、工作职责 1.负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。 2.负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。

3.负责建立客户投诉登记簿,及时登记相关投诉信息。 六、处理流程 (一)受理。接到客户投诉后,对有关事项进行登记。 (二)处置。涉及事实清楚,能够化解处理的投诉事项,应尽快核实投诉内容,查明事实真相,限时向客户答复。 (三)报告。涉及重大、复杂投诉事项,无法处理的,要立即向支行长报告。 (四)答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复,答复情况要及时登记整理,留档备案。 (五)反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计,上报总部综合服务管理部。 七、工作要求 (一)受理客户投诉要做到:热情接待、规范用语、服务至上,杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。 (二)涉及复杂投诉事项,受理部门应尽快派人赴现场调查核实,处理。不能及时处理的,应向客户做好解释工作,争取客户谅解,并责成有关部门尽快研究,在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。 (三)上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项,由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。 (四)对可能被新闻媒体曝光的投诉事项,受理部门应及时报告行长,协调做好新闻媒体的宣传解释工作,防止事态扩大,避免负面报道。 八、问责处罚 因投诉处理不及时,造成客户越级投诉,或被上级行、政府、监管部门、

商业银行营业网点管理办法

ⅩⅩ市商业银行营业网点管理办法(试行) 第一章总则 第一条为使ⅩⅩ市商业银行(以下简称“本行”)营业网点积极稳妥的发展,实现管理系统化、规范化和标准化,确保营业网点能够准确、安全、高效、真实的处理各项业务,制定本办法。 第二条本行营业网点的设置,必须遵循“统一规划,方便群众,注重实效,确保安全”的原则。 第三条营业网点环境: (一)以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施,向客户提供各项金融服务。 (二)营业场所外部环境的总体要求是规范、庄重、典雅。 (三)营业场所内部环境的总体要求是洁净、明亮、和谐、美观。 (四)办公场所环境的总体要求是整洁、有秩序。 (五)营业网点必须应用电子计算机处理各项业务。 (六)营业柜台要便于客户办理业务和监督;环境整洁优雅,便民设施齐全;有条件的大中型营业网点设立“一米线”标志。 (七)根据营业网点大小合理设置现金柜、非现金柜和

理财区、VIP室等对外服务窗口。 (八)为综合柜员配备适合工作需要的设施,每个柜员之间相互隔离,形成相对独立的工作间。 (九)每个综合柜员工作区域要配置具有检验人民币功能的防伪点钞机、加锁现金箱(抽屉)、终端机等必要机具,并安装图像清晰,能录像、放像的监控设备,录像后能看清柜员操作、储户面孔、现金总数、现金面额和柜员活动等情况。 (十)详细内容见《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》。 第二章营业网点员工服务管理 第四条营业网点员工仪容仪表: (一)保持良好的仪容、仪表,并以良好的精神状态投入工作。 (二)员工统一着装,应当以美观合体、端庄大方、整齐清洁为标准。 (三)仪容要以干净、整洁、素雅、大方为标准。 (四)举止要礼貌、文明、大方,工作时间精神饱满,体现良好的修养和素质。 第五条营业网点员工日常工作时培养站立、就坐、行走、手势的良好姿势,保持良好的工作状态。 第六条营业网点员工要牢固树立顾客至上、服务第一

