酒店前厅部预订操作规范

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酒店餐饮预订服务规范流程SOP

餐饮预订服务规程一\电话预订1\电话铃响三声之内接听电话，用热情礼貌的语言向宾客表示欢迎。

2\仔细倾听宾客讲话，详细询问宾客预订的单位\人数\就餐时间或会议时间\标准\宾客姓名\联系电话\宾客要求\结帐方式并进行记录，内容要准确。

3\向宾客复述已录下的预订内容，以获宾客确认。

4\道别的语气要礼貌，待宾客挂断电话后方可挂断电话。

二\直接预订1\预订员看到宾客来时，表示欢迎并邀请宾客入座。

2\询问宾客姓名\以姓称呼宾客，耐心询问宾客要求\预订的人数，就餐时间或会议时间\标准\联系电话\结帐方式并进行详细记录。

3\尽量满足宾客要求，向宾客介绍各餐厅特色，各会议室大小\设施\环境及收费标准。

4\把记录内容向宾客复述，以获宾客确认。

5\道别时，要站起向宾客表示感谢，送行。

三\团体接待1\接到市场部或前厅部“团体安排通知单”认真阅读后，将有关餐饮的要求记录在“餐饮预订内部登记表”或“餐厅会议室出租控制表”上。

2、团队到达前一星期，填写“餐饮预订内部通知单”，一联留底，其余送交餐饮办公室、相应餐厅、厨房、点心房。

如接到市场部发出的无房“团体安排通知单”，应在此之前先填写“宴请预订单”，经餐饮部经理签字后分别送交大堂副理、前厅部、财务部、质检部、保安部等相关部门。

3、按“团体安排通知单”上注明标准与款项的菜单顺序填写“餐务通知单”送交行政总厨及相关餐厅。

4、如“团体安排通知单”上有关会议的事项未表述清楚，应及时与销售部具体联系人联系，确定后通知餐厅。

5、接到前厅部的“团体确认单”时，核实各项内容，如有疑问，及时与销售部具体联系人联系，确定后通知相应餐厅、厨房。

四、确认、更改或取消预订1、散客预订应事先说明保留预订的时间，超过预订时间应及时与其取得联系，根据要求保留或取消预订，不能取得联系的原则上半小时后取消预订，同时通知相关餐厅。

2、婚宴预订要按规定预付订金，在规定的范围内自带的酒水、食品须在婚宴当日上午送到相关区域，婚宴的优惠范围应以合同的方式与对方确认并以书面形式送交各相关区域落实，如有更改，取消应及时通知餐饮办公室及相关餐厅、厨房。

温泉部前厅团队入场服务操作规程与标准

3、方便客人买单。
其它操作规程及标准ຫໍສະໝຸດ 见表一）散客进场温泉部前厅团队入场服务操作规程与标准
工作流程
执行人
操作规范
要求和标准
备注
礼宾员
/
接
待
员
1、礼宾员与领队（导游）取得联系询问团名1.4M以上的男女宾人数、半价和免费小童人数，和导游一起去团队接待处拿钥匙。
1、人数要准确，如果导游未确定人数，礼宾员要协助导游。
1、为了让客人快速入场，提高进场速度，维护大堂秩序。
3、将结算单收取交收银。
3、将结算单与报客单白联一起飞收银，收银打出账单，礼宾员将账单白联带回交前台。
3、表明此批客人门票已结账，结算单也已交收银。
醉温泉内部结算单
接
待
员
1、检查签名模式。
2、其他程序同散客接待一样。
1、核对结算单上的签名模式是否与公司提供的模式一致。
1、检验结算单的有效性。
政府签单
3、若电脑未查到预定，告之导游与旅行社联系，登记员继续为团队办入场手续，但要告之导游先按散客价格登记，有预定到后为其改价格。
3、让客人快速入场，联系工作留给相关人员后期操作
4、待礼宾员拿好钥匙后和导游一起分发钥匙，并指引客人入场。
4、一定要导游与礼宾员同时发钥匙,司陪要免费入场时一定要检查证件，十人以下的团队不免司陪。
礼宾员
/
接
待
员
1、客人持相关部门联系单到前台。
2、将签单纸收取交收银
1、核对签单人的签名模式无误后，按散客接待流程操作。
2、将签单纸与报客单白联一起飞单收银，收银打出账单，礼宾员将账单白联带回前台。
1、确认签单纸的有效性。
2、表明此批客人门票已结账，结算单也已交收银。

