第三讲 酒店组织管理
酒店组织管理制度主要内容
酒店组织管理制度主要内容一、酒店组织结构酒店的组织结构是酒店管理的基础。
一个合理的组织结构能够保证酒店的各个部门之间协调配合，提高工作效率。
酒店通常按照职能划分为前厅部、客房部、餐饮部、市场销售部、后勤保障部等。
不同部门之间相互协作，共同为客户提供优质的服务。
二、员工招聘与管理酒店是一个服务性行业，员工素质对于酒店的经营和客户满意度至关重要。
因此，酒店需要建立完善的员工招聘与管理制度，包括招聘标准、面试程序、培训制度、绩效考核等方面。
只有招聘到合适的员工，并且能够有效管理和激励他们，才能保证酒店的服务质量和经营业绩。
三、服务标准与流程酒店作为一个服务行业，服务质量直接影响客户的满意度和忠诚度。
因此，酒店需要建立明确的服务标准与流程，包括客户接待、客房清洁、餐饮服务等方面。
这些标准和流程能够让员工清晰了解自己的工作职责，提高工作效率，保证服务质量。
四、客户投诉处理在酒店运营中，客户投诉是不可避免的。
一家合格的酒店需要建立有效的客户投诉处理制度，及时、妥善地处理客户的不满，修复客户的心情，避免因为投诉而影响酒店的声誉和经营。
五、营销策略与促销活动酒店的经营离不开营销策略与促销活动。
酒店需要建立明确的市场营销规划，包括定位、目标客户群体、竞争分析、营销渠道等方面。
同时，酒店需要不断创新促销活动，如优惠券、尊享会员卡、会员积分兑换等，吸引更多客户，提高客房入住率和餐饮消费率。
六、财务管理制度财务管理是酒店运营的重要一环。
酒店需要建立完善的财务管理制度，包括预算编制、费用控制、成本核算、资金管理等方面。
保持酒店的财务稳定，确保盈利能力是酒店经营的基础。
七、安全与卫生管理酒店需要建立健全的安全与卫生管理制度，确保酒店的安全稳定。
包括消防设施的检查、员工的安全培训、食品安全卫生等方面。
只有保障客户和员工的安全，才能保证酒店的正常运营。
八、环境保护与社会责任随着社会的发展，环境保护和社会责任意识不断提升。
酒店需要建立环境保护与社会责任管理制度，积极参与公益事业，倡导绿色出行，推动酒店行业的可持续发展。
三章节酒店组织与制度管理
7 上下级间无实效的联系
7 上下级之间有效的联系
8 无实效的会议
8 有效的会议
9 中低层存在较多的专业问题
9 在较高层存在较多的专业问题
管理人员能力不够或未经过培训 （最高层管理人员关注外部环境）
11 复杂的工作
10 管理人员能力强或经过培训
12 下属不愿意承担责任或合理的风险 11 下属愿意承担责任或合理的风险
13 不成熟的下属
12 成熟老练的下属
小组任务（20分钟）
LOGO
要求
LOGO
假设你们为自己小组用A4纸设计一份海报 在海报上必须包括以下内容： 小组名称 小组口号 小组标志 小组成员及分工明细
最后选一位同学做发言人用2分钟左右来介 绍海报，注意版面设计。
反思
LOGO
一、在任务完成的整个过程中，自己在这 个小组里充当的角色是什么？
第三章 酒店组织与制度管理
第一节、酒店组织机构
LOGO
一、酒店组织机构设置的原则 （2）组织形式要适合经营的需要 （5）等级链和指挥统一原则
①权责对等原则
破坏情况一：越区指挥 破坏情况二：越级指挥
LOGO
A A
B
C
A
D
EF
G
A
A
A
F
G
A
A
A
⑥管理幅度（管理跨度）
LOGO
管理幅度定义：有限的直接领导的下属数量。
锥形与扁平式组织结构示意图 LOGO
1 4 16 64 256 1024 （ａ）锥40形96组织结构
管理跨度=4 管理层次=7 管理人员（1~6） =1365
1 8 64 512 4096
酒店的组织管理
酒店的组织管理1．组织管理特点组织管理角度讲，酒店是一个群体，像一个集体的人，酒店管理就是要用好的组织方式即行为规则，包括工作规范、作业程序、奖惩制度等，使这个集体的人养成和发展一种良好的工作习惯。
例如，酒店需要在没有众多的重复决策的敢于情况下完成日常工作，建立日常的工作规则就能使这一点成可能。
这样管理者就可以从日常的事务堆中脱出来，将注意投向更重要的问题：适应市场变化进行不断创新，从而保持酒店活力，使酒店不断成长。
坏的习惯与好的习惯是并存的。