公司员工薪酬管理制度

行政管理制度 薪酬管理制度 第一章总则 第一条:目的 为规范公司员工薪酬评定及其预算、支付等管理工作,建立公司与员工合理分享公司发展带来的利益的机制,促进公司实现发展目标。 第二条:原则 公司坚持以下原则制定薪酬制度。 一、按劳分配为主的原则 二、效率优先兼顾公平的原则 三、员工工资增长与公司经营发展和效益提高相适应的原则 四、优化劳动配置的原则 五、公司员工的薪酬水平高于当地同行业平均水平。 第三条:职责 一、集团公司人力资源部是集团员工薪酬管理主管部门,主要职责有: (一)、拟订集团公司薪酬管理制度和薪酬预算; (二)、督促并指导子公司实施集团公司下发的薪酬管理制度; (三)、检查评估子公司执行集团公司薪酬管理制度情况; (四)、事后审核子公司的《工资发放表》(附件一)和《工资发放汇总表》(附件二);(五)、检查或审核《员工异动审批表》(附件三)和《员工转正定级审批表》(附件四);(六)、核算并发放集团公司员工工资; (七)、受理员工薪酬投诉。 二、子公司办以室是子公司员工薪酬管理的主管部门,主要职责有: (一)、拟订本公司薪酬管理制度实施细则和薪酬预算; (二)、督促并指导本公司各部门实施薪酬管理制度; (三)、核算并发放员工工资; (四)、填制、审核上报《员工异动审批单》和《转正、调动、晋升、降级汇总()月报表》(见附件五); (五)、办理集团公司人力资源部布置的薪酬管理工作。 第二章薪酬结构 第四条:薪酬构成 公司员工的薪酬主要包括工资、奖金、福利三个方面,分类与构成如下图: 第五条:工资 本公司员工工资按考核周期和计发方法不同分为年薪制工资和月薪制工资两大种类,按构成内容和计发依据不同又分为基准工资、提成工资、加班工资和津贴等若干部分。 第六条:基准工资释义与分类 一、本制度所称基准工资是指公司为每个职位设置的若干个职等中分设的每个薪级,在某一考核周期内不包括提成工资、加班工资和津贴的工资计发基数标准。 二、基准工资按考核周期和计发方法的不同分为年薪制工资中的基准年薪和月薪制工资中的基准月薪两类,按构成内容和计发依据不同又分为相对固定应发的基础工资(基础年薪或基础月薪)和依个人绩效考核情况上下浮动的绩效工资(绩效年薪、基础绩效工资)两部分。

银行客户服务中心管理办法模版

客户服务中心管理办法 文件编号:x 编制部门: x 版次号: 生效日期:x

目录 修改与审批记录 (3) 第一章总则 (3) 第二章组织职责 (3) 第三章客户服务中心工作程序 (4) 第四章服务技巧与规范 (5) 第五章数据统计与分析 (6) 第六章座席考核管理 (6) 第七章附则 (6) 附件 (7)

总则 第一条为进一步规范和加强银行(以下简称“本行”)客户服务中心(以下简称“客服中心”)管理工作,提高客服中心工作质量,实行规范化服务,提高客户满意度,特制定本办法。 第二条本办法适用于本行客服中心的日常管理和考核工作。 第一章组织职责 第三条总行远程银行部职责包括: (一)负责客服中心的运行与日常管理; (二)负责客服中心的业务考核和人员管理; (三)负责根据业务发展情况向总行科技开发部提出开发需求,将适合的业务功能通过服务热线渠道实现; (四)负责通过服务热线渠道受理客户的7×24小时业务咨询及业务办理。 第四条总行科技开发部职责包括: 负责协助开发公司进行客服中心系统的开发及后期的系统维护,保证系统正常运行。 第五条总行人力资源部职责包括: 负责座席的招聘,并配合远程银行部开展对座席的培训工作。 第六条总行党群工作部职责包括: (一)负责分发客服中心转交的投诉,受理并分发上门投诉、信件投诉; (二)负责客服中心转交投诉的督办、协调; (三)负责对客户投诉有关单位的责任认定和考核;

