情境五树立良好的电话形象-商务电话礼仪

□是 □ 否
评语
情景导入
情景3：李想刚刚回到办公桌前，突然响起了几声鸡叫， 原来是他的手机响了。李想赶紧接起电话，原来是办公室的 李主任想确认一下上午9点，客户王先生与总经理预约的拜 访。当李想挂断电话后，却发现这时办公室的同事都在望着 他，李想感到很奇怪。
1.思考问题： ⑴ 这次李想的问题可能出在哪里？ ⑵ 商务人员在手机使用时应注意哪些问题？ ⑶ 商务人员的手机个人设置应注意哪些问题？ 2.请您设想一下通话内容，将情景3用正确的方式完整再 现出来。
⑶ 商务人员的手机个人设置应注意哪些问题？ 我们的答案：
2.请您设想一下通话内容，将情景3用正确的方式完整再现出来。 自我评价：
我的小结：
评价项目
评价标准
1.可以放在随身携带的公文包 之内；
是否做到 □是 □否
手机的放 置
2.可以放在上衣口袋之内，尤 其是上衣内袋之内，但注意不 要影响衣服的整体外观；
⑶代接代转电话 时应注意哪些问 题？
2.假如李想接到的是一 个拨错的电话，该如何 处理？请设计场景并演 示。
需要的知识点
完成时间
年月日
【操作步骤】 ⑴ 学生在充分讨论的基础上，对情境中所提出的问题进行
回答，并将答案写在记录单上； ⑵ 学生自行设计演示李想处理拨错电话的场景。 ① 准备适宜的服饰； ② 学生根据学到的商务电话礼仪知识，提出自己的设计方
不好意思，他在另一处办公，您可以直接 给他打电话，电话号码是…… 对不起，他现在不在这里，如果您有急事 ，我能否代为转告？
请您过一会儿再来电话好吗？
您还有其他的事儿吗？ 您还有其他吩咐吗？ 很抱歉，没有照您希望的办！ 不好意思，这个我们可能办不到。
对不起，这边儿太吵，请您再说一遍，好 吗？
导师留言
训练项目1计划单
1.懂得商务人员手机使用的规范和要求； 2.学会手机使用礼仪； 3.熟练运用商务场合手机使用方法与技巧。
手机的使用者，应当将其
放置在合乎礼仪的常规位置。 按照惯例，外出之际随身携带 手机的最佳位置：一是公文包； 二是上衣口袋。开会的时候可 以把手机交给秘书、会务人员 代管。也可以放在不起眼的地 方，如背后、手袋里。
我的任务及合作伙伴
需要的知识点
2.请您设想一下通话内 容，将情景3用正确的 方式完整再现出来。
完成时间
年月日
【操作步骤】 ⑴ 学生在充分讨论的基础上，对情境中所提出的问
题进行回答，并将答案写在记录单上； ⑵ 学生设计通话内容，通过演示，将情景3用正确的
方式完整再现出来。 ① 准备适宜的服饰； ② 学生根据学到的电话及手机使用礼仪知识，提出
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。15:56:0015:56:0015:5610/29/2020 3:56:00 PM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.10.2915:56:0015:56Oc t-2029- Oct-20
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加强交通建设管理，确保工程建设质 量。15:56:0015:56:0015:56Thursday, October 29, 2020
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按章操作莫乱改，合理建议提出来。2020年10月下 午3时56分20.10.2915:56October 29, 2020
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作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年10月29日星期 四3时56分0秒15:56:0029 October 2020
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午3时56分0秒 下午3时 56分15:56:0020.10.29
不当用语 喂 我是××公司的 你是谁？ 你叫什么名字？ 你姓什么？ 你电话是多少？ 给我找一下××。 你找谁啊？ 你有什么事儿？ 你等着
对方要找的人不在
他不在
要求对方过后再来电 话
你呆会儿再打吧！
结束谈话
你说完了吗？
对方要求的事情办不 到
那可不行。
没听清楚
什么？再说一遍。
礼貌用语 您好 这里是××公司 请问您是……？ 能告诉我您的姓名吗？ 请问您贵姓？ 能留下您的联系方式吗？ 请您帮我找一下××，好吗？谢谢！ 请问您找哪一位？ 请问您有什么事儿吗？ 请您稍等一会儿
3.在与人坐在一起交谈时，可 将其暂放手边、身旁、背后等 不起眼之处。
1.使用场合符合要求；
2.拨打、接听用语符合要求；
□是 □否
□是 □否 □是 □否 □是 □否
手机的使 用
3.铃声设置符合要求；
□是 □否
4.举止得体，态度谦和；
□是 □否
教师评语
L/O/G/O
Thank You!