习惯是好的，管理者就需要强化它个；习惯是坏的，管理者就必须改变它们。
员工的积极主，动和奖励与惩罚是改变行为的有力武器。
通过使用激励和惩罚制度，酒店管量者还可以使自己工作得更容易一些。
酒店组织需要从自身的经验中不断学习。
这种知识经验对酒店而言是很重要的。
事实上，人总是在不断尝试它的新思想，将尝试成果增加到它的信息库去，在以后的岁月时不断取用。
失败的教训会给管理者提供新方向，好的主意会被重要使用。
这样，酒店组织才能逐渐成熟起来，自己的管理行为才能达到自动化动作的有效程度。
综上所述，酒店有效的组织方式必须具有下列特点：（1）能创造出使每一个人独立和主动的环境。
如事先给每一位员工一份工作计划和作业规程，让他始终知道做什么和如何做。
（2）主要管理者要将他的主要精力投入到创新工作中去，而不是放在重复的日常工作里，以适应不断变化的经营环境的需要。
（3）奖励、强化积极行为，惩罚、消除极行为，以养成全体员工良好的工作习惯。
（4）积累知识和经验。
这往往表现为对员工特别是管理者进行专业化分工，同时，注意保护留住有经验的技术管理人员，也注重搜集与积累专业信息及资料。
组织方式是一个工具，酒店管理者可以自觉地用它来实现酒店所有者、管理者、宾客、员工和社区的各种有价值的愿望2．酒店组织设计（1）如何设计酒店组织①组织设计和程序本着“市场—战略—结构”的原则，我们可以按下列步骤进行酒店组织设计。
酒店组织管理的要求
酒店组织管理的要求酒店组织管理的要求导言酒店业作为服务业的重要组成部分，正日益受到人们的关注。
酒店的组织管理对于提供优质的服务质量和提升竞争力至关重要。
本文将探讨酒店组织管理的要求，并深入分析其对酒店运营的影响。
第一章酒店组织管理的重要性1.1 酒店组织管理对服务质量的影响在酒店业，服务质量是吸引客户、建立声誉的关键。
良好的组织管理可以确保各个部门之间的协调合作，提高员工的工作效率和服务水平，最终提供出色的客户体验。
1.2 酒店组织管理对成本控制的影响酒店业是一个高度人力、物力、财力密集型的行业，成本控制是保证酒店经济效益的重要因素。
通过合理的组织管理，酒店可以实现资源的最优配置，降低运营成本，提高利润。
第二章酒店组织管理的要求2.1 有效的组织结构和职责分工一个酒店的组织结构应该清晰明确，岗位职责分工合理。
在组织结构设计上，酒店需要根据不同部门的功能和任务制定相应的职责，确保各个部门之间的协调配合。
2.2 有效的人力资源管理人力资源是酒店发展的核心竞争力。
酒店需要合理规划人员的数量、岗位要求和培训计划，通过招聘、培训和激励等手段，建立一支专业、高效的员工队伍，以提供优质的服务。
2.3 高效的信息沟通与沟通渠道信息沟通对于酒店组织管理至关重要。
酒店应建立起高效的内外部沟通渠道，确保信息的流动和共享，避免信息孤岛和信息滞后，提高决策效率和问题处理能力。
2.4 优化的工作流程和标准化操作酒店的工作流程和标准化操作可以确保服务的一致性和品质的稳定性。
通过分析和优化工作流程，酒店可以提高工作效率、减少错误率，并通过标准化操作确保服务的稳定性。
第三章对酒店组织管理的个人观点和理解3.1 精细化管理的重要性酒店业是一个细致入微的服务行业，需要精细化的管理。
只有通过精细化的管理，酒店才能确保每一个细节都符合客户的期望和需求，提供令人满意的服务体验。
3.2 员工培训的重要性在酒店业，员工是提供服务的主体，其素质和能力直接影响酒店的服务质量和客户满意度。
第三章 饭店组织管理 《饭店管理概论》
3.2 饭店组织结构图表
3.2.1 饭店组织结构图表的作用
1）可以显示组织的概况 2）明确个人、部门之间的责任划分 3）可以表现出组织结构的各种基本正式关系和各种 职位的隶属关系 4）标明组织管理层次的数目 5）分清一线业务部门和参谋部门Biblioteka 3.2.2 饭店的组织结构形式
1）直线制
2）直线职能制
上级
饭店的有效组织方式应具备下列条件： 1）这个组织能创造出使每一个独立和主动工作的环境。 2）这个组织的主要管理者能将他的主要精力用在创新工 作中，而不是陷入日常事务性工作中。 3）这个组织能奖励和强化积极行为，惩罚消除消极行为， 使全体员工养成良好的工作习惯。 4）这个组织的管理者要成为专业人才，能留住有经验的 技术管理人员。