(四)对客服中心转交投诉的处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查; (五)对客服中心转交投诉进行分类统计和通报,建立客户投诉总结与改进工作制度。 第二章客服中心工作程序 第七条电话银行渠道的客户服务包含人工座席服务和自助语音服务。 (一)人工座席服务 1.人工座席呼入业务基本流程。 电话接入后,座席及时为客户做出解答。遇疑难问题,座席须先行记录客户的问题及联系电话,征得客户同意挂机,待核实清楚后回复客户。 2.人工座席外呼业务基本流程。 (1)外呼项目的提出:总行相关部门根据业务需要,可以提出外呼项 目由客服中心座席予以外呼; (2)外呼项目的审批:远程银行部接到相关部门提交的外呼项目需 求,报负责人审批通过,交由客服中心进行外呼。审批未通过的 外呼项目向相关部门建议采取其他服务方式; (3)外呼项目的执行与反馈:座席接到外呼资料时,根据相关部门提 供的规范答复,在工作时间对指定客户进行外呼,详细记录客户 反馈内容及相关部门所需的信息。如未联系到客户,分析原因, 进行二次呼出。三次以上未接听或客户明确表示拒绝接受的外 呼,建议相关部门采取其他服务方式。外呼结束后,远程银行部 整理汇总外呼信息并反馈提出外呼项目的部门。 (二)自助语音服务。

关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制 切实做好金融消费者保护工作的通知 银监发〔2012〕13号 各银监局,各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司,邮政储蓄银行,各省级农村信用联社,银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司:为保护金融消费者合法权益,有效化解社会矛盾,促进银行业提高服务水平,根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定,现就有关事项通知如下: 一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念,并将其融入公司治理和企业文化建设当中,建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一,并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。 二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制,制定投诉处理工作流程,落实岗位责任,及时妥善解决客户投诉事项,积极预防合规风险和声誉风险。 三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门,负责指导、协调、处理客户投诉事项。 四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定,熟悉金融产品与金融服务情况,掌握本

机构有关规章制度与业务流程,具备相应的工作能力,公平、友善对待金融消费者。 五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设,规范营业网点现场投诉处理程序,明确投诉处理工作人员的岗位职责,严格执行首问负责制,有效提升现场投诉处理能力。 六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立,也可以与客户服务热线对接;与客户服务热线对接的,在客户服务热线中应有明显清晰的提示。 七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记,受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。 八、银行业金融机构对客户投诉事项,应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的,应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的,应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。 九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的,可以适当延长处理时限,但最长不得超过六十个工作日,并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

商业银行XX支行公共生活区管理制度

XX市商业银行XX支行 公共生活区管理制度 (休息室、更衣室、库房、会议室) 1、午休的员工要保持各自床位干净,整洁,每日睡完必须清理内务,被褥叠放整齐。 2、各室地面、更衣镜、更衣柜要保持干净、整洁。 3、人走要随手关灯、关门。 4、库房应保持物品摆放整齐有序。 ★5、生活区的各个门在上班期间应保持关闭,并保证门体干净、整洁。 6、本行员工及保安人员、保洁员日常禁止使用一次性纸杯,禁止滥用手提袋、信封、凭证等物品。 7、会议桌室卫生要经常打扫,随时保证使用。 支行各卫生区域的总体要求:勤扫勤拖勤擦拭,整洁清洁不脏乱!保洁员作息时间要求:上午7:20前到岗,下午2:40前到岗,冬季5:00下班,夏季5:30分下班。每周六或日休一天,节假日照常上班。 保安作息时间:7点左右,不能晚于7:10。 卫生区域细分——自助范围(日间)、支行外面3米以内的临街卫生。

(南门和西门处)归保安负责。 保安中午吃饭问题,必须两个见面交接后,12点,不准提前吃饭,更不准跟大堂经理替换顶班。 雨雪天外面的地毯早上铺设和晚上收回都是保安的工作,营业时间大厅进出口处和柜台这边的一长溜都是保安来清理不洁。 ★下夜刘仕仁——每天负责早上第一遍的一楼大厅卫生,包括自助和旋转门。职工休息室没两天墩布拖擦一次。 保洁员——负责柜台外面大理石面的清洁,每天早上要在顾客没来前擦拭一遍。 下午上班后再擦一遍,中途由支行大厅经理负责清理纸屑。 每周五我们全行各岗位在不影响正常工作的前提下大扫除。各个部门自己清扫拖洗自己房间地面,二楼向南三个部门自己每周擦自己屋的橱窗。 我们将会划分区域,每个岗位都有范围。谁的班谁参加。

