酒店前厅部工作流程图
广州白天鹅宾馆前厅部操作程序-商务中心操作规程
商务中心操作规程商务中心概述商务中心在酒店中的职能及地位要紧职能为客人提供各种高效的秘书效劳。
为客人提供及传递各种信息。
直截了当或间接为宾馆争取客源〔特别是商务旅客〕。
商务中心的地位商务中心是前台部的一局部，是现代高级宾馆的重要标志之一，是客人〔特别是商旅客人〕常到之处。
它通过各种秘书效劳为商务旅客的商务活动提供方便，为客人提供一个“办公室外的办公室〞，籍此为前台部的争取商务客源。
商务中心组织结构图商一、一个胜任的文员的标1.熟悉本职责范围和活动司的〕。
2.执行任务中，维持清醒不必不人提醒。
3.礼貌待人，乐于助人。
4.积极提建议，供上司考5.处理咨询题善于随机应完成。
6.保守机密、忠诚可靠。
7.博览群书，及时向上司提供必要的信息。
8.积极学习经营和顾客知识，以扩展自己的资历。
9.有一定口头、笔头汇报、总结、指示、通知、书信等表述能力和速记能力。
10.勤奋工作，努力完本钞票职任务，必要时还善于调动不人的协助并督导其完成。
11.压力之下能维持沉着，紧张时态度自如。
12.躯体健康。
二、文员共同职责：1.制订和使用各种业务报表。
2.正确使用并保卫办公室的用品、、计算机及办公机器。
3.正确处理各种有关的文书、函件、资料以及整理回档。
4.接待并引见来访者。
5.打印文稿〔中、英文〕。
6.做好各种记录〔日程、大事、要事、会议等〕。
7.调查研究。
8.督导资历较浅的职员。
9.尊重上司，完成上司交代的各种事务，乐于关怀上司担负一定份量的日常工作甚至加班加点。
10.拥有必备的参考书籍〔字典、专业书籍等〕。
三、行规1.假设某日因故不能上班，应在开始上班时即打通知的你的领导或同事〔缘故、时刻〕。
2.不向无关人员透露企业机密〔亲属、朋友等一切无权过咨询的人〕。
3.不随便发泄个人怨愤。
4.主动体贴、协助他人并与他人合作。
5.仪容端庄、整洁、大方，语言谈吐洗练、得体、有礼。
6.不用上班时刻打私人和接待私人来访、办个人私事。
7.严守时刻〔上下班、饭后准时返回、应约等〕。
前厅标准操作流程(流程图)
华商管理体系文件之标准操作流程Last-update 修订日期: 流程图版本前厅部标准操作流程Front OfficeStandard Operation Procedures前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部——前台接待注册编号主题索引FO-REC-001 散客预订FO-REC-002 团队(会议)预订FO-REC-003 长包房预订FO-REC-004 VIP客人预订FO-REC-005 传真、电话预订FO-REC-006 无所需房型预订FO-REC-007 预订更改FO-REC-008 取消预订FO-REC-009 预订未到FO-REC-010 保证预订FO-REC-011 保证预订未到处理FO-REC-012 超额预订处理FO-REC-013 预防超额预订管理FO-REC-014 预订单存档FO-REC-015 出租预报FO-REC-016 客历建档FO-REC-017 当日抵店预订FO-REC-018 散客预订分房FO-REC-019 预订散客登记入住FO-REC-020 会议及团队分房FO-REC-021 旅行团登记入住FO-REC-022 会议客人登记入住FO-REC-023 VIP客人入住登记FO-REC-024 无预订散客入住登记FO-REC-025 长住房的接待FO-REC-026 特殊房价的处理FO-REC-027 住店客人换房FO-REC-028 客人延住处理FO-REC-029 延迟退房处理FO-REC-030 住店客人加床FO-REC-031 特快退房服务操作FO-REC-032 房间状态核对FO-REC-033 客人抵离店时间管理FO-REC-034 房租核对管理FO-REC-035 内部用房申请FO-REC-036 来访人留言FO-REC-037 客人保密FO-REC-038 预抵客人信件处理FO-REC-039 住店客人换房FO-REC-040 客人咨询服务FO-REC-041 客人留言FO-REC-042 报表编制打印前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部——大堂副理注册编号主题索引FO-AM-001 VIP客人预抵房间检查FO-AM-002 VIP客人抵离店手续FO-AM-003 客人投诉处理FO-AM-004 客人报失物品处理FO-AM-005 紧急情况处理FO-AM-006 客人受伤事件处理FO-AM-007 预离报表制作程序FO-AM-008 