第3章旅游景区服务与管理.
旅游景区运营与管理期末复习.5.25讲课讲稿
复习：第一章概述一、旅游景区的概念和类型二、旅游景区的特征三、旅游景区的重要地位四、我国旅游景区发展历程和管理现状重点概念旅游景区旅游目的地旅游景区管理复习思考题1.什么是旅游景区及其与旅游目的地的区别和联系？2.理解、叙述格尔德纳等人的关于旅游景区的五分法。
3.景区管理的特征是什么？4.怎样正确看待我国旅游景区在旅游业的地位，结合景区及管理特征谈谈对现实出现的旅游问题（如门票涨价）的看法？5. 分析我国旅游景区经营管理的现状，并分析讨论我国旅游景区治理的探索性思路。
6.简述景区产品自身的特殊性。
第二章旅游景区产品的特点与构成一、旅游景区产品的界定和类型二、旅游景区产品的特点三、旅游景区产品的构成四、旅游景区产品的开发目标五、旅游景区产品的生命周期重要概念旅游产品（Tourism Product）旅游景区产品（Product of Tourism Attraction ）旅游产品体系（the System of T ourism Product ）复习思考题1.景区产品的概念如何理解？2．试阐述景区产品的特点？3．为什么说景区产品是一种准公共产品？结合景区经营权和管理权等问题加以阐述。
4．整体产品有哪3个层次构成？景区产品的构成如何？5．试以博物馆为例说明景区产品的生命周期理论。
6．景区产品创新的方法有哪几种？结合案例说明。
案例萨达姆留给美国人的最后财富--萨达姆藏身之洞案例思考：1.以此案例为基础，理解旅游景区产品的特殊性。
2.从旅游景区产品构成的角度讨论搬迁“蜘蛛洞”的利弊。
第三章旅游景区服务管理一、旅游景区接待服务管理二、旅游景区解说服务管理三、旅游景区商业服务管理四、改善我国旅游景区服务管理的对策重要概念景区解说系统（the System of Site Interpretation ）向导式解说服务（Personal or Attended Service）自导式服务（Non-personal or Unattended Service）复习思考题1.旅游景区主要的服务内容包括哪些？2.请简述检票工作的流程。
旅游景区服务与管理
学习 目标
知识目标
了解旅游景区的基本概念、分类体系、发展过程 与发展趋势； 理解旅游景区服务与管理的基本内容，熟悉旅游 景区标准化管理
技能目标
掌握率哟景区服务与管理的方法；掌握旅游 景区的标准化管理方法
课时安排： 4课时
教学内容
课时一
第一节：旅游景区的基本类 型
课时二 第二节：旅游景区的发展
课时 三、四
第三节：旅游景区服务与管 理的内容和方法
第一节 旅游景区的基本类型
❖ 按照质量等级划分：两级分类、五级分类 ❖ 按照旅游景区资源类型划分：自然类、历史文化类、人工型 按照旅游景区功能特征划分.：观光体验类、度假休闲类、等 按照旅游景区管理归属划分：国家级风景名胜区、国家级森林公园等
按照旅游景区所有制形式划分：国有、民营、股份制、合资等
❖旅游景区服务的内容
食住行
游购娱
服务的特点
无形性
一系列服务的统称
服务的内容
核心——游览服务
支持——接待服务 保障——营销服务、安 全服务
旅游景区服务与管理的内容
❖旅游景区管理的内容 旅游景区主体管理 旅游景区客体管理 旅游景区经营活动管理
旅游景区服务与管理的方法
行政方法
依靠行政机构和领导者的权利，通过强制执行的行政命令的方法
山水 海景 公园 山地 植物群 动物群 海岸 岛屿
大型活动 社区活动
节日 宗教活动 体育活动 会展活动 企业活动
观光 高尔夫球
网球 远足 自行车游 雪地运动
主题公园 娱乐公园
赌场 电影院 购物设施 艺术表演 运动中心
景区类型五分法
❖按照景区功能的特征来划分 ：
❖ 观光体验类景区、度假休闲类景区、资源保护类 景区和综合型景区。
旅游景区管理与服务质量提升方案
旅游景区管理与服务质量提升方案第1章研究背景与意义 (3)1.1 旅游景区发展概况 (3)1.2 管理与服务质量提升的重要性 (3)第2章旅游景区管理现状分析 (4)2.1 管理体制与机制 (4)2.2 人力资源与管理团队 (4)2.3 设施设备与维护 (5)第3章旅游景区服务质量现状分析 (5)3.1 游客满意度调查 (5)3.2 服务项目与质量评价 (5)3.2.1 游览服务 (5)3.2.2 住宿服务 (5)3.2.3 餐饮服务 (5)3.2.4 购物服务 (6)3.2.5 娱乐服务 (6)3.3 现有服务质量问题分析 (6)3.3.1 设施设备不完善 (6)3.3.2 服务水平参差不齐 (6)3.3.3 管理水平待提高 (6)3.3.4 环境卫生问题 (6)3.3.5 个性化服务不足 (6)第4章管理体系优化 (6)4.1 管理体制创新 (6)4.2 管理制度完善 (7)4.3 管理流程优化 (7)第5章人力资源管理提升 (7)5.1 人才引进与培训 (7)5.1.1 人才招聘 (7)5.1.2 员工培训 (7)5.2 员工激励与绩效考核 (7)5.2.1 激励机制 (8)5.2.2 绩效考核 (8)5.3 岗位职责与团队协作 (8)5.3.1 岗位职责 (8)5.3.2 团队协作 (8)第6章设施设备改进 (8)6.1 设施设备更新换代 (8)6.1.1 评估现有设施设备 (8)6.1.2 设备选型与采购 (8)6.1.3 设备安装与调试 (8)6.2 维护保养与安全管理 (9)6.2.2 设备检查与维修 (9)6.2.3 安全管理 (9)6.3 