销售三要素七步曲培训讲义(ppt 63页)
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销售流程(七步法)ppt课件
1、以天来算： 前一天的安排决定次日的工作； 前一天的准备影响着次日的进度； 2、以周来算： 上一周末的安排决定下周的方向； 本周的工作和结果离不开过去一周的准备； 3、以月来算： 月初的计划、准备决定着本月的方向、结果； 当月的要做好离不开过去一月的准备。
精选课件
5
一天的工作时间表
前天下午17:30： 回到公司电话安排次日的客户；
这样吧这样吧xx老板老板既然您暂时不需要既然您暂时不需要不方便不方便我帮您演示操作我帮您演示操作那我先留一份资料给您吧那我先留一份资料给您吧同时为回去同时为回去以后会帮您搜索您的一些买家信息以后会帮您搜索您的一些买家信息还有您同行在网上做生意的情况还有您同行在网上做生意的情况您看我是明天下午还是后天早上把资料给您拿过来在和您谈呢您看我是明天下午还是后天早上把资料给您拿过来在和您谈呢
精选课件
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异议解决
倾听 (L)－ 鼓励客户陈述事实及表达想法 认同 (I)－ 反馈给客户你对他所说内容的理 解【同理心、认同】 澄清 (C)－ 澄清客户的问题和需求 陈述 (P)－ 提供你的解决方案 要求 (A)－ 鼓励客户采取积极的行动
精选课件
19
确定是表象异议 解决思路:
回归到常规解决异议? 挖出客户真正异议? 引导到能解决的范围内的异议? 建议：聪明的销售会把异议做分类。
13
2、为什么要挖需求？
客户购买的是诚信通服务，但是服务是建立在需求满足基 础上的，没有需求满足的服务，那对客户是没有控制力的。 强调控制力，也就是通过控制客户的思想去控制客户的行 为，而只有做到了对客户需求的明确和把控，才能控制客 户的思想。
如果和客户的沟通中都是关于需求的内容，那客户的异议 基本上很少会介入到细节上，比如说操作和产品价格的效 果异议等。特别对于C类客户的跟进，你每次去改变的是
店面零售门店销售的七步曲课件
➢ 介绍产品的方法-NFAB 1）N（need）客户的需求，如购买一个移动电源 2）F（feature）产品的特点，如带插头，智能开关机，双USB等 3）A（advantage）产品的优势，如方便充电，防止过充，给两个设备同时充电。 4）B（benefit）给客户带来的好处，如：节省找数据线的时间，节省时间就是节省金钱，保护
店面零售七步曲
招聘培训部 201311
店面零售门店销售的七步曲
目录
店面零售门店销售的七步曲
1、主动相迎
➢ 主动相迎的原则：真诚、主动、热情、适度、持久 ➢ 为什么要主动相迎：
1）冷淡会使70%的客户对你敬儿远之。 销售额=进店人数*成交率*平均单价，每一位进店的客户都是我们的潜在成交客户，如果态度冷
店面零售门店销售的七步曲
1、主动相迎
➢ 避免出现以下问题： 1）不主动打招呼，等待客户发问。 2）态度冷淡，对客户漠不关心。 3）亲此疏彼，对认为“有可能”购买的客户热情，对其他客户冷淡。 4）精力分散，问好的同时注意力不在客户身上。 5）用语不恰当，无礼貌用语。 6）问好距离不恰当，过近或过远都不合适
2）通过思考，与客户在沟通的过程中用自己的话表述客户的需求，请客户确认自己对于需求的 理解是否准确。
例如：经过您刚才的描述，您需要的是***类产品吗？ 经过您刚才的描述，您是需要具备***功能的产品吗？
3）不断观察客户反应（表情，肢体，目光），思考反应背后的信息。
店面零售门店销售的七步曲
3、介绍产品
产品的特点，优势，却不提产品能给客户带来的好处。
店面零售门店销售的七步曲
3、介绍产品
➢ 介绍产品的禁忌
1）随意编造信息糊弄客户 2）使用过多的专业术语 3）不懂装懂，信口开河 4）贬低另一品牌产品
店面零售七步曲
招聘培训部 201311
店面零售门店销售的七步曲
目录
店面零售门店销售的七步曲
1、主动相迎
➢ 主动相迎的原则：真诚、主动、热情、适度、持久 ➢ 为什么要主动相迎：
1）冷淡会使70%的客户对你敬儿远之。 销售额=进店人数*成交率*平均单价，每一位进店的客户都是我们的潜在成交客户，如果态度冷
店面零售门店销售的七步曲
1、主动相迎