蓝海酒店前台SOP

●如宾客有留言、、遗留、转交等信息，那么下班次接待员需在下班前将相应文件或物品预备到位，并在系统〝备注〞中说明，同时与下班次接待员做好交接。
—检查房态，了解当日各类客源的预订状况。
—重点关注各类客源中的VIP宾客、会员及中央预订宾客、常住客、外宾等，并检查其客史档案，了解其特殊需求。
—检查当日预离状况，了解当日可用房形状，方便依据宾客喜好布置房间。
—前台人员电脑进入权限一致设定，假设电脑进入权限不够，可向前厅部经理讨论添加功用。
—每团体的工号、密码只能自己运用。不要通知任何人。
—每次进入操作系统时，必需运用自己的工号、密码。
—为了保证电脑的运转速度及防止他人误用非自己工号停止操作，每次分开电脑时必需参与系统，并按指定的按键锁好电脑。
—严禁他人运用你的工号停止系统操作，由于你要对在你密码下的一切操作担任。
—相关过时的证件需主人到外地外管处操持延期前方可入住。
—现治安管理规则的住宿业有效证件为：二代身份证、护照〔一代身份证和暂时身份证也可以用来上传运用〕、军官证、港澳通行证、台胞证，其他证件均不可作为有效证件。
—前台接待员在上传客物证件信息时，确保一切信息填写正确。
●当主人运用一代身份证、二代身份证、暂时身份证时，可直接扫描上传。
—上岗后，前台员工一致到领班处领用备用金。
—支付时当面清点交接备用金至少两遍，保证金额准确无误。
—不同面值的现金数量要合理，便于班中运用。
—假设前台接待员任务时期没有足够的现金，前台员工及时协调领班补充。
—将领用的备用金放在备用金抽屉内，分开总台时要第一时间锁好备用金抽屉。
—当班次应在退房高峰期、入住高峰期后清点一次备用金，确保金额准确无误。
—当出现网络缺点等要素，招致公安传输系统无法上传主人信息时，总台应第一时间通知公安传输系统网络公司及该辖区派出所相关状况，同时请工程部尽快查明、修复缺点，以恢复正常运用。原那么上需暂停一切注销入住，向主人停止委婉解释，可请主人到大堂吧休息稍等，如主人对此不能了解时，必要时请大堂副理停止处置。

保留房操作流程与规范(保留)

在特有word文档中做好记录，以便房间收放的准确性。
根据网络订房中心与我酒店签订协议预留房条款内容，为其保留相应房间数至相应时间，释放每一个房间后，在文档中做好记录
便于房间数量掌握及日常订房工作顺利进行
便于在每日房源不足的情况下，能够及时为网络订房中心提供协议条款中预留房间数量
在每日房源充足的情况下，及时接收网络订房中心预订单
按照标准传真机使用操作流程接收网络订房中心传真
确保信息传递实效性及准确性，同时作为宾客使用网络价格入住酒店的凭证依据。
根据网络订单内容知晓宾客订房需求
仔细查看网络预订单内容（宾客姓名、预订房型、房间数量、抵离时间、特别要求），查看房类明细分析表是否满足宾客订房需求
以便本部门与前台信息传递，商务中心留存红联预订单及网络预订单作为订房依据，妥善保存以备后续查看
在每日房源不充足的情况下，及时做好房源调节工作
按照网络预订中心与我方协议条款内容为其保留相应房间数至相应时间，其操作流程为，修改原保留房（BC网络订房中心保留房)预订信息客房数量，逐一释放同类型房间
确保协议条款中保留房的数量，以便房源不充足的情况下能够合理支配房间使用量
避免因失误而未满足宾客订房需求而造成不必要的客诉
回传网络确认预订单至网络订房中心
按照标准传真机使用操作流程回复网络订房中心传真
以便信息及时传达，加强合作双方单位有效沟通
将当日预定单据及网络传真送至前台
将网络传真单复印一份，一份商务中心留底，预定单据一式两联，红联作为本部门客房预定信息依据留底，将白联及网络预订单交予前台部
3
商务中心文员前台接待
4
部门/岗位
职责
4.1前厅部
4.1.1前厅部按照酒店与各订房中心签订的协议条款，为其保留相应房间数至相应时间。

五星级酒店前台标准操作程序(整套)

内部联系：（Internal Relationship）
1)管理公司运营部等有关部门
2)其它海航酒店前厅部
3)酒店各部门经理及销售/预订人员
4)前厅部所有员工
外部联系:(External Relationship）
1)海航酒店以外的其它酒店前厅部
2)海南省公安厅出入境管理处
工作环境特点：
主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温.
无
工作环境特点：
主要工作环境场地：酒店大堂及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温;
经常参加酒店或集团组织的各类培训。
处理酒店内部员工投诉.
5、保持整个酒店温馨祥和的营业氛围.
督导各营业点正确摆设灯光及其背景音乐、服务质量等影响营业气氛的环节。
6、处理酒店夜间突发事件。
维护酒店利益不受损害。
7、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患。
保证酒店财物以及客人的人身财产安全。
8、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。
管理权限（主管级以上职位填写）：
1）行政及业务决策权限
有对部门行政及业务决策权限。
2）人事权限
有对部门人员进行招聘、考核、降职降薪、调动、辞退、处分等人事建议权限。
3）资金权限
在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金；
可根据情况申请前台临时备用金或部门活动基金。
职责项目
应达到标准和要求
1、制定工作、培训计划并组织实施。
3、组织前厅每周工作例会,传达酒店例会精神,解决各岗位工作中遇到的难题,协调各分部之间工作.
4、做好与宾馆其它部门的沟通与协调工作.
4、贵宾接待工作。

