万科物业管理公司检查考核评分细则
物业公司检查考核评分细则
物业公司检查考核评分细则1. 引言随着城市的不断发展和居民对生活质量的要求不断提高，物业公司承担着管理和维护小区物业的重要职责。
为了确保物业服务的质量和效率，物业公司需要进行定期的检查考核。
本文档旨在制定物业公司检查考核评分细则，既为物业公司提供明确的考核标准，又为业主和居民提供透明的评价依据。
2. 考核内容考核内容是评定物业公司绩效的重要依据，下面是常见的物业公司考核内容及其评分细则。
2.1 保安服务保安服务是小区安全的重要保障，物业公司应定期检查考核保安服务的质量和效率。
2.1.1 保安巡逻•成员配备：保安巡逻应有足够的人员和设备保障。
成员配备不足或设备损坏将会影响评分。
•巡逻频率：保安应按规定巡逻频率进行巡逻，巡逻频率低于标准将会导致评分降低。
•巡逻报告：保安应按规定提交巡逻报告，报告缺失或不准确将会影响评分。
2.1.2 出入管理•人员管理：保安应严格管理小区出入口的人员，确保不发生安全漏洞。
人员管理不到位将会导致评分降低。
•记录管理：保安应按规定记录小区出入口的人员和车辆信息，并及时上报。
记录管理不完善将会影响评分。
2.2 清洁服务清洁服务是小区环境卫生的重要保障，物业公司应定期检查考核清洁服务的质量和效率。
2.2.1 小区公共区域清洁•清洁常态化：物业公司应确保小区公共区域保持整洁，定期清扫和消毒。
清洁不到位将会导致评分降低。
•垃圾处理：物业公司应按规定处理小区的垃圾，包括分类投放和定时清运。
垃圾处理不规范将会影响评分。
2.2.2 道路和车位清洁•道路清洁：物业公司应保持小区道路的清洁，包括清扫和清除障碍物。
道路清洁不到位将会导致评分降低。
•车位清洁：物业公司应定期清洗和维护小区车位，确保车位的整洁和正常使用。
车位清洁不到位将会影响评分。
2.3 维修服务维修服务是小区设施和设备正常运行的保障，物业公司应定期检查考核维修服务的质量和效率。
2.3.1 设备维修•设备运行：物业公司应确保小区设备的正常运行，包括电梯、水泵、空调等设备。
物业管理品质检查考核评分细则
物业管理品质检查考核评分细则一、市政环境（一）垃圾清理与处理：根据具体的清理频率和清理质量情况进行评分，包括道路、公共区域的清理以及垃圾分类和处理的情况。
（二）绿化养护：评估绿化区域的维护植物的品种、布局、病虫害防治、施肥、剪枝等情况。
（三）道路及设施维护：评估道路的平整度、设施的状况，包括路灯、标识、护栏等设施的维护情况。
二、安全管理（一）消防设备维护：评估公共区域的消防设备的保存状况、检修情况，以及员工的消防知识和技能培训情况。
（二）安全巡逻：评估物业公司的巡逻制度和巡逻人员的工作情况，包括巡逻常态化、巡逻路线、巡逻时间等方面。
（三）突发事件处理：评估物业公司对突发事件的应对速度、处理措施以及后续跟进与整改情况。
三、物业服务（一）物业服务态度：评估物业人员的服务态度，包括礼貌、热情与耐心等方面。
（二）物业服务效率：评估物业公司的服务反应速度和解决问题的能力。
（三）物业服务项目：评估物业公司提供的各项服务的质量，包括清洁、维修、保安、绿化等项目。
四、居住环境（一）楼宇及公共区域卫生：评估楼宇及公共区域的清洁情况，包括楼道、电梯、停车场、垃圾桶等地方的清洁度。
（二）楼宇及公共区域安全：评估楼宇及公共区域的安全情况，包括门禁系统的使用、公共区域监控设备的运行等。
（三）居民投诉回应：评估物业公司对居民投诉的及时回应和解决情况。
五、费用管理（一）物业费收缴：评估物业费的收缴情况和周期，包括费用的准确性和及时性。
（二）费用使用：评估物业费的使用情况，包括维修基金的使用、设备更新等方面。
六、业主委员会配合度（一）参与活动：评估业主委员会组织的各种居民活动的参与度和效果。
（二）意见反馈：评估业主委员会对物业公司的管理工作提出的意见和建议的协调情况。
以上是物业管理品质检查考核评分细则，通过对上述指标的评分，可以全面地评估物业管理的品质和效果，为物业公司提供改进和指导的参考。
同时，物业公司也可以根据具体情况适当调整和完善评分细则，以更好地适应不同物业管理的需求。
物业服务考核办法及评分细则(表格模板).docx
公共楼梯、走廊通道每天清扫一 次，楼梯扶手每天擦拭一次，楼 梯间玻璃每一个半月擦洗一次。