所谓学习型组织，指的是这个组织能够敏锐地观察到内外环境的变 化，通过制度的机制或有组织的形式捕获信息，管理和使用知识，从而 增强群体适应环境变化的能力，使整个群体系统获得生存和发展的一种 新型组织形式。
3.3.2 学习型组织的发展模式
第一阶段：无意识的学习。 第二阶段：消费性学习。 第三阶段：学习引入企业。 第四阶段：确立企业的学习进程。 第五阶段：学习和工作的融合。
3.1.3 组织管理原则
1）精简原则 2）统一指挥原则 3）权责对等原则 4）管理幅度原则 5）维持平衡原则
3.1.4 现代饭店的机构设置与职权分配
1）根据饭店经营任务的需要设置饭店的组织机构和 岗位
2）饭店决策机构要适合管理能力和环境的需要
3）饭店的职权分配
（1）确定授权程度 （2）按程序授权 （3）要尊重下属的意见 （4）授权人应对最终工作结果负责
学习型组织是21世纪企业的主要组织形态，学习型组 织是一种组织管理模式，是使企业获得生存和发展的一种 新型组织形式。学习型组织一般经过五个发展阶段，建立 学习型组织的五个基本要求和应达到的标准。学习型组织 的四种学习模式。
酒店组织管理的内容
酒店组织管理的内容
1. 酒店的人员架构就像一座大楼的根基，得稳稳当当的呀！你看，各个部门分工明确，前台就像是迎来送往的热情使者，客房部呢，那就是整洁舒适的守护者。
咱就说要是人员架构不清晰，那不就乱套啦？
2. 培训工作多重要哇，就好比给战士磨利武器！酒店得不断给员工充电，提升他们的技能和服务水平呀。
想象一下，没经过良好培训的员工怎么能给客人提供优质服务呢？
3. 沟通在酒店组织管理中那可是关键中的关键！员工之间要像好朋友一样交流无阻，上级和下级也要能掏心窝子说话呀。
不然像没头苍蝇一样乱撞可不行！
4. 激励机制就像是给员工打了一针兴奋剂！做得好就奖励，让大家都有干劲。
这就像一场比赛，有奖励才有动力冲呀，不是吗？
5. 管理流程得顺畅得像一条平坦大道！从客人预订到离开，每一个环节都要丝丝入扣。
要是流程乱七八糟，客人能满意吗？
6. 团队建设就像是给酒店注入了活力源泉！大家一起玩一起奋斗，多棒啊。
不搞团队建设，员工之间能有凝聚力吗？
7. 质量把控绝对不能马虎，这就像是给酒店的招牌擦亮呀！任何一个小细节都不能放过，不然客人下次不来了怎么办？
8. 创新也是必不可少的哟！酒店不能一直老一套，要与时俱进。
就好比手机都更新换代了，酒店也得有点新花样呀，对不对？
我的观点结论就是：酒店组织管理要全面、细致、创新，各个方面都不能忽视，这样才能打造出一个让客人满意的优质酒店！。
第三章 饭店组织与管理制度
操作层
二、饭店的组织形式
1.直线制组织形式
总经理
部门经理
部门经理
部门经理
部 门 主 管
部 门 主 管
部 门 主 管
部 门 主 管
部 门 主 管
部 门 主 管
2．职能制组织形式
上级
执行层由饭店主管、领班等基层管理人员组成，其主要 职责是执行部门下达的工作任务，指导操作层的员工完 成具体的工作。他们直接参与饭店服务工作和日常工作 的检查、监督，保证饭店日常运转的正常进行。
执行层
执行层
管理层
决策层
操作层包括饭店的服务人员和在其他职能部门工作的基层 员工，其主要职责是按照饭店规定的服务程序、规范和标 准来实施具体的服务，保证对客服务质量。
第13、14次课 授课日期 第8周
第三章 饭店组织与管理制度 重点难点： 饭店管理制度的内容和形式 教学方法： 讲授、举例、讨论、分析 所需课时： 4课时 所需设备： 多媒体教学设备 素质教育： 清洁
第一节 饭店组织管理概述 一、饭店组织管理的内容 1.组织职能的含义 组织职能是对实现企业目标的各种要素和人们在经济活 动中的各种关系进行组合和配置的活动。 2.饭店组织管理的主要内容 (1)根据饭店的实际情况和计划所定的目标要求，建立合理的 组织机构并进行人员配备； (2)按饭店业务性质进行分工，确定各部门和各岗位的责、权、 利关系并予以监督； (3)明确饭店各项工作上下级之间、同级之间及个人之间的隶 属和协作关系，形成饭店的指挥和工作体系； (4)建立并健全各种规章制度，使饭店组织效能得到最大发 挥，以保证饭店计划的完成。
