(cop顾客导向过程)风险识别、评价及控制表
质量管理体系过程KPI指标汇总监控表
1营销中心合同订单评审(含配置、价格）完成率100%季度合同会签前意向订单OA实际评审完成率，如季度有100个合同会签时，有5个合同未走OA意向订单评审流程，完成率即为95%季度营销中心市场部2装备销售部工程项目评审（含交期、成本、技术要求）完成率100%季度项目合同会签前项目OA实际评审完成率，如季度有100个合同会签时，有5个合同未走OA项目评审流程，完成率即为95%季度装备销售部3焊装技术部焊装项目设计计划按期完成率100%季度根据项目网络计划时间节点设计资料交付按期完成数除以应完成项目总数季度焊装技术部4装备技术部非标装备项目设计计划按期完成率100%季度根据项目网络计划时间节点设计资料交付按期完成数除以应完成项目总数季度装备技术部5EFORT-QP-CO3机器人设计和开发控制程序机器人事业部--产品线研发计划按期完成率100%季度根据研发设计计划时间节点设计资料交付按期完成数除以应完成项目总数季度各研发项目管理员6EFORT-QP-CO4 机器人研发项目管理控制程序机器人事业部--项目管理研发项目按期完成率100%季度根据研发项目计划时间节点项目按期完成数除以应完成项目总数季度各项目管理员/总工装备项目部装备项目计划按期（除客户延期）完成率100%装备项目计划完成数除以项目应完成计划总数季度装备项目部装备项目部项目验收计划完成率100%季度装备项目终验收完成数除以应验收项目总数季度装备项目部机器人事业部--制造部季度机器人制造产量KPI指标完成率100%实际完成入库产量除以季度计划产量季度机器人制造部机器人事业部--制造部机器人入库一次交检合格率90%机器人制造完成一次交检合格数除以交检总数月度质量保证部装备制造工程部季度生产计划（产值 ）完成率100%季度产值完成数除以季度产值目标值季度装备项目部装备制造工程部装备项目过程抽检合格率95%月度检验抽检不合格除以抽检总数月度质量保证部10EFORT-QP-CO8顾客财产控制程序营销中心及相关部门顾客财产登记及时率完整率100%体系审核每漏登记录一项扣10%季度顾客财产接收部门11EFORT-QP-MO1《经营计划控制程序》财务部公司本部一级经营指标达成率100%一级经营指标完成数与计划数比率季度财务部12EFORT-QP-MO2《组织环境和相关方要求控制程序》人力资源部组织内外部环境分析和相关方要求识别评审次数1次组织环境和相关方要求识别实际评审次数季度人力资源部13EFORT-QP-MO3《风险和机遇应对控制程序》人力资源部公司风险和机遇评审的次数1次公司风险和机遇实际评审次数季度人力资源部14EFORT-QP-MO4《应急计划控制程序》信息运营部各部门应急计划评审次数1次各部门应急计划实际评审次数季度信息运营部15MOP3 分析与评价EFORT-QP-MO5数据分析控制程序质量保证部各部门数据分析会议报告及召开次数1次季度各部门实际数据分析改进报告及会议召开次数季度质量保证部16MOP4 质量成本EFORT-QP-MO6质量成本控制程序财务部质量成本统计数据1次季度各部门质量成本统计数据季度财务部17MOP5内部审核EFORT-QP-MO7内部审核程序质量保证部内审含（不符合改进）按计划完成率100%内审实际完成率季度质量保证部18MOP6管理评审EFORT-QP-MO8管理评审控制程序质量保证部管理评审输出改进措施按期完成率100%管理评审输出改进措施按期完成率年度质量保证部19MOP7改进EFORT-QP-MO9改进控制程序质量保证部各部门质量问题（QC）改进按期完成率100%季度各部门QC课题完成数除以应完成数季度质量保证部20SOP1 基础设施管理EFORT-QP-SO1基础设施控制程序信息运营部资产信息化维修计划完成率100%实际维修完成数除以计划维修数季度信息运营部21SOP2监视和测量资源管理EFORT-QP-SO2监视和测量设备控制程序质量保证部定期校检计划完成率100%实际校准数除以计划校准数季度质量保证部人力资源部本部人员招聘满足率85%实际招聘录用人数/当期批准需求人数(各部门之和)，自批准之日起，P类45个工作日，O类16个工作日为时间要求季度人力资源部人力资源部本部员工流失率10%员工流失率=本期员工流失人数/（期初员工人数+本期增加员工人数）*101%（公司优化、试用期内离职人员不计入）季度人力资源部人力资源部本部培训计划完成率90%当期培训课程完成总额/当期培训计划季度人力资源部23EFORT-QP-SO4文件控制程序质量保证部文件版本有效性100%文件使用最新版本的数量除以总文件数季度质量保证部24EFORT-QP-SO5记录控制程序质量保证部质量记录有效性100%质量记录清单（更新）有效性季度质量保证部25EFORT-QP-SO6采购控制程序采购部材料采购供货（包括到货不合格）不及时次数4季度根据项目网络计划在合理交期内完成材料(合格）采购季度采购部26EFORT-QP-SO7供应商控制程序采购部合格供方复评率100%合格供应商按期复评数除以合格供方总数半年度采购部27SOP6 设备工装管理EFORT-QP-SO8设备工装控制程序装备制造工程部机器人事业部-制造部设备工装完好率100%设备工装完好未故障数除以设备工装总数季度制造工程部/制造部28SOP7 标识和可追溯性EFORT-QP-SO9标识和可追溯性控制程序质量保证部标签符合率100%标签与实物相符 （内部质量部检验及客户投诉）季度制造工程部/制造部29机器人事业部--制造部机器人业务仓库物资账实符合率±5%季度盘点实物与账差异率季度制造部30装备项目部装备业务仓库物资账实符合率±5%季度盘点实物与账差异率季度装备项目部质量保证部当年季度累计每百台机器人出厂产品质量故障、缺陷数2%由技术服务部门收集反馈顾客现场当年每百台机器人质量故障缺陷数，并经认定为（非设计原因）质量控制造成的季度质量保证部质量保证部装备项目交付产品客户质量投诉数4客户通过邮件、传真、信函、电话、来访等形式反馈装备项目交付产品存在严重质量问题的投诉，并作为质量管理案例学习确认的投诉次数季度质量保证部质量保证部采购不合格品按期处理及时率80%季度采购按期不合格处理数除以不合格总数季度质量保证部质量保证部制造不合格品按期处理及时率80%季度制造按期不合格处理数除以不合格总数季度质量保证部质量保证部研发不合格品按期处理及时率80%季度的研发按期不合格处理数除以不合格总数季度质量保证部33SOP11 过程的监视和测量EFORT-QP-SO13过程的监视和测量控制程序质量保证部质量管理体系运行指标完成率80%实际完成数量除以总的体系类指标数季度质量保证部34SOP12 顾客满意度管理EFORT-QP-SO14顾客满意度测量程序营销中心客户满意度85%根据《客户满意度》调查表内容对售后服务进行调查核算得分半年度营销中心市场部10月11月12月5月6月7月8月9月部门/人员1月2月3月4月EFORT-QP-SO3EFORT-QP-S10EFORT-QP-SO11EFORT-QP-SO12对应程序与顾客有关过程控制程序（营销中心）工程项目设计和开发控制程序工程项目管理控制程序机器人生产制造控制程序非标装备集成类生产制造控制程序人力资源控制程序物资管理控制程序产品的监视和测量控制程序不合格品控制程序2231 32过程名称COP1 合同与订单评审COP2 设计开发COP3 产品制造MOP1 领导作用MOP2 策划SOP3 人力资源管理SOP4 文件记录管理SOP5 采购控制SOP8物资管理SOP9 产品和服务的放行SOP10 不合格品的控制2018年 XXX公司过程KPI监控汇总表序号7 8 9文件编号EFORT-QP-CO1EFORT-QP-CO2EFORT-QP-CO5EFORT-QP-CO6EFORT-QP-CO7主控部门绩效指标目标定义或计算方法统计周期顾客导向过程（ COP- Customers Object Process --C1--C4 --是指输入和输出均与顾客相关，并直接对顾客产生影响，因而会为公司带来增值的过程；支持过程（SOP-Support Process-- S1--S12 -- 是指在公司业务中，对COP的实现起支持作用的过程；管理过程 (MOP-ManageProcess --M1--M6)--）：是指在公司业务中，对COP及SP起管理作用过程，通常是由管理者来实施完成；附件4。
TS16949顾客导向过程(COP)流程方式稽核工作表
隆騰科技電腦厂流程方式稽核工作表
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IATF16949顾客导向过程分析表COP
德信诚培训网IATF16949顾客导向过程分析表过程名称IATF 16949:2016 输入输出支持文件名称过程指标过程所有者COP1 产品服务要求8.1、8.1.1、8.1.2，8.2.1、8.2.1.1、8.2.2、8.2.2.1、8.2.3、8.2.3.1、8.2.3.1.1、8.2.3.1.2、8.2.3.1.3、8.2.41、顾客信息；2、市场信息；3、顾客要求及询价4、合同要求产品\数量5、顾客特殊要求识别6、交付要求1、市场调研、报价单2、销售合同/订单3、合同评审结果4、质量协议，供货协议1、合同评审管理程序2、APQP产品质量先期策划控制程序1、合同评审率业务经理COP2 设计开发8.3、8.3.1、8.3.1.1、8.3.2、8.3.2.1、8.3.2.2、8.3.2.3、8.3.3、8.3.3.1、8.3.3.2、8.3.3.3、8.3.4、8.3.4.1、8.3.4.2、8.3.4.3、8.3.4.4、8.3.5、8.3.5.1、8.3.5.2、8.3.6、8.3.6.1、8.5.31、产品过程设计开发2、产品功能和性能要求；3、法律法规要求、特殊特性要求4、顾客要求的特殊特性5、产品的质量、寿命、可靠性目标1、APQP2、PFMEA3、CP1、APQP产品质量先期策划控制程序2、FMEA潜在失效模式及后果分析管理程序3、PPAP生产件批准管理程序1、样品交付准时率工程经理COP3 生产提供与控制7.1.4、7.1.4.1、8.5.1、8.5.1.1、8.5.1.2、8.5.1.3、8.5.1.4、8.5.1.7，8.5.6、8.5.6.1、8.5.6.1.11、生产准备2、生产计划3、类似产品生产过程经验4、生产率、过程能力、内部数据、外部数据5、适宜的设备、监视和测量设备6、满足产品符合性要求的工作环境；7、应急所用的工具、器材及设施1、工艺文件2、生产计划3、控制计划4、作业指导书1、生产过程控制程序2、变更管理程序1、准时交付率2、生产合格率生产经理各部门主管COP4 售后服务8.5.5、8.5.5.1、8.5.5.2、8.5.3，9.1.2、9.1.2.1、9.1.3.11、顾客满意度调查需求，顾客售后跟进反馈2、顾客财产清单，顾客财产防护措施1. 顾客满意度调查记录2. 顾客财产登记表3. 顾客反馈登记表1、顾客满意度控制程序2、顾客反馈管理办法3、顾客财产控制程序1、客户退货率2、超额运费3、顾客满意度业务主管。
IATF16949内部质量审核检查表(按过程方法编制)
这些要求应包括回收再利用、对环境的影响，以及根据组织对产品及制造过程的认知所识别的特性。
包括但不限于：
所有适用的与材料的获得、存储、搬运、回收、销毁、废弃有关的政府、安全、环境法规。
7.是否收集和分析公司产品符合政府、安全性和环境法规?