3
每发现一处不符
合扣1分。
5
公共楼梯、走廊通道上无乱堆放
杂物，小区内无乱张贴。
2
每发现一处不符
合扣1分。
6
小区内无乱倒污水、乱抛堆放垃 圾杂物、排放有毒有害物质现象。
2
每发现一处不符
合扣1分。
五、园林绿
化管理(1
物业服务考核办法及评分细则
检查
项目
序号
检查内容
约定
研
考评
得分
褥分细则
一、管理运
作(14)
1
管理处办公设施设备较先进完
备；运用现代化管理手段进行科 学管理：管理处主任有物业管理 员上岗证和管理处主任上岗证。
3
每发现一项不符
合扣1分
2
物业管理公司与业主委员会签有
《物业管理服务合同》。
1
符合1分，不符
合。分
四、环境卫
生管理(1
6)
1
生活垃圾和装潢垃圾实行袋装
化，统一堆放到指定地点。
2
符合2分，基本
符合1分，不符
合。分
2
小区内垃圾房、垃圾桶、果皮箱 每天清洗一次，外表清洁、无污 渍，无满溢，无异味。
4
每发现一处不符
合扣0.5分。
3
小区道路和公共场所12小时保
洁，基本不见积土、不见杂物。
3
每发现一处不符
合扣1分。
3
有物业管理服务年度计划和实施 方案。
1
符合1分，不符
合。分
4
物业管理企业内部建有考核奖惩 机制，工作人员佩有明显标志， 具有明确的岗位分工。
物业质量检查考核评分细则
物业质量检查考核评分细则1. 背景介绍物业质量检查考核评分细则是为了监督和评估物业管理公司的服务质量，确保物业管理工作能够按照相关标准和规定进行，并提高物业管理的水平和效率。
2. 考核内容2.1 环境卫生在环境卫生方面，根据以下主要指标进行评分：•公共区域清洁度：包括大厅、走廊、电梯、楼道、垃圾处理场所等地方的清洁程度。
•绿化养护：评估绿化带、花坛、草坪等绿化设施的状况和养护情况。
•垃圾处理：评估垃圾分类投放和垃圾桶的管理情况。
•噪音控制：评估噪音污染控制措施的实施情况。
•突发事件应急处理：评估物业公司在突发事件（如火灾、停电、水管爆裂等）发生时的应急处理措施和效果。
2.2 设备设施维护在设备设施维护方面，根据以下主要指标进行评分：•电梯维护：评估电梯的运行状况、维护保养情况以及是否符合相关安全标准。
•消防设备维护：评估消防设备（灭火器、消防栓等）的完好状况和维护保养情况。
•供暖供水设备维护：评估供暖供水设备的运行状况和维护保养情况。
•空调设备维护：评估空调设备的运行状况和维护保养情况。
•门禁系统维护：评估门禁系统的准确性和稳定性。
2.3 居民服务在居民服务方面，根据以下主要指标进行评分：•报修服务：评估物业公司对居民报修请求的响应速度、解决效果和服务态度。
•小区安保：评估小区安保措施的完善性和执行情况。
•社区活动组织：评估物业公司是否组织居民参与社区活动，提高居民之间的互动和社区凝聚力。
•投诉处理：评估物业公司对居民投诉问题的处理态度、及时性和解决效果。
2.4 费用管理在费用管理方面，根据以下主要指标进行评分：•收费标准：评估物业公司制定的收费标准是否合理、透明和公正。
•财务管理：评估物业公司的财务管理制度和费用使用情况。
•物业费收缴：评估物业费的收缴情况及时性和准确性。
•费用支出合规性：评估物业公司费用支出的合规性和合理性。
3. 评分标准根据上述考核内容，为每个指标制定相应的评分标准，通常采用定量评分的方式，总分为100分。
万科物业绩效考核细则
万科物业绩效考核细则大家想知道万科房地产大亨是怎么制定绩效考核的吗?下面为大家了万科物业绩效考核细则，欢迎阅读参考!一、绩效考核的目的（一）促进敬业、奉献、严谨、执行、团结的企业文化，有效地引导团队和职员的价值观;（二）增进沟通，促进职员成长。
（三）完善公司的成果分配体系，充分激励职员的工作热情，激发企业内部的活力。
（四）为人员培训需求、人才培养、人员任用等提供客观的依据。
二、绩效考核的原则公正合理、全面考察、及时反馈、帮助改进三、绩效考核的适用范围1 、z物业公司除总经理以外的所有在册职员。
2 、z物业公司所有部门。
四、绩效考核实施细则（一）职员考核1 、考核人依照总经理办公室发布的考核对应关系执行。
对于物业服务中心的会计、出纳专业人员，其考核人是公司财务管理部第一负责人或其授权人和物业服务中心第一负责人或其授权考核的人员。
其考核系数按7/3 的权重加权计算。
