浅析创新设计助力政务服务转型
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浅析创新设计助力政务服务转型
作者：陈元哲
来源：《建筑与装饰》2020年第23期
摘要在快速发展的时代背景下，随着网络和数字经济的迭代更新带来工作生活方式变化，以及政府机构改革的变革，城市行政管理部门和公民之间的角色从以前的审批者和被审批者转换成服务者和被服务的对象。既有的传统行政审批大厅已不能完全满足企业和人们日益增长的服务需求，特别是在全面性、时效性、便利性等方面亟待提升。
关键词智慧政务;创新设计;服务需求
前言
传统审批大厅，各窗口人员由相关行政单位派驻，由于企业市民办事的针对性不同，往往热点的窗口异常繁忙，而较为冷门的业务窗口，一天业务经办量不过个位数。如此不仅让窗口工作人员承担的业务量不均，更影响市民办事进度。
因此，以“新大厅、新服务、新体验”为理念，面向群众、政府双在线的新型政务中心应运而生。在传统行政服务的基础上，加强线上线下融合，利用平台提供统一、高效、跨部门、跨区域的智慧政务服务，结合创新、高效、亲和的线下办事效率来实现“最多跑一次”。大幅缩减办事流程，着力优化营商环境，使办事群众、企业都能体验到人性化、就近办、零等候的线下政务服务，最大程度便企利民，从而进一步增强群众的获得感。
1 创新设计抓手和目标
目前，各地政务服务大厅基本会汇集二十多家市级委办局，包括民政、社保、工商、公安、投资建设、公共资源交易、社会综合管理等业务，存在不同业务多套系统的情况，无法实现服务的统一分流和综合管理。因此，重点要整合各部门碎片化、条线化的政务服务事项前端受理功能，建设全覆盖、全方位、全口径的政务“一网通办”总门户，打造线上线下政务服务统一入口和出口。
创新设计的关键抓手包括三点：一是系统提升，重点关注原有信息化系统的对接、提升或切换部署;二是功能合理、流线分离，重点着眼办事对象流线与办公人员流线分离、收办件流线与出件取件流线分离、24小时自助流线与工作时间办件流线可分离;三是空间效能提升，主要是实现业务的指引、办理等在清新、温情的空间里能的顺畅衔接。
创新设计的目标是：人性化、零等候、就近办。以办事对象视角为出发点，加强对业务流线、空间布局的组织优化，以既有的“一件事”“一证通办”等特色服务线下实践为前提基础，提
政务服务管理模式及治理策略选择
政务服务管理模式及治理策略选择 [摘要] 政务服务中心的自身属性决定了它所实施的管理创新、业务创新和服务创新是政府层面的，具有整体性、系统性和关联性特征，必然要超越行政审批制度改革，成为政府职能转变、行政体制改革的重要构成。政务服务对信息化技术在集中管理、部门协同和用户导向下的广泛应用，政务服务中心的组织体制加速变革，需要探讨互联网下政务服务不同治理模式的运作机制及选择策略。 中国论文网/4/view-12867057.htm [关键词] 政务服务中心电子政务互联网机制创新政务服务治理 [中图分类号] D63 [文献标识码] A
[文章编号] 1004-6623（2017）01-0100-06 党的十八大以来，随着简政放权、政府职能转变改革的深化，承载着改革抓手、平台整合和机制创新任务的政务服务中心，既要解决好行政审批制度改革“最后一公里”的问题，把改革举措落到实处；还要不断改善政务服务的品质，办理好行政审批相对人办事办证“最后一米”的问题，建设人民群众满意的政府。政务服务的价值，在于它将自然人、法人和其他组织“依照自己意愿找政府办事”，与审批部门”依法依规提供办理服务”有机结合。这种“依申请许可”的办理行为，既是公权力的专属职责，又是社会化的普遍服务。近年来，从中央到地方均在重新审视政务服务中心的定位、职能和作用，寻求利用信息化重构政务服务的管理体制、服务方式、运作机制，“互联网+政务服务”开启了政务服务治理的全面升级。 一、政务服务改革的核心成就 政府的核心价值在于为社会提供政
务服务和公共产品，成为行政学共识的政务服务则是从政务服务中心的诞生开启的。作为一项“起自基层”的政府改革，政务服务中心经过近20年的发展，已蔚为大观。目前，全国近乎所有的市、县（区）、镇（街道）政府，1/3的省级政府设立了政务服务机构；“一站式”政务服务模式在促进政府自身改革、改善政府运行机制、提升行政效能，以及让人民群众享有规范、透明、尊重、便捷的政务服务，提升政府公信力等方面都取得了巨大成就，主要体现在以下三个关键方面： （一）确立了行政审批的服务导向 建立政务服务中心的出发点，是为了方便群众办事，它所确立的“权利”、“义务”观念，是对“权力”、“官本位”意识的颠覆；公开透明、行为规范和可评价可追溯的政务服务形态，是对暗箱封闭、随性任意和缺乏制约监管的行政审批方式的根本改变。政务服务中心的窗口组织、办理方式和业务运作安排，以申请
重点政务服务窗口创新工作情况汇报
全县重点政务服务窗口创新工作情况汇报 根据9月6日县委常委（扩大）会议和《优化经济环境“金秋”专项整治活动实施方案》（道优发[2013]1号）的统一安排, 9月8至11月10日，全县开展了 重点政务服务窗口（大厅）服务评比活动，现汇报如下： 一、活动开展情况 本次活动共有34个部门（单位）的办事窗口（大厅）和326名窗口工作人员 参与服务评比。 1、加强组织领导。9月8日，成立以县委常委、县纪委书记唐小青任顾问， 县政府党组成员、副处级干部林志刚任组长，县政府办、县优化办、县政务中心及相关单位负责人为成员的领导小组，明确县优化办、县政务中心主要领导负责专抓。 2、深入宣传动员。一是加强内部动员。9月23日，县政府党组成员、副处级 干部林志刚在县政务中心组织召开全县重点服务窗口（大厅）服务评比活动动员大会。会议统一了思想，明确了要求，宣读了考评细则。