环安课负责收集和分析政府、安全性、环境法规，确定公司生产过程及产品符合以上要求
顾客要求如产品产能、膜厚、盐雾试验通过新品制作进行开发并确定量产达成
查APQP资料，针对不同的电镀规格进行了策划，包含客户的图纸、技术规范。APQP份阶段进行了策划并对最终制造可行性进行了分析
8.2.3.1.2顾客指定的特殊特性
组织应符合顾客对特殊特性的指定、批准文件和控制的要求。
8.2.3பைடு நூலகம்1.3组织制造可行性
8)评价
(NR, OFI, nc, NC)
C02：产品实现策划
（I）公司的经营计划；新产品开发的可行性报告；新产品开发计划；客户要求；公司现有的资源和流程的能力、生产率及成本目标
(O)工程票；控制计划；样品/产品
PPAP通过率95%
1.新品制作管理程序
2.PPAP程序3.PFMEA程序
4.工程变更管理程序
√
如何进行？（方法、技术）
过程是否已经被监控？
√
是否保持了记录？
√
2)COP的支持过程/管理过程
3)输入(I) /输出(O)
4)过程绩效指标
5)适用的质量管理体系文件
6) IATF 16949:2016条款
7)查找什么
8)检查记录，包括客观证据
9)评价
(NR, OFI, nc, NC)
C1：客户需求管理流程
ISO9001：2015质量管理体系全套文件最新版
质量手册QUALITY MANUAL(依据GB/T19001-2015 idt ISO9001:2015标准)文件编号：QM01--2018受控状态：发布日期：2018年1月12日实施日期：2018年1月12日总目录0批准令0.1发布令0.2任命书1范围2引用标准和术语2.1引用标准2.2通用术语和定义2.3专用术语3概况3.1公司概况3.2手册管理4 公司的背景4.1 理解公司及其背景4.2 理解相关方的需求和期望4.3 质量管理体系范围的确定4.4 质量管理体系及其过程5 领导作用5.1 领导作用和承诺5.2 质量方针5.3 公司的角色、职责和权限6 策划6.1 风险和机遇的应对措施6.2 质量目标及其实施的策划6.3 变更的策划7 支持7.1 资源7.2 能力7.3 意识7.4 沟通7.5 形成文件的信息8 运行8.1 运行的策划和控制8.2产品和服务的要求8.3 产品和服务的设计和开发8.4 外部提供过程、产品和服务的控制8.5 生产和服务的提供8.6 产品和服务放行8.7 不合格输出的控制9 绩效评价9.1 监视、测量、分析和评价9.2 内部审核9.3 管理评审10 持续改进10.1 总则10.2不合格和纠正措施10.2 持续改进11 附录：附录1：生产工艺流程图0 批准令0.1发布令为规范公司行为，保证产品质量满足顾客和法定要求，提高公司信誉和产品竞争能力，增强顾客满意，公司建立了系统化、文件化的质量管理体系。
该体系符合GB/T19001－2015 idt ISO9001：2015标准的要求，编制了《质量手册》，规定了质量管理体系的组织结构、管理职责和质量管理体系过程的控制要求。
根据公司发展和管理提升的需要，结合2015版标准等要求，经领导层决策，发布本《质量手册》。
《质量手册》阐述了我公司新阶段的质量方针和质量目标，是实施、保持公司质量管理体系的纲领性文件和进行质量管理的公司法规，也是向顾客提供质量保证的证实文件，并作为第三方质量管理体系认证的依据，要求全体员工必须严格贯彻执行。
COP顾客导向过程、SP支持过程、MP管理过程的含义解释：.docx
COP 顾客导向过程、SP 支持过程、MP 管理过程的含义解释：顾客导向过程（COP ）：组织应贯彻以顾客为关注焦点的思想，在过程识别中，充分识别与顾客直接相关的过程，这类过程的输入直接来自顾客，输出直接交给顾客，这类过程称为顾客导向过程（COP;COP 是顾客导向过程Customer oriented processes 的缩写）。
此过程包括产品的设计和开发、产品设计的更改、合同评审、生产件批准、交付以及售后服务过程等；凡是与顾客直接相关的过程均可归为COP 过程,这类过程的输入经常是源于顾客。
我们知道,建立质量体系的终极目标是提供符合顾客要求的产品或服务,因此,COP 过程应是企业质量体系最重要的主导过程,也就是核心过程,在识别过程时首先应该是界定这类过程。
我们按照企业产品开发和提供的顺序来建立COP 过程,如某企业将COP 类过程分为七个过程COP1 COP2 COP3 COP4 COP5 COP6 COP7其中 COP1是根据顾客的要求和企业的实际状况来确定项目机会的过程，该过程要依据顾客及法律法规要求，结合企业的需求和能力决定项目是否开发，一经确定便转入 COP2过程。
