销售技巧之标准服务七步曲
服务七步曲
案例： 案例：钓鱼
• 钓鱼的情景大家都可以想象得到，服装店里漂亮的陈列、各 钓鱼的情景大家都可以想象得到，服装店里漂亮的陈列、
色设计的货品就是香喷喷的诱饵，那些客人就是游来游去的 色设计的货品就是香喷喷的诱饵， 鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、 鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、 有询问的、有试穿的…… 有询问的、有试穿的……
寻机≠ 寻机≠待机
开
场
塑造自家货品的价值 引导 试穿 价值，引导 试穿中去 塑造 价值 引导 2.促销开场 3.赞美开场 3.赞美开场 4.唯一性开场 4.唯一性开场 5.制造热销开场 5.制造热销开场 6.功能卖点 6.功能卖点
新货正确话术
以下的话术就是正确的话术： 以下的话术就是正确的话术： “小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山） 小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山） “小姐，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的…款式，走在大街上显得 小姐，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的…款式， 非常地与众不同，请您试一下，这边请！ 正确，新款加赞美） 非常地与众不同，请您试一下，这边请！”（正确，新款加赞美） “小姐，您好，这款是今年夏天最流行的军装风格，呢红色裤子，海军条纹上 小姐，您好，这款是今年夏天最流行的军装风格，呢红色裤子， 穿上后显得您非常帅气，我帮你试穿下，看是否合身？这边请！ 衣，穿上后显得您非常帅气，我帮你试穿下，看是否合身？这边请！”（正 突出新款的特点） 确，突出新款的特点） “小姐，您好，这是我们最新款的吊染连衣裙，是今年夏天的流行款，吊染风 小姐，您好，这是我们最新款的吊染连衣裙，是今年夏天的流行款， 格非常受欢迎，这边请试穿下！ 正确，表达新款的畅销） 格非常受欢迎，这边请试穿下！“（正确，表达新款的畅销） “小姐，这款长裙，是今年夏天的流行时尚，采用垂坠质感的面料，非常的贴 小姐，这款长裙，是今年夏天的流行时尚，采用垂坠质感的面料， 和皮肤，穿在身上，充分展现出您的曲线美，多层飘逸的设计， 和皮肤，穿在身上，充分展现出您的曲线美，多层飘逸的设计，显得您很有 风情，来我帮你搭配试穿下，这边请试穿！ 正确，突出新款式的利益点） 风情，来我帮你搭配试穿下，这边请试穿！”（正确，突出新款式的利益点） “小姐，您眼光真好，这款包是今年春夏最流行的休闲款式，油牛皮手拎包， 小姐，您眼光真好，这款包是今年春夏最流行的休闲款式，油牛皮手拎包， 和正装休闲装很好搭配。 正确，突出新款的卖点） 和正装休闲装很好搭配。”（正确，突出新款的卖点）
服务标准的服务七步曲
服务标准的服务七步曲店员每日应完成工作：1、门迎6、收银2、打招呼7、道别3、介绍货品4、试衣间技巧、改裤技巧5、附加推销一、门迎：目的体现品牌员工的热情度——〉传达店铺活动——〉真诚邀请顾客进店——〉增加客流——〉提升抓单率——〉提升业绩。
A、有目光接触，亲切地笑容。
B、正确的站姿及站位。
C、正确大方的迎宾手势。
D、明确详细的传达活动资讯。
E、大声地音量，语气要强烈，富有感染力。
注：任何店铺只要有好的门口服务，业绩会比没有门口服务的店铺上升30%以上或更多，所以门口服务与业绩好坏成正比。
二、打招呼：注重音量，语气及内容传达，体现精神面貌。
服务三个基本点：茄子、速度、礼貌用语。
目的：吸引顾客的注意重视。
A、亲切的笑容、目光接触。
B、保持适当的站姿及站位。
C、主动与顾客打招呼（例如早上好、你好）详细明确的传达活动资讯。
D、与顾客保持适当的距离，给予足够的空间。
特别注意与顾客的位置关系。
E、在打招呼方面对不同的顾客有固定的表现。
备注：对进店的每位同事都能做到热情的打招呼。
三、货品介绍：介绍货品的特点及要求，强烈的说服力和欲望。
A、主动的询问及耐心的聆听顾客的需求。
B、针对不同类型的顾客介绍较合适的款。
要有锲而不舍的精神多介绍几个款式。
C、能捕捉顾客的目光及手势，做即时的回应。
D、能对每位顾客介绍畅销及推广货品。
E、介绍时能结合专业的产品知识。
例：FAB及AIDA的销售手法。
F、介绍货品时应把握好方向感及与顾客之间的距离，一臂之远，避免夹在两位顾客之间。
G、介绍不同的货品有固定的表现。
（例：减价货品及自身对货品的信心度）。
四、试衣技巧目的：让顾客加深对衣服的了解、让她买到合适的衣服。