智能化与绿色环保 (9)6.3.1 智能化改造 (9)6.3.2 绿色环保 (9)6.3.3 生态环境保护 (9)第7章服务质量提升策略 (9)7.1 服务项目拓展与创新 (9)7.1.1 创新景区游览方式 (9)7.1.2 丰富景区活动内容 (10)7.1.3 拓展景区服务领域 (10)7.2 服务标准化与规范化 (10)7.2.1 制定服务标准 (10)7.2.2 培训员工 (10)7.2.3 监督与考核 (10)7.3 提高游客满意度 (10)7.3.1 优化景区环境 (10)7.3.2 提升服务态度 (10)7.3.3 加强景区安全管理 (10)7.3.4 提高景区信息化水平 (11)第8章文化挖掘与传承 (11)8.1 旅游景区文化特色 (11)8.1.1 文化资源梳理 (11)8.1.2 文化主题定位 (11)8.1.3 文化景观打造 (11)8.2 文化活动策划与实施 (11)8.2.1 文化活动策划 (11)8.2.2 活动实施与管理 (11)8.2.3 活动宣传与推广 (11)8.3 文化传承与创新 (11)8.3.1 文化传承 (11)8.3.2 文化创新 (12)8.3.3 文化交流与合作 (12)第9章生态环境保护与可持续发展 (12)9.1 生态环境保护策略 (12)9.1.1 生态系统监测与评估 (12)9.1.2 生物多样性保护 (12)9.1.3 生态环境保护法规与政策 (12)9.1.4 生态环境教育 (12)9.2 可持续发展模式摸索 (12)9.2.1 旅游资源合理开发 (12)9.2.2 旅游产业转型升级 (12)9.2.3 社区参与与利益共享 (13)9.3 生态旅游与绿色营销 (13)9.3.1 生态旅游产品开发 (13)9.3.2 绿色营销策略 (13)9.3.3 游客教育与引导 (13)9.3.4 生态旅游合作与交流 (13)第10章案例分析与启示 (13)10.1 成功案例解析 (13)10.1.1 案例一：某国家级风景名胜区 (13)10.1.2 案例二：某著名历史文化名城 (13)10.2 失败案例反思 (14)10.2.1 案例一：某知名景区过度商业化 (14)10.2.2 案例二：某景区服务质量低下 (14)10.3 旅游景区未来发展建议 (14)10.3.1 加强景区基础设施建设 (14)10.3.2 提升景区服务质量 (14)10.3.3 保护与传承景区文化资源 (14)10.3.4 创新旅游产品与营销策略 (14)10.3.5 建立健全景区管理制度 (14)10.3.6 强化景区环境保护 (14)第1章研究背景与意义1.1 旅游景区发展概况我国经济的持续快速发展和人民生活水平的不断提高，旅游业已经逐渐成为国民经济的重要支柱产业。
景区服务与管理
第二节景区安全事 故的表现形态及类
型
第一节景区安全管 理概述
第三节景区安全事 故的控制与处理
本章小结
思考与练习
第一节景区安全管理概述
一、景区安全管理现状与问题 二、旅游安全认知现状与问题 三、景区安全管理的特点 四、景区安全管理的任务及原则
第二节景区安全事故的表现形态及类型
一、景区安全事故的表现形态 二、景区安全事故的类型划分
第三节景区餐饮服务 第四节景区住宿服务
本章小结
思考与练习
第一节景区娱乐服务
一、景区娱乐服务的内容 二、景区娱乐服务的特点 三、景区娱乐服务管理
第二节景区购物服务
一、景区购物服务的地位和作用 二、旅游商品的内容 三、景区购物环境的营造
第三节景区餐饮服务
一、景区餐饮服务的特点 二、景区餐饮服务的管理
第二节导游解说服务
一、导游解说服务概述 二、景区导游服务流程 三、景区导游语言技能 四、景区导游解说技能 五、导游词的创作技能 六、景区导游心理服务技能 七、景区导游审美引导技能
第三节自助式解说服务
一、游客中心 二、标志解说 三、书面解说 四、视听解说 五、电子解说 六、景区网站
第一节景区娱乐服务 第二节景区购物服务
读书笔记
读书笔记
基础概念扫盲，景区核心的服务在于接待与商业，核心的管理在于营销、质量、安全管理。
目录分析
第二节旅游景区的 等级评定及类型
第一节景区的概念 与特征
第三节景区的发展 状况
本章小结
思考与练习
第一节景区的概念与特征
一、景区的概念 二、景区的特征
第二节旅游景区的等级评定及类型
一、我国旅游景区等级评定标准和办法 二、景区的基本类型
旅游景区管理与服务质量控制标准
旅游景区管理与服务质量控制标准第一章导言 (3)1.1 概述 (3)1.2 目的和意义 (4)1.2.1 提高旅游景区管理水平 (4)1.2.2 促进旅游业可持续发展 (4)1.2.3 提升旅游目的地形象 (4)1.2.4 保障旅游者权益 (4)1.3 适用范围 (4)第二章旅游景区管理基础 (4)2.1 旅游景区概述 (4)2.2 旅游景区管理体系 (4)2.3 旅游景区管理职责 (5)第三章旅游景区服务质量要求 (6)3.1 服务质量标准 (6)3.1.1 服务理念 (6)3.1.2 服务设施 (6)3.1.3 服务流程 (6)3.1.4 服务人员 (6)3.1.5 服务时效 (6)3.2 服务质量评价 (6)3.2.1 评价体系 (6)3.2.2 评价方法 (6)3.2.3 评价周期 (7)3.2.4 评价结果应用 (7)3.3 服务质量改进 (7)3.3.1 问题诊断 (7)3.3.2 改进措施 (7)3.3.3 实施方案 (7)3.3.4 跟踪评估 (7)3.3.5 持续改进 (7)第四章旅游景区环境管理 (7)4.1 环境保护与治理 (7)4.1.1 旅游景区应当遵循可持续发展的原则，制定并实施环境保护规划，保证景区资源的有效保护与合理利用。