➢ 避免出现以下问题： 1）不主动打招呼，等待客户发问。 2）态度冷淡，对客户漠不关心。 3）亲此疏彼，对认为“有可能”购买的客户热情，对其他客户冷淡。 4）精力分散，问好的同时注意力不在客户身上。 5）用语不恰当，无礼貌用语。 6）问好距离不恰当，过近或过远都不合适
2）通过思考，与客户在沟通的过程中用自己的话表述客户的需求，请客户确认自己对于需求的 理解是否准确。
例如：经过您刚才的描述，您需要的是***类产品吗？ 经过您刚才的描述，您是需要具备***功能的产品吗？
3）不断观察客户反应（表情，肢体，目光），思考反应背后的信息。
店面零售门店销售的七步曲
3、介绍产品
产品的特点，优势，却不提产品能给客户带来的好处。
店面零售门店销售的七步曲
3、介绍产品
➢ 介绍产品的禁忌
1）随意编造信息糊弄客户 2）使用过多的专业术语 3）不懂装懂，信口开河 4）贬低另一品牌产品
销售七步法XXXX0518课件.pptx
五、处理疑议
讨论：我们在销售过程中还有哪些常见的疑议？
六、促成销售
降低“走单”风险，缩短成交时间每个人在快做决定的那一瞬间都会犹豫；巧妙的推他一把，尽可能降低顾客产生疑虑的机会，缩短成交时间；这一步如果做不好，前面所付出的努力都会前功尽弃。
六、促成销售
作用
视频五 达成销售协议
六、促成销售
一、与顾客建立沟通（获取信任）
各小组自定一个销售场景，练习刚才我们提到的与顾客建立沟通技巧？（切忌第一句话不要聊产品！）
练习：
一、与顾客建立沟通（获取信任）
二、了解顾客需求
已经拥有
希望达到
有差距吗？
差距
二、了解客户需求
由于对现状不满而产生的改变现状的愿望
二、了解客户需求
了解顾客进店的需求，以便销售人员使用不同的方式为顾客提供针对性的服务； 顾客进店目的一般分为四种：有明确购买需求和目标的顾客；有购买需求但没目标的顾客；没有购买需求，只是闲逛的顾客有售后需求的顾客；在满足顾客显性需求的同时，也要满足顾客隐形的需求。
销售七步法
赖钊晖
2016. 04.20
引言：
日常店面销售中的销售员经常遇到哪些问题？1、顾客进店不说话就走了2、顾客觉得贵，我也不知道怎么说3、顾客说联想不好，我不知道怎么回答4、我觉得我介绍很专业，但顾客还是走了？5、网络价格很低，都把客户抢走了我们应该怎么办？
销售七步法：
一、与顾客建立沟通（获取信任）
Features （特征） 产品的参数、卖点。Advantages （优点） 产品特征同其它产品比的优点。Benefits （好处） 当顾客使用产品时所得到的好处。Evidence （证据）证明你说的话，让顾客产生使用后的联想
讨论：我们在销售过程中还有哪些常见的疑议？
六、促成销售
降低“走单”风险，缩短成交时间每个人在快做决定的那一瞬间都会犹豫；巧妙的推他一把，尽可能降低顾客产生疑虑的机会，缩短成交时间；这一步如果做不好，前面所付出的努力都会前功尽弃。
六、促成销售
作用
视频五 达成销售协议
六、促成销售
一、与顾客建立沟通（获取信任）
各小组自定一个销售场景，练习刚才我们提到的与顾客建立沟通技巧？（切忌第一句话不要聊产品！）
练习：
一、与顾客建立沟通（获取信任）
二、了解顾客需求
已经拥有
希望达到
有差距吗？
差距
二、了解客户需求
由于对现状不满而产生的改变现状的愿望
二、了解客户需求
了解顾客进店的需求，以便销售人员使用不同的方式为顾客提供针对性的服务； 顾客进店目的一般分为四种：有明确购买需求和目标的顾客；有购买需求但没目标的顾客；没有购买需求，只是闲逛的顾客有售后需求的顾客；在满足顾客显性需求的同时，也要满足顾客隐形的需求。
销售七步法
赖钊晖
2016. 04.20
引言：
日常店面销售中的销售员经常遇到哪些问题？1、顾客进店不说话就走了2、顾客觉得贵，我也不知道怎么说3、顾客说联想不好，我不知道怎么回答4、我觉得我介绍很专业，但顾客还是走了？5、网络价格很低，都把客户抢走了我们应该怎么办？
销售七步法：
一、与顾客建立沟通（获取信任）
Features （特征） 产品的参数、卖点。Advantages （优点） 产品特征同其它产品比的优点。Benefits （好处） 当顾客使用产品时所得到的好处。Evidence （证据）证明你说的话，让顾客产生使用后的联想
销售培训课件(共63张)pptx