1、试衣前A、自测的准确度（尺码、颜色、款式）B、配搭的技巧（如：根据不同的顾客类型能技巧做好类别、面料、颜色、年龄上的搭配）。
鼓励顾客成套试穿。
C、利用不经意手势及真诚的态度邀请顾客试穿，如：拉拉链、解钮扣、脱衣架等。
D、缓解顾客压力，多说几个“没关系”，满足可再考虑。
服务七步曲
吧，
充 大
能 提 供 优
显款质
投诉
tóu sù
意很 丢生 摔气 顾， 客后
摆
服 歧视顾客
催促顾客 购 果
务 使用攻击性语言 买 很
才几十块钱的东西这么挑
爱买不买的严 物重 Nhomakorabea未能满足顾客多层次多方面的需求 品
售后服务的接待
不同类型顾客的不同对待
愤怒型
处理方式
低调型
处理方式
沉默型
处理方式
缓和情绪 友善交谈 诱导合作
YES
强迫顾客接受我方意见
忽视顾客喜爱，按自己的品味， 帮顾客做搭配或组合 顾客不接受我们的附加推销，就立即面露不悦
不应该
5 收银服务
目的
引领顾客到收银台
提
清楚向收银员交代款式，规格，数量
供
有
请顾客稍等排队
礼 貌
快
收银员应首先跟顾客打招呼
捷
准
帮助顾客核对所选购商品的数量，并有礼貌告诉顾客总值
确
的
3 主动提供服务
怎么主动？如何做？
主动迅速上前询问，细心交谈聆听，准确简捷回答
根据顾客需要介绍产品 主动介绍新货或特价产品 通过FAB销售技巧介绍给顾客 主动自我介绍及询问顾客姓氏 亲切的笑容加礼貌用语。
目的： 进一步了解客需， 重视顾客。
主动介绍货品的FAB可以从颜色、款 式、质地、用途等方面着手
处理投诉的方法
开场白建立良好的关系 倾听，缓和顾客的情绪 记录下来，让顾客觉得我们有注意他 任何情况下，保持友善的态度，与客人建立良好的关系 积极回应客人的感受认可他的情绪，要理智不能过火 确定投诉重点 办法要清楚简单，避免使用公司内部术语 提出两项方案让客人选择 感谢顾客的意见，赞扬他的方式 建立联系，跟进
服装销售七部曲有哪些？
服装销售七部曲有哪些？服装销售七步曲：（1）等待顾客（2）迎接顾客（3）了解需求（4）推荐商品（5）达成交易（6）推荐关联产品（7）欢送顾客第一步：等待顾客：正确的姿势：面带微笑，不要有厌恶的表情，保持目光接触，不要盯着顾客看，会使顾客紧张，不要聚在一起聊天，否则使顾客远离正确的位置：不要挡住顾客看商品，不要挡住通道正确的工作：保持忙碌,清洁、整理、派发广告传单、检查商品陈列、价格牌，营造销售氛围。
第二步：迎接顾客：欢迎顾客：初步接触“您好，欢迎光临！”（问好式）“您好！我能帮到你什么忙吗？”（问好式）“您好，您正在看的是本周刚到的的最新产品。
”（插入式）“您可以慢慢看，有需要请随时叫我。
”（放任式）“小姐，您的脸型和发式很配，看得出您很有鉴赏力！”（迂回式）第三步：了解需求确认顾客购买需求1、顾客可能会主动告诉你他/她的需求2、运用委婉的语气询问顾客的需求：封闭式提问：快速锁定顾客需求例：“小姐，您好！请问你喜欢**还是**”开放式提问：涉及敏感问题，如价格。
例：“小姐，您好！请问你需要一款什么样衣服？”确认顾客购买需求3、运用商品提示技巧，观察顾客反应，判断顾客需求介绍商品情况、介绍商品行情、引用例证介绍第四步：推荐商品：商品推荐原则：（1）从顾客角度考虑，为顾客着想；（2）让商品说话，实事求是；（3）认真倾听。
商品对比法：单一推介一款往往缺乏说服力，可结合两种进行比较，通过比较突出要推介的商品。
顾客试穿：（1）给顾客式穿产品；（2）如有需要，为顾客试穿第二、第三款。
处理异议：（1）抱欢迎的积极态度；（2）不要与顾客争辩；（3）找出顾客误会和反对的真正原因；掌握购买信号的技巧语言信号：反复询问某一优点/缺点、要求打折、询问有无赠品、询问有关售后服务问题、询问有关附款方式问题。
行为信号：兴奋、点头、不再发问若有所思、再次翻阅产品标牌说明、爱不释手、查看商品瑕疵、征求同伴的意见；第五步：达成交易（1）再次跟顾客确定款式、规格（2）在明确顾客购买意向后，给顾客开购货单（3）告知顾客付款方式，引导顾客付款。
销售服务七步曲
依兰专卖店/专柜顾客服务标准(服务七步曲)迎宾——产品介绍——试衣——附加推销——收银——建立顾客档案——告别第一步：迎宾1、形体语言：微笑，目光接触，点头示意2、迎宾语：时间问候语 + 欢迎光临ELANIE3、注意与客人的空间距离在一米五左右；4、口诀：有样貌的夸样貌，没样貌的夸身材，没身材夸气质，什么都没有夸细节……赞美重在真诚，懂得扬长避短，语言要有针对性。