要求各参评单位主要领导要切实把活动当成为民办实事的重要工作亲自抓，分管领导具体抓，要在单位上下形成齐抓共管、拧成合力的工作局面，在全县上下形成争创一流、争当先进的工作氛围。二是广泛开展社会宣传。为使活动得到广大群众的积极支持和参与，还在*** 政府网站和新闻媒体进行了广泛宣传，鼓励广大群众积极参与到活动中，对参评单位进行实事求是的评议。 3、完善考核体系。9月26日县委书记胡先荣率县委副书记唐海涌，县委常委、常务副县长蒋燕飞，县委常委、县纪委书记唐小青，县政府党组成员、副处级干部林志刚等相关县级和部门领导暗访县人社局、县地税局、县农合办办事大厅后，在县政务中心亲自组织召开现场办公会，听取了活动领导小组关于活动进展情况和存在问题的汇报，在县政府办《全县重点服务窗口（大厅）服务评比细则》基础上，进一步明确了参评范围、考评内容、考评方法，以县优化环境领导小组发文。 4、严格督促检查。。一是强化现场督导。9月27日，县纪委书记唐小青同志 在地税局组织召开全县重点窗口（大厅）标准化建设现场会，对窗口（大厅）软、硬件建设明确了要求。二是强化日常督查。活动期间，每周一次明查暗访，对每次暗访中发现的问题，分别与参评单位面对面沟通，提出整改要求，明确整改时间。共下发督查通报四期，查究出需要整改的问题21个，并对有关窗口（大厅）及其 工作人员进行了通报批评。 二、工作成效 1、硬件设施得到完善。没有大厅的参评单位想方设法新建办事大厅，有大厅 的想方设法完善内部设施。县民政局在活动一开始就立即终止与南天汽贸公司的租赁合同，收回临街的六个门面，舍弃每年6万元的租金收入，并斥资60多万元，
服务模式创新年的服务创新设想
服务模式创新年的服务创新设想 2012年是我们中珠物业的“服务模式创新年”，最初提到服务创新，我感到迷惘、不解，甚至感到工作无从下手。但在经过一段时间的思考与学习后，我对“物业服务”、“创新”等的内容、相互关系及采取何种创新模式来推动我们小区物业管理服务的发展等方面有了一些初步的想法。 一、服务模式创新与物业管理服务 我们日常所说的物业管理服务，是对房屋及其共用设施设备进行的日常维护，并对其共用场地进行清洁、绿化及秩序维护等方面的活动。如今，这些服务仅能满足业主对居住生活的最基本的要求。随着社会的进步,人们对物业管理的要求越来越高。在行业竞争日趋激烈的今天,物业管理企业要面对竞争,迎接挑战，只有通过物业管理的不断创新，才能使企业保持长期的竞争力。 那么，什么是创新呢？所谓创新：是指人们在改造自然和社会过程中方法、手段和结果的质的飞跃。创新活动具有高风险性、高效益性、相对性、继承性和创造性的特点。 物业管理在我国从无到有，从小到大，从不规范到到逐步规范的发展过程，一直都在摸索中寻求物业管理的科学发展模式。在具体的实践过程中，物业管理创新，主要体现在物业管理的理念创新、手段创新、模式创新、制度创新和相关管理技术的创新等方面。下面我仅谈谈我对物业服务模式创新的一些想法。 二、物业服务模式创新的具体设想——设立中珠国学院中珠豪庭分部 结合中国传统文化与小区现状实行中国国学教育，在华发国际花园设立中珠国学院的基础上，拟在中珠豪庭设立中珠国学院分部。利用节假日、学生寒假、暑假等假期时间，开展国学讲座、知识教育及竞赛等活动，主要对象首先是小区成年住户，其次是未成年的孩子们。通过成年人榜样的力量，来影响和逐步规范孩子们的思想与行业。 (一)目的：改变以往单一的服务模式，实现传统文化与现代物业管理的有机 结合。 在借鉴西方现代管理思想的同时，还应从中国的国情出发，从5000年优秀传统思想中，吸取其精华，创造性地应用于企业管理中。在具体物业管理方面，我们可以在住
“互联网+”模式下政府政务服务模式的创新
“互联网+”模式下政府政务服务模式的创新 “互联网+”作为创新2.0下的互联网发展新形态、新业态，是知识社会创新2.0推动下的互联网形态演进及其催生的经济社会发展新形态。“互联网+”是互联网思维的进一步实践成果，它代表一种先进的生产力，推动经济形态不断的发生演变。从而带动社会经济实体的生命力，为改革、创新、发展提供广阔的网络平台。2015年07月04日经李克强总理签批，国务院日前印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，这是推动互联网由消费领域向生产领域拓展，加速提升产业发展水平，增强各行业创新能力，构筑经济社会发展新优势和新动能的重要举措。 据统计，目前我国网民已达8亿之多。依托互联网，商务交易、交流沟通、信息传播等活动时刻都海量进行着。政府的日常行政管理事务便多开始越来越依赖计算机信息技术，短时期内电子政务开始建设并投入使用，随着电子政务的不断完善与健全，政府行政管理对其的利用率大大提高，反之又推动了政府职能的进一步强化。 一、“互联网+”与政府行政管理服务方式 信息高速膨胀的时代，互联网作为电子政务最主要的方式，改变了政府工作传统低效行政管理方式，也改变了传统政府行政的理念。行政相对人的主体地位得到重视，其权益也在慢慢扩大，参与政府行政事务的机会也越来越大。互联网使得民众能够近距离实时地掌握政府工作的动态，更加方便快捷的参与舆论监督，同时也有利于单一化向交际互动相互合作转变。 1.“互联网+” “互联网+”是两化融合的升级版，将互联网作为当前信息化发展的核心特征，提取出来，并与工业，商业，金融业等服务业的全面融合。这其中关键就是创新，只有创新才能让这个+真正有价值、有意义。正因为此，“互联网+”被认为是创新2.0下的互联网发展新形态、新业态，是知识社会创新2.0推动下的经济社会发展新形态演进。 2.政府行政管理服务方式 在我国，行政管理具有很重要的作用，因为它是政府行政职能的外在表现形式以及行政职能得以实施的载体，是政府行政工作中履行行政职能的手段，是联系行政主体与行政相对人的桥梁，也是使行政目标得以实现的基本方式。它是五种方式的总和，即决策方式、管制方式、执行方式、运行方式、监督方式。因此政府行政管理方式的转变是将从方方面面去做调整与改变，同时时间周期长，资源耗用度大。 二、传统政府政务服务管理方式受互联网环境的影响