该过程是按 IS9001要求，进行产品实现的等化，也为后序的 COP 过程提供依据。
COP3中的报价是必备过程，而合同评审也是 ISO9001标准明确提出的要求，这些都必须在与顾客签协议时完成。
COP4～COP7是产品实现的必备过程，也是与顾客密切相关的过程。
在确定过程时，也要根据企业的实际情况来定，如对比较复杂的产品，COP4还可以分解为“设计开发 ”过程和 “制造开发 ”过程，而对相对简单的产品，甚至可以把 COP4和 COP5过程合并为一个 “产品提供 ”过程。
所有 COP 过程覆盖 ISO9001标准条款的情况如表 1所示。
支持过程(Support Process)(SP 过程 )顾名思义，支持过程就是对其它过程(主要是顾客导向过程) 起支持作用的过程，也可以看作是其它过程的一个分过程，支持过程一般是由企业的某些部门来操控，这也是它有别于 COP 和 MP 过程的地方。
顾客导向过程,管理过程,支持过程分析表1
顾客满意度调 查；不合格品处 理；顾客投诉处 理
市场 部；质 保部
实验室；通讯设施
A、 顾客反馈信息接受登记； B、 信息分析； C、 退货产品分析； D、 信息处理； E、 纠正和预防措施； F、 与顾客沟通； G、 追踪验证
顾客满意 度；顾客反 馈信息处 理及时率；
准时生 产完成 的合格 产品
准时交付 率；库存周 转期；顾客 满意度；超 额运费
准时交 付合格 的产品
顾 客 满 意 赔偿记
度；
录
序 核心 号 过程
过程输入
支持性过程
管理过程
职责部 门
资源
方法/程序/技术
测量监控 输出结 备
指标
果注
9
服务
顾客服务要求；服 务协议
内部沟通；客户 沟通和服务管 理
顾客满意度调 查；
市场部
通讯设施；交通设 施；
A、 客户服务要求识别； B、 记录客户服务内容并评审； C、 实施客户服务； D、 评价客户服务质量及有效
性；
顾客满意 度
走访记 录；客户 服务记 录单
10
销售 /客 户反 馈
客户退回产品；客 户投诉/抱怨；用 户走访信息；顾客 满意度调查
顾客退回产品 分析处理；实验 室管理；顾客沟
备和场地； D、 编制 PFMEA； E、 制定试生产控制计划； F、 编制工艺文件； G、 编制 MSA 计划和初始过程
能力研究计划； H、 试生产；
时间进 度 目标；成本 目标；
生产控 制计划；
作业指 导书；量 具、工装 及设备
维护保 养计划；
I、 MSA、过程与设备能力分析； J、 PPAP 提交和批准；
过程识别分析表
7.5
符合要求的实验室管理及作业
S2
法律法规、合同/订单、图纸/样品、 新产品和制造过程设计开发需求、设 实 验 备采购、测量设备台账 室 管 MSA计划、实验检测设备、实验场所 理 、检验指导书、控制要求、顾客特殊 特性要求
指导性文件； 校正合格的检测设备/量具/治 具、相关的记录、MSA分析报告 、及时准确的测试报告；设备 购置计划；设备定期保养计 划；设备维护维修记录；状态 完好瞒住产品生产要求的生产
能够准时地 机台稼动率
制造中 提供符合客 制造生产效率
心 户要求的产 修模一次合格率
品
生产直通率
《生产过程控制程序》
每 月 以 趋 势 图 表 《产品作业指导书》
体 现 并 于 每 月 质 《生产计划控制程序》
量 管 理 体 系 例 会 《设施设备工装控制程序》
中检讨
《工作环境控制程序》
C2、C5、
内部 量问题、内/外部顾客发生重大投诉 进措施、产品质量审核报告及
审核 或抱怨/产品、工序中出现系统性问 改进措施、内审不符合报告
题
内审总结报告
管理者 代表
品管部
改进措施落 内部审核不符合项结 实到位 案率
每年一次在管理 评审会议中进行
评审
《内部审核控制程序》 《产品审核作业办法》 《过程审核作业办法》
过程输入
过程监控方法
过程输出
责任者 统计者
客户期望 绩效目标&满意度 （KPI值设定： 见过程指标清单）
监督机制&控制方 法
过程控制文件&主要记录
管理导向过程（MOP过程：Management Oriented Process）
对照条款 相关过程
质量体系过程识别矩阵图(过程识别)
③顾客信息反馈的途径、处理方法；顾客访问计划：产品质量异议处理流程；月度、年度服务报告；
④财产的清单、检验计划、标识、使用情况、异常情况报告；
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ⑤顾客订单信息记录（电话、邮件、传真、文档）：报价记录；重要、特殊、一般合同的评审资料：合同/订单计划的变更，变更的信息传递；顾客档案信息的记录。
1采购管理程序
TS
主过程
子过程
小过程
输入