总经理为个人考核的最终审定人。
2 、考核周期：" 每月一次（W 系列职员，工作内容和程序标准相对固定的操作层岗位，如司机、维修技术员、前台）" 每季度一次（各职能部门职员、物业服务中心管理人员）" 每季度一次（部门第一负责人（含）以上级）3 、考核流程：考核流程与现行的考核流程基本一致。
部门第一负责人汇总部门考核表后，须抄送分管领导。
（具体考核流程附后）4 、考核的依据部门第一负责人及总经理助理的考核依据为部门季度工作目标的完成情况，见附件《管理类用考核表》;部门第一负责人以下级别人员的考核依据为个人月度工作目标完成情况，见附件《普通职员类用考核表》。
5 、考核指标说明：业绩指标考核（占70%权重）：业绩指标考核是考核职员的工作业绩，包括完成工作的质量、进度、成本、综合因素指标。
行为指标考核（占30%权重）：- 无下属的职员：核心职能（服务意识、敬业精神、品质意识、团队精神、创新意识、执行力）- 有下属的职员：管理职能（服务意识、敬业精神、团队建设、辅导下属、创新意识、执行力）6 、职员考核评分标准、对应分值、等级和人数比例（表一）考核等级评分标准参考分值（X）对应系数占考核总人数的比例优秀不仅完全达到要求，还有超出上级预期的业绩; 完全可以作为从事相似工作的职员（或同级别职员）的典型表率。
万科物业管理检查标准(新)
万科物业管理检查标准(新)
万科物业管理检查标准（新）
为了进一步提升物业管理水平，建立科学的检查评估制度，及时发现问题并加以解决，万科物业制定了新的物业管理检查标准，具体内容如下：
一、安全检查
1. 灭火器是否在规定位置，有效期是否到期；
2. 消火栓是否设置完善，是否有损坏；
3. 消防通道是否畅通无阻；
4. 疏散标志及安全提示是否齐全；
5. 电梯安全是否经常检查，是否运行正常；
6. 水电气路是否存在隐患。
二、环境卫生检查
1. 室内是否整洁干净，地面是否有污渍；
2. 室外是否存在垃圾，是否有清理；
3. 变电室、垃圾房等垃圾处理设施是否符合卫生要求；
4. 绿化是否及时修剪，是否存在死亡植物。
三、物业设施检查
1. 停车场是否规范使用，是否存在无牌车辆或乱停车；
2. 门禁系统是否正常运行，是否有异常；
3. 网络通讯设施是否运行正常；
4. 公共设施（例如厕所、洗衣房、健身房等）是否干净整洁，是否存在损坏或破损。
四、服务质量检查
1. 物业服务中心是否能够及时响应居民投诉；
2. 物业工作人员是否有礼貌，能够满足居民需求；
3. 物业管理制度是否完善，是否存在漏洞；
4. 物业管理费用是否合理。
五、合作单位管理检查
1. 外协清洁单位是否按时、按质完成清洁工作；
2. 保安单位是否严格执行巡逻制度；
3. 维修单位是否维修及时、维修质量是否达标。
以上五个方面是万科物业管理新的检查标准，通过不断地对物业进行检查与评估，我们将建立更加严格、周密的管理机制，为居民创造更加便利、安全、舒适的居住环境。
万科物业管理文件 员工考核标准评分表
事需督促
促能完成工作， 积极性高，乐 个人得失，处处
但热情不高
于接受任务
维护公司利益，
主人翁意识强
喜欢搞小动作，背 不善于与人沟通 ， 能 与 他 人 沟 通 ， 谦虚、诚实、待人
后议论，同事间关 与他人合作不够 合作互助精神 友好，易与他人
系紧张
融洽，常表现为 较好，同事间 相处，团结合作
情绪化
关系良好
由管理处/部门每月根据 栏内标准，对员工的实际 能力作出客观的评价。（实 际扣分根据实际情况可以 超出 10 分）
由管理处/部门每月根据 栏内标准对员工的实际表 现作出客观的评价。（实际 扣分根据实际情况可以超 出 10 分）
员工考核标准评分表
工作量 （工作任 务多少）
专业知识 和技能 （工作熟 练程度）
学习进取
上班经常无所事事 或见事不管
专业知识欠缺，技 能不足，工作吃力
不学习，不要求上 进，安于现状，工 作没有进步
工作量不饱满， 工作饱满，绝
偶有会闲着没事 大部分时间都
做或不能做到见 在认真工作，
事做事
眼里有活，工
作主动
有一定的专业知 比较全面了解
武汉市万科物业管理有限公司 编号：VKWY（人字）-G003-F06 版本：B/O 表格生效期：2007 年 1 月 12 日
员工考核评分表标准
考核 项目 工作完成 情况 工作态度 及责任心