销售培训课件(共63张)pptx目录CONTENCT •销售基础知识•客户需求分析与定位•产品知识与竞品分析•沟通技巧与谈判能力•客户关系建立与维护•销售团队建设与管理01销售基础知识销售的定义与意义销售的定义销售是指通过与客户建立联系，了解客户需求，提供解决方案并达成交易的过程。
销售的意义销售是企业获取利润的重要手段，是企业与客户之间的桥梁，对于企业的生存和发展具有重要意义。
销售人员的角色与职责销售人员的角色销售人员是企业与客户之间的纽带，是企业形象的代表，同时也是客户需求的满足者和问题的解决者。
销售人员的职责销售人员的职责包括寻找潜在客户、建立客户关系、了解客户需求、提供解决方案、谈判和签订合同等。
销售流程与技巧销售流程销售流程包括寻找潜在客户、建立联系、了解客户需求、提供解决方案、谈判和签订合同等步骤。
销售技巧销售技巧包括倾听技巧、表达技巧、提问技巧、处理异议技巧和谈判技巧等，这些技巧可以帮助销售人员更好地与客户沟通，了解客户需求，提供解决方案并达成交易。
02客户需求分析与定位客户需求识别与评估通过市场调研和数据分析，识别潜在客户的需求和期望评估客户需求的紧迫性、重要性和满意度，确定优先级了解客户的购买行为和决策过程，以便更好地满足其需求010203根据客户的行业、规模、业务需求等特征进行分类分析各类客户的需求特点、购买习惯和偏好针对不同类型的客户，制定相应的销售策略和服务方案客户类型划分及特点对大型企业客户，强调产品的稳定性、安全性和定制化服务对中小型企业客户，注重产品的性价比和易用性，提供灵活的定制方案对个人客户，突出产品的便捷性和个性化，提供良好的用户体验和售后服务针对不同类型客户的销售策略03产品知识与竞品分析公司产品种类丰富，包括家电、数码、家居用品等多个领域，满足不同消费者需求。
公司产品质量可靠，通过多项国际认证，如CE、UL等，保障消费者使用安全。
公司产品具有创新性和时尚感，引领市场潮流，吸引年轻消费者关注。
成功销售七步曲课件
16种顾客类型
目的强购买力型常有动作直接接触商品不关注价格直接取自 己喜欢的货品在镜子前比画直接要求试穿 常说的话“我要黑色 毛衣有没有适合我的这件拿给我试一下吧还有其他颜色么我 先试试吧我经常逛街买衣服” 员工这是今年的新款流行的款 式通过试穿用商品打动她 目的弱购买力型常有动作挑选喜欢的商品比较关注货品价格 翻看货品价签会对商品反复看 常说的话“这款适合我么还有其 他的颜色么这个要多少钱有没有活动能不能便宜点啊” 闲逛强购买力型常有动作随意的在专柜翻看货品看到特别喜欢 的才会拿出来看很少要求试穿对营业员的推荐不做回应。 常说的 话一般不发表意见“我不试了我再看看是还不错但买回去 不知道怎么穿” 闲逛弱购买力型常有动作通常以浏览为主比较在意你的眼神。 常说的话“谢谢我随便看看”一般不主动说话 顾客“我随便 逛逛” 员工推荐打折商品
切——判断顾客需求
望——找出顾客的秘密信息 闻——拉近与顾客的距离
问——诱导顾客说话
切——判断购物需求
我们顾客类型分哪四类
性格划分主观目的型主观闲逛型犹豫目的型犹豫 闲逛型 新老顾客划分品牌忠诚度高目的型品牌忠诚度高闲逛 型品牌忠诚度低目的型品牌忠诚低闲逛型。 经济能力划分强购买力主观型强购买力犹豫型弱购 买力主观型弱购买力犹豫型。 行为划分目的强购买力型目的弱购买力型闲逛强购 买力型闲逛弱购买力型。 主观目的型有自己的购物观 点有购买欲望。 主观闲逛型有自己购物观点无购买 欲望 犹豫目的型有明确购物欲望没有购买观点 犹豫 闲逛型既无购物欲望也没有购买观点
第三步识别顾客询问与沟通
四步骤望闻问切 我们顾客类型分哪四类 16种顾客类型 与顾客良好的沟通是达成销售的起点 为了收集信息的3个行为 善于倾听 有依据的商品建议 问题的设计与应用肯定 认同的五句箴言
成功销售的7个步骤(ppt文档可编辑修改)
第一式 信息收集
评估者 评估者是评估潜在供应商方案的人或者小组，他们也许是设计者，也
许是另有其人。评估者将根据设计者提供的采购指标比较各个服务供应 商的方案和承诺。 包括使用者、决策者、财务、监察部门、法务、董事会。
第一式 信息收集
发展向导：最了解客户资料的人一定是客户内部的人，向导是客户 内部认可我方价值愿意透露资料的个人。在发展向导时，应该坚持 由先易后难、由低级别到高级别、由点到面的顺序，逐渐在客户内 部建立起情报网，源源不断地提供客户资料。 在没有销售机会的时候，销售人员的重点就是维系这些线人的关 系，逢年过节发条短信就可以低成本的维护线人关系。