夜班大堂副理的工作FO-AM-009 客帐争议处理FO-AM-010 逃账处理FO-AM-011 高额消费追收处理FO-AM-012 职能机关到店检查处理FO-AM-013 醉酒处理FO-AM-014 鲜花果蓝通知程序FO-AM-015 客赔处理程序FO-AM-016 紧急开仓处理前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部——礼宾服务注册编号主题索引FO-CON-001 散客入店礼宾服务FO-CON-002 散客离店礼宾服务FO-CON-003 团队入店行李服务FO-CON-004 团队离店行李服务FO-CON-005 接机接车工作程序FO-CON-006 行李寄存和提取FO-CON-007 行李破损处理FO-CON-008 报纸的派送FO-CON-009 信件的派送FO-CON-010 离店客人信件处理FO-CON-011 访客转送包裹接收FO-CON-012 雨伞借用FO-CON-013 代客外购外修服务FO-CON-014 带客进房服务FO-CON-015 残疾客人服务FO-CON-016 代客人租车服务前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部——商务中心注册编号主题索引FO-BC-001 收取传真服务FO-BC-002 发送传真服务FO-BC-003 电脑上网服务FO-BC-004 复印、打字服务FO-BC-005 邮件服务FO-BC-006 IDD、DDD服务FO-BC-007 票务服务FO-BC-008 装订服务FO-BC-009 E –mail服务标准操作流程Standard Operation ProceduresSubject名称：散客预订Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-001 Approved By 核准人：Page 页码：1of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：说明:1、散客预订程序为通用程序。
酒店业务流程图
报表数据
不一致？
是
否
查找原因并处 理
财务审核，对账各 种费用和款项
需要调整
账务？
是
否
历史账
务？
是
否
使用宾馆账进 行调整
直接在相应账 务进行调整
核对餐饮，客房吧 和其它部门单据
日审结束
核对餐饮，客房吧 和其它部门单据
特定客户 可以在消 费后挂账
为客户建立相应的应 收账
维修完毕
解除维修房 或维护房
客人向房 务租借物
品
登记物品租借 单
客人归还物品
修改租借状 态为已归还
系统运行 到规定的 夜审时间
开始夜审
有逾期未 续客人？
是
否
批量续住
房租预审
房价有 异常？
是
否
查找房价异常 原因并处理
房租入账
夜间稽核完成 动作
按酒店要求打 印报表
夜审结束
准备好上 日的各种
报表
核对交班班表和营业 总表数据
否
完成预订
接到入 住请求
是
有作过是
否
预订？
作了团队 预订？
大批量入 住？
是
否
是
否
团队预定转入 住
散客预订转入 住
新建团队并登 记入住
打印入住登记 单并叫客人签
字
散客登记入住
发行门卡
完成接待
接到客 人退房 请求
电脑报查房
接到收押 金请求
现金押 金？ 是
收取现金并录 入系统 是
否
使用信 用卡？
否
钟点
完成收银
打印结账单并让 客人确认签字
酒店基础知识-前厅部PPT课件
精选
5
一、地位与作用
１、酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 ２、酒店的业务活动中心，是建立良好宾客关系
的重要环节。 ３、招徕客源，提高酒店收入的关键部门。 ４、有利于酒店决策的科学性，是酒店管理的参
谋与助手。
精选
6
二、功能布局
前厅： 1、宾客出入必经之地 2、check-in & check-out 3、公共空间的交通中心 4、设计、布局及其营造的独特氛围至关重要
酒店基础知识
第六章 酒店前厅部
青岛酒店管理职业技术学院
精选
1
旅游与酒店管理学院课堂文化
请勿使用手机 请勿食用零食 请勿交头接耳 请勿无关阅读
青岛酒店管理职业技术学院
精选
2
前厅部概述
任务一 前厅部基础知识
任务二 前厅部主要岗位工作知识
情景一 ---- 预订部 情景二 ---- 前台接待 情景三 ---- 礼宾部与宾客关系 情景四 ---- 商务中心、总机
精选
17
精选
18
精选
19
精选
20
(二)对客服务区域
1、礼宾处 2、大堂副理处 3、总服务台 4、商场 5、商务中心
精选
21
精选
22
精选
23
精选
24
精选
25
精选
26
(三)后台服务区域
