大客户销售技能培训(PPT 147页)
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大客户培训课件
详细描述
客户关系的建立与维护
在客户关系维护过程中，企业需要建立完善的客户服务体系和快速响应机制。
总结词
企业需要设立专门的客户服务团队，为大客户提供全方位的服务支持，包括咨询、技术指导、售后服务等。此外，企业还需要建立快速响应机制，对大客户提出的问题和需求及时响应和解决，提高客户满意度和忠诚度。
详细描述
05
大客户培训案例分析
总结词
个性化服务、长期关系、高价值回报
详细描述
该银行针对大客户推出了个性化服务，包括定制理财产品、优先贷款服务等，通过长期关系维护，实现了高价值回报。源自案例一：某银行的大客户管理策略
高效响应、专业团队、创新产品
总结词
该电信公司建立了一套高效的大客户服务流程，通过专业团队提供技术支持和创新产品，满足了大客户的需求，提高了客户满意度。
详细描述
案例二：某电信公司的大客户服务流程
总结词
倾听理解、有效沟通、情感连接
详细描述
该保险公司注重与大客户之间的沟通技巧，通过倾听理解客户的需求和关注点，有效沟通解决客户问题，建立情感连接，提高了客户忠诚度。
案例三：某保险公司的大客户沟通技巧
感谢您的观看
THANKS
优化方案制定
落实优化方案，持续跟踪改进效果，不断完善服务流程。
优化方案实施
服务流程优化
服务流程监控与改进
监控指标设定
设定科学合理的服务流程监控指标，确保流程执行效果。
实时监控与反馈
对服务流程进行实时监控，及时发现和解决异常问题。
定期评估与改进
定期对服务流程进行评估，总结经验教训，持续优化和改进服务流程。
总结词
客户满意度管理
大客户忠诚度培养
客户关系的建立与维护
在客户关系维护过程中，企业需要建立完善的客户服务体系和快速响应机制。
总结词
企业需要设立专门的客户服务团队，为大客户提供全方位的服务支持，包括咨询、技术指导、售后服务等。此外，企业还需要建立快速响应机制，对大客户提出的问题和需求及时响应和解决，提高客户满意度和忠诚度。
详细描述
05
大客户培训案例分析
总结词
个性化服务、长期关系、高价值回报
详细描述
该银行针对大客户推出了个性化服务，包括定制理财产品、优先贷款服务等，通过长期关系维护，实现了高价值回报。源自案例一：某银行的大客户管理策略
高效响应、专业团队、创新产品
总结词
该电信公司建立了一套高效的大客户服务流程，通过专业团队提供技术支持和创新产品，满足了大客户的需求，提高了客户满意度。
详细描述
案例二：某电信公司的大客户服务流程
总结词
倾听理解、有效沟通、情感连接
详细描述
该保险公司注重与大客户之间的沟通技巧，通过倾听理解客户的需求和关注点，有效沟通解决客户问题，建立情感连接，提高了客户忠诚度。
案例三：某保险公司的大客户沟通技巧
感谢您的观看
THANKS
优化方案制定
落实优化方案，持续跟踪改进效果，不断完善服务流程。
优化方案实施
服务流程优化
服务流程监控与改进
监控指标设定
设定科学合理的服务流程监控指标，确保流程执行效果。
实时监控与反馈
对服务流程进行实时监控，及时发现和解决异常问题。
定期评估与改进
定期对服务流程进行评估，总结经验教训，持续优化和改进服务流程。
总结词
客户满意度管理
大客户忠诚度培养
大客户销售实战培训讲义PPT实用课件(共173页)
5月份的一个下午，君安公司销售人员小黄去拜访客户齐经 理。这是他第四次去拜访齐经理，前三次的拜访都没有实质性的 收获，齐经理对君安公司的产品评价不高。当小黄来到齐经理的 办公室时，齐经理说，你怎么又来了，不是已经告诉你,你们公 司的产品不行,这次采购没戏了吗。小黄没话找话的随意聊了几 句。忽然发现齐经理办公桌上放着一个小书包。小黄问齐经理， 这个书包是你儿子的吗？他多大了?小黄看似随意地询问。齐经 理告诉他，这个书包是他儿子的,上小学三年级，下学后就来办 公室做作业. 一天下着大雨，小黄又来到齐经理的办公楼下， 他从包里取出一样东西，用雨衣包了起来，然后抱着雨衣，顶着 大雨向楼里飞跑而去。门开了,齐经理惊讶和疑惑看着小黄……
打造大客户实战培训著名品牌
《非常4＋1》
大客户销售实战培训
主讲：刘冰
讲师自我简介
✓ 89 起开始大客户营销工作经历 ✓ 曾任德国Intershop软件公司 首席代表 ✓ 曾任中望商业机器公司 营销主管 ✓ 曾任美国Compuware 公司 渠道经理 ✓ 现专注在大客户营销领域－咨询培训
如何快速提升销售能力
三天后齐经理通知小黄,经过和领导研究决定给他们一个机 会,这次少量采购几台他们公司的设备试用一下……。
案例:小黄为什么成功
在以后的日子里,小黄利用已经和客户建立起来的合作关系, 对客户的需求和自己企业产品的不足进行了全面的分析研究, 他多次组织技术和服务人员和客户进行多次沟通.他们产品的功 能,品质,价格随后都有了不断的改进.小黄和齐经理的关系也越来 越深了.