一)、 定向广告获取信息 二)、合理使用网络群体 三)、同行或竞争对手获取客户信息 四)、客户的转介绍好友介绍
第一式 信息收集
如何收集有价值的客户信息（多看、多听、多想）
1、通过互联网搜集客户信息； 2、投发资料,进行陌生拜访 ; 3、行业内聚会，朋友帮助提供客户信息; 4、由其他分公司提供相应客户名单,几地协调开发; 5、通过合作良好的客户,推荐新的客户; 6、客户主动联系; 7、通过电视、专业的报纸(行业信息类、招聘类)、路边的广告牌获得大客
a、电话：通过电话与客户保持联系以促进销售。 b、拜访：在约定的时间和地点与客户会面。 c、小礼品：向客户提供礼品，礼品的价值在国家法律和公司规定允许的范围内。
背景资料 使用现状 组织机构资料 个人资料 竞争对手资料
第一式 信息收集
背景资料
客户的联系电话、通信地址、网址和邮件地址等
业务范围，经营和财务现状
使用现状
同类产品和服务（包括竞争对手）的使用情况
产品和服务的用途
营销七步法培训课件(PPT 35页)
营销7步法
1.欢迎/问候 2.判断客户类型 3.了解客户需求 4.推介终端/套餐/业务
5.示范/体验 6.成交 7.售后
促成客户对终端/套餐/业务的信心， 从而提高成交机会
诚恳及主动地促成客户购买 确保成交的流程顺畅 周到的帮助客户办理相应手续 若没有成交:
• 不表露出失望的神情，应当尊重 客户的决定，同时不可再使劲推 销
从观察你的客户开始
消费结构
随行人员
年龄 性别 着装 配饰 手机 言谈举止
客户行为特征划分
青春时尚型：年龄介于15-26岁 之间，学生群体，追逐时尚，前 卫，娱乐潮流，好奇心强，易于 接受新事物，消费能力中等
年轻实干型：年龄介于25-35岁， 上班族，白领，趋向成熟，注 重实质利益，易于接受新事物， 有一经济能力与消费实力。
成交打下伏笔： –您看是不是很方便呢？ –您看是不是很好玩呢？
正确站位
基本原则：以客为主 • 让客户站在（或坐在）体验
设备正前方，引导员站在顾 客的右侧，微侧身，前倾， 距离10－20CM左右。眼睛向 上，微笑，引导客户体验。 • 当面对2位以上顾客时，请有 直接需求的客户在主位，其 他原则同上。
2. 如果诱导性太强的问题，可以选择在适当停顿后，自 问自答；
3. 问题不易太多，事先准备，确认即可； 4. 问题要像漏斗一样收敛，引导客户； 5. 对用户的回答给予适当的赞美。
“漏斗式”提问法
多问开放式问题，通常以封闭式提问结束 不要直接推介产品， 提问3～5个问题
案例演练
“漏斗式”提问法
简单来说：口语化简洁的介绍产品的核心功能 它特别适合于：说明产品的目标群和取悦用户 使用它之后：告知用户该产品的好处和效果 举个例子来说吧：通过例子提升用户的信任感和购买欲望
销售三要素七步曲培训讲义(ppt63张)
第六步：连带销售
连带销售的时机： 顾客购买后（开单时或付款后畅销产品 推广产品
养成连带销售的习惯， 提高平均成交额！
第七步：发展VIP
好处： 能够建立长期稳固的顾客群 不断提升店铺销售业绩！
如何发展VIP 1、找准时机 2、介绍好处，得到许可 3、填写顾客档案 4、表示感谢，作出承诺
限制式寻问
可分组讨论 常用的两种 寻问语言， 并演练
*）获得有关顾客情况、环境、需要的具体资料 • “您喜欢时尚款式还是休闲款式?” • “您喜欢纯色还是碎花?” *）澄清顾客所说的，建立正确的理解 • “您的意思是想找一款能在小区散步，而款式比较时尚
的家居服，对吗？ • “我了解您现在的问题是------，是吗？”
推荐产品的时机
表达同理心 运用FAB推荐产品 邀请顾客体验、试穿
第四步：处理异议
辨别顾客异议 误解 产品缺点
怀疑
第五步：促成交易 第五步：连带销售
如遇异议，进入 第四步；否则， 直接进入第五步
处理异议 促成交易 连带销售 第七步：发展VIP
销售七步曲 综合练习
综合练习三
练习内容：“销售七步曲”练习 练习指引：根据整个销售七步曲的指引， 2人一组，轮流扮演顾客和销 售人员进行整个七步曲的练习 。 学员演示：请各组轮流上台演示 练习时间：20分钟
进店人数
影响三要素的条件
品牌价值 产品 销售技巧 服务 促销推广 VIP 。。。。。
成交率
