旅游服务讲义交谈礼仪
旅游服务交谈礼仪
6.3.3应答语
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①对前来问讯的客人在客人开口之前，应面带微笑，倾身向前的同时主 动说“您好，我能为您做什么？”②接受客人吩咐时应说“好，明白 了！”“好，马上就来！”“您放心好了，我一定给您办好。”③没听 清或没听懂客人的问话时应说“对不起，麻烦您，请您再说一 遍。”“很对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？”④不能立即明确 回答客人问话时应说“对不起，请您稍候。”“对不起，请稍等一下。” ⑤对等候的客人应该说“对不起，让您久等了”等。当客人表示感谢时 应说“别客气，这是我应该做的。”“不用谢，我乐意为您服 务。”“不用谢，这是我应该做的。” 当客人因误解而致歉时应诚恳地 说“没关系。”“没关系，这算不了什么。”当受到客人的赞扬时应说 “谢谢，您过奖了。”“承蒙夸奖，谢谢您了。”
精选课件
6.2选择话题
6
（1）从对方的口音找话题 （2）从与对方有关的物件中找话题 （3）从对方衣着穿戴上找话题 （4）从共同的境遇找话题
精选课件
6.2.2避免的话题
7
不直接询问女士的年龄、男士的收入、对方不愉快的 过去、生理缺陷，等等，也尽量不要涉及对方比较敏 感的话题，住址、职业 、婚姻状况 、房租、信仰、 经历、衣物价格、股票。
第五，认真倾听电话内容。 第六，通话结束，以“再见”结束通话。
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6.7.3电话形象
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（1）通话的时机： 通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的
时间，二是对方方便的时间。打公务电话，尽量 要公事公办，不要在他人的私人时间，尤其是节、 假日时间里，去麻烦对方。非特殊需要不要在半 夜、拂晓或别人吃饭、休息的时间打电话，以免 引起对方的反感。 （2）通话的内容
（4）电话公务 电话公务管理应当完善，即“谁接的电话”“如何处理的” 等问题应当明确。这些，一般都能通过电话记录体现出来。 电话记录中，应特别注意有6项要素要记录到位，即Who （谁来的电话）、Whom（打电话找谁）、What（来电内 容）、Why（来电原因）、Where（来电中提到的地点）、 When（来电时间、来电中提到的时间）。
旅游礼仪培训讲义
旅游礼仪培训导游接待中的礼节礼仪1) 与客人握手时应注意什么？一要摘帽、脱掉手套（女士、身份高者例外）；二是不要把另一只手插在裤袋里，或边握手边拍对方的肩膀；三是不要一边握手却眼看他人或跟他人大招呼；四是不要低头哈腰；五是不要用左手握手（特殊原因除外）；六是人多是要避免交*握手；七是一般情况下握手时间不宜过长，尤其是异性之间。
2) 在介绍他人时需要注意什么礼节？介绍他人时要热情、客观，并把握好分寸。
一般是将身份低、年轻者介绍给身份高、年长者；将男士介绍给女士；将主人介绍给客人。
介绍时双方要起立。
3) 递名片的礼节:应双手（职守是右手）递接，目视对方，微笑致意。
接过名片应认真看一遍或读一读对方名字，不要马上装入口袋，更不要拿在手中玩弄。
参加宴会席间若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上是怎么办？不要慌乱，也不要自己处理，而应由侍者收拾调换餐具，但要对邻座道声"对不起"。
4) 导游人员以翻译身份赴宴时应注意什么？１、嘴里不要放过大、过多、带刺的事物，时刻准备服务；２、不要边翻译边抽烟３、不得喧宾夺主，不要自己向客人祝酒，不随意为客人布菜。