第二步：产品介绍（游戏：留客10分钟）1、客人消费心理的七个变化：浏览——兴趣——联想——比较——信任——决定——购买2、针对这七个变化的服务技巧：客人在浏览时不要施加压力；客人对服装产生兴趣时，服务要即时；接下来用语言进行引导当客人比较时，就要对对手了如指掌才能说明要使客人信任你，就要学会说NO3、三步曲：了解需求——示衣——介绍产品（FAB）商机——就是找到客人的需求，再抓住时机进行推销学会问，并且用敞开式的问，尽可能让客人的回答为“是”或“不是”善用ABC法则，学会借力，达到四两拔千斤的效果跟客人寒暄3分钟以上，主动展示产品给客人看，鼓励客人触摸我们的产品FAB：F——Feature 产品的特性A——Advantagge 从产品的特性引发出的优点B——Benefit 客人从优点得到的好处如：这件衣服是纯棉的，很柔软，穿起来特别舒服有针对性的推介产品，避免销售语言的单一和沉闷第三步：试衣1、六步曲：指引——解扣——敲门——挂衣——清点——提醒关门2、两要点：A、备货——在顾客试衣期间，最好备两套以上服饰，力求在顾客可接受的时间内把顾客打扮得更接近完美。
B、照顾好顾客的同伴，用我们的服务争取对服饰的认同3、可主动提出修改的服务，给予有关的建议，并告知修改后时间4、两把刷子的使用：认同和赞美5、试穿后，核对货品件数6、提供无微不至的服务，令我们的顾客有尊贵的感觉，提高成交率又防盗第四步：附加推销1、推介时间：试衣前、试衣期间、收银过程（在前面没做到位时）2、在客人试衣时，应备用其他类似搭配或上下搭配或配件附加推销；3、也可在收银后推荐畅销品或新货4、增加销售额，完美的搭配可以提高成交率5、注意：每次推荐商品不可超过两项，强迫或推荐过多，会引起客人反感第五步：收银八步曲：指引——交接——问候——双手接货品——唱收唱付——附加推销——赞同——售后服务1、唱收唱付时要确认货品的件数和总值，并提醒顾客检验货品；2、接递货品、单据、现金均要用双手，并保持微笑和一定的目光接触3、包装要仔细，让客人觉得物有所值。
服务七步曲
服务七步曲一打招呼1、亲切的笑容。
2、有目光接触。
3、适当的姿势。
4、有时间问候，性别称呼, 推广内容等。
打招呼非公式化，要充满热情二货品介绍1、留意及主动询问顾客的需求。
2、耐心聆听顾客的需要。
3、简略介绍货品的特征，优点，好处及独特的卖点。
4、介绍不同的货品都应充满自信。
三试衣技巧试衣前：1、搭配试衣（上下身、配衬品的整体试穿）。
2、真诚邀请顾客试穿（通过不经意的动作，肢体语言等）。
试穿时：1、主动挂衣，留意所试件数并提醒顾客关门。
2、主动询问顾客号码是否合适。
试穿后：1、邀请顾客到试衣镜前。
2、询问顾客的同时、能配合好的肢体语言，帮顾客打理所穿的衣物。
3、察言观色，例：留意顾客照镜子的次数及面部表情、语言等。
4、沟通时的技巧，着重介绍卖点，肯定其效果，适当的赞美，重视顾客身边朋友的意见。
5、帮顾客下决定，巧妙的趁热打铁四附加推销1、上下搭配、情侣组合、及帮家人挑选2、配衬品搭配3、介绍畅销货品和潮流款式4、推广货品及特价的互推五改裤1、主动提出修改服务及所需时间。
2、准确的量裤长，并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸。
3、礼貌的询问客人姓氏后正确的填写改裤单。
六收款1、主动邀请顾客到收银台买单。
2、清晰准确的告诉客人件数及总金额。
3、唱收唱付4、再次附加推销5、注重货品的包装6、售后服务（衣服的洗涤保养技巧及换货程序等）七道别1对出店的每个顾客都要所反应2真诚邀请顾客再次光临附加推销的重要性：1增加营业额 2替顾客着想，帮顾客所需的货品顾客服务：好的服务→现实期望（业绩）→现实富于期望坏的服务→现实期望（业绩）→现实低于期望怎样才能让别人喜欢你呢？就是要对客人有兴趣，赞美他与他产生共鸣，就像对待情人一样对待他。
销售中的六个坚持1、向顾客打招呼并非公式化/非销售性交谈2、向每位顾客做附加推销3、主动展示货品并做介绍4、介绍自己及称呼顾客5、介绍推广活动，特价或新到货品6、主动游说顾客购买。
销售七步曲--服务技巧篇
你 旳 第 一 印 象 是 什 么？
来 对 比 一 下
微笑服务
微笑是什么？
微笑服务旳魅力
为何要微笑？ 1、微笑能够感染顾客 2、微笑能激发烧情 3、微笑能增强发明力
微笑还能够
消除隔膜 “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” “笑一笑,十年少 有益身心健康 调整情绪
9%
10 % 68%
原因 死亡 搬走了
自然地变化了喜好 在朋友旳推荐下换了企业
在别处买到更便宜旳产品
对产品不满意
对服务旳质量不满意
3、零售业比其他行业更依赖于服务
（1）开放式经营方式与购物渠道旳多 样化决定商品优势极难形成或保持
（2）购物环境旳优化需要投入大量成 本，且极轻易被模仿和超越
（3）服务由人提供，而人旳特点是极 难模仿和复制，所以商店在服务上最轻 易形成特点
价 格
您目前买是非 常超值,非常省 钱哦,因为我们 目前正在做促
销呢!