酒店前厅服务标准及操作流程

酒店前厅服务标准及操作流程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务重要性 (4)1.1.1 酒店形象展示窗口 (4)1.1.2 客人需求满足关键 (4)1.1.3 业务运营支撑 (4)1.2 前厅服务职责 (4)1.2.1 接待服务 (4)1.2.2 入住服务 (4)1.2.3 退房服务 (4)1.2.4 信息管理 (4)1.2.5 客户关系维护 (5)1.2.6 协调沟通 (5)1.2.7 安全管理 (5)第二章前厅接待服务标准 (5)2.1 客人入住登记 (5)2.1.1 登记流程 (5)2.1.2 登记标准 (5)2.2 客人退房服务 (5)2.2.1 退房流程 (5)2.2.2 退房标准 (6)2.3 客人资料管理 (6)2.3.1 资料收集 (6)2.3.2 资料存储 (6)2.3.3 资料使用 (6)2.3.4 资料销毁 (6)第三章前厅问询服务标准 (6)3.1 常见问题解答 (6)3.1.1 服务态度 (6)3.1.2 解答内容 (7)3.2 信息查询服务 (7)3.2.1 服务流程 (7)3.2.2 查询范围 (7)3.2.3 服务要求 (7)3.3 特殊情况处理 (7)3.3.1 遇到客人投诉 (7)3.3.2 遇到紧急情况 (7)3.3.3 遇到无法解决的问题 (8)第四章前厅行李服务标准 (8)4.1 行李存放与寄存 (8)4.1.1 服务宗旨 (8)4.1.2 服务流程 (8)4.2 行李打包与搬运 (8)4.2.1 服务宗旨 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.2.3 服务标准 (9)4.3 行李物品赔偿 (9)4.3.1 赔偿范围 (9)4.3.2 赔偿标准 (9)4.3.3 赔偿流程 (9)第五章前厅电话总机服务标准 (9)5.1 来电接听与转接 (9)5.1.1 接听规范 (9)5.1.2 转接规范 (9)5.2 电话预约服务 (10)5.2.1 预约登记 (10)5.2.2 预约确认 (10)5.2.3 预约取消 (10)5.3 电话留言服务 (10)5.3.1 留言记录 (10)5.3.2 留言转达 (10)5.3.3 留言反馈 (10)第六章前厅商务服务标准 (10)6.1 文件收发与寄送 (10)6.1.1 文件接收 (10)6.1.2 文件寄送 (11)6.2 商务会议服务 (11)6.2.1 会议筹备 (11)6.2.2 会议服务 (11)6.3 商务中心设备使用 (11)6.3.1 设备管理 (12)6.3.2 设备使用 (12)第七章前厅贵宾服务标准 (12)7.1 贵宾接待流程 (12)7.1.1 预订确认 (12)7.1.2 接待准备 (12)7.1.3 接待登记 (12)7.1.4 贵宾引领 (12)7.2 贵宾专属服务 (13)7.2.1 个性化服务 (13)7.2.2 贵宾专属活动 (13)7.2.3 贵宾优惠待遇 (13)7.3 贵宾反馈与改进 (13)7.3.1 反馈收集 (13)7.3.2 反馈整理 (13)第八章前厅安全服务标准 (13)8.1 客人安全防范 (13)8.1.1 客人入住登记 (13)8.1.2 客人住宿期间 (14)8.1.3 客人离店 (14)8.2 紧急事件处理 (14)8.2.1 火灾 (14)8.2.2 食物中毒 (14)8.2.3 突发公共卫生事件 (14)8.3 安全设施检查 (14)8.3.1 定期检查消防设施 (14)8.3.2 定期检查安全设施 (15)8.3.3 加强安全培训 (15)第九章前厅员工管理 (15)9.1 员工培训与考核 (15)9.1.1 培训目的 (15)9.1.2 培训内容 (15)9.1.3 培训形式 (15)9.1.4 培训考核 (15)9.2 员工工作纪律 (16)9.2.1 工作时间 (16)9.2.2 工作态度 (16)9.2.3 着装规范 (16)9.2.4 言行举止 (16)9.3 员工激励与奖惩 (16)9.3.1 激励措施 (16)9.3.2 奖惩制度 (16)第十章前厅服务改进与提升 (16)10.1 客户满意度调查 (16)10.1.1 调查目的 (16)10.1.2 调查方式 (17)10.1.3 调查内容 (17)10.2 服务流程优化 (17)10.2.1 分析现有服务流程 (17)10.2.2 制定优化方案 (17)10.2.3 实施优化措施 (17)10.3 创新服务举措 (17)10.3.1 引入智能化服务 (17)10.3.2 开展个性化服务 (17)10.3.3 举办特色活动 (18)10.3.4 建立客户反馈机制 (18)、第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务重要性1.1.1 酒店形象展示窗口前厅服务是酒店业务的重要组成部分，其服务质量直接影响到酒店的整体形象。