导游服务礼仪1、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。
导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。
在旅游者心目中，导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。
（1）守时守信。
遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。
由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。
同时，应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。
如有特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。
旅游服务人员基本礼仪知识
旅游服务人员基本礼仪知识随着旅游业的快速发展，旅游服务人员的角色也越来越重要。
作为旅游服务人员，除了提供优质的服务之外，基本礼仪也是必不可少的。
本文将介绍旅游服务人员应具备的基本礼仪知识，以帮助他们提升专业形象，提供更好的服务。
一、仪容仪表作为旅游服务人员，良好的仪容仪表是与客人交流的第一印象。
在工作中，要注意穿戴整洁，服装干净整齐，让人感到舒适和专业。
同时，要保持良好的个人卫生习惯，保持清洁的面部和手部。
二、言谈举止在与客人交流时，旅游服务人员需要用礼貌的语言和客人交流。
要注意说话的音量和语速，确保清晰可懂。
同时，要尊重客人的意见和需求，耐心听取客人的问题和疑虑，并提供准确的解答和建议。
在处理客人投诉时，要冷静、客观地对待，积极寻找解决问题的方法，以保持良好的服务态度。
三、服务态度旅游服务人员的服务态度是影响客人体验的关键因素之一。
要以积极、热情的态度对待客人，主动帮助客人解决问题。
要有耐心和责任心，尽力满足客人的需求。
同时，要遵守职业道德，保护客人的隐私和权益。
四、沟通能力良好的沟通能力对于旅游服务人员来说至关重要。
要能够清晰地表达自己的意思，并能够理解客人的需求和要求。
要善于倾听，积极回应客人的意见和建议。
在与客人交流时，要注意语言的准确性和恰当性，避免使用太专业或太生僻的词汇，以免让客人产生困惑。
五、专业知识旅游服务人员需要具备一定的专业知识，以便能够提供准确的信息和建议。
要了解旅游目的地的基本情况，包括景点介绍、交通路线、餐饮住宿等方面的信息。
同时，要关注旅游行业的最新动态，提供及时的信息和建议。
六、团队合作旅游服务人员通常需要与其他同事合作，共同完成工作任务。
要具备良好的团队合作精神，能够与同事和谐相处，互相支持和帮助。
要有较强的协调能力和沟通能力，能够有效地与团队成员进行合作。
七、应急处理在旅游服务过程中，可能会遇到一些紧急情况，如突发事件或客人的意外伤害等。
旅游服务人员需要具备一定的应急处理能力，能够冷静应对，并及时采取适当的措施保护客人的安全。
旅游职业礼仪与交往
旅游职业礼仪与交往旅游啊，那可是一件超级有趣的事儿！当我们踏上旅途，就像走进了一个充满新奇和惊喜的大舞台。
而在这个舞台上，旅游职业礼仪与交往就像是我们手中的魔法棒，能让我们的旅程更加精彩。
咱就说，和人打交道那可得有点讲究。
见到别人，先送上一个灿烂的笑容，就像阳光洒在大地上，瞬间就能拉近彼此的距离。
这可比啥都不说就闷头往前走要好多了吧！就好比你去一个陌生的地方，有人对你微微一笑，你是不是一下子就觉得心里暖暖的？说话的时候呢，语气要亲切，别硬邦邦的像块石头。
多用些礼貌用语，“请”“谢谢”“对不起”啥的，可别小瞧这些词儿，它们就像润滑剂，能让交流变得顺畅无比。