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树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.10.2920.10.29Thursday, October 29, 2020
谢谢大家！
回答，并将答案写在记录单上； ⑵ 学生以情景中的背景设计李想与同事通话时的场景，并
进行展示。 ① 准备适宜的服饰； ② 学生根据学到的拨打商务电话礼仪知识，提出自己的设
计方案； ③ 小组学生对方案进行讨论并提出修改意见，争求教师的
意见； ④ 确定方案，选择模特进行演示练习； ⑤ 学生对成果进行展示。
训练项目1记录单
日期：
班级：
组别：
训练项目完成情况：
1.根据情境，思考问题：
⑴李想在打电话前应该做好哪些准备工作？
我们的答案：
⑵电话接通后李想又应该注意哪些问题？ 我们的答案：
⑶如果李想要找的人不在，李想又该如何应对？ 我们的答案：
2.设计并演示李想拨打电话的场景。 自我评价：
我的小结：
情景导入
一般情况下应保证在电话铃 响三声之内接听电话，如果 因为其他原因在电话铃响三 声之后才接起电话，在接起 电话后首先要说声“对不起 ，让您久等了。”
接电话时，举止应当殷勤、 谦恭。在办公室里接电话， 最好是走近电话，双手捧起 话筒，以站立的姿势，面含 微笑地与对方友好通话。结 束通话时，应认真地道别。
1.要注重个人修养 2.要保证畅通
3.要注意安全
4.音量要适中 5.铃声要恰当
6.手机短信要文明
训练项目3计划单
班级：
组别：
项目负责人：
具体分工及进度安排：
我们的任务
⑴这次李想的问 题可能出在哪里 ？ 1. 思 ⑵商务人员在手 考 机使用时应注意 问 哪些问题？ 题
⑶ 商务人员的 手机个人设置应 注意哪些问题？
自己的设计方案； ③ 小组学生对方案进行讨论并提出修改意见，争求
教师的意见； ④ 确定方案，选择模特进行演示练习； ⑤ 学生对成果进行展示。
训练项目3记录单
日期：
班级：
组别：
训练项目完成情况：
1.根据情境，思考问题：
⑴这次李想的问题可能出在哪里？
我们的答案：
⑵商务人员在手机使用时应注意哪些问题？ 我们的答案：
1.懂得拨打商务电话的规范和要求； 2.学会拨打商务电话的方法与技巧 3.熟练应用并拨打商务电话。
5.1.1拨打电话前的准备
1.商务电话的特点 2.拨打时间 3.通话内容的准备
1.用语
2.声调 5.1.2通话时 4.举止 的礼仪
3.态度
不同情景下的电话礼仪用语
情景 向人问候 自报家门 询问对方身份 询问对方姓名 询问对方姓氏 询问对方电话号码 要找某人 询问对方要找谁 询问对方有何事 要求对方等待
案； ③ 小组学生对方案进行讨论并提出修改意见，争求教师的
意见； ④ 确定方案，选择模特进行演示练习； ⑤ 学生对成果进行展示。
训练项目2记录单
日期：
班级：
组别：
训练项目完成情况：
1.根据情境，思考问题：
⑴情景2中的李想哪些做法是正确的？
我们的答案：
⑵商务人员在接听电话时应注意哪些问题？ 我们的答案：
2.录音电话使用礼仪
第一，尽量少用录音电话。 第二，对于外人打进来的电话，应当立 即进行必要的处理或答复。 第三，不要对自己明明听过的他人电话 录音赖账，显得若无其事。
训练项目2计划单
班级：
组别：
项目负责人：
具体分工及进度安排：
我们的任务
我的任务及合作伙伴
⑴情景2中的李想 哪些做法是正确 的？
1. 思 ⑵商务人员在接 考 听电话时应注意 问 哪些问题？ 题
情景2：李想刚放下电话，桌上的另一部办公电话又响了 起来，李想在铃响两声时接听了电话。原来是客户李女士找经 理，想预约今天晚上的宴请。恰好经理此时正在开会，李想认 真的记录了电话内容。经理开会回来，李想立刻将电话记录报 送给经理。经理对李想的工作表示满意，李想很高兴。
1.思考问题： ⑴ 情景2中的李想哪些做法是正确的？ ⑵ 商务人员在接听电话时应注意哪些问题？ ⑶ 代接代转电话时应注意哪些问题？ 2.假如李想接到的是一个打错的电话，该如何处理？请设 计场景并演示。
⑶代接代转电话时应注意哪些问题？ 自我评价：
2. 假如李想接到的是一个拨错的电话，该如何处理？请设计场景并演示。 自我评价：
我的小结：