(7)4.1.2 旅游景区应加强生态保护，禁止乱砍滥伐、乱挖乱采等破坏生态环境的行为，保障景区自然生态系统的完整性和连续性。
(7)4.1.3 旅游景区应合理布局游览线路，避免对生态环境的破坏，同时采取有效措施，减少游客对景区环境的影响。
(7)4.1.4 旅游景区应加强环境保护设施建设，包括污水处理、垃圾处理、噪声治理等，保证景区环境质量达到国家标准。
(7)4.1.5 旅游景区应建立健全环境保护管理制度，明确环境保护责任，对违反环境保护规定的行为进行严肃处理。
(8)4.2 环境卫生与绿化 (8)4.2.1 旅游景区应制定环境卫生管理制度，明确环境卫生责任，保证景区环境卫生状况良好。
旅游景区管理制度汇编范本
旅游景区管理制度汇编范本第一章总则第一条为了加强旅游景区管理，保障游客安全和旅游秩序，提升旅游服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》等法律法规，制定本汇编。
第二条本汇编适用于我国旅游景区的管理工作，包括景区安全管理、游客服务管理、环境管理、票务管理、导游管理等方面。
第三条旅游景区管理应遵循以人为本、安全第一、服务至上、规范经营的原则，充分发挥旅游景区在促进旅游业发展中的作用。
第二章安全管理第四条景区应设立安全管理机构，明确安全管理职责，建立健全安全管理规章制度，确保游客的人身和财产安全。
第五条景区应制定应急预案，定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。
第六条景区应加强重点部位的安全防范，确保景区内的水、电、消防设施设备安全运行，防止火灾、溺水等事故的发生。
第七条景区应加强安全巡查，及时发现安全隐患，立即采取措施予以整改。
第三章游客服务管理第八条景区应设立游客服务中心，为游客提供咨询、投诉、求助等服务。
第九条景区应制定游客接待管理制度，合理控制游客人数，保障游客游览秩序。
第十条景区应实行票务管理制度，公开票务信息，严格执行票价政策，维护游客合法权益。
第十一条景区导游应具备专业素质，遵守导游职业道德，为游客提供准确、热情、周到的导游服务。
第四章环境管理第十二条景区应加强环境建设，保护生态环境，确保景区的自然景观和人文景观完好无损。
第十三条景区应制定景区游览环境管理制度，保障景区内的卫生、绿化、设施设备等处于良好状态。
第十四条景区应加强噪声治理，控制游客活动噪声，确保游客游览舒适。
第五章质量管理第十五条景区应建立质量管理机制，定期对服务质量进行自检、互检和第三方检查。
第十六条景区应设立服务质量评定机构，对景区内各部门的服务质量进行评定，奖优罚劣。
第十七条景区应建立投诉处理机制，及时妥善处理游客投诉，提高游客满意度。
第六章人力资源管理第十八条景区应制定人力资源管理制度，加强员工培训，提高员工业务素质和服务水平。
《旅游景区服务与管理》课程介绍
《旅游景区服务与管理》课程介绍课程背景随着旅游业的快速发展，越来越多的人选择前往各大旅游景区进行休闲娱乐。
如何提高旅游景区服务品质和管理水平，成为了当前旅游产业发展的重要课题。
本课程旨在通过深入探讨旅游景区服务和管理的理论与实践，培养学生的旅游景区管理能力和服务意识，提高学生整体素质和就业竞争力。
课程目标本课程旨在使学生:1.熟悉旅游景区管理和服务的相关知识，了解旅游业的现状和发展趋势；2.掌握旅游景区服务和管理的原则、方法和技能，能够对旅游景区进行整体规划和管理；3.具备旅游景区服务意识和责任感，能够提供优质的旅游服务，维护旅游形象；4.能够利用现代网络技术和信息化手段，实现旅游景区全面数字化管理。
课程内容本课程分为以下几个部分：第一部分：旅游景区管理概论1.旅游景区管理的概念、类型和特征；2.旅游产业与旅游景区管理的关系；3.旅游景区规划和设计原则。
第二部分：旅游景区服务管理1.旅游景区服务的概念、原则和方法；2.旅游景区服务品质评估和提升；3.旅游景区营销策略和宣传。
第三部分：旅游景区数字化管理1.旅游景区数字化管理的意义和优势；2.旅游景区数字化系统设计与实现；3.旅游景区数字化运营和数据分析。
课程教法本课程以理论讲授、案例分析和讨论交流为主要教学方法。
通过实践课程，学生将有机会参观旅游景区，了解旅游景区的运营管理，拓展视野。
同时，学生需完成课堂作业和小组项目，以提升自身的综合素质和实践能力。
课程评估•期末考试占总成绩的50%；•课堂小测验占总成绩的10%；•课堂表现和课堂作业占总成绩的20%；•小组项目占总成绩的20%。
参考教材1.《旅游景区规划与设计》；2.《旅游景区服务与管理》；3.《旅游数字化管理》。
授课教师本课程由多位旅游业精英担任教师，包括从业多年的旅游咨询师和景区管理者等。
他们将为学生带来丰富的行业经验和案例分析，帮助学生更好地掌握旅游景区服务和管理的要领。
特殊应用场合：1.考察旅游景区服务与管理的实地操作2.应对旅游景区数字化管理的新趋势针对特殊场合应该增加的条款和详细说明：对于第一个特殊应用场合：考察旅游景区服务与管理的实地操作在考察旅游景区服务与管理的实地操作时，需要增加以下条款：•安全考虑：实地操作可能会涉及到风险，需要加强学生的安全意识和应急处理能力；•实地调研：学生需要了解真实的旅游景区管理和服务情况，促进理论与实际的结合；•实地体验：学生需要有机会亲身体验旅游景区的服务和管理，以更好地理解理论知识。