团队精神
规范性
仪容仪表
服务意识 及礼貌 纪律
评分标准
差（1－4）分
一般（5－6）分 良好（，对 该员工的该项情况进行综 合评价。（实际扣分根据实 际情况可以超出 10 分）
根据日考核的情况，对 该员工的该项情况进行综 合评价。（实际扣分根据实 际情况可以超出 10 分）
关于万科物业的绩效考核方案(最新)
如大家所知，万科的物业管理非常周到，给业主的体验非常好。
如此强大的物业服务体系背后，在于其管理精细化的方方面面，其中绩效考核也起着不可或缺的作用。
一、如何考核物业公司总经理？考核指标说明：1.物业费用预算控制率物业费用预算控制率＝部门实际费用支出/部门预算费用支出×100%2.员工管理员工管理指标通过考核期内员工绩效考核得分进行评价二、如何考核物业公司员工？1.绩效考核的目的为保证公司经营目标的实现，提高物业人员的工作绩效，为物业人员的薪酬调整、学习培训、晋升奖励和惩罚等提供准确、客观的依据，特制定本方案。
2.绩效考核的时间物业人员的绩效考核分为季度绩效考核和年度绩效考核两种。
3.季度绩效考核的内容与实施季度绩效考核是对物业人员每季度的绩效表现进行考核，考核标准是被考核者的岗位描述、工作目标和工作计划等。
不同级别员工绩效考核的侧重点和评分标准不同，按照评分标准的不同，物业人员绩效考核分为管理人员绩效考核和普通员工绩效考核两类。
（1）管理人员绩效考核管理人员季度绩效考核的内容和标准如下表所示。
说明：A＝5分；B＝4分；C＝3分；D＝2分；E＝1分（2）普通员工绩效考核普通员工绩效考核的内容和评价标准，如下表所示。
说明：A＝10~9分；B＝8~7分；C＝6~5分；D＝4~3分；E＝2~1分（3）季度绩效考核等级划分依据物业人员季度绩效考核的总得分，将员工分成A、B、C、D、E五个等级，具体等级划分标准如下表所示。
说明：浮动工资上浮或下浮仅仅维持一个季度。
新季度绩效考核结束后，按照新的等级划分结果确定浮动工资变化比例。
（4）季度绩效考核实施各部门经理与人力资源部共同进行本部门员工的绩效考核，同一员工的绩效考核评分由其直接上级负责。
人力资源部负责整理统计“员工季度绩效考核汇总表”，一式三份，一份给各部门负责人，一份转财务部作为浮动工资变化的依据，一份留存，年终汇总后存档。
4.年度绩效考核的内容与实施（1）年度绩效考核记分标准年度绩效考核建立在季度绩效考核的基础上，其依据包括四个季度绩效考核得分和人力资源部奖惩记录两部分。
万科物业服务品质考核评分表
已办理承接查验手续，签订承接查验协议并存档，房产公司向物业服务中心提供相关接管资料要分类存放，并列出资料目录清单
0.5
员工管理
（6分）
物业管理证书
服务中心经理、管理员持证上岗，物业管理岗位证书复印件存档
0.5
特殊岗位人员
电工、会计等持证上岗，上岗证书复印件存档
0.5
签署劳动合同
员工签署劳动合同符合规范要求
物业服务品质考核评分表
检查项目
检查内容
检 查/考 核 细 则
考核分数
检查/考核结果
按下列检查/考核细则进行检查，不符合项，扣除相应分值，未涉及项不扣分。
分值
得分
物业档案管理
（8分）
物业服务合同及临时管理规约
按规范统一存放、有专人保管、有目录及时更新记录
0.5
企业资料
企业营业执照、物业管理资质证书、服务项目分承包合同或协议，承包方的企业营业执照、资质（资格）证明
1
电梯轿厢每天清洁不少于1次，轿厢槽每周清理1次并保持电梯轿厢干净，无乱挂、乱粘贴、乱画现象，地面无污渍、杂物
1
四害消杀
每月彻底清理卫生死角一次；定期对小区（大厦）公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒工作；物业管理圈。投放药物事先有通知；投药点有明显标识，并有记录
1
绿化养护
（4分）
绿地、绿化带
绿地、绿化带无明显裸露土地，绿地基本整洁，无明显的堆物、堆料、搭棚、侵占现象；设施无明显的破损，无较严重的人为破坏
回访中发现的问题及时纠正、处理，经业主认可并形成记录
2
业主投诉处理
发生业主对服务中心工作投诉时，服务中心要有投诉记录及投诉问题处理情况反馈意见；投诉处理及时率100%
【Excel表格】万科物业管理公司检查考核评分细则
13、机房有灭火装置
11、电梯按规定 或约定时间运
