广告客户管理

论在广告公司正态环境中如何建立与维系

长期稳定的客户关系

姓名：

学号：

专业：

在现在中国的广告行业中，想要在中国这样一个地区差异大，发展水平不同，人口众多，消费者细分种类多，广告业处于发展阶段的国家以广告公司的身份来发展，同时想要闯出自己的一片天地，是一个非常有技巧的工作。那么，我们就来谈谈广告公司想要生存发展，就要如何在正态环境中建立于维系长期稳定的客户关系。

一、广告公司的基本概念

广告公司是经营的实体，是为客户提供的广告代理。而广告主是整个广告管理范畴的中心机构

（一）广告公司客户部概念

客户服务部，就是从事与客户服务有关的工作，它是广告公司与客户之间的一座桥梁，也是公司内部的沟通桥梁。

（二）广告公司客户服务部机构设置

专业广告公司服务部门的机构设置一般分为四大部门：市场调查部、客户服务部、公共关系部、媒介部。在分工明确的基础上实现各负其责、协调运行、相互制约和相互促进。

广告客户部是直接与客户发生接触的专职部门，负责接洽客户，协调广告主与广告公司的关系。在广告公司接触到一位客户时，首先由客户部作初步接触，由客户部提供有关资料，如产品知识、市场情况、广告费用预算及市场计划等。客户部在对这些资料加以整理后，便会同其他有关部门制定出初步的广告计划方案，订下工作日程，由各部门执行。在广告活动进行过程中，客户部门还负责与广告客户的联络和信息反馈，负责对广告的设计、创作和实施过程进行监督。因此，客户部工作人员都扮演着双重角色，对外代表广告公司，对内则代表客户的利益。在广告公司内，客户部门往往还承担着公司公共关系的任务。客户部的任务主要是开拓客户并保持联络，与公司内其他各部门保持密切的联系。

广告主是指为推销商品或服务，自行或委托他人设计、制作、发布广告的法人、其他经济组织者或者个人，它是整个广告管理范畴的中心机构。

（三）广告公司中实行客户管理的内容与原则：

就像客户本身是复杂多样的一样，客户管理的内容也是丰富多彩的，但归纳起来，主要有以下几项。

1、基础资料。即客户的最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人代表、品牌经理及他们个人的性格、兴趣、爱好、家

庭、学历、年龄、能力；创业时间、与本公司交易时间；企业组织形式、业种、资产等。这些资料是客户管理的起点和基础，它们主要是通过客户服务代表进行客户访问搜集来的。

2、客户特征。主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。

3、业务状况。主要包括销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。

4、交易现状。主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的问题等方面。（四）在客户管理的过程中，需要注意以下原则：

1、动态管理。客户管理建立后，客户的资料也要不断的加以调整，剔除过时的或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。

2、突出重点。重点客户不仅要包括现有客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。这样同时为公司选择新客户，开拓新市场提供资料，为广告公司的进一步发展创造良机。

3、灵活运用。客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立客户资料卡或客户管理卡后，应以灵活的方式及时全面地提供给客服业务人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活材料，提高客户管理的效率。

4、专人负责。由于许多客户资料是不宜流出企业的，只能供内部使用，所以，

客户管理应确定具体的规定和办法，应由专人负责管理，严格客户情报资料的利用和借阅。

（五）什么事AE及其基本职责、基本要求

AE一般指广告公司的专业客户服务人员。

AE的职责：对外与客户进行谈判、联络、提案、收款等，对内，制定策略、协调资源、分派工作、监督进程等。

AE的基本要求：AE要熟悉销售、市场调研、企业策划、设计、制作、媒体等方面的专业知识，具备一定的沟通、协调和组织能力。

二、广告客户服务部的业务流程

例案：

一、事前资料收集

了解客户所委托的事情是什么，找出他要做的理由，针对他可能产生的问题去了解相关资料。

AE的任务：

1.与主管讨论客户需要中可能的问题是什么

2.市场量变化、竞争态势、消费者是谁、市场机会在哪里、广告质量

3.确定所需资料有哪些，收集资料研读

二、与委托人沟通

沟通重点：

1.行销目标&行销目的

2.遇到了什么问题

AE的任务：

1.详细作笔记

2.就你事先了解的状况提出疑问

3.会议结束，回顾一遍，你所理解的与客户一致

4.客户需提供的资料、预算、特殊限制要求或时间限制、简明资料

三、开立工作卡

动作：

1.24小时之内，撰写好会议记录，确认会议结论双方认知

2.搜集相关资料以作为内部之参考资料

3.拟订作业时间表

4.讨论前先协调内部人员会议时间并告知确定时间&地点

5.工作卡+相关资料+作业时间表

注意事项：

1.内部资料是可被讨论的

2.必要时，请相关人员消化资料后，第二天再一次沟通疑问

四、内部讨论

AE的任务：

1.召集会议

2.动脑

3.主动提供想法

4.要有结论

5.定下下一步动作的时间/分工

注意事项：

业务人员只要确认方向是对的，好不好是相关人员的责任五、提案前内部确认会议

AE的任务：

1.检视提案内容

2.演练

注意事项：

1.演练务必认真，不要嬉皮笑脸

2.研究如何提案&流程最好

六、议程

注明会议时间、地点、内容、提案人、参与人员、提案时间注意事项：

需以电话&传真确认时间&协调

七、介绍陈诉

AE的任务：

1.详作笔记

2.明确会议总结共识

注意事项：

1.听取客户意见&看法，要判断客户所说的是对的还是有问题

2.尽量做到提案一次OK，以节省成本

八、内部检讨

AE的任务：