迈克尔.波特
善战者，求之 于势，不责于人， 任势者，其战人也
孙子兵法
销售人员的困惑
公司及产品竞争优势 不明显怎么做销售？
两种竞争优势
打造大客户实战培训著名品牌
《非常4＋1》
大客户销售实战培训
主讲：刘冰
讲师自我简介
✓ 89 起开始大客户营销工作经历 ✓ 曾任德国Intershop软件公司 首席代表 ✓ 曾任中望商业机器公司 营销主管 ✓ 曾任美国Compuware 公司 渠道经理 ✓ 现专注在大客户营销领域－咨询培训
如何快速提升销售能力
三天后齐经理通知小黄,经过和领导研究决定给他们一个机 会,这次少量采购几台他们公司的设备试用一下……。
案例:小黄为什么成功
在以后的日子里,小黄利用已经和客户建立起来的合作关系, 对客户的需求和自己企业产品的不足进行了全面的分析研究, 他多次组织技术和服务人员和客户进行多次沟通.他们产品的功 能,品质,价格随后都有了不断的改进.小黄和齐经理的关系也越来 越深了.
迈克尔.波特
善战者，求之 于势，不责于人， 任势者，其战人也
孙子兵法
销售人员的困惑
公司及产品竞争优势 不明显怎么做销售？
两种竞争优势
大客户销售技能培训
大客户销售技能培训
市场开拓三境界
• 找到信息 • 敲开客户大门 • 登堂入室
大客户销售技能培训
找到信息
• 朋友或熟人介绍 • 客户关系链 • 与无竞争关系的销售员交换 • 名录和电话簿 • 行业研讨会或展销会 • 因特网 • 上门寻找
大客户销售技能培训
பைடு நூலகம்
找到信息
• 关联机构公关获取资料 • 报纸及各种客户广告 • 公司的客户记录 • 技术交流 • 电话访问等等
寻找目标客户
• 谁是目标客户？ • 获得目标客户的信息 • 客户价值分析
大客户销售技能培训
目标客户：
• 谁可能成为目标客户？ • 愿意买单的人 • 谁愿意买单？ • 能从购买中获利的人
大客户销售技能培训
客户利益分析
公司 产品
特点 F:Features
利益 Benefits
A:Advantages 优势
大客户销售技能培训
2020/11/15
大客户销售技能培训
你让岁月为你留下什么？
• 收入曲线 • 消费曲线 • 人生金字塔
大客户销售技能培训
让我们走向金字塔顶端
• 销售员销售什么？
n 公司 n 产品 n 个人能力
• 了解销售职业
n 高回报 n 高成长 n 如果你不做到最好，你将被淘汰
大客户销售技能培训
大客户销售技能培训
约见
约见应明确的事项 •拜访何人 •拜访时间 •拜访地点
大客户销售技能培训
如何面对拒绝
我们一起来讨论： 1、约见时通常面对哪些拒绝？
2、我们如何处理这些拒绝？
大客户销售技能培训
约见的关键
• 坚持不懈 • 诱惑
大客户销售技能培训
市场开拓三境界
• 找到信息 • 敲开客户大门 • 登堂入室
大客户销售技能培训
找到信息
• 朋友或熟人介绍 • 客户关系链 • 与无竞争关系的销售员交换 • 名录和电话簿 • 行业研讨会或展销会 • 因特网 • 上门寻找
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பைடு நூலகம்
找到信息
• 关联机构公关获取资料 • 报纸及各种客户广告 • 公司的客户记录 • 技术交流 • 电话访问等等
寻找目标客户
• 谁是目标客户？ • 获得目标客户的信息 • 客户价值分析
大客户销售技能培训
目标客户：
• 谁可能成为目标客户？ • 愿意买单的人 • 谁愿意买单？ • 能从购买中获利的人
大客户销售技能培训
客户利益分析
公司 产品
特点 F:Features
利益 Benefits
A:Advantages 优势
大客户销售技能培训
2020/11/15
大客户销售技能培训
你让岁月为你留下什么？
• 收入曲线 • 消费曲线 • 人生金字塔
大客户销售技能培训
让我们走向金字塔顶端
• 销售员销售什么？
n 公司 n 产品 n 个人能力
• 了解销售职业
n 高回报 n 高成长 n 如果你不做到最好，你将被淘汰
大客户销售技能培训
大客户销售技能培训
约见
约见应明确的事项 •拜访何人 •拜访时间 •拜访地点