14、机房照明应为日光灯、并齐全、有效 15、机房内有电源插座
行，安全设施齐 16、机房与消防中心对讲有效
全，无安全事 17、机房有电梯松闸扳手
故；轿厢、井道 18、机房有电梯盘车手轮
保持清洁；电梯 19、曳引机应完好、洁净
机房通风、照明 20、曳引机漏油应符合国家标准
清，定期进行卫 2、消杀计划定时喷洒灭鼠、除虫消毒药剂
生消毒灭杀
3、消杀记录
4、房屋共用部位 共用设施无蚁害
现场符合要求
5、大厦/小区内
道路等共用场地 无纸屑、烟头等
现场符合要求
废弃物
发现一处不符合扣0.2分 发现一处不符合扣0.2分 发现一处不符合扣0.2分
万科物业管理公司检查考核评分细则
6、房屋共用部位 保持清洁，无乱
2、供配电系统监督检查记录
3、装修监督检查记录 8、监督检查记录 4、建筑物监督检查记录
5、给排水系统监督检查记录 6、清洁、绿化监督检查记录 7、整改通知单 1、物品需求计划
每缺少一项扣0.5分
2、物品检验记录表
3、入 库 单
4、出 库 单
9、采购及库房管 理
5、物品领用登记表 6、物品借用登记表
发现一处不符合扣0.2分 发现一处不符合扣0.2分
分类收集
发现一处不符合扣0.2分
2、设施保持清洁
2、清洁卫生实行 1、保洁员名单
责任制，有专职 2、保洁员保洁区域实行责任制，分工责任明确
清洁人员和明确 3、保洁工作标准、时间安排
的责任范围，实 4、地面整洁无污物 行标准化清洁保
洁
5、保洁检查巡查记录
发现一处不符合扣0.2分
万科物业管理检查标准(新)
人生不能留遗憾人生不能留遗憾人生不能留遗憾人生不能留遗憾万科物业管理检查标准（新）1、万科物业管理标准安全管理2、万科物业管理标准管理服务类3、万科物业管理标准环境管理类4、万科物业管理标准设备管理类万科物业管理标准安全管理1.目的建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。
2. 范围本规定适用于集团下属各物业公司。
3. 职责集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用。
各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。
4.方法和过程控制本标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-16-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-16-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-16-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-16-4）。
1.人员素质1.1安全员岗位人员按照万科企业形象策划手册统一着装（地方政府有明确限定的除外），各岗位按照工作要求统一配戴值勤用具，并符合应急要求；私用物品的配带不得影响统一形象；站立时至少保持跨立姿势。
1.2安全员应熟悉社区的环境，熟悉社区的消防设施位置，熟悉本岗位工作方法和流程。
1.3安全员行为言语规范、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。
1.4安全员具有使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾害等技能。
1.5安全员每周必须进行身体素质训练和业务素质的培训，训练应达到以下标准：2.内务管理2.1安全岗位所用器具保持完好，摆放整齐，标识清楚，电器设备电力充足，不影响正常使用。
2.2集中住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，并具有完善的监督制度。
2.3每周至少安排一次内部沟通，并保存记录。
2.4每个项目须保存足够处理突发事件的力量，原则上安全员外出人数不超过不当班安全员总人数的50%（不含50%）[未安排集体住宿和社会警力及时可除外] 2.5安全员宿舍应配备有效的紧急召集设施，如电话、警铃等。
物业员工检查考核标准及考评办法