行政审批局创新服务工作经验特色亮点汇报
行政审批局创新服务工作经验特色亮点汇报 一、深化流程再造，政务服务水平进一步提高。（一）深化“一门”改革，群众办事更方便。牵头对x展示交易中心进行整体租赁、改造，在全市率先建成位居全国区县一级政务大厅（市民中心）前列的现代化市民中心，整合进驻行政审批服务、公共资源交易、税务、不动产、社保、医保、婚姻登记等X处办事场所，共设置服务窗口X 个，进驻各类事项X项，进驻部门X个，进驻工作人员X人，真正实现企业群众办事“只进一扇门”“一次就办好”。 （二）深化“一章”改革，审批效率更高效。创新推出“独任审核制”，改变过去“窗口受理、科长审查、局长核准、会议研究”的审批惯例，实行“窗口受理、科长核准”的“独任审核”模式（即取消领导核准、会议研究等环节，使审批不出科室即可完成）。目前，X.X%的行政审批事项实行“独任审核制”，审批效率提高X%以上。 （三）深化“一窗”改革，事项办理更便捷。全面推行行政审批无差别“一窗受理”，设置“一窗受理”窗口X个，统一制发证窗口X个，档案查询窗口X个，将X项事项全部纳入，实现“一窗通办”，企业、群众抽一个号，到一个窗口，即可办理所有审批事项，极大方便了群众办事。
（四）深化“一网”改革，网上办事更快捷。实现全省首个政务大厅（市民中心）XG移动网络全覆盖，建立“秒批”和“不见面”审批服务事项清单，设立X小时自助服务区，终端可自助申报事项X 项，为群众提供X小时“不打烊政务服务”。截止目前，审批局共办件X件，其中网上办理X件次，占比X.X%。 二、加快机制创新，行政审批效率进一步提升。（一）扎实推进行政审批“一事全办”改革。对于涉及两个以上部门的关联事项按链条进行梳理整合，将“多事多流程”整合为“多事一流程”，选取群众、企业关注的高频事项，首批确定事项目录X项，逐一编制服务指南，为企业群众提供“一事全办”主题式服务。以开设小型日用百货店为例，“一事全办”改革前，最长需X个工作日办结，推行“一事全办”改革后，当天即可办结，审批效率大幅提高。 （二）在全市首推告知承诺制改革。制定印发了《关于推行行政审批告知承诺制度的实施意见（试行）》，确定了X大项X小项纳入第一批实行范围，将“批前审查”改为“批后监管”，申请人书面承诺其符合条件，即可当场取证，审批效率大幅提高。今年以来，通过告知承诺制取得相关许可证共计X个，其中办理食品经营许可X个，公共卫生许可X个，特殊工时X个，普通货运X个，网络货运X个。 （三）加快推进工程建设项目审批制度改革。优化完善工程建设
高校物业新思路 创新服务模式 加强服务管理
创新服务模式强化服务管理 努力创建师生满意领导放心物业 ——江西中医学院物业管理做法和体会 在日常的物业管理、服务中，我们始终秉承“三服务两育人”的工作宗旨，以创建“师生满意、领导放心”的物业管理为目标，牢固树立“细节决定成败，关键在于落实，落实贵在坚持”的服务理念，不断创新服务模式，提升物业管理、服务水平，竭力为教学科研、师生生活提供优质服务和有力的后勤保障。 一、打造一支“爱心”队伍 一、创新服务理念，搭建质量平台 服务理念是指服务机构用自己的一整套服务理念来规范服务人员的思想和引导顾客对服务的期望，以便增强整体服务质量的可预期性。在市场经济中，一流的销售是卖理念，二流的销售是卖服务，三流的销售才是卖产品。为此，我们坚持创新服务理念, 把以前的“以人为本、周到细致、文明热情”；“人人代表公司形象，个个都为公司增光”等服务理念通过完善总、提炼和升华，培育了使服务适应教学科研及师生的需求的“细节决定成败，关键在于落实，落实贵在坚持”为主要内容的企业文化。并以企业文化引领员工紧紧围绕“师生满意领导放心”的既定目标开展工作。 （一）多渠道多途径沟通交流，营造和谐的服务环境。“师生满意，领导放心”，是衡量我们工作的最终标准。创建“满意放心”物
业，在优质服务的同时，十分必要创造一个和谐的环境氛围。我们在注重服务质量、服务水平的同时，把“感情投资”看作是物业管理活动的重要组成部分，通过赞助及参加师生组织的各种活动，营造大家庭环境；利用各种时机和场合与师生双向互动，征求师生的意见和建议，建立理解、信任、支持的良好关系。从二OO三年起，我们聘请学生担任监督员，他们每天对我们的服务态度、服务质量进行检查监督和反馈，由于他们来自于全校不同的班级，能第一时间了解师生对服务的需求及意见，能第一时间反馈，为我们整改赢得了第一时间；我们坚持每月召开一次师生座谈会，同时还通过意见箱、意见簿、QQ、邮箱等形式和途径了解师生的意见和建议。对师生的意见和建议，我们建立了反馈机制，通过电话、后勤简报、QQ、邮箱等及时反馈整改情况。 （二）积极办实事办好事，坚持创新发展的人性化服务。工作中我们深刻体会到只要你真心想为师生所想，急为师生所急，真诚为师生办实事办好事，他们对你的工作会认可的，会满意的。工作中，我们主动贴近师生实施亲情服务、暖心服务、人性化服务。针对同学们报修时间与维修人员上下班的时间冲突问题，我们及时调整了部分维修人员的工作时间，专门成立了上门维修服务队，待同学们下课后到学生宿舍进行检查维修，很好地解决了以往“维修难”的问题，同时也保证了同学能集中精力学习；针对同学们各种活动都要到离宿舍区有一定距离的教学楼教室进行，没有固定的活动室的现状，我们对11、12、13栋学生宿舍地下室架空层进行了改造，改建成了二十多