大客户销售技能培训
如何面对拒绝
我们一起来讨论： 1、约见时通常面对哪些拒绝？
2、我们如何处理这些拒绝？
大客户销售技能培训
约见的关键
• 坚持不懈 • 诱惑
大客户销售技能培训
大客户销售培训
影响高层的方法
第一招 向高层销售战略与愿景 第二招 提出足够引起高层重视的现实问题
大客户开发五部曲之5：合同签约阶段
阶段目标
与采购小组进行谈判，最终以比较有利的条款与客户签订供货协议 和技术协议，并收到第一笔货款
阶段任务
1、制定谈判的目标和底线 2、与客户展开进行谈判 3、合同签约与收款
阶段策略
见下页
大客户关系维护三部曲
客户分析
制定策略
策略执行
-对客户的合作现状 -选择客户关系发展 及未来发展趋势进行 的组合策略
分析
-优化大客户销售 组织
-匹配资源
-编制时间表
大客户销售虚拟化组织
销售
总经理
技术
总经理
பைடு நூலகம்技术
生产 生产
研发 研发
采购
重要观点：大客户销售与服务是整个公司的事情 而不仅仅是销售人员的事情
“倾听中给与对方良好的感觉比听清楚他 讲什么更重要”
倾听技巧之一：使用积极的肢体语言
倾斜着身子,面向客户仔细听 你要对客户的表述做出适当的反应,如眼神、点 头、微笑、向前倾身……
倾听技巧之二：摘要复述客户的讲话 适时重复对方的话,表示完全的了解和尊重
倾听技巧之三：适当做笔录
适当记录可以体现出你的专业形象和认真、负责 的态度
研究项目采购组织的模型4——采购小组成员性格
DISC 理论
美国心理学家 William Marston
D型 Dominance
支配型
I型 Influence
表现型
C型 Compliance
思考型
S型 Steadiness
稳健型
DISC 行为风格测试
研究项目采购组织的模型5——客户采购流程及决策链分析
第一招 向高层销售战略与愿景 第二招 提出足够引起高层重视的现实问题
大客户开发五部曲之5：合同签约阶段
阶段目标
与采购小组进行谈判，最终以比较有利的条款与客户签订供货协议 和技术协议，并收到第一笔货款
阶段任务
1、制定谈判的目标和底线 2、与客户展开进行谈判 3、合同签约与收款
阶段策略
见下页
大客户关系维护三部曲
客户分析
制定策略
策略执行
-对客户的合作现状 -选择客户关系发展 及未来发展趋势进行 的组合策略
分析
-优化大客户销售 组织
-匹配资源
-编制时间表
大客户销售虚拟化组织
销售
总经理
技术
总经理
பைடு நூலகம்技术
生产 生产
研发 研发
采购
重要观点：大客户销售与服务是整个公司的事情 而不仅仅是销售人员的事情
“倾听中给与对方良好的感觉比听清楚他 讲什么更重要”
倾听技巧之一：使用积极的肢体语言
倾斜着身子,面向客户仔细听 你要对客户的表述做出适当的反应,如眼神、点 头、微笑、向前倾身……
倾听技巧之二：摘要复述客户的讲话 适时重复对方的话,表示完全的了解和尊重
倾听技巧之三：适当做笔录
适当记录可以体现出你的专业形象和认真、负责 的态度
研究项目采购组织的模型4——采购小组成员性格
DISC 理论
美国心理学家 William Marston
D型 Dominance
支配型
I型 Influence
表现型
C型 Compliance
思考型
S型 Steadiness
稳健型
DISC 行为风格测试
研究项目采购组织的模型5——客户采购流程及决策链分析
销售技能培训PPT课件
及时向专卖店店长汇报工作
把销售的情况做个整理，及时向专卖店店长
汇报工作，让店长了解销售进度，了解顾客需
求，及时补充货品。
情境推销法
你要会说故事，让顾客成为 顾客中的主角，你要说故事，
你要成为说故事的高手
顾客主角
情境推销法
给顾客描述拥有典典瓷砖后的 生动场景。情境推销法就是让 故事在顾客面前发生，让顾客 成为故事中的主角。成交的一 个关键技巧，要善长说故事。
擅长故事
有效沟通的技巧——与客户达成协议的金科玉律
忌争辩
忌质问
如何让老客户主动大量为你转介绍
06.让准客户准备资料
如果你有办法让准客户帮你搜集 资料，就等于得到了一个对你的 销售感兴趣的准客户。
09.促成