业务部门 领班
职能部门 领班
职能部门 领班
业务部门 服务员
业务部门 服务员
yc饭 店 管 理三(3章饭店组织管理)
L1总经理 F1职能部门经理 L2业务部门经理 F1职能部门经理 L2业务部门经理 F2
L2业务部门经理 F2
L3主管
L3主管
L3主管
直线—职能制，在饭店也称“业务区域制”。
这一组织形式的特点是，纵向结构分决策层、 管理层、督导层、操作层四个层次，横向结构通常 由销售、房务、餐饮、人力资源、财务、工程等部 门组成。所有的部门分为两大类： 一类称业务部门，有自身特定的接待和供应业 务内容，饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、 商品部等属于业务部门。业务部门按等级链的原则 进行组织，形成垂直系统，实行直线指挥，因而称 直线制。
二、饭店组织管理的内容 饭店组织管理主要包括包括组织设计、 人员配备、组织运转和组织变革等内容。 1、组织设计 组织设计就是对组织的结构和活动进 行创构、变革和再设计。 所谓组织结构是指组织的基本架构， 是对完成组织目标的人员、工作、技术和 信息所作的制度性的安排，是组织的指挥 管理系统。
（1）饭店组织设计的任务 饭店组织设计的任务是设计清晰的组织结 构，规划和设计组织中各部门的职能和职权， 确定组织中直线职权、参谋职权、职能职权的 活动范围并编制职务说明书。其目的是对饭店 员工的分工协作关系作出正式、规范的安排， 建立一种有效的组织机构，实现饭店经营目标。
第三节
饭店的管理体系
本节简要介绍饭店管理的各项制度和饭店 管理机构的组成。要求：了解饭店的管理机 构；重点掌握管理制度。 思考题： 1 、什么是饭店管理制度？饭店管理制度一般 分为哪几类？ 2、什么是饭店员工手册？什么是服务规程？ 3、什么是饭店管理当局？饭店管理当局包括 哪些层次？
一、饭店管理制度
一、饭店组织和饭店组织管理 组织 组织管理 饭店组织是指饭店业为了达到经营的目标, 把必须做的各项业务活动进行分层，形成职 位 ( 或职务 ) 结构 , 赋予各个职位 ( 或职务 ) 恰 当而明确的责任和权限 , 规定相互之间的协 调关系，形成正式的人际结构。
酒店组织管理
原则
酒店是劳动密集型组织，其工种多、人员多、管理难度大。要建立科学的组织机构来保障组织目标的实现， 需要遵循下列组织管理原则。
(1)目标导向原则
每个组织和这个组织的每一部分都是与特定的目标相关的，离开目标的组织毫无意义。因此酒店的组织结构 必须服从酒店的经营目标，以提高酒店的效率和效益为目的。酒店的各个岗位都应是为完成总目标而设立的，组 织设计要把酒店的全体成员组成一个有机的整体，以便发挥每个人的积极性，实现酒店的社会、经济效益。
酒店作为一个组织系统，从最高到最低的职位必须组成一个连续的等级链，各职位的权责明确、沟通渠道明 晰，命令层层下达，工作层层汇报，从而形成一个连续的程式化的指挥系统。
制度
(1)总经理负责制
这种制度是目前酒店管理中普遍采用的一种领导制度。它是指总经理既是酒店经营管理的负责人，又是酒店 的法人代表。总经理根据上级主管部门或股东(职工代表)代表大会的决策，全面负责酒店的经营和业务，建立以 总经理为首的组织管理体系。
重要性
组织管理对于现代酒店的重要性主要表现在以下三方面：
(1)组织管理是实现酒店所有者、顾客和员工价值的保证。
酒店作为一个经济组织，其主要目的是获取利润，实现所有者的价值。为了实现获取利润的目标，就必须对 酒店的各种资源进行合理科学的组织，并分析酒店自身的业务流程中哪些能创造价值，在此基础上，向顾客提供 高质量的产品和服务，只有在这一不断循环的过程中，酒店才能实现其员工的价值。因此，组织管理是实现酒店 所有者、顾客和员工价值的重要保证。
内容
酒店组织管理实际上就是对酒店所承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理。组织机构决定酒店的整 体功能，并牵制着酒店管理的效率与效能。我国目Байду номын сангаас较为普遍的酒店企业经营管理落后的问题，很大程度上是由 于组织机构不合理所造成的。
