客户信息有效管理和案例思考

• 实训6 利用电子手段收集客户信息
• 1 实训目的 • 通过本次实训，熟练掌握利用电子手段做客户资
料收集的办法，即在2.1.1中从第14种：电子邮件 法开始介绍的具体操作。
• 2 实训内容
• （1）利用介绍的电子手段收集生产有关产品 （如：玩具、数码相机）的客户资料。
• （2）以表格的形式，把所用的电子手段及找到 的客户资料等信息进行整理。
• 2.2.3 计算机建立客户信息档案的一般操作 • （参考第1章实训3、第2章实训6的相关操作内容进行
练习 ）
2.2.4 客户档案管理办法
• 顾客档案管理的内容包括：顾客基础资料、产品结构、 市场竞争状况及市场竞争能力、与我方交易状况，结 合其资信能力、市场容量、经营业绩、客户组织结构、 竞争对手状况等一系列的相关资料，并进行分析、归 类、整理、分析、评价，有能力的企业可以建立数学 模型、用计算机来进行管理。
样？
• 实训7 企业建立客户资料库现状的市场调 研
• 1 实训目的 • 通过本次实训，调查企业建立客户资料库的现状，
通过真实数据来分析：企业客户资料库的建立和 完善对企业经营及效益的影响。
• 2 实训内容
• （1）学生自由组合，分成小组（三人一组），选出组 长一名具体负责。
• （2）利用业余时间，每组对一个以上企业进行实地调 查，主要了解企业收集客户资料的方法，建立客户资料 库的情况，收集一些有用的资料，重点询问客户资料的 收集整理对企业经营及效益的影响，写成调查报告上交。
• 2.2.5 客户档案管理制度
• 对顾客档案管理工作，我们应该坚持动态管理、重点 管理、灵活运用以及专人负责四个方面的原则。
• （3）教师批阅各组的调查报告，进行归纳、点评。
• 3 角色演练 • 教师选派几组学生把上述实地调查报告中，有可能进行
帮助和提升的企业对象，进行建立客户资料库的建议。
• 4 案例思考
• 在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着IBM、联 想、惠普等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争 对手的产品情况。
• IBM公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对 手资料这一项内容。
• 竞争对手资料包括以下几方面内容：产品使用情况、 客户对其产品的满意度、竞争对手销售代表的名字、销 售的特点、该销售代表与客户的关系等。……
• 依据上述资料，回答以下问题： • ① 据同学们实地调查中小企业e-CRM应用的情况，戴尔
• 当然，还可以利用手机短信，飞信，网络聊天 等工具来获取客户资料。
2.1.2 客户资料内容
• 正如客户自身是复杂多变的一样，客户资 料内容也是复杂多变的，不能一概而论。 针对企业而言，客户资料内容可归纳为四 类，如表2-1所示。如果是个体客户，主 要就客户的基本情况、教育背景、家庭情 况、特殊兴趣、个人生活以及工作情况等 进行收集。
计算机公司？ • ② 综合而论，e-CRM能为中小企业带来的回报包括哪些？
2.2 建立客户信息档案
• 建立客户信息档案就是对客户资料进行有效的管理，其 对象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接 客户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。
• 2.2.1 客户信息档案的形式 • 目前，客户信息档案的形式有两大类，即纸质形式的和电子形式
• （3）教师批阅后，选出优秀的作业进行表扬、 展示。
• 3 角色演练 • 教师选派几个对上述操作（利用电子手段收集客
户资料）熟练的同学上多媒体课室，现场演示全 班同学分享。
• 4 案例思考
• 依据P26的资料，回答以下问题： • ① 你知道哪些著名的搜索引擎？哪些行业网站？ • ② 为什么说关键字的确定很重要？ • ③ 怎么运用布尔运算符？ • ④ 输入“buy +产品名称”进行搜索，结果会怎
• P22起：表2-1到表2-5
2.1.3 建立客户资料库
• 客户资料库一般包括三个方面具体的内容： • （1）客户原始资料。即有关客户的基础性资料，它
往往也是公司获得的第一手资料，具体包括个人和组 织资料、交易关系记录等。 • （2）统计分析资料。主要是通过客户调查分析或向 信息咨询业购买的第二手资料，包括客户对公司的态 度和评价、履行合同的情况与存在的问题、与其他竞 争者的交易情况。 • （3）公司投入记录。应包括公司与客户进行联系的 时间、地点、方式、费用开支记载，提供产品和服务 的记录，为争取和保持客户所付出的费用等。
• 在日常工作中快速而准确地收集资料是每个员 工应有的基本功，根据客户来源的不同我们要 采取不同的方法。
• 常用的如下（举例说明） • 原始记录法、新增记录法、熟人法、无限连锁
法、直接询问法、重复销售法、反馈信息法、 社会关系法、询问记录法、互惠互利法 、直接 购买法 、名单查找法 、报刊名册法 • 电子邮件法 、搜索引擎法 、网上黄页法 、行 业网站法
的。 • 纸质的客户信息档案形式有卡式——客户资料档案卡；簿式——
客户资料记录簿；袋式——客户资料档案袋。 • 电子的客户信息档案形式即是客户管理系统软件，它是根据企业
的需求专门开发出来的应用软件，像电信、银行等行业早就采用 了客户信息管理软件。
•
2.2.2 人工建立客户信息档案的方法
• 经过一段时间的客户资料收集后，企业渐渐知道它所 需要的客户信息的完整内容，为了更好地利用客户信 息，就会设计出包括这些内容的表格，印制在一些硬 纸上，做成一张张的客户资料档案卡，并按照一定规 律编号，便于保存和查找。
客户信息有效管理和案例思考
2.1 建立客户资料库
• 2.1.1 获得客户资料方法
•
• 电子客户关系管理中，获得客户资料的方法可 分为两大类，一是应用传统的收集办法，二是 利用“电子”手段的现代办法。从获得资料的 途径来看，一部分是在企业经营中获得的，这 部分资料是最重要、最真实的，同时也是企业 耗时最长、投入成本最多的数据资料；一般通 过与客户面谈、进行市场调查、电话销售等方 式取得。另一部分是通过第三方获得的客户数 据，如：通过行业协会、咨询机构、ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ站等获 取的，这部分信息中许多是欠真实的，需要进 一步确认，从而提高资料的有效性。