电话营销培训PPT
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产品。
概述/基本理解
过程： 有计划、有组织地主动建 立企业与客户间业务联系
工具媒介：电话
目的： 1. 展示产品的内涵； 2. 推介产品价值、与同类产品的差异 3. 让准客户/客观需求的人们深刻地了解 进而激起购买需求。
初步结果：一般电话营销不能形 成成交，需要客户上门咨询
流程概述
顾问
基本准备
客户资料/机构
赢得 好感/信任
建立 沟通
了解需求
顾问
需求 分析/激发
获得关注
建立需求
阐述利益/ 激发愿望
基本准备
你是谁？
职业专业地自我介绍、亲切自然、建立信任
你要跟我谈什么？
问题法、 适度、不激起反感
建立沟通的六大问题
你谈的事情对我有什么好处？ 职业、视野、人生 如何证明你讲的是事实？ 上门详谈、考察、体验
为什么我要听信你的话？ 我们的优势
➢ 约定了时间就等于约成功了； ➢ 完全根据对方的时间安排，被动； ➢ 完全认同对方的说辞；
确认联系渠道/索要其它联系方式
营销流程解析
保障与客户联系畅通，增加沟通渠道
1. 先说确认的原因，然后再提出要求，这样减少对方的顾虑和不信任感； 2. 确认联系方式时，一定就象和朋友索要联络电话/微信一样，心理不能有“怕不
需求分析、激发愿景
营销流程解析
引起客户者重视，增加上门咨询理由
1. 制造交流感： 介绍时不要一口气说完、刻意交流、听客户的话风意向 2. 刻画未来图景：语气坚定专业，憧憬未来、对比现实 3. 试听检测： 基本条件符合，我们是根据学员基础严格分班 4. 试听体验考核的目的是：
确认客户意向和掌握客户基础条件 保障后续工作的开展，维护品牌形象
正确的观念
基本技巧
1. 不卑不亢，电话营销不是服务电话，而是专业讲解的招生电话。 2. 电话里不可能完全清除询问者的疑虑。 3. 并不需要就项目的所有具体方面详尽介绍，强调优势、差异。 4. 很多只有亲临课堂才能感受到、看到的特色。 5. 请客户来是对客户的负责，您也要经过慎重权衡后做出选择。 6. 客户一再强调没有时间到现场时，给出一个多项选择。 7. 给客户营造珍惜机会的感觉，其他人可能很难了解这么深入。
展开对方问题，详细解答，忽略了营销目标
营销流程解析
整个过程就是
解决抗拒Βιβλιοθήκη Baidu
营销流程解析
了解情况 和需求
作用 技巧 误区
初步探寻需求，掌握基本条件
✓ 语气坚定而随和 、开放性问题展开话题 ✓ 以交流的形式进行 ✓ 不要就对方情况做过多评论、说更好的方案 ✓ 语气一定是平等的、关心的
对话题之外的事情表示不关心
基本技巧
绕开问题，避而不答，给家长的感觉就是没底气，该回答的一定要回答到位
概要回答棘手问题
基本技巧
排除客户部分顾虑，引起兴趣上门咨询
1. 限定回答内容：敏感问题，报价，模糊回答； 2. 3:7原则： 告诉30%肤浅内容引起兴趣，留下部分告诉对方只有上门才说的透彻，尤
其需要学生实际试听评测；
➢ 只绕不答，偷换概念； ➢ 解答问题后一定会上门； ➢ 咨询中断不能发散性的回答对方问题，越发散需要回答的问题越多； ➢ 不能为了气氛迎合对方问题，要控制谈话范围；
为什么我要现在做？
分析他的情况、机构的活动
营销流程解析
自我介绍 建立沟通
作用 技巧 误区
表明身份，打消疑虑，建立信任，顺利开头
✓ 职业、简洁、无口语 ✓ 语句稍作停顿，马上衔接内容 ✓ 主动提问争取控制权 、但是问题适度、不引起反感 ✓ 不要跟着对方的问题开始偏离流程 ✓ 被抢先发问时不慌乱，夺回控制权靠流程 ✓ 抛出亮点吸引对方，引起兴趣牵制对方
错误的观念
1. 电话里可以做业务咨询，跟当面一样。 2. 人家是客户，一定做好“服务”——问啥答啥，要啥给啥！
基本技巧
如何起步
基本流程一定要记清楚，这是站起来的手杖！
误区
➢ 流程太模式化，没什么研究的； ➢ 靠自由发挥，打电话很简单； ➢ 我很资深，我怕谁；
基本技巧
如何说话
1. 掌握主动权，紧靠流程，一气呵成，控制谈话，不给对方发散的机会！ 2. 态度一定要平和，自然流畅，但是语气是坚定的 ； 3. 声音要洪亮，有力量的感觉，给人以信任感； 4. 遇到死犟野蛮的客户，不慌不乱，有礼貌，理清思路、控制心理，谈