第三章饭店组织与管理制度
第三章饭店组织与管理制度饭店组织与管理制度是饭店环境中最基础的部分之一，它为饭店的管理与运营提供了稳定可靠的保障。
饭店组织与管理制度包括组织机构、人员职能分类、工作流程、内部规定等，其目的是构建一个高效有序的饭店运营模式，保证顾客能够享受优质的服务体验。
I. 组织机构饭店的组织机构是饭店制定和实施管理制度的基础，也是饭店管理工作的重要组成部分。
合理的组织机构可以使饭店顺畅地开展各项管理工作，提高工作效率，改善服务质量，增强市场竞争力。
饭店组织机构包括总经理办公室、财务部、行政部、客房部、餐饮部、人力资源部、市场部等部门。
总经理负责领导和管理所有部门，制定饭店的发展战略和管理方针。
财务部主管饭店的财务预算、成本控制、资金管理等工作，为饭店提供健康的财务支持。
行政部门负责机构管理、业务支持和安全防范等工作。
客房部门负责客房的管理和服务工作，包括客房预订、入住退房、客房清洁、客房维修等。
餐饮部门负责饭店的餐饮服务，包括餐厅的运营、菜单设计、菜品研发、餐饮售卖、客户服务等。
人力资源部门主管饭店的人力资源管理工作，包括招聘、培训、绩效管理、薪酬福利等。
市场部门负责饭店的市场调研、品牌推广、客户关系管理等工作。
II. 人员职能分类饭店的人员职能分类是饭店组织机构实施的具体表现。
人员分类合理，可以使酒店的各项工作都有更加精细的分工，减少工作冲突，全面提高服务质量。
餐饮方面，餐厅包括：厨房、采购部、后勤部、饮品部、管理员、收银员、服务员等人员。
客房管理方面，包括部门经理、前厅、公关、客房部、管家等人员。
行政管理方面，包括部门总经理、总裁办公室、行政部、人力资源部，财务管理方面，包括总会计师、核算、收支、税务、出纳等人员。
III. 工作流程饭店的工作流程是饭店实施各项管理制度的具体实现，它体现了饭店管理的流程和规范化程度。
饭店的核心工作流程包括流程图的制作和流程的标准化。
对于客房服务，饭店的标准化工作流程包括客房预订、住宿登记、客房清洁、客房维修等。
第三讲 酒店组织管理
1、具有共同的背景、兴趣或爱好。
2、非正式组织的领导人由于工龄较长或具有 某些特长等原因，使其在非正式组织中地位 较高。
3、具有信息传播渠道（小道消息）。
4、反对变化和革新。
一、基本制度 二、饭店管理方案 三、饭店的经济责任制 四、饭店的岗位责任制 五、工作制度 六、员工手册
主要是指总台、客房、餐饮、财务等各个 工作岗位的服务规范、操作程序。如：
➢ “财务人员工作守则”； ➢ “费用、成本开支报销规定” ➢ “借款手续规定”； ➢ “总台接待员的接待程序与规范”； ➢ “仓库领货制度”等。
（一）总经理负责制
➢ 总经理是酒店的法人代表；酒店建立以总经 理为首的经营管理系统；总经理在酒店中处 于领导核心地位，全面负责酒店的经营和管 理业务。
小张是某五星级酒店的餐厅服务员。某日，该 酒店接待了一个非常重要的大型国际会议。
小张的领班孙某在晚餐之前进行了详细的接待 计划安排，原本从事用餐服务的小张被领班安 排和小王合作在餐厅入口处做领座员。餐饮总 监也在现场作指导。
可是在就餐高峰之前，餐饮总监发现某包厢准 备还不到位，于是临时让小张去该包厢做卫生 及相关准备工作。小张见是餐饮总监的命令， 不敢怠慢。
这种组织结构是适用于酒店公司（集团）的组织结构形式， 其特点是突出分权管理。
酒店公司按地区、产品等因素，成立若干个事业部门，每 个事业部门就是一个酒店或酒店拥有的企业（旅行社、写 字楼、饭店设施用品工厂）。
酒店公司控制事业部门的盈利指标，负责筹集资金和事业 部门主要负责人的任免等。
优点是：把统一性和灵活性结合起来，可以减轻高层管理 人员的负担。
【学习课件】第三章饭店组织管理
也即用人，给管理岗位配备相应的管理人员
❖2、确定用人标准
确定各个岗位的用人标准，注意区别不同 的岗位对人的不同要求
❖3、对人员的使用和授权
给所选人员授权，让其在组织中发挥其作用
饭店管理概论 第三章
（三）任务的分配
把组织目标分解到各个具体的部门
❖1、确定组织目标
确定部门的目标，在组织目标以内