如果一切按步骤操作合理，促成 也就顺理成章了。即使是最后因 特殊原因无法成交。
07.不要寄太多资料
资料就像电话一样，是不可能完成 销售的,因此，只要寄足够引起对方 兴趣的资料就可以了。
⑤ 你们有价格低一些的典典瓷 砖吗？我想作为参考。
02
销售
① 有的。您的数量有多少？这个产品是您主要采购的产品吗？
② 您希望我们多久交货？我们正常的交货期为N天，但是如果您急 要货。
③ 可以的。请问您是否确认价格？ 考量价格接受能力。 ④ 根据目前的数量，我们很难提供折扣。
⑤ 当然有的。如果价格您满意的话，您需要尽快考虑是否订购，因为我 们低价格产品的库存不多了。
些表达没有被客户理解。
异议也是进行下一步销售工作的一个指导思想
了解顾客需求信息，收集和反馈市场及竞争对手信息
如何让老客户主动大量为你转介绍
04
第一次见面不必行销
事实上，一开始你的行 销动作做得愈少，获得的信
《大客户销售培训》课件
1
探索需求
了解客户的内心需求和决策过程。
2
情感诉求
与客户建立情感连接，满足其情感需求。
3
确认决策
协助客户确认决策并解决潜在问题。
如何创造客户价值
通过提供超出预期的价值和服务，与客户建立长期合作关系。
《大客户销售培训》PPT 课件
欢迎来到《大客户销售培训》PPT课件！在这堂课中，我们将探讨如何提升大 客户销售技巧，实现销售业绩的突破。
课程介绍
通过本课程，您将学习如何制定和实施有效的大客户销售策略，并掌握沟通 技巧、建立信任关系和创造客户价值的秘诀。
大客户销售的定义和重要性
定义
大客户销售是指与重要客户进行战略合作和销 售的过程。
重要性
大客户销售对企业的长期发展和盈利能力至关 重要。
大客户销售的特点
1 复杂性
大客户销售需要面对复杂的组织结构和决策层次。
2 长周期
与大客户建立合作关系需要长时间的洽谈和协商。
3 高风险
大客户销售的失败可能导致重大损失。
战略规划与策略制定
制定明确的战略和策略是实现大客户销售成功的关键步骤。
了解客户需求及解决方案
了解客户需求
通过深入调研和沟通，了解客户的需求和期望。
提供解决方案
基于客户需求，提供量身定制的解决方案和产品。
建立良好的信任关系
信任关系
通过坦诚、透明和可靠的行为，建立与客户的良好 信任关系。
团队合作
与团队成员紧密合作，共同为客户提供优质的产品 和服务。
掌握客户心理和决策
大客户销售技能培训(PPT 147页)
低度重要
工作价值矩阵事务分类表
M2 防患未然； 改进产能； 建立人际关系； 发掘新机会 规划、休闲
重要性
高
M1
危机
急迫的问题；
有期限压力的计划 紧迫性
M4 繁琐的工作； 某些信件； 某些电话； 浪费时间之事； 有趣的活动
M3 不速之客；
高
某些电话；
某些信件与报告；
某些会议；
必要而不重要的问题；
受欢迎的活动
培养内部支持者
内部支持者的陷阱
为了捞取个人好处的人 为了争权夺利的人 在公司内部人缘很差的人
这样的人在公司内部缺乏号召力，而且 有可能败坏你的形象，他们可能为了私利希望 控制你，阻止你与别人联系，或者中途抛弃你，
他们不值得你信赖。
与组织建立稳固关系
提升交往级别 为客户的发展提供支持 建立共同愿景
找到信息
关联机构公关获取资料 报纸及各种客户广告 公司的客户记录 技术交流 电话访问等等
敲开客户大门
找一个合适的借口 采用恰当的方法
温馨传真
•姓名 •专门讨论客户问题 •带有独特的标志 •带有温馨的祝福
主题要吸引人 一定要电话追踪
电话开拓
给客户打电话的目的 电话开拓技巧
让你的电话与众不同
客户调查
客户调查
需求调查 采购决策程序 关键人物及其个性需求 客户关系 人际关系
需求调查计划
期望的利益 采购标准 需要什么帮助
寻梦
了解客户的梦，并帮助客户实现梦想 客户的梦不会改变，但实现梦想的方法 会改变
采购中各因素的相互作用
个人利益
组织利益
需求调查
期望的利益 采购标准 需要什么帮助
销售技巧大客户PPT课件
详细描述
销售人员应掌握开放式和封闭式提问技巧，根据对话的需 要灵活运用。开放式提问鼓励客户分享更多信息，而封闭 式提问则用于获取特定信息或确认理解。
总结词