你想想，要是有人对你不客气地说话，你心里会舒服吗？还有啊，尊重别人的文化和习惯那是必须的。
到了不同的地方，人家有自己的规矩，咱可不能乱来。
就像去少数民族地区，人家有一些特殊的禁忌，咱就得注意，不能因为自己不知道就犯了忌讳。
这就好像你去朋友家做客，总不能随便乱动人家东西吧。
在旅游中，团队合作也很重要呢。
大家一起出去玩，就得互相照顾、互相帮忙。
要是有人遇到困难了，咱不能袖手旁观，得伸出援手。
这就像一群小伙伴一起搭积木，只有大家齐心协力，才能搭出漂亮的城堡。
再说说穿着打扮，咱也得注意一下形象。
别穿得邋里邋遢的，虽然咱是去玩，但也得给人留下个好印象呀。
就好比去参加一个重要的聚会，你总不能穿着睡衣去吧。
和导游打交道也有讲究呢。
导游就像是我们的引路人，要尊重他们的工作和付出。
别老是挑三拣四的，多给他们一些鼓励和支持。
这就像你在学校尊重老师一样，他们都是为了让我们更好呀。
在景区里，也要遵守规则。
别乱涂乱画，别破坏环境。
这景区就像是大自然送给我们的礼物，我们得好好珍惜呀。
你想想，要是每个人都去破坏，那以后还有啥美景可看呢？旅游职业礼仪与交往，说起来好像挺复杂，但其实只要我们用心去做，就一点也不难。
它就像一把钥匙，能打开通往美好旅程的大门。
让我们带着这把钥匙，去探索更多的精彩吧！难道不是吗？让我们用最好的礼仪和交往方式，让每一次旅游都成为难忘的回忆！。
《旅游商务礼仪》课件——交谈礼仪
电影、电视、体育比赛、流行服饰、运动养生、茶道曲艺、插花装饰、烹饪小吃、交通、 天气状况等中性话题。
（二）选择话题，营造气氛
1．商务场合的话题选择
（5）即兴的话题
就地取材，如借漂亮的环境和摆件，或借对方得体的服饰装扮，或即时发生的有趣事件等 引发话题。
（二）选择话题，营造气氛
2．商务场合应避开的话题
（2）良好的仪态
站立时要挺胸、收腹，全身重量均匀地分配于两足，使重心稳定。这样，人会显得自信而 沉稳。
（2）良好的仪态
坐着谈话，要注意谈话时保持适当的距离。双脚要平放于地面，在长者和职位较高的对象面 前，不宜跷着二郎腿；坐时应只做椅子的三分之二，不要靠着椅背，肩膀平正，腰部挺直。
（3）面面俱到
2、征询语
征询语，是指在交往中，尤其是在接待的过程中，应经常地、恰当地使用诸如:“您有事需 要帮忙吗”、“我能为您做些什么”、“您还有什么事吗”、“我可以进来吗”、“您不 介意的话，我可以看一下吗”、“您看这样做行吗”等征询性的语言，这样会使他人或被 接待者感觉受到尊重。
2.用语礼貌--交谈用语
3、赞美语
（三）表达恰当得体，逻辑清晰
1．简明扼要，条理清晰
语言表达的逻辑思路很重要，应该把握住表达的主线。有的人说话没有重点，不知所云， 或想到哪儿说到哪儿，前言不搭后语，兴之所至，任意发挥，其主要原因在于层次不清， 主次不分，逻辑混乱。
（三）表达恰当得体，逻辑清晰
2．交谈要看场合分对象
说话要得体，就要考虑到交际对象的身份、性格、性别，也要看说话时的环境、场合 等。英国思想家培根曾说：“交谈时的含蓄和得体，比口若悬河更可贵。”所谓得体，就 是说话要适时、适情、恰当。
2.用语礼貌--交谈用语
《旅游服务见面礼仪》课件
旅游服务见面礼仪的重要性和目的。为了提供令人难忘的旅行体验，掌握适 当的见面礼仪至关重要。ຫໍສະໝຸດ 准备工作了解客人信息
在接待之前，了解客人的国籍、宗教信仰，以及喜好和特殊需求，以便更好地安排他们的行 程。
身份准备
穿着得体的服装和舒适的鞋子，确保备齐必要的证件和工具，以展现自己的专业形象。
见面礼仪
提高服务质量的建议
为了不断提高服务质量，不断学习和改进，了解客 人需求并提供个性化的旅游服务。
参考文献
• 张三. (2020) 《旅游服务见面礼仪手册》. 上海文化出版社. • 李四. (2019) "如何做好旅游服务见面礼仪". 旅游行业研究, 15(2), 45-60.