影响三要素的条件
销售技巧 促销推广 VIP 陈列 服务 。。。。。
平均成交额
？？？？？？ 如何才能提高：进店人数？ 成交率？ 平均成交额？ 需要我们怎么做？
小结
日常我们在跟踪店铺销售时， 从“三要素”的角度考量，积极 寻找各项提升改善点，一定能 找到突破销售的机会！
销售七步曲专题知识讲座
原则服务实例演练
1、当顾客到处张望，象在寻找什么时，我们要主动及时上前为顾客简介：先生（小 姐），您好！请问有什么需要帮你吗？防止视而不理、行动缓慢和态度冷漠。 2、当顾客拿起某件货品在身上比试时，我们立即走向前态度热情接近顾客说：先生， 这里有镜子，你能够看下或是先生你能够试穿一下。但要防止过分勉强顾客。 3、当顾客反复观看/触摸某件货品时，我们要从货架或层板取出货品，拆下衣架，双 手打开展示给顾客看而且对顾客说：“先生/小姐，让我打开拿出来给你看” 4、当顾客问询朋友意见，其朋友认同货品时，我们要在旁边细心聆听并合适附和。例 如：“对啊，您朋友说得很对，这是修身淘汰，挺适合您旳。”但要防止漠视及欺侮 其朋友旳意见及品位，防止逼迫性旳推销骚扰顾客及其朋友旳商议令他们反感。 5、当顾客纯属闲逛时，我们要主动上前亲切招呼，例如：“先生，您好，我们部分货 品正在推广，请随意看看，或先生，您好我们有新款上市，请随意看看！”一定要防 止逼迫性/催促顾客，让顾客感觉刻意推销。
原则服务实例演练
1、当给顾客作出针对性简介时，我们要仔细，用心聆听以帮助顾客旳心态， 从顾客旳身形、气质，喜好进行分析，防止盲目没有根据实际情况进行推荐， 不然令顾客感觉厌烦。 2、当简介货品时，因顾客需求简介该货品旳卖点，我们要语言清楚明了旳经 过产品价格、面料、设计、颜色、洗涤、搭配、潮流等方面，利用FAB、USP 措施来推荐货品。例如：先生，这是今年最流行旳印花设计，穿起来会很优 雅、大方、这颜色也是今年最流行旳湖兰色，您能够试一下。尤其要注意顾 客表情/行动旳变化，做合适旳简介和推荐。
第四步：试衣间服务：以良好旳试衣间服务，让顾客全身心感受到我们 旳增ห้องสมุดไป่ตู้服务，使其留下深刻印象，增进销售机会。
试衣间服务可分为：试衣前，试衣中和试衣后三个环节来走：在试衣前，我们要清楚顾客试穿旳尺 码，并拿准相应旳货品，接下来我们要带领顾客到试衣间，边走边将衣服旳纽扣或拉练拉开，走到 试衣间先敲门，然后拟定试衣间内洁净整齐，无异物异味，同步还要把穿法告诉客人，把衣架拿出， 提醒顾客锁门；这时假如试衣间有人，别忘记礼貌地请外面顾客稍等片刻，或再看看别旳货品。 试衣时，我们要在试衣间附近，负责替顾客搭配或提议试穿，尽量促成串联销售旳机会，同步兼 顾附近旳顾客，假如顾客在试衣间里旳时间太久，能够轻轻敲门进行提醒。 试衣后，我们要帮助顾客整顿服装，譬如翻领子，卷袖子，还要与顾客走到试衣镜前，礼貌地问 询顾客对服装旳感觉，这里要提醒大家注意旳是，在帮助顾客旳同步，要尽量把货品旳特征，优点 和好处全方位地展示给顾客，以便给顾客不同旳选择，并不断旳思索和完善服务质量。尤其是在说 话时应考虑是否会伤及顾客旳自尊，例如“太胖、您旳肤色较黑、这么便宜还要考虑、这款式不适 合年龄大旳人”等等，这些都是导购员所忌讳旳，这里有某些小技巧来为那些在试衣见得顾客提供 杰出旳服务。例如：当顾客在试衣间旳时候，协调您旳时间去帮助别旳顾客，同步亲密留心和倾听 试衣间旳情况，假如您必须离开现场一会，在您离开此前请告诉在试衣间旳顾客。告诉他你旳名字， 并亲切交代假如有需要能够叫你，最终在顾客离开后来要清理试衣间，准备好邀请下一位顾客。
个人化服务与销售七步曲培训讲座PPT
个人化服务与销售七步曲
1. 欢迎顾客
7. 欢送客人
6.附加推销 /达成交易
建立长远关系 及品牌忠诚度
2. 打开话题 /建立关系
3. 了解顾客需要
4’
5. 处理异议
4. 推介货品 /附加推销
1
专业品牌形象的推销
专业的“店铺环境”
专业的“店铺员工”
2’
2
专业品牌形象-店铺环境
卫生: 清洁、无异物
陈列：吸引人、更新及时
保持 笑容
12
个人化服务与销售七步曲
1. 欢迎顾客
7. 欢送客人
6.附加推销 /达成交易
2. 打开话题 /建立关系
建立长远关系 及品牌忠诚度
3. 了解顾客需要
5’
5. 处理异议
4. 推介货品 /附加推销
13
个人化三宝
个人化三宝 可应用于七部曲中各步骤