物业员工检查考核标准及考评办法物业公司员工检查考核标准及考评办法检查考核标准及考评办法一、检查考核标准(一)、管理员检查考核标准1、迟到、早退、着装不整、不配证上岗扣1分;2、纪律松散、无故旷工扣2分;3、办公室杂乱无章、各种记录不全扣0.5分;4、安排工作不详细，不检查督促致使工作完成不好扣0.5分;5、档案资料管理混乱甚至遗失扣1分;6、业务素质差，不能圆满解答业主提问，受到业主投诉扣2分;7、工作责任心不强，给公司或业主造成损失扣1分;8、与业主发生冲突扣3分;9、对辖区内出现异常情况不理会、不报告，发现一起扣2分;10、对上级的命令执行不坚决，不按时完成任务扣2分。
(二)保安员检查考核标准1、迟到、早退、着装不整、仪容仪表不整、不配证上岗扣1分;2、纪律松散、无故旷工扣2分;3、值班时打瞌睡、看书、看报、吃东西、聚众赌博、打私人电话、私人会客、下一班未接岗就离岗等扣0.5分;4、不按时巡逻、不按规定登记、检查不仔细造成后果扣1分;5、不按规定请、销假，私自调班、调休、无故脱岗扣1分;6、各种登记记录不详、记录零乱未造成后果扣0.5分;7、执勤时，语言不规范，礼仪不周，造成业主投拆或有损公司形象扣0.5分;8、上班时随意串岗、闲聊、酒后上岗扣1分;9、对业主的提问推诿、不理睬、不报告，受到业主的投诉，经查证属实扣1分;10、利用职务之便，收取他人贿赂或牟取私利者扣5分;11、与业主发生冲突扣3分;12、对辖区内出现异常情况不理会、不报告，发现一起扣2分;13、对上级的命令执行不坚决，不按时完成任务扣2分。
(三)、保洁员检查考核标准1、迟到、早退、不配证上岗扣1分;2、纪律松散、无故旷工扣2分;3、地面上每10m2内有5处垃圾点或有卫生死角扣1分;4、垃圾箱、桶表面有污垢、未按时清运完垃圾扣0.5分;5、楼梯扶手、地面、灯饰、电梯及机房、休闲设施等有明显灰尘或污垢;楼梯间有一处蜘蛛网扣0.5分;6、对业主的提问推诿、不理睬、不报告，受到业主投诉，经查证属实扣1分;7、与业主发生冲突扣3分;8、对辖区内出现异常情况不理会、不报告，发现一起扣2分;9、对上级的命令执行不坚决，不按时完成任务扣2分。
万科物业管理文件 客户服务类业务检查标准
录
分
1、 每月 26 日前，各服务中心负责将本月顾客投诉、建议的处理结果进行汇总 检查月底投诉汇 参 照 标 准 一 项
分析，报分管领导，抄送客户关系部。
总表和季度投诉 未 符 合 扣 0.2
2、 房屋交付后一年内的新项目或分期开发项目对于地产遗留问题的投诉应每 分析报告。
分
季度统计、整理一次，经部门负责人审核后报客户关系部。
纠正预防措施。 分
1、 对顾客的建议或需求有记录，并安排相关岗位处理，有专人跟进处理结果 检查记录
未 符 合 扣 0.5
分
对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户
查相关记录
未 符 合 扣 0.2
分
有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意不得查阅顾客资料，查看有记录 有查阅记录
未 符 合 扣 0.5
委托书和受委托人的身份证明存档
现场查看
1、 新项目交付起投保公众责任险 2、 老项目根据需要投保“机器损害险” 公示内容收费项目须经物价部门备案或主管部门审批
查看投保资料 现场查看
发现一户档案 不 全 扣 0.5 分 ， 最多扣 3 分 参照标准一项 未 符 合 扣 0.5 分
未 符 合 扣 0.2 分 未 符 合 扣 0.2 分 未 符 合 扣 0.2 分
每月 30 日前，对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等意见或建议的处 查记录
未 符 合 扣 0.2
理措施及结果进行汇总，向全体顾客公布。
分
重大投诉应在一工作日报公司客户关系部和分管领导。内容包括投诉的内容， 检查投诉记录和 未 符 合 扣 0.5
产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。
二、年度客户满意度提升方案（40 分）
万科物业管理公司检查考核评分细则