公司关于酒店预定管理制度

公司关于酒店预定管理制度一、目的与原则本制度旨在规范公司员工的酒店预定流程，确保差旅住宿安排合理、经济、安全，同时便于费用报销与审计跟踪。

所有员工在进行酒店预定时，应遵守以下原则：- 合理性：选择符合出差目的及公司财务要求的酒店。

- 经济性：优先考虑性价比高的酒店，避免不必要的高额支出。

- 安全性：确保酒店的安全性，保障员工的人身安全。

二、预定流程事前审批1. 员工需提前填写出差申请表，注明出差时间、地点及预算等相关信息，并由直接上级审批。

2. 根据审批结果，员工可通过公司指定的预订平台或电话进行酒店预定。

3. 预定时需提供公司名称，并确保酒店了解与出差相关的特殊要求。

预定确认1. 完成预定后，员工应保存好预定确认信息，包括预定号、入住日期、退房日期及费用详情等。

2. 如遇特殊情况需变更或取消预定，应及时通知上级，并按照酒店规定处理。

费用报销1. 出差归来后，员工需提交完整的酒店住宿发票及相关证明材料至财务部门。

2. 财务部门将根据公司报销标准及预定审批文件进行审核，无误后方可报销。

三、合作酒店选择公司应建立合作酒店名录，该名录包含经过评估的高性价比酒店，供员工出差时选择。

评估标准包括但不限于：- 地理位置：便于出差目的地的交通。

- 服务质量：满足基本住宿服务标准。

- 价格优势：提供合理的团队价格或优惠。

- 信誉度：具有良好的业界口碑和客户评价。

四、监督与考核为确保制度的执行效果，公司将定期对酒店预定情况进行审查，包括：- 预定流程的合规性。

- 费用报销的准确性。

- 合作酒店的服务满意度。

任何违反本制度规定的行为，将视情节严重程度给予相应的管理措施。

五、附则本制度自发布之日起生效，由行政部门负责解释，如有更新将及时通知全体员工。

饭店预订台的规章制度

饭店预订台的规章制度
一、预订方式
1. 客人可以通过电话、网络、邮件等方式进行预订，预订需提前至少一天，相应的房型和房价由饭店预订部门确认。

二、预订信息
1. 客人在预订时需提供真实准确的个人信息，包括姓名、联系方式等。

2. 饭店预订部门会将客人的预订信息记录在系统中，以便进行管理和安排。

三、预订确认
1. 饭店预订部门会在接到预订后尽快与客人联系，确认预订信息。

2. 客人需要在确认后支付预订押金或提供信用卡信息作为预订的担保。

四、预订取消
1. 客人可以在入住前一天免费取消预订，超过时间取消将扣除一定比例的预订押金。

2. 特殊节假日或活动期间，取消预订将不予退还任何预订押金。

五、预订房型
1. 客人可以根据需求选择不同的房型，饭店预订部门会根据客人的需求进行安排。

2. 如果客人有特殊要求，可以提前告知预订部门，饭店会尽量满足客人的需求。

六、预订细则
1. 饭店保留对预订规则进行调整的权利，客人需遵守饭店的预订规定。

2. 饭店预订部门有权根据客人的实际入住情况进行调整，包括房型、房价等。

七、预订服务
1. 饭店预订部门会定期对客人的预订信息进行核对和更新，以确保数据的准确性。

2. 如果客人有任何问题或需要帮助，可以随时联系饭店预订部门进行咨询。

八、预订效率
1. 饭店预订部门要保证预订的高效率和准确性，及时处理客人的预订请求。

2. 饭店预订部门要积极开展市场营销活动，提高预订的数量和质量。

以上就是饭店预订台的规章制度，希望客人能够遵守规定，享受愉快的入住体验。

前厅作业手册-预订房间服务规程

前厅作业手册-预订房间服务规程
一、预订流程
1.客人前来预订房间需提供有效身份证明，填写预订表格；
2.检查客房是否有空余，根据客人要求进行预订；
3.确认预订信息无误后，留存客人联系方式，并发送预订确认短信或邮
件。

二、预订规定
1.提前预订：客人可提前30天至当日预订客房，提前预订可享受优惠
折扣；
2.取消规定：客人需提前24小时通知若需取消预订，否则将收取相应
取消费用；
3.支付方式：客人可选择在线支付或到店支付，提前支付可享受优惠。

三、房间分配
1.根据客人需求，安排满足要求的客房类型和房间号；
2.将客房信息填入预订系统，确保客人信息准确无误；
3.预留客人所需设施和服务，如加床、叫醒服务等。

四、客人接待
1.客人到店后，前台接待员核对预订信息，为客人办理入住手续；
2.介绍客房设施及服务，提供房卡并引导客人至客房；
3.如客人有特殊需求或问题，及时协调解决，确保客人满意。

五、质量保障
1.定期对客房进行清洁消毒，保持房间整洁干净；
2.检查房间设施设备的正常运作，确保客人入住舒适；
3.针对客人反馈及时改进服务质量，提升客户满意度。