观察 发问 聆听
2’
14
个人化三宝
销售货品前，可运用
7. 欢送客人
6.附加推销 /达成交易
2. 打开话题 /建立关系
建立长远关系 及品牌忠诚度
3. 了解顾客需要
1’
5. 处理异议
4. 推介货品 /附加推销
38
处理异议
与不同价值 产品/服务 比较
害怕决定，更想 肯定自己的
想法再决定
未能感到 物有所值
对产品 质素怀疑
以往有 不好的经验
争取 更好待遇
4’
真正原因
为客人解决忧虑
哦，这样啊。 （配合微笑及亲 切的表情）
通过观察，了解 有一些贵重的面料是需要仔
客人很有购买欲 细打理的。您只需要将它送
望，只是担心之 到洗衣店干洗就可以了，这
1. 欢迎顾客
7. 欢送客人
6.附加推销 /达成交易
建立长远关系 及品牌忠诚度
2. 打开话题 /建立关系
3. 了解顾客需要
4’
5. 处理异议
4. 推介货品 /附加推销
1
专业品牌形象的推销
专业的“店铺环境”
专业的“店铺员工”
2’
2
专业品牌形象-店铺环境
卫生: 清洁、无异物
陈列：吸引人、更新及时
保持 笑容
12
个人化服务与销售七步曲
1. 欢迎顾客
7. 欢送客人
6.附加推销 /达成交易
2. 打开话题 /建立关系
建立长远关系 及品牌忠诚度
3. 了解顾客需要
5’
5. 处理异议
4. 推介货品 /附加推销
13
个人化三宝
个人化三宝 可应用于七部曲中各步骤
观察 发问 聆听
2’
14
个人化三宝
销售货品前，可运用
7. 欢送客人
6.附加推销 /达成交易
2. 打开话题 /建立关系
建立长远关系 及品牌忠诚度
3. 了解顾客需要
1’
5. 处理异议
4. 推介货品 /附加推销
38
处理异议
与不同价值 产品/服务 比较
害怕决定，更想 肯定自己的
想法再决定
未能感到 物有所值
对产品 质素怀疑
以往有 不好的经验
争取 更好待遇
4’
真正原因
为客人解决忧虑
哦，这样啊。 （配合微笑及亲 切的表情）
通过观察，了解 有一些贵重的面料是需要仔
客人很有购买欲 细打理的。您只需要将它送
望，只是担心之 到洗衣店干洗就可以了，这
销售三要素与七步曲
行动计划（举例）
地区/店铺/部门：王府井百货
可控因素 具体行动计划 1、每周一进行10款重点产品的 FAB培训 2、每周四对本周的10款重点产 品FAB介绍进行演练检测 产品FAB培训 3、每周五对本周重点产品销售 情况进行总结，邀请做得好的 同事进行经验分享 达成结果 完成日期 责任人 检视人
重点产品（20 款）的销售数 量上升20%
是工具（ 帮助你赚钱的工具）
•
销售七步曲： 是技巧 （让你知道怎么样可以赚到钱）
东 方 生 活 智 慧
步骤一
接近顾 客
步骤二
发现/确 定需要
步骤三
推介适 合的产 品
步骤四
处理异 议
步骤五
促成交 易
步骤六
连带销 售
步骤七
发展VIP
东 方 生 活 智 慧
X月X日
张三
李四
……
=
销售额
×
进店人数
东 方 生 活 智 慧
×
成交率
平均成交额
分析找到店铺提升点的重要工具
有针对性的制定提升店铺业绩行动计 划的依据
东 方 生 活 智 慧
东 方 生 活 智 慧
东 方 生 活 智 慧
店铺无顾客时，我们可以做些什么？
1. 2. 3. 4. 整理内务：产品陈列、店铺卫生、产品干净、整理开票台 学习培训：产品知识、销售技巧 演练七步曲：如何赞美顾客、如何寻问、如何处理异议、如何快速促成交易及连带销售 分析数据：业绩完成情况、竞争对手分析、三要素统计、促销情况分析等
进店人数指： 进入店铺的客人；店外观望5秒以上的客人；直接触摸产品的客人；一家人算一人；
业务技能类：七步销售法动作分解课程-PPT课件
销售过程的核心目标是： 获得客户的信任 寻找客户的需求 不能忘记的重要事情： 不能忘记竞争对手！！！ 订单是要靠抢才行的！！！ 客户是谁？ 上帝？？？ 阵地！！！情人！！！同一个战壕的战友！！！ 问题：理想的客户经理外表如何？内心如何？
12
通信行业销售成功的关键是什么？
13
客户什么时候会产生通信需求？
6
如何成为销售高手？
专业销售技能自测 销售高手是天生的吗？ 口若悬河的人一定能做好销售吗？ 销售高手成才之路 培训 + 实战
7
销售高手应具备哪些条件
心理素质 心态积极 有韧性 人际关系敏感度高 行动力强