赠送：一份《国际商业合同》国际商业合同方：________ ________ ________ ________ ___ 地址：邮编：________ ____ 电话：________ ____ 法定代表人：________ ____ 职务：________ ____ 国籍：________ ____ 卖方：________ ________ ________ ________ ____ 地址：邮编：________ ____ 电话：________ ____代表人：________ ____ 职务：________ ____ 国籍：________ ____ 买卖双方在平等、互利的原则上，经协商达成本协议条款，以共同遵守，全面履行： 第一条 品名、规格、价格、数量： 单位：________ ________ ________ ____ 数量：________ ________ ________ ____ 单价：________ ________ ________ ____价：________ ________ ________ ____ 总金额：________ ________ ________ ____ 第二条 原产国别和生产厂： 第三条 包装： 1.须用坚固的木箱或纸箱包装。
以宜于长途海运/邮寄/空运及适应气候的变化。
并具备良好的防潮抗震能力。
2.由于包装不良而引起的货物损伤或由于防护措施不善而引起货物锈蚀，卖方应赔偿由此而造成的全部损失费用。
装箱内应附有完整的维修保养、操作使用说明书。
第四条 装运标记： 卖方应在每个货箱上用不褪色油漆标明箱号、毛重、净重、长、宽、高并书以“防潮”、“小心轻放”、“此面向上”等字样和装运：________ ________ . 第五条 装运日期：________ ________ ____ 第六条 装运港口：________ ________ ____ 第七条 卸货港口：________ ________ ____条 保险：________ ________ ____ 装运后由买方投保。
万科物业服务品质督导标准
万科物业服务品质督导标准一级二级三级检查标准检查方法评分标准1.内部管理18分BI准则3分行为规范工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切现场检查模拟客户感受第1、2、4、5、10项每一项不符扣0.3分其余每一项不符扣0.2分制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝客户，尽量少说不知道之类的话与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外）的距离使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说完毕。
对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到人过地净为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答，应等候510秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门装备管理及使用2分装备配置根据岗位的需要完善装备的配置对照记录台帐抽查现场查看对照人数检查到岗位就近查看每一项不符扣0.1分，扣完为止夜间车场出入口岗穿反光衣夜间巡逻岗配置耳机装备清单部门需编制安全装备清单，内容包括：数量、规格、使用责任人明确标识摆放整齐、清楚，指定合理位置借用需经批准对讲机管理与使用参照体系要求胶棒防暴棍每岗位不少于一根，置于岗位附近每个安全宿舍应备有防暴棍手电筒夜间巡逻岗、检查岗晚上7点至次日7点必须携带，且灯泡完好、电力充足备用电池不少于总数的三分之一安全头盔（帽）建筑面积在10万平米以下的配置10个，但不得低于5个，建筑面积在10平米以上的，至少配置20个置于中心指定位置必要时佩戴，工地安全员必须佩带摩托车自行车性能、保养良好建立维修保养制度，有定期检查记录严禁公车私用，不用时停放在指定位置文件夹（笔）整洁、完好、无破损雨衣（鞋）人均一套；（写字楼项目按岗配置）无人为损坏、无破损干净、叠放整齐、定位放置内务管理2分整体环境通风、不潮湿、无异味、无乱丢乱扔、乱张帖、无私拉乱接，有防摔、碰措施