销售行业标准服务规范

销售行业标准服务规范

为了搞好销售服务，使销售人员明确自己的工作，并清楚地知道应该做什么、怎样做、什么时间做、做到什么程度，来充分调动销售人员的积极性，以促进销售服务工作，特制定销售服务规范。

一、首先销售人员应该具有诚信为本、顾客至上，以顾客为关注焦点的思

想，这是搞好销售工作的根本。

二、销售人员必须对本公司所销售的产品名称、规格型号、价格、性能、

用途、质量情况、货源及库存数量等项目非常清楚、了如指掌。只有对本公司的产品情况了解清楚才能与顾客沟通，才能满足顾客的需求。

三、销售

1、我公司的主要销售形式为网上销售，在网上要及时与顾客沟通，当顾客有购货意向时，及时与顾客联系，当收到顾客的订货单时，立即进行评审，并在当天在订单上签字、盖章、填好时间进行确认后连同评审意见发给顾客。

2、电话销售当顾客用电话形式订货时，应当立即与顾客定好：购货单位、交货的时间、地点、购货名称、规格型号、数量、质量要求、价格等详细的做好记录，填写在“电话记录”上，并积极组织货源，及时按电话记录的要求予以供货。

3、销售员销售销售员外出销售，要签订正式合同，合同回公司后，要登记，积极组织货源，按合同要求及时发货。

4、顾客上门购货顾客到公司来购货，公司主管销售的人员要热情接待，积极推荐本公司产品与顾客很好的沟通，积极组织货源尽量满足顾客要求。

四、与顾客沟通做好服务达到使顾客满意

我们要全面掌握顾客的情况，对每一个顾客要求建立顾客档案，并通过多种方式了解顾客对我公司产品的意见主要方式：

1、顾客满意程度的测量。

每年四季度或在认证审核前，销售部向顾客或代理商发送《顾客满意程度调查表》，全面调查顾客（含代理商）对本公司产品质量、价格、交货期的满意程度及意见和建议。并进行汇总和分析。

2、来自顾客的关于已交付产品质量方面数据

销售部应在每次交付产品后，将顾客对本批产品的检验单及质量情况报告进行归档；每季度对顾客在使用中的产品质量情况予以调查和了解。

3、用户意见调查

销售部在与用户的不断接触中了解用户意见，定期对顾客（包括经销商）发出《顾客意见反馈表》以征求用户意见，对一年的顾客信息及年底调查表信息进行统计分析，确定顾客新的需求和期望及本公司改进的方向，得出定性定量的（顾客投诉率、故障率、返修率）测量结果，并报告总经理。对存在的问题进行原因分析，发出纠正措施处理单，责承有关部门制定纠正预防措施并监督其实施效果。

4、流失业务分析

销售部每年要对顾客的多少、每个顾客的产品用量进行分析，若发现有的顾客产品用量减少、或不再订购我公司产品等顾客流失现象，应及时采取措施。

5、顾客赞扬

销售部在于顾客面谈、信函、电话、传真、订货会等方面的接触中，要注意收集顾客对我公司的产品质量、信誉、交货期、售后服务、价格等方面的赞扬，并进行汇总，对于好的，今后要继续发扬光大。

6、索赔

销售部定期对于顾客要求索赔的时间、用户、产品名称、规格型号、数量、原因、责任人、金额等进行汇总和分析。

7、顾客档案的建立。

对购置本公司产品的主要顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购产品和数量、使用本公司产品反馈的信息等，以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。