❖罿Ghh葛hh岟hhh丘hhh夣钅瑤褂❖ 熩邺昜燭鰡瘉
❖酝111猆1111歂111弾夺槥琫遜❖ 1軺111悍111甛111俱11 蕄旟
潞团刀穵輓谀鞀釪❖ 0萋00愢砭囦蝎譇
❖ 566666666666666 666665555555555 555555555556558 8888
❖ Hhuyuyyuyttytytyty yuuuuuu
（1）制度的目标性 （2）度的规范性 （3）制度的同一性 （4）制度的强制性和公平性 （5）制度的发展性
饭店管理概论 第三章
❖ 2、饭店制度的类型
❖ 饭店制度分为六类：
（1）有关所有制关系的制度 （2）有关体制和组织结构的制度 （3）饭店内部的基本制度 （4）部门制度 （5）专业制度 （6）饭店工作制度
❖2、业务流程和协作
组织管理明确了岗位职责以后，要把有前后了解 的相关岗位按一定的程序连贯起来，这就叫业务流 程。
❖3、排班
可以按作业时间排班和按业务流程排班。
饭店管理概论 第三章
❖ 二、饭店规章制度
（一）对规章制度的认识 ❖1、规章制度的含义。饭店的规章制度是用文 字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和 行为准则。 ❖规章制度的“五性”：
饭店管理概论 第三章
（二）基本制度
❖1、饭店管理方案（即饭店管理模式）。 一部分是饭店整体管理方案，一部分是各部门的管 理方案。
酒店组织管理制度免费范文
酒店组织管理制度免费范文酒店组织管理制度第一章总则第一条为加强酒店的组织管理，优化服务品质，提高工作效率，根据相关法律法规及酒店的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有工作人员，包括正式员工、临时员工以及实习生等。
第三条酒店组织管理制度包括组织架构、职责分工、工作流程、绩效考核、奖惩机制等。
第二章组织架构第四条酒店的组织架构分为总经理办公室、各个部门和各个班组。
第五条总经理办公室履行总体管理、决策、协调和监督的职能，具体实施以下部门：（一）行政部：负责酒店的行政管理工作，包括人事、绩效考核、员工培训等。
（二）销售部：负责酒店的市场推广、客户接待和销售。
（三）前台部：负责酒店的前台接待工作，包括客户入住登记、房间分配等。
（四）客房部：负责酒店客房的清洁和维护。
（五）财务部：负责酒店的财务管控、资金管理和成本控制。
（六）餐饮部：负责酒店的餐饮服务。
（七）安保部：负责酒店的安全保卫工作。
（八）维修部：负责酒店的设备维修和维护。
（九）后勤部：负责酒店的后勤保障工作，包括食品采购、洗涤等。
第六条各个部门按照上级部门的要求，履行各自的职责，形成有机的协同作战关系。
第七条各个班组以酒店的主要业务板块进行划分，以小组为单位，进行工作分配和任务推进。
第三章职责分工第八条各个部门的职责分工如下：（一）行政部1.负责人事管理：包括招聘、录用、薪酬、绩效考核等。
2.负责员工培训：组织新员工培训，定期开展员工培训并做好培训记录。
3.负责员工福利：包括员工生日福利、节假日福利等。
（二）销售部1.负责市场推广：组织线上线下活动，吸引客户。
2.负责客户接待：安排客户入住，提供满意的服务。
（三）前台部1.负责客户入住登记：核实客户身份信息，办理入住手续。
2.负责房间分配：根据客户需求和酒店的空房情况，进行合理分配。
（四）客房部1.负责客房清洁：定期进行客房清洁，确保客房整洁和卫生。
2.负责客房维护：及时处理客房设施的故障，确保设施的正常使用。
酒店集团经营管理 第3章酒店集团组织管理
2.2 酒店集团组织结构设计的影响因素
（3）企业生命周期
➢ 企业生命周期是指一个企业的诞生、成长直至最后消亡的过程。美国学者 坎农（J.Thomas Cannon）将企业生命周期划分为创业阶段、职能再发 展阶段、分权阶段、参谋激增阶段、再集权阶段。在企业生命周期的不同 阶段，酒店集团要建立与其生命周期相适应的组织结构。
2.1 酒店集团组织设计的原则
（6）权责对等原则
➢ 酒店集团的组织结构要明确每一个部门和岗位的职责，并赋予其相应的职 权。权即职权，是组织成员为了履行岗位职责所拥有的开展活动或指挥他 人的权利。职权是保证职责履行的条件之一。职责是对部门或岗位的功能 要求、工作要求。