1
客人犯错或出现不适症状
面对客人的错误或身体不适，展现处理问题的积极态度，正确解释原因，并提供 必要的帮助和安慰。
2
紧急情况处理
在紧急情况下，迅速做出决策，与相关部门紧密合作，通过有效沟通来处理紧急 情况，确保客人的安全和满意。
总结
旅游服务见面礼仪的简单重要性总结
掌握适当的见面礼仪，提供令人难忘的旅行体验， 增加客人对旅游服务的满意度。
1
迎接客人
准时到达接待点，用热情的微笑和适当的握手礼仪来迎接客人，让他们感受到您 的热情和专业。
2
陪同客人
在陪同客人的过程中，创造良好的氛围，合理安排路线，并展示您的热情和专业 的旅行服务。
3
敬献礼物
根据客人的需求和喜好，精心挑选合适的礼物，并进行精美的包装，用礼物仪式 来表达对客人的关心。
特殊情况处理
第四节-导游人员的言谈举止礼仪
第四节导游人员的言谈举止礼仪一、导游人员的言谈礼仪（一）交谈礼仪1.基本原则（1）委婉含蓄，表达巧妙。
（2）善于倾听。
倾听时要集中注意力,要主动反馈,要尊重对方意见。
（3）坦率诚恳，切忌过分客气。
欧美人习惯率直地表达自己的意见，日本人交谈时比较含蓄，而且会不时地应和对方。
（4）大方自然。
不能扭捏腼腆、惊慌失措或心不在焉。
（5）顾全大局。
不要冷落任何人.（6）诙谐幽默,避开矛盾的锋芒。
2.忌谈话题（1）疾病、死亡等不愉快的话题（2）回避对方的隐私。
对女士一般不询问年龄和婚姻情况；一般人，不直接询问他的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人问题.（3）对方不愿意回答的问题不要刨根问底,对方反感的问题一旦提出则应表示歉意或立即转移话题。
（4）不要批评长辈和身份高的人,不要讥笑讽刺他人，对宗教问题应持慎重态度.（5）不能用词尖酸刻薄、恶语伤人.（6）不能用傲慢失礼的话伤害对方的自尊心。
（7）和外国游客交谈不得胡言乱语或泄露国家机密。
3.控制音量（二）礼貌用语道歉时最重要的是诚意；同时要注意及时道歉，犹豫不决会失去道歉的良机。
在涉外场合需要请人帮忙时,说句“对不起，你能帮我一下吗"，则能体现一个人的谦和及修养。
频繁使用“请”字,会使话语变得委婉而有礼貌，是比较自然地把自己的位置降低而将对方的位置抬高的最好办法。
（三）交谈的最佳距离和角度西欧一些国家认为，两个人交谈的最佳距离是1米，但意大利人经常保持0。
3—0。
4米。
从卫生的角度考虑，交谈的最佳距离是1。
3米.交谈的角度，形成30°最佳.二、导游人员的举止礼仪（一）握手礼仪握手包含了初次见面时表示欢迎、告别时表示欢送、对成功者表示祝贺、对失败者表示理解，对信心不足者表示鼓励,对支持者表示感谢等多种语义。
1.握手要领上身应稍微前倾，立正,面带微笑，目视对方。
2.握手顺序男女之间，男方要等女方先伸手，如女方不伸手且无握手之意，男士可点头或鞠躬致意；宾主之间主人应先向客人伸手，以表示欢迎；长辈与晚辈之间，晚辈要等长辈先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手以示尊重.3.握手时间初次见面一般握手不应超过3秒钟,老朋友或关系亲近的人则可以边握手边问候。
旅游服务礼仪6 旅游服务交谈礼仪
【本章概要】 良语一句三冬暖，恶语伤人六月
寒。本章介绍了旅游效劳交谈中的宜 选话题和防止的话题以及欢送语、应 答语、送别语等10种文明礼貌用语。 阐述了倾听技巧和委婉拒绝的方法， 最后介绍了接听 ，打 以及正确 使用 的方法
6.1旅游交谈语言概述
旅游交谈的特点 〔1〕标准性与灵活性有机统一 〔2〕文明性 〔3〕职业性
打 接
形象 〔1〕通话的时机 〔2〕通话的内容 〔3〕通话时的举止表现 〔4〕 公务