1、前厅办公室 2、预订部 3、总机房
精选
27
精选
28
三、功能布局总结
1酒店的“动线”流程是酒店运转的动脉。 酒店的“动线”流程分为： （1）客人流线 （2）服务流线 （3）货物流线 （4）信息流线 原则：客、货、服务流线互不交叉，信息流线快速准
前厅部基础工作流程图
前厅部工作流程图一、散客接待工作流程（有预定）接 受 预 定 登 记 验 证 收 款 安 排 房 间客 人前台/GRO收 银 处任务概要 有预定的散客接待工作关键节点相关说明1前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式2 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认 3在身份确认结束后，由前厅的收银人员根据协议或相关规定确认付款方式4 前厅相关工作人员将房卡交给客人，并引领客人进入房间二、散客接待工作流程（无预定）开始 结束提出预定资料存档交房卡，送客人进入房间 准备入住确认预定接收预定登记验证支付预付款收款确认付款方式接受预定登记验证收款安排房间客人GRO/前台收银处任务概要有预定的散客接待工作关键节点相关说明1 前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式2 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认3 前厅部预定人员在备案登记结束后，由客人进一步确定房型，准备支付预付款三、团队接待工作流程确认客人GRO/前台收银处开始结束提出入住要求资料存档交房卡，送客人进入房间登记验证推荐客房确认房型支付预付款收款确认付款方式需求入住接待收款安排房间任务概要有预定的散客接待工作关键节点相关说明1 前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房2 前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作3 客户在抵达酒店后，要填写相关登记材料，出示相关证件，以方便前厅工作人员的备案处理4 前厅部预定人员客户登记的信息进行确认5 前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房部、保安部等四、客人入住工作流程询问客人前台相关部门开始结束提出入住需求通知相关部门交房卡，送客人进入房间入住登记预分房接收预定抵店接待支付预付款收款确认付款方式确认信息定登记资料安排入住任务概要客人入住工作关键节点相关说明1 客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最后确认2 确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身份证、相关签证等3 收银人员按照相关规定及客人的意愿，确定付款方式4 前厅部工作人员将客人的相关资料进行存档五、更改预定工作流程询问客人预定处相关部门开始结束入住需求信息存档客房服务指南挑选房间核对客人证件请客人登记安排房间客人入住收取押金确认付款方式填写房卡查看预定信息预定否定登记资料安排入住任务概要客人入住工作关键节点相关说明1 在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人更改的具体项目2 前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信息，判断能否可以更改，若可以更改，则向相关部门提出更改预定内容的通知；若不能更改，则由前台工作人员向客人告之不能更改的原因，并提出可行的解决方案3 更改预定后，前厅部工作人员必须要向客人再次确认改后的预定信息，并向其表示感谢六、结账工作流程接受客人前厅部相关部门开始结束提出预定更改感谢客人与客人确认接受否能否更改查阅原预定信息告之原因取消预定更改预定内容能向客户提供建议询问更改项目资料归档结账办理结账送客任务概要客人入住工作关键节点相关说明1 当客人向前厅提出结账要求时，前厅部工作人员要向客房部发出验房通知2 客房部接到前厅部的通知后，要派人前往客房检查，以判断客房内是否存在物品损坏的情况3 前厅部收银人员根据各部门汇总的费用，打印出账单4 在客人所有账款结算完成后，通知行李处给客人的行李放行，并送客七、散客离店行李服务流程准备客人行李员行李处领班开始结束提出预定更改账务处理通知放行：行李审核确认账单打印账单发出验房通知收取客人付款客人所用费用申报客房部检查客房开具发票问候客人点 行 李 搬 运 行 李 送 客八、团队离店行李服务流程准 备客 