输出
贵］
壬部门
过程目标/衡量准则
参考文件
负责部门
配合部门
SP支持过程
S7仓储管理
仓储控制
②采购计划、
③材料检验合格证、入库单、
④仓库区域布置图、安全环境要求
⑤先进先出要求
送货单（1联存根联，2联客户回签）、2联及时交计划部统计产品标识、
材料台帐（包括出货记录）
②公司方针目标，部门分解指
标；
③执行数据分析报告、
④改善措施；
总经理
管理者代表、公司领导、各部门经理、各班组
①目标考核率
②外部故障成本（退货
降价损失）
③内部故障成本
方针、目标指标管理规定
M2管理评审
管理评审控制
①审核结果、
②顾客反馈、
③过程的业绩和产品的符合性、
④纠正与预防措施状况、
⑤以往管理评审跟踪措施、
管理评审决议事项达成率
管理评审程序
M3
内部质量审核管理
①产品审核
②过程审核
③体系审核
①标准/顾客要求；
②公司体系运行要求：
③重大质量问题、
④系统发生变更、
顾客导向过程、管理过程、支持过程分析表(附7)
⑵顾客合同、协议、订单
⑶顾客产品信息
⑷开发所需的内部、外部资源⑸产品设计的寿命及目标要求
⑹法律法规
⑺产品的包装及交付要求
⑻顾客要求更改的管理
⑼顾客指定的供应商⑽防错措施
⑾风险分析
⑿顾客工程规范
⒀以往类似产品的开发经验
⒁精益生产的原则
⒂国家、行业、企业标准⒃产品的装车及使用要求
⒄制造可行性
过程输入
过程输出
过程指标
归口部门
11
MP6
改进
10/10.1/10.2/10.2.1/10.2.2/10.2.3/10.2.4/10.2.5/10.2.6/10.3/10.3.1。
⑴顾客反馈的重大不良信息
⑵标杆与竟争对手信息
⑶改进的需求
⑷风险分析
⑸制造过程产生的重大不良信息
⑹顾客及相关方的要求
⑺管理评审的输出
⑶产品实现过程的要求
⑷更改的控制
⑸顾客及相关方的期望
⑹公司管理的要求
⑺国家、行业标准的要求
⑴质量手册、程序文件、作业指导书、作业规程、工程规范、记录表单批准、分发
⑵外来文件的评审、分发⑶技术文件的批准、分发
⑷各类体系文件的标识、更改、检索及保存的要求
⑸文件处置的要求⑹工程规范的评审要求
现场文件的有效性
8.4/8.4.1/8.4.1.1/8.4.1.2/8.4.1.3/8.4.2/8.4.2.1/8.4.2.2/8.4.2.3/8.4.2.3.1/8.4.2.4/8.4.2.4.1/8.4.2.5/8.4.3/8.4.3.1。
⑴质量体系的要求
⑵产品的要求
⑶成本的要求
⑷候选供方的信息
⑸供应商开发的要求
质量管理体系的三个过程
质量管理体系的三个过程
1.顾客导向过程（COP）：通过输⼊和输出直接和外部顾客联系的过程，直接对顾客产⽣影响，是给公司直接带来效益的过程。
2.⽀持过程（SP）：提供主要资源或能⼒，为了实现公司的经营⽬标，⽀持顾客导向过程实现预计质量⽬标的过程，⽀持过程实现顾客导向过程功能的必要过程。
3.管理过程（MP）：⽤来衡量和评价顾客导向过程和⽀持过程的有效性和效率，组织策划将顾客要求转化为组织衡量的⽬标和指标，确定公司组织结构，产⽣公司决策和⽬标及更改等过程。
下⾯哪个过程属于顾客导向过程？
A.内部审核。
B.产品防护。
C.管理评审。
D.不合格输出的控制。
正确答案：B.产品防护。
说明：A.内部审核和C.管理评审属于管理过程，D.不合格输出的控制属于⽀持过程。
TS16949内审九栏工作表(TUV)
如何做？（方法/程序）
√
过程是否监控？
√
记录是否保存？
√
2)顾客相关的管理过程和支持性过程
3)输入
4）输出
5)绩效指标
6)相关质量文件
7)相关的ISO/TS16949:2002条款
8)审核记录
9)需进一步调查（NR）改进的机会（OI）不符合（NC）
市场分析过程（1C）
潜在的市场销路
产品意向
小组可行性承诺
图纸、控制计划、检验指导书、PFMEA、小批量试产品
新品开发周期、PPK
产品质量先期策划控制程序、生产件批准控制程序
7.1/7.2/7.3
质量成本控制（1S）
质量成本要求
实际质量成本
外部不良质量成本率、内部不良质量成本率、质量成本目标
质量成本控制程序
5.6.1.1
产品安全性控制（2S）
顾客安全性、特殊特性要求
不合格品处置要求
已处置的不合格品
效果验证
不合格品控制程序
8.3
过程方法审核工作表
编号：
顾客导向过程(COP)
服务过程
过程特性
是
否
是否对下述有关支持性过程的问题加以澄清？
是
否
是否已确定过程的所有人？
√
使用什么方式做？（设备/材料）
√
是否已对过程加以定义？
√
什么人做？（技能/培训）
√
过程是否已文件化？
√
检验和试验合格的产品
产品综合合格率、抽检接受水平