旅游景区服务标准及流程手册
旅游景区服务标准及流程手册第一章总则 (4)1.1 概述 (4)1.2 目的与意义 (4)1.2.1 目的 (4)1.2.2 意义 (4)1.3 适用范围 (5)第二章服务理念与目标 (5)2.1 服务理念 (5)2.2 服务目标 (5)2.3 服务原则 (5)第三章旅游景区服务设施 (6)3.1 设施配置 (6)3.1.1 总则 (6)3.1.2 设施类别 (6)3.1.3 设施配置标准 (6)3.2 设施维护与管理 (7)3.2.1 总则 (7)3.2.2 维护与管理内容 (7)3.2.3 维护与管理制度 (7)3.3 设施安全检查 (7)3.3.1 总则 (7)3.3.2 检查内容 (7)3.3.3 检查制度 (7)第四章旅游景区服务人员 (8)4.1 员工招聘与培训 (8)4.1.1 招聘原则 (8)4.1.2 招聘流程 (8)4.1.3 培训内容 (8)4.1.4 培训方式 (8)4.2 员工考核与激励 (8)4.2.1 考核原则 (8)4.2.2 考核流程 (8)4.2.3 激励措施 (9)4.3 员工服务规范 (9)4.3.1 服务态度 (9)4.3.2 服务流程 (9)4.3.3 服务质量 (9)4.3.4 服务监督 (9)4.3.5 服务改进 (9)第五章接待服务流程 (9)5.1 前台接待 (9)5.1.1 接待准备 (9)5.1.2 接待流程 (9)5.1.3 接待结束 (10)5.2 导游服务 (10)5.2.1 导游准备 (10)5.2.2 导游流程 (10)5.2.3 导游结束 (10)5.3 售票服务 (10)5.3.1 售票准备 (10)5.3.2 售票流程 (11)5.3.3 售票结束 (11)第六章旅游景区安全管理 (11)6.1 安全管理制度 (11)6.1.1 制定原则 (11)6.1.2 管理体系 (11)6.1.3 实施与监督 (11)6.2 安全风险防控 (12)6.2.1 风险识别 (12)6.2.2 风险评估 (12)6.2.3 防控措施 (12)6.3 应急预案与处理 (12)6.3.1 应急预案 (12)6.3.2 应急预案的制定 (12)6.3.3 应急处理 (12)第七章旅游景区卫生管理 (13)7.1 卫生管理制度 (13)7.1.1 总则 (13)7.1.2 卫生管理组织 (13)7.1.3 卫生管理制度内容 (13)7.2 卫生设施配置 (13)7.2.1 公共卫生间 (13)7.2.2 垃圾处理设施 (13)7.2.3 饮水设施 (14)7.3 卫生检查与维护 (14)7.3.1 卫生检查 (14)7.3.2 卫生维护 (14)第八章旅游景区环境保护 (14)8.1 环保理念 (14)8.2 环保措施 (15)8.3 环保教育 (15)第九章旅游景区游客服务 (15)9.1 游客咨询与投诉处理 (15)9.1.1 咨询服务 (15)9.1.1.1 设立专门的咨询服务台，配置专业咨询人员，为游客提供景区概况、游览路线、特色项目、交通信息等咨询服务。
景区服务与管理电子教案
景区服务与管理电子教案第一章：景区服务与管理概述1.1 景区服务与管理的基本概念1.2 景区服务与管理的重要性1.3 景区服务与管理的发展趋势第二章：景区发展与规划2.1 景区发展的影响因素2.2 景区规划的基本原则2.3 景区规划的实施与评估第三章：景区服务内容与流程3.1 景区服务内容概述3.2 景区服务流程设计3.3 景区服务质量管理第四章：景区游客管理4.1 游客需求的分析与预测4.2 景区游客容量与承载力4.3 游客满意度调查与提升策略第五章：景区营销策略5.1 景区营销环境分析5.2 景区营销策略制定5.3 景区营销渠道与推广方法第六章：景区运营与管理6.1 景区运营战略制定6.2 景区运营组织与管理结构6.3 景区运营计划与控制第七章：景区人力资源管理7.1 景区人力资源规划与招聘7.2 景区员工培训与发展7.3 景区员工激励与绩效评估第八章：景区财务管理8.1 景区财务管理概述8.2 景区收入管理8.3 景区成本控制与预算管理第九章：景区安全事故处理9.1 景区安全事故的类型与预防9.2 景区安全事故的应急处理9.3 景区安全事故的后续处理与改进第十章：景区信息化建设10.1 景区信息化建设概述10.2 景区信息化建设的内容与目标10.3 景区信息化建设的实施与评估第十一章：景区品牌管理11.1 景区品牌建设的意义与目标11.2 景区品牌定位与核心价值11.3 景区品牌推广与传播策略第十二章：景区环境管理12.1 景区环境保护的重要性12.2 景区环境管理的策略与措施12.3 景区可持续发展与生态旅游第十三章：景区法律法规13.1 景区管理相关法律法规概述13.2 景区经营许可与审批流程13.3 景区法律风险防范与应对第十四章：景区应急管理14.1 景区风险识别与评估14.2 景区应急预案的制定与实施14.3 景区应急演练与培训第十五章：景区服务创新与未来趋势15.1 景区服务创新的意义与动力15.2 景区服务创新案例分析15.3 景区管理未来发展趋势与挑战重点和难点解析本教案全面覆盖了景区服务与管理的主要知识点，重点包括：景区服务与管理的基本概念、重要性和发展趋势；景区发展与规划的原则和实施评估；景区服务内容与流程设计，以及服务质量管理；景区游客管理的策略，包括游客需求分析、容量与承载力，以及满意度提升；景区营销策略的制定，包括营销环境分析、策略制定和营销渠道选择；景区运营与管理战略、组织结构、计划与控制；景区人力资源管理的规划、招聘、培训、激励和绩效评估；景区财务管理的概述、收入管理、成本控制和预算管理；景区安全事故的预防、应急处理和后续改进；景区信息化建设的概述、内容目标和实施评估；景区品牌建设、环境管理、法律法规和应急管理；景区服务创新与未来趋势。