公司员工工资发放管理制度

公司员工工资发放管理制度 第一章总则 第一条:目的 为规范公司员工薪酬评定及其预算、支付等管理工作,建立公司与员工合理分享公司发展带来的利益的机制,促进公司实现发展目标。 第二条:原则 公司坚持以下原则制定薪酬制度。 一、按劳分配为主的原则 二、效率优先兼顾公平的原则 三、员工工资增长与公司经营发展和效益提高相适应的原则 四、优化劳动配置的原则 五、公司员工的薪酬水平高于当地同行业平均水平。 第三条:职责 一、集团公司人力资源部是集团员工薪酬管理主管部门,主要职责有: (一)、拟订集团公司薪酬管理制度和薪酬预算; (二)、督促并指导子公司实施集团公司下发的薪酬管理制度;(三)、检查评估子公司执行集团公司薪酬管理制度情况; (四)、事后审核子公司的《工资发放表》和《工资发放汇总表》;

(五)、检查或审核《员工异动审批表》和《员工转正定级审批表》; (六)、核算并发放集团公司员工工资; (七)、受理员工薪酬投诉。 二、子公司办以室是子公司员工薪酬管理的主管部门,主要职责有: (一)、拟订本公司薪酬管理制度实施细则和薪酬预算; (二)、督促并指导本公司各部门实施薪酬管理制度; (三)、核算并发放员工工资; (四)、填制、审核上报《员工异动审批单》和《转正、调动、晋升、降级汇总()月报表》; (五)、办理集团公司人力资源部布置的薪酬管理工作。 第二章薪酬结构 第四条:薪酬构成 公司员工的薪酬主要包括工资、奖金、福利三个方面 第五条:工资 本公司员工工资按考核周期和计发方法不同分为年薪制工资和月薪制工资两大种类,按构成内容和计发依据不同又分为基准工资、提成工资、加班工资和津贴等若干部分。 第六条:基准工资释义与分类 一、本制度所称基准工资是指公司为每个职位设置的若干个职等中分设的每个

投诉管理制度83390

投诉管理制度 一、投诉是因对债务人进行催收时言语冲突等原因,债务人为表达对我们工作的不满,直接反映至合作银行的一种行为。 二、控制投诉是银行监察项目之一,现就有关投诉问题制定控制措施和处理流程,以避免或减少投诉。 (一)投诉控制原则 1、电催: (1)谈判还款的步骤为先礼后兵; (2)谈判施压时,需时而说理、时而施压,要本着以理服人和帮助债务人处理问题的原则进行谈判; (3)严禁向与债务人无关的第三人透露债务人信息,及对第三人透露是受谁委托的。 2、外访: (1)严禁在上门面谈过程中,向任何人说出恐吓性的话语、脏话,禁止使用黑道口语; (2)禁止私自收取现金; (3)禁止使用暴力,不可触碰债务人或其他有关人的物件; (4)外访时必须携带录音笔,所有外访过程中的谈判要录音; (5)严禁对任何案件作假报告,包括书面、计算机记录及谈话录音。 (二)投诉预警 (1)对于可能引起投诉的个案,需第一时间向部门主管报备;

(2)催收主管联合客服部、质检部检查个案,制定下一步催收行动,并视案件情况决定是否向银行报备。 三、投诉定级规定: 按照客户投诉的严重程度分为一般、严重、重大三级。 一般投诉按照一般投诉流程进行处理,并将结果反馈给银行卡中心。 严重投诉由主管跟进并回复银行,根据银行回复内容及要求与客户联系,确定是否已经妥善处理。 重大投诉由公司与银行共同处理。 投诉划分的具体标准为: 1.一般投诉:银行通过客服部门、分行及属地营销中心等途径收到对公司的投诉,经银行确认合理,反馈给公司进行处理的投诉; 2. 严重投诉:银行总行、银联、银监局、消费者协会等监督机构转入银行对公司的投诉,经银行确认合理,反馈给公司进行处理的投诉; 3. 重大投诉:被媒体、网络论坛曝光或客户已经通过法院起诉的投诉。 四、投诉处理流程