接打 的本卷须知
的使用 〔1〕 的放置 〔2〕 的使用标准
令其安守本分 利人利己 遵守公共秩序 〔3〕平安使用
旅游交谈本卷须知
6.2选择话题
适宜的话题 〔1〕从对方的口音找话题 〔2〕从与对方有关的物件中找话题 〔3〕从对方衣着穿戴上找话题 〔4〕从共同的境遇找话题
防止的话题
6.3文明礼貌
6.3.1 称呼语 欢送语 应答语 感谢语 请托语
抱歉语
〔1〕勇于承担责任 〔2〕善于寻找时机 〔3〕巧于运用道具 〔4〕灵于选择幽默
6.3.7 征询语
6.3.8 祝福语 6.3.9 赞美语 〔1〕不吝赞美，由衷欣赏 〔2〕详细具体，因人而异 〔3〕注重技巧，讲究策略 送别语
6.5学会倾听 倾听的意义 倾听的技巧 〔1〕鼓励的话语和眼神 〔2〕分析对方的话语 〔3〕恰当的举止
6.6委婉拒绝
6.6.1 幽默法 转移法 拖延法
6.7 礼仪
旅游交谈的要求 〔1〕充分关注宾客的个性特征，提高旅游
交谈语言的针对性 ห้องสมุดไป่ตู้2〕充分发挥无声语言的作用，增强旅游
效劳语言的感染力
〔3〕语词标准准确、通俗易懂 〔4〕根据语境调节语速语调 〔5〕灵活掌握和运用幽默、委婉、
旅游服务日常行为礼仪论述
2024/6/26
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• 这则案例应该是接待中经常会遇到的事情，一些不明身份 的客人一来就是要求找老总，或要老总的手机号码，如简 单拒绝，遇到好说话的就在心里骂你，遇到不好说话的就 是不走，或隔三差五的来找。而我们这位文员小高处理的 应该说是很到位的，他既处理好了客人的要求，又没耽误 事情。为什么这么说呢，因为有时一些客人要见老总可能 是真有与酒店相关的事情要洽谈，甚至可能为酒店带来相 关利益，如果你不通报老总，可能会因此带来预想不到的 后果，而这位文员小高他通过 “ 的语言技巧”，处理得 极好。因为 是能听其声而不能见到其人，她明知道是陈 总接的 ，而不是说：“您好，陈总这里有客人找您 。” 而是问：“请问陈总在吗？”然后将来访者的相关资料全 部告诉了陈总，这样陈总通过他反应的来访者姓名、单位 等资料，可以告之是否接见，这样就达到了既简单又不误 事，同时不会得罪来访者，导致隔三差五的来找，可以说
• “每个酒店的服务台总是很高的，以前每次办理入住手续我都是在 仰望中办理，没有多少人能够理解我的心啊！不过，今天不一样， 不一样。”老先生轻轻地拍着我的手：“小姐，你就象我的女儿一 样理解我，我就怕别人居高临下的眼光。”
2024/6/26
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接待来访
• 某日，一位穿着得体的男士来到办公室，对文员小高说：“你好， 小姐，请问你们陈总在吗，我找他有事情。”这时文员小高起身微 笑着说：“您好，请问您贵姓，是哪儿的？有什么事，我能帮您转 达吗？”“不行，我姓李，是大野广告公司的，有事要同你们陈总 亲自说。”“哦，好的，我帮您联系一下。”小高说后，拿起 拔 通了陈总办公室的内线 ，接 的是陈总，小高接通 后说道： “您好，请问陈总在吗，这里有位大野广告公司的李先生找他。” 陈总一听小高的话就说：“哦，对不起，陈总外出办事去了。”这 时小高放下 ，又笑着说：“李先生，对不起，陈总不在酒店，她 外出办事情去了。”客人李先生笑笑说：“好的，我再同她联系。 ”
旅游服务礼仪与沟通技巧 - 教案
旅游服务礼仪与沟通技巧教案一、引言1.1礼仪在旅游服务中的重要性1.1.1礼仪是旅游服务行业的基石，体现服务质量。
1.1.3礼仪有助于塑造旅游目的地的良好形象。
1.1.4礼仪是跨文化交流的桥梁，有助于减少文化冲突。