结语
预订房间服务规程是前厅工作的重要环节，准确无误的预订流程、合理的预订规定、及时的客人接待和质量保障是提高酒店服务质量的关键。

立足于规范操作、周到细致的服务，将为客人营造舒适愉快的入住体验。

餐饮酒店预订台的工作制度

餐饮酒店预订台的工作制度一、工作职责2.根据客人的要求，协调安排相关餐饮和住宿服务。

3.及时与其他部门（如前台、餐厅等）沟通，确认客人的预订信息。

4.提供专业和友好的服务，解答客人的预订相关问题。

5.妥善处理客人的投诉和纠纷，确保客人满意度。

二、工作流程3.协调安排服务：根据客人的要求，与相关部门协调安排相应的餐饮和住宿服务，并将相关信息及时传达给相关部门。

4.确认预订信息：及时与其他部门（如前台、餐厅等）核对客人的预订信息，确保信息的准确性和一致性。

5.提供服务建议：为客人提供相关餐饮和住宿方面的建议，并根据客人的需求和喜好提供个性化的服务。

6.处理投诉纠纷：对于客人的投诉和纠纷，及时进行妥善处理，向相关部门反馈情况并跟进处理进展，确保客人的满意度。

三、服务标准2.热情服务：对客人热情友好，耐心倾听客人的需求，并提供专业的建议和解答。

3.保密原则：对客人的个人信息及预订要求保持严格的保密，并遵守相关的保密规定。

5.应对投诉：对于客人的投诉和纠纷，不仅要面对并解决问题，还要记录客人的反馈意见，并向上级反馈，以改进服务。

四、工作要求1.熟悉酒店的各项服务项目，对房型、客房设施和餐饮服务有较高的了解。

2.了解酒店各项预订政策和管理规定，严格遵守并执行。

4.工作细致认真，能够准确记录和处理客人的预订信息。

5.具备良好的应急处理能力，能够迅速应对突发事件和客人的特殊需求。

总体来说，餐饮酒店预订台的工作制度需要注重规范和规范，要求预订台工作人员具备专业知识和良好的服务态度，以提供高质量的预订服务。

此外，酒店还需不断完善和优化工作流程，提升工作效率和服务质量，为客人提供更好的体验和满意度。

酒店前厅部管理规章制度

酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理工作，维护酒店的正常运营秩序，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有工作人员，具有约束力。

