电话接听及回访培训教材PPT实用课件(共30页)

称呼来电者：请问先生/小姐怎么称呼？
受话人在可寻范围内：“您稍等” 然后轻放电话，快速找人
受话人不在现场、休班、不方 便接听电话
转接听：准确告知来电者的称呼 客户维护
主动帮助：*先生，请问有什么 可帮助您的？
请对方留言： *先生，您 留下联系方 式稍后让他 打给您可以
吗？
客户拨打受话 人手机（为客 户重复手机号 码，受话人不 方便接听时不
如果你是客户，你愿意选择哪个？ 你能看出他们的表情传递的是什么信号吗？
三、电话接听的流程及规范要求——电话接听流程
接电话 开头语
热情应答
需要转接电话 转接流程
请对方留言 留言流程
礼貌道别，结束通话
三、电话接听的流程及规范要求
简单介绍项目 清晰顾客需要
邀约现场 留下联系方式
再报家门
规范开头语
电话转接听的流程及规范要求
8. 杜绝挂断电话后说脏话的习惯，让客户先挂电话。
六、电话接听中突发事件的应对技巧
1. 现场忙，接听电话时有客户向你询问事情：首先给电话的对方讲“对不起， 您稍等”，右手捂住话筒并对询问人讲“您好，有什么可以帮您？”“不好 意思，这个问题由我的同事给您解答可以吗？”迅速找到支持的同事帮忙。 回头再接听时应先讲“对不起，让您久等了，今天来的客户实在是太多了”。
约好时间的转入下一环节——记录客户到访时间。
一般的邀约用语：今天上午现场人比较多，我看您今天下午来看房比较好。您觉得
呢？
客户回答没空后的说辞：李先生，您的工作一定很忙，周六休息的时间来好
吗？说真的，买房子是大事，一定要多比较的。
四、电话接听的技巧 4、留下客户联系方式的技巧
开门见山直接留电话，不给对方考虑的机会，让他感觉必须这么做。 穿插留电话，破除对方戒备心理后中间插话，留下对方的电话，也是你和客户谈的
电话接听及回访培训课程
本课程框架
一、电话接听的重要性
二、电话接听的目的
1、电话接听的准备
三、电话接听的流程及规范要求 2、电话接听的流程及规范要求
四、电话接听的技巧
3、电话转接听的流程及规范要求
五、电话接听的注意事项
六、电话接听中突发事件的应对技巧(怎样应对共性和个性的 问题) 七、检验电话接听的成果 八、电话邀约的流程
四、电话接听的技巧 2、清晰顾Байду номын сангаас需要，辨别客户购买动机的技巧
询问中要多问开放式问题，少问封闭式问题。 要多使用特殊疑问句，少用一般疑问句，有时可以使用选择疑问句。
举例：李先生式通过报纸了解项目的吧？（一般疑问句） 李先生现在居住在什么位置？ （特殊疑问句） 李先生买房是自己住还是投资？ （选择疑问句）
先让我们一起来看一个故事。。。。 通过这个故事，你看到了什么？
你是否也曾有过相同的经历或者困惑？ 忙碌的工作经常被铃声打断，我变的更加忙上加乱！ 使用电话应该注意哪些问题？接起电话我该说什么？ 为什么经常会有客户投诉或者发火？我到底做错了什么？
三、电话接听的流程及规范要求——电话接听的准备
你知道她们的问题在哪里吗？
3、邀约现场的技巧
四、电话接听的技巧
在介绍之后一定要确定一个具体的时间看房，只有确定到具体的时间，才会
引起客户的重视。
确定好时间之后，在挂掉电话之前重复会在现场专门等候客户。
电话邀约的流程一般为：邀请今天看房——客户表示没有时间——再给出看
房时间——客户调整时间或表示没空——约定好时间的，再次强调时间，未
能使用）
礼貌道别、结束通话
重复留言内容
四、电话接听的技巧 1、简单介绍项目概述的技巧
说辞要统一 简单介绍项目1-2条卖点，重点强调特殊性和重要性：
a) 可用比较法表示特殊性，如“银丰花园是济南首家拥有私家山体的社区”；我们不但 做到
了…还特别增设了….；象我们这样的社区，在周边可以说 绝无仅有！
五、电话接听的注意事项
1. 接听过程中，要多使用礼貌用语“您好！谢谢！很抱歉让您就等了”，声调要柔和， 同时还要尽量避免打断对方的讲话。
2. 接听过程中可运用赞美之词，使对方消除戒备。 3. 接听电话的人员必须熟悉楼盘的实际情况，用统一的销售口径回答客户提出的问题。 4. 接听电话人员必须养成电话记录的习惯，电话结束后应对记录下来的重点妥善处理
九、电话邀约及回访的技巧
十、电话回访的注意事项
一、电话接听的重要性 直接到现场看房
客户产生兴趣
打电话问一下楼 盘的基本情况 （楼盘太多不会 每家都看）
很感兴趣，立刻看房 （15%） 有一点兴趣，有空看房 （15%）
没什么兴趣，不去看房（70%）
楼盘自身的情况
接听电话的置业顾问
一、电话接听的重要性 1、直接关系到广告效果 2、直接关系到客户量的多少 3、间接影响楼盘的知名度
最投机，双方都很轻松的时候，有意无意问对方的电话号码。 SP留电话：
（a）、说电话太忙，粗略开头后要求对方留电话，过几分钟打给他，为他详细介绍。 （b）、说电话信号不好，听不清楚，留下电话号码，换电话后打给对方。 （c）、直接问来电显示的号码是否是对方的联系方式。 如果对方非常不喜欢留电话，那么先邀请他到现场来实地看房，然后主动留下自己的手机 号码给对方，表示诚意。
或上报，认真给予核对。
5. 回答客户的问题时间不宜太长，基本控制在3分钟左右，回答客户问题最好控制在3-5个 左右。避免在价格上过多的纠缠，表达一个基本范围即可。
6. 不允许在接客户电话的时候与其他人搭话，可做手势让他稍等，挂断电话后再与其交 谈。
7. 通话过程中要注意：口齿清楚、语速不要过快、语音语调要注意调整。
b) 可用两全其美法表示重要性如“一般在好的地段，由于地价比较贵，开发商往往会忽 视
环境等细节因素，但保利芙蓉却不因小而怠慢，在景观规划上注重………” 先简单回答客户的问题，由被动接听变主动介绍。 a) 来电之前对广告的主题思想透彻理解，抓住卖点重复练习。 b) 可以将卖点写在纸上，保证介绍时的条理和完整性。
二、电话接听的目的
1、重要目的——给客户留下美好的第一印象
2、主要目的——留下客户有效信息及联系方式！
3、关键目的——介绍项目卖点，引发客户到访兴趣！并邀约客户到现 场！
4、其他目的——为策划提供真实的数据信息，指导项目的推广。
5、其他目的——使客户记住你的名字！与客户建立初步信任。 （真的信任是从第一步接电开始的，为什么客户记不住你的名 字，为什么记住了名字确不找你？）