1.2沟通技巧在旅游服务中的作用1.2.1沟通是提供个性化服务的关键。
1.2.2有效沟通能提高工作效率，减少误解。
1.2.3沟通技巧有助于建立与游客的长期关系。
1.3教学目标与意义1.3.1培养学生掌握旅游服务礼仪的基本知识和实践技能。
1.3.2提高学生的沟通能力，以适应不同游客的需求。
1.3.3增强学生对旅游服务行业的认识和理解。
1.3.4培养学生的职业素养，为未来职业生涯打下坚实基础。
二、知识点讲解2.1旅游服务礼仪的基本原则2.1.1尊重原则：尊重游客的文化、习俗和个人需求。
2.1.2诚信原则：提供真实、准确的信息，不夸大或误导。
2.1.3关怀原则：关注游客的感受和需求，提供贴心服务。
2.1.4效率原则：高效地处理游客的请求和问题。
2.2沟通技巧的基本要素2.2.1倾听：认真听取游客的需求和意见。
2.2.2表达：清晰、准确地表达信息。
2.2.3非语言沟通：运用肢体语言和面部表情增强沟通效果。
2.2.4反馈：及时给予游客反馈，确认信息理解和需求满足。
2.3跨文化沟通的策略2.3.1了解不同文化的交流习惯和禁忌。
2.3.2尊重并适应不同文化的沟通方式。
2.3.3运用共通的语言和符号进行沟通。
2.3.4保持开放和包容的态度，避免文化偏见。
三、教学内容3.1旅游服务礼仪的实践应用3.1.1仪容仪表：讲解并演示专业的仪容仪表要求。
3.1.2服务态度：模拟不同场景下的服务态度表现。
3.1.3服务流程：分析并练习标准的服务流程。
3.1.4应急处理：讨论并模拟应对突发事件的方法。
3.2沟通技巧的提升训练3.2.1倾听练习：通过角色扮演练习有效倾听。
3.2.2表达技巧：学习和练习清晰、准确的表达方式。
旅游服务礼仪实训教程
旅游服务礼仪实训教程一、开场白和问候1.开场白：服务人员应当以亲切的声音和微笑，用友好的开场白欢迎游客，例如：“欢迎光临，请问有什么可以帮您的吗？”2.问候：在游客报名入住或进入景点时，服务人员应当及时给予问候和热情的笑容，例如：“欢迎您的光临！请问需要帮您办理入住手续吗？”或“欢迎您来到我们的景点！请问需要购买门票吗？”二、引导和解释1.引导：在游客需要找到特定地点或设施时，服务人员应当主动引导，并告诉游客如何前往，例如：“请您跟我走，我将带您前往餐厅/洗手间等地方。
”2.解释：在游客需要了解景点或服务信息时，服务人员应当耐心并准确地解释，例如：“这是我们景点的主要特色，它有着悠久的历史和独特的文化背景。
”三、沟通和反馈1.沟通：服务人员在与游客交流时，应当注意用亲切的语言和表达方式，尽量用简单明了的话语解答游客的问题，确保游客能够理解。
2.反馈：对于游客提出的投诉或建议，服务人员应当虚心接受，并表示感谢，并承诺会及时处理问题或改进服务。
四、礼仪和形象1.穿着：服务人员应当着装整洁、得体，穿着符合工作要求的制服或整齐干净的衣服。
2.仪态：服务人员应当保持良好的仪态，包括站姿、坐姿和走路时保持优雅、自信。
3.面容：服务人员应当保持愉快、自然的面容，尽量保持微笑，以传递给游客良好的服务态度和亲切感。
五、服务时的注意事项1.注意安全：服务人员应当时刻关注游客的安全情况，例如引导游客穿过拥挤的人群或提醒游客注意地上的障碍物等。
2.关注细节：服务人员应当关注游客的需求和兴趣，尽量提供个性化的服务，例如提供合适的座位、推荐适合的景点等。
3.提供帮助：服务人员应当主动帮助年老、体弱或身患残疾的游客，并提供合适的帮助设施，例如轮椅、扶手等。
4.维持秩序：在繁忙的景区或旅馆中，服务人员应当有效地维持秩序，例如引导游客排队、阻止闲杂人员进入特定区域等。