第三条酒店前厅部的工作人员应当严格遵守本规章制度，发扬团结协作，互相尊重的精神，共同维护酒店的形象和声誉。

第四条酒店前厅部的工作人员应当履行职责，做到细致周全，热情周到，尽心尽责，以确保客人的满意度和忠诚度。

第二章岗位职责第五条酒店前厅部设立以下岗位：前台接待员、行李员、门童、电话接线员等。

第六条前台接待员的主要职责包括：接待客人入住和离店，办理客房预订，提供准确的信息和服务等。

第七条行李员的主要职责包括：协助客人搬运行李，介绍客房设施和服务，确保客人的行李安全。

第八条门童的主要职责包括：开启和关闭酒店大门，协助客人停车和提供必要的服务，保护酒店的安全。

第九条电话接线员的主要职责包括：接听客人的电话咨询和预订，转接电话，记录客人的需求和投诉等。

第十条酒店前厅部的工作人员应当按照岗位职责进行工作，做到各司其职，协调配合。

第三章服务规范第十一条酒店前厅部的工作人员应当热情周到，礼貌待客，为客人提供优质的服务。

第十二条酒店前厅部的工作人员应当遵守“客户至上”的原则，尊重客人的需求和意见。

第十三条酒店前厅部的工作人员应当关注客人的反馈和评价，改进服务质量，提高客户满意度。

第十四条酒店前厅部的工作人员应当保持工作环境的整洁和卫生，确保设施设备的良好运转和安全。

第十五条酒店前厅部的工作人员应当遵守秩序，不得擅自调整客房分配，不得向客人泄露个人信息。

第十六条酒店前厅部的工作人员应当保守客人的隐私，不得私自查看客人的个人物品和信息。

第四章管理制度第十七条酒店前厅部的管理人员应当加强对下属的指导和监督，保证工作的顺利进行。

第十八条酒店前厅部的管理人员应当及时处理客人的投诉和意见，协调解决各类问题。

第十九条酒店前厅部的管理人员应当定期组织培训和考核，提高工作人员的专业素养和技能水平。

饭店前台预定规章制度

饭店前台预定规章制度一、预定方式：1. 饭店前台接受预定的方式包括电话预定、网上预定和现场预定。

客人可以通过拨打饭店预定电话、在饭店官方网站上填写预定表格或直接到饭店前台进行预定。

2. 客人预定时需提供真实有效的个人信息，包括姓名、联系方式、入住日期、入住人数、房型要求等。

客人需要按照饭店规定的预定时间提前进行预定。

二、预定收取：1. 饭店前台在确认客人预定后，将根据预定情况收取一定的预定金或全额房费。

预定金将作为客人入住时的押金，全额房费将在客人入住时结清。

2. 饭店在收取预定金或全额房费时，会提供正式的预定确认单，客人需妥善保存并在入住时出示。

三、取消预定：1. 客人可以在入住前一定天数内取消预定，具体取消政策根据饭店规定执行。

取消预定时，需提前通知饭店前台并遵守相关规定。

2. 如果客人未能按时入住或提前取消预定，预定金不予退还。

如需变更入住日期，客人需提前通知饭店前台并按照规定重新预定。

四、预定记录：1. 饭店前台会对客人的预定情况进行记录并定期进行清理处理，以保证预定信息的准确性和及时性。

2. 饭店前台会保护客人的个人信息，不会将其泄露给第三方。

客人可以在入住时要求前台提供其预定信息，进行核对。

五、特殊要求：1. 客人在预定时可以提出特殊要求，如需要无烟房、婴儿床、餐饮服务等。

饭店前台会根据客人需求尽力满足。

2. 对于特殊要求可能产生的额外费用，客人需在预定时与前台进行协商，并按照规定支付相应费用。

六、预定到店：1. 客人在到店时需出示预定确认单以及有效证件，如身份证、护照等。

前台工作人员会核对信息并安排客人入住。

2. 客人入住时需支付剩余房费以及押金，押金将在客人退房时结算并退还。

七、预定服务：1. 饭店前台将提供24小时预定服务，随时接受客人的预定请求并尽快处理。

2. 如客人对预定过程有任何疑问或需要帮助，可随时联系前台工作人员进行咨询。

通过以上规章制度的规定，饭店前台将能够更加规范地处理客人的预定请求，提高服务效率和质量，为客人营造舒适愉快的入住体验。

酒店前厅预订处规章制度

酒店前厅预订处规章制度第一章总则第一条为了规范酒店前厅预订处的工作秩序，提高服务质量，满足客人需求，特制定本规章制度。

第二条酒店前厅预订处是酒店接待客人的重要部门，负责接待客人电话、传真、邮件或网上预订及信息咨询等工作。

第三条酒店前厅预订处的工作人员应具备良好的服务意识，懂得礼貌待人，能熟练操作计算机及各类预订系统。

第四条酒店前厅预订处应做到服务周到、高效率，及时准确地处理客人预订信息，确保客人的需求得到及时满足。

第五条酒店前厅预订处应定期对员工进行岗前培训，提高员工的服务水平和专业技能，保证服务质量。

第六条酒店前厅预订处应建立健全的工作制度，加强内部管理，提高工作效率和服务质量。

第二章客人预订第七条客人预订房间应提前至少一个工作日，并提供完整准确的客人信息。

第八条客人预订时需提前支付房费的一定比例作为订金，确认预订。

第九条客人预订时需提供有效证件，如身份证、护照等，以方便核对信息和确认身份。

第十条客人预订时需告知入住日期、房型、入住人数、特殊需求等信息，以便提前准备。

第十一条客人应保持手机畅通，以便酒店前厅预订处在需要时联系客人。

第三章工作流程第十二条酒店前厅预订处应根据客人需求，及时确认客人预订，保证客人的预订信息准确无误。

第十三条预订处应及时记录客人信息和预订详情，建立客人档案，以备查阅和统计。

第十四条预订处应及时将客人的预订信息传达给相关部门，确保房间的准备和服务的安排。

第十五条预订处应及时与客人联系，确认预订信息，提醒客人入住事项，并妥善处理客人提出的要求。

第十六条预订处应保障客人信息的安全性和机密性，不得泄露客人信息给第三方。

第四章岗位责任第十七条预订处应明确工作人员的岗位职责和工作要求，确保工作人员明确职责，做到各司其职。

第十八条预订处应定期进行工作考核和评估，对工作表现优秀的员工进行表扬和奖励，对工作不力的员工进行纠正和培训。

第十九条预订处应建立健全的工作日志和工作档案，留存工作记录和客人反馈，以供日后参考和改进。

宾馆前台规章制度摆设

宾馆前台规章制度摆设第一章总则第一条为规范宾馆前台工作秩序，提高服务质量，维护宾客合法权益，制定本规章制度。