nique 独特 elling 销售 oints 要点
USP（独特销售要点）
是货品最具竞争力或最有优势旳卖点面料
价格
设计
USP与FAB旳利用
独特销售要点： 强调旳是货品最具竞争力或最有 优势旳卖点。
特征、优点、好处： 强调旳是由F与A给顾客带来旳B 好处,即货品物超所值旳地方。
店铺服务七步曲
第一步 第二步 第三步 第四步
迎宾
了解需 求
简介 货品
附加推 销
第五步 第六步
第七步
试衣服 务
收银服 务
道别
第一步：迎宾
1、原则旳站姿 2、邀请旳手势 3、发自内心旳微笑 4、合适旳音量 5、目光接触 6、口碑宣传
销售技巧之标准服务七步曲
07 再次销售
了解客户满意度
总结词
了解客户满意度是再次销售的关键，通过询问客户对产品或服务的满意度，可以获得反馈，进而调整销售策略 ，促进再次销售。
详细描述
在与客户交流时，主动询问客户对产品或服务的评价，了解他们的满意度。通过聆听客户的反馈，可以发现销 售过程中存在的问题以及改进的空间，为进一步优化销售策略提供依据。同时，了解客户的满意度也有助于建 立信任和口碑，为再次销售打下基础。
04 处理反对意见
预先处理常见反对意见
预先准备
01
在销售过程中，预先考虑到客户可能提出的反对意见，并准备
相应的解答。
了解常见反对意见
02
了解客户在购买过程中可能出现的疑虑和反对意见，如价格、
质量、售后服务等。
制定解答流程
03
针对不同的反对意见，制定标准化的解答流程，以便在销售过
程中迅速回应客户。
挖掘新的销售机会
总结词
挖掘新的销售机会是实现再次销售的重要 手段。通过深入了解客户需求和市场变化 ，发现新的销售机会，为再次销售开拓更 多渠道。
VS
详细描述
关注市场动态和客户需求变化，分析竞争 对手的优劣势，结合自身实际情况，发现 新的销售机会。例如，针对客户需求推出 新的产品或服务，或者拓展新的市场领域 等。同时，积极与客户保持联系，提供专 业的售前和售后服务，提高客户满意度和 忠诚度，为再次销售创造更多机会。
引用行业标准
引用行业内的标准、统计数据或研究结果 来支持你的解答。
强调产品优势
强调产品的优势和功能，让客户了解为什 么购买该产品是明智的选择。
05 成交
明确购买信号
客户询问产品细节或提出购买要求 客户询问售后服务或保修政策
新服务七步曲
服务七步曲Ⅰ.迎宾放低手头工作,小跑上前，三秒迎客眼观四面,要与每位客人微笑打招呼Ⅱ. 亲切招呼主动打招呼(欢迎语+推广语)欢迎语：HOLLE,欢迎光临汉崇推广语：（当时店铺做的推广活动）目光接触(自然平视)微笑(茄子笑容)适当距离(半米距离)站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠Ⅲ。
货品介绍一。
系列产品分类二。
销售技巧的运用一: 观察引导 (顾客进店时)备注重点：观察客人对货品是否产生兴趣动作：（找店员，触摸，流连重复看等等）二: 货品介绍 (顾客挑选货品时)备注重点：主动跟客人打开话题（适当运用赞美手法）三: 附加推销 (顾客试衣时)备注重点：上身搭下身，货品搭配衬品（要求每个客人最少拿两件货去试衣间）Ⅳ. 鼓励试衣—客人试衣服时要做什么1：先以专业眼光给尺寸客人2：拿货品给客人，并带客人到试衣室试衣；（邀请手势）3：轻扣门，确认无人后，开门，将货品解钮扣，开拉链，挂上衣钩；4: 看着装,给鞋子试(记得试衣服件数)5: 介绍自己给客人知道,离开岗位要有交接Ⅴ. 附加推销附加推销做些什么?1。
介绍搭配货品（上身配下身，美到100分）2。
介绍新货、畅销货品、优惠货品、优惠活动3。
介绍ACC配衬货品最好的推销时机1：试衣时:2：照镜时3：要求修改时:4：结账时5：取修改货品时Ⅵ.收银服务（修改服务）—修改前做什么？1：看客人反应,提修改服务（主动折裤脚）2：给专业建议3：量长度，并请客人直立说“量度语”4：与客人核对修改长度5：主动讲修改时间并问客人联系资料以便跟进☆6：收银Ⅶ. “美”程服务（送宾）1：有交代（核对客人货品的件数）2：道谢（欢迎下次光临）。
服务七步曲
1、安排顾客排队等候： （例：小姐，对不起， 顾客比较多，请排队稍 等一下） 2、建议顾客照镜比较： （例：宝贝，我们T恤 的码数都是比较标准的， 现在试衣间的人比较多， 如果您不介意的话，我 帮您比一下肩位看是否 合适好吗？） 为顾客推开门，将衣 服交给顾客，作出邀 请的手势。 （例：宝贝里面请）
把顾客当作你的朋友
全程以亲切周到的服务与顾客进行朋友式的沟通。
正面的服务心态、站在顾客的角度。
打招呼
语言
称呼（先生/小姐/两位/几位） 时间变化(上午/中午/下午/晚上) 节日用语（节日快乐/新年好） 致欢迎词（欢迎光临balabala） 推广口号（新货上市/季末大特惠）
身体语言
亲切的笑容 自然的目光 得体的姿势 适当的距离
1.面料 （洗涤） 2.颜色
纯棉
黑色 紫色
3.价格
高价位产 品
打折 4.销售情况 到货、库 存、促销 情况
特性、优点、好处： 强调的是由F与A给顾客带来的B好处 即货品物超所值的地方。
打招呼 了解客需
介绍货品
服务七步曲
附加推销
试衣/促成
收银
送宾
附加推销