微党课讲稿：创新政务服务新实践
创新政务服务新实践 国务院办公厅转发的《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》（国办发[2016]23号，以下简称《方案》），对如何开展信息惠民试点进行了详细的阐释，尤其是“一号一窗一网”的提出，亮点纷呈，彰显了服务型政府的核心理念，对于创新政务服务的模式、提升政府公信力、优化群众办事流程具有重要的理论与实践价值。 理论与实践上的创新 拓展了合作行政的形式。建设服务型政府，重点在于推动简政放权，实现行政审批的流程化管理，改变审批壁障导致的低效率，拉近政府与民众的直线距离。但传统的政务服务模式，主要体现为一种政府主导，群众辅助的形式。《方案》提出的“一号一窗一网”，将打破传统的服务形式，形成政府辅助、群众参与的新型模式，这集中体现为一种互联网时代的多主体、多机制、多方式、多依据的合作行政模式。其理论基础为共同治理理论，通过公民参与行政，实现政府治理的科学化、民主化与法治
化。伴随着现代经济、政治、科技的发展，公民的权利意识觉醒、管理素质提升、科技水平增强，现代行政管理与行政法治实践中越来越重视直接参与的因素，公民参与行政成为新的价值追求与评判标准。“互联网+政务服务”正是这种理论价值的实践彰显，是一种适应“互联网+”的行政管理的原则、主体、行为、程序、监督、救济等行政环节的制度性革新。 拓宽了监督考核的渠道。从实践来看，政务服务监督、考核、评议工作做得较好的地方，群众对政务服务的满意度较高，相反，做得较差的地方，群众满意度较低。实践中某些地方将政务服务的质量纳入到年度绩效考核指标体系中，并向社会公开绩效考核结果，政府公信力获得极大提升。通过“互联网+政务服务”，将政务服务的具体流程通过互联网清晰、直观地展现给群众，经由群众的反馈意见完善政务服务，将极大改变政务服务的刻板、僵化的形象，打造一种亲民、爱民、为民的政务服务新形象。而传统的行政监督模式主要是通过行政复议、诉讼以及信访等事后的救济途径，受制于时效等各方面外部影响因素，效果不佳。通过“互联网+”拓展了群众监督的
创新科技服务模式推动服务重心下移
创新科技服务模式 推动服务重心下移 环保与节能技术服务处副处长 徐杰明 很荣幸很感谢中心领导给机会让我在这儿发言。我从2000年毕业到中心先后在环保工程部、认证咨询部、共性技术推广部、低碳发展技术服务中心、管理咨询中心、环保与节能技术服务处工作，一直在市场化服务部门，见证了中心的年市场服务收入从几百万到几千万，见证了中心越来越多的承接科技厅、组织部、财政厅等政府职能延伸工作，见证了中心服务能力和品牌影响力不断增强。今年，赵主任到中心上任不久，就马不停蹄地带领相关部门负责人到苏南、苏中、苏北的产业园区调研，在这过程中，我能深深感受到赵主任运筹帷幄、与时俱进、高效务实的领导风格。这次中心启动实施科技服务进产业园区（基地）行动计划，我表示坚决赞同并将认真付诸行动。借此机会，我汇报几点认识： 一是创新了服务模式。应该说，中心在这么多年承接政府职能转移服务的过程中，积累了丰富的科技服务资源。以前我们各部门单打独斗服务多，协同服务少；中心公益资源和市场服务资源整合共享不够；对客户需求尤其产业园区的共性需求和个性需求了解不够；服务目标分散，形不成合力。
刚才，聆听了赵主任的工作报告，赵主任从我省科技创新的大局出发、从中心跨越发展的迫切需要，全面阐述了科技服务进产业园区行动的重大意义，并明确提出了四点要求，更加坚定了我们做好专业化市场服务的信心和决心。科技服务进产业园区行动打破了中心以前传统的服务理念和方式，不仅强调了中心内部资源的有效整合，形成一盘棋的服务格局，也强调了和园区基地的紧密合作，真正把机构和人员设到了园区，设到了基层，创新了服务模式和服务机制。 二是贴近了园区需求。产业园区基地是产业集群的重要载体，也是实施经济转型升级的主战场，集聚了大量科技型企业和创新资源，对科技服务的需求日趋强烈。如何为产业园区找资金、找政策、找技术、找项目、找人才、找管理等，让中心的科技服务资源与产业园区需求无缝对接，是我们今天要探讨的命题和将来艰巨的任务。科技服务重心下移，把队伍拉到园区去，坐下来，住下来，慢慢聊，才能摸透园区基地的需求，有了需求才能一对一地提供针对性服务。入驻园区，比我们坐在办公室打电话，一个一个企业跑，无论效率和效果都要强很多倍。一句话，科技服务进产业园区基地行动接地气，接地气才会有服务的底气！也感谢中心领导让我们部门牵头联系盐城环保、宜兴环保和泰州医药三个特色产业园区！我们将一个不漏地把园区科技服务需求传回来，全力以赴地将中心乃至情报所、创业中心等单位的科技服务
2019年市政务服务中心现状、存在问题及今后动作方向
市政务服务中心现状、存在问题及今后动作 方向 市政务服务中心现状、存在问题及今后动作方向 为全面了解全市政务服务工作，深入分析政务服务工作方面取得的主要成绩、存在的主要问题及研判下步工作的主要方向，XX市政务服务中心安排专人，集中精力，对全市政务服务工作基本现状、存在的主要问题、下步工作方向做了深入调研和全面分析，形成本调研报告。 一、基本现状 （一）体系建设方面 1. 四级便民服务联动体系基本形成。近几年来，按照省、市统一部署，全市各级各部门围绕优化政务服务、创优发展环境的目标，立足服务发展、服务民生、服务基层，高度重视便民服务的建设工作，积极构建和完善便民服务体系，切实提高了政务服务水平，助推了全市经济社会持续健康发展。截至XX年12月底，全市4个县（市、区）均建立了政务服务中心，175个乡镇（街道）便民服务中心已全部建成，2952个村（社区）已建成便民服务代办点2811个（建成率95.22%），基本形成了“纵向到底、横向到边、覆盖全市”的市、县、乡、村四级便民服务联动体系。全市95%以上的地方能够实现“小事不出村（居），大事不出乡（镇）”，基本实现了“一站式办理，一条龙服务，让方便留给群众，把麻烦留给自己”的服务承诺。