人 行李员 行李处领班任务概要 散客离店行李服务关键节点相关说明1 当客人打电话要求收取行李时，行李员需问明客人姓名、房间号码、行李件数、收取行李时间、行李数量等信息2 行李员按时到客人的房间收取行李时，要向客人问候，并和客人一起确认行李件数，帮助客人检查是否有遗留物品3 行李员将客人的行李放在大厅行李处暂存，并在行李上拴上行李牌 4在行李处领班核实行李及客人账款后，由行李员帮组客人将行李搬运出酒店，送客人离开结束要求收取行李陪同客人到大厅搬运行李 配合按时取行李请示领班 确认行李件数离店核实审核检查有无遗留物品了解宾客情况存放行李送客人离店点 行 李 送 客任务概要 散客离店行李服务关键节点相关说明1 行李员在收到客人收取行李的通知后，与团队领队确认团队号、团队名、房间号码2 行李员按照客人要求的时间，准时到楼层收取行李，但要注意只收取放在门外的大件行李，切勿进入房间收取小件行李3在行李员统计完行李数后，行李处领导在团队领队的配合下进行行李数据的确认结束要求收取行李帮助客人离店统计行李件数配合记录行李件数收取行李搬运行李离店确认行李件数存放行李确认团队情况。
前厅部服务流程与规范
前厅部服务流程与规范3．1 前厅部组织结构与责权
3．1．1 前厅部组织结构
3．1．2 前厅部责权
3．3 接待服务流程与规范3．3．1 散客接待服务流程与规范
3．3．2 旅行团队接待服务流程与规范
3．3．3 会议接待服务流程与规范
3．3．4 VIP接待服务流程与规范
3．3．5 换房处理服务流程与规范
3．3．6 客人退房服务流程与规范
3．3．7 客用保险箱服务流程与规范
3．3．8 场站接待服务流程与规范
3．3．9 访客留言处理服务流程与规范
3．3．10 住客留言处理服务流程与规范
3．4 礼宾服务流程与规范3．4．1 迎宾服务流程与规范
3．4．2 机场送机服务流程与规范
3．4．3
预订出租车服务流程与规范
3．4．4 散客入店行李服务流程与规范
3．4．5 团队入店行李服务流程与规范
3．5 话务中心服务流程与规范3．5．1 叫醒服务流程与规范
3．5．2 转接服务流程与规范
3．5．3 免打搅服务流程与规范
3．5．4 咨询服务流程与规范
3．5．5 长途开通服务流程与规范
3．6 商务中心服务流程与规范3．6．1 提供复印服务流程与规范
3．6．2 收发服务流程与规范
3．6．3 提供打印服务流程与规范
3．6．4 提供秘书服务流程与规范
3．6．5 借用物品服务流程与规范
3．6．6 出租电脑服务流程与规范
3．6．7 会议室租用服务流程与规范
3．6．8 票务托付服务流程与规范
3．6．9 商品进货服务流程与规范
3．7 车队服务流程与规范3．7．1 车辆治理服务流程与规范
3．7．2 应急用车服务流程与规范。
某酒店前厅部岗位工作流程图
前厅部岗位工作流程总台服务员（接待）工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项2、检查所有的文具用品和所需表格是否备齐3、准备团队钥匙和团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点4、根据当日抵店客情报表统计出预计出租的不同种类房间数，分配到店客人用房5、用特殊要求通知单将预先控制的商务房和预先控制的老客人房号分别通知房用膳和客房中心，提供鲜花水果。
将VIP客人中文打在登记单和房卡上6、为同行三人以上客人预排房，并打制7、办理零星客人和团队的接待登记手续8、做当日进店团的准备工作9、与营销部结合了解次三日的团队客情，并做团队通知单10、核查差异房报告，确保房间状况准确11、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作12、打扫环境卫生13、将未尽事宜经领班同意移交给下一班中班工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解上一班移交的事项并予以落实2、办理零星客人和团队客人的接待登记手续3、办理当日未退房客人信息的更改4、核对客房状况，及时处理异常房态，确保房间状况无差错5、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作6、打扫环境卫生7、将未尽事宜经领班同意移交给下一班夜班工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交事项2、了解夜间可售房情况，打印查询报告和房间状况报告备查3、接待夜间或凌晨进店的客人4、妥善保管好夜间进出店客人的客房钥匙5、核对房租报告并将检查中发现的差错及时予以更正并做记录，检查完毕