第二条宾馆前台工作人员应遵守本规章制度，服从管理，以礼待人，严守职责，尽职尽责。

第三条本规章制度适用于宾馆前台工作人员，包括接待员、保安、服务员等。

第四条宾馆前台工作人员应当遵守国家法律法规，维护宾客安全和利益，维护宾馆形象。

第五条宾馆前台工作人员应当保守宾客信息，不得泄露宾客隐私。

第二章客房预订第六条客房预订前，宾馆前台工作人员应核实客人身份信息，确保无误后再进行预订。

第七条客人取消预订时，应提前告知宾馆前台工作人员，履行相关取消手续。

第八条客人预订房间后未按时入住，宾馆前台工作人员应保留客人预订信息，等待客人到达。

第九条客人入住时需提供身份证明，宾馆前台工作人员应登记客人信息并为客人办理入住手续。

第十条客房预订需提前缴纳定金，宾馆前台工作人员应妥善保管缴纳定金的记录。

第三章客房服务第十一条宾馆前台工作人员应根据客人需求为其提供相关服务，如帮助搬运行李、提供信息等。

第十二条宾馆前台工作人员应保持客房清洁，定时更换床上用品、清洁浴室等。

第十三条宾馆前台工作人员应及时处理客人投诉，如遇到无法解决的问题，应报告领导及时处理。

第十四条宾馆前台工作人员应做好客人入住手续，并协助客人解决遇到的问题。

第十五条客人离店时，宾馆前台工作人员应按照规定结算费用，清点客人物品并为客人办理退房手续。

第四章客户服务第十六条宾馆前台工作人员应礼貌待客，耐心解答客人疑问，提供优质服务。

第十七条宾馆前台工作人员应尊重客人，不得对客人进行歧视或不礼貌行为。

第十八条宾馆前台工作人员应调节工作情绪，不得在客人面前发脾气或情绪失控。

第十九条客人提出合理建议时，宾馆前台工作人员应虚心接受，并尽力满足客人需求。

第五章工作纪律第二十条宾馆前台工作人员应按时上班，不得迟到、早退或旷工。

第二十一条宾馆前台工作人员应穿着整洁，举止得体，言行得体，文明礼貌。

酒店前台操作流程

你的微笑，我“听”的到！

第一章电话接听及转接流程
操作步骤操作标准注意事项
Ø 电话铃响三声内接起 1.1面带微笑,走到电电话，如前台有客人，可跟话前。左手提起话筒，客人委婉解释，再迅速处理电话，但不能不接听。切勿
1、接起电话
右手拿笔。
在前台歪脑袋夹着电话。
Ø 接起电话后对方没任何回应，在重复三次问候语后方可挂断电话，挂断前说： “对不起，您的电话没有任何声音，请您稍后再拨。任何时候不可说“喂”，应以 “您好”来应答。
电话接听流程
2、礼貌问候外线：用普通话礼貌问候客人:有设臵自动语音则使用标准问候用语“您好，（请问有什么可以帮您？）”；无自动语音则使用标准问候用语 “您好，金泰大酒店前台，（请问有什么可以帮您？）”
客人在电话中问及有关会所的服务项目、房价等，前台接待员要耐心回答，适时向客人推销。
内线：用普通话礼貌问候客人：“您好，总台，（请问有什么可以帮您？）”
案例：
小A在中午时轮流吃饭其间，无其他同伴可帮忙的情况下，先接到客人的电话（第一部电话），30秒后，前台的第二部电话又响了起来，小A该如何处理这样的状况呢？ A:不接听第二部电话
B:挂掉第一部电话，接听第二部电话 C:呼叫吃饭的同伴赶紧来前台帮忙
是如此吗？还是有更好的方式方法呢？
2、了解预订需求
客人要求前台预订，则询问客人入住时间段、入住房型。如客人是非注册会员，可以适当推荐会员卡。
3、查看房态
查看电脑房态，看能否满足客人的需求。注意各店可以通过数据分析灵活接受一定比率的超预订。如确实不能预订，推荐酒店周边同档次酒店，并留下电话号码，此日若有房再将客人接回。

前厅部散客预定操作规范

散客预定标准：仔细、准确程序：1. 电话预定（1）了解客人需求，查询客人预定当天的房间预定情况，想客人推荐可接订的房间（2）在《预定单》上详细记录下客人的姓名、身份、人数、所需房间、房数、抵离日期、具体到店时间、房间保留时间（3）向客人说明相关费用及优惠项目，如房租折扣、服务费、包含早餐与否以及其他的相关费用（4）落实预定取消或更改的联系方式（5）对客人的特殊要求要加以注明，以便跟踪落实（6）在《预定单》上打印钟卡，如非当天的《预定单》，放于“未输电脑预定夹”中，如为当天的预定单，输入电脑或交订房人员输入电脑，按预定预定日期归类放于总台预定架上（7）保留时间规定：A．一般情况下，按客人预抵时间推迟2小时B．客人无发确认具体抵达时间，订房的保留时间为晚上9点以前C．如遇订房高峰期，保留时间不超过当天下午18：00，要求保留时间超过下午18：00的，须请订房人到总台交纳所订房数量的一天房租为保证金，特殊情况经当班领班或领班级以上人员同意后特殊处理D．以上规定可根据开房率的时间情况灵活掌握2. 传真预定（1）传真预定由订房部人员负责确认和下单工作（2）接受到传真，订房部人员必须先看清楚资料是否包括以下内容：订房人姓名、人数、房类、到店时间、保留时间、电话号码、传真号码、付款方式等，如资料不全，须通过电话、传真或其他方式落实清楚（3）按传真件上的资料填写《订房确认书》，根据当天的接订情况，注明留房时间，回传给订房人或单位予以确认（4）根据传真件上的资料填写《预定单》（5）如为无法联系的传真订房，可作特殊处理：由订房部人员先填写好《预定单》，并在备注上说明原因，当客人到店后向客人做好解释工作（6）在《预定单》上打印钟卡，如非当天的《预定单》，放于“未输电脑预定夹”中，如为当天的预定单，输入电脑或交订房人员输入电脑，按预定预定日期归类放于总台预定架上（7）保留时间规定：A．一般情况下，按客人预抵时间推迟2小时B．客人无发确认具体抵达时间，订房的保留时间为晚上9点以前C．如遇订房高峰期，保留时间不超过当天下午18：00，要求保留时间超过下午18：00的，须请订房人到总台交纳所订房数量的一天房租为保证金，特殊情况经当班领班或领班级以上人员同意后特殊处理D．以上规定可根据开房率的时间情况灵活掌握协议公司散客预定标准：仔细、准确程序：1. 落实公司是否与酒店已签定协议，查看电脑核对客人提供的公司名称或优惠卡号是否相符2. 按电脑中协议公司的优惠价格向客人确认房价，并向客人说明入住时须出示公司的优惠卡，才能享受协议公司优惠价。