2.1 酒店集团组织设计的原则
1.2 酒店集团组织的特征
1.2.3 酒店集团的母公司和成员企业之间通过一定的纽带关系联结
• 旅游企业集团的所有成员之间通过一定的纽带关系联结。这种纽带关 系可以是正式的产权纽带关系，即酒店集团的母公司和成员企业之间 通过参股、控股、持股而建立起的产权纽带联结关系；也可以是非产 权的契约纽带关系，即酒店集团的母公司和成员企业之间通过签订契 约的形式在技术、管理、人事、品牌、生产经营等方面建立紧密的合 作关系。酒店集团的母公司和成员企业之间的各种纽带关系在集团内 部形成不同形式的约束机制，以规范、协调成员企业的组织行为。
以上的股权或虽然拥有的股权不到50%，但是仍对其拥有控制能力。紧密层是 酒店集团的利润中心，酒店集团对紧密层企业拥有控股关系。
1.3 酒店集团组织的层次结构
③ 半紧密层 ➢ 半紧密层由核心企业参股的企业所组成，集团公司对其拥有一定比例的股份，
但并不拥有绝对控股权。
④ 松散层 ➢ 紧密层由集团公司对其拥有绝对控股权的企业组成，即集团公司对其拥有松散
简述酒店组织管理工作的内容
简述酒店组织管理工作的内容
酒店组织管理工作是指通过规划、组织、领导、协调和控制等手段，对酒店人员、物资、设备、财务等资源进行科学合理地组织、调配和管理，以实现酒店经营目标的过程。
酒店组织管理工作的内容包括以下方面：
1. 制定酒店的组织结构和人员编制。
酒店的组织结构应该根据酒店的规模、业务类型和经营目标等因素进行设计，并制定相应的人员编制计划，以确保酒店各部门之间的职责分工和协调。
2. 确定酒店的管理层次和职责分工。
酒店应该确定各级管理层次的职责范围和权责关系，以确保管理体系的顺畅和高效。
3. 制定酒店的管理制度和标准。
酒店应该制定一系列的管理制度和标准，包括员工考核制度、财务管理制度、安全管理制度、客户服务标准等，以规范酒店的日常经营管理行为。
4. 实施酒店的人员管理。
酒店应该对员工进行招聘、培训、薪资福利、考核和晋升等方面的管理和关怀，以提高员工的工作效率和满意度。
5. 实施酒店的财务管理。
酒店应该建立完善的财务管理体系，包括预算、成本控制、财务分析和风险管理等方面，以确保酒店的财务状况稳健。
6. 实施酒店的客户服务管理。
酒店应该制定相应的客户服务标准和流程，确保酒店的客户服务水平达到客户的期望值，提高客户满意度和忠诚度。
综上所述，酒店组织管理工作是一个大系统，需要综合考虑酒店经营的各个方面，以实现酒店的经营目标和长期发展。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
➢ 总经理—部门经理—主管—领班—服务员
职能部门和一线经营部门是平级的：职能 部门不能指挥、指导业务部门的工作。
总经理
业务（一线）部门
总监
职能（二线）部门
客房部 餐饮部 前厅部 财务部 人事部 技术部 开发部
洗衣房 布草房
客服 中心
职能型是在直线式基础上发展形成的。
总经理下设职能机构，通过职能机构来实 行对一线业务部门的领导。
各职能机构在自己的职权范围内有权直接 指挥一线经营部门。
主要内容包括：序言、总则、组织管理、 劳动管理、员工福利、饭店规定和奖惩 内容等。
岗位责任制是以岗位为单位，具体
规定了每个岗位及该岗位人员的工 作内容、工作范围、权限、工作量 及其相应责任的一种管理制度。
经济责任制是饭店在确定了组织目标 （即计划）后，把组织目标以指标的 形式进行分解，层层落实到部门、班 组和个人，并按照责、权、利相一致 的原则实行效益挂钩的一种管理制度。
第三讲 饭店组织管理
第一节 饭店的组织原则和组织结构 第二节 饭店组织制度 第三节 饭店非正式组织的管理
一、饭店非正式组织的定义和特点
饭店正式组织是饭店所有者和管理者为实现饭店 目标而建立起来的组织。
饭店非正式组织是员工基于某些共同志趣爱好或 背景而形成的一种无特定目标、计划，也无规章 制度的小群体。
➢ 三级管理制：总经理—部门经理—服务员
➢ 四级管理体制：总经理—部门经理—领 班—服务员