避免诱导性或假设性问题。
详细描述
销售人员应避免提出可能引导客户做出特定回答的问题， 而是提出开放、中立、诚实的问题，以获得更准确的信息 。
总结词
适时提问以保持对话的连贯性。
详细描述
在对话中，销售人员应选择合适的时机提出问题，确保对 话的连贯性和流畅性，避免中断客户的思路或让客户感到 被骚扰。
表达技巧
总结词
清晰、简洁的表达有助于客户理解。
详细描述
在向客户传达信息时，销售人员应使用简单明了的语言 ，避免使用过于专业或复杂的术语，确保客户能够轻松 理解。
总结词
例二：苹果与IBM的合作
总结词：创新驱动
详细描述：苹果与IBM的合作注重创新，不断推出新产品和服务，以满足不断变化的市场需求。双方 共同投资研发，推动技术进步，引领行业发展。
THANKS
感谢观看
达成共识
在谈判中要努力达成共识，让客户感受到自己的 诚意和合作意愿，促进长期合作关系的建立。
05
大客户维护技巧
定期回访
定期回访客户，了解客户需求 变化，及时调整销售策略。
了解客户满意度，收集客户反 馈，及时解决客户问题。
建立良好的客户关系，提高客 户忠诚度。
持续提供价值
根据客户需求，提供专业、有针 对性的解决方案，帮助客户解决
诚信经营
在销售过程中，始终保持 诚信，不夸大产品功能或 隐瞒信息。
提供专业支持
展示对产品的深入了解和 专业知识，以赢得客户的 信任。
建立长期关系
通过持续的服务和关注， 与客户建立长期稳定的合 作关系。
销售人员应掌握开放式和封闭式提问技巧，根据对话的需 要灵活运用。开放式提问鼓励客户分享更多信息，而封闭 式提问则用于获取特定信息或确认理解。
总结词
避免诱导性或假设性问题。
详细描述
销售人员应避免提出可能引导客户做出特定回答的问题， 而是提出开放、中立、诚实的问题，以获得更准确的信息 。
总结词
适时提问以保持对话的连贯性。
详细描述
在对话中，销售人员应选择合适的时机提出问题，确保对 话的连贯性和流畅性，避免中断客户的思路或让客户感到 被骚扰。
表达技巧
总结词
清晰、简洁的表达有助于客户理解。
详细描述
在向客户传达信息时，销售人员应使用简单明了的语言 ，避免使用过于专业或复杂的术语，确保客户能够轻松 理解。
总结词
例二：苹果与IBM的合作
总结词：创新驱动
详细描述：苹果与IBM的合作注重创新，不断推出新产品和服务，以满足不断变化的市场需求。双方 共同投资研发，推动技术进步，引领行业发展。
THANKS
感谢观看
达成共识
在谈判中要努力达成共识，让客户感受到自己的 诚意和合作意愿，促进长期合作关系的建立。
05
大客户维护技巧
定期回访
定期回访客户，了解客户需求 变化，及时调整销售策略。
了解客户满意度，收集客户反 馈，及时解决客户问题。
建立良好的客户关系，提高客 户忠诚度。
持续提供价值
根据客户需求，提供专业、有针 对性的解决方案，帮助客户解决
诚信经营
在销售过程中，始终保持 诚信，不夸大产品功能或 隐瞒信息。
提供专业支持
展示对产品的深入了解和 专业知识，以赢得客户的 信任。
建立长期关系
通过持续的服务和关注， 与客户建立长期稳定的合 作关系。
大客户销售培训PPT课件
。。。
2019/9/18
33
客户关系的稳定
•良好的个人关系 不等于 稳定的合作 •与客户双赢 才能得到 与客户稳定的合作 •经常与客户在一起也不一定能做成生意
2019/9/18
34
客户关系的管理
A类客户 B类客户 C类客户
现场管理 精细管理 记帐管理
2019/9/18
35
休息
2019/9/18
《大客户销售技巧》
2019/9/18
1
开场白
2019/9/18
2
课程介绍
•谁是大 •客户分析方法 30“ •客户关系建设 60“ •(休息) 10“
•实现销售
30“
•自我总结 2019/9/18
3
谁是大客户
提问：
A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？ B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？
•对手的主要短板
2019/9/18
13