业务素质 专业素质 （电信知识、客户行业知识、时事） 社会学知识 （礼仪、情商、用餐、送礼、仪表）
24
管理潜在客户
按可能成交的时间分类
热心客户：1个月内可能成交 一般客户：3个月内可能成交 冷淡客户：3个月以后才能成交
按客户重要程度分类
重要客户——灯塔客户 次重要客户 普通客户
25
潜在客户管理表
公司名称
拜访对象
地址
电话
拜访预定计划
月份
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
备 注
搬迁 节约开支 增加收入 使用新技术，新功能 提高员工劳动生产率 节约管理者精力 跟上竞争对手的步伐 系统扩容 公司规模扩展或收缩 租约到期 ……
14
通信服务销售成功的关键因素是什么？
客户购买决策的关键因素 服务和技术支持是否让客户感到放心和满意 满足客户个性化需求的能力 价格
销售成功的关键要素 产品必须能满足客户需求； 服务水平必须超过客户预期； 客户经理必须获得客户的信任。
把握区域潜力
12
通信行业销售成功的关键是什么？
13
客户什么时候会产生通信需求？
6
如何成为销售高手？
专业销售技能自测 销售高手是天生的吗？ 口若悬河的人一定能做好销售吗？ 销售高手成才之路 培训 + 实战
7
销售高手应具备哪些条件
心理素质 心态积极 有韧性 人际关系敏感度高 行动力强
业务素质 专业素质 （电信知识、客户行业知识、时事） 社会学知识 （礼仪、情商、用餐、送礼、仪表）
24
管理潜在客户
按可能成交的时间分类
热心客户：1个月内可能成交 一般客户：3个月内可能成交 冷淡客户：3个月以后才能成交
按客户重要程度分类
重要客户——灯塔客户 次重要客户 普通客户
25
潜在客户管理表
公司名称
拜访对象
地址
电话
拜访预定计划
月份
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
备 注
搬迁 节约开支 增加收入 使用新技术，新功能 提高员工劳动生产率 节约管理者精力 跟上竞争对手的步伐 系统扩容 公司规模扩展或收缩 租约到期 ……
14
通信服务销售成功的关键因素是什么？
客户购买决策的关键因素 服务和技术支持是否让客户感到放心和满意 满足客户个性化需求的能力 价格
销售成功的关键要素 产品必须能满足客户需求； 服务水平必须超过客户预期； 客户经理必须获得客户的信任。
把握区域潜力
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• “我了解您现在的问题是------，是吗？”
*）帮顾客引导到需要的结论上 特别是当顾客没有使用
• “改变---对您是否很重要？” 需要言词时
二、确认需要：
• 确认需要：
与顾客再次确认你所理解的“顾客需要”与顾客的 真实需要时完全一致。
常用语句：“您是------，对吗？”
“您需要------，对吗？”
找到突破销售的机会！
第二节
销售七步曲
通过培训，学会正确、有效 的店面销售技巧，有能力运 用“销售七步曲”进行成功 的销售
销售七步曲：
学习目的
• 通过正确的打招呼，接近并使顾客愿意停留 • 通过正确的寻问，发现顾客的需要 • 掌握帮助顾客选购适合产品的技巧 • 掌握正确处理顾客异议的方法 • 掌握正确促成交易和连带销售的方法 • 掌握正确发展VIP的方法
需要：顾客想要解决问题的愿望 顾客使用“需要言词”来表达自己 的需要
分辨：“机会”和“需要”
需要的言词：
我需要------
我正在找一个解决------的办法
我想要------
------对我很重要
我对------有兴趣 你这里是否有------
分辨：“机会”和“需要”
将“机会”转化为顾客的“需要”的言词：
影响三要素的条件
成交率
品牌价值 产品 销售技巧 服务 促销推广
VIP 。。。。。
影响三要素的条件
平均成交额
销售技巧 促销推广 VIP 陈列 服务 。。。。。
？？？？？？
如何才能提高：进店人数？ 成交率？ 平均成交额？
需要我们怎么做？
小结
日常我们在跟踪店铺销售时， 从“三要素”的角度考量，积极 寻找各项提升改善点，一定能
赞美的技巧
赞美要做到：
真诚——发自内心、而不是奉承 具体——赞美对方具体的事实 赞美时——目光注视着顾客
找出两位 学员，找 出其优点， 进行赞美， 请对方表 达感受