检验和试验控制程序、检验试验指导书
8.2.4
。
不合格品控制（12S）
不合格品处置要求
已处置的不合格品
顾客导向过程(COP)分析图
电脑
文件柜
打印机
批准并发放的文件；文件发放记录；文件更改记录
文件管理程序
记录管理程序
1、文件管理和记录符合率
S2
人力资源
各类人员培训岗位需求；
岗位说明书；
人员素质状况
培训需求调查
制定年度培训计划
实施培训和记录
培训效果评价
建立/维护培训档案
办公室
培训教材
培训老师
场所
培训记录/证书
教育训练管理程序
检测设备/
水/电/气/材料/人员
原材料贮存
发料
生产计划执行
包装
半成品/成品贮存
过程管理程序
合格产品及生产相关记录
1.生产不良率
2.设备检修计划完成率
3.账物相符率
C4
交付
可交付的产品
销售计划
S1/S2/S3
S5/S6/S7
M1-M7
供销部
运输车辆
库房
通讯设施
制订销售计划
产品发货
产品运输
产品到达签收
标识和追溯程序防护
产品防护程序
交付的产品及相关记录
1.交货及时率
C5
服务和反馈
顾客退回产品分析处理/顾客反馈信息
顾客访问信息
顾客满意度
S1/S2/S3/ S6/S7
M1-M7
供销部
人员
通讯设施
顾客反馈信息传递
信息分析
退回产品分析
采取纠正预防措施
与顾客沟通
跟踪验证
不合格管理程序
沟通管理程序
顾客满意
信息反馈系统报告
1.顾客反馈信息处理率
组织知识控制管理
1.培训计划完成率
COP顾客导向过程、SP支持过程、MP管理过程的含义解释：.docx
COP 顾客导向过程、SP 支持过程、MP 管理过程的含义解释：顾客导向过程（COP ）：组织应贯彻以顾客为关注焦点的思想，在过程识别中，充分识别与顾客直接相关的过程，这类过程的输入直接来自顾客，输出直接交给顾客，这类过程称为顾客导向过程（COP;COP 是顾客导向过程Customer oriented processes 的缩写）。
此过程包括产品的设计和开发、产品设计的更改、合同评审、生产件批准、交付以及售后服务过程等；凡是与顾客直接相关的过程均可归为COP 过程,这类过程的输入经常是源于顾客。
我们知道,建立质量体系的终极目标是提供符合顾客要求的产品或服务,因此,COP 过程应是企业质量体系最重要的主导过程,也就是核心过程,在识别过程时首先应该是界定这类过程。
我们按照企业产品开发和提供的顺序来建立COP 过程,如某企业将COP 类过程分为七个过程COP1 COP2 COP3 COP4 COP5 COP6 COP7其中 COP1是根据顾客的要求和企业的实际状况来确定项目机会的过程，该过程要依据顾客及法律法规要求，结合企业的需求和能力决定项目是否开发，一经确定便转入 COP2过程。
该过程是按 IS9001要求，进行产品实现的等化，也为后序的 COP 过程提供依据。
COP3中的报价是必备过程，而合同评审也是 ISO9001标准明确提出的要求，这些都必须在与顾客签协议时完成。
COP4～COP7是产品实现的必备过程，也是与顾客密切相关的过程。
在确定过程时，也要根据企业的实际情况来定，如对比较复杂的产品，COP4还可以分解为“设计开发 ”过程和 “制造开发 ”过程，而对相对简单的产品，甚至可以把 COP4和 COP5过程合并为一个 “产品提供 ”过程。
所有 COP 过程覆盖 ISO9001标准条款的情况如表 1所示。
支持过程(Support Process)(SP 过程 )顾名思义，支持过程就是对其它过程(主要是顾客导向过程) 起支持作用的过程，也可以看作是其它过程的一个分过程，支持过程一般是由企业的某些部门来操控，这也是它有别于 COP 和 MP 过程的地方。
COP顾客导向过程--内审检查表
3.查市场营销部对顾客满意度是否进行统计分析,且在顾客满意度未达标时,是否有进行相应的分析改善?
4.是否有建立顾客财产控制程序,确保顾客财产得到相应的控制?
5.查市场营销部或研发中心是否对顾客财产进行识别和标识,并建立“顾客财产一览表”?且是否定期对顾客财产进行盘点和保养点检?
3、竞争对手情况分析
4、类似设计经验
5、法律法规要求
6、市场调研结果
7新样品试
8顾客订单
9.顾客提出的更改
10.工序更改
11.图纸
12.技术文件
13.纠正预防措施
14.审核结果
1、技术文件差错率
2、PPAP一次未通过项目数
1、项目计划
2、技术规范
试验报告
3、过程流程图、PFMEA
4、过程特殊特性
5、控制计划
19. 查车间平面布置规划是否合理?是否最大限度地减少搬运的次数和距离、充分增值地利用场地空间，考虑人机工程因素和顾客对生产节拍要求，努力实现最优化生产?