附加推销方式 优惠活动推广式 新款推广式 选择式
二、购换原则
１、购物之日起七天内，只要保特货品原状（包括吊
牌等），没有使用、穿着或洗涤，凭购物发票或 电脑单便可换货； ２、更换不同款式的货品：按购物发票或电脑单上的 价格换货，如新换货品的价格高，顾客须补差额；
３、如新换货品的价格低，差额将不能退回，由顾客自
行承担。
三、接待的态度
Ａ、冷 静;
Ｂ、道 歉; Ｃ、解 决;
根据顾客喜好，在鼓励顾客试穿前，多花一分钟，帮助顾客搭配好 一套进行试穿，效果会很好！！！
服务七步曲
处理异议：
服务循环之六
当顾客提出不同意见时，及时有效处 理顾客异议 处理异议要注意原则 不允许直接反对顾客：如不是啦，不对 ，等等 认同顾客某些正确的观点： 进一步挖掘顾客的真实需求，修正后提 供专业建议
四种主要顾客异议的处理技巧
不符合顾客的需求异议，例如：适合吗？ 处理技巧：进一步询问，挖掘顾客真实想法或需求。 例如：“你希望要什么款式的衣服？”
服务循环之二
保持适当的距离，重点思考分析顾客类 了解顾客： 型 留意顾客购物的讯号：（八大讯号）反 复观看、触摸货品/翻看吊牌、在镜前照、 想找店员、注定询问、像在寻找东西、 与朋友交谈、注视货品陈列 出现以上讯号，提出针对性的问题帮助 顾客 您好，请问您是送人还是……？ 或：我能为您做点什么吗？ 或：这是我们夏装的新款，泡泡袖的设 计。等等
挖掘需求：
服务循环之三
主动询问顾客购物需求 判断和了解顾客购物理由（如：送人、买给男孩 或女孩、换季、搭配、应急和冲动消费等）以便 给出针对性的销售建议 根据具体需求，有针对性的介绍衣服运用FAB技 巧推介货品（款式、工艺、面料、搭配、颜色、 处理方法、价格） 挖掘非销售话题(如小朋友、新闻事件和顾客兴 趣点等) 选择适当的时机，了解顾客的姓氏，并尊称顾客 。
货：齐色齐码
场：货场清洁、陈列整齐、检 查橱窗、海报等齐备完 好无缺
课程简介
服务七步曲
1：亲切招呼 2：了解顾客 3：挖掘需求 4：鼓励试衣 5：专业搭配 6：处理异议 7：美程服务
服务循环之一
亲切招呼：
笑容
礼貌用语
眼神接触 eye-contact 肢体语言（动作、神态、语气） 个性化招呼：“您好，端午节！” “圣诞快乐！” “新年快乐！”
销售服务七步曲1
销售服务七步曲顾客服务课程（销售七步曲）1、亲切的招呼A.一次迎宾（门迎）目光、笑容、迎宾语（语音、速）、手势、站姿迎宾语：时间问候语+推广语推广用语：单款货品的介绍、推广活动的介绍B.二次迎宾（店内迎宾）目光、推广用语、手势目的：吸引注意、尊重顾客、拉近距离。
1．1 迎宾迎宾标准表情：“微笑服务”，八颗牙齿，做到表里如一，真诚，发自内心的微笑。
姿势：收腹挺胸、双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。
双手自然下垂。
距离：”三米规则”顾客在距离自己三米的距离处就应主动上前打招呼。
音量：适当的、声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定。
1．２留意顾客需要顾客购买信号注视商品、以手触摸商品、寻找商品时与同伴商量、放下手中物品匆匆入店四处寻找、仔细打量或在自己身上比试。
1．3 发问发问的技巧—缩小顾客的选择范围，尽可能用最快的速度知道顾客的需要，发问的原则：选择性的问题，连续发问不要超过三个，否则会引起顾客的反感。
２、货品介绍介绍货品的方法：FAB推销法、用数字说话。
利用FAB进行销售，FAB：由货品的面料、款式设计、颜色、剪裁工艺、价格等因素带来，流行的信息及货品售卖情况成为推销的内容。
F：特性A：优点B：好处。
３、鼓励试穿激发试穿的欲望—赞美：赞美必须真诚、赞美要具体到点、赞美要适度，不可过于夸张。
４、试衣服务试衣的步骤：确定客人穿衣尺寸；引导客人到试衣间；试衣；试衣后服务。
顾客异议处理：接受、认同和赞美；同意和补偿处理法；忽视法；以退为进。
5、附加推销建议及介绍类似的搭配。
介绍新货介绍畅销产品建议提供容易搭配的推广期货品根据促销要求６、安排付款使用邀请式手势邀请客人到收款处交款。
给予客人目光接触及保持微笑。
收银员清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。
双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。
再次做附加推销，重视货品的包装。
（不要忽视每个细节）７、送宾将商品交与顾客时，由衷的说“谢谢”，要将顾客送到店门口，并亲切、有礼貌的目送顾客离去。
服务七步曲
1、打招呼时要使用目光接触，并展露您美丽的笑容2、给顾客时间和空间浏览货品，仔细观察顾客特点，寻找话题找开，展开友好谈话，通过仔细提问和聆听，发现并确定顾客需求3、介绍货品给顾客带来的利益与好处4、带领顾客去试衣间进行规范的试穿服务5、以搭配的方式推荐附加产品6、到位的收银服务，以增加顾客的愉快购物体验；7、告诉顾客您的名字，并邀请其再次光临本店★三微笑服务的魅力对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。