客户分析方法
制定作战计划的方法：
SWOT分析
优势、劣势（外） 机遇、挑战（内）
策略、措施
计划
阶段性目标、 时间、责任人
2019/9/18
14
小结
大客户销售TAT法：
T；Thinking 知己知彼 百战不殆
（客户定义及客户分析）
A；Action
做到、做好
T；Thinking 运筹帷幄 决胜千里
2019/9/18
15
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息)
•实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
2019/9/18
16
客户关系管理
客户分类：
A、产出 B、孵化 C、潜在
2019/9/18
33
客户关系的稳定
•良好的个人关系 不等于 稳定的合作 •与客户双赢 才能得到 与客户稳定的合作 •经常与客户在一起也不一定能做成生意
2019/9/18
34
客户关系的管理
A类客户 B类客户 C类客户
现场管理 精细管理 记帐管理
2019/9/18
35
休息
2019/9/18
《大客户销售技巧》
2019/9/18
1
开场白
2019/9/18
2
课程介绍
•谁是大 •客户分析方法 30“ •客户关系建设 60“ •(休息) 10“
•实现销售
30“
•自我总结 2019/9/18
3
谁是大客户
提问：
A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？ B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？
•对手的主要短板
2019/9/18
13
客户分析方法
制定作战计划的方法：
SWOT分析
优势、劣势（外） 机遇、挑战（内）
策略、措施
计划
阶段性目标、 时间、责任人
2019/9/18
14
小结
大客户销售TAT法：
T；Thinking 知己知彼 百战不殆
（客户定义及客户分析）
A；Action
做到、做好
T；Thinking 运筹帷幄 决胜千里
2019/9/18
15
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息)
•实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
2019/9/18
16
客户关系管理
客户分类：
A、产出 B、孵化 C、潜在
《大客户营销培训》PPT课件
具体建议
• 明确大客户的定义，统一客户受理和管理界
面
• 按行业按产品对大客户进行细分，了解不同
行业对于不同产品的需求，建立有行业知识 的销售队伍
• 设计客户发展计划，根据客户需求，提供整
体解决方案，并在解决方案设计中建立虚拟 团队，包括客户经理和技术专家，有计划， 有步骤，主动地为客户提供全面产品,服务 和增值服务
• （6）加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行
• （7）建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型
h
10
大客户管理要点 1、明确大客户的定
义、范围集团公司和管理分省公司工
本地网
大客户定义
• 定义原则：大客户初期为各
级党政军部门，全国、省集 团客户或月综合电信支出超 过3000元以上的客户，以及 指定的战略客户。*
重点行业虚拟团队
h
15
大客户管理要点 4、规范大客户管理
与其它相关业务流程的接口流程和信
息流内容，保证跨部门紧密合作和 快
速有效的相得应到回支复 持体系界面 （1/2） 接 口 （
OA
大客户部 公众客户部 帐务结算部
商业客户部 黄页公话部 郊县营销分部
业
务
处
理
系
客户响应中心
统
）
前端以《业务联系单》、
大客户***
3.9
商业客户
3.4
客户的超值服务
收入增长率**
息税前利润****
（%，2000-2001） （亿元人民币）
-10.5
~1
-2.07
~1.5
苏州本地网举例