六、结束语和道别1.结束语：最后，在服务结束时，服务人员应当用礼貌的言辞祝福游客，并表达感谢，例如：“感谢您选择了我们的旅游服务！祝您旅途愉快！”2.道别：当游客离开时，服务人员应当主动送客至门口，并再次表示欢迎下次光临，例如：“再见！期待您下次的莅临！”通过以上实训教程，服务人员可以全面了解和掌握旅游服务礼仪的相关要点，提高自身业务水平和服务质量，为游客提供更加满意的旅游体验。
旅游服务礼仪项目3旅游服务人员沟通礼仪课件
3.2.3 旅游服务心理
1. 好奇心理 2. 求新，求知心理 3. 怀旧心理
学习任务2 旅游服务人员的语言与心理
3.2.Байду номын сангаас 沟通距离
1. 亲密距离 2. 个人距离 3. 社交距离 4. 公众距离
【实战演练】
训练项目一：沟通礼仪训练 训练项目二：接打电话训练
【习题与练习】
众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺 的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。 不料，过于周到的服务小姐偶一不慎， 将桌上的一双筷子拂落在地。“对不起”小姐忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷子，褪去纸包， 搁在老先生的台上。吴老先生的脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着服务小姐的一连 贯动作，刚举起的酒杯一直停留在胸前。众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务小姐。小姐很窘， 一时不知所措。吴老先生终于从牙缝里挤出了话：“晦气，”顿了顿：“唉，你怎么这么不当 心，你知道吗？这筷子落地意味着什么？”边说边瞪大眼睛：“落地即落第，考试落第，名落 孙山，倒霉呀，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。”服务小姐一听，更慌了，“对不 起，对不起”，手足无措中，又将桌上的小碗打碎在地。 服务小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知 如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地恼火，有的……就在这时，一位女领班款 款来到客人面前，拿起桌上的筷子，双手递上去，嘴里发出一阵欢快的笑声：“啊，吴老先生。 筷子落地哪有倒霉之理，筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。” “这碗么，”领班一 边思索，同时瞥了一眼服务小姐，示意打扫碎碗。服务员顿时领悟，连忙收拾碎碗片。“碗碎 了，这也是好事成双，我们中国不是有一句老话吗——岁岁平安，这是吉祥的兆头，应该恭喜 您才是呢。您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。” 刚才还阴郁满面的吴老先生听到这 话，顿时转怒为喜，马上向服务小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女领班和自己各斟了满满一杯。 站起来笑着说：“小姐，你说得真好！借你的吉言和口彩，我们大家快乐平安，为我的投资成 功，来干一杯！”
导游人员对客服务礼仪的内容
导游人员对客服务礼仪的内容1. 介绍作为导游人员，良好的客服礼仪是提供优质旅游体验的关键。
本文将探讨导游人员应具备的客服礼仪内容，包括沟通技巧、形象仪态、服务态度等方面。
2. 沟通技巧导游人员需要具备良好的沟通技巧，以确保能够与游客有效地交流和理解。
