2020物业服务意识沟通技巧培训课件ppt

物业服务意识
所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具有服务意识，就是说他/她 能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务，对于高于基本服务的部分，能够主动想办 法帮助客人满足其需求。
• 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动 与被动之分。这是认识程度问题，认 识深刻就会有强烈的服务意识;
• 有了强烈展现个人才华、体现人生价值 的观念，就会有强烈的服务意识;有了以 公司为家、热爱集体、无私奉献的风格 和精神，就会有强烈的服务意识。
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沟通技巧
➢ 物管从业人员应加强业务技能和道德素质的培训
物业管理工作是一项较复 杂的工作，涉及到各个不 同利益阶层和多个职能部 门，这就要求物管从业人 员必须不断学习各项法律 法规，以及房屋建筑知识 等，不断加强沟通技巧和 公关能力的培训。
ESTATE MANAGEMENT
物业服务意识沟通技巧
COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS
主讲：xxx
时间：xxx
ESTATE MANAGEMENT
物业服务意识沟通技巧
COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS
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沟通技巧
➢ 与多血质活泼型业主沟通技巧
兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋 友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话， 爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议。
➢ 与抑郁质忧郁型客人沟通的技巧
抑郁质的业主情感细腻，不大合群。接待时，物业员工应多 亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些 愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要 商量的，必须耐心倾听业主的意见，要注意态度始终如一。
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物业服务意识
1、服务语言要求 （1）口齿清晰 （2）语言标准 （3）语调柔和 （4）语气正确 （5）用词文雅
2、服务语言标准 （1）声音运用 （2）语言选择 （3）称呼客户的服务用语 （4）礼貌用语
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同时，物管人员还应树立 诚信的服务意识，树立企 业经营意识、法律意识， 只有具备了上述的工作能 力、思维意识，才能更好 地运用各种沟通技巧和方 法。
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沟通技巧
➢ 与不同性格业主沟通的技巧
从心理学角度来看，人的性格一般可分为： 多血质活泼型、胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁型
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沟通技巧
➢ 物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系 物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益，损害公共设施、物业 的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进 行防患和整改。
而物业服务体现在以人为主体、以语言亲情化、行为人性化 的服务态度，为物业的业主排忧解难，以及维持物业公共设 施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、整洁 、美观所进行的各项劳务服务行为。
Fra Baidu bibliotek
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物业服务意识——站姿
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物业服务意识——坐姿
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沟通技巧
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员 （1）员工坐姿标准 工 （2）员工坐姿禁忌 坐 （3）员工坐姿服务 姿
规 （1）行进引领 范 （2）指引手势 标 （3）来有迎声 准 （4）双手递接
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物业服务意识——微笑
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3、微笑训练方法 （1）他人诱导法 （2）情绪回忆法 （3）口型对照法 （4）习惯性佯笑 （5）牙齿暴露法
4、微笑礼仪训练 （1）角色扮演 （2）实战演练 （3）分享讨论
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物业服务意识
员 （1）员工行姿标准 工 （2）员工行姿禁忌 行 （3）员工行姿服务
姿 （4）员工蹲姿
服
务 （1）员工站姿标准 规 （2）员工站姿禁忌 范 （3）员工站姿服务
主讲：xxx
时间：xxx
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目录
1、物业服务意识
2、沟通技巧
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物业服务意识
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物业服务意识
1、每一行都不能没有服务，更不能没有服务意识 。
2、从事服务性质工作，更应该具备良好的服务意识 。
3、具备良好的服务及服务意识会给我们带来业主满
意度同时会提升物业收费率。
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➢ 与粘液质稳定型业主沟通的技巧
喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安 静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己 的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏 实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们 就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。
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