赞美时可以先观察顾客的外表、服饰、气质、皮 肤、身材、鞋、包或者任何其他值得赞美的地方
寻问的技巧
*）开放式寻问
面对爱交谈的顾客，或希望顾客畅所欲言时
B：Benefit ______优点带给顾客的好处
因为**特性，具有**优点，所以***好处
2、推荐产品的方法
1）分析顾客的状况 2）引导顾客产生联想 3）推荐产品的优点、好处 4）邀请顾客体验、试穿产品
37
邀请顾客体验、试穿产品
• 邀请顾客体验、试穿产品，并引导顾客说 出变化和感受： 1）提醒顾客看到的变化 2）引导顾客说出感受 3）告诉顾客其他好处
• 姿态：面对顾客、迎向顾客
• 语言：亲切、自然
示范 打招呼
观察/接近顾客
时机：
• 当顾客无明确目标、四处张望时
• 当顾客停下、目光注视某件产品时
• 当顾客用手触摸某件产品时
• 当顾客和你目光相对时
两人一组 四种情景
演练
分辨：“机会”和“需要”
机会：顾客的问题或不满 顾客没有清楚说出想要解决的问题， 或减少不满的渴望
用“是不是”、“想不想”、“您是想看看/了解-----吗？”等问词来转换
两人一组 转换言词
演练
第二步：发现/确定需要
一、发现需要 二、确定需要
一、发现需要：
• 通过正确的寻问，在最短时间内诱导顾客 说出需要
如何发现需要？
1、赞美！！！ 2、寻问！
赞美的技巧 寻问 的技巧
赞美的技巧
• 赞美的目的： • 愉悦心情 • 拉近距离
“你是想------，对吗？”
“你对------有兴趣，对吗？”
“你正在找------，对吗？”
通常用限 制式言词！
“你希望-----，对吗？”
综合练习一
练习内容：“接近顾客，发现需要”技巧 练习指引：写出“接近顾客”和“发现确定需
要”两个步骤的话语，然后2人一 组，轮流扮演顾客和销售人员进行 练习。 学员演示：请学员上台演示 练习时间：10分钟
• 限制式寻问言词：
是不是？有没有？或是？哪一个？
限制式寻问
可分组讨论 常用的两种 寻问语言，
并演练
*）获得有关顾客情况、环境、需要的具体资料
• “您喜欢时尚款式还是休闲款式?”
• “您喜欢纯色还是碎花?”
*）澄清顾客所说的，建立正确的理解
• “您的意思是想找一款能在小区散步，而款式比较时尚 的家居服，对吗？
第三步：推荐适合的产品
1、推荐产品的时机 2、推荐产品的方法
1、推荐产品的时机
已发现顾客的需要 清晰了解顾客的需要 确认产品的功效和好处能满足顾客的需要
现在就是最佳的时机了！
分辨“特征”、“优点”、“好处”
产品FAB：F：Feature ______产品的特性 A：Advantage ___特性的优点
销售三要素七步曲 培训讲义(ppt 63页)
第一节
我们围绕终端店铺做的所有事 情，人货场等等，为了达到什
么目的？
一切目的在于令店铺：
达成 销售
销售额的来源是什么？ 怎么构成？
销售“三要素” 销售额 =
进店人数x成交率x平均成交额
影响三要素的条件
进店人数
位置 店铺形象 氛围 陈列 产品 促销推广 人员形象 品牌美誉度 。。。。。
邀请顾客体验、试穿产品
重点1：主动邀请顾客试穿 动作1：诚意的邀请（手势） 语言1：请您这边来（向着试 衣
第一步：接近顾客
接近顾客发现需要的基本步骤
打招呼
观察： 发现确定需要
必要时
（开放式）寻问 找需要
沉默寡言的顾客
观察、赞美、建立关系，拉近距离
（限制式）寻问 找需要
确定需要
选择适当的产品
确定需要后
第三步：推荐产品
帮助顾客选购适合产品的基本步骤
推荐产品的时机
表达同理心
运用FAB推荐产品
第四步：处理异议
邀请顾客体验、试穿 辨别顾客异议
怀疑
第五步：促成交易 第五步：连带销售
误解 产品缺点 处理异议 促成交易 连带销售
如遇异议，进入 第四步；否则， 直接进入第五步
第七步：发展VIP
第一步：接近顾客
步骤： 1、打招呼 2、观察/接近顾客
第一步：接近顾客
• 表情：自信、微笑
• 目光：亲切、柔和、眼神交流
*）限制式寻问
面对沈默寡言的顾客，或希望顾客回答“是” 或“不是”，或根据范围作答时
开放式寻问的作用
• 收集资料（顾客的情况、环境） • 发掘需要 • 鼓励顾客详细说明他所提到的资料
• 开放式寻问言词：
谁？什么？哪里？什么时候？为什么？如何 ？
限制式寻问的作用
让回答限制于： • “是”或“不是” • 在你提供的答案中做选择 • 量化的事实