评价项目 1.接听及时
评价标准 1.电话铃响两次后拿起话筒；
是否做到
□是 □ 否
2.如电话铃响了许久才接电话的话， 要在通话之初向对方表示歉意。
□是 □ 否
1.拿起话筒后，即应首先向对方问好 ；
□是 □ 否
2.礼貌应答
2.自报家门；
□是 □ 否
3.通话时要聚精会神，语气应谦恭友 好；
□是 □ 否
4.通话终止时，要向对方道一声“再 见”；
□是 □ 否
1.确认对方拨错电话，礼貌告知对方 电话拨错了；
□是 □ 否
3.接听拨错电话的处理
2.对方如果道了歉，要说“没关系” ；
3.可以问一问对方，是否需要帮助他 查一下正确的电话号码等，以树立良 好企业形象。
1.懂得商务人员接听电话的规范和要求； 2.学会商务电话的接听技巧； 3.熟练运用商务电话接听规范与技巧，并能准确运用 到工作中。
1.语言
2.态度
3.举止
第一种，以问候语加上单位 、部门的名称以及个人的姓 名。
第二种，以问候语加上单位 、部门的名称，或是问候语 加上部门名称。
第三种，以问候语直接加上 本人姓名。
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一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10.2920.10.2915:5615:56:0015:56:00Oc t-20
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牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。2020年10月29日 星期四3时56分 0秒Thursday, October 29, 2020
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创新突破稳定品质，落实管理提高效 率。20.10.292020年10月29日 星期四 3时56分0秒20.10.29
班级：
组别：
项目负责人：
具体分工及进度安排：
我们的任务
我的任务及合作伙伴
⑴ 李想在打电话 前应该做好哪些 准备工作？
1. 思 ⑵ 电话接通后李 考 想又应该注意哪 问 些问题？ 题
⑶ 如果李想要找 的人不在，李想 又该如何应对？
需要的知识点
2.设计并演示李想拨打 电话的场景。
完成时间
年月日
【操作步骤】 ⑴ 学生在充分讨论的基础上，对情境中所提出的问题进行
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.10.2920.10.2915:56:0015:56:00October 29, 2020
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踏实肯干，努力奋斗。2020年10月29日下午3时56分 20.10.2920.10.29
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追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年10月29日星期 四下午3时56分 0秒15:56:0020.10.29
L/O/G/O
情境导入
上午8：30分，办公室里，同事们都在忙于工作，李想也 投入到了繁忙的工作中……
情景1：李想调整好情绪后，坐在了办Fra Baidu bibliotek桌前。想起要给 上海分公司的同事拨打一个电话，来确定有关后天新卖场开业 及剪彩仪式的相关事宜。于是他拿起了电话……
1.思考问题： ⑴ 李想在打电话前应该做好哪些准备工作？ ⑵ 电话接通后李想又应该注意哪些问题？ ⑶ 如果李想要找的人不在，李想又该如何应对？ 2.设计并演示李想拨打电话的场景。
1.代接电话的礼仪
• 代接电话时，讲话要有板有眼。被 找的人如果就在身旁，应告诉打电话 者：“请稍候”，然后立即转交电话。 被找的人如果尚在别处，应迅速过去 寻找。倘若被找的人不在，应在接电 话时立即相告，并可以适当地表示自 己可以“代为转告”的意思。
•代接电话时，对方如有留言，应当 笔录下来。随后，还应再次复述一次 ，以免有误。