20.在生产部检查物资在搬运时是否按类别、品种、规格分类管理?且相应的包装上是否有相应的标识(如易碎等),以警示作业人员在搬运过程中轻拿轻放，防止物品破碎、碰伤现象?
8.查研发中心:顾客的要求是否进行评审，顾客的要求、以往的设计经验、相关法规要求是否体现在设计和生产过程中?
9.查研发中心,新样品试制是否能在顾客规定期限内提交?且是否有对交付及交付合格率进行统计?
10.查研发中心，是否组织成立FMEA小组,进行潜在失效模式及后果的分析或更新，形成《潜在失效模式及后果分析》表?
9. 抽查生产部是否根据生产计划编制原材料、外购（协）件采购计划，保证生产材料、外购外协件满足公司生产计划要求?
TS内部品质稽核检查表-九栏表
2.設備故障停机率≤2%
3.预防性保養方案完成率≥90%
4.关键过程设备能力指数大于1.67〔★〕
1.生産設備管理與維護程序
2.模具管理程序
6.3
7.5
S05:采购与供给商管理过程
(I)：采购资料(采购资料目录；合格供给商清单；产品定义文件；质量目标；采购合同等)、工程进度方案、顾客订单、生产方案、库存情况、采购信息、限用物资标准
(O)：过程、产品审核记录；过程质量审核报告；过程质量改良措施；产品质量审核报告；产品质量改良措施；
1.产品審核QKZ缺陷指數〔★〕≥90分
2.過程審核符合率〔★〕≥90%
1.过程審核控制程序
2.产品審核控制程序
3.内部審核管理程序
M03：管理评审管理過程
(I)：审核结果、顾客反应、过程的业绩和产品的符合性、预防和纠正措施状况、新产品开发报告、资源配置的合理性、有效性报告以往管理评审的跟踪措施、可能影响质量管理体系的变更、改良的建议
顾客导向过程(COP)1)：C01确定并评审顾客需求过程
过程特性：
是
否
下述有关支持过程〔风险评价〕的问题是否已经明确？
是
否
是否已明确执行者？
使用什么？〔材料、设备〕
是否已经定义过程？
有谁进行？〔技能、培训〕
过程是否已经被文件化？
使用哪些主要标准？〔测量、评估〕
是否已经明确了过程的相关接口？
如何进行？〔方法、技术〕
(O)：质量管理体系及其过程有效性改良、与顾客要求有关的产品的改良、资源需求
1．質量本钱損失率≤2%
1.管理评审程序
2.纠正和预防措施控制程序
3.质量职责文件
5.6
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风险识别、评价及控制表
一、引言
在当前竞争激烈的市场环境下，企业需要不断关注顾客的需求和期望，才能保持竞争力并持续发展。
而顾客导向过程（Customer-Oriented Process，COP）在这一过程中起着至关重要的作用。
本文将围绕COP的风险识别、评价及控制表展开讨论，以帮助企业更好地理解和
运用COP来满足顾客需求，提高顾客满意度，并提升市场竞争力。
二、风险识别
1. 了解市场变化
在顾客导向过程中，企业需要首先识别潜在的风险，即了解市场变化。
这包括顾客需求的变化、竞争对手的动向，以及外部环境的变化等。
企业可以通过市场调研、竞品分析和行业趋势研究等方式，及时掌握
市场动态，识别风险点，为后续的评价和控制提供参考依据。
2. 分析内部问题
除了外部风险，企业还需要关注内部问题，如产品质量、服务水平和
内部流程等。
这些问题可能会直接影响顾客满意度，从而导致市场份
额下降。
识别内部风险同样重要，企业可以通过员工反馈、不良事件记录和客户投诉等途径，对内部问题进行分析和挖掘。
三、风险评价
1. 制定评价标准
在识别潜在风险之后，企业需要对这些风险进行评价。
制定评价标准是评价工作的关键，企业可以根据风险的重要性、发生概率和影响程度等因素，建立评价标准和评价指标，以便对风险进行全面、客观和准确的评估。
2. 采用科学方法
在风险评价过程中，企业应该遵循科学的方法和程序，以保证评价结果的可靠性和有效性。
常见的评价方法包括层次分析法、敏感性分析法和事件树分析法等，企业可以根据实际情况选择相应的方法，对风险进行系统性评估，为后续的控制工作提供科学依据。
四、风险控制
1. 设定控制策略
在完成风险评价之后，企业需要制定相应的控制策略，以降低或消除风险的影响。
这需要企业从产品、流程和服务等不同方面进行全面考虑，制定相应的控制措施和应急预案，以应对各类风险事件的发生，减少其对顾客满意度和企业形象的影响。
2. 强化监控和反馈
风险控制工作不是一次性的，而是需要持续在顾客导向过程中不断进行监控和反馈。
企业可以通过建立监控体系和风险预警机制，及时掌握风险的动态变化，从而能够在最短时间内采取相应的应对措施，保障顾客体验和企业利益。
五、总结与展望
在竞争激烈的市场中，顾客导向过程对企业的发展至关重要。