教学课件 旅游景区服务与管理(第二版)万剑敏
（二）旅游景区的构成要素
（三）旅游景区的特征 • 1.地域性 • 2.体验性 • 3.服务性 • 旅游景区与未经旅游开发的天然景观最大的
区别—— • 景区提供了吃、住、行、游、购、娱以及咨
询、环卫、安全等相应的旅游服务。
自然景观 人文景观 人造景区 休闲度假区 节事庆典 工农业旅游区
•：
A（1A）级 AA（2A）级 AAA（3A）级 AAAA（4A）级 AAAAA（5A）级
了解旅游景区 ——“五脏俱全”小社会
• 案例1－1思考： • 1.西安世园会景区由
哪些要素构成？
• 2.世园会景区为元元 一家提供了哪些服务？
一、旅游景区认知
（一）旅游景区的定义 • 旅游景区是以旅游体验对象、旅游服务设施、
管理和服务人员为主要构成，为开展参观游览、 娱乐休闲、康体健身、科学考察、文化教育等 各种非惯常环境下的旅游体验活动提供场所和 相应服务的有确定范围的独立管理区。
（二）空间布局的模式
• 1.同心圆模式
• 2.分区模式
•
（1）生态保育区。
•
（2）自然景观区。
•
（3）史迹保护区。
•
（4）旅游服务区。
•
（5）建设控制区。
• 3.社区——旅游吸引物综合体（CAC）模式
• 4.双核布局（Twinning Principle）模式
• 5.游憩区——保护区空间布局模式
世界级 国家级 省级 市县级
二、我国旅游景区开发现状与发展 趋势
（一）现状特点
• 1.旅游景区数量增长迅速，类型丰富多样 • 2.旅游景区质量持续提升 • 3.旅游景区经营不断创新
（二）存在问题 • 1.旅游景区发展不均衡 • 2.景区旅游产品较为传统和同质 • 3.盈利模式单一
《旅游景区服务与管理》总复习(1)精选全文
可编辑修改精选全文完整版第一章绪论1.旅游景区定义旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具有相应旅游服务设施并提供相应的独立管理区。
2.旅游景区的分类按照景区要素的主体来划分：自然类景区、人文类景区和综合类景区按照景区功能的特征来划分：观光体验类、度假休闲类、资源保护类和综合类3.旅游景区管理的内容自然与文化资源管理、游客与旅游业管理、管理组织的管理4. 旅游景区管理的核心旅游景区资源的保护、旅游景区资源的开发5.旅游景区管理模式分类管理：遗产型管理、剧场型管理标准管理：针对所有旅游景区，主要采用分级的管理标准，带有示范、奖励意义第二章旅游景区接待服务1.旅游景区当面咨询服务礼仪要点着装整洁得体、形象端庄文明、态度认真谦和2.如何正确看待旅游客投诉游客投诉是提高服务质量的机遇，游客投诉是对景区信赖的象征，游客投诉是建立忠诚的契机，游客投诉是补救服务过失的前提3.旅游景区投诉受理时效要求旅游经营者应在12小时内做出受理决定，特殊情况下不应超过24小时。
4.旅游景区检票服务旅游景区应为游客提供安全、秩序、快捷、准确的检票服务。
5.旅游景区交通服务主要类型车行道、游步道、停车场、桥梁、特殊交通通道第三章旅游景区解说服务1.旅游解说定义通过旅游解说系统实现景区与旅游者的对话，方便旅游者游览，加深其对景区资源价值的理解，使其提高鉴赏能力及资源保护意识，并获得满意的经历。
2.旅游解说分类根据旅游景区解说服务为旅游者提供信息方式来分析，将其分为自导式解说（物化解说）与向导式解说（人工导游）两类。
3.旅游解说服务优缺点对比自导式解说（物化解说）：由标识牌、书面材料、图式、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务。
优点：科学性强，游客可自由决定获取信息方式。
缺点：信息量有限，无法个性化，易遭破坏。
向导式解说（人工导游）：具有能动性的专门导游人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式的解说形式。
景区服务与管理策划书3篇
景区服务与管理策划书3篇篇一《景区服务与管理策划书》一、引言本策划书旨在提供一个全面的景区服务与管理方案，以提升游客的体验，确保景区的可持续发展，并有效管理景区的运营。
二、景区概述1. 景区名称：[景区名称]2. 景区位置：[详细地址]3. 景区特色：[简要描述景区的独特之处，如自然景观、历史文化等]三、服务目标1. 提供优质的游客服务，满足游客的需求和期望。
2. 确保游客的安全和舒适，提供安全的游览环境。
3. 保护景区的自然和文化资源，实现可持续发展。
4. 提高景区的知名度和美誉度，吸引更多游客。
四、服务内容1. 游客接待设立游客中心，提供信息咨询、票务服务、导游服务等。
培训专业的导游人员，提供优质的导游讲解服务。
提供舒适的休息区域、餐饮设施和购物场所。
2. 游览设施维护和改善景区的游览道路、步道和观景平台。
提供必要的交通工具，如观光车、缆车等。
设置标识系统，方便游客游览。
3. 安全管理建立健全的安全管理制度，加强安全巡逻和监控。
提供安全警示标识和安全设施，确保游客的人身安全。