以下是一些提高沟通技巧的要点：2.1 倾听和理解•保持耐心倾听，并重复游客的问题以确保理解•在回答问题时使用简洁明了的语言•避免使用专业术语，用通俗易懂的语言来解释旅游内容2.2 语言表达•语速适中，清晰明了的发音•使用清晰的手势和面部表情来补充语言表达•避免使用方言或俚语，以免引起游客的困惑2.3 身体语言•保持自信的站姿和微笑•时刻保持与游客的眼神接触，表现出对他们的关注和尊重•避免手插兜、手忙脚乱等不礼貌的姿势3. 形象仪态导游人员的形象仪态对游客的印象有很大影响。
以下是一些形象仪态方面的要求：3.1 穿着整洁•穿着统一的制服或整洁干净的正装•避免穿着过于暴露或花哨的服装，以免让游客感到不适或分散注意力3.2 仪容仪表•清洁整齐的发型和面容•保持面部表情友善和自信•注意口臭、体臭等个人卫生问题3.3 姿态端庄•保持站姿和坐姿的端庄稳定•避免手忙脚乱、站立不稳等不专业的姿势4. 服务态度导游人员的服务态度直接影响游客的旅游体验。
以下是一些提高服务态度的建议：4.1 友好热情•向游客打招呼，并微笑表示欢迎•主动介绍自己并询问游客的需求和喜好•给予游客关注和尊重，展现亲切的服务态度4.2 耐心细致•解答游客提出的问题，并提供帮助和建议•配合游客的节奏和需求，让他们感到舒适和满意•对于有特殊需求的游客，提供额外关怀和协助4.3 灵活应变•遇到突发情况或意外事故时，保持冷静并妥善处理•掌握求助渠道和紧急处理程序，确保游客的安全和舒适4.4 合理安排•提前规划好行程安排，并准时组织游览活动•确保游客有足够的休息时间，并及时通知任何行程调整结论导游人员对客服务礼仪的内容包括沟通技巧、形象仪态和服务态度等方面。
旅游服务语言
旅游服务的语言礼仪语言礼仪：是运用语言进行交际交流时应具有的礼仪规范，是一个人文明的标志，也是一个人文化、学识、修养、道德、情操、能力、才华等各方面素质的综合体现。
旅游语言礼仪：是指旅游工作者在工作中运用语言文字进行交际交流、提供服务时必须遵守的相关规范。
第一节旅游语言礼仪的特点、原则、要求一、旅游语言礼仪的特点和类型(1)情感性①词语的情感色彩；②语音的情感色彩；③体态语的情感色彩。
(2)语境化语境化是指语言运用要适合语言表达时所处的具体环境。
语境包括时代、社会、地域、文化以及交流双方的地位、处境等，对语言交流起着干预、制约和补充作用。
(3)繁简适当繁简适当是指词语的繁简和表达的详略，要根据不同的语境、目的和对方的不同需要而定，当简则简，该繁就繁。
2．旅游语言礼仪的类型旅游礼仪分为口头语言礼仪、书面语言礼仪和体态语言礼仪三个类型。
在具体运用中，口头语言礼仪往往和体态语言礼仪配合运用、综合协调、相辅相成。
二、旅游语言礼仪的原则和要求1．旅游语言礼仪的原则①礼貌性原则②诚实性原则③目的性原则④对象性原则⑤灵活性原则2．旅游语言礼仪的要求具体要求大致可以用六个字概括：信、达、雅、清、柔、亮。
“信”是诚实性原则的具体体现，要求讲真语，不讲假话，表达诚实，态度诚恳，不夸夸其谈，不虚言妄语，不无中生有，不虚情假意。
所谓“言必信，行必果”，遵守诺言，实践诺言。
“达”是目的性原则和对象性原则的具体体现，主要指用词准确，词达意致，表意清楚、明白、顺畅、完整，切忌眵嗦繁杂、冗长烦琐、词不达意。
“雅”是礼貌性原则和灵活性原则的具体体现，首先要求用词文明，多用谦辞敬语，给人以谦恭敬人、教养有素的感觉，杜绝粗话、脏话、黑话、怪话。
其次要求用词文雅，尽量使用文雅的词语。
“清”、“柔”、“亮”是对有声语言声音色彩上的要求。
“清”是要求咬字准确，吐词清楚，语音标准，清晰入耳；“柔”是要求语调语气柔和亲切；“亮”是要求语音欢快活泼，抑扬顿挫分明，明亮动听。