需求分析中的客户心理学与沟通技巧

需求分析中的客户心理学

与沟通技巧

成功的软件产品是建立在成功的需求分析基础之上的，而高质量的需求来源于用户与开发人员之间有效的沟通与合作。因此，在软件项目的需求分析过程中，开发人员需要从项目的需求调研开始前就进行充分的准备，特别是要了解和掌握一定的用户业务领域知识；沟通中必须注意把握需求的层次，才能从项目的总体目标、业务流程和具体功能实现等方面保证用户需求的完整；在沟通中掌握不同用户群体的代表性人物，可以使需求调研分析的成果具有权威性、完整性和一贯性；在开发人员主导下积极引导用户提出自己的需求，才能保证形成的用户需求既有合理性，又有可行性。

懂得客户的心理无疑可以使我们的需求分析更加行之有效。下面是一些客户的类型：

1.和气型的客人最受需求分析人员的欢迎。他们谦和有礼。他们很专心且表现出很乐意与

你配合做需求分析。

2.骄傲型的顾客说实在顶叫人讨厌的。他们喜欢自夸自赞似乎他们总比别人懂得多。遇到

这样的顾客我们要克制自己的情绪，掌握对方的心理。从而使对方配合做需求。

3.刁酸型顾客的应对技巧，那种客户善于交流，但是他会抓住某一个点喋喋不休，话题团

团绕。总是一副趾高气扬，显示出对问题很懂得样子。

4.吹毛求疵的客户，他事事追求完美，容不得一点瑕兹！他总是跟着自己的想法走，觉得

自己的想法才是最好的，并且要求需求分析者按照他说的做。

在了解客户心理之后我们要善于分析客户的心理状态，从而为我们为我们能够更好地完成需求分析做准备。

进行需求分析前自己最好先了解进行分析的本行业的业务流程，从而更容易理解客户所说的内容，使其产生默契的感觉，达到需求分析的目的。需求分析做主要的环节和客户沟通，具体的沟通技巧如下：

1. 沟通前的准备工作是开发人员必须做的功课

开发人员与用户沟通前的准备工作一般有常规准备和可能需要的业务领域知识准备两个方面。

常规的准备工作包括对项目整体环境的熟悉，着重需要了解项目的背景、项目的目的、项目的利益相关方等信息，以便对当前项目的总体情况有一定了解。同时

还要围绕这些方面对将要展开的调研进行需求调研问题的准备、需求调研模板的设

计、需求调研时间安排等。

2. 把握好需求的层次是与用户有效沟通的保证

对于一个软件系统项目来讲，开发人员需要面对不同层次，不同部门的客户，要广泛听取意见。不同组织机构层次，不同业务部门，甚至不同计算机使用水平的

客户对系统的要求都会有不同。在软件工程中将软件需求分为业务需求、用户

需求、功能需求与非功能需求3个层次。从与用户沟通的角度来看，也可以分别通

过3个不同层次的需求将用户划分为三大类群体。

3. 注意在沟通中掌握不同用户群体的代表性人物

用户组织中的人员在很多方面存在差异，例如：使用系统的频度和程度、计算机系统知识、所进行的业务过程以及个人的素质和喜好等。结合不同需求层次的用

户的特点，可对用户进行一定的分类。将用户分类并归纳各自特点，详细描述他们

的个性特点及任务状况，将有助于需求的获取和分析。

4. 注意积极引导与合理利用用户的需求

由于用户往往对规划中的项目没有直观的认识，对于计算机系统的应用特点也缺乏了解，所提出的需求大多是以眼前的工作环境为基础，只关心自己局部的业务

与数据要求，不能从全局的视角理解新系统投运后的组织机构与业务流程，对于一

些有前瞻性的设计思想会不以为然。

总之，将知识从一个地方传送到另一个地方并不是一件简单的事情，而且原始的需求通常是以不完整的形式呈现的。它也许只是在某个现有系统的用户脑中，甚至有时用户都没有意识到他们知道什么。因此，作为一个称职的需求分析人员，在项目的需求调研开始前必须进行充分的准备，特别是要了解和掌握一定的用户业务领域知识，还要注意在整个项目活动中主动向用户学习；沟通中把握需求的层次，就能够根据项目的总体目标与任务范围、业务流体与数据关系、业务作业与功能实现这样3个基本层面来理清用户需求的不同层次关系，进而确保与用户沟通的有效性；在沟通中掌握不同用户群体的代表性人物，可以使需求调研分析的成果具有权威性、完整性和一贯性；在需求调研的沟通中既不是用户说什么就是什么，又不是开发人员凭自己的经验和理解“闭门造车”，而是要在开发人员主导下积极引导用户提出自己的需求，通过讨论分析再归纳形成用户的合理需求，这样才能保证设计的新系统在符合计算机系统规律、发挥计算机系统能力特长的基础上，真正满足用户的需求。