美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。
一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？要有发自内心的微笑对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。
有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。
微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。
因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。
唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。
要排除烦恼一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。
一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。
到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。
”若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。
营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。
可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。
所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。
服装店培训知识服务七步曲讲解课件(内容完整 可编辑使用)
顾客这时一定就会 去买单吗？
第四步：试穿服务
产品异议
价格异议
其他异议
反对异议
品牌知名度异议
无需求异议
活动异议
第四步：试穿服务
顺
转
推
金三顺
第四步：试穿服务
衣服会不会褪色？
这一点我正好要跟您说， 这一款面料（加上优 点），不过在打理上要 注意几点，一是……二 是……只要平常稍微注 意一下，就可以避免了！
“三包”常识
1、7天内包换； 2、3个月包修。
第六步：收银服务
现金支付方式
刷卡支付方式
您好，您一共购买X件，总金额为XXX元； 您是现金支付还是刷卡消费呢？ 收您XXX元，请稍等；
找您XX元！谢谢！
您好，您一共购买XX件，总金额为XXX元； 您是现金支付还是刷卡消费呢？ 您好，请输入密码，请您在单据上签名； 您的银行卡请您收好，谢谢！
服务七步曲
探寻需求 亲切迎宾
诚意推荐
试穿服务
热情送宾
收银服务
附加推销
第七步：热情送宾
第七步：热情送宾
第七步：送宾迎宾
未购买顾客
公式：称呼＋致歉＋信息 举例：XX先生，很抱歉，今天没能够帮到您，过两 天有新款到哦！欢迎再次光临！
已购买顾客
公式：称呼+请慢走，欢迎再次光临！ 举例：XX先生，请慢走，欢喜下次光临
人
对
服务的 店
重要性
铺
提升店铺销售，增加 个人收入 统一店铺形象 顾客评价度高，提升 回头率。
对公司
提升品牌忠诚度 提升品牌知名度 增加品牌影响力
销售三要素与七步曲
行动计划（举例）
地区/店铺/部门：王府井百货
可控因素 具体行动计划 1、每周一进行10款重点产品的 FAB培训 2、每周四对本周的10款重点产 品FAB介绍进行演练检测 产品FAB培训 3、每周五对本周重点产品销售 情况进行总结，邀请做得好的 同事进行经验分享 达成结果 完成日期 责任人 检视人
重点产品（20 款）的销售数 量上升20%
是工具（ 帮助你赚钱的工具）
•
销售七步曲： 是技巧 （让你知道怎么样可以赚到钱）
东 方 生 活 智 慧
步骤一
接近顾 客
步骤二
发现/确 定需要
步骤三
推介适 合的产 品
步骤四
处理异 议
步骤五
促成交 易
步骤六
连带销 售
步骤七
发展VIP
东 方 生 活 智 慧
X月X日
张三
李四
……
=
销售额
×
进店人数
东 方 生 活 智 慧
×
成交率
平均成交额
分析找到店铺提升点的重要工具
有针对性的制定提升店铺业绩行动计 划的依据
东 方 生 活 智 慧
东 方 生 活 智 慧
东 方 生 活 智 慧
店铺无顾客时，我们可以做些什么？
1. 2. 3. 4. 整理内务：产品陈列、店铺卫生、产品干净、整理开票台 学习培训：产品知识、销售技巧 演练七步曲：如何赞美顾客、如何寻问、如何处理异议、如何快速促成交易及连带销售 分析数据：业绩完成情况、竞争对手分析、三要素统计、促销情况分析等
进店人数指： 进入店铺的客人；店外观望5秒以上的客人；直接触摸产品的客人；一家人算一人；
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
请慢走，先生/女士，欢迎下次光临！
41
具体做法
将商品交与顾客时，由衷的说“谢谢”. 要将顾客送到店门口，并亲切、有礼貌的目送顾客离去。
别忘记说 哦….
