服务质量监督DOC

山东银湾物业服务有限公司

物业服务质量的监督与控制机制

物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和不断提升的服务质量。运行ISO9001质量管理系统，以《作业指导书》、《工作手册》内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备、工作实施、事后检查、总结提高等四个阶段，依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段，进行全程质量监督与控制。

一、日常监督与考核方案

1、日检工作方案

2、周检工作方案

3、月检工作方案

物业项目质量考核细则

一、内部综合管理部分（分值：100分，占总考核分值的26%）

二、物业管理服务部分（分值：280分，占总分值的74%）

不合格服务的发现，来源于项目内部检查和用户的评价。不合格服务分轻微不合格、严重不合格。对不合格服务的控制重点，在只对不合格事项进行整改纠正，让用户满意或满足服务标准要求即可，如还需要采取措施消除不合格产生的原因，则按纠正措施的控制来执行。

A.日检中发现的：由班组长或部门主管即行关闭处理，处理结果记录在日检表中。

B.周检中发现的：由主管填写《不合格服务处理表》，由项目经理批准后交责任人处理，主管进行验证。

C.项目处组织的季检或临时检查中发现的：由检查人填写《不合格服务处理表》，项目经理批准认可后，交责任部门处理，由项目经理（或副经理）跟踪验证。

D.夜间查岗中发现的：如是项目物业处发现的，由项目处填写《不合格服务处理表》，由各部门发现的，通知相关班组长处理，处理结果记录在查岗表中。

E.内审中发现的：见《内部质量审核控制程序》。

F.用户投诉的处理：按《用户投诉处理程序》执行。

（2）纠正措施的控制

A.目的：为消除产生不合格的原因，以防范将来类似不合格服务再次发生。

B.需制定纠正措施的情况：a)季检、周检中轻微不合格超出控制次数；用户意见征询满意度低于规定指标和用户反映有严重不合格服务项目时；b）工作和检查中发现的除整改之外还需另外识别原因制定措施防范的轻微不合格；c)各项检查中服务质量存在严重不合

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格情况；d）内审中发现的不合格需执行纠正措施的：详见《内部质量审核控制程序》。

C.在制定纠正措施前应识别出产生不合格原因，根据原因评价确定，确保不合格不再发生所需要的措施。

D.职责归属：若不合格原因发生在本部门，由本部门负责人制定纠正措施，督促实施，并跟踪验证。若发生原因与其他部门有关，则由本部门负责人上报项目经理，由项目经理安排制定纠正措施，协调和监督有关部门实施，并跟踪验证。

E.验证时，应对纠正措施的结果进行评审，确定是否达到预期作用或效果，是否需进一步采取措施。

（3）预防措施的控制

A.目的：对服务过程中发生的潜在不合格进行分析，制定预防措施，以全力杜绝不合格发生。

B.各部门根据内部和外部反馈信息，发现潜在不合格时，应组织人员进行识别，并根据风险程度确定是否采取措施。

C.预防措施由所在部门负责人进行跟踪验证，并对采取措施的结果进行评价，确定是否达到预期效果，是否需进一步采取措施。

D.各部门预防措施的报告（包括结果）均应报项目处备案。

（4）注意事项：

对存在或潜在的不合格服务制定纠正或预防措施，应考虑与所遇到不合格的影响程度相适应，在考虑问题的严重性、风险程度时，同时要考虑利润和成本。

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