，签上自己的，同时将当日的房租变更单与经核对的房租报告订在一起存放6、将订房未到店客人的订房资料归类整理，看其预订单有无过期情况发生，无特殊情况，整理后交班处理7、给次日到店的团队排房并制作钥匙信封，给预订商务房的客人打制房卡、制作接待夹8、填写次日离店团队表格移交下一班9、检查后台传真机夜间进报情况，及时登记并通知行员将收报传真分发到客人房间10、配合财务夜审，保证夜间电脑系统的正常运转11、打扫环境卫生12、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作13、将未尽事宜经领班同意后移交给下一班后附：工作程序（表格式）附：开房员的工作程序1、办理有预订客人入住手续的工作程序4、办理住店客人换房手续的工作程序5、办理房租变更手续的工作程序7、办理推迟结账时间或延期离店手续的工作程序9、办理客人中途结账后住店信息重新输入的工作程序10、办理代付款手续的工作程序11、客房钥匙管理的工作程序A：客房钥匙的检查/保管B：客房钥匙的分发C:团队钥匙的回收D：散客钥匙的回收E：提供双钥匙F：钥匙授权的处理G：库存备用钥匙的增配12、受理团体客人订房的工作程序13、受理团队客人预订信息变更的工作程序14、办理团队离店手续的工作程序15、制作团队接待通知单的工作程序16、团队抵店前准备的工作程序17、受理住店团队信息变更手续的工作程序18、办理团队离店手续的工作程序总台服务员（预订）工作容早班：1、提前10分钟到岗，整理计算机报告2、看交班笔记，将需紧急处理的事情先解决3、将一天工作中要用到的文具全部准备齐全4、打开计算机，做营业分析表和客房出租分析表5、检查前一天晚班受理的次日订房，检查次日抵店的VIP客人的订房以及出VIP红单。
业务流程图前厅部
酒店前台接待流程（一）接待散客入住程序及注意事项:1. 当客人进入大厅, 距总台两米远时, 应目视客人, 向客人微笑示意, 并问候: “先生/小姐, 您好！（早上好/下午好/晚上好）”。
（1）如正在接听 , 只需目视客人, 点头微笑, 示意客人稍候。
（2）如正在处理手头文献, 应随时留心客人旳抵达。
2. 确认客人与否预订（1）如客人预订了房间, 请客人稍等, 并根据客人预订时使用旳姓名或单位查找预订单, 与客人进行查对。
（2）如客人未预订, 有空房时, 应向客人简介可出租旳房间旳种类, 价格, 位置。
等待客人选择, 并回答客人问询, 没有空房时, 应向客人致歉, 并向客人简介附近宾馆状况, 问询与否需要协助。
可帮其联络。
（3）如客人只是问询, 并非入住, 应耐心解答客人旳问询, 并欢迎客人光顾。
3. 入住登记（1）持住宿登记单上端, 同步持笔旳下端, 递给客人, 请其填写。
（2）核算人证与否一致, 对证件进行扫描并保留。
（3）核查住宿登记单与否填写齐全, 如有缺项或不详旳状况, 应问询或根据证件补充完整。
如客人无珍贵物品寄存, 请其在登记单旳右下角签名。
并记录下车牌号。
（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。
（5）将证件, 房卡, 一起交给客人, 并提醒初次到酒店旳客人所住房间旳大概位置。
（6）如有大件行李, 可让行李员为其搬运。
（7）告知房务中心及总机房, 将入住资料输入电脑。
备注:①入住时, 要解释清晰房价, 尤其是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②会员卡、来宾卡一般入住时出示有效, 否则无效。
（接待修改房价一定要注明原因, 开房价变更单）。
③住宿登记单上, 住几种人写几种人旳名字, 以便开门。
入住时要问询客人住几天, 以便刷几天旳房卡, 收几天旳押金。
同步, 电脑上时间也要与此一致, 以以便楼层。
坚持姓氏称呼。
④一起入住旳客人押金单分开写, 登记单也要分开写。
⑤客人入住要积极问询客人与否要保密, 查询要问询客人与否要转, 不要告之房号。
酒店前厅部工作流程图