制定应急预案，应对突发事件。
4. 环境保护加强景区的环境保护意识教育，引导游客文明旅游。
建立垃圾分类和处理系统，保持景区的环境卫生。
保护景区的自然生态系统，防止过度开发和破坏。
5. 文化传承挖掘和保护景区的历史文化遗产，展示景区的文化内涵。
举办文化活动和展览，促进文化交流和传承。
五、管理措施1. 人员管理招聘和培训专业的管理人员和服务人员。
建立绩效考核制度，激励员工提供优质服务。
加强员工的安全意识和环保意识培训。
2. 财务管理制定合理的门票价格和收费标准。
控制运营成本，提高经济效益。
合理规划资金使用，确保景区的可持续发展。
3. 营销管理制定营销策略，提高景区的知名度和美誉度。
利用互联网和社交媒体进行宣传推广。
与旅行社、酒店等合作，拓展客源市场。
4. 信息化管理建立景区信息化管理系统，提高管理效率。
提供在线预订、电子门票等服务，方便游客。
旅游景点服务流程手册
旅游景点服务流程手册第一章景区概况 (3)1.1 景区简介 (3)1.2 景区特色 (3)1.2.1 自然景观 (3)1.2.2 历史文化遗产 (3)1.2.3 现代休闲设施 (4)1.3 游览建议 (4)1.3.1 交通 (4)1.3.2 住宿 (4)1.3.3 餐饮 (4)1.3.4 游览路线 (4)1.3.5 旅行时间 (4)1.3.6 注意事项 (4)第二章门票服务 (4)2.1 门票种类与价格 (4)2.2 购票流程 (5)2.3 优惠政策 (5)第三章导游服务 (6)3.1 导游类型与选择 (6)3.1.1 导游类型概述 (6)3.1.2 导游选择标准 (6)3.2 导游预约流程 (6)3.2.1 预约方式 (6)3.2.2 预约流程 (6)3.3 导游服务标准 (6)3.3.1 服务态度 (7)3.3.2 服务内容 (7)3.3.3 服务规范 (7)第四章交通服务 (7)4.1 景区交通方式 (7)4.2 交通路线 (8)4.3 交通指引 (8)第五章餐饮服务 (8)5.1 景区餐饮设施 (8)5.2 餐饮推荐 (9)5.3 饮食安全 (9)第六章住宿服务 (9)6.1 景区住宿设施 (9)6.1.1 设施概述 (9)6.1.2 设施分布 (9)6.1.3 设施特色 (9)6.2 住宿预订 (9)6.2.1 预订途径 (9)6.2.2 预订流程 (10)6.2.3 预订注意事项 (10)6.3 住宿指南 (10)6.3.1 入住手续 (10)6.3.2 住宿环境 (10)6.3.3 服务项目 (10)6.3.4 安全提示 (10)第七章购物服务 (10)7.1 景区购物场所 (10)7.1.1 设施布局 (11)7.1.2 购物场所种类 (11)7.1.3 服务设施 (11)7.2 购物推荐 (11)7.2.1 地方特产 (11)7.2.2 纪念品 (11)7.2.3 休闲用品 (12)7.3 购物注意事项 (12)7.3.1 了解商品信息 (12)7.3.2 比较价格 (12)7.3.3 注意商品保存 (12)7.3.4 维权意识 (12)第八章娱乐服务 (12)8.1 景区娱乐活动 (12)8.1.1 活动策划 (12)8.1.2 活动安排 (12)8.1.3 活动实施 (12)8.1.4 活动宣传 (12)8.2 娱乐设施 (13)8.2.1 设施配置 (13)8.2.2 设施维护 (13)8.2.3 设施使用说明 (13)8.2.4 设施租赁服务 (13)8.3 娱乐安全 (13)8.3.1 安全管理 (13)8.3.2 安全设施 (13)8.3.3 安全提示 (13)8.3.4 应急预案 (13)第九章应急处理 (13)9.1 应急预案 (13)9.1.1 编制目的 (14)9.1.2 应急预案内容 (14)9.2 应急联系方式 (14)9.2.1 旅游景区应急指挥中心 (14)9.2.2 当地应急管理部门 (14)9.2.3 当地公安、消防部门 (14)9.3 应急处理流程 (14)9.3.1 事发第一时间 (14)9.3.2 救援阶段 (15)9.3.3 后续处理 (15)第十章服务反馈与投诉 (15)10.1 反馈渠道 (15)10.1.1 景区现场反馈 (15)10.1.2 电话反馈 (15)10.1.3 网络反馈 (15)10.1.4 邮寄反馈 (15)10.2 投诉处理 (15)10.2.1 投诉接收 (15)10.2.2 投诉处理流程 (15)10.2.3 投诉处理时限 (16)10.3 服务改进 (16)10.3.1 数据分析 (16)10.3.2 改进措施 (16)10.3.3 改进效果评估 (16)第一章景区概况1.1 景区简介本景区位于我国风景秀丽的地区，占地面积平方公里，是一处集自然景观、历史文化遗产和现代休闲设施于一体的综合性旅游胜地。
景区服务与管理电子教案3
七、景区导游审美引导技能
（一）合理安排观赏节奏 1．张驰有度，劳逸结合 2．有急有缓，快慢相宜 3．动、静结合，导、游结合
（二）恰当选择观赏位置
即使是同一景象，因观赏位置不同，会造成距离、角度的不同， 带来视野范围、透视关系、纵深层次的差别，从而会形成不同 的美感。
观赏位置对造型地貌和园林构景尤为重要。
（二）接待服务
1．致欢迎词
欢迎词的内容包括：首先对游客的光临表示欢 迎，然后向游客自我介绍，向游客讲明旅游安 排，最后表达工作愿望，希望游客能配合自己 的工作并玩得开心。
案例