➢ 五级管理体制：总经理—部门经理—主 管—领班—服务员
（一）直线式 （二）职能型 （三）直线—职能式 （四）事业部型 （五）矩阵型
矩阵型在组织图示上把职能部门按纵行排列，把产 品项目部（对外输出管理的一组人或下属子公司） 按横行排列，互相交叉形成一个矩阵。
小张是某五星级酒店的餐厅服务员。某日，该 酒店接待了一个非常重要的大型国际会议。
小张的领班孙某在晚餐之前进行了详细的接待 计划安排，原本从事用餐服务的小张被领班安 排和小王合作在餐厅入口处做领座员。餐饮总 监也在现场作指导。
优点是：能充分发挥职能部门的专业管理 作用，减轻总经理的工作压力。
缺点是：容易形成多头领导，妨碍统一指 挥。
总经理 开发部 管理部 技术部 财务部 人事部 营销部
旅游部 餐饮部 客房部 康乐部
直线式是按照领导统一原则建立起来的组织 形式
特点是垂直领导，层层负责：饭店总经理直 接领导中层各部门；部门经理向总经理负责； 基层管理人员向部门经理负责。总经理是饭 店经营管理的核心。
这种组织结构是适用于酒店公司（集团）的组织结构形式， 其特点是突出分权管理。
酒店公司按地区、产品等因素，成立若干个事业部门，每 个事业部门就是一个酒店或酒店拥有的企业（旅行社、写 字楼、饭店设施用品工厂）。
酒店公司控制事业部门的盈利指标，负责筹集资金和事业 部门主要负责人的任免等。
优点是：把统一性和灵活性结合起来，可以减轻高层管理 人员的负担。
（二）职工民主管理制度
➢ 基本形式是职工代表大会，具有管理（计划、 组织、指挥、协调、控制）、监督和审议三 个方面权力。
《员工手册》是饭店全体员工共同遵守 的行为规范。它规定了饭店员工共同拥 有的权利和义务。
能使员工对饭店的性质、目标、企业精 神有一个充分的了解，使员工树立主人 翁意识和产生责任感。
缺点是：由于事业总部职能部门重复设置，管理费用较高。
事业部 门— 旅行社、 写字楼、 饭店设施 用品工厂、 餐馆等
职能部 门— 开发部、 技术部、 财务部、 人事部、 总经理办 等
兼取直线式、职能型两者之长、克服其短 发展起来的一种组织形式。
把饭店所有部门分为两大类：业务部门 （一线部门或主线部门）；职能部门（二 线部门）。
形成纵、横两套管理系统。
职能部门成员可参与各产品项目部的工作。
项目部成员接受项目部经理的领导。
职能部门对项目部做专业指导检查，但无指挥权。
任务完成后，项目部成员回到原来所属的职能部门。
目前采用矩阵型组织结构的主要是一些饭店集团或 输出管理的一些大型饭店。
是指饭店对于具有独立的产品和市场、独立的责任和利益 的部门实行分权管理的一种组织结构。
优点是：饭店管理权力集中，命令统一，决 策迅速。
缺点是：权力过于集中，总经理工作压力过 大。
总经理
客房部 餐饮部 旅游部 商场部 前厅部 康乐部
洗衣房 布草房
客服 中心
1、分工与合作原则 2、公平原则（公平对待、一视同仁） 3、责权（处罚权、奖励权）统一原则 4、层次原则（任何指令都应该是发令者向自己直属的
主要是指总台、客房、餐饮、财务等各个 工作岗位的服务规范、操作程序。如：
➢ “财务人员工作守则”； ➢ “费用、成本开支报销规定” ➢ “借款手续规定”； ➢ “总台接待员的接待程序与规范”； ➢ “仓库领货制度”等。
（一）总经理负责制
➢ 总经理是酒店的法人代表；酒店建立以总经 理为首的经营管理系统；总经理在酒店中处 于领导核心地位，全面负责酒店的经营和管 理业务。
二、如何对待非正式组织 （一）利用非正式组织的正面效应 （二）消除非正式组织的负面效应
1、具有共同的背景、兴趣或爱好。
2、非正式组织的领导人由于工龄较长或具有 某些特长等原因，使其在非正式组织中地位 较高。
3、具有信息传播渠道（小道消息）。
4、反对变化和革新。
一、基本制度 二、饭店管理方案 三、饭店的经济责任制 四、饭店的岗位责任制 五、工作制度 六、员工手册
饭店管理方案也称饭店管理大纲、饭 店管理模式，是根据饭店管理的基本 原理和本饭店的特点，对饭店及其各 部门在一定时期内的管理思想、管理 内容和管理方法所做的规定，是饭店 在某个特定阶段管理的基本依据和纲 领性文件。
一理体制
饭店管理体制主要有三种：