电话营销解析
主讲:
运营中心
分享
目录
CONTENTS
概述 基本准备 营销流程解析 基本技巧 客户心理分析 行业知识储备
概述
① 兴起于1980s，各种企业常用的营销模式，国内目前常用的低成本、高效益营销
模式；
② 有普遍需求和固定客户的保险、医疗、旅游、培训等服务类产品； ③ 核心业务非标准化的个人因素占主导的产品：不能上架的过程类（非实物）服务
给”的障碍，你的心理会通过你的语气和感觉传到电话的另一端； 3. 遇到不愿意给的人，要解决疑惑和抗拒，机构经常性的公益活动讲座、说明会等
什可以迅速联系他、通知他；
先索要失败后再给出理由和条件
倾听客户问题
了解咨询者心存的疑虑和关注的问题 1. 尽量不要中途打断，如果过长可以给予重复确认，从而插话； 2. 表现非常认真的倾听；
心理准备
没有任何人有义务很客气的听 你把话说完，要用实力赢得
基本准备
正确心态
A. 不要以自己的标准来衡量别人、 要做充足的准备
B. 量大是成功的关键（产品目标 客户的固定需求比例）
C. 平衡心态，拒绝是常态的，通 过每一个案例总价经验
基本准备
邀约上门 跟踪销售
实质营销阶段
电话营销是 系统而严谨的过程
一次详细说清楚全部业务的相关内容，可能触碰到对方的雷点，不利邀约
建立需求/关注、邀约
营销流程解析
安排上门咨询、试听时间，确定咨询者了解决心
1. 时间：就近原则，时间约的长对方热情减退，干扰项多; 根据对方情况，提出一个可能的时间点; 也不要太软弱，要给他一种需要配合你的感觉;
2. 适度压迫：遇到拖延的人，说我们是小班授课的，咨询人多，安排很紧; 3. 后续跟进：遇到不确定时间的人，退而求其次，确定进一步联系的时间
归纳总结
电话跟踪
介绍沟通
解答/衍生
确认结果
诚意邀请
基本准备
了解客户的基本信息 明确电话沟通的目的 为达到目标所必须的问题 预想客户可能提到的问题 准备所需的工具
类别、来源 建立需求引导上门 引导话题 身份、学校、实力 记录工具、参考资料等
客户
电话营销是寻找客户、推 介产品、激发需求
角色定位
帮助客户提供解决方案、提 供有价值信息的专业人士
概述/基本理解
过程： 有计划、有组织地主动建 立企业与客户间业务联系
工具媒介：电话
目的： 1. 展示产品的内涵； 2. 推介产品价值、与同类产品的差异 3. 让准客户/客观需求的人们深刻地了解 进而激起购买需求。
初步结果：一般电话营销不能形 成成交，需要客户上门咨询
流程概述
顾问
基本准备
客户资料/机构
赢得 好感/信任
建立 沟通
了解需求
顾问
需求 分析/激发
获得关注
建立需求
阐述利益/ 激发愿望
基本准备
你是谁？
职业专业地自我介绍、亲切自然、建立信任
你要跟我谈什么？
问题法、 适度、不激起反感
建立沟通的六大问题
你谈的事情对我有什么好处？ 职业、视野、人生 如何证明你讲的是事实？ 上门详谈、考察、体验
为什么我要听信你的话？ 我们的优势
➢ 约定了时间就等于约成功了； ➢ 完全根据对方的时间安排，被动； ➢ 完全认同对方的说辞；
确认联系渠道/索要其它联系方式
营销流程解析
保障与客户联系畅通，增加沟通渠道
1. 先说确认的原因，然后再提出要求，这样减少对方的顾虑和不信任感； 2. 确认联系方式时，一定就象和朋友索要联络电话/微信一样，心理不能有“怕不
需求分析、激发愿景
营销流程解析
引起客户者重视，增加上门咨询理由
1. 制造交流感： 介绍时不要一口气说完、刻意交流、听客户的话风意向 2. 刻画未来图景：语气坚定专业，憧憬未来、对比现实 3. 试听检测： 基本条件符合，我们是根据学员基础严格分班 4. 试听体验考核的目的是：
确认客户意向和掌握客户基础条件 保障后续工作的开展，维护品牌形象
正确的观念
基本技巧
1. 不卑不亢，电话营销不是服务电话，而是专业讲解的招生电话。 2. 电话里不可能完全清除询问者的疑虑。 3. 并不需要就项目的所有具体方面详尽介绍，强调优势、差异。 4. 很多只有亲临课堂才能感受到、看到的特色。 5. 请客户来是对客户的负责，您也要经过慎重权衡后做出选择。 6. 客户一再强调没有时间到现场时，给出一个多项选择。 7. 给客户营造珍惜机会的感觉，其他人可能很难了解这么深入。