初步
• 大客户理应是利润率最高的
客户群，而对中国电信来说， 大客户的利润率低于中小企 业，可能是因为目前中国电 信尚未能积极地为大客户提 供足够的整体解决方案，而 服务仅限于一些比较基本的 业务
大客户销售技巧培训课件PPT(共 108张)
•客户名称、业务、规模、性质 •地址、邮编、网址 •现有相关产品的使用情况：用途、品牌、数量、使用 年限
•与采购相关的部门名称和人员构成 •部门之间的汇报和配合 •各个部门在采购中的作用
•姓名、住址、联系方式、经历、爱好、年龄、家庭情 况、子女、兴趣、喜欢的运动、喜欢的烟酒等 •客户的工作范围及在组织内部的影响力 •性格特点
进攻
人力
财力
防御
维持
攻守模型与平衡计分卡的四类指标
指标 财务指标
客户指标 过程性指标
人员指标
进攻 • 注重销售_______增长
• 注重考核_______获取
• 优化流程的初级阶段 • 过程性指标权重比例低 • 注重销售团队发展指标
防御
• 注重_______增长 • 控制销售费用 • 减少_______ • 注重考核客户______ • 注重客户满意度、—— • 进一步细分客户，产生更
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4Leabharlann 2403176
2
464
2
146
2
98
18
1424
销售机会管理的三个指标
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
销售预计
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
销售目标
销售漏斗管理
• 也称销售机会管理和商机管理 • 核心：对销售机会进行分级管理，确保在
每个步骤采取主动的销售行动，推动销售 机会向下发展。
销售机会的几个步骤
目标客户
客户分析
销
相关主题
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约见
约见方式二：信函约见 1、信函内容
•约见理由 •公司及产品简介 •说明将电话约见。
约见
2、信函约见的要点： •内容简短精炼 •字迹整齐清晰，如用电脑打印，要 加亲 笔签名 •选用漂亮的信纸
约见
约见方式三：上门约见 要点： •注意形象 •争取外围的合作 •点明中间人利益。
约见
约见应明确的事项 •拜访何人 •拜访时间 •拜访地点
工作矩阵结果
M2 有远见，有理想 平衡 纪律 自制 少有危机
M4 全无责任感 工作不保 依赖他人或社会 机构维生
重要性
高
M1 压力
筋疲力尽
危机处理 忙于收拾残局
紧迫性
M3 短视近利
高
危机处理
轻视目标与计划
缺乏自制力，怪罪他人
人际关系浮泛，甚至破裂
了解公司情况
网站 组织结构图 广告和报道（行业杂志） 向行业内熟人打听 ……
有的放矢，提高销售效率
客户级别
正要采购，寻找供应商，资金充裕 正要采购，寻找供应商，资金紧张 有需求，还未进入采购程序，资金充裕 有需求，还未进入采购程序，资金紧张 有需求，已有供应商 没有需求，需要培养
市场开拓三境界
找到信息 敲开客户大门 登堂入室
找到信息
朋友或熟人介绍 客户关系链 与无竞争关系的销售员交换 名录和电话簿 行业研讨会或展销会 因特网 上门寻找
电话开拓技巧——面对客户
✓友好自信地开场 ✓一分钟让你的公司闪闪发光 ✓点出可能的利益 ✓了解需求 ✓给出建议
约见
一、约见的方式： •电话约见 •信函约见 •上门约见
二、约见应明确的事项 三、如何面对拒绝
约见
约见方式一：电话约见 要点： •声音技巧：让客户喜欢并产生信任 •有吸引力的约见理由 •积极的问话方式
值得信赖的专家——成熟自信
语速适中 语音沉稳 语言凝练 充满自信
值得信赖的专家——成熟自信
充分的准备 丰富的专业知识 自信 声音训练
客户开拓技巧——通过前台
✓充分尊重 ✓取得信任 ✓让对方了解你的目的 ✓争取合作
电话开拓技巧——通过前台
✓友好自信地开场 ✓一分钟让你的公司闪闪发光 ✓二分钟说明你产品的特点 ✓向对方请教
低度重要