前厅部标准化运作程序HBGS-FO-FD-SOP-001 欢迎问候客人HBGS-FO-FD-SOP-002 为客人登记/开启/退还前台保险箱HBGS-FO-FD-SOP-003 为客人预订车辆HBGS-FO-FD-SOP-004 查询客人房间号码HBGS-FO-FD-SOP-005 OPERA中Ctrl+F7的使用HBGS-FO-FD-SOP-006 制作房间钥匙程序HBGS-FO-FD-SOP-007 为客人更新钥匙HBGS-FO-FD-SOP-008 如何查询预定HBGS-FO-FD-SOP-009 处理散客预定HBGS-FO-FD-SOP-010 取消散客预定HBGS-FO-FD-SOP-011 收取押金/付款的方式HBGS-FO-FD-SOP-012 为有预订的散客办理入住HBGS-FO-FD-SOP-013 为Walk In 散客办理入住HBGS-FO-FD-SOP-014 为团队/会议办理入住登记HBGS-FO-FD-SOP-015 Share 房的操作程序HBGS-FO-FD-SOP-016 客人档案输入标准HBGS-FO-FD-SOP-017 Upsell 操作程序HBGS-FO-FD-SOP-018 为预抵或住店客人留言的程序HBGS-FO-FD-SOP-019 住房客人换房的程序HBGS-FO-FD-SOP-020 免费房、自用房程序HBGS-FO-FD-SOP-021 信用卡操作程序HBGS-FO-FD-SOP-022 前台现付房款操作程序HBGS-FO-FD-SOP-023 处理为他人付款的散客入住HBGS-FO-FD-SOP-024 High Balance 的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-025 外币兑换HBGS-FO-FD-SOP-026 为散客结账HBGS-FO-FD-SOP-027 为团队结账HBGS-FO-FD-SOP-028 前台现金退款程序HBGS-FO-FD-SOP-029 转账的标准HBGS-FO-FD-SOP-030 账单装订标准HBGS-FO-FD-SOP-031 收银员开账、平账、投币程序HBGS-FO-FD-SOP-032 客人退房但未退押金的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-033 开发票、及发票兑奖程序HBGS-FO-FD-SOP-034 客人延迟退房的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-035 节假日期间的提前离店和延住HBGS-FO-FD-SOP-036 处理系统漏入账前厅部标准化运作程序HBGS-FO-FD-SOP-037 系统停机之前的准备工作HBGS-FO-FD-SOP-038 别墅入住程序HBGS-FO-FD-SOP-039 早班工作程序HBGS-FO-FD-SOP-040 中班工作程序HBGS-FO-FD-SOP-041 夜班工作程序HBGS-FO-FD-SOP-042 夜审期间C/I、C/O程序HBGS-FO-FD-SOP-043 外宾报关程序HBGS-FO-FD-SOP-044 处理客人投诉HBGS-FO-FD-SOP-045 房态控制HBGS-FO-FD-SOP-046 如何为预抵客人分房HBGS-FO-FD-SOP-047 与预定部交接预定单程序HBGS-FO-FD-SOP-048 查团队、会议团对账程序HBGS-FO-FD-SOP-049 非住店客人的预付押金HBGS-FO-FD-SOP-050 未解决账单的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-051 外币押金的存放程序HBGS-FO-FD-SOP-052 跟催Due Out的工作程序HBGS-FO-FD-SOP-053 早班前台主管的工作程序HBGS-FO-FD-SOP-054 中班前台主管的工作程序HBGS-FO-FD-SOP-055 房间控制程序前厅部标准化运作程序部门：前台职位: 所有员工编号:HBGS-FO-FD-001 主题: 欢迎问候客人培训设施:做什么怎么做为什么欢迎问候客人入住过程的称呼退房时的称呼当客人距离前台两米远时，面带微笑主动问候客人：早上/下午/晚上好，先生/女士，请问可以为您帮忙吗？如果客人是VIP/酒店常客，尽量认出客人并以客人的姓氏称呼；如知道客人的职位，应以职位称呼客人。
酒店前厅部前台SOP
部门协作与沟通
内部沟通机制
建立有效的内部沟通机制，确保信息畅通， 协作顺畅。
跨部门协作
加强与其他部门的协作配合，共同完成酒店 运营目标。
沟通渠道
利用多种沟通渠道，如会议、内部通讯、共 享平台等，促进部门间交流与合作。
协作意识培养
培养员工的协作意识，鼓励员工积极参与团 队合作，提高整体执行力。
THANKS FOR WATCHING
通过问卷、电话访问等方式，收集客户对酒店 服务、设施、餐饮等方面的满意度反馈。
分析调查结果
对收集到的满意度调查数据进行整理、分析， 找出服务中的不足之处，制定改进措施。
及时改进
根据调查结果，针对存在的问题进行改进，提升客户满意度。
客户投诉处理
认真倾听
在客户投诉时，要耐心倾听客户的诉求和意见，了解投诉的具体 内容。
酒店前厅部前台sop
contents
目录
• 前台接待 • 客房服务 • 前厅服务 • 客户关系管理 • 前厅部内部管理