风险识别、评价及控制表是顾客导向过程中不可或缺的环节，能够帮助企业准确把握市场动态，降低顾客风险，提升顾客满意度并增强市场竞争力。
在未来的发展中，企业可以进一步深化对COP的理解，加强风险识别、评价及控制表的实施，不断优化顾客体验，实现可持续发展和长期竞争力。
六、个人观点
作为文章写手，我个人深信顾客导向过程的重要性，尤其在当今互联
网时代，顾客的声音传播速度非常快，企业如果不重视顾客的需求和
期望，就很容易被淘汰。
企业应该更加重视COP，加强风险识别、评
价及控制表的落实，并将顾客满意度作为企业发展的根本目标，才能
赢得市场和顾客的认可。
七、结语
本文对COP的风险识别、评价及控制表进行了深入探讨，希望能够帮助企业更好地理解和运用COP，实现顾客导向和持续发展。
在未来的
发展中，企业可以结合实际情况，制定相应的风险管理策略，提高顾
客满意度，赢得市场竞争力。
希望本文对您有所帮助，谢谢阅读！一、引言
在当前竞争激烈的市场环境下，企业需要不断关注顾客的需求和期望，才能保持竞争力并持续发展。
而顾客导向过程（Customer-Oriented Process，COP）在这一过程中起着至关重要的作用。
本文将围绕COP的风险识别、评价及控制表展开讨论，以帮助企业更好地理解和
运用COP来满足顾客需求，提高顾客满意度，并提升市场竞争力。
二、风险识别
1. 了解市场变化
在顾客导向过程中，企业需要首先识别潜在的风险，即了解市场变化。
这包括顾客需求的变化、竞争对手的动向，以及外部环境的变化等。
企业可以通过市场调研、竞品分析和行业趋势研究等方式，及时掌握
市场动态，识别风险点，为后续的评价和控制提供参考依据。
2. 分析内部问题
除了外部风险，企业还需要关注内部问题，如产品质量、服务水平和
内部流程等。
这些问题可能会直接影响顾客满意度，从而导致市场份
额下降。
识别内部风险同样重要，企业可以通过员工反馈、不良事件
记录和客户投诉等途径，对内部问题进行分析和挖掘。
三、风险评价
1. 制定评价标准
在识别潜在风险之后，企业需要对这些风险进行评价。
制定评价标准
是评价工作的关键，企业可以根据风险的重要性、发生概率和影响程
度等因素，建立评价标准和评价指标，以便对风险进行全面、客观和
准确的评估。
2. 采用科学方法
在风险评价过程中，企业应该遵循科学的方法和程序，以保证评价结果的可靠性和有效性。
常见的评价方法包括层次分析法、敏感性分析法和事件树分析法等，企业可以根据实际情况选择相应的方法，对风险进行系统性评估，为后续的控制工作提供科学依据。
四、风险控制
1. 设定控制策略
在完成风险评价之后，企业需要制定相应的控制策略，以降低或消除风险的影响。
这需要企业从产品、流程和服务等不同方面进行全面考虑，制定相应的控制措施和应急预案，以应对各类风险事件的发生，减少其对顾客满意度和企业形象的影响。
2. 强化监控和反馈
风险控制工作不是一次性的，而是需要持续在顾客导向过程中不断进行监控和反馈。
企业可以通过建立监控体系和风险预警机制，及时掌握风险的动态变化，从而能够在最短时间内采取相应的应对措施，保障顾客体验和企业利益。
五、风险管理
1. 制定风险管理计划
为了有效识别、评价和控制风险，企业需要制定全面的风险管理计划。
这包括确定风险管理的组织结构、责任分工和流程规定，以及制定风
险管理的具体目标和计划安排等。
通过明确的风险管理计划，企业能
够更好地应对各类风险事件，保障企业的稳健发展。
2. 建立风险管理体系
除了针对特定风险事件的管理计划外，企业还需要建立完善的风险管
理体系。
这包括风险管理的组织架构、流程规定和绩效评价等方面，
以及风险管理信息系统的建设和应用。
通过建立健全的风险管理体系，企业能够更加有效地识别、评价和控制风险，提高风险管理的效率和
效果。
六、持续改进
1. 落实风险管理责任
风险管理是一项持续不断的工作，需要各级管理人员的全力支持和积
极参与。
企业需要明确风险管理的责任分工和监督机制，确保各部门
和人员能够认真履行风险管理的职责，做到风险的及时发现、快速响
应和有效控制。
2. 不断优化风险管理体系
随着市场环境和业务发展的变化，企业的风险管理也需要不断进行优化和调整。
企业需要定期开展风险管理的审查和评估工作，及时发现和解决存在的问题和不足，不断提升风险管理的水平和效能。
企业还需要关注外部环境和法规变化，及时调整风险管理的策略和措施，以适应市场的动态变化。
七、总结与展望
在当今竞争激烈的市场环境中，企业面临各种潜在风险，需要通过科学有效的风险管理来保障企业的持续发展。
通过本文对风险识别、评价及控制表的深入讨论，相信企业能够更好地理解和应用风险管理的理念和方法，提高企业的风险管理能力和水平，实现可持续发展和长期竞争力。
希望本文对您有所帮助，谢谢阅读！。