银行环境卫生管理办法模版

环境卫生管理办法 编制部门: 版次号: 生效日期:xx年06月01日

目录 修改与审批记录.............................................................................................................. 错误!未定义书签。第一章总则 (3) 第二章组织与职责 (3) 第三章环境卫生原则 (4) 第四章环境分类 (4) 第五章环境标准 (4) 第一节整体环境 (4) 第二节营业场所 (4) 第三节办公场所 (5) 第四节公共区域 (5) 第六章责任划分 (5) 第七章定制管理 (6) 第八章环境卫生检查 (6) 第九章环境卫生评价及改进 (6) 第十章附则 (7) 附件: (7) 附件1. 《营业场所环境卫生标准》 (8)

附件2. 《办公室环境卫生标准》 (11) 附件3. 《会议室环境卫生标准》 (12) 附件4. 《培训室环境卫生标准》 (14) 附件5. 《公共区域环境卫生标准》 (16) 第一章总则 第一条为加强银行(以下简称“本行”)的营业场所及办公场所环境管理的规范化、制度化,确保全行营业场所及办公场所环境与服务区域整洁美观,特制定本制度。 第二条本办法适用于全行各营业场所及办公场所环境卫生管理。 第二章组织与职责 第三条本行各分、支行及总行各部室应按照本制度对营业场所及办公场所进行环境卫生管理,为客户建立舒适、整洁的办事环境,提高本行客户满意度。 第四条、省外分行综合办公室负责本行环境卫生的标准制定、组织实施等管理。 第五条相关支行或部室负责环境卫生标准的执行、维护和日常检查。 第六条纪委、省外分行综合办公室负责本行环境卫生的监督和检查。 第三章环境卫生原则 第七条本行各场所应由专人负责各自分管区域的环境卫生,每天上午上班前(支

公司员工工资的管理规章制度【最新版】

公司员工工资的管理规章制度 一. 总则 第一条按照公司经营理念和管理模式,遵照国家有关劳动人事管理政策和公司其它有关规章制度,特制定本制度。 第二条本制度适用于公司全体员工(试用工和临时工除外)。本制度所指工资,是指每月定期发放的工资,不含奖金和风险收入。 二. 工资结构 第三条:员工工资由固定工资、绩效工资两部分组成。 第四条:工资包括:基本工资、岗位工资、技能工资、职务津贴、工龄工资、住房补贴、误餐补贴、交通补贴。 第五条:固定工资是根据员工的职务、资历、学历、技能等因素确定的、相对固定的工作报酬。固定工资在工资总额中占40%。 第六条:绩效工资是根据员工考勤表现、工作绩效及公司经营业绩确定的、不固定的工资报酬,每月调整一次。绩效工资在工资总额

中占0-60%。 第七条:员工工资总额由各部门经理、项目经理拟定后报总经理审批。部门经理、项目经理每月对员工进行考核,确定绩效工资发放比例并报人力资源部审核、总经理审批后予以发放。 第八条:员工工资扣除项目包括:个人所得税、缺勤、扣款(含贷款、借款、罚款等)、代扣社会保险费、代扣通讯费等。 三. 工资系列 第九条:公司根据不同职务性质,分别制定管理层、职能管理、项目管理、生产、营销五类工资系列。 第十条:管理层系列适用于公司总经理、副总经理。 第十一条:职能管理工资系列适用于从事行政、财务、人事、质管、物流等日常管理或事务工作的员工。 第十二条:项目管理工资系列适用于各项目经理及项目部成员。 第十三条:生产工资系列适用于生产部从事调试、焊接、接线等

生产工作的员工。 第十四条:营销工资系列适用于销售部销售人员(各项目部销售人员可参照执行)。 第十五条:员工工资系列适用范围详见下表1: 表1工资系列适用范围 工资系列 适用范围 管理层系列 1.总经理 2.副总经理 职能管理系列 办公室、人力资源部、财务部、生产部、质管部、物流管理部所有员工

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