“各位朋友，早上好！欢迎大家来到我们湖北省博物 馆，我是大家今天的导游员张宝，宝是宝贝的宝， 我忠心希望能把这里的宝贝、宝物全部介绍给大家。 大家如果有什么问题，请随时提出来，我将尽我所 知为各位解答。我的服务宗旨是：‘你快乐所以我 快乐！’祝大家游的愉快并喜欢我的导游。”
造型地貌即指酷似人物、仙神或飞禽走兽的奇特地貌景观。这 种景观几乎都必须是在特定的位置才能获得最佳的观赏效果。
在中国园林构景中更有意识地利用观赏位置变化以制造特殊的 效果，其各种造景手法如对景、框景、障景等都包含着对观赏 位置的要求。
案例：
扬州瘦西湖的钓鱼台
此亭四面各有一圆形洞门， 从亭内中部外望，一洞含 五亭桥，一洞含莲性寺白 塔，若在特定位置，则两 个洞中各含一景，且同时 尽收眼底，一彩一素，一 横一立，堪称绝妙。
1、“触景生情法”就是见物生情、借题发挥的导游讲 解方法。
2、导游员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥， 利用所见景物制造意境，引人入胜。使游客产生联想， 从而领略其中妙趣。
3、导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景 交融，让旅游者感到景中有情，情中有景。
旅游景区服务与管理课程介绍PPT课件
五、实践教学
1.校内实训条件
本课程拥有集模拟导游、景区管理于一体的综合实验室， 建筑面积100m2 ,配有青岛各大景区特别是西海岸主要景区模 拟沙盘，便于学生从观感上认识熟悉各景区；同时配备多媒体 设备，并购置了多套景区管理与开发的模拟软件，方便学生完 成旅游资源的开发与保护、景区景观规划布局以及景区经营管 理等多项实践环节。
现场教学
讲授、演示、实践体验现Fra bibliotek教学讲授、演示、实践体验
现场教学、企业调 查
讲授、演示、实践体验
现场教学、企业调 查
讲授、实践体验
班级教学、企业调 查
讲授、实践体验
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三、教学方法与手段
1.教学设计
本专业一直与旅游景区保持着密切的联系，《旅游景区服务与管理》课程组在与景区的长期合作中， 逐渐摸索出一条工学交替、任务驱动、项目导向、课堂与实习地点一体化的“实景教学”的教学模式，即 让理论在实践中丰富和发展，让实践经验总结为校企共享，根据企业用工需求变化及时调整教学内容，科 学设计课程教学。
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2.学校支持措施 • 加大对精品课程的投入力度。除保障配套和建设经费以及奖励经费外，进一步加大对本课程多媒
体课件建设、教材建设、学术专著的出版等投入，支持课程后续建设。 • 进一步完善精品课程建设的激励机制。完善教学关键岗位津贴制度，并将精品课程纳入学校教学
工作奖励条例；对本课程团队成员，在教学研究项目申报、教学成果奖申报、教材建设、教学名 师评选等方面，予以优先考虑；对本精品课程的实验室建设、师资队伍建设，学校予以优先资助。 • 加强精品课程负责人及团队的培训。每年都召开不少于三次的精品课程建设工作研讨会，给教师 提供经验交流的机会。 • 完善目标管理。将精品课程建设的目标纳入教学单位主要领导和精品课程负责人的目标管理责任 制中，进一步明确责任、权利和义务。完善立项的动态管理制度，精品课程每 2年接受一次全面 的建设评估。 • 加强技术平台支持。采取有效措施改善网络教学运行环境，完善资源建设；学校现代教育技术中 心负责本精品课程网上教学资源的维护、升级，为精品课程各项教学资源的全程上网提供技术保 证，提高精品课程的受益面和共享效果。
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湖南冷水江波月洞
第一节 旅游景区接待服务管理
一、票务服务 订票 售票 验票
一、票务服务
（一）景区订票服务 1.订票范围（1）景区门票（占绝大多数）
1. 订票范围（2）其他景区服务票
如景点观光车票、景区周围的酒店住宿、餐饮、旅游纪
念品预订以及其他预订功能。
2.订票渠道 （1）网上预订 （2）电话订票 （3）代理点订票 旅行社代理点订票 宾馆代理点订票 商场代理点订票
（三）售票前准备的内容
1．准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、 佩工卡，遵守景区的劳动纪律。 2.查看票房的门窗、保险柜是否正常。查看验票口机器、 话筒等设备是否正常。
3.搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。
4.开园前挂出当日门票的价格牌。 5.领班根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量 填写《门票申领表》，到财务部票库领取当日所需各种门 票，票种、数量清点无误后领出门票，并分发给各售票员。 6.根据需要到财务部兑换所需的零钞。
（五）检票工作流程
6.游客当日多购票或错购票需要退票时，闸口员工为游客 填写‚退票通知单‛，交游客到票房退票。 7.残疾人或老人入园时，闸口员工应予以协助。 8.控制人流量，维持出入口秩序，避免出现混乱现象。同 时对闹事滋事者，应及时礼貌制止、耐心说服。如无 法制止，立即报告安保主管，切忌在众多游客面前争
▓ 教学难点：
入门导入服务，旅游景区解说服务的管理重 点，改善我国旅游景区服务管理的对策。