2. 行政审批制度改革体系趋于完善。四川省从XX年10月开始实施“两集中、两到位”相对集中行政审批制度改革，目前，市、县（市、区）两级行政审批部门基本完成该项工作。XX年政府机构改革后，市本级具有行政审批职能的38个部门中有26个部门单独设立了行政审批科，其中12个行政审批事项较多的部门的行政审批科整体进驻政务服务中心，窗口工作人员由之前的不到100人增加到120余人，均比“两集中、两到位”改革前显著增加。市本级设行政审批窗口28个（含综合窗口和并联审批窗口各1个），医保、社保、机保、公积金中心等公共服务窗口4个，天然气、自来水、银行、商务中心等便民服务窗口4个，会计师事务所、印章中心等中介服务窗口2个。县（市、区）设行政审批窗口27个（含综合窗口暨并联审批窗口1个），医保、社保、机保、公积金中心、公证处、邮政局等公共服务窗口6个，中介服务窗口暂无。 3. 服务方式创新体系初步建立。全市政务服务中心始终紧紧围绕“创新服务方式、延伸服务触角、拓展服务领域”的原则，以“政策更优、门槛更低、审批更少、服务更好”为目标，创新开展上门服务、预约服务、延时服务、志愿服务队进园区服务等。此外，市农业局窗口创新服务机制，先后发出万余份信函，告知办理年检手续，极大地方便了XX籍异地拖拉机车主及时办理年检手续；市国税局窗口创新推出“免填单”服务，最大程度的简化了审批流程；市质监局窗口建成了全省第二个规模性“便民服务标准免费查询平台”，得到办事群众充分肯定。
政务服务中心20xx年度创新做法和亮点工作总结
政务服务中心20xx年度创新做法和亮 点工作总结 今年，我中心不管是从三级平台的搭建，还是从应用维护到管理上；不管是从服务水平的提升，还是从强化内部制度的管理中；不管是从网络舆论宣传，还是从考核问效实施上都是可圈可点的，同时，这要感谢兄弟县市向我们传经送宝，这些做法及措施都转化成为了日常工作内容，形成了六大亮点。 一、三级平台发挥作用，两个代办深入民心 我县财政先后拨付104万元作为此项工作的专项资金，组建了一支由乡级41人、村级399人的代办员队伍，先后组织开展业务培训33场。今年3月份，新农合窗口开展20xx年二次补偿工作，全县涉及16298人次的二次补偿手续，全部由代办员收集上报，补偿款直接拨付到被补偿人银行卡中，据粗略统计光来回路费就为群众节约30余万元,受到了群众的一致认可和好评!此项
工作充分发挥了三级平台及代办员的职能，简化了以前繁琐的流程，在一线化解了不必要的纠纷，方便了群众。 二、服务质量上档升级，细节到位拉近距离 为了提高服务水平，拓宽思路，我中心先后派出骨干力量到先进地区学习吸取经验，并根据中心的实际情况进行学习参考，不断创新工作举措，先后开通了“政务之声”广播站、制作了“阳光服务一卡通”、统一服务电脑桌面、实现了大厅WIFI全覆盖，还增设了填单台、便民饮水机，聘请专业老师对全体工作人员进行工作礼仪培训,组织开展“文明服务、爱我中心”讲解比赛、“比业务、赛服务、讲讲大厅那点事儿”演讲比赛和20xx年度先进窗口单位和先进个人评选等活动，提升工作人员整体素质，为办事群众提供了贴心服务，让细致的服务拉近群众与我们的距离。 三、网络平台助力宣传，微信网站更加便民 我中心将微信编辑做为一项日常的业
创新服务模式强化服务意识
创新服务模式强化服务意识 解决企业工缴费支付难题 近来年，国内劳动力成本持续上升，传统劳动密集型制造业向境外转移已成为一种趋势。境内企业的产品境外加工再行销售模式已成为辖内外贸企业降低成本、增加盈利的一个重要途径，企业需要对外支付工缴费。 2014年5月1日起，国家外汇管理局启用新修订并发布的《涉外收支交易分类与代码（2014版）》，新代码将“工缴费收支”从归属于货物贸易调至服务贸易项下。调整后企业在实际支付工缴费时遇到了问题。 通过调研了解到，银行要求企业超过5万美元工缴费支出必须提供税务局出具的《对外支付税务备案表》，而税务局认为此项业务无需纳税不予出具，企业夹在中间无所适从，只能通过“化整为零”的方式变通地将资金支付出去。走访江苏国泰集团，我们获知该集团一年需向境外支付工缴费超过500万美元。上述“化整为零”的方式给企业造成不便利的同时，也没有反映出企业的真实交易需求。 为有效解决企业对外支付加工工缴费的手续难题，张家港支局在保证交易背景的前提下、本着实事求是的态度，从便利企业的角度出发，多次主动与国税局沟通，解释政策调整内容，双方在充分协商的基础上达成一致意见，形成了《关于工缴费对外支付事宜的备忘录》，明确两点：一是企业对外支付加工工缴费业务按照现行的服务贸易外汇管理相关规定办理，即遵照《国家外
汇管理局关于印发服务贸易外汇管理法规的通知》（汇发[2013]30号）执行；二是企业对外支付需到税务部门开具《服务贸易等项目对外支付税务备案表》，即遵照《国家税务总局、国家外汇管理局关于服务贸易等项目对外支付税务备案有关问题的公告》（2013年第40号）执行。 此举有效地解决了辖内类似企业对外支付工缴费的实际困难，是张家港支局创新服务模式，增强主动服务企业的新举措。
“说说武侯政务那些事”—走近政务服务的“武侯模式”定稿
“说说武侯政务那些事”—走近政务服务的“武侯模式”(定稿)