展开对方问题，详细解答，忽略了营销目标
营销流程解析
整个过程就是
解决抗拒Βιβλιοθήκη Baidu
营销流程解析
了解情况 和需求
作用 技巧 误区
初步探寻需求，掌握基本条件
✓ 语气坚定而随和 、开放性问题展开话题 ✓ 以交流的形式进行 ✓ 不要就对方情况做过多评论、说更好的方案 ✓ 语气一定是平等的、关心的
对话题之外的事情表示不关心
基本技巧
绕开问题，避而不答，给家长的感觉就是没底气，该回答的一定要回答到位
概要回答棘手问题
基本技巧
排除客户部分顾虑，引起兴趣上门咨询
1. 限定回答内容：敏感问题，报价，模糊回答； 2. 3:7原则： 告诉30%肤浅内容引起兴趣，留下部分告诉对方只有上门才说的透彻，尤
其需要学生实际试听评测；
➢ 只绕不答，偷换概念； ➢ 解答问题后一定会上门； ➢ 咨询中断不能发散性的回答对方问题，越发散需要回答的问题越多； ➢ 不能为了气氛迎合对方问题，要控制谈话范围；
为什么我要现在做？
分析他的情况、机构的活动
营销流程解析
自我介绍 建立沟通
作用 技巧 误区
表明身份，打消疑虑，建立信任，顺利开头
✓ 职业、简洁、无口语 ✓ 语句稍作停顿，马上衔接内容 ✓ 主动提问争取控制权 、但是问题适度、不引起反感 ✓ 不要跟着对方的问题开始偏离流程 ✓ 被抢先发问时不慌乱，夺回控制权靠流程 ✓ 抛出亮点吸引对方，引起兴趣牵制对方
错误的观念
1. 电话里可以做业务咨询，跟当面一样。 2. 人家是客户，一定做好“服务”——问啥答啥，要啥给啥！
基本技巧
如何起步
基本流程一定要记清楚，这是站起来的手杖！
误区
➢ 流程太模式化，没什么研究的； ➢ 靠自由发挥，打电话很简单； ➢ 我很资深，我怕谁；
基本技巧
如何说话
1. 掌握主动权，紧靠流程，一气呵成，控制谈话，不给对方发散的机会！ 2. 态度一定要平和，自然流畅，但是语气是坚定的 ； 3. 声音要洪亮，有力量的感觉，给人以信任感； 4. 遇到死犟野蛮的客户，不慌不乱，有礼貌，理清思路、控制心理，谈
电话营销解析
主讲:
运营中心
分享
目录
CONTENTS
概述 基本准备 营销流程解析 基本技巧 客户心理分析 行业知识储备
概述
① 兴起于1980s，各种企业常用的营销模式，国内目前常用的低成本、高效益营销
模式；
② 有普遍需求和固定客户的保险、医疗、旅游、培训等服务类产品； ③ 核心业务非标准化的个人因素占主导的产品：不能上架的过程类（非实物）服务
给”的障碍，你的心理会通过你的语气和感觉传到电话的另一端； 3. 遇到不愿意给的人，要解决疑惑和抗拒，机构经常性的公益活动讲座、说明会等
什可以迅速联系他、通知他；
先索要失败后再给出理由和条件
倾听客户问题
了解咨询者心存的疑虑和关注的问题 1. 尽量不要中途打断，如果过长可以给予重复确认，从而插话； 2. 表现非常认真的倾听；
心理准备
没有任何人有义务很客气的听 你把话说完，要用实力赢得
基本准备
正确心态
A. 不要以自己的标准来衡量别人、 要做充足的准备
B. 量大是成功的关键（产品目标 客户的固定需求比例）
C. 平衡心态，拒绝是常态的，通 过每一个案例总价经验
基本准备
邀约上门 跟踪销售
实质营销阶段
电话营销是 系统而严谨的过程
一次详细说清楚全部业务的相关内容，可能触碰到对方的雷点，不利邀约
建立需求/关注、邀约
营销流程解析
安排上门咨询、试听时间，确定咨询者了解决心
1. 时间：就近原则，时间约的长对方热情减退，干扰项多; 根据对方情况，提出一个可能的时间点; 也不要太软弱，要给他一种需要配合你的感觉;
2. 适度压迫：遇到拖延的人，说我们是小班授课的，咨询人多，安排很紧; 3. 后续跟进：遇到不确定时间的人，退而求其次，确定进一步联系的时间
归纳总结
电话跟踪
介绍沟通
解答/衍生
确认结果
诚意邀请
基本准备
了解客户的基本信息 明确电话沟通的目的 为达到目标所必须的问题 预想客户可能提到的问题 准备所需的工具
类别、来源 建立需求引导上门 引导话题 身份、学校、实力 记录工具、参考资料等
客户
电话营销是寻找客户、推 介产品、激发需求
角色定位
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