工作价值矩阵事务分类表
M2 防患未然； 改进产能； 建立人际关系； 发掘新机会 规划、休闲
重要性
高
M1
危机
急迫的问题；
有期限压力的计划 紧迫性
M4 繁琐的工作； 某些信件； 某些电话； 浪费时间之事； 有趣的活动
M3 不速之客；
高
某些电话；
某些信件与报告；
某些会议；
必要而不重要的问题；
受欢迎的活动
客户价值分析
高客Biblioteka 重 要性低大小 成交的代价
客户重要性
客户声誉 客户发展潜力 成交量
成交的代价
时间代价 财务代价
建立销售隧道
时间管理
时间管理是一种能力，是一种鉴别什么 事情重要的能力。
重要性
M2
高
高度重要
低度紧迫
工作价值矩阵
M1 高度重要 高度紧迫
紧迫性
M4 低度重要 低度紧迫
M3
高
高度紧迫
倡议者 使用者 执行者 决策者 影响者
客户购买魔方
（外部）
影响者 （内部）
执行者
倡议
决策者 使用者
影响大客户购买决策的因素
➢ 购买的重要性 ➢ 购买金额 ➢ 产品的技术含量 ➢ 客户组织中的人际关系 ➢ 组织中的利益纠纷 ➢ 客户购买决策的程序 ➢ 个人利益与组织利益的协调 ➢ 各参与者的权力与影响力 ➢ 销售员的推动力度
有效介入客户组织
初步确认采购魔方
根据组织结构图填写采购魔方
制定进入策略
利益图
组织利益
职位利益： 使用者
职位利益： 决策者
职位利益： 执行者
个人利益
个人利益
个人利益
组织利益与个人利益
人情
点缀
重要因素
基础
个人利益 公司利益
请填写我们的客户购买魔方
（外部）
影响者 （内部）
执行者
倡议
决策者 使用者
客户开拓技巧
寻找目标客户
谁是目标客户？ 获得目标客户的信息 客户价值分析
快乐电话 值得信赖的专家
快乐电话
让你的电话笑起来 通过电话握手拉近和客户的距离 让你的口中流出甜言蜜语
让你的电话笑起来
你自己先笑起来 融入你的柔情 练！
通过电话握手拉近距离
您的声音真好听 很高兴有机会和您通电话 很高兴有机会为您服务
让你的口中流出甜言蜜语
请问我能为您做什么？ 非常感谢您对我们公司的信任 谢谢您接受我的电话访问 和您交流非常愉快 祝您节日快乐/周末快乐 祝您工作顺利
如何面对拒绝
我们一起来讨论： 1、约见时通常面对哪些拒绝？
2、我们如何处理这些拒绝？
约见的关键
坚持不懈 诱惑
登堂入室
直指人心
登堂入室的条件
充分地了解你的客户 成为你的产品运用专家 丰富的经验
客户开拓计划
制定客户开拓计划的目的
客户开拓计划是你取得稳定业绩的保障
如何制定客户开拓计划
根据销售目标确定客户开拓目标 确定客户开拓的方法 确定每周或每天客户开拓的工作量 确定客户开拓的时间
目标客户：
谁可能成为目标客户？
愿意买单的人
谁愿意买单？
能从购买中获利的人
客户利益分析
公司 产品
特点 F:Features
利益 Benefits
A:Advantages 优势
客户
市场规划与开拓的意义
经济地利用你的时间精力，使你： 抢占客户资源 优先拥有好的客户资源
成交额大的客户 容易成交的客户
销售员词典中永远没有：
行不行 借口
大客户购买分析
行业客户购买特点
行业内相互影响 决策程序复杂 决策周期较长 受广告影响较少，主要靠口碑、销售员 的推进和客户关系。
大客户的购买流程
提出问题——寻找解决方案——供应商调 查，收集信息——内部沟通，决策——谈 判——采购——购后满意
谁是购买的参与者？
佳讯飞鸿电气有限公司 大客户销售技能培训
你让岁月为你留下什么？
收入曲线 消费曲线 人生金字塔
让我们走向金字塔顶端
销售员销售什么？
公司 产品 个人能力
了解销售职业
高回报 高成长 如果你不做到最好，你将被淘汰
销售员精神
我将尽全力 销售员字典 永不放弃
销售员词典
爱 值不值 怎么做 还能做点什么
找到信息
关联机构公关获取资料 报纸及各种客户广告 公司的客户记录 技术交流 电话访问等等
敲开客户大门
找一个合适的借口 采用恰当的方法
温馨传真
•姓名 •专门讨论客户问题 •带有独特的标志 •带有温馨的祝福
主题要吸引人 一定要电话追踪
电话开拓
给客户打电话的目的 电话开拓技巧
让你的电话与众不同