欢迎下次光临…… 欢迎惠顾………
42
寄语
完美的服务不是一朝一夕就能做到的，
需要我们不断的
学习
和
总结
不间断的提升自己的服务意识和服务技能才有可能达到！
导购销售服务技巧
终端培训部
1
销售是什么？
2
标准服务七步曲
3
标准服务七步曲
一 二 三 四 五 六七 4
送宾 安排付款 附加推销 鼓励试背 介绍货品 留意顾客需求 迎宾
1
迎宾服务
＊目的：吸引注意、尊重顾客、拉近距离 ＊标准：声音自然，语调柔和，吐字清晰，微笑点头，目光
接触，保持适当距离，暂停手中的事情。 ＊步骤：留意顾客进店——眼神交流——展示微笑
23
建议你这样讲述。。。
您可以特别注意看我们的五金配件，您看一下它的色泽。 很光亮，对吗？这是因为我们的所有五金都是专厂专供 的，保证了五金配件的质量统一性，电镀的非常均匀和 平滑。工艺流程合乎国家标准的。
其实大家都一样，用包都怕五金氧化变色和坏损。您看 到我们的五金，都是合金制成，所以才能性质稳定，您 可以放心使用。现在市面上很多包用的五金都是铁线的， 很容易氧化变色。”
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午2时36分 37秒上 午2时36分02:36:3720.12.1
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12.120.12.102:3602:36:3702:36:37Dec- 20
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年12月1日星期 二2时36分37秒Tues day, December 01, 2020
26
内衬里布及隔段
内衬里布及隔段：导购员应帮顾客规划包体内物品的布局 ，以做到让顾客觉得充分为其着想的设计合理。要讲到 内衬里布的好坏也左右着皮包的使用寿命和使用方便。
27
肩带
肩带：这是包的重要组成部分，也是容易坏的一部分， 一定要介绍肩带的宽窄、薄厚、长短、多用性、与包体 的衔接。
29
建议你这样讲述。。。
19
包的多种背法
20
包的多种背法
21
包 的 多 种 背 法
22
五金配件
五金配件：五金配件对包来讲，能起到画龙点睛的作用 ，要将它的大小、多少、形状、颜色等都要跟顾客分析 说明，它为什么被设计人员搭配在相应包上。袋鼠皮具 在不断提升皮质用料的基础上，也在不断提升五金配件 的质量，东莞一家专注做电镀五金的实力企业专门在为 袋鼠皮具提供品质可靠的大小五金。
30
4
鼓励试背
＊目的：让顾客找到合适的商品，同时引发顾客的购买欲望。 通过聆听、辨认以及顾客试背后的反应进行针对性 的推销。
＊标准：面带微笑，态度诚恳，拿合适的包包给顾客试背， 在顾客试背过程中通过聆听、辨认顾客的反应，随 机应变。
＊步骤：快速取样——引领试背（穿）——协助拿样 ＊语言：美女，镜子在这边，请跟我来。
43
44
谢谢聆听！
45
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.12.120.12.1Tuesday, December 01, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。02:36:3702:36:3702:3612/1/2020 2:36:37 AM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20.12.102:36:3702:36Dec -201-D ec-20
这个款式非常适合您，我拿给您试下效果，这边请。
31
赞美
如何真诚地赞赏别人？
赞美
赞美必须真诚 赞美要具体到点 赞美要适度，不可过于夸张
32
聆听
耐心 身体语言 抓住重点 鼓励顾客多说
33
5
附加推销
＊目的：建议、介绍可搭配的皮具系列或其他款式的商品，一次 就购买到合适的商品，更能节约时间。
＊标准：可以在包装时或其他适当的机会对顾客进行其他商品推 销。如钱包、皮带或其他款式的皮具产品等。
9
2 留意顾客需求
＊目的：不打扰顾客，让顾客保持轻松无压力的观看心情，给顾客创造 一个自然舒适的购物环境，并细心观察、耐心等待最佳时机。 ＊标准：顾客进店，导购员主动打过招呼后，与顾客保持2-3米距离， 不说“随便看看”，不过分热情，观察顾客对哪款商品有兴趣，掌握顾 客心理变化。 ＊步骤：观察——赞美开场——询问顾客 ＊语言：美女/靓女您好，是想试一下这款包吗？我帮您拿。