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“说说武侯政务那些事” ——走近政务服务的“武侯模式” 写在武侯新政务中心对外运行100天之际“一楼办公”，单纯的物理集中，只有物业服务，没有统一管理，“松散型模式”群龙无首；设了管委会但是“接而不审，协而不调”，“协调型模式”各自为政；“网上虚拟大厅模式”如高山流水，知音太少；还有的地方根本不知政务中心为何物，按兵不动……这是一个政务服务模式群雄并起的“三国时代”。 武侯，三国圣地，水岸锦里，创业创新之城。2009年创立全国首家“行政审批局+政务中心”模式，备受瞩目。 在武侯，区政府将22个部门承担的主要行政审批职能和人员划转区行政审批局，与区政务中心合署办公，“两块牌子，一套人马”。按照“大部门”体制和“审管分离”原则，对行政审批项目重新规整环节，优化流程，变过去部门独立审批时的“串联审批”为多窗口“并联审批”，旨在破解行政审批体制性障碍，解决职能部门在审批事项办理中“只挂号不看病”和“以审代管”、“重审批轻监管”等种种积弊，着力规范行政审批行为，建立“精简、统一、效能、便民”的行政审批新机制, 全面提升行政审批效能，让群众办事更加方便快捷。 其实，“大部制”并不新鲜，隋朝就有的“三省六部制”影响了中国千余载。政务中心也并非新生事物，从古就有。在号称“襟吴带楚客多游，壮丽东南第一州”的江苏淮安府，官府办公地点就在府署院子内，老百姓办事很方便，其作用就类似于现在
服务模式创新
一、基本情况： 中国移动通信自成立以来，一直坚持以客户为导向，不断进行服务与业务创新，更将“服务与业务领先”作为公司发展第一阶段的战略重点。优质的客户服务质量是中国移动一直坚持的工作宗旨，没有优质的服务质量就不会有中国移动以一直以来的行业领先地位。中国移动在完善现有的服务体系的同时，也在不断地进行客户服务模式的创新，以便将更优质的服务传递给每一位移动的用户。秉持“客户为根、服务为本”理念的中国移动内蒙古公司，从网络、资费、渠道、终端、管理等方面入手，努力打造以客户为导向的服务体系和客户响应机制，认真倾听客户意见、保障客户权益，规范经营、诚信服务，不断提升企业的整体素质和服务水平，为全区广大通信用户送去贴心的服务、送去温馨的祝福。 内蒙古自治区地处祖国边疆，东西狭长，地貌丰富，山地、草原、森林、沙漠、戈壁星罗棋布并与蒙古、俄罗斯接壤。而作为全国特有的少数民族自治区之一，全区2470万人口中，少数民族就占到21%多。其中蒙古族421.1万人口占全区总人口数的百分之17.65%。作为我国与蒙古、俄罗斯等国重要的贸易往来的前站，大批蒙古和俄罗斯商人来到内蒙古自治区经商。内蒙古自治区的特殊人文地理条件给中国移动内蒙古公司的客户服务提出了不小的挑战。在做好为大部分汉族移动用户提供优质服务的前提下，如何更好地满足少数其他民族服务要求成了中国移动内蒙古公司的重要工作。 二、主要作法： （一）、克服自然条件限制大力提升网络覆盖和质量。经过多年的不懈努力中国移动内蒙古公司实现了全区城市、旗县所在地、高速公路覆盖率达到100%，重要旅游景点覆盖率为99%以上，实现全区“村村通电话”的目标，自然村移动网络覆盖率已达到90%。并且建立了自有营业网点、合作营业网点和电子渠道在内的覆盖渠道体系，其中农村牧区营业网点高达9000多个，每个乡镇平均分布营业网点15个，极大地满足了农村牧区客户缴费充值、业务办理的需求，为社会主义新农村新牧区信息化建设增添了强劲的动力。在此基础上，着力打造精品营业厅、努力提升营业网点整体服务水平，励志为客户营造良好的服务环境，在每一个营业厅完善行之有效的管理制度，督促营业人员用标准的礼仪为客户服务，提升客户满意度。同时，积极开展电子渠道体系的建设和推广，已经形成了10086客服热线，自助终端查询系统、短信营业厅、网上营业厅、掌上营业厅、USSD营业厅等多种类、多接触点的渠道体系，满足了客户随时随地办理业务的需求。 （二）、紧跟信息产业潮流，开拓全新服务模式。中国移动内蒙古公司围绕“质量、安全、服务、创新”四个维度，努力推动网络维护工作的转型。实现网络运维支撑体系由“面向设备”向“面向客户”转变，网络质量由“以语音为主”向“语音与数据”并重转变。中国移动内蒙古公司以市场需求为依托，以先进的科技为保障，先后开通了国移动内蒙古公司10086视频客户服务系统和中10086客服官方微博。10086视频客户服务系统作为10086一项新增特色功能，视频客服可通过视频通话的方式为G3客户提供专属热线服务。10086视频客户服务系统的开通填补了我区通信行业视频客服热线的空白，有利于引导和培养用户的G3消费习惯，助力提升G3市场拓展能力和服务水平。10086客服官方微博在新浪、腾讯、网易、139说客同步开通，短短数日，仅新浪官方微博粉丝已达到24万。 （三）、结合当地实际，新增特色服务。中国移动内蒙古公司根据自治区蒙古族人口多的特点，于2000年正式开通了蒙语客服热线。蒙语客服热线的开通满足了自治区420万蒙古族的客户的服务需求，月均人工受理量高达30万次以上，日均人工受理量达1万次以上。10086蒙语热线与10086汉语人工服务统一标准，为全区蒙古族客户提供24小时不间断的业务咨
政务服务经验交流材料
“双轨运行”提高服务效率 “一局多中心”强化规范管理 清镇市政务服务中心自2008年12月成立，属正科级参照公务员管理单位，党组、纪检组（监察室）等机构建制完整。中心秉承“高效、便民、廉洁、规范”的服务宗旨，以“打造阳光政务”为使命，以“效率大提高、效能大提升”为目标，通过不断探索创新、拓展平台、优化管理，不断促进中心工作提速升级，努力推动阳光政务上水平、上台阶。 一、双轨运行，虚实结合，政务服务效率极大提高 我市政务服务中心在全面加强政务大厅建设的同时，不断加强网上政务服务虚拟大厅建设，实现了虚实结合、虚实运行、系统整合的“双轨运行”机制，全面提高政务服务效率。一是在实物大厅推出“五大特色服务”，提升服务水平。“五大特色服务”即：即绿色通道服务、诚信服务、上门服务、一次性告知服务、延时服务。大厅先后开通“重点项目绿色通道”、评定“诚信窗口”53个，为投资企业开辟绿色通道38次，上门服务为群众办好事实事40余件，为近万名电话咨询、现场咨询的群众提供了一次性告知服务，实行“并联审批”为1311户群众办理建房手续提供方便快捷的“一站式”办结服务，对群众在大厅办理事项实行延时服务，确保群众来办事、好办事、办成事。二是在网络上构建“一条网上快速通道”，拓展服务平台。利用政务中心门户网站，
