客户关系管理实施内容

客户关系管理实施内容

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【题目】酒店客户关系管理优化探究

【第一章】企业客户关系管理机制完善探析绪论

【第二章】客户关系管理概述

【第三章】客户关系管理实施内容

【第四章】基于QT酒店的客户关系管理的实施评价研究

【结论/参考文献】客户关系运营管理研究结论与参考文献

第3 章客户关系管理实施内容

客户关系管理实施内容主要在于把握客户关系管理理论基础，企业在经营过程中需要注重对潜在客户的发掘，充分扩大企业的市场份额和客户持有率，对于客户发展过程中个，需要对企业搜集的所有客户的信息资料加以存储，以便后期的应用。依据客户生命周期理论，我们可以认识到企业客户每个阶段的不同特征，从潜在客户开始，我们就需要及时判别出哪些客户属于潜在客户，哪些客户是没有价值的客户，这些判断就需要大量的客户数据作为依据，所以前期需要信息的搜集。关系营销理论主要在于对客户提供一对一的服务，对于不同类型客户提供针对性和差异化的服务，增强客户的满意度及忠诚度。客户价值理论不仅可以帮我们区分哪些客户属于有价值客户，哪些没有经济价值的客户，还可以依此进行客户分类。所以，我们对客户关

系管理实施内容可以从以下几点做。

3.1 客户关系的建立

3.1.1 信息的收集

随着现代科技和网络技术的发展，对于每一个企业来说可能接触到或获得的客户信息也越来越多，对于一个现在的企业来说，数据就是优势，就是决策的依据，如果一个企业在经营过程中能获得别的企业得不到的数据，那么这就比其他企业多了一个竞争优势，也许这就会成为企业营销的成功的关键因素。但是对于这样一个信息爆炸的时代，单靠人工去管理，那么不仅效率低下，还可能经常出现错误，影响企业发展。

在这样的背景下，完整准确的信息的建立就显得尤为重要了，数据仓库就是最好的选择了。数据仓库定义是一个面向主题的（subject oriented）、集成的（integrated）、非易失的（non-volatile）、随时间变化的（time variant）数据集合，可以用于数据分析和决策的依据[30].数据仓库将企业不同渠道获得的客户信息经过有效清洗、过滤，按照同一主题统一、综合的数据信息集成，这样使得企业在对客户有一个综合全面的了解，便于企业及员工对客户能提供更好的服务。数据仓库的主要功能有：

一、及时全面的客户信息管理，便于一线员工的服务。数据仓库中的数据是实时整合的数据，它包含客户历史交易信息，我们可以从中得到客户的一些特征属性，例如客户之前的消费喜好，特殊要求，我们都可以提前安排，在小细节处给客户留下最好的印象。

二、在对客户历史信息的分析中，针对客户的喜好，我们为其推荐相似产品和服务，实现交叉销售，增大客户与企业的联系，既保证客户对企业依赖，又可增加企业的销售份额。

三、及时预警客户流失风险。针对客户历史交易信息间隔，发现客户交易异常，长时间没有交易发生，这时就可以认为客户有流失的风险，通过数据仓库数据，我们就可以及时发现风险，采取措施，避免有效客户的流失。

四、提供数据挖掘依据，便于更多决策管理。数据仓库集成了多个系统、多渠道的信息，拥有相当多的客户信息，这些信息中包含着一些隐含的、事先未发现的，但对企业潜在有用的信息，一般我们很难凭经验得出的信息，但是通过数据挖掘技术，企业就可以从收集到的海量数据真正利用起来，为企业提供管理决策。

3.1.2 数据挖掘应用

在这样的信息时代，当我们拥有了数据收集和存储技术之后，面临大量数据该如何处理的时候，这时数据挖掘技术就为企业找到了一种真正可以将数据转化为利润的途径，也决定了客户关系管理能否更好的为企业带来发展。数据挖掘就是从大量的数据中提取现在未知的、隐含在数据中的、对人们有用的一些规则，同时依据这些规则可以对未来发展趋势做一个预测的技术，依据这种技术，企业就可以制定相关的策略，增加营业收入，在市场竞争中获得更有利的地位。

数据挖掘可以指导客户分类，既可以先给定分类类型，然后确定对分类有影响的因素，利用决策树或神经网络算法对客户数据进

行处理，得到分类的规则，这样的规则又可以进一步应用在未知类型客户的分类上；又可以在不知道需要分成什么类型客户的情况下，采用聚类方法将数据聚类后，再对每个簇中的数据进行分析，归纳出相同簇中客户的相同属性或存在的一致性。数据挖掘对客户的分类后，可以依据这样的分类再进行更深入的发掘，就可以得到更有意义的、更实用的规则。

数据挖掘可以帮助企业发掘潜在客户，虽然企业数据库中没有潜在客户的相关信息，我们没法对潜在客户分析，但是我可以依据企业现有的客户数据研究，通过现有数据的挖掘，我们可以得出哪个类型客户对企业来说可以带来更多的收益，分析这些客户的特性和相同点，我们局可以初步判定拥有相同特性的群体也会给企业带来类似的收益，所以在客户营销中，企业就可以针对这类群体多做宣传，成功率就会大大提高，将潜在客户转变成现实客户。

数据挖掘也可以提供个性化营销参考，在客户分类的基础上，针对不同类型的客户，采取各不相同的营销策略，有针对性的解决各种客户所关注的问题，更好的为客户服务，同时在营销中也可以根据客户历史数据，发掘出客户未来可能购买公司其他产品的可能性，实现交叉销售，不仅提供给客户感兴趣的产品，让客户免去花大量时间去寻找，而且可以提高企业销售业绩，给企业带来更多的利润。

3.1.3 客户分类

随着企业经营活动时间的增长，企业现有客户数据已经形成了一个很庞大的群体，对于这些企业最重要的资源，如果我们不对这

些数据加以处理分析，那么，我们在制定企业策略的时候就会毫无目标，针对整个群体采用撒网式的对客户关系维系，不仅浪费了大量的企业资源，而且收效甚微效率低下，没能为企业带来利益。一个企业想要让所有客户都满意，这是不可能的，也是办不到的，其实，在企业所有客户中，并不是所有人带给企业的利益都是一样的，有研究表明，一个企业的收益存在20/80 规律，即企业80%的收益是由其中20%的重要客户所贡献的，其余80%的客户为企业带来的收益只占企业全部收益的20%,所以针对于不同客户，企业应该区别对待，将有限的资源发挥最大效益，为企业的发展提供帮助。企业将客户正确分类，可以给企业带来以下好处：

第一，企业可以明确区分高价值和低价值客户，根据分类将企业的资源投入合理分配，集中大部分资金为高价值客户提供优质服务，可以维持优质客户，为企业获取更多盈利。

第二，企业根据客户的分类，可以了解不同类型客户的普遍需求，针对不同分类客户，差别化提供相应的服务，以最少成本获取最多的客户满意，维持更多客户源。

1.基于客户当前价值和潜在价值分类：陈明亮[18]从客户当前价值和潜在价值两个维度，将客户分类四类：铅质客户（Ⅰ）、铁质客户（Ⅰ）、黄金客户（Ⅰ）和白金客户（Ⅰ）。对于各种类型客户分析：白金客户，就是客户当前价值和潜在价值都很高，这类是企业最有价值客户，这部分客户不多，但给企业带来的利润却占了最主要的，对于这类客户企业需要花费最多资源和心思去维持客户关系，并深入挖