酒店前厅服务标准及操作规程

酒店前厅服务标准及操作规程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的重要性 (4)1.1.1 客户体验的关键环节 (4)1.1.2 酒店形象的展示窗口 (4)1.1.3 业务运营的纽带 (4)1.2 前厅服务的基本原则 (4)1.2.1 尊重客人 (4)1.2.2 提供专业服务 (4)1.2.3 保持环境整洁 (4)1.2.4 严格执行操作规程 (4)1.2.5 注重团队协作 (5)1.2.6 不断改进与创新 (5)第二章前厅服务人员管理 (5)2.1 人员配置与培训 (5)2.1.1 人员配置 (5)2.1.2 培训内容 (5)2.1.3 培训方式 (5)2.2 服务人员职责与考核 (5)2.2.1 服务人员职责 (5)2.2.2 考核指标 (6)2.2.3 考核周期与方式 (6)第三章客人入住登记 (6)3.1 入住登记程序 (6)3.1.1 接待客人 (6)3.1.2 入住登记 (6)3.1.3 分配房间 (6)3.1.4 交付押金 (7)3.1.5 发放房卡 (7)3.2 特殊情况处理 (7)3.2.1 无预订客人 (7)3.2.2 团队客人 (7)3.2.3 临时变更需求 (7)3.3 退房手续 (7)3.3.1 收集房卡 (7)3.3.2 核对消费 (7)3.3.3 退还押金 (7)3.3.4 询问客人意见 (8)第四章前厅接待服务 (8)4.1 接待程序与礼仪 (8)4.1.1 接待程序 (8)4.1.1.1 客人抵达 (8)4.1.1.3 客房分配 (8)4.1.2 接待礼仪 (8)4.2 客人需求处理 (8)4.2.1 需求分类 (8)4.2.1.1 常规需求 (8)4.2.1.2 特殊需求 (9)4.2.2 需求处理流程 (9)4.3 预订与排房 (9)4.3.1 预订流程 (9)4.3.2 排房原则 (9)第五章客房管理 (9)5.1 客房分配与调整 (9)5.1.1 分配原则 (9)5.1.2 分配流程 (10)5.1.3 调整原则 (10)5.1.4 调整流程 (10)5.2 客房钥匙管理 (10)5.2.1 钥匙发放 (10)5.2.2 钥匙回收 (10)5.2.3 钥匙保管 (10)5.3 客房设施检查与维护 (11)5.3.1 检查内容 (11)5.3.2 维护措施 (11)第六章前厅财务管理 (11)6.1 费用结算与收银 (11)6.1.1 结算流程 (11)6.1.2 收银操作 (11)6.2 财务报表与审计 (12)6.2.1 财务报表 (12)6.2.2 审计 (12)第七章客户关系管理 (12)7.1 客户信息收集与分析 (12)7.1.1 信息收集 (12)7.1.2 信息分析 (13)7.2 客户投诉处理 (13)7.2.1 投诉接收 (13)7.2.2 投诉处理 (13)7.2.3 投诉总结 (13)7.3 客户满意度调查与改进 (13)7.3.1 满意度调查 (13)7.3.2 改进措施 (14)第八章前厅服务设施与设备 (14)8.1 服务设施配置与维护 (14)8.1.2 服务设施维护 (14)8.2 设备使用与保养 (15)8.2.1 设备使用 (15)8.2.2 设备保养 (15)第九章前厅服务沟通与协作 (15)9.1 内部沟通与协作 (15)9.1.1 沟通原则 (15)9.1.2 沟通方式 (16)9.1.3 沟通内容 (16)9.1.4 协作机制 (16)9.2 与其他部门的沟通与协作 (16)9.2.1 沟通原则 (16)9.2.2 沟通方式 (16)9.2.3 沟通内容 (16)9.2.4 协作机制 (16)第十章前厅服务安全管理 (17)10.1 安全管理制度 (17)10.1.1 酒店前厅部门应制定完善的安全管理制度，保证客人及员工的人身和财产安全。

酒店前厅部SOP

14.
H-FO—RES—SOP-14
客人电话预订
15.
H—FO—RES—SOP-15
团体旅客接待
标题
前台接待服务十项规定
编号
FO-P&P—02
页码：
第1页共1页
起草人:
前厅部经理
日期：
December 28，2021
批准人：
总经理
日期:
2:57 AM
传达至：
各部门
定义
目标
方针：
1、上岗前按规定着装,服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领,不留胡须，女员工头发不得过肩；
礼宾部管理制度
6.
H-FO—P＆P-06
总机房规章制度
标准操作程序Standard Operation Procedure
序号
任务号
任务的题目
页码
1.
H-FO—AM—SOP—1
停电的紧急处理
2.
H-FO—AM—SOP—2
客人死亡事件的处理
3.
H—FO—AM-SOP—3
客人受伤事件的处理
4.
H-FO-AM-SOP-4
H—FO—REC—SOP-40
外宾户籍录入
42.
H-FO—REC—SOP—41
会议的接待入住
43.
H-FO-REC—SOP—42
客史资料的建立和查询
44.
H-FO—REC-SOP—43
涉外登记程序
45.
H—FO—REC—SOP—44
建立、更改和删除客人方位留言
46.
H-FO—REC-SOP—45
客房加床
行李提取服务
9.

前厅部服务流程

16.完成上级交办的其它任务。。。
（四）GRO
[管理层次关系]
直接上级：前厅经理
直接下级：各岗位督导
[岗位职责]
1、执行前厅部助理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、
3、代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。
4、
5、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。
15、接受访客委托将物品转交住店客人流程………………………………25
16、一般代理服务流程………………………………………………………26
17、提供特殊服务流程………………………………………………………26
（二）前厅部预订工作规范
1、预订工作流程……………………………………………………………27
2、
3、接受电话（包括TELL-FREE免费电话）预订客房流程………………28
(二)
(三)前台主管………………………………………………………………6
(四)
(五)GRO……………………………………………………………………7
(六)
(七)商务中心文员…………………………………………………………8
(八)
(九)接待员…………………………………………………………………8
(十)
(十一)总机话务员……………………………………………………………9
2、GRO服务（VIP）接待流程……………………………………………64
3、处理超额预订流程…………………………………………………………66
4、处理客人遗留物品及认领流程……………………………………………67
5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程………………………………………68