、人走灯灭到宿舍检查、体验每一项不符扣0.2分床位稳固、摆放合理、高低床上层有安全保护装置床面物品平整干净、被子棱角分明、摆放统一，铺下无杂物桌椅、柜整洁、摆放有序，无乱堆放洗刷间洗漱用品摆放统一、整洁，不积压换洗衣物，水阀关闭不漏水相关制度上墙、挂放整齐有序招援措施配置电话、警铃，且性能良好氛围不高声喧哗和从事不正当的娱乐不得接待客人和留宿外来人员人员外出不超过不当班总人数的50%（不含50%）交接班管理1分交接时间接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗交接班时现场检查看记录每一项不符扣0.2分接班人提前10分钟到岗交接事项完整、明确，注意事项记录清晰交接记录物品数量全面、准确、签名认可事项清楚（重点为特别注意事项）培训沟通与质量记录3分培训计划有计划、频次合理查记录抽查安全员并询问其培训效果及情况每一项不符扣0.3分培训组织按计划进行、有授课内容可查、培训时间合理培训效果安全员对授课内容掌握80%，容易理解吸收培训要求新安全岗位到岗后一个月内需完成岗前培训。
万科物业绩效考核管理制度
万科物业绩效核查管理制度一、绩效核查的目的（一）促进敬业、奉献、慎重、执行、团结的企业文化，有效地指引团队和职员的价值观；（二）增进沟通，促进职员成长。
（三）完满企业的成就分配系统，充分激励职员的工作热情，激发企业内部的活力。
（四）为人员培训需求、人才培养、人员任用等供应客观的依照。
二、绩效核查的原则公正合理、全面察看、及时反响、帮助改进三、绩效核查的适用范围1、 z 物业企业除总经理以外的全部在册职员。
2、 z 物业企业全部部门。
四、绩效核查推行细则（一）职员核查1、核查人依照总经理办公室宣布的考察对应关系执行。
关于物业服务中心的会计、出纳专业人员，其核查人是企业财务管理部第一负责人或其授权人和物业服务中心第一负责人或其授权核查的人员。
其核查系数按7/3的权重加权计算。
总经理为个人核查的最后判定人。
2、核查周期："每个月一次（ W 系列职员，工作内容和程序标准相对固定的操作层岗位，如司机、维修技术员、前台）"每季度一次（各职能部门职员、物业服务中心管理人员）"每季度一次（部门第一负责人（含）以上级）3、核查流程：核查流程与现行的核查流程基本一致。
部门第一负责人汇总部门核查表后，须抄送分管领导。
（详细核查流程附后）4、核查的依照见附件《管部门第一负责人及总经理助理的核查依照为部门季度工作目标的完成情况，理类用核查表》；见附件《一般部门第一负责人以下级别人员的核查依照为个人月度工作目标完成情况，职员类用核查表》。
5、核查指标说明：业绩指标核查（占 70%权重）：业绩指标核查是核查职员的工作业绩，包括完成工作的质量、进度、成本、综合因素指标。
行为指标核查（占30%权重）：-无手下的职员：核心职能（服务意识、敬业精神、质量意识、团队精神、创新意识、执行力）-有手下的职员：管理职能（服务意识、敬业精神、团队建设、指导手下、创新意识、执行力）6、职员核查评分标准、对应分值、等级和人数比率（表一）核查等级评分标准参照分值(X)对应系数占核查总人数的比率优秀不但完好达到要求，还有高出上级预期的业绩；完好能够作为从事相似工作的职员（或同级别职员）的典型模范。
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万科物业管理公司检查考核评分细则
理0.2分
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整；供电设备运0.2分
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值班及巡逻制度；保安人员熟
、制定供电系统管理措施并严
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、有专业保安队
悉小区的环境，
文明值勤，训练
有素，语言规
范，认真负责
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、有专业保安队
伍，实行24小时
万科物业管理公司检查考核评分细则
备注：某项严重不合格扣1-3分，缺项或整项（系统）不合格扣5分。