产品售后维修流程

售后服务售后维修流程

1.目的

明确售后服务维修流程中各部门和相关人员的责任。

2.适用范围

报修、投诉受理（回访）和维修人员。

3.定义

无

4.责任和流程

4．1 维修服务受理（回访）人员负责受理客户的来电来函或上门报修（投诉），根据报修（投诉）的内容填写《客户报修（投诉）记录单》（重大问题客户要附有材

料和照片），并通知维修人员；

4．2 维修人员按报修（投诉）内容带好相应的维修配件、按服务约定的方式进入工作场所后对售后产品进行“三包”期限、范围的确认和故障诊断，对超过“三包”

期限和范围的要告知客户该产品已经超过“三包”期限和范围，以及维修收费

标准，经得客户同意后方可进行维修，在维修过程中，由于缺少维修零部件，

应及时与客户说明，并及时按《配件领用流程》领用零配件；

4．3 维修结束后，维修人员按要求填写《售后服务维修记录单》，内容要填写完整，超过三包期的产品按规定向客户收取维修费，并在《售后服务维修记录单》注

明发票后寄，最后客户在《售后服务维修记录单》；

4．4 维修结束后由维修人员当天将《售后服务维修记录单》和维修情况通过传真传给售后服务部规定的人员；

4．5 维修服务受理人员在三天内负责电话回访，并填好《月度电话回访记录表》，对用户不满意的情况及时向主管领导反映；

4．6 主管领导及时做好售后服务的用户访问、质量协调等工作。

5.附件：

售后服务售后维修流程

《客户报修（投诉）记录单》

《售后服务维修记录单》

《月度电话回访记录》

客户报修（投诉）记录单日期：记录人：№

售后服务―表格－001

售后服务维修记录单

维修单位：№

售后服务―表格－002 第

一联：

存根

第二联：售后服务

第三联：客户

月度电话回访记录

___________ 年__________月

售后服务―表格－00