01 前台接待
客户接待
客户到达酒店时，前台员工应主动迎接，面带微 笑，热情礼貌。
确认客人预订信息，询问客人是否有特殊需求， 如无特殊需求，引领客人至客房。
向客人介绍酒店设施和服务，包括餐厅、会议室、 健身房等。
订票服务
在此添加您的文本17字
总结词：提供高效、准确的订票服务
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
前台员工应熟悉各种订票渠道和航空公司政策，以便为客 人提供最佳的订票方案。
在此添加您的文本16字
在为客人订票前，应充分了解客人的行程需求，包括出发 地、目的地、出发日期和返程日期等。
酒店各部门工作流程图
酒店各岗位工作流程总经理：1.巡视检查工作"一日之际在于晨",总经理每天早晨上班后,坚持对饭店的巡视检查工作十分重要。
通过巡视工作,可以了解饭店各部门各岗位员工的工作状况,还可以检查各岗位员工是否工作到位、精神饱满。
经常接触各部门的员工,可为大家留下对总经理的美好印象,同时在巡视过程中发现的问题为每日的工作晨会提供了素材2.案头批阅工作A.案头工作之一是阅读报刊,了解和掌握国外当天与近期重大新闻和有关信息,为总经理提供一个外界信息思想源。
特别是国外一些旅游市场信息和饭店管理服务方面的信息,这样有助于为总经理决策经理提供思路。
B.另一项案头工作是阅读各类饭店运转管理方面的经营报告,了解饭店的经营运转情况。
总经理每天要阅读的报告有：每日营业日报；每日出租率报告；每日水电气的能耗日报；当日抵店客情预报；当日抵店的VIP客情报告；营运质检〔大堂、安全、设备状况〕报告；一周客情预报；一周VIP客人报告；一周会议计划；一周团队安排计划；一周重大接待活动情况报告。
C.案头工作还包括阅读批署各类工作文件。
通知各类文函往来,各部门与总经理与时沟通信息。
一些重要的事情和工作,一定要通过书面行文上报、经理签字批署意见后下发执行,这充分体现了饭店运转管理的规化和程序化。
3.每日工作晨会从某种意见上说,饭店日常运转管理工作,是从晨会开始的。
通过晨会的召开,完成各相关部门通报〔财务/前厅/销售/工程/保安/其他〕→各部门提出部门整体运作协调事宜→总经理做出相应工作指令→部门跟进措施的晨会工作程序。
根据每日工作晨会的容,总经理做相应案头处理工作,与时布置实施。
主要容是前次晨会未尽事宜和当日晨会提交事宜。
在做完案头工作后,约见部门主管,处理其部门承办/跟进/协调事宜。
巡视饭店对客营运服务系统〔会议/前厅/大堂/其他营运区域〕这段时间是饭店营运的高峰,住店和非住店客人消费相对集中,此时正是检查饭店各主要营运部门服务质量的契机。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
安
客人入住
排
入
住
客房服务指南 信息存档
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若
已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员
根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最
后确认
2
确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身
与客人确认 感谢客人 资料归档
相关部门
能 更改预定内容
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人2
前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信息，
判断能否可以更改，若可以更改，则向相关部门提出更改预定内容
4
前厅部预定人员5
前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房
部、保安部等
四、客人入住工作流程
客人
询
问
预
定
入住需求
挑选房间
前台
开始
预定否 查看预定信息
相关部门
请客人登记
登
记
资
核对客人证件
料
安排房间
确认付款方式
填写房卡
收取押金
交房卡，送客人进 入房间 通知相关部门
结束
收银处
确认付款方式 收款
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房
2
前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作
3
客户在抵达酒店后，要填写相关登记材料，出示相关证件，以方前厅部工作流程图
一、散客接待工作流程（有预定）
接
客人
受