建立网上3D立体政务服务虚拟大厅，群众办理审批事项通过网络在虚拟大厅申报，进行相关材料初核，初核数据上传审批系统进行预审，预审通过后可正式受理，促进政务服务高效便捷。自2011年6月大厅运行以来，通过网上虚拟大厅和行政审批电子监察受理业务60889件，办结业务60492件，办结率99.35%，赢得了群众的广泛赞誉。 二、搭建平台，完善机制，政务服务体系建设不断强化 本着便民、快速、高效原则，不断加强政务服务体系建设，探索政务服务便民利民工作机制。一是搭建“四级”平台，构建全方位的政务服务体系。自2008年底以来，我市整合资源，搭建平台，形成了以市政务服务中心为龙头、以乡（镇、社区）便民利民服务全程代理中心和村（居）便民利民服务站、村组便民利民服务点为支撑的“四级”政务服务体系。截止2013年4月，全市9个乡（镇）、5个城市新型社区、277个村（居）、 1698个村组均建立了便民利民服务机构，实现全市政务服务全覆盖。二是探索“放权下沉”机制，促进政务服务便民提速。具体工作中，我市充分利用网上行政审批及电子监察系统优势资源，探索“放权下沉”工作机制。2013年4月，我市率先实现政务服务中心与5个新型社区服务中心联网办公，通过主管部门充分授权，将涉及民生、具备可操作性的老年证、就业失业证、小额担保贷款3个服务事项“下放”到社区服务中心办理，并纳入行政审批和电子监察系统进行管理，逐步实现审批事项下沉，方便群众办事。自2013年4月运行以来，各社区已受理事项137件，为进一步推动
完善服务制度 创新服务模式
完善服务制度创新服务模式 知识经济市场下，企业的生命在于创新，小企业靠创新做大，大企业靠创新做强。最早提出创新概念的经济学家熊彼特认为，创新就是实现生产要素的新组合，包括采用新的生产方式、开辟新的市场、建立新的模式等。面对新的市场形势，为提高竞争力建设五星级宾馆，企业的发展离不开创新。宾馆创新能力的强弱，决定了宾馆竞争水平的高低，宾馆要提升市场能力，强根固本，建立经久不衰的竞争优势，必须永久不断的树立创新意识，创新服务模式，完善制度创新、产品创新、营销创新。目前不少饭店受制度化、规范化服务的制约缺乏创新意识和创新行为，很难满足顾客多变的市场需求，无法为顾客创造更多的价值。饭店的竞争优势不仅取决于传统生产要素的积累，更取决于创新能力的高低。 因此，创造新市场，吸引新顾客比适应市场更重要，创造市场比细分市场和确定目标市场更重要。树立创新观念，增强在技术、管理、市场、产品和服务等方面的创新能力，是宾馆未来市场竞争中可持续发展的关键所在。 一、创新服务模式 服务创新是饭店企业实现永续发展的内在要求，是提高服务水平和服务质量、获得竞争优势的关键。随着饭店业的发展和竞争的日趋激烈，要使真正忠实的顾客成为你最坚决的拥护者，饭店必须营造独特的服务模式。饭店的服务创新关键应该在人性化、个性化、情感化三个方面加以进一步深化。 人性化服务要立足于“以人为本”的经营理念，把“宾客至上”作为创新服务模式的基本出发点，从而实现从管理之刨新商业饭店时期的标准化服务模式向现代新型饭店时期人性化、个性化服务模式的转变。“宾客至上”就是要把客人的利益放在第一位。首先要“读懂”客人，分析顾客的需要，使客人在酒店能享受到专门为自己设计的服务项目，隐私被尊重，酒店能够善待宾客的过失。其次是要用心为客人服务。顾客需要可靠的服务，服务的差错会让顾客失望。不少管理者理所当然地认为酒店不必为顾客自身引起的问题负责，然而有些优秀的酒店却认识到自己有责任为客人解决难题，为顾客创造完美的消费体验，即便不是酒店的过失，也努力为客人排忧解难。个性化服务包括了两个层面的含义。就饭店来讲，是指宾馆根据自己的设施、星级、饭店文化、饭店意识等建立起来的一整套独具个|生特点的服务。就客人来说，在一定社会、教育和文化的影响下逐步
推行互联网加政务服务
推进“互联网+政务服务”，是贯彻落实党中央、国务院决策部署，把简政放权、放管结合、优化服务改革推向纵深的关键环节，对加快转变政府职能，提高政府服务效率和透明度，便利群众办事创业，进一步激发市场活力和社会创造力具有重要意义。近年来，一些地方和部门初步构建互联网政务服务平台，积极开展网上办事，取得一定成效。但也存在网上服务事项不全、信息共享程度低、可办理率不高、企业和群众办事仍然不便等问题，为加快推进“互联网+政务服务”工作，切实提高政务服务质量与实效，现提出以下意见。 一、总体要求 （一）指导思想。认真落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，深入贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，牢固树立创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，按照建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府的要求，优化服务流程，创新服务方式，推进数据共享，打通信息孤岛，推行公开透明服务，降低制度性交易成本，持续改善营商环境，深入推进大众创业、万众创新，最大程度利企便民，让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵，共享“互联网+政务服务”发展成果。 （二）基本原则。 坚持统筹规划。充分利用已有资源设施，加强集约化建设，推动政务服务平台整合，促进条块联通，实现政务信息资源互认共享、多方利用。