距离：”三米规则”顾客在距离自己三米的距离处就应主动 上前打招呼。
音量：适当的、声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定。
7
老顾客 普通顾客
迎宾的语言
问候式 开放式 推介式 打破沉默式
寒喧式 直呼其姓 职务称呼 亲昵招呼
8
迎宾注意
注意：
１、运用恰到好处的微笑 ２、不要忽视任何一位顾客 ３、向久等的顾客道歉 ４、不要说“喜欢请试试”
外观，用料：外观设计的巧妙，精细和匠心应该是导购人 员着重推崇的第一，可以引导顾客看包体边缘的针脚走线 的细密，看包的连接缝合处，看包体多变的新奇变化，看 色彩搭配，看和名牌皮包版型的相似之处。用料讲究要让 顾客了解包的皮质是真皮、布料还是配皮。
18
建议你这样讲述。。。
“您可以看一下我们袋鼠皮具的外观和用料，我们公司有 专业的设计师，设计与国际和国内的潮流趋势接轨，您 如果有注意看一些时尚类杂志或网站的话，我向您推荐 的这款包的款型，您看是不是和LV（或GUCCI）有些相 似之处呢？这款包它的色彩很艳丽，造型很独特，可以 这样背，也可以…背，还可以…是可以一包多能的。您 的身材这么好，简直就是为您量身打造的。您可以试背 感觉一下。”
什么 时候 做？
35
买单后（中场） 收银台 买单前 试背时
2．附加推销的方式
(1)运用陪衬式。
(2)朋友家人推广式。
(4)新品推广式。
(3)补零式。
(5)促销推广式。
(6)款式收藏式。
36
6
安排付款
＊目的：安排付款及完成销售，通过这个环节让顾客感到温 馨。 ＊标准：核对皮具的款式、颜色、数量，引导顾客到收银台， 开好销售小票连同销售商品一同交给收银员确认收款，打包 装袋。 ＊步骤：确认购买产品——唱收唱付——附加推销——说明 产品保养方法——记录顾客资料及发展VIP——感谢顾客 ＊语言：美女，这是您购买的产品，我现在帮您检查一下看 是否有破损或者少了配件。
39
成交的方法
1．塑造痛苦成交法 2．主动成交法 3．请求成交法 4．假定成交法 5．选择成交法
6．从众成交法 7．阶段成交法 8．试试成交法 9．机会成交法 10．诉求成交法
40
7
送宾
＊目的：让顾客留下美好的印象，成为袋鼠皮具的忠诚顾客。 ＊标准：微笑，目光接触，态度真诚。如顾客没有购买也应 一视同仁，保持笑容，态度真诚。 ＊步骤：眼神接触——亲切笑容——服务语言 ＊语言：谢谢您，美女/先生，欢迎下次光临！
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年12月1日星 期二上 午2时36分37秒02:36:3720.12.1
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年12月上 午2时36分20.12.102:36December 1, 2020
这些年的努力就为了得 December 2020
日复一日的努力只为成就美好的明天 。02:36:3702:36:3702:36Tues day, December 01, 2020
安全放在第一位，防微杜渐。20.12.120.12.102:36:3702:36:37December 1, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。2020年12月1日上 午2时36分20.12.120.12.1
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.12.12020年12月1日 星期二 2时36分37秒20.12.1
谢谢大家！
解答顾客提出问题 ＊语言：先生，我们这款拉杆箱采用的是360度万向轮设计，可以随意 拉动，同时质地精良，拉动时几乎没有杂音，您可以试拉一下。
15
导购
16
介绍包的五要素
外观用料 五金配件 拉链 内衬里布及隔段
肩带
17
外观用料
顾客选购皮包，最关心的是包的质量是否合乎标准，导购 员应从下五要素说清袋鼠皮具的卖点。
＊步骤：寻找时机——进行附加推销——根据顾客反映进行应对 ＊语言：先生，我们这个款的公文包还有配套的银包，您是喜欢 长款的还是短款的，我拿给您看一下。
美女，您选中的这个款是288元，我们现在正在做买满300 减100的活动，您可以再挑选一个银包或手包，很超值的呢。
34
1.附加推销的时机
① 建议及介绍类似的搭配 ② 介绍新货 ③ 介绍畅销产品 ④ 建议提供容易搭配的推广期货品
——服务语言 ＊语言：您好!欢迎光临袋鼠！
早上好，请问有什么可以帮到您的？
5