案例引入：【惹祸的矿泉水瓶】
2003 年 5月 4日傍晚，湖南省娄底市游客谢某与几 名朋友到湖南冷水江市波月洞内参观，在洞内由钟乳 石组成的‚鹅管群‛景点处，谢某无聊中把还剩有部 分矿泉水的瓶子乱扔，砸向‚鹅管群‛，当场造成三 根‚空心鹅管‛折断跌落。 7 月下旬，经与有关部门 再三研究，波月洞管理处决定把谢某告上法庭，并参 照张家界景区内黄龙洞‚定海神针‛的投保标准，要 求谢某赔偿景区 176 万元。几经协商和斡旋，并综合 考虑到谢某的赔偿能力和认错态度，景区管理处最后 同意对谢某从轻处理，由谢某赔偿管理处12000元。
第三章 旅游景区服务与管理
第一节 第二节 旅游景区接待服务管理 旅游景区解说服务管理 旅游景区商业服务管理
体系结构
第三节
第四节
改善我国旅游景区服务管理的对策
▓ 教学目标
1．了解旅游景区接待服务管理的内容，了解并掌 握票务服务、入门接待服务、游客投诉与抱怨的 管理的内容和流程。
2．了解旅游景区解说服务的功能、构成，掌握我 国旅游景区解说服务管理的重点。
3．了解旅游景区商业服务管理的内容，重点掌握 娱乐服务和购物服务的内容与技巧。 4．理解改善我国旅游景区服务管理的对策，并能
提出自己的观点。
▓ 教学重点：
入门导入服务，游客投诉和抱怨的处理方法， 旅游景区解说服务的构成与管理重点，旅游景区 娱乐服务与购物服务的管理要点，改善我国旅游 景区服务管理的对策。
4. 向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区
内仍有的主要活动。 5. 游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根
据实际情况办理，并填写《退票通知单》，以便清点时核对。
6.根据客人需要，实事求是地为客人开具售票发票。
7.交接班时认真核对票、款数量，核对门票编号。
8.售票过程中，票、款出现差错的，及时向上一级领导反映， 长款上交，短款自补。 9.热情待客，耐心回答客人的提问，游客出现冲动或失礼时， 应保持克制态度，不能恶语相向。 10. 耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一 级领导反映。 11. 发现窗口或附近有炒卖门票的现象要及时制止，并报告
网上预订
★ 流程： 首先是打开景区预订网站，点击在线预订票务，填 写预订人的相关信息及有效证件，成功后，持有效证件 到指定地点取票。 ★ 注意：
1. 预订要提前一天或数天
2. 有效证件：身份证、护照、军官证、老人证等 3. 查看订票网站是否收取服务费用
网 上 预 订 取 票 处
电话订票
经常使用的订票方式（如订票服务热线） 一般有游客中心咨询处受理 一般不接受少量票的预订（如香港迪斯尼乐园，
现场取票
一、票务服务 （二）售票位置的选取
1.售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、 开阔，设置遮阴避雨设施。 2.售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数
量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残
疾人通道。
3.景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门
的售票处，方便游客购票。
一、票务服务
订票热线只受理100名以上订单）
流程： ▼ 电话询问 ▼ 填写预订人信息 ▼最为普遍的订票方式（散客的增多） 分为三种： 1.旅行社代理点：客源地旅行社和目的地旅行社 2.宾馆代理点：景区周围宾馆
3.商场代理点：繁华的商场密集群和大型超市
3 .订票流程 填写预订日期 选择要订购的票务类型和数量 填写领票人信息 确认订单 网上或现场支付
（四）售票工作流程
1. 游客走近窗口，售票员向客人问候‚欢迎光临‛，并向客
人询问需要购买的票种和票数。
2. 售票员根据本景区《门票价格及优惠办法》向客人出售门 票，主动向客人解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情
礼貌、唱收唱付。
3. 售票结束时，售票员向客人说‚谢谢‛或‚欢迎下次光临‛ 等用语。（售票动作应该在一定时间内完成）
保安部。
售票服务流程——要点
1. 礼貌问候 2. 唱收唱付 3. 感谢光临 4. 提示服务 5. 退票处理 6. 开具发票 7. 交接班 8. 票款出错 9. 耐心待客 10. 接受批评 11. 制止炒卖票
（五）检票工作流程
1.准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡， 遵守景区的劳动纪律。 2.开园前做好入园闸口周围的卫生，备好景区导游图（一般应为 免费）。 3.开园后，工作人员站在检票位、精神饱满，面带微笑，游客入 闸前向游客问候‚欢迎光临‛等礼貌用语。 4.游客入闸时，检票员要求游客人手一票，并认真查验，经查验 有效的，撕下门票副券，正券交还游客。设有自动检票机的景 区，验票员应监督、帮助游客通过电子检票系统检票。对持无 效门票的游客，说明无效原因，要求游客办理购票或补票手续。 每张门票的查验时间一般不超过5秒。 5.旅行团、持半票、免票的游客入园时，应按照景区的有关规定 做好查验和登记工作。