预
定
提出预定
前台/GRO
开始 接收预定
登 记 验 证
准备入住
收 款
支付预付款
安 排 房 间
确认预定 登记验证
交房卡，送客人进 入房间 资料存档
结束
收银处
确认付款方式 收款
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
当客人打电话要求收取行李时，行李员需问明客人姓名、房间号码、
行李件数、收取行李时间、行李数量等信息
2
行李员按时到客人的房间收取行李时，要向客人问候，并和客人一
起确认行李件数，帮助客人检查是否有遗留物品
3
行李员将客人的行李放在大厅行李处暂存，并在行李上拴上行李牌
4
在行李处领班核实行李及客人账款后，由行李员帮组客人将行李搬
1
前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订
情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式
2
在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认
3
在身份确认结束后，由前厅的收银人员根据协议或相关规4
前厅相关工作人员将房卡交给客人，并引领客人进入房间
队名、房间号码
2
行李员按照客人要求的时间，准时到楼层收取行李，但要注意只收
取放在门外的大件行李，切勿进入房间收取小件行李
3
在行李员统计完行李数后，行李处领导在团队领队的配合下进行行
李数据的确认
9
份证、相关签证等4 - 让每个人平等地提升自我3
收银人员按照相关规定及客人的意愿，确定付款方式
4
前厅部工作人员将客人的相关资料进行存档
五、更改预定工作流程
客人
询
问
预
定
提出预定更改
登 记 资 料
接受否
安
排
取消预定
入
住
预定处
开始 询问更改项目 查阅原预定信息 能否更改 告之原因 向客户提供建议
运出酒店，送客人离开
八、团队离店行李服务流程
准
客人
备
服
务
要求收取行李
行李员
开始 确认团队情况
行李处领班
收取行李
清
点
记录行李件数
行
李
搬运行李
存放行李
送 客
配合 离店
任务概要
8
统计行李件数
帮助客人离店 结束
散客离店行李服务
确认行李件数关键节点 - 让每个人平等地提升自我相关说明
1
行李员在Байду номын сангаас到客人收取行李的通知后，与团队领队确认团队号、团
的通知；若不能更改，则由前台工作人员向客人告之不能更改的原
因，并提出可行的解决方案
3
更改预定后，前厅部工作人员必须要向客人再次确认改后的预定信
息，并向其表示感谢
六、结账工作流程
客人
接
受
结
账
提出预定更改
前厅部
开始 问候客人
相关部门
发出验房通知
客房部检查客房
办
审核确认账单
理
结
账
送 客
打印账单 收取客人付款 开具发票 通知放行：行李 账务处理
二、散客接待工作流程（无预定）
接
客人
受
预
定
提出入住要求
GRO/前台
开始 推荐客房
收银处
登
登记验证
记
验
证
确认房型
确认付款方式
收 款
支付预付款
安 排 房 间
交房卡，送客人进 入房间
资料存档
结束
收款
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订
情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式
结束
客人所用费用申报
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
当客人向前厅提出结账要求时，前厅部工作人员要向客房2
客房部接到前厅部的通知后，要派人前往客房检查，以判断客房内
是否存在物品损坏的情况
3
前厅部收银人员根据各部门汇总的费用，打印出账单
4
在客人所有账款结算完成后，通知行李处给客人的行李放行，并送
客
七、散客离店行李服务流程
准
客人
备
服
务
要求收取行李
清 点 行 李
行李员
开始 了解宾客情况 请示领班 按时取行李
行李处领班
审核
搬 运
配合
行
李
确认行李件数 检查有无遗留物品
搬运行李
送 客
离店
陪同客人到大厅 存放行李 送客人离店
核实
任务概要 关键节点
7
结束
散客离店行李服务 相关说明 - 让每个人平等地提升自我2
在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认
3
前厅部预定人员在备案登记结束后，由客人进一步确定房型，三、团队接待工作流程
确
客人
认
需
求
提出入住需求
入 住 接 待
入住登记
收 款
支付预付款
安 排 房 间
GRO/前台
开始 接收预定 预分房 抵店接待 确认信息