坚持问题导向。从解决人民群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁等问题出发，简化优化办事流程，推进线上线下融合，及时回应社会关切，提供渠道多样、简便易用的政务服务。 坚持协同发展。加强协作配合和工作联动，明确责任分工，实现跨地区、跨层级、跨部门整体推进，做好制度衔接，为“互联网+政务服务”提供制度和机制保障。 坚持开放创新。鼓励先行先试，运用互联网思维，创新服务模式，拓展服务渠道，开放服务资源，分级分类推进新型智慧城市建设，构建政府、公众、企业共同参与、优势互补的政务服务新格局。 二、规范梳理权责清单，强力推进事项进驻 （一）梳理规范并公开权力清单、责任清单，公开行政权力运行和办事流程，公开进驻窗口单位政务服务事项目录清单。 我区要根据行政审批制度改革要求，由编办牵头，在全区开展梳理规范并公开权利清单工作，经部门申报、编办审核、法制审查、政府审定，区级有权责事项的部门和行政职权数量种类。全部在云冈区人民政府门户网进行发布。 （二）推行“两集中、两到位”工作，推进事项进驻，拓展服务内容。 要按照“应进必进，进必授权”的要求，积极推进行政审批和公共服务事项进驻中心窗口实行集中受理、集中审批、集中服务，入驻率达100%。同时，在区政务服务中心整体入驻医疗保险局、就业局、社保
智慧政务服务系统技术建设指南
“智慧政务服务”技术体系建设指南 目录 引言 一、总则 （一）指导思想 （二）总体目标 （三）重点任务 1.业务支撑体系建设 2.基础平台体系建设 3.关键保障技术体系建设 4.评价考核体系建设 二、“智慧政务服务”的主要内容 （一）按事项性质分类 （二）按服务对象分类 （三）按实施主体分类 （四）按服务主题分类 （五）按服务层级分类 （六）按服务形式分类 （七）按行政管辖分类 三、“智慧政务服务”平台总体架构 （一）总体构架
1.总体层级体系 2.平台系统组成 3.建设方式 （二）业务流程 （三）平台技术架构 1.基础设施层 2.数据资源层 3.应用支撑层 4.业务应用层 5.用户及服务层 （四）用户注册和认证体系 1.分建方式 2.统分方式 3.统建方式 四、政务服务信息的汇聚、发布与展示 （一）需求侧（面向社会） 1.用户访问——“我” 2.信息资讯——“我要看” 3.信息检索——“我要查” 4.服务引导——“我要办” 5.咨询问答——“我要问” 6.监督评价——“我要评”
7.个性化推送——“我的” （二）供给侧（面向政府内部） 1.事项清单标准化 2.办事指南规范化 3.审查工作细则化 4.业务办理协同化 5.事项管理动态化 五、政务服务事项的一体化办理 （一）互联网政务服务门户（外部服务） 1.建设管理要点 2.主要功能 3.用户（自然人和法人）信息管理 （二）政务服务管理和业务办理（内部办理） 1.基础业务功能 （1）政务服务事项管理 （2）政务服务运行管理 （3）电子监察管理 （4）电子证照管理 （5）网上支付管理 （6）物流配套管理 2.功能拓展与流程优化 （1）并联审批
浅析创新设计助力政务服务转型
龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/666636877.html, 浅析创新设计助力政务服务转型 作者：陈元哲 来源：《建筑与装饰》2020年第23期 摘要在快速发展的时代背景下，随着网络和数字经济的迭代更新带来工作生活方式变化，以及政府机构改革的变革，城市行政管理部门和公民之间的角色从以前的审批者和被审批者转换成服务者和被服务的对象。既有的传统行政审批大厅已不能完全满足企业和人们日益增长的服务需求，特别是在全面性、时效性、便利性等方面亟待提升。 关键词智慧政务;创新设计;服务需求 前言 传统审批大厅，各窗口人员由相关行政单位派驻，由于企业市民办事的针对性不同，往往热点的窗口异常繁忙，而较为冷门的业务窗口，一天业务经办量不过个位数。如此不仅让窗口工作人员承担的业务量不均，更影响市民办事进度。 因此，以“新大厅、新服务、新体验”为理念，面向群众、政府双在线的新型政务中心应运而生。在传统行政服务的基础上，加强线上线下融合，利用平台提供统一、高效、跨部门、跨区域的智慧政务服务，结合创新、高效、亲和的线下办事效率来实现“最多跑一次”。大幅缩减办事流程，着力优化营商环境，使办事群众、企业都能体验到人性化、就近办、零等候的线下政务服务，最大程度便企利民，从而进一步增强群众的获得感。 1 创新设计抓手和目标 目前，各地政务服务大厅基本会汇集二十多家市级委办局，包括民政、社保、工商、公安、投资建设、公共资源交易、社会综合管理等业务，存在不同业务多套系统的情况，无法实现服务的统一分流和综合管理。因此，重点要整合各部门碎片化、条线化的政务服务事项前端受理功能，建设全覆盖、全方位、全口径的政务“一网通办”总门户，打造线上线下政务服务统一入口和出口。 创新设计的关键抓手包括三点：一是系统提升，重点关注原有信息化系统的对接、提升或切换部署;二是功能合理、流线分离，重点着眼办事对象流线与办公人员流线分离、收办件流线与出件取件流线分离、24小时自助流线与工作时间办件流线可分离;三是空间效能提升，主要是实现业务的指引、办理等在清新、温情的空间里能的顺畅衔接。 创新设计的目标是：人性化、零等候、就近办。以办事对象视角为出发点，加强对业务流线、空间布局的组织优化，以既有的“一件事”